Indeks efektywności procesów firmy Ricoh
advertisement
. Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Czerwiec 2011 Badanie przeprowadzone w Belgii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii, w krajach skandynawskich (Szwecja, Finlandia, Norwegia i Dania), Hiszpanii, Szwajcarii oraz Wielkiej Brytanii. Raport badawczy na wyłączność zrealizowany przez firmę Coleman Parkes Research Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 1 Spis treści 1.0 Wstęp do Indeksu efektywności procesów firmy Ricoh 3 2.0 Streszczenie dla kierownictwa 4 3.0 Przegląd kluczowych ustaleń 5 4.0 Nowe spojrzenie na koszty przetwarzania najważniejszych dla firmy dokumentów w poszczególnych krajach europejskich 6 5.0 Procesy zarządzania dokumentami wywierają bardzo duży wpływ na funkcjonowanie całej Firmy 8 6.0 Stosowane w firmach europejskich procedury są niepotrzebnie zbyt pracochłonne 10 7.0 Rola managerów działów IT w edukowaniu pracowników i przezwyciężaniu przeszkód 12 8.0 Wnioski 15 9.0 Pozostałe informacje 16 Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 2 1.0 Wstęp do Indeksu efektywności procesów firmy Ricoh Niniejsze niezależne badanie zostało przeprowadzone przez firmę Coleman Parkes Research na zlecenie Ricoh Europe PLC. Pozwala ono najwyższej kadrze kierowniczej firm europejskich uzyskać wgląd w dokumentację mającą kluczowe znaczenie dla funkcjonowania firmy. Określa ono obszary, w których możliwe jest dokonanie ulepszeń oraz osiągnięcie zysków, które te ulepszenia mogą przynieść, szczególnie w świetle wyzwań, przed jakimi stoją przyszłe procesy pracy, wynikające ze zmian demograficznych, zwiększającego się ciągle nacisku na przestrzeganie zasad zrównoważonego rozwoju, globalizacji i nowych technologii. Do roku 2025 pokolenie powojennego wyżu demograficznego (Baby Boomers) 1 przejdzie na emeryturę zabierając ze sobą cenną wiedzę. Jednocześnie pokolenie wchodzące na rynek pracy na przełomie tysiącleci 2 wprowadza nowe sposoby pracy. W miarę zwiększania się mobilności, w organizacjach rośnie potrzeba zarządzania na odległość sposobami uzyskiwania dostępu do informacji. Z tego względu niezwykle istotne jest zdobywanie najważniejszych dla firmy informacji i zapewnianie łatwego dostępu do nich, tak, aby firmy europejskie mogły utrzymać stan posiadania informacji i zachować przewagę konkurencyjną. Wybiegając w przyszłość dzięki swojej Agendzie Cyfrowej, Unia Europejska również jest zaangażowana we wspieranie firm w ich wysiłkach na rzecz skuteczniejszego zarządzania informacją. Koncentruje się ona na identyfikacji wyzwań, przed którymi stoją firmy w dziedzinie skutecznego zarządzania informacjami o kluczowym dla nich znaczeniu w przyszłości. Niniejsze opracowanie odnosi się do niektórych z tych wyzwań. 3 Indeks efektywności procesów stanowi rozwinięcie Indeksu Zarządzania Dokumentami firmy Ricoh, który pokazywał, w jaki sposób organizacje europejskie kontrolowały i zarządzały dokumentami w dziedzinie kosztów, zasad zrównoważonego rozwoju i bezpieczeństwa. Niniejsze opracowanie daje głębsze spojrzenie na organizacje w celu zrozumienia specyficznego wpływu przetwarzania najważniejszych dla firmy dokumentów. Termin “proces zarządzania najważniejszymi dla firmy dokumentami” oznacza kluczowe interakcje w organizacji, które powtarzają się regularnie. Mogą one mieć duże znaczenie dla dokumentów, lecz ważniejsze jest to, że mają bezpośredni wpływ na relacje firmy z klientami i pracownikami, np. zamówienia, dokumentacja pacjentów lub faktury. Respondenci ankiety ponosili pełną odpowiedzialność za zarządzanie procesami przetwarzania najważniejszych dla ich firm dokumentów wewnątrz organizacji i byli zatrudnieni w następujących działach: finanse/rachunkowość, sprzedaż, kadry, wypłata wynagrodzeń, informacja dla klienta, dział prawny, magazynowanie i łańcuch dostaw. Dla celów niniejszego opracowania określenie “dokument” zostało zdefiniowane jako informacja, która może być zmieniana, aktualizowana, przechowywana i rozpowszechniana wśród pracowników i która powiązana jest z wiedzą i informacjami wewnątrz