Klient trudny? Klient wymagający?

Klient trudny?
Klient wymagający?
Krzysztof Sarzała
Dotychczasowe doświadczenia
• Kim jest „klient wymagający”?
• Jakie mam osobiste przekonania?
• Co do tej pory robiłam/robiłem (reakcje,
zachowania, interwencje)?
• Cele:
Na co mam wpływ? Na co nie mam?
Czy to jest osiągalne?
Skala sukcesu.
Co jest potrzebne, aby sukces był większy?
Plan
•
•
•
•
•
Zasady budowania dobrego kontaktu
Kłamstwo;
Agresja;
Brak motywacji, brak współpracy;
Odmowa i obrona
Słuchanie jest czynnością aktywną
• Nie polega na milczeniu i wytężaniu słuchu;
• Możesz zadawać pytania i sprawdzać, czy
dobrze rozumiesz rozmówcę;
Słuchanie to ciężka praca
Nie zawsze, nie wszędzie i nie w każdej sytuacji
możemy podjąć ten wysiłek. Dlatego warto
zapewnić sobie takie warunki, które nam to
umożliwią. Jeżeli zamierzamy kogoś
wysłuchać, warto zadbać o odpowiednie
miejsce, czas i długość spotkania
Zalecenie dot. budowania kontaktu
Kontakt = możliwie szybkie nawiązanie
współpracy opartej na:
• Podążaniu za klientem;
• Akceptacji;
• Empatii;
• Trosce;
• Unikaniu oceniania;
Przede wszystkim: słuchać uważnie,
autentycznie rozmawiać o tym, o czym
rozmówca chce rozmawiać. Ponadto:
• Spokojny, modulowany głos, dostatecznie
głośny, ale o niezbyt wysokiej tonacji;
• Wypowiedzi wolne od treści: oceniających,
deprecjonujących, cynicznych,
protekcjonistycznych;
• Wypowiedzi wymagające samodyscypliny i
spokoju (w przypadku prowokacyjnych
zachowań, rozmów z osobami nietrzeźwymi,
Zalecenie dot. rozpoznawania
problemu
Oprócz standardowych metod, niezbędne są:
• Szczególna wrażliwość na emocjonalną
zawartość przekazu;
• Staranne odzwierciedlanie przekazu;
• Posługiwanie się ściągami (listy pytań,
podręczne notatki, itp.).
Zalecenie dot. zapewnienia
bezpieczeństwa
• Pytania mające określić, w jakim stopniu
sytuacja stwarza zagrożenie dla życia lub
zdrowia – zamknięte, ze zrozumieniem,
przekazują poczucie troski i zainteresowania
losem klienta –zadawane stanowczo,
bezpośrednio i spokojnie (powstrzymując się
epatowania zaniepokojeniem)
• Pytania o zasoby, systemy wsparcia.
Zalecenia dot. rozwiązań
• Formułować porady z dużą ostrożnością, aby
nie proponować rozwiązań, które są zbyt
skomplikowane;
• Rozważać możliwości powoli, upewniając się,
czy są zrozumiałe, czy klient jest emocjonalnie
zdolny do ich przyswojenia;
• Szukać z klientem rozwiązań prostych,
najlepiej korzystając z wcześniejszych, dobrych
doświadczeń klienta, „wyjątków”;
• Pytanie o to, co się wydarzy, gdy dokona się to,
o czym mówi (tzw. „pytania o preferowaną
przyszłość”)
• „Pytania z supozycją” (z założeniem), że się coś
zmieni;
Oba typy pytań (z asortymentu SFA), wymagają
uszczegółowienia, ukonkretnienia (pytania o
konkretne działania, zachowania, pytania o to,
kto jeszcze zauważy zmianę, inne)
Sztuka okłamywania;
Psychopaci – mistrzowie oszukiwania.
KŁAMSTWO
Dlaczego niektórzy okłamują nas
skutecznie?
• Żywimy „pozytywne złudzenia” (świat ma sens,
jest miłym miejscem i sprawiedliwym, masz
ponadprzeciętne zdolności, niepotrzebne
wątpliwości, panowanie nad zdarzeniami);
• Ludzie nie chcą wierzyć, że na podstawie
zachowań w miejscach publicznych nie da się
przewidzieć zachowań w miejscach prywatnych;
• Sympatyczne wrażenie chroni bardzo skutecznie,
przez długi czas.
Dlaczego tak łatwo nas oszukać?
