Techniki negocjacji i mediacji

TECHNIKI MEDIACJI I NEGOCJACJI (WYKŁAD)
Zaliczenie: 02.06.2015r. (3 pytania do wypowiedzenia się lub do napisania)
Literatura:
a) E. Gmużyńska, M. Morka „Mediacje. Teoria i praktyka” 2009
b) S. Brown „Nietoksyczne negocjacje” 2010
Tematyka zajęć:
I. Charakterystyka procesu negocjacji i mediacji
1. Żeby móc mówić o negocjacjach i mediacjach, należy wyjaśnić pojęcie komunikacji.
Komunikacja – wzajemne porozumiewanie się; rozmowa; przekazywanie informacji,
uczuć. Komunikacja może przebiegać za pomocą określonych zachowań (słów jakich
używam, dotyk itp.). Odbywa się codziennie, w każdej sytuacji. Jest bardzo ważnym
elementem naszego życia. Brak komunikacji może spowodować wyobcowanie,
samotność, problemy.
Czynniki wpływające na jasność komunikacji:
a) Prostota i jasność wypowiedzi
b) Znajomość tego samego języka
c) Mówienie z sensem
d) Zwięzłość wypowiedzi
Rodzaje komunikacji:
a) Masowa (media, reklama, Internet, telewizja)
b) Grupowa (prezentacja, wystąpienia publiczne, targi)
c) Indywidualna (rozmowa)
2. Negocjacja – wspólne rozwiązanie konfliktu i wyprowadzenie wspólnego punktu
widzenia.
Sekwencja pewnych posunięć:
a) Prowadzenie rozmów
b) Dyskusja
c) Pertraktacja pomiędzy stronami
Czynniki wpływające na negocjacje:
a) Otoczenie
b) Czas
c) Cechy osobowościowe rozmówców
d) Temat negocjacji
Kiedy dobrze przeprowadzać negocjacje?
a)
b)
c)
d)
Przygotować się do rozmowy na jakiś temat
Obustronna chęć do negocjacji
Kiedy ma się coś do zaoferowania
Czujemy się dobrze, brak napięcia uczuciowego
Style negocjacji:
a) Dominacja – strategia oparta, że ważne są tylko moje interesy. Nie obchodzi mnie
co chce uzyskać druga strona. Traktujemy drugą stronę jako przeszkodę do
realizacji celów. Jest to tzw. styl twardy. Jest skuteczny, gdy przeciwnik jest
słabszy od nas. Prowadząc taki styl może się skończyć fiaskiem lub
porozumieniem, którego żadna ze stron nie chce respektować.
b) Dostosowywanie się – dostosowujemy się do sytuacji, do rozmówcy, pomimo
tego, że nie zawsze musi mieć rację. Stosowane jest najczęściej w relacjach
koleżeńskich, rodzinnych po to, aby nie wzbudzać kłótni. Działa tylko na krótką
metę.
c) Unikanie – strategia, która polega na unikaniu podjęcia jakiegoś tematu,
rozwiązania problemu; zwana jest również wycofaniem się, ustąpienie pola
przeciwnikowi, rezygnowanie ze swoich interesów. Unikanie może też świadczyć
o naszej słabości, konflikt rozejdzie się sam lecz nie zawsze.
d) Kompromis – osiągnięcie wspólnego celu. Nie zawsze kończy się 50% na 50%.
Występuje poczucie zadowolenia ze wspólnego osiągniętego celu. Każda ze stron
musi coś stracić aby dojść do kompromisu.
II.
Negocjacje jako proces komunikacji – sfera werbalna i niewerbalna
1. Komunikacja werbalna - to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do
tego, iż przekazując komunikaty używamy słów np. rozmowa z drugą osobą,
czytanie książek czy też pisząc listy.Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
a) Akcent
b) Stopień płynności mowy
c) Treść wypowiedzi.
2. Komunikacja niewerbalna
a) Elementy wpływające na odbiór przekazu
 Mowa ciała
 Brzmienie głosu
 Słowa
Obejmuje wygląd fizyczny, ruch ciała, gesty, oczy, dotyk, głos, itp.
b) Komunikaty niewerbalne
 Parajęzyk – dźwięki, które z siebie wydajemy, np. westchnienia,
stękanie, śmiech, przerywniki, krzyki
 Kinezjetyka – mowa ciała
 Samoprezentacja – wygląd fizyczny, budowa ciała, ubranie, fryzura,
makijaż, biżuteria, itp.
 Dotyk
 Proksemika – dystans przestrzenny
 Dystans publiczny – obszar, w którym komunikujemy się z
osobą publiczną
 Dystans społeczny – kontakt z osobami obcymi i tymi, które
znamy lecz nie lubimy specjalnie i traktujemy jako obce
 Dystans osobisty – przestrzeń prywatna; wpuszczane są tu
osoby, które dobrze znamy i z którymi czujemy się bezpiecznie
 Dystans intymny – prawie zawsze dochodzi do kontaktu
fizycznego z rozmówcą, odległość zarezerwowana dla bardzo
bliskich osób
 Chronemika – czas, np. punktualność, oczekiwanie
III.