organizacji. Badanie polegało na przeprowadzeniu 458 ankiet telefonicznych wśród dużych (1000 i więcej pracowników) organizacji mających swoje siedziby w Belgii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii, w krajach skandynawskich (Szwecja, Finlandia, Norwegia i Dania), Hiszpanii, Szwajcarii oraz Wielkiej Brytanii. Organizacje działają w sektorach: edukacji, prawa, służb komunalnych, ochrony zdrowia, produkcji i usług finansowych. Poza tym przeprowadzane były również wywiady jakościowe z przedstawicielami najwyższej kadry kierowniczej, które miały na celu uzyskanie dalszych komentarzy na temat ich procesów zarządzania dokumentami o kluczowym znaczeniu dla firm. 1 Pokolenie powojennego wyżu demograficznego - urodzeni w latach 1946-1964 Pokolenie wchodzące na rynek pracy na przełomie tysiącleci - urodzeni w latach 1977-1997 3 Indeks Zarządzania Dokumentami firmy Ricoh, październik 2009, Coleman Parkes Research. www.ricoheurope.com/research 2 Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 3 2.0 Streszczenie dla kierownictwa Niniejsze opracowanie pokazuje, że firmy europejskie inwestują w przetwarzanie najważniejszych dokumentów kwotę wynoszącą ok. 147 miliardów EUR 4 rocznie. Te procesy mają duży wpływ na produktywność, rentowność i zdolność danej organizacji do reagowania na potrzeby klientów. Pracownicy odpowiedzialni za zarządzanie tymi procesami w firmach europejskich przeznaczają na nie ok. 362 mln 5 godzin roboczych rocznie. Organizacje europejskie przeprowadzają przeglądy swoich procesów przeciętnie co 6 miesięcy; badanie pokazuje jednak, że albo nie udaje im się przeprowadzać dokładnych audytów w celu znalezienia „wąskich gardeł”, albo też nie udaje im się podejmować działań adekwatnych do ustaleń z audytów. Procesy występujące obecnie w organizacjach europejskich są niepotrzebnie zbyt pracochłonne, narażone na popełnianie błędów i wywierają negatywny wpływ na usługi dla klientów. Zaskakującym faktem jest, że przeciętnie ok. 42,5% wszystkich najważniejszych dla firmy informacji ciągle jeszcze zawartych jest na papierze. W firmach europejskich istnieją duże rezerwy w dziedzinie racjonalizacji wykorzystania czasu spędzanego na ręcznym przetwarzaniu informacji i przeznaczania go na czynności tworzące rzeczywistą wartość dodaną firmy. Respondenci z firm europejskich oceniali, że 6 w wyniku tego typu optymalizacji mogliby oni zwiększyć dochody o 46 miliardów EUR. Przestarzałe procesy polegające na przechowywaniu najważniejszych dokumentów w postaci papierowej bez kopii zapasowych narażają organizacje europejskie na utratę bezpieczeństwa i ryzyko biznesowe – 36% respondentów przyznało, że w przeszłości tracili oni ważne informacje firmowe. Ma to również negatywny wpływ na obsługę klientów, ponieważ pracownicy muszą zajmować się czasochłonnymi procesami zamiast skoncentrować się na potrzebach klientów. Ponadto, pracownicy z różnych departamentów nie są w stanie współpracować ze sobą w efektywny sposób, co prawdopodobnie skutkuje dublowaniem się wysiłków i ma bezpośredni wpływ na produktywność również tych pracowników, którzy pracują poza siedzibą firmy. Większość firm europejskich twierdziło, że najważniejsze dążenia zmierzające do poprawy procesów obejmowały poprawę bezpieczeństwa (67%), zwiększenie zakresu dzielenia się wiedzą (67%), oraz poprawę efektywności pracowników (65%). Jednak wśród tych respondentów, którzy przyznali, że dążenie do poprawy napotyka przeszkody, najczęstszymi problemami był brak czasu (45%), oraz zasobów (36%). W rezultacie organizacje europejskie czują, że znajdują się w błędnym kole i nie mogą poświęcić odpowiedniej ilości czasu - na zapewnienie firmie pożądanej wydajności. Dla managerów działów IT nadszedł więc czas odzyskania kontroli nad przygotowywaniem przyszłych miejsc pracy. Reforma procesów zarządzania najważniejszymi dla firmy dokumentami stanowi dla europejskiej społeczności biznesowej znakomitą okazję do przeprowadzenia restrukturyzacji w celu zwiększenia konkurencyjności, maksymalizacji dzielenia się wiedzą przez pracowników i przygotowania się do wyzwań przyszłości. 