Błędy percepcyjne w negocjacjach

CYKL NEGOCJACYJNY I JEGO
FAZY

Prawidłowo zaplanowane i przeprowadzone
negocjacje funkcjonują według zasad
występujących w tzw. Cyklu negocjacyjnym.
Rozpoczęcie owego cyklu można umieścić w
segmencie: przebieg konfliktu (zachowania
konfliktowe). W nazewnictwie negocjacyjnym
stosuje się termin zaistnienie, artykulacja
sporu. Jest to i faza konfliktu i faza
prenegocjacyjna (tzw. Faza 0).
0. Artykulacja sporu
V. Zawarcie umowy
IV.
Dochodzenie
do zgody
I. Organizowanie
akcji
negocjacyjnej
oddziaływanie
ruchy
negocjacyjne
wybadanie
partnera
stabilizacja,
finalizowanie
III.
Negocjowanie
II.Przygotowa
nie spotkania











Faza 0. ARTYKULACJA SPORU (ZAISTNIENIE):
co się rzeczywiście zdarzyło, jakie są fakty,
jakie są koszty sporu, straty,
jaki jest związek sporu z przeszłością naszych stosunków, czy
mieliśmy już konflikt z partnerem sporu,
jakie będą implikacje dla naszych przyszłych stosunków, np.
stosunków pracy, handlowych, finansowych itp.
Faza I ORGANIZOWANIE AKCJI NEGOCJACYJNEJ:
nasze, ich, silne oraz słabe punkty,
na jakie zachowania (akcje) możemy sobie pozwolić,
nasza, ich, siła emocji, racji, przekonań,
nasze, ich, cele, zamierzenia, ambicje, aspiracje,
jakie inne możliwości, czynniki będą brane pod uwagę przy
spotkaniach negocjacyjnych.








Faza II PRZYGOTOWANIE SPOTKANIA NEGOCJACYJNEGO:
wybór głównego negocjatora lub zespołu (jeśli to konieczne),
wybór sekretarza, protokolantów, głównego organizatora
spotkania,
przygotowanie scenariusza negocjacyjnego,
przygotowania kalendarza spotkań.
Faza III NEGOCJOWANIE:
dbanie o stosowanie odpowiedniej argumentacji,
kontrargumentacji,
dbanie o sekwencyjność zachowań negocjacyjnych,
unikane wejścia negocjacji na tzw. ślepy tor, na bocznicę,
unikanie niepotrzebnych odroczeń, impasów, drastycznych
zerwań rozmów.




W fazie III negocjacji charakterystyczne
poczynania negocjacyjne skupiają się na:
wybadaniu partnera
wzajemnym oddziaływaniu
ruchach negocjacyjnych
próbie stabilizacji, finalizacji sytuacji spornej
w celu ostatecznego jej rozwiązania.




Faza IV DOCHODZENIE DO ZGODY:
intensywne poszukiwania ostatecznego
rozwiązania,
odsuwanie jako spraw drugorzędnych mało
znaczących sytuacji,
ustalanie wspólnych punktów widzenia, chęć
zakończenia sporu.
Faza V ZAWARCIE UMOWY, KONTRAKTU,
PODPISANIE DOKUMENTÓW; FAZA
CAŁKOWITEGO ROZWIĄZANIA KONFLIKTU I
ZAKOŃCZENIA ROZMÓW NEGOCJACYJNYCH.
Z ZAGADNIEŃ PSYCHOLOGII
NEGOCJACJI




W procesie negocjacji występują podmioty
(strony, partnerzy) oraz sprawa (problem),
będący pomiędzy nimi. Psychologia
negocjacji interesuje się czynnikiem
ludzkim w negocjacjach, a na szczególna
uwagę zasługują:
zagadnienia percepcji,
problematyka ludzkich emocji,
komunikowanie się.
Błędy percepcyjne w negocjacjach
Zachowania konfliktowe wynikają ze specyficznego
postrzegania rzeczywistości przez ludzi będących w
sytuacji konfliktowej. J. Reykowski przytacza
przykłady specyficznego stanu umysłów ludzkich,
który umożliwia prowadzenie bezpardonowej walki
konfliktowej wszelkimi dostępnymi środkami, nie
wykluczając kosztujących przelewu krwi i zniszczeń.
Są nimi:

