Negocjacje i mediacja

Negocjacje i mediacja
Śląskie Centrum Równych
Szans
Katowice, ul. Francuska 70
Piotr Dzik
Negocjacje - definicja

Negocjacje to sekwencja posunięć (ofert i
ustępstw) dwóch stron w celu osiągnięcia
wspólnego stanowiska w sytuacji wyjściowej
rozbieżności interesów. Polegają na
wzajemnym przekonywaniu się do
modyfikacji ofert początkowych w taki sposób
by obie strony uzyskały możliwie duże
korzyści.
Negocjacje to wspólne rozwiązywanie
problemów a nie konfrontacja przeciwników
Kryteria oceny negocjacji
zyski transakcyjne
– relacje społeczne (jak rezultat
transakcyjny przełoży się na
długofalowe relacje między stronami)
–
Kiedy warto prowadzić negocjacje







Istnieje obustronna gotowość zawarcia umowy
Istnieje jednocześnie obszar konfliktu i obszar
wspólnego interesu
Osoba prowadząca ma wystarczające uprawnienia
decyzyjne
Osoba (osoby) prowadząca jest przygotowana
Strony mają (w oczach partnera) coś do zaoferowania i
coś do uzyskania. Wynikiem negocjacji zakończonych
sukcesem musi być jakiś rezultat.
Negocjatorzy kontrolują swoje emocje
Negocjatorzy nie mają innych możliwości zaspokojenia
swoich potrzeb
SMART i BATNA





Specyficzne
Mierzalne
Akceptowalne
Realne
Terminowe
Best
Alternative
To
Negotiated
Agreement
Rzeczowy styl negocjacji
–
–
–
–
–
Należy wyraźnie zasygnalizować intencję
współpracy Nie wolno się wywyższać;
Należy prowadzić szczerą (do pewnych granic)
wymianę informacji - wolno nie mówić wszystkiego,
nie wolno kłamać;
Należy odpowiadać ustępstwami na ustępstwa
drugiej strony;
Należy być plastycznym;
Należy unikać gróźb, brutalnego sprzeciwu i
przemocy.
Warunki powodzenia




Nie wolno mieszać stosunku do zagadnienia ze
stosunkiem do negocjatorów. Oddzielać ludzi od
problemów;
Należy być otwartym w poszukiwaniu rozwiązań, nie
należy sztywno trzymać się ofert. Oferty można
zmieniać problemu – nie!
Należy wymyślić (opracować) możliwie wiele
wariantów rozwiązania. Jedna propozycja to żadna
propozycja.
Należy – wstępnie – ustalić między stronami kryteria
oceny osiągniętego porozumienia.
Negocjacje to komunikacja
Nadawca (jakim mówcą jest
negocjator)
 Treść (co ma do przekazania)
 Forma (Jak przekazywane są
informacje)
 Odbiorca (jak docierają informacje)

Reguły komunikacji








Poznaj samego siebie
Zwracaj uwagę na drobiazgi
Pamiętaj o chwiejności uwagi
rozmówcy
Nie formułuj przedwczesnych
ocen
Bądź gotów przyznać się do
pomyłki
Zwracaj uwagę na sens a nie
na formę wypowiedzi
Licz się z uczuciami partnera
Nie lekceważ żadnego pytania







Wykorzystaj różnicę zdań do
pogłębienia spojrzenia
Spróbuj przyjąć punkt widzenia
drugiej strony
Uważaj na sposób wyrażania
niezgody
Unikaj udzielenia rad
Bądź wnikliwym obserwatorem
Mów jasno i rzeczowo
Okazuj szacunek dla partnera
Treść
Typ apelu
Marchew
Kij
Duma
D/M
D/K
Poniżenie
P/M
P/K
Reguły tekstowe i formalne






jasność i poprawność
spójność tematyczna
ekonomiczność (skrótowość)
ekspresyjność
kontakt osobisty
w ostateczności - telefon
Proces przekonywania
 zachęcenie
drugiej strony do rozmów
 zrozumiałe przedstawienie stanowisk
 trafne argumentowanie
 „wrycie się” w pamięć drugiej strony
 wdrożenie – skłonienie do praktycznych
decyzji.
Irytanty
komunikaty TY (ogólne obraźliwe
stwierdzenia)
– przezwiska
– złośliwości
– ostry sprzeciw
– lekceważący śmiech
– okazywanie nieufności
– obwinianie partnera.
–
Cechy dobrego słuchacza








motywacja do odbioru, zainteresowanie
obiektywizm, brak tendencyjności
cierpliwość
wnikliwość
dokładność
otwartość
wrażliwość
wspieranie, zachęcanie mówcy
Reguły interpersonalne







grzeczność
aprobata
skromność
zgodność
kooperacyjność
czytelność ironii
ciekawość
Zachowania niewerbalne – 10 form
1.
2.
3.
4.
5.
gestykulacja
mimika
dotyk (ostrożnie!)
spojrzenie
dystans fizyczny
6.
7.
8.
9.
10.
pozycja ciała
wygląd fizyczny
intonacja
dźwięki parajęzykowe
aranżacja miejsca
spotkania
(jako regułę należy przyjąć spotkanie na „swoim terenie”,
jeśli teren jest neutralny
– należy dążyć do tego by móc go zaaranżować).
Obserwacja zachowań
Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenie w oczy, delikatny dotyk
ramienia, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwarta sylwetka ciała
i bliski kontakt fizyczny.
Władczość ujawnia się przez: nazbyt częste
zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację przewagi,
długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie rozkazów.
Główne funkcje zachowań niewerbalnych to: przekazywanie znaczeń
(jak słowa), lustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy,
dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji.
Sygnały niewerbalne należy BEZWZGLĘDNIE interpretować całościowo.
Analiza transakcyjna



