praca marketing uslug w branzy finansowej i

Marketing usług w branży finansowej i prawnej na przykładzie firmy windykacyjnej Compromis
S.A.
Spis treści
Wstęp 4
Rozdział pierwszy
1. Pojęcie marketingu 7
2. Zasady marketingu 8
3. Otoczenie marketingowe i jego elementy 9
3.1. Pojęcie otoczenie przedsiębiorstwa 9
3.2. Czynniki zewnętrzne otoczenia przedsiębiorstwa 9
3.3. Elementy otoczenia marketingowego niezależne od przedsiębiorstwa 10
3.4. Elementy otoczenia rynkowego kontrolowane przez przedsiębiorstwo 10
3.5. Analiza otoczenia
3.6. Badanie konkurencji 11
3.7. Pozyskiwanie informacji 12
4. Plan marketingowy 13
5. Pojęcie misji przedsiębiorstwa i jej rola 14
6. Strategia marketingowa 15
6.1. Pojęcie strategii marketingowej 15
6.2. Rodzaje strategii marketingowych i ich zasady 15
7. Pojęcie marketingu mix 17
8. Elementy marketingu mix 17
8.1. Promocja 20
8.1.1. Definicja promocji 20
8.1.2. Cele promocji 20
8.1.3. Elementy promocji jako procesu komunikacji 21
8.1.4. Funkcje promocji 21
8.1.5. Rodzaje promocji 22
8.1.6. Narzędzia promocji 23
8.1.7. Metody promocji 24
8.1.8. Elementy promocji 25
8.1.9. Opinie o promocjach 26
8.2. Dystrybucja 26
8.2.1. Definicja dystrybucji 26
8.2.2. Pojęcie kanału dystrybucji i rodzaje 26
8.2.3. Rodzaje pośredników 28
8.2.4. Strategie dystrybucji 28
8.3. Produkt 29
8.3.1. Definicja produktu 29
8.3.2. Hierarchia produktów 30
8.3.3. Cykl Życia produkt i jego fazy 30
8.3.4. Klasyfikacja produktów 31
8.4. Cena 33
8.4.1. Definicja ceny 33
8.4.2. Czynniki wpływające na cenę 33
8.4.3. Strategie cenowe 35
8.4.4. Polityka cen 36
8.5. Piąty element marketingu mix Ludzie 37
Rozdział drugi
1. Pojęcie usług i ich rozwój 38
1.1. Przyczyny rozwoju usług 38
1.2. Rozwój działalności usługowej 39
1.3. Pojęcie usługi 39
1.4. Cechy charakterystyczne usług 39
2. Klasyfikacja usług 40
3. Projektowanie nowych usług 42
4. Różnicowanie usług 43
4.1. Główne czynniki różnicujące usługi 44
4.2. Różnicowanie usług poprzez budowanie image firmy 44
4.3. Różnicowanie usług ze względu na zatrudniany personel 44
5. Zarządzanie jakością usług 44
5.1. Pojęcie jakości usług 44
5.2. Sposoby zarządzania jakością usług 46
5.3. Strategie zarządzania jakością usług 46
5.4. Proces świadczenia usług 47
6. Marketing usług i jego pojecie 47
7. Usługi międzynarodowe i ich rodzaje 49
Rozdział trzeci
1. Oferta firmy i charakterystyka świadczonych usług 52
2. Proces nabywania usługi 54
3. Wywieranie wpływu na wrażenie klienta 55
4. Świadczenie usług, a obowiązki personelu 56
5. Klient nasz Pan 57
6. Charakterystyka personelu 59
7. Plan marketingowy i strategie działania firmy 61
7.1. Etapy planu marketingowego 61
7.2. Podstawy planu marketingowego 64
7.3. Opracowanie sposobów badania konkurencji 66
7.4. Cele marketingowe i zadania firmy 67
7.5. Segmentacja rynku 68
7.6. Strategie marketingowe zastosowane przez firmę
windykacyjną 70
Zakończenie 72
Spis rysunków 74
Spis tabel 75
Bibliografia 76
WSTĘP
Mimo, iż marketing zaczęto wykorzystywać już w latach sześćdziesiątych. Dopiero na przełomie
tysiąclecia miał on coś do zaoferowania branży usługowej.
Marketing jest podstawowym składnikiem filozofii świata biznesu, jego początki sięgają lat 19011905. Ofertę trzeba umieć przełożyć na komunikat reklamowy kierowany do klienta i zachęcający
go do zakupu usługi poprzez pokazanie największych korzyści wynikających z konsumpcji danej
usługi.
Zmiany na rynku finansowym spowodowały rozwój w marketingu usług finansowych.
W związku ze zmianami gospodarczymi jakie miały miejsce w latach dziewięćdziesiątych zaczęły
powstawać nowe banki komercyjne, firmy ubezpieczeniowe, instytucje finansowe, firmy
leasingowe i inne.
Nasiliło się ryzyko związane z prowadzeniem działalności gospodarczej - brak płatności za
zakupione towary i usługi, udział środków gotówkowych był niewystarczający do realizacji
zaplanowanych inwestycji, powstawało więc zapotrzebowanie na informacje o rynku.
W kolejny latach w nasilał się rozwój placówek finansowych o określonej specjalizacji, narastała
wśród nich konkurencja. W związku z tym każda z nich musiała stosować, co raz to inne działania
marketingowe takie jak reklamy telewizyjne, akcje promocyjne, podarunki dla stałych klientów.
