Definicja operacji

Zarządzanie jakością
<do zamieszczenia html w części
ogólnej i do pobrania ppt w części
dla nauczyciela>
Zawartość rozdziału
Definicja jakości
Koszty zarządzania jakością
Cechy zarządzania TQM
Zarządzanie jakością usług
Definicja jakości
i zarządzania jakością
Istnieje kilka definicji jakości. Jedną z nich, promowaną przez
Autora podręcznika, jest:
„Jakość produktu to zdolność do zaspokojenia, a czasem
przewyższenia potrzeb klienta.”
Zarządzanie jakością jest natomiast funkcją menedżerską
odpowiedzialną za wszystkie aspekty związane z jakością
produktu.
Konkurowanie na rynku odbywa się w trzech aspektach: ceny,
jakości i obsługi. Pierwsze dwa stanowią niezbędny warunek
zdobycia przewagi konkurencyjnej, trzeci - obsługa - decyduje o
sukcesie bądź porażce rynkowej. Z tych względów jakość jest
jednym z podstawowych elementów budujących bazę sukcesu.
Korzyści wynikające z jakości
produktów
Jakość produktu niesie ze sobą kilka
podstawowych korzyści:
lepszą reputację,
mniejszy wysiłek marketingowy,
poprawę sprzedaży,
wyższą produktywność,
długoterminową zyskowność,
mniejsze niebezpieczeństwo
reklamacji,
niższe koszty.
Jak widzimy, jakość nie jest
abstrakcyjną wartością - niesie ze
sobą konkretne korzyści
ekonomiczne.
Rys. 5.1. Niektóre korzyści płynące z
zarządzania jakością (podręcznik, s. 119)
Koszty zarządzania jakością
Koszty zarządzania jakością nie
stanowią funkcji liniowej i
ich zestawienie z
preferencjami klientów
pozwala na ustalenie
optymalnego poziomu
zaprojektowania jakości.
Określenie optymalnego
poziomu jakości wymaga
przeprowadzenia zarówno
analiz marketingowych, jak
i wewnętrznych kalkulacji
kosztu projektowania
jakości, ulepszeń i
rozpatrywania reklamacji.
Rys. 5.2. Optymalna wartość projektowanej
jakości (podręcznik, s. 125)
Koszty jakości
Na koszty jakości składają
się między innymi:
koszty projektowania –
koszty zapobiegawcze,
koszty oceny,
wewnętrzne koszty
niepowodzenia,
zewnętrzne koszty
niepowodzenia.
Rys. 5.3. Koszty jakości (podręcznik,
s. 126)
Koszty jakości
Na koszty jakości składają się
zarówno koszty wykrycia i
usunięcia usterki, jak i szeroko
pojęte koszty zarządzania
jakością, mające na celu
zapobieganie powstawaniu
wad.
Rys. 5.5. Koszty wykrywania wad i koszty
zarządzania jakością (podręcznik, s. 131)
Koszty jakości
Sumując koszty zapobiegania
wadom i koszty ich usuwania,
otrzymamy krzywą
całkowitych kosztów jakości.
Jak widać, krzywa ta ma kształt
łuku, na którym możemy
znaleźć najniższy punkt
odpowiadający optymalnemu
ekonomicznie poziomowi
jakości.
Rys. 5.4. Poszukiwanie optymalnego poziomu
jakości (podręcznik, s. 127)
TQM - globalne zarządzanie
jakością
Zarządzanie jakością jest szeroką działalnością
obejmującą wszystkie czynności związane z jakością
produktu.
Kontrola jakości jest ograniczoną działalnością
obejmującą statystyczne próby i testy mające na celu
weryfikację jakości produktu.
TQM - globalne zarządzanie jakością - przyjmuje
zasadę, że każdy zaangażowany w powstawanie
produktu ma wpływ na jego jakość - w ramach tego
podejścia całe przedsiębiorstwo pracuje wspólnie,
poprawiając jakość produktu.
TQM
Zarządzanie jakością w podejściu
TQM stanowi zarządzanie jakością
u źródeł. Każdy pracownik
wytwarzający produkt lub
związany ze świadczeniem usługi
dba o jakość swojego wkładu, jak
i kontroluje jakość dostarczonych
na jego stanowisko komponentów.
