prezentacja - AMS dla miast
advertisement
BLOK II: Turysta w potrzebie, czyli gdzie zasięgnąć języka Informacja Turystyczna emocje ► jakość ► satysfakcja turysty Konferencja , 14 grudnia 2006, Warszawa Emocje a wizerunek Emocje ważniejsze niż fakty 30% decyzji wynika z walorów produktów lub usług 95% procesów myślowych przebiega w nieświadomości 70% z tego, jak jesteśmy traktowani Dlatego świadomość uzasadnia zachowania po fakcie, a nie kieruje się nimi Proces powstawania wrażeń jest automatyczny To suma czynników racjonalnych i emocjonalnych, negatywnych i pozytywnych doświadczeń Co to jest Informacja Turystyczna? • I.T. to nie tylko dostarczanie informacji!!! • I.T. to zarządzanie doświadczeniem turysty w każdym punkcie kontaktu z Polską/regionem/miastem (marketing Touch Points) • I.T. zaczyna się już w momencie poszukiwania informacji o miejscu docelowym podróży a kończy wraz z powrotem turysty (marketing customer life cycle) Poszukiwanie informacji Zainteresowanie Decyzja o wyjeździe Kontakt n Przyjazd Kontakt 2 Kontakt 1 Powrót Cykl życia klienta-turysty I.T. ma wiele wspólnego z dobrą obsługą klienta Kto udziela informacji turystycznej? • Nie ma monopolu na I.T., każdy może okazać się informatorem Konduktor Taksówkarz Pani z kiosku www Przechodzień Sprzedawca Policjant folder Centrum IT • Każdy punkt kontaktu wywołuje wrażenia i emocje (dobre lub złe), które składają się obraz marki „Polska” lub marki lokalnej w oczach turysty POT w systemie informacji turystycznej Poszukiwanie informacji Bezpośredni wpływ POT Zainteresowanie Decyzja o wyjeździe Przyjazd Kontakt n Kontakt 2 Kontakt 1 www Targi Wydawnictwa Praca POIT PR Marketing Przygotowanie standardów Kreowanie dobrych wzorców Dostarczanie niezbędnych narzędzi Szkolenia Powrót Pośredni wpływ POT POT w systemie informacji turystycznej • Tworzenie standardów – Zasady współpracy z administracją – Źródła finansowania – Wzorce jakościowe placówek I.T. – Drogowe znaki turystyczne – Forum I.T. Rola POT w systemie informacji turystycznej • Wskazywanie dobrych wzorców – Kreowanie konkurencyjności na rynku centrów I.T. – Wskazanie podmiotów wiodących, mogących stanowić banchmark – Promocja dobrych praktyk – wskazanie pożądanych cech jakościowych organizacji i zarządzania centrami Rola POT w systemie informacji turystycznej • Dostarczenie niezbędnych narzędzi – Internetowy System Informacji Turystycznej 2.0 • Szkolenie – Tradycyjne i elektroniczne • Drogowe oznakowanie turystyczne • Polski system informacji turystycznej • Szkolenia administratorów i edytorów ISIT www.pot.gov.pl/szkolenia Czego POT nie może… • • • • • • Kwalifikacje Jakość Atmosfera Zainteresowanie Znajomość języków … Jakość – kluczowy element w I.T. • Wrażenia i emocje dominują zachowanie turystów • Ważna staje się jakość obsługi i informacji turystycznej „Artyzm” w tworzeniu wrażeń i marki miejsc • Kluczowe jest kreowanie i pilnowanie zasady ART w kontaktach z turystą – Acknowledgment – rzeczywiste zainteresowanie Turysta dobrze poinformowany - dobre relacje z turystą Pozytywne emocje i wrażenia – Respect – szacunek – Trust - zaufanie Ciepłe wspomnienia – turysta jako ambasador miejsca Dziękuję Jacek Szafader [email protected]