„Rodzic” nastawiony jest na kontrolę, pouczanie i
opiekę („czerwone światło”)
„Dziecko” nastawione jest na ekspresję
emocjonalną („zielone światło”)
„Dorosły” nastawiony jest na analizę i obserwację,
pobudzenie racjonalne („żółte światło”). Typowe
stwierdzenia to: kto, co, gdzie, jak, mierzyć,
dlaczego, liczyć, porównywać, myślę, słyszę,
uważam, obiektywnie.
Dla sukcesu negocjacji niezbędne jest by obie strony funkcjonowały
w trybie „dorosły”, tylko wtedy następuje wymiana informacji.
Trudne sytuacje


Podstawowa zasada postępowania w
trudnych sytuacjach – Nie dać się
sprowokować do wymiany ciosów, nie dać
się wyprowadzić z równowagi.
Nawet ten rodzaj negocjacji może
doprowadzić do wspólnego rozwiązania
problemu
Brudne sztuczki (1)








tworzenie sytuacji
stresującej
ataki personalne
na przemian złe i dobre
traktowanie („dobry i zły
policjant”)
stosowanie gróźb
kompromitowanie
sztywne naciski
zwiększanie puli żądań
manipulacje czasem





odmowa negocjacji (oferta –
wyjście)
absurdalna pozycja
wyjściowa
eskalacja w odpowiedzi na
ustępstwo
nieobecny, „sztywny” partner
„tak albo nie”
Brudne sztuczki (2)




przesadne komplementowanie
pozytywna autoprezentacja
wskazywanie własnej słabości
konformistyczne zgadzanie się
na wszystko





wyprowadzenie przeciwnika z
równowagi, złość
subtelna manipulacja
znaczeniami słów wynikająca z
wieloznaczności
blokowanie kontynuacji
tematów, które są dla partnera
niebezpieczne
odwoływanie się do
niesprawdzalnych autorytetów
wskazywanie na „obiektywny
stan interesów”.
Konflikt – prawdopodobieństwo
wystąpienia








istnieje silna wzajemna zależność,
jedna strona ma znaczną przewagę nad drugą,
czas jest interpretowany odmiennie,
negocjatorzy nie akceptują swoich ról,
istnieje niezgoda w zespole,
nie ma jasno określonych kompetencji
negocjacyjnych,
istnieją poważne przeszkody w komunikacji,
jedna ze stron przedstawia nierealistyczne,
zawyżone oczekiwania.
Jak łagodzić konflikt (1)
I.
II.
III.
IV.
Przekonanie o równorzędności partnerów
(w sensie relacji)
Przekonanie o wolności wyboru dalszych
kontaktów
Otwarte i czytelne ujawnienie intencji
Spokojne rozważenie źródeł, przebiegu i
sensu
Działania integracyjne





odsłanianie się
prośby o odsłonięcie się przez partnera
okazywanie aprobaty i wsparcia
podkreślanie wspólnoty
przyjęcie odpowiedzialności za
spowodowanie konfliktu
Propozycję pokojową składamy dokładnie 3 razy
Przykazania dla negocjatora (1)
Licytacja meritum
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Negocjuj oferty a nie
uzasadnienia
Ustępuj z wyczuciem,
rezygnując z niewielkich „porcji”
Pierwsze koncesje powinny być
podkreślane jako dowód dobrej
woli
Pamiętaj o punkcie środkowym,
do którego dążą obie strony
Słuchaj uważnie ofert drugiej
strony, jak trzeba zapisuj
Zważaj na uczucia
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Przyjmij pewne minimum ale
zgłoś pierwszą ofertę znacznie
wyższą
Nie trać plastyczności, choć
upieraj się przy swoim
Zawsze dysponuj kilkoma
ofertami, nie zamykaj się w
jednej
Oferty zgłaszaj w sposób
zdecydowany – koncesje z
wahaniem
Ustal obiektywne kryteria
oceny, realne!
Bądź ambitny, mierz wysoko
ale w uzasadniony sposób.
Przykazania dla negocjatora (2)
Zdolności negocjacyjne
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Bądź rzeczowy
Miej badawczy umysł
Twardo traktuj problem, łagodnie ludzi
Trzymaj się faktów
Kontroluj emocje
Taktownie wyrażaj niezgodę
Bądź otwarty na nowe propozycje
Często zadawaj pytania – kto pyta kontroluje rozmowę
Umiejętnie „zbieraj” myśli
Patrz wielostronnie na interesy
Bądź cierpliwy
Patrz dalekosiężnie
Bądź pewny siebie ale nie agresywny
Przykazania dla negocjatora (3)
Wystrzegaj się
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Tendencyjności we wnioskowaniu
Zawężania spojrzenia
Uogólniania
Wyolbrzymionych reakcji
Egocentryzmu
Myślenia dychotomicznego (tak/nie)
Błędnych (nacechowanych emocjonalnie) określeń
słownych
Podejrzliwości
Czytania w myślach.
Mediacja – sytuacja skrajna




Tylko wtedy gdy obie strony się zgadzają
Kontroluj emocje (rozdzielaj)
Mediator składa propozycje (ustala program)
Charyzma, autorytet, doświadczenie
Mediacja - aspekty


Informacja (co kto wie), Interesy (własne
mediatora), Kontrola (czy działa zgodnie z
mandatem)
Mediator to nie jest agent (przedstawiciel)
Piotr Dzik
[email protected]