T Q M

T Q M
Total
Quality
Management
1. Kompleksowe zarządzanie przez jakość
2. Zarządzanie przez jakość i kompleksowe
zarządzanie jakością
Opracował A. Wierzbicki na podstawie i z wykorzystaniem
materiałów dydaktycznych „Orgmasz” – Instytut Organizacji
i Zarządzania w Przemyśle, Warszawa 2003
T Q M
W wydaniu normy terminologicznej ISO 8402 z roku
1994
Total Quality Management
to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na
jakości oparty na udziale wszystkich członków
organizacji i nakierowany na osiągnięcie
długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz
korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla
społeczeństwa [ISO 8402:1994, s. 5].
T Q M
Total - oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz
możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i
usług, w każdej komórce organizacji na każdym stanowisku w
sposób nieograniczony;
Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (W
ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią w sposób w pełni
ich zadowalający);
Management - to metoda rozwiązywania problemów i osiągania
znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości, pracy i jej
efektów, czyli podejmowania decyzji projakościowych,
wykorzystujące skuteczne procedury i metody realizacji.
T Q M
TQM jest rozwinięciem polityki przedsiębiorstwa:
od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na
potrzebach i zadowoleniu klientów,
z uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych.
T Q M
Osiąganie jakości totalnej wymaga przyjęcia, że jakość
jest:
— głównym celem działalności przedsiębiorstwa;
— zadaniem każdego pracownika w firmie;
— pojęciem wymiarowym odwołującym się do ludzi,
pracy, procesów, systemów;
— osiągania przez zapobieganie wadom a nie ich
wykrywanie
T Q M
Jakość totalną charakteryzuje 8 imperatywów:
— definicja jakości - to zgodność
— standard jakości - to doskonałość
— postawa - to odpowiedzialność
— realizacja jakości - to bezbłędność
— mierzenie jakości - to analiza kosztów jakości
— system jakości - to zapobieganie
— konsekwencja jakości - to zaufanie
— przyczyna poprawy jakości - to bezwzględna
konieczność
T Q M
Uzyskanie jakości totalnej (TQ) oraz wdrażanie TQM
napotyka na przeszkody, do których możemy zaliczyć:
a)poczucie własnej nieomylności i nieumiejętność
przyznania się do błędu oraz wyznawanie tezy „ja jestem
najlepszy, błędy popełniają inni,
b)opór przeciw jakimkolwiek zmianom oraz przekonanie,
że status quo jest bezpieczne i daje pewien komfort
intelektualny i psychiczny,
c)dogmatyzm polityczny i związkowy, który blokuje umysły
i uniemożliwia rzetelną ocenę sytuacji oraz podjęcie działań
korygujących,
T Q M
d)bezmyślne naśladownictwo powodujące nieekonomiczne
przenoszenie metod i struktur oraz systemów bez uwzględnienia
lokalnej specyfiki, co może napotykać silny sprzeciw, rodzić
nieporozumienia i straty,
e)odrzucenie z góry wszystkich nowych metod stwierdzając, że to
dobre dla innych (np. Japończyków, Niemców, Amerykanów), a my
jesteśmy zupełnie inni,
f)skłonność do fatalizmu i przyjmowanie z góry tezy, że to się nie
może udać, a więc nie warto i nie należy nic czynić dla poprawy jakości,
g)zachowanie status quo konserwatyzm, oportunizm i wygodnictwo,
co nie pozwala dyrektorom i kierownikom na doskonalenie pracy; daje
natomiast chwilowy komfort psychiczny i prowadzi do bankructwa firmy.
T
Q
M
Filozofia
Technika jakościowa
Management
Zadowolenie klienta
Wiodąca rola i wizja
Kompleksowość podejścia
Ciągła poprawa
Inżynieria współbiznesu
Podstawowe narzędzia (wykresy
diagramy)
Statystyczna metoda kontroli
jakości
Kierownictwo
Pracownik
Planowanie strategiczne
T Q M
Total Quality Management to współczesna koncepcja filozoficznego
postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów
zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej
analizy roli gospodarowania i pracy w rozwoju ludzkości.
a) Celem gospodarowania od wszechczasów jest zaspokajanie
potrzeb społeczeństwa, czyli: właścicieli i pracowników oraz
użytkowników konsumentów, w warunkach ograniczonego
występowania dóbr (surowców).
b) Realizacja wytyczonych celów wymaga wyboru, czyli świadomego
podejmowania decyzji, którym towarzyszy koszt alternatywny
T Q M
c) Tworzenie dóbr wymaga organizacji pracy i zarządzania
produkcją w ten sposób aby użycie czynników produkcji
zostało podporządkowane ( wytworzeniu produktów
optymalnie zaspokajających potrzeby odbiorców, czyli
klientów wewnętrznych i zewnętrznych.
d) Zarządzanie musi być podporządkowane jakości, która
stała się centralnym problemem współczesnego
zarządzania organizacjami.