Konflikt jako podłoże procesów negocjacyjnych
1. Konflikt – spór, odmienność zdań. Sprzeczność interesów występuje między
stronami, grupami
2. Rodzaje konfliktu
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Interpersonalny – pomiędzy dwoma osobami
Grupowy
Jawny – protesty, manifestacje, strajki
Ukryty – o konflikcie wie tylko jedna osoba
Racjonalny – dana osoba ma podstawę do prowadzenia konfliktu z drugą
Irracjonalny - dana osoba nie ma podstaw do prowadzenia konfliktu z drugą
Psychologiczny
 Dążenie – dążenie (obydwa obiekty są pozytywne, jeśli któregokolwiek
obiektu się nie weźmie to nic nie stracimy)
 Unikanie – unikanie (obydwa obiekty są negatywne, ale trzeba coś
wybrać)
 Dążenie – unikanie (np. pozostać w uciążliwym miejscu pracy czy
odejść i szukać nowej oferty?)
3. Sposoby rozwiązywania konfliktów
a) Negocjacje – rozmowa stron
b) Mediacje – pomaga mediator (osoba postronna, jest neutralny)
c) Separacja – rozejście się stron bez rozwiązania konfliktu
d) Arbitraż – ostateczne rozwiązanie konfliktu z użyciem przepisów prawnych. O
rozwiązaniu decyduje Sąd.
e) Rozwiązanie siłowe, zbrojne konfliktu
IV.
Struktura i przebieg procesu negocjacji
1. Przygotowując się do negocjacji, należy wiele czasu poświęcić na poznanie drugiej
strony, czyli tego z kim będziemy negocjować. Negocjacje jest to proces, który
może trwać nawet latami. Należy zgromadzić informacje o naszym kontrahencie.
Źródłem informacji mogą być:
a) Doniesienia prasowe
b) Raporty
c) Publikacje
d) Kampanie reklamowe
e) Inne
2. Przebieg negocjacji
a) Przygotowanie
 Poznać przyszłego kontrahenta ( informacje o nim)
 Cele, pomysł negocjacji
 Zbudowanie zespołu negocjacyjnego – ważną kwestią w negocjacjach
jest to, aby móc zabezpieczyć każdy omawiany aspekt. Nie powinno
być wielu osób w zespole, tak aby nie wprowadzać nadmiernego
hałasu. Dobór osób powinien uwzględniać: znajomość języka,
zdolności negocjacyjne i współdziałanie z zespołem
b) Pierwsze wrażenie
 Przywitanie się
 Uścisk dłoni
 Ubiór
c) Rozmowa wstępna
 Rozluźnienie atmosfery (nie rozmawiamy na temat polityki, religii;
poruszamy luźne tematy)
d) Faza właściwych negocjacji
 Otwarcie (przedstawienie reguł i czego dotyczą negocjacje)
 Faza środkowa negocjacji (sformułowanie rozwiązania)
 Finalizacja/zakończenie (wiąże się z wynikiem negocjacji; zakończenie
nie oznacza podpisanie umowy)
Ważną kwestią w negocjacjach są dokumenty, które powinien sprawdzić prawnik.
3. Cechy negocjatora
 Cierpliwość
 Sprawiedliwość
 Opanowanie
 Szacunek dla rozmówcy
 Pewność siebie
 Wrażliwość na innych
 Opanowanie
 Rozmowny
 Odpowiedzialność
 pokorny
 Elastyczność
V.
Manipulacje w negocjacji
1. Manipulacja oznacza postęp. Prowadzi do mylnego przekonania u osoby
manipulowanej, że ona podejmuje decyzję, gdy w rzeczywistości osoba taka jest
tylko narzędziem w rękach sprawy (manipulatora).
2. Środki wykorzystywane w manipulacji:
 Wykorzystywanie uczuć, lęku, strachu
 Nieprawdziwa treść
3. Wpływ społeczny
Rozumie się jako oddziaływanie jednostki lub grupy osób, które ma doprowadzić
do zmian w zachowaniach ludzi. Wyróżniamy: pozytywne (np. sport) i negatywne
(np. sekty)
4. „Pranie mózgu” – przemiana procesu myślenia, stosuje się często do celów
propagandy
5. Konformizm – proces dostosowywania się przez ludzi swoich przekonań,
zachowań do norm społecznych przyjętych w danej grupie.
6. Manipulacja a reklama
Reguły wpływu społecznego same w sobie nie są złe. Każdy z nas bardzo często w
ciągu dnia korzysta z tych zasad, nie zdając sobie sprawy. Problem dotyczy
trudności odróżnienia naturalnego oddziaływania społecznego od sztucznego w
celu manipulacji. Oddziaływania sztuczne wykorzystywane są w reklamach.
Najczęściej w reklamach wykorzystuje się techniki manipulacji:
 Wykorzystywanie
 Reguła społecznego
uczuć
zaufania
 Autorytety
 Reguła sympatii i
lubienia
 Kolory
 Muzyka
7. Techniki wywierania wpływu
a) Technika stopy w drzwiach – polega na tym, że najpierw namawia się osobę
do spełnienia małej prośby. Uzyskanie zgody zwiększa szansę, że zostanie w
późniejszym czasie spełniona duża prośba.
b) Technika drzwi zatrzaśniętych przed nami –polega na tym, że prosimy o
spełnienie dużej prośby, a potem małej
c) Technika huśtawki emocjonalnej – wykorzystanie emocji. Najbardziej ulega
się prośbom, gdy strach, lęk mija. Pojawia się ulga i rozmówca zaczyna
rozmawiać
d) Technika niskiej piłki – początkowa propozycja, na którą zgadza się osoba,
jest jedynie częścią rzeczywistej, całej prośby. Manipulacja ma swój
negatywny wydźwięk, zawdzięcza takim metodom jak: posługiwanie się
kłamstwem czy gra na emocjach.