Badania empiryczne jednoznacznie wskazują, że stosowanie marketingu w praktyce wpływa
pozytywnie na: poprawę funkcjonowania firmy, zwiększenie zadowolenia klientów i wzrost ich
lojalności, a także zwiększenie zaangażowania pracowników, ich kreatywność.
Koszty związane z tradycyjnym sposobem docierania do klienta, zmusiły firmy do szukania nowych
rozwiązań. Znajomość działań związanych z marketingiem bezpośrednim, oraz środków masowego
przekazu pozwoliła na stwierdzenie, że kierując swoje przesłanie do wszystkich odbiorców, tak
naprawdę nie kierują go do nikogo.
Niezależni profesjonaliści oferują swoim klientom wiedzę i informację na określony temat, efekt i
rozwiązane danego zagadnienia. Problemem w działalności związanej z świadczeniem usług
profesjonalnych jest to, że profesjonaliści koncentrują się przeważnie na jednym z przedstawionych
aspektów swojej działalności. Żyjemy w czasach silnej konkurencji. W Polsce już sprzedają
światowe koncerny, powoli wchodzą ze swoimi usługami małe i średnie firmy. To właśnie te firmy,
których nie stać na reklamę w środkach masowego przekazu, do promocji swoich produktów
wykorzystują telefon telemarketing.
W Polsce działa kilka tysięcy kancelarii i spółek adwokackich, radcowskich, a także firm
windykacyjnych. Zdaniem specjalistów, aby firma mogła rzetelnie i profesjonalnie proponować
pełny zakres obsługi dużym firmom, musi mieć co najmniej 15 - 20 pracowników.
Znakomita większość na rynku krajowym to jednoosobowe, czy kilkuosobowe firmy zajmujące się
obsługą prawną głównie osób fizycznych. Wynika to przede wszystkim z niezrozumienia istoty
marketingu usług, gdyż utożsamiania się go z agresywną promocją sprzedaży lub wyłącznie z
reklamą. Marketing nie jest reklamą, a reklama nie jest marketingiem. Tworzenie i utrzymywanie
relacji z klientem odgrywa znaczącą rolę przypadku firm świadczących usługi finansowe i prawne.
Marketing odkrywa, że doznania i emocje, jakich klient doświadcza w kontakcie z prawnikiem, czy
też pracownikiem działu obsługi klienta, są decydujące i przesądzają o decyzjach klienta. Wśród
czynników najbardziej oczekiwanych w trakcie pierwszej wizyty nie jest ważne doświadczenie czy
też kompetencje, ale empatia. Rozwój sektora usług w Polsce jest w niewielkim stopniu miernikiem
rozwoju gospodarki. Cechy materialne usług przesądzają jedynie w niewielkim stopniu o ich
użyteczności dla konsumenta. Polska swe doświadczenia czerpała od innych lepiej rozwiniętych
krajów. Wytwórcy usług powinni swe działania koncentrować na potrzebach klienta. Polscy
przedsiębiorcy stoją, więc wobec konieczności ujmowania i zrozumienia zjawisk społeczno
gospodarczych, oraz lepszego wykorzystania informacji.
Polska w obecnej sytuacji u progu wejścia do Unii Europejskiej musi zadbać o wiarygodny system
informacji.
Szybka, wiarygodna informacja o tym co dzieje się w firmie i jej otoczeniu okazuje się krytyczna na
coraz bardziej konkurencyjnym rynku.
Praca pod tytułem Marketing usług w branży finansowej i prawnej na przykładzie firmy
windykacyjnej Compromis S.A. traktuje o marketingu usług w branży finansowej i prawnej.
Omówione zostały podstawowe zagadnienia związane z marketingiem usług.
Celem pracy jest dokonanie prezentacji i charakterystyki zagadnień marketingu, oraz usług z punktu
widzenia ich przydatności w działaniach firmy windykacyjnej, oraz wyszukanie możliwości
usprawnień w działaniu firmy w zakresie poprawy kontaktów z klientem.
Praca ta składa się z trzech rozdziałów.
W pierwszym rozdziale omówione zostały podstawowe zagadnienia marketingu, a wśród nich;
pojęcie marketingu, zasady marketingu, pojęcie otoczenia marketingowego i jego elementów, a
także analizy przedsiębiorstwa, planu marketingowego, misji przedsiębiorstwa, strategii
marketingowej, oraz elementy marketingu mix.
W rozdziale drugim niniejszej pracy opisano zagadnienia związane z rynkiem usług, omówiono
pojęcie usług, cechy charakterystyczne usług, klasyfikację usług, procesy świadczenia usług i
zarządzania jakością usług.
Rozdział trzeci charakteryzuje ofertę firmy windykacyjnej, proces nabywania usług w branży
finansowej, zawiera charakterystykę kontaktów z klientem, a także sposoby komunikowania się z
klientem, zaprezentowane zostały także etapy planu marketingowego i strategii działania firmy
obsługującej.
Pracę napisano w oparciu o literaturę przedmiotu, oraz o materiały empiryczne uzyskane w jednej z
znaczących firm windykacyjnych w województwie śląskim. Nazwa firmy została zmieniona.
Wykorzystano krajowe i zagraniczne publikacje naukowe z zakresu ekonomii i marketingu.
×