T Q M
MIEJSCE
TQM W
ORGANIZACJI
Strategia
cel
plan
SUKCES
korzyść
zadowolenie klienta
T Q M
Celem TQM jest:
a) zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i w
przyszłości,
b) pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producenta i
usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie zaufania do
organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem
jakości,
c) stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych
procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,
d) zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania
przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać
odpowiedzialność cywilną za produkt,
e) wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej
i finansowej pracowników.
T Q M
CEL TQM
ZAPEWNIENIE WYSOKIEJ JAKOŚCI PRACY WSZYSTKICH
PRACOWNIKÓW
• zgodnie z przydzielonymi zadaniami,
• zgodnie z obowiązującymi przepisami,
• zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów
wewnętrznych i zewnętrznych.
T Q M
Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM;
przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości
zorganizuj ciągłą poprawę jakości;
wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu proble mów;
zapewnij dostęp do TQM-owskich — wszystkich narzędzi
kontrolowania ciągłej poprawy;
stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej
poprawy;
rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta;
usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.
T Q M
ZNACZENIE ZAANGAŻOWANIA NACZELNEGO KIEROWNICTWA
• Zachęca wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie
• Angażuje zasoby organizacyjne do stosowania TQM
• Rozpoczyna trudny, czasochłonny proces zmian kulturowych
• Zapewnia najlepszą skuteczność wprowadzenia TQM
T Q M
Strategiczne planowanie ciągłej poprawy jakości
Planowanie
dla
jakości
Organizowanie
dla
jakości
Cykl
planowania
jakości
Rygorystyczne
rozwiązywanie
problemów
Pomiar
dla
jakości
T Q M
„STARY STYL” ZARZĄDZANIA A „TQM”
Stary reagujący styl zarządzania:
• Zarządzanie
• Kontrola zarządzania
• Kontrola / Nakazy
• Indywidualność
• Ukryte cele
• Wyłączność („Ja”, „Mój”)
• Gaszenie ognia
• Biurokracja
• Słowo pisane lub mówione
• „Przysłowiowa mądrość”
• Korekta
• Na wszelki wypadek
• Jakość — Problem
• Dążenie do korekty błędów
• Odpowiedzialność za nikłe rezultaty
ZMIANY
KULTUROWE
GASZENIE OGNIA,
OCHRANIAJĄC STATUS QUO
ZMIANY
SYSTEMOWE
Zarządzanie przez ciągłą poprawę jakości
• Kierowanie
• Kierownictwo dla jakości
• Zaangażowanie / Kooperacja
• Zespołowość
• Rozmowy wprost
• Wspólnota („My”, „Nasze”)
• Myślenie przyszłościowe
• Przedsiębiorczość
• Myślenie nastawione na wykresy
wzrokowe
• Dane (statystyczne udokumentowane)
• Prewencja
• W samą porę
• Jakość — Rozwiązanie
• Dążenie do zapobiegania błędom
• Pomoc w osiąganiu sukcesu
CIĄGŁA POPRAWA
ZARZĄDZANIA
KORZYŚCI Z T Q M
Zdyscyplinowane
Podejście
Rygorystyczne
Szkolenie
łączność
Cykl rozwiązywania
problemów, stosowanie
„Narzędzi”
„Zarażenie”
całego personelu
Pomiary
oszczędności
Obniżenie
kosztów jakości
Jakość za darmo
(nie kosztuje)
Oszczędności
przewyższają
koszty
T Q M
TQM
SPOSÓB ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM
charakteryzujący się:
• podejściem systemowym,
• zorientowaniem na cele strategiczne,
• zdolnością do ciągłej i na zawsze poprawy,
• aktywnym zespołowym działaniem całego personelu,
w tym pełnym udziałem naczelnego kierownictwa,
T Q M
TQM
ma na celu spełnienie potrzeb klientów w danej chwili i w
przyszłości realizowany poprzez wykorzystanie ludzi i
stosowanych przez nich metod ilościowych do:
• oceny i usprawnienia wszystkich istotnych
procesów wewnątrz przedsiębiorstwa,
• poprawy dostaw (materiałów i usług)
dostarczanych z zewnątrz do przedsiębiorstwa.
i który stanowi kulturową zmianę stylu działalności
przedsiębiorstwa