zg*oszenie szkolenia nr 5/prok/2013 - INFO

„Profesjonalni i skuteczni - projekt dla pracowników branży telekomunikacyjnej”
ZGŁOSZENIE SZKOLENIA NR 5/PROK/2013
Beneficjent
GRUPA KAPITAŁOWA BUSINESS CONSULTING GROUP SP Z O.O.
Nr umowy
UDA-POKL.02.01.01-00-A77/10
Organizator szkolenia
Podkarpacka Akademia Przedsiębiorczości Katarzyna Podraza
Tytuł szkolenia
„Profesjonalna obsługa klienta w firmie”
INFORMACJE OGÓLNE
1.
Planowany termin rozpoczęcia
szkolenia
11.02.2013 r. godz. 8.45
2.
Planowany termin zakończenia
szkolenia
12.02.2013 r. godz. 16.00
3. Planowana łączna liczba godzin
16
4. Planowana liczba osób
15
5. Miejsce realizacji szkolenia (adres)
Izba Przemysłowo-Handlowa w Toruniu,
ul. Kopernika 4, sala na parterze
HARMONOGRAM SZKOLENIA
Data realizacji
szkolenia
Przedmiot / Temat
11.02.2013 r.
DZIEŃ I
Rejestracja uczestników, kawa powitalna
Powitanie uczestników, cele szkolenia, plan dnia,
kontrakt grupowy. Pre Test. Wprowadzenie w
tematykę szkolenia. Firma, rynek, walka
konkurencyjna.
Przerwa kawowa



Przewaga konkurencyjna firmy na bazie
jakości obsługi klienta.
Obsługa klienta jako składnik aktywności
marketingowej firmy.
Firmowy system obsługi klienta.
Przerwa obiadowa
Godziny realizacji
szkolenia
8.45-9.00
9.00-10.30
10.30-10.45
10.45-12.15
12.15-12.45
„Profesjonalni i skuteczni - projekt dla pracowników branży telekomunikacyjnej”
 Kryteria oceny jakości obsługi stosowane przez
klientów.
 Potencjalny cykl relacji firma – klient.
 Przyczyny utraty klientów.
Przerwa kawowa
 Klient „zewnętrzny” i klient „wewnętrzny”.
12.02.2013 r.
12.45-14.15
14.15-14.30
14.30-16.00
DZIEŃ II
Rejestracja uczestników, kawa powitalna
Krótkie przypomnienie najważniejszych informacji z
pierwszego dnia zajęć. Kategoryzacja klientów –
cele, realizacja procesu, efekty.
Przerwa kawowa
Kategoryzacja klientów – ćwiczenia praktyczne.
Przerwa obiadowa
8.45-9.00
9.00-10.30
10.30-10.45
10.45-12.15
12.15-12.45
Kategoryzacja klientów – ćwiczenia praktyczne - cd.
12.45-14.15
Przerwa kawowa
Zarządzanie Kluczowymi Klientami firmy (tzw. Key
Account Management). Obsługa Klientów Kluczowych
– podsumowanie.
Podsumowanie szkolenia. Post Test i ankieta oceny
szkolenia.
14.15-14.30
14.30-16.00
Razem: 16 godzin