4 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x przeciętna płaca tygodniowa x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowite koszty personelu w Europie 5 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowita ilość godzin w Europie 6 Szacunki na podstawie ankiety zastosowane do średniego poziomu zysku dla wszystkich firm w Europie zatrudniających 1000 i więcej pracowników Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 4 3.0 Przegląd kluczowych ustaleń Organizacje w Europie inwestują ok. 147 miliardów 7 EUR w ciągu roku w przetwarzanie najważniejszych dokumentów. Procesy o kluczowym dla firmy znaczeniu stanowią sedno transakcji z klientami i relacji między pracownikami. Dane inwestycyjne koncentrują się na zasadniczych funkcjach, przy pomocy których dokonuje się bezpośrednie zarządzanie procesami wewnątrz organizacji. Nie obejmują one wyceny czasu przeznaczanego przez pracowników z innych działów, którzy będą zarządzali informacjami w celu wykonania swoich zadań – takich jak np. zespoły sprzedaży i marketingu. Pracownicy odpowiedzialni za procesy zarządzania najważniejszymi dokumentami przeznaczają na to w organizacjach europejskich ok. 362 miliony godzin roboczych 8 rocznie. Na przetwarzanie najważniejszych dokumentów firmy przeznacza się dużo czasu. Badania pokazują jednak, że większość osób odpowiedzialnych za te procesy przyznaje, że istnieją rezerwy pozwalające na zwiększenie wydajności. Optymalizacja procesów mogłaby przyczynić się do wzrostu zysku organizacji europejskich o kwotę 46 miliardów 9 EUR. Respondenci byli proszeni o przeanalizowanie wpływu optymalizacji istniejących w ich firmach procesów. Wg ich oceny możliwe jest osiągnięcie 5% wzrostu zysku firmy. Równałoby się to wzrostowi zysków organizacji europejskich o kwotę 46 miliardów EUR. Trzy główne priorytety zmierzające do usprawnienia procesów zarządzania najważniejszymi dla firmy dokumentami to: zwiększenie dzielenia się informacjami (67%), zwiększenie bezpieczeństwa (67%) oraz wydajności pracowników (65%). Oprócz zagadnień: kosztów i czasu, respondenci widzą duży wpływ skutecznego procesu zarządzania na efektywność firmy. Dzięki skupieniu się na tych trzech głównych priorytetach, firmy odniosą korzyści wynikające z większej wydajności pracowników, która wzrośnie wskutek wprowadzenia bardziej efektywnych metod pracy oraz lepszej współpracy i dzielenia się informacjami pomiędzy pracownikami. Firmy będą również w stanie szybciej reagować na potrzeby rynku i klientów. Tylko 22% firm europejskich dysponuje w pełni zautomatyzowanymi procesami zarządzania najważniejszymi dokumentami. Firmy europejskie darzą dużym zaufaniem ręczne metody przetwarzania informacji, które są zbyt pracochłonne i narażone na popełnianie błędów. W organizacjach europejskich przeciętnie 42,5% wszystkich najważniejszych dokumentów przechowywanych jest tylko w wersji papierowej, co tworzy „wąskie gardła” i skutkuje stosowaniem czasochłonnych procesów. 7 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x przeciętna płaca tygodniowa x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowite koszty personelu w Europie 8 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowita ilość godzin w Europie 9 Szacunki na podstawie ankiety zastosowane do średniego poziomu zysku dla wszystkich firm w Europie zatrudniających 1000 i więcej pracowników Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 5 4.0 Nowe spojrzenie na koszty przetwarzania najważniejszych dokumentów w firmach europejskich “Niektórzy fachowcy z naszej firmy przeznaczają zbyt dużo czasu na zarządzanie procesami przetwarzania dokumentów… Każdy dąży do posiadania swojego własnego zasobu dokumentów, powiela to, co robią inni, wkładając w to bardzo dużo wysiłku; to wszystko rozpoczyna się już na poziomie pracowników sekretariatu i idzie „w górę”… CIO, sektor ochrony zdrowia Procesy zarządzania najważniejszymi dokumentami firmy stanowią serce każdej odnoszącej sukcesy na rynku organizacji. Pobudzają one spójność i współpracę pomiędzy pracownikami