Przeciętny człowiek zakłada, że:
• potrafi rozpoznać kłamstwa;
• inni mają poczucie winy (jak on sam);
• inni czują się nieswojo, gdy muszą udawać, kłamać,
itp.;
• inni denerwują się, gdy zdradzają zaufanie.
Przeciętny człowiek nie bierze pod uwagę, że można
przeżywać „rozkosz oszukiwania”, radość udawania;
Zasada Pollyanny;
Przeciętny człowiek lekko dysponuje zaufaniem.
Zaufanie
• Jesteś w sytuacji, kiedy obdarzenie kogoś zaufaniem może
spowodować dobre lub złe konsekwencje – sytuacja jest
ryzykowna;
• Zdajesz sobie sprawę, że to, czy konsekwencje będą dobre, czy
złe zależy od czyjegoś przyszłego zachowania;
• Spodziewasz się, że cierpienie (złe konsekwencje) będzie
większe niż ew. korzyści;
• Jesteś jednak względnie pewny tego, że z zachowania drugiej
osoby wynikną dobre konsekwencje.
wg. Deutsch /1962/
Psychopaci
• To przestępcy bez sumienia;
• Oszukują ludzi dla czystej przyjemności;
• Oszustwo nie jest ubocznym efektem dewiacji
– jest jej zasadniczym elementem;
• 15-35% osadzonych w ZK to psychopaci;
• Zaczynają młodo, popełniają bez skrupułów
wiele przestępstw z użyciem przemocy i
wydaja się nie przejmować karą.
Psychopaci
• Mają cechy osobowości pozwalające im
nieomal bezkarnie manipulować ludźmi;
• Główne cechy:
- gładkość wymowy;
- powierzchowny czar;
- zdolność mamienia i zwodzenia;
- zdolność bywania autentycznie
sympatycznym.
Intuicja;
Strach;
Agresja
NIEBEZPIECZEŃSTWO
Gdy grozi Ci niebezpieczeństwo...
• zaczynasz się fizycznie przygotowywać do odparcia
zagrożenia;
• do rąk, do nóg (dla ułatwienia ucieczki lub walki) napływa
więcej krwi;
• zwiększa się wydzielanie kortyzolu (który wzmaga
krzepliwość krwi);
• w mięśniach gromadzi się kwas mlekowy (aby
przygotować je do zwiększonego wysiłku);
• wzrok koncentruje się;
• przyspiesza rytm oddech i rytm pracy serca (aby
podtrzymać pracę wszystkich układów)
• Każdy z nas, przez całe życie musi przewidywać
zachowania innych osób, bez pomocy
ekspertów.
• I wychodzi nam to.
• Mamy potężne, choć ukryte źródło:
intuicja
łac. tuere - chronić, strzec
Stosowanie technik intuicji
• Nigdy się nie myli, choć my nie zawsze
poprawnie interpretujemy jej wskazania.
• Nie wszystko co przewidujemy sprawdza
się, ale ponieważ intuicja jest zawsze
reakcją na coś - postąpimy mądrzej
reagując.
• Jeśli się okaże, że nic nam nie grozi, to nic
nie stracimy.
Strach - sygnał o zagrożeniu
Ludzie powinni się nauczyć widzieć i unikać dzięki temu
wszelkich niebezpieczeństw.
Tak jak człowiek mądry trzyma się z dala od wściekłych
psów, tak nie powinniśmy zawierać znajomości ze złymi
ludźmi.
Budda
Typy relacji
BRAK WSPÓŁPRACY/BRAK
MOTYWACJI
Relacja współpracy
• klient i rozmówca potrafią zidentyfikować
problem i obraz rozwiązania, do którego będą
dążyć; klient widzi siebie jako element
rozwiązania i jest skłonny podjąć wysiłki, by
wprowadzić zmiany
Relacja narzekania
• klient i rozmówca potrafią zidentyfikować
problem, ale nie potrafią określić roli klienta w
budowaniu rozwiązań, klient uważa, że
rozwiązanie lub znaczna jego część zależy od
kogoś innego
• To, co zwykle robimy w relacji z takim klientem, to
uświadamianie mu, że obwinianie innych nie
rozwiąże problemu, zwalczamy nieprzyznawanie
się do problemów, konfrontujemy. Skutek: walka.
• Zamiast tego: akceptować punkt widzenia klienta
i przenosić jego uwagę z innych na niego
Relacja goszczenia
• klient i rozmówca nie potrafią nazwać problemu,
klient uważa, że to ktoś inny ma problem, czuje
się zmuszony/ przysłany
• Rozmówca zwykle rozpoznaje opór w zachowaniu
klienta i próbuje go przełamać (konfrontowanie,
przełamywanie).
