NEGOCJACJE
advertisement
Stres – jak sobie radzić? Od czego zacząć?! 1. 2. 3. 4. 5. Co mnie właściwie stresuje? – uświadomienie sobie i określenie przyczyny naszego aktualnego stanu Czy mam wpływ na tą sytuację? – określenie czy i w jakim zakresie możemy zmienić obecny stan rzeczy Jak się zachowałem/zachowuję w tej sytuacji? – uświadomienie sobie swojego stanu emocjonalnego O co właściwie chodzi? - hierarchizacja problemów określających sytuację Jak czują się inni, jak się zachowali/zachowują? – spojrzenie na sytuację pod różnymi kątami Stres – jak sobie radzić? W nawiązaniu do psychologicznego ujęcia teorii stresu, radzenie sobie ze stresem obejmuje trzy kategorie aktywności: - poszukiwanie informacji - bezpośrednie działania - powstrzymywanie się od działania Proces radzenia sobie pełni dwie funkcje: 1.Instrumentalną – uporanie się z problemem, który jest źródłem stresu 2.Regulującą emocje – zmiana swojego zachowania, zmniejszenie napięcia Komunikacja społeczna Komunikacja społeczna rodzaje • WERBALNA – głos, słowa Elementy przekazu - udział procentowy 7% (przekazuje informacje) • NIEWERBALNA : 38% (określa stosunki między ludźmi; ich postawy; motywuje do sympatii lub antypatii) - Dystans - strefy Postawa Mimika – Oczy; Uśmiech!!! Gesty Powierzchowność - ubiór 55% SŁOWA MOWA CIAŁA TON GŁOSU Komunikacja społeczna pierwsze wrażenie Efekt pierwszego wrażenia - to subiektywne postrzeganie innej osoby, nasza własna teoria na temat drugiego człowieka, jego osobowości konstruowana w pierwszych 15 - 30 sekundach kontaktu. Na ogół spostrzeżenia tu zaistniałe traktowane są jako coś trwałego. Zachowanie Twoja „broń” to: Wygląd – ubiór Ton głosu Mowa ciała: (Postawa; Mimika; Gesty) Emocje Nastawienie PAMIĘTAJ! Raz wywołane pierwsze wrażenie zwykle bardzo trudno zmienić!! Komunikacja społeczna pierwsze wrażenie – efekt niekorzystny Przekaz zniechęcający: WZROK: unikanie spojrzenia, patrzenie w inną stronę; agresywne, wyzywające spojrzenie MIMIKA: napięte mięśnie twarzy, zmarszczone brwi, zwężone oczy, zaciśnięte usta, wysunięty podbródek GŁOS: podniesiony głos, ostry ton, mówienie przez zęby, cichy, monotonny, drżący głos GESTY: gwałtowne, nerwowe ruchy, nadmierna gestykulacja lub jej brak , dłonie w kieszeniach, lub zaciśnięte w pięści POSTAWA: napięta, przygarbiona, pochylona sylwetka, ręce skrzyżowane na piersi, lub splecione za plecami Komunikacja społeczna pierwsze wrażenie – efekt korzystny Przekaz zachęcający: WZROK: nawiązanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego, przyjazne spojrzenie MIMIKA: rozluźnione mięśnie twarzy, uśmiech !!! GŁOS: mówienie wyraźne, zdecydowane, spokojne i naturalne GESTY: otwarte miękkie gesty, korzystne są „poziome” gesty POSTAWA: pewna, wyprostowana sylwetka ale rozluźniona, ręce wzdłuż ciała, bliski bezpośredni kontakt z rozmówcami Komunikacja społeczna elementy werbalne Zasady pożądane: - Grzeczność - Aprobata - Skromność - Zgodność - Kooperacja - Ironia, humor - Ciekawość Czynniki szkodliwe: • Przerywanie rozmówcy • Udzielanie natarczywych rad • Obwinianie • Upominanie • Usilne zadawanie pytań • Protekcjonalna postawa w przekazie • Używanie żargonu i słownictwa niezrozumiałego • Odbieganie od tematu • Lekceważenie lub niedowierzanie Komunikacja społeczna elementy werbalne Elementy „techniczne” wypowiedzi: Dlatego rozmawiając starajmy się: Ton i barwa głosu (Ton – emocje; barwa – temperament, charakter) mówić wyraźnie, dokładnie akcentując słowa i zdania; Artykulacja robić przerwy, podyktowane sensem wypowiedzi; Siła głosu (głośna wypowiedź charakteryzuje entuzjazm oraz pewność siebie) nie mówić zbyt cicho; Tempo mówienia Rytm ( decyduje które słowa w zdaniu będą akcentowane) nie mówić zbyt głośno – głośna wypowiedź drażni nie mówić monotonnie – monotonny głos męczy