autogloryfikacja strony, po której się stoi

aksjologizacja konfliktu

dehumanizacja przeciwnika

konieczność przemocy

gotowość do poświęceń

zubożenie intelektualne





W sytuacji kiedy strona rozpatruje rzecz jedynie ze swojego
punktu widzenia szanse na porozumienie się są nikłe. Jest to
podstawowy błąd percepcyjny. Przykładem niech będzie
percepcja lokatorów i spółdzielni mieszkaniowej, która
postanowiła podnieść opłatę czynszową.
Percepcja lokatorów:
czynsz jest stanowczo za wysoki,
wszystko drożeje, wiele osób nie może płacić więcej,
znamy ludzi którzy płacą mniej (niższy czynsz za podobne
mieszkanie),
czynsze rosną, a w blokach po staremu brud, śmieci, dozorcy
ledwo się ruszają,
gospodarze bloków niewiele z siebie dają, nie nawiązują
kontaktów z lokatorami, są obojętni, oschli.





Percepcja spółdzielni:
czynsz nie był podwyższany od dawna,
wszystko drożeje, potrzebujemy większych
wpływów,
znamy ludzi, którzy płacą wyższy czynsz za
podobne mieszkanie,
nie mamy z czego płacić śmieciarzom,
dozorcom, usługi są teraz takie drogie,
nakazujemy gospodarzom, aby nie wtrącali
się w sprawy lokatorów.
Przykłady błędów percepcji to:


sądzenie innych na podstawie uprzedzeń, podejrzliwościjesteśmy pewni, że „ rudzi są fałszywi”, „czarni- brudni”, „otylipowolni”, „osoby o długich rękach to złodzieje”. Czy jest więc
sens układać się w rozmowach z pewnymi osobami, skoro
wiadomo, że oni są tacy (Czyli zgodni z naszymi podejrzeniami)?
winienie innych za nasze błędy- „Myśmy chcieli dobrze, ale oni
zawinili”, „już byliśmy przy zgodzie, ale oni kaprysili”. Nawet jeżeli
uważamy, iż to my mamy rację, obwinienie się jest mało
skuteczne, bowiem druga strona zaatakowana, zaatakuje
również. Mało kto pragnie wysłuchiwać inwektyw pod swoim
adresem. Wspomniane wcześniej, a organizowane w firmach
zachodnich tzw. sesje wymiany wizerunków, mają na celu
przeciwdziałać takim błędem percepcyjnym. Możemy wtedy
przeanalizować, jak widzimy siebie nawzajem, gdzie się mylimy,
gdzie jest gra pozorów itp.






K. Thomas zwrócił uwagę na następujące błędy
percepcyjne:
ślepota poznawcza - „to co u nas uzasadnione, u
nich nie do przyjęcia”,
selektywność percepcji - „to oni nie chcą zgody”,
„to oni są winni”,
upraszczanie poznawcze - przyjęcie na siebie roli
obrońcy,
dialog głuchych
autystyczna wrogość - tworzą się mity i legendy:
Żydzi robią macę z krwi naszych dzieci,
substytucja celów – danie nauczki przeciwnikowi.
Emocje




Utrzymanie kontroli nad naszymi emocjami jest jednym z warunków
współżycia społecznego oraz podstawowym wymaganiom sukcesu
negocjacyjnego. Nie jest łatwo kontrolować własne uczucia. W trakcie
negocjacji druga strona irytuje, prowokuje, zastawia pułapki. Wtedy
trudno jest powstrzymać swoje reakcje emocjonalne.
Psychologia wtedy radzi:
pamiętać o samokontroli emocjonalnej, nie dopuszczać do głosu emocji
destruktywnych,
starać się nie tyle wytłumić własne emocje, ile zmienić ich strukturę tzn.
dokonać przesunięcia, wyciszyć emocje destruktywne, a wprowadzić
konstruktywne,
można z góry umówić się, że przy negocjacjach możemy rozmawiać o
wszystkim, ale bez wzajemnego obrażania się, epitetów, agresji,
należy pamiętać, ze ukrywanie emocji nie jest najlepszym sposobem
Psychologowie zalecają możliwość tzw. odreagowania. Ludzie
uwolnieni od ciężkich emocji lepiej mogą zająć się problemem. Można
takie stanowisko przedstawić partnerowi już w trakcie prowadzenia
rozmów, można też się posłużyć żartem, anegdotą dla rozładowania
sytuacji.

