KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (TOTAL QUALITY

KOMPLEKSOWE
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
(TOTAL QUALITY
MANAGEMENT - TQM)
JAKO KONCEPCJA BUDOWANIA
PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ,
OPARTA NA WSZECHSTRONNYM
DOSKONALENIU JAKOŚCI
Różne wymiary jakości
Patrzenie na jakość przez pryzmat klienta skłania do
bardziej precyzyjnego określenia jej wymiarów, które
mogą przybrać następującą postać:
wyniki - główne cechy funkcjonalne produktu
cechy - uzupełniają podstawowe cechy funkcjonalne
produktu
niezawodność - prawdopodobieństwo bezusterkowego
funkcjonowania przez określony czas
zgodność - stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy
użytkowe spełniają określone normy
trwałość - miara długości życia produktu
łatwość obsługi - szybkość i łatwość naprawy
estetyka - wygląd produktu, smak, zapach, odbiór w
dotyku
postrzegana jakość - opinia klienta
Co oznacza TQM?
Odpowiedzią na wymagania rynku lat osiemdziesiątych było
pojawienie się koncepcji kompleksowego zarządzania
jakością , w skrócie TQM (Total Quality Management).
Powszechnie znane w świecie biznesu trzy litery TQM
oznaczają:
T – total – oznacza kompleksowe objęcie systemem całej
organizacji i jej bliskie otoczenia, wszystkich komórek,
wszystkich pracowników, dostawców i klientów.
Q – quality – zaspokajanie potrzeb klientów zewnętrznych i
wewnętrznych poprzez permanentne zapewnianie jakości
produktów, usług, obsługi, serwisu.
M – management – określoną metodę postępowania,
rozwiązywania problemów i osiągania założonych celów
projakościowych.
Zarządzanie rozumiane jest jako proces planowania,
realizowania i kontrolowania przy wykorzystaniu technik,
narzędzi nauki organizacji i zarządzania oraz psychologii.
Definicje: TQM
TQM czyli kompleksowe zarządzanie jakością jest
koncepcją, która opiera się na czterech
podstawowych zasadach :
jakość to główny cel działania przedsiębiorstwa,
jakość to zadanie każdego w przedsiębiorstwie,
jakość dotyczy standardów pracy ludzi,
procesów, systemów,
jakość to zapobieganie wadom, a nie ich
wykrywanie.
Definicje:
TQM według norm ISO
TQM według norm ISO jest „metodą zarządzania
organizacją opartą na zaangażowaniu i
współdziałaniu wszystkich pracowników, których
centralnym punktem zainteresowania jest jakość.
Ma ona na celu, przez osiąganie zadowolenia
klientów, zapewnienie przedsiębiorstwu
długotrwałego sukcesu oraz przynoszenie korzyści
członkom organizacji i społeczeństwu”.
Definicja:
TQM według W.E. Deminga
W.E. Deming swoją koncepcję zarządzania jakością
zawarł w czternastu tezach, które przedstawiają się
następująco:
1. Systematycznie i trwale dążyć do doskonalenia
produktów i usług.
2. Zastosować nową filozofię w zarządzaniu eliminującą
opóźnienia, usterki i błędy.
3. Kontrola nie może być jedynym sposobem zapewnienia
jakości, jakość powinna być zawarta w samym produkcie.
4. Cena nie może być wyłącznym kryterium różnicowania
jakości.
5. Kierownictwo powinno stale poszukiwać problemy i
ponosić odpowiedzialność za doskonalenie zarządzania w
wyniku którego nastąpi podniesienie jakości, zwiększenie
produktywności i obniżenie kosztów.
Definicja:
TQM według W.E. Deminga
6. Wprowadzać nowoczesne metody doskonalenia
zawodowego, które pozwolą nadążać za zmianami w
materiałach, metodach, produktach, technologii.
7. Ustalać nowe metody nadzorowania pracy działu
produkcji, które pozwolą pracownikom na
skoncentrowaniu się na wysokiej jakości produktów nie zaś
normach ilościowych.
8. Eliminować strach jako czynnik obniżający wydajność i
wspierać wymianę informacji między różnymi szczeblami
hierarchii przedsiębiorstwa.
9. Przełamywać bariery między poszczególnymi działami a
zwłaszcza między planowaniem, sprzedażą i produkcją,
które powinny stanowić jedność w procesie rozwiązywania
problemów jakości.
10. Eliminować plany ilościowe, hasła, slogany kierowane
do załogi, które wzmagają tylko zaniepokojenie
pracowników.
Definicje:
TQM według W.E. Deminga
11. Eliminować standardy, które zakładają plany
ilościowe zarówno dla pracowników jak
i kierownictwa i zastąpić je środkami pomocy i
wspierające metody zarządzania. Stosować
metody statystyczne.