• Zamiast tego: uznać punkt odniesienia klienta,
zakładać, że klient jest kompetentny, pozostawić
klientowi odpowiedzialność za własną percepcję,
pytać go, czego on chce (w odróżnieniu od tego,
czego chcą ci, którzy go przysłali)
NIEBEZPIECZEŃSTWO
Ryzyko
• brak wiedzy personelu o potencjalnych zagrożeniach;
• niewielki personel, jednoosobowe dyżury, brak okazji do spotkań
zespołowych, brak spotkań z przedstawicielami instytucji
współpracujących;
• styl zarządzania instytucją (autorytarny);
• lokalizacja ośrodka w izolacji od innych instytucji, miejsc publicznie
dostępnych;
• nierejestrowanie zgłoszeń, braki w dokumentowaniu wcześniejszych
incydentów, zagrożeń, nie przekazywanie sobie nawzajem ważnych
informacji;
• brak wewnętrznych procedur, algorytmów szkoleń dot. bezpieczeństwa;
• zaniechanie współpracy z innymi instytucjami, służbami;
• oferowanie świadczeń adresowanych zarówno do ofiar ja i do sprawców, w
tym samym miejscu;
Taktyka odmowy
•
•
•
•
•
•
nie uraź poczucia godności;
załatw sprawę od razu;
nie pertraktuj;
staraj się skupić uwagę na przyszłości;
mów wprost;
podawaj raczej ogólnikowe niż szczegółowe powody
odmowy;
• wybierz właściwy czas (koniec nie początek);
• wybierz właściwe miejsce (obecność innych osób w pobliżu);
• wybierz właściwe osoby (pokaż, że czujesz się pewnie).
Środki ostrożności
• praca w zespole, unikanie pracy w pojedynkę, doskonalenie współpracy
zespołowej;
• opracowanie, omówienie i stałe aktualizowanie procedur bezpieczeństwa,
które znają i przestrzegają wszyscy pracownicy Ośrodka;
• swobodny przepływ informacji wewnątrz zespołu, doraźne i szybkie
rozwiązywanie problemów interpersonalnych, unikanie pokusy
autorytarnego zarządzania zespołem;
• przyznanie pracownikom prawa do odmowy udzielania świadczeń, w
sytuacji, która w ich subiektywnej ocenie może być zagrażająca;
• realna obecność innych pracowników w pomieszczeniach przyległych do
miejsca przyjmowania klienta, potencjalnie zagrażającego;
• przeszkolenie, a nawet trening prowadzony przez kwalifikowanych
instruktorów używania środków przymusu bezpośredniego na wypadek
konieczności jego użycia;
• przygotowanie lokalu i jego wyposażenie sprzyjające bezpieczeństwu (…)
Procedura bezpiecznej interwencji
•
•
•
•
•
•
•
•
etap edukacyjny – wyjaśnienie sytuacji klienta, empatia, okazania troski; ze
względu na możliwość występowania lęku, gniewu należy umożliwić klientowi
zachowanie przynajmniej pozorów kontroli nad sytuacją, możliwość wyboru opcji
(„Możesz nie udzielać mi żadnych informacji ale wówczas nie będę mógł ci pomóc”,
„Usiądziesz, czy wolisz stać?”, „Napijesz się kawy, czy herbaty?”);
unikanie konfliktów i konfrontacji z gwałtownymi impulsywnymi osobami;
uspokajanie osób (okazywanie empatii, wyciszanie napięcia i pobudzenia);
obserwowanie sygnałów wzrastającego napięcia; w konsekwencji należy zmienić
temat rozmowy na bezpieczny, zmienić pozycję, przerwać spisywanie problemów
na kartce, przerwać sesję, itp.;
stosowanie wymuszonych przerw ze zmianą pomieszczenia (mniej bodźców, okazja
do chwilowej samotności, możliwość przemyślenia sytuacji, oddech);
stosowanie techniki demonstracji siły, np. obecność osób trzecich, które mogą
stanowić pomoc;
skorzystanie w razie konieczności z możliwości dłuższej izolacji i odosobnienia
klienta – policja, pogotowie ratunkowe;
współpraca z lekarzem ‒ zastosowanie leków uspokajających.
Centrum Interwencji Kryzysowej
Gdańsk, pl.ks.Gustkowicza 13
tel. 58 5110121, 5110122