i osłabia zainteresowanie Komunikacja społeczna aktywne słuchanie Słuchając czyjejś wypowiedzi możemy kontrolować przebieg konwersacji; docieramy do sedna przekazu, wzbudzamy zaangażowanie partnera rozmowy … Niewerbalne oznaki: • Kontakt wzrokowy • Otwarta postawa • Potakiwanie • Element ciszy Werbalne oznaki: Stawianie pytań Parafraza Odzwierciedlanie Podsumowywanie „Ludzie potrzebują 3 lat, aby nauczyć się mówić i 50 lat , aby nauczyć się słuchać” Ernest Hemingway Komunikacja społeczna sztuka zadawania pytań Stawianie pytań w komunikacji: - Umożliwia poznanie intencji partnera - Podkreśla nasze zainteresowanie – aktywne słuchanie - Pozwala na kontrolowanie rozmowy PYTANIA: Otwarte – ( Co…; Jak…; W jaki sposób…; Dlaczego…; Proszę powiedzieć jak…) –Pozwalają na swobodę wypowiedzi! Zamknięte – (Czy …; Lubi pan…; Czy to nie jest najlepsze rozwiązanie) – ograniczają swobodę wypowiedzi wymagając wyboru lub odpowiedzi TAK, NIE efektywne – (Czy ma pan jakieś zastrzeżenia…; Wspomniała pani że… czy możemy do tego wrócić; Co pan o tym sądzi?) –pozwalają kierować rozmową poprzez konkretyzowanie jej Komunikacja społeczna mowa ciała Postawa: • otwartość • • • • • szczerość złość nieprzychylność zachęca do kontaktu zniechęca do kontaktu Komunikacja społeczna mowa ciała Gesty: • pięść - siła, otwarta dłoń – otwartość • dłoń zwinięta w trąbkę - patrzenie na świat trochę z góry bo ma się • • • intelektualną przewagę, wie się lepiej od innych delikatne podparcie brody na odwróconej dłoni - kokieteria i przekonanie o własnej urodzie pięść wciśnięta w policzek – poważny wewnętrzny stres pięść przyłożona do brody - ukrytą brutalność i popędliwość Komunikacja społeczna mowa ciała Gesty - palec wskazujący – ustawiony w górę jak wykrzyknik • ma podkreślić wagę tego co się mówi • reprezentuje potrzebę eksponowania własnego ego • ma wystraszyć, ostrzegać, zranić • gest typowy dla mężczyzn • ma charakter polecenia „ zrób to i nie dyskutuj”! • podkreśla nieodwołalność wygłaszanych kwestii Komunikacja społeczna bariery w komunikowaniu się Zewnętrzne – o charakterze psychologiczno-fizycznym: Różnice kulturowe Nieumiejętność Wewnętrzne – wynikają z naszych emocji, lub zakłóceń w odbieraniu sygnałów: Osądzanie Decydowanie za innych decentracji Utrudnienia percepcyjne Uciekanie od problemów innych Stereotypy Blokady językowe Wybiórczość uwagi Samopoczucie Asertywność Asertywność - istota • Asertywność – sposób komunikowania się z innymi zakładający równorzędne traktowanie wszystkich stron, na równi stawiane są przekonania, oczekiwania, poglądy, interesy wszystkich stron; • Narzędzie, które sprawi, że nasze relacje z innymi staną się równorzędne, unika się poczucia górowania lub poniżenia pojawiającego się często po nieudanej próbie wyrażenia własnych potrzeb. • Zachowania umożliwiające podkreślenie własnej godności, obronę własnej wartości, wprowadzenie zdrowych stosunków międzyludzkich między pracownikami, stronami rozmowy itp. „Bądź uczciwy w stosunku do innych, ale uważaj na nich, dopóki nie staną się uczciwi w stosunku do ciebie”. Alan Alda Asertywność - relacje AGRESJA – korzystasz ze swoich praw naruszając prawa innych ASERTYWNOŚĆ – korzystasz ze swoich praw szanując prawa innych ULEGŁOŚĆ – ktoś korzysta ze swoich praw kosztem twoich Asertywne podejście - efekty Zagrożenia: Wrogie nastawienie innych Etykieta „rozpychających się łokciami” Zmiana relacji z innymi Ciągła krytyka innych Korzyści: • Lepsze poznanie siebie i innych • Zbliżenie się do ludzi • Zrozumienie przyczyn zachowań innych ludzi • Uzyskanie naszych celów • Samorealizacja, zadowolenia • sympatia , przyjaźń, uznanie Asertywność - przesłanie Zawsze koncentrujemy się na własnej osobie, a nie na obiektywnych przyczynach, innych osobach itp. „Ja tego nie zrobię!” „Nie mam