(marki) Korzyści z obsługi

Komunikacja internetowa kreowanie nowej wartości
dr Jacek Bazarnik
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
„wartości dla klienta”
(Value for the Customer)
VC lub CV
Wartość
Korzyści
Koszty
jest to nadwyżka subiektywnie odczuwanych przez klienta
korzyści nad subiektywnie postrzeganymi kosztami,
związanymi z nabywaniem i konsumowaniem danego
produktu.
Korzyść z funkcji usługi
WARTOŚĆ DLA KLIENTA
Korzyści z jakości usługi
Korzyści z obsługi
(personel)
Suma korzyści
dla klienta
Korzyści z wizerunku
(marki)
Korzyści z psychologiczne
Wartość dostarczona
klientowi
Koszty
Finansowe (w tym cena)
Koszty zużytego czasu
Koszt zużytej
energii
Koszt zaangażowania
psychicznego
Suma kosztów
poniesionych przez
klienta
Jak zwiększyć
wartość dla klienta?
1. Zwiększyć korzyści.
2. Zmniejszyć koszty nabycia.
Porównanie marketingu
transakcyjnego i relacyjnego
Orientacja na marketing
Orientacja na klienta
Produkt rozumiany jest jako
„obiekt” lub strumień korzyści
dla konsumenta, innowacje
mają charakter incydentalny
Produkt – usługa, rozumiany jest jako
„proces”, seria epizodów składających się na
relację z klientem, zróżnicowany, innowacje
są dokonywane w sposób ciągły
Źródło: Sagan A., Marketing relacyjny, StatSoft,
http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/relacyjny.pdf
Porównanie marketingu
transakcyjnego i relacyjnego
Orientacja na marketing
Orientacja na klienta
Komunikacja ma charakter
masowy, jest powtarzalna,
jednokierunkowa, inicjowana
zwykle przez „nadawcę”
(firmę), która ma pozycję
dominującą
Komunikacja ma charakter indywidualny
personalizowany, dwukierunkowa,
inicjowana również przez „odbiorcę”
(konsumenta)
Źródło: Sagan A., Marketing relacyjny, StatSoft,
http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/relacyjny.pdf
NARZĘDZIA KOMUNIKACJI
BEZPOŚREDNIEJ
Katalogi
Wysyłka pocztowa
Telefon
Internet
Najważniejsze cechy Internetu









Interaktywność
Możliwość indywidualizacji i personalizacji
przekazu
Wielokierunkowy przekaz informacji
Możliwość natychmiastowej reakcji
Łatwiejsze docieranie do zainteresowanych
Możliwość dotarcia do ludzi na całym świecie
Możliwość łączenia różnych mediów
Różnorodność form przekazu
Możliwości tworzenia społeczności, łatwość
tworzenia więzi
Wartość dodatkowa dla klienta
w komunikacji internetowej
oszczędność czasu;
 znaczna wygoda poprzez łatwy i szybki dostęp
do informacji;
 możliwość
porównywania konkurencyjnych
ofert;
 możliwość lepszego zapoznania się z ofertą brak ograniczeń czasowych;
 dostęp do zdecydowanie szerszego asortymentu
usług;
 dostęp do oferty firm w całej Polsce;

Wartość dodatkowa dla klienta
w komunikacji internetowej
bardziej szczegółowe opisy produktów;
 możliwość przeglądania oferty oraz obsługa klienta 24
godziny na dobę, 365 dni w roku;
 możliwość wyszukiwania produktu według dowolnego
zadanego kryterium, na przykład ceny, wyposażenia;
 nowe możliwości niedostępne w tradycyjnych biurach,
na przykład: przeczytanie recenzji książki w wirtualnej
księgarni;
 obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych.

Wartość dodatkowa dla
usługodawcy w komunikacji
internetowej
oszczędności – ominięcie pośredników;
 możliwości multimedialne, jakie daje sieć,
pozwalają tej formie komunikacji konkurować ze
wszystkimi tradycyjnymi formami komunikacji;
 dostęp do rynku światowego – ponad 1 miliard
potencjalnych klientów;
 efektywność - prezentacja oferty 24 godziny na
dobę, 365 dni w roku, bez zwiększenia kosztów
oraz szybki kontakt z partnerami;

Wartość dodatkowa dla
usługodawcy w komunikacji
internetowej
obniżenie kosztów połączeń telekomunikacyjnych;
 wzrost poziomu sprzedaży;
 wzrost wartości firmy, wzmocnienie jej pozycji;
 interaktywność - powoduje, że komunikacja online może dostarczyć sprzedającemu znacznie
więcej informacji o kliencie, jego potrzebach,
guście, upodobaniach itd.;

Agregatorzy

zbierają i prezentują w jednym miejscu oferty wielu
gospodarstw,

działalność prowadzą najczęściej przedsiębiorstwa niezależne
(dzięki temu nie ma wątpliwości, czy wszystkie oferty są
traktowane na równi i czy dobór ofert dla klientów nie jest
manipulowany),

dodatkowe informacje i aplikacje pomagają klientom łatwo
przeszukiwać bazę danych i wybrać właściwy obiekt,

dzięki temu, że klienci poprzez swoje zachowanie na witrynie
lub podawanie pewnych informacji bezpośrednio określają
swoje preferencje, agregatorzy są w stanie automatycznie:
1.
2.
3.
podzielić klientów na segmenty,
dobrać dla nich najlepsze oferty,
różnicować cenę (wszystko to dzięki użyciu systemów CRM).
http://www.agroturystyka.pl/
wartość agregatora dla użytkownika
wynika z sześciu cech
- szerokość oferty,
- organizacja informacji,
- atrakcyjna cena,
- wygoda użytkowania,
- pomoc w wyborze właściwej oferty,
- pomoc w realizacji zamówienia.
http://www.wakacje.agro.pl/
http://www.e-agroturystyka.pl
PROMOCJA FIRMOWEGO SERWISU WWW
Nazwa
Rejestracja strony
w wyszukiwarkach i
katalogach
Alternatywna
nazwa
Opis
Web
positioning
Optymalizacja serwisu WWW w celu uzyskania
wyższej pozycji w rankingach serwisów
wyszukiwawczych i tym samym zwiększenia
oglądalności stron.
http://www.google.pl/
Link
sponsorowany
Reklama
AdWords
Gwarancja obecności na górze wyników wyszukiwania
ma bezpośrednie przełożenie na zwiększenie ruchu w
serwisie WWW
Wymiana linków
Link exchange
Forma promocji polegająca na umowie między dwoma
serwisami dotycząca umieszczenia adresu do strony
firmy na innym serwisie WWW