Koła jakości złożone z
doświadczonych pracowników
nieustannie pracują nad
doskonaleniem produktów i metod
pracy. Niektóre efekty takich
działań przedstawia sąsiedni
diagram.
Rys. 5.6. Niektóre skutki globalnego
zarządzania jakością (podręcznik, s. 133)
14 Zasad Deminga
TQM Opiera się na katalogu 14 zasad sformułowanych przez Amerykanina Deminga, zignorowanego w
USA, natomiast docenionego w Japonii, gdzie w ciągu 40 lat udało mu się zbudować potęgę
gospodarczą opartą na jakości.
1.
Bądź stanowczy i systematyczny w zarządzaniu jakością
2.
Odmawiaj przyjmowania zakorzenionych w tradycji poziomów błędów, usterek i defektów.
3.
Przestań polegać na masowej kontroli, ale przede wszystkim wbuduj jakość w swój produkt.
4.
Przestań oceniać dostawców tylko na podstawie ceny – zredukuj ich liczbę i nalegaj na
wprowadzenie miar jakości.
5.
Stwórz program stałej poprawy jakości, produktywności, usługi i obniżania kosztów.
6.
Wprowadź szkolenia dla wszystkich pracowników.
7.
Nastaw kierownictwo na wspomaganie pracowników, aby lepiej wykonywali swoje obowiązki.
8.
Wyeliminuj strach, wprowadzając dwustronną komunikację.
9.
Przełam bariery między poszczególnymi wydziałami i zachęcaj załogę do rozwiązywania
problemów.
10.
Wyeliminuj liczbowe cele, plakaty i slogany wymagające poprawy bez wskazania sposobu, w
jaki miałyby być osiągnięta.
11.
Wyeliminuj arbitralne cele, które kolidują z jakością.
12.
Usuń bariery, które nie pozwalają pracownikom być dumnymi z ich pracy.
13.
Wprowadź energiczny program długoletniej edukacji, szkolenia i samorealizacji.
14.
Pozwól każdemu pracować nad wprowadzeniem tych zasad.
Kroki wprowadzenia TQM
Poniżej przedstawiono siedem kroków prowadzących do
implementacji TQM:
1. Należy uzyskać maksymalne zaangażowanie kierownictwa.
2. Należy poznać wymagania klienta.
3. Trzeba projektować produkty, pamiętając o jakości.
4. Podczas projektowania procesu produkcyjnego – procesu
świadczenia usług trzeba pamiętać o jakości.
5. Należy stworzyć załogi pełnomocnych pracowników.
6. Trzeba utrzymywać sukcesy.
7. Należy rozszerzać zasady krzewienia jakości wśród dostawców
i dystrybutorów.
Jakość usług
Jakość usług jest nieodłącznie związana z procesem ich
świadczenia i zaangażowanymi w ten proces osobami.
Zazwyczaj jakość usług ocenia się na podstawie:
solidności,
dostępności,
dostosowania do potrzeb klientów,
kompetencji personelu,
uprzejmości personelu,
zrozumienia wymagań klienta,
wiarygodności,
bezpieczeństwa,
wygody i komfortu klienta,
porozumienia uczestników transakcji,
towarzyszącym danej usłudze towarom.
Wskazówki dla prowadzącego zajęcia
W ramach piątego rozdziału należy zwrócić uwagę na:
1. Definicje jakości i jej ekonomiczne skutki;
2. Określenie kosztów jakości i ich składowych: kosztów
zarządzania jakością i kosztów niedoskonałej jakości;
3. 14 zasad Deminga i korzyści płynące z globalnego zarządzania
jakością TQM;
4. Cechy oceny jakości usług.
Przykłady
Zamieszczone w dalszej części rozdziału
przykłady firm stanowią uzupełnienie
opisów przypadków zamieszczonych w
podręczniku.
Celem prezentacji dodatkowych kazusów jest
uaktualnienie opisów zawartych w
podręczniku, jak również przedstawienie
firm bliższych polskiemu Czytelnikowi.