na to ochoty” „Mam inne plany” „Ja tak uważam” Główne obszary zastosowania asertywności w kontaktach z innymi: - Obrona własnych praw - Odmowa realizacji niechcianych czynności - Przyjmowanie ocen – akceptowanych przez nas i nie Asertywność – pochwały, krytyka Zawsze pamiętamy o swojej wartości, wypowiadane opinie to nie obiektywna prawda o nas ale jeden z punktu widzenia. Postawa: „Jestem w porządku” – wewnętrzna akceptacja siebie – pozwala na: - pogodzenie się z krytyką niektórych naszych zachowań, działań, z których sami nie jesteśmy zadowoleni - KRYTYKA KONSTRUKTYWNA - akceptacje negatywnych opinii innych ludzi, mimo że się z nimi nie zgadzamy - KRYTYKA NIESŁUSZNA - aprobatę pochwał kierowanych do nas przez inne osoby POCHWAŁA Asertywność - komunikaty Asertywna aprobata – wypowiadana wtedy, gdy zgadzamy się w pełni ze zdaniem drugiej osoby „Tak, masz rację” „Tak. Ja uważam tak samo” „Tak. Ja tez tak myślę” „Tak. Zgadzam się z Tobą.” Asertywność - komunikaty Asertywna dezaprobata – wypowiadana, gdy nie zgadzamy się z opinią naszego rozmówcy – np. nieuzasadniona krytyka „Nie. Nie zgadzam się z Tobą.” „Nie. Ja uważam inaczej” „Nie. Nie masz racji.” Asertywność – reakcja na negatywne zachowanie W sytuacji niekorzystnego dla nas zachowania stosujemy stopniowanie naszej reakcji asertywnej: Etap 1. udzielenie informacji –zwracamy komuś uwagę co robi oraz że to nam przeszkadza. Etap 2. wyrażanie uczuć – stanowcze i zdecydowanie wyrażenie sprzeciwu wobec niestosownego zachowania Etap 3. przywołanie zaplecza – informacja o tym co zrobimy, gdy intruz nie zmieni swojego zachowania –TO NIE GROŹBA! Etap 4. skorzystanie z zaplecza – realizacja zapowiedzianego wcześniej rozwiązania Asertywność – obrona własnych praw Prawo do „bycia sobą”- najważniejsze indywidualne prawo człowieka – oznacza swobodę w dysponowaniu własnym czasem, energią, własnością oraz w wyrażaniu myśli, uczuć, opinii – o ile nie naruszam przy tym praw innych Asertywne działanie (miejsca wymiany „usług społecznych”): 1. Rozpoznać w danej sytuacji swoje prawa, pamiętając że mamy prawo prosić o coś 2. Skorzystać ze swoich praw, koncentrując się wyłącznie na realizacji celu, a nie na osobie; Nie naruszamy praw innych, postępujemy łagodnie i stanowczo Ja mam prawo prosić, ty masz prawo odmówić. Ja mam prawo odmówić, ty masz prawo prosić. Asertywność - komunikaty Asertywna odmowa – stosowana, gdy nie wyrażamy zgody na oczekiwania drugiej strony; używamy jej wtedy, gdy spełnienie prośby innej osoby osłabia nasze prawa, interesy, dążenia PRAWIDŁOWA KONSTRUKCJA! „Nie. Nie zrobię tego.” „Nie. Nie mogę ci teraz pomóc” „Nie. Nie zrobię tego bo…. Ale pomogę ci jutro Zmiękczenia: „Przykro mi…” „Kocham, ale nie dam" „Jest mi trudno” Ja mam prawo prosić, ty masz prawo odmówić. Ja mam prawo odmówić, ty masz prawo prosić. Asertywność -techniki Techniki wspomagające asertywną odmowę: o Zdarta Płyta – powtarzanie naszego komunikatu aż do skutku – gdy nasz komunikat nie dociera do rozmówcy ponawia on swoją prośbę o Jujitsu – (ugięcie się) – pozostawiamy naszego rozmówcę z mocą jego argumentów skierowana w próżnię o Jestem słoniem – kontrola tempa naszego zachowania – mówimy wolniej, głęboko oddychamy utrzymujemy kontakt wzrokowy – dajemy do zrozumienia że to nie emocje powodują naszą decyzje Negocjacje Negocjacje – definicje Negocjacje – sposób komunikowania się co najmniej dwóch stron-partnerów, proces zmierzający do rozwiązania kwestii sprzeczności (konfliktu) interesów; zbiór występujących po sobie zachowań parterów w celu ustalenia wspólnego stanowiska wobec rozbieżności interesów WARUNKI KONIECZNE: -Konflikt interesów partnerów -Poczucie wspólności części zagadnień -Dobrowolny udział obu stron -Chęć znalezienia wspólnego rozwiązania konfliktu -Sekwencyjność zdarzeń