12. Usuwać bariery, które nie pozwalają
robotnikom i kierownikom z dumą wykonywać
swojej pracy. Znieść karty oceny pracy i
zrezygnować z zarządzania docelowego.
13. Wprowadzać intensywny program szkolenia i
przekwalifikowania pracowników.
14. Powołać zarząd w takim kształcie, by
realizacja powyższych
zasad leżała w
zakresie jego kompetencji.
Definicje:
TQM według J.M. Jurana
Wskazuje on dziesięć kluczowych działań
niezbędnych do podjęcia w każdym
przedsiębiorstwie chcącym wdrażać zarządzanie
przez jakość.
W jego koncepcji wysoka jakość może być
osiągnięta drogą jej projektowania we wszystkich
częściach przedsiębiorstwa. Jego idea zarządzania
jakością zawarta jest w tzw. trylogii Jurana na
którą składają się: planowanie jakości, kontrola
jakości, doskonalenie jakości.
Definicje:
TQM według J.M. Jurana
1. Uświadomić potrzeby i szansy doskonalenia jakości.
2. Ustalić cele ciągłego doskonalenia.
3. Stworzyć organizację, która pomoże w realizacji
ustalonych wcześniej celów, poprzez powołanie rady do
spraw jakości, określenie problemów, wybranie
odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór
koordynatorów.
4. Przeszkolić wszystkich pracowników.
5. Przydzielić zadania problemowe.
6. Informować o przebiegu prac.
7. Okazywać uznanie.
8. Ogłosić wyniki.
9. Odnotować i świętować sukcesy.
10.Włączyć usprawnienia do normalnie funkcjonujących
systemów i
procesów firmy, co zapewni podtrzymanie
zespołu pracowników.
Definicje:
TQM według K. Ishikawy
Innym badaczem problemów zarządzania jakością
był Japończyk K. Ishikawa (1915-1989). Uważa
się go za twórcę kół jakości tak bardzo
popularnych w latach sześćdziesiątych w Japonii.
W swojej koncepcji zarządzania jakością, kierując
się specyfiką kulturowa Japonii, odrzuca
klasyczne podejście mówiące o tym, że
"kierownicy kierują a pracownicy pracują".
Równocześnie sugeruje, by za jakość
odpowiedzialne były całe grupy, nie zaś
poszczególni pracownicy. W jego przekonaniu
zarządzanie jakością wymaga stosowania
odpowiednich instrumentów, do których zaliczył:
analizę Pareto, diagramy ryby, wykresy ilościowe,
histogramy, diagramy rozproszone, wykresy
kontrolne.
Definicje:
TQM według P.B. Crosby'ego
Uznanym popularyzatorem zarządzania przez
jakość jest Amerykanin P.B. Crosby. Swoje
koncepcje oparł o bogate doświadczenie
praktyczne, które pozwoliło mu zdefiniować
jakość jako "zgodność z wymogami". Stąd
odrzuca określenia mówiące o niskiej lub
wysokiej jakości i proponuje ich zastąpienie
pojęciami zgodności lub braku zgodności z
wymogami. W jego opinii zarządzanie jakością
powinno się opierać na czterech tzw. "absolutach",
które określa następującymi stwierdzeniami:
Definicje:
TQM według P.B. Crosby'ego
1. Jakość określa się jako zgodność ze
specyfikacją, a nie jako dobry produkt.
2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie
poprzez ocenianie.
3. Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma
tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości.
4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze
specyfikacją, a nie wskaźnikami.
Koło Deminga
Charakterystycznym elementem koncepcji TQM, opisywanym
w literaturze tematu jest tzw. stały cykl doskonalenia jakości
autorstwa Deminga, zwany w skrócie kołem Deminga lub
modelem P-D-C-A. Koło Deminga, które składa się z czterech
następujących po sobie etapów, których występowanie nie ma
końca.
Podsumowanie
Kończąc ogólną charakterystykę filozofii TQM
zauważyć można jej idealne dopasowanie do
wymogów globalnej konkurencji, która wymusza
na przedsiębiorstwach ustawiczne zmiany, ciągłe
doskonalenie wewnątrz i zewnątrz organizacyjne.
System TQM w swych fundamentach oparty jest
na ciągłym ulepszaniu procesów w oparciu o
informacje płynące z rynku celem zaspokojenia
potrzeb klientów. Proces ciągłego doskonalenia
oparty na metodzie Kaizen czyni przedsiębiorstwo
zorientowane jakościowo bardziej elastycznym w
dążeniu do doskonałości.