Psychologowie zalecają możliwość tzw.
odreagowania. Ludzie uwolnieni od ciężkich
emocji lepiej mogą zająć się problemem.
Można takie stanowisko przedstawić
partnerowi już w trakcie prowadzenia
rozmów, można też się posłużyć żartem,
anegdotą dla rozładowania sytuacji.
KOMUNIKACJA
Komunikacja werbalna
Nadawca Przekaz Kanał  Odbiorca Skutek
Nadawca w negocjacjach musi być wiarygodny, a to
oznacza:
-kompetencje (prawo do podejmowania decyzji)
-obiektywność (unikanie tendencyjności w podejmowanu
decyzji)
-korzystna autoprezentacja
-autorytet nadawcy
-podobieństwo do odbiorcy
Przekaz
Informacje, które są przekazywane powinny trafić do
odbiorcy.Ważne są następujące zasady:
1). Musimy być pewnie, że przekaz został nie tylko
wysłuchany ale i zrozumiany.
2). W przekazywanych rozważaniach powinno się
dobrać argumenty trafiające do odbiorcy.
3). Używany język w przekazie powinnie uwzględniać
dostasowanie języka do partnera.
4). Nie można zapominać, że nasz przekaz będzie
odebrany w stopniu zależnym od postawy odbiorcy
względem nas.

Kanał

-
Rodzaje kanałów:
rozmowa bezpośrednia z odbiorcom
rozmowa w obecności osób trzecich
rozmowa poprzez osoby trzecie
negocjacje korespondencyjne
negocjacje telefoniczne
negocjacje za pośrednictwem
przekazywanych sobie kaset
magnetofonowych lub video
Komunikacja niewerbalna


Informacje nadawane w sposób niewerbalny
przekazują nam często takie dane, które w
inny sposób byłyby dla nas niedostępne.
Przyczyną tego stanu mogą być np. normy i
wartości kulturowe.
Wiele informacji niewerbalnych nadajemy w
postaci tzw. „body language”. Pochodzą one
z naszego zachowania, mimiki, gestykulacji,
specyficznych spojrzeń, tików itp.
Najbardziej wymownym w komunikacji niewerbalnej
jest wyraz oczu, spojrzenie (jego kierunek,
towarzysząca mimika, ruchy głowy), które może
oznaczać:
-podtrzymanie kontaktu (z rytmicznym kiwaniem
głową),
-wzmocnienie kontaktu (z ruchem głowy i
zmarszczeniem brwi),
-przerwanie kontaktu (spuszczenie głowy w dół a
wyrazem skupienia lub wzniesienie głowy i
spojrzenie do góry),
-wymuszenie uległości (długie spojrzenie,
nieruchomo utkwione w oczach partnera),
-unikanie kontaktu (niepatrzeie w oczy, spojrzenie w
dół lub w bok).
Żądania i ustępstwa w negocjacjach

Pierwsze stanowisko - „żądając wiele – uzyskasz
wiele”- należy rozpocząć negocjacje od wysokich
żądań, a potem stopniowo ustępować aby zmusić
partnera do przystosowania się do nas, następnie
zatrzymać się na granicy „poziomu naszych
aspiracji”.
Strategia G. Karrasa – należy wierzyć w swoją siłei
rozpocząć negocjacje z energią. Osoba, która
negocjuje słabo i bez przekonania, nawet jeśli ma
silne argumenty przegrywa. Jeśli już trzeba czynić
ustępstwa, powinny one być niewielki i stopniowo
malejące. Należy wysuwać takie żądania, które
wzbudzą respekt partnera, ale nie powinny być za
wysokie, bo to spowoduje irytacje a nawet zerwanie
rozmów.

Drugie stanowisko preferuje pogląd, że w
sytuacji poważnego konfliktu, lub w martwych
punktach negocjacji, jednostronna –
zrównoważona propozycja może zostać
przychylnie przyjęta przez partnera.
Stanowisko to można nazwać: „ stopniowym
zmniejszaniem napięcia”.
Obietnice i groźby


Obietnice to na ogół deklaracje werbalne, o których
się z góry wie, ze nie mają szans na
spełnienie.Ludzie stosujący obietnice są postrzegani
jako mniej groźni. Trzeba pamiętać, że istnieją
granice obietnic i należy uważać kiedy drobne
obiecanki przybierają zbyt odpowiedzialny wymiar.
W negocjacjach stosuje się również groźby. Są one
znacznie skuteczniejsze, gdy nie są przedstawione
z pozycji silniejszego, pragnącego sobie
podporządkować partnera, ale są prezentowane
jako akt desperacji kogoś kto nie ma innego wyjścia.
O ile w pierwszym przypadku partner może czuć się
poniżony, o tyle w drugim ustępstwo jest wyrazem
dobrej woli.