negocjacyjnych (akcja - ocenareakcja) Negocjacje – przyczyny Konflikt – sytuacja pomiędzy dwoma stronami, zależnymi od siebie, w której co najmniej jedna ze stron spostrzega że jej interesy (cele, wartości) są sprzeczne z interesami drugiej strony Możliwe rozwiązania konfliktu: -Unikanie - odstąpienie od współpracy z osobą konfliktogenną -Uleganie - wykorzystanie przez silniejszego swojej pozycji, słabszy postępuje zgodnie z interesem strony przeciwnej - Rywalizacja - strony konfliktu rywalizują zmuszając przeciwnika do ustąpienia -Kompromis - zmierza do zaspokojenia interesów obu stron, ma to miejsce tylko częściowo, gdyż każda ze stron w pewnym zakresie ustępuje drugiej stronie; -Współpraca – NEGOCJACJE - strony wspólnym wysiłkiem znajdują rozwiązania w pełni je satysfakcjonujące Konflikt w organizacji jest nieuchronny!!! Negocjacje - przebieg CYKL NEGOCJACYJNY (spirala negocjacyjna) Faza 1. Organizowanie akcji negocjacyjnej Faza 0. Artykulacja sporu oddziaływanie Ruchy negocjacyjne Faza 2. Przygotowanie spotkania negocjacyjnego Faza5. Zawarcie umowy Wybadanie partnera Faza 4. Dochodzenie do zgody Stabilizacja finalizowanie Faza 3. Negocjowanie Negocjacje psychologiczne aspekty 1. Błędy percepcyjne: - Autogloryfikacja własnej strony Aksjologizacja konfliktu Dehumanizacja przeciwnika Gotowość do poświęceń Zubożenie intelektualne 2. Emocje: • samokontrola emocjonalna • przesunięcie emocji w stronę przeciwnika • umowa obustronna o otwartości tematów podczas negocjacji bez obrażania się, agresji itp. • rozładowywanie powstających emocji 3. Komunikowanie się – oddziaływanie na elementy przekazu, Negocjacje psychologiczne aspekty Kierunki działania: Określenie celów do osiągnięcia - BATNA Jasne wyartykułowanie interesów każdej ze stron – o co nam chodzi? Osobiste zaangażowanie stron w swoje sprawy, „paradoks siły” Rozważne podejmowanie ryzyka – możliwość wynegocjowania większej stawki Zrozumienie pozycji partnera, jego intencji – uzasadnienie sytuacji konfliktowej Pozyskanie sympatii i zaufania partnera Założenie długofalowej współpracy z partnerem Negocjacje – warunki prowadzenia Terytorialne i przestrzenne: Dotyczy terytorium: - Własnego – pozycja dominująca, gramy „u siebie”; ustalenie przestrzeni; zasady gościnności - Partnera – niewiadoma związana z usytuowaniem przestrzennym przez druga stronę - Neutralnego – pomieszczenie wspólnie wybrane, bez pozycji dominującej żadnej strony Czasowe: Pora dnia Ramy czasowe Pośpiech Negocjacje - style Siła konfliktu/waga spraw: Nastawienie wobec konfliktu: - Styl miękki - unikanie - „Przegrana-przegrana” – wzajemne eskalacji konfliktu, ustępstwa, polubowne załatwienie sprawy - Styl twardy – walka o zwycięstwo, nasilenie konfliktu, presja na druga stronę - Styl rzeczowy – oparty na meritum, partnerstwo, koncentracja na zadaniach, wspólne rozwiązania problemów wyniszczanie się, pognębianie przeciwnika - „Wygrana-przegrana” – dążymy do naszej wygranej za wszelka cenę - „Wygrana-wygrana” - dbamy o wzajemne interesy obu stron, współpraca do wygranej obu stron Negocjacje - techniki Wybór techniki zależy od etapu negocjacji, wagi negocjowanych spraw, podejścia naszego partnera, przebiegu dotychczasowych negocjacji itp.. Etap I. rozpoczęcie rozmów: - Efekt Pierwszego wrażenia - Prezentacja samego siebie - Prezentacja instytucji Etap II . właściwe negocjowanie : 1.Eskalacyjne 2.Obronne 3.Przejmowania inicjatywy 4.Podtrzymywania dobrej atmosfery 5.Manipulacji psychologicznej 6.Zaangazowania mediatora Etap III. finalizacja negocjacji - prewencyjne - redukcji niezadowolenia Negocjacje - wskazówki - Mierz wysoko – więcej zyskasz w efekcie - Określ cele – BATNA – wiesz ile chcesz - wynegocjować Wierz w swoje siły Nie bój się ryzyka Kontroluj zachowanie partnera Pamiętaj o swych prawach