oraz z klientami i umożliwiają podejmowanie decyzji w czasie realnym w oparciu o aktualne informacje. Niniejsze opra10 cowanie pokazuje, że organizacje europejskie faktycznie inwestują w te procesy ok. 147 miliardów 11 EUR rocznie (Tabela 1). Koszty te są równe w sumie 362 mln godzin (lub 174,038 lat) Tabela 1: Ogólne przeciętne koszty zarządzania najważniejszymi dokumentami firmy w ciągu roku, w poszczególnych krajach 10 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x przeciętna płaca tygodniowa x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowite koszty personelu w Europie 11 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowita ilość godzin w Europie Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 6 Tabela 2: Ogólna przeciętna liczba osobogodzin przeznaczonych na zarządzanie najważniejszymi dokumentami firmy w ciągu roku, w poszczególnych krajach 12 Powyższy szacunek kosztów został dokonany w oparciu o informacje uzyskane od pracowników, których głównym zadaniem jest bezpośrednie zarządzanie procesami przetwarzania najważniejszych dokumentów wewnątrz ich organizacji. Nie obejmuje on czasu przeznaczonego przez pracowników pracujących w innych obszarach, którzy zarządzają informacjami w celu wykonania swoich zadań – np. w zespołach w dziale sprzedaży i marketingu. 13 Dlatego, chociaż ogólne szacunkowe koszty wynoszą 147 miliardów EUR rocznie, co w jasny sposób pokazuje wagę, jaką kierownictwa firm przywiązują do skupiania się na procesach zarządzania najważniejszymi dla firmy dokumentami, koszty rzeczywiste mogą być o wiele wyższe. Jest więc pewnym zaskoczeniem fakt, że pomimo znacznego wkładu czasu i inwestycji, pracownicy odpowiedzialni za te procesy przyznają, że istnieją rezerwy pozwalające na zwiększenie wydajności w tym obszarze (Tabela 3). 12 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowita liczba godzin w Europie 13 Ogólna tygodniowa liczba godzin pracy z ankiety x liczba tygodni w roku x liczba firm w każdym kraju zatrudniających 1000 i więcej pracowników = całkowita liczba godzin w Europie Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 7 Tabela 3: Ogólna liczba respondentów, którzy zgadzają lub nie zgadzają się z tezą, że możliwe jest zwiększenie wydajności ich obecnych metod zarządzania procesami firmowymi B iorąc pod uwagę każdy z proces ów, za który jes t P an odpowiedzialny, czy uważa P an, że możliwe jes t zwięks zenie efektywnoś ci obecnego s pos obu zarządzania proces em? Wszyscy ankietowani respondenci byli proszeni o określenie, jakie korzyści dla ogólnego bilansu firmy mógłby przynieść wzrost wydajności o 10%. Wyniki oparte o ten umiarkowany, 10% wzrost są jednak istotne, gdyż mówią one o 9% redukcji ogólnych kosztów związanych z procesami zarządzania najważniejszymi dokumentami oraz 5% wzroście zysku. Oznacza to wzrost o 46 miliardów 14 EUR w organizacjach europejskich. Liczby te pokazują skalę niewykorzystywanych przez firmy europejskie możliwości zachowania przewagi konkurencyjnej. Oprócz oszczędności kosztów, firmy, które odkryją korzyści płynące z przekształcenia ich procesów zarządzania dokumentami będą w stanie szybciej reagować na potrzeby rynku oraz klientów. Maksymalizacja wydajności i zwiększenie zakresu dzielenia się informacjami wytworzy ponadto możliwość lepszej współpracy pomiędzy pracownikami oraz z klientami. 5.0 Procesy zarządzania dokumentami wywierają bardzo duży wpływ na funkcjonowanie całej firmy “….. z powodu dużej ilości informacji, które muszą być przeanalizowane, czasami bardzo trudno jest znaleźć to, czego szukamy – to jest nasz kolejny problem” CIO, instytucja finansowa Mając wgląd w potencjalne koszty i oszczędności, które są możliwe do osiągnięcia dzięki optymalizacji procesów zarządzania najważniejszymi dokumentami, nie ma wątpliwości, że są one faktycznie powiązane w obrębie całej organizacji i mają wpływ zarówno na wydajność pracowników wewnątrz firmy jak i na usługi dla klienta. Niniejsze opracowanie pokazuje, że organizacje europejskie uznają, że dobrze zaprojektowane procesy mogą mieć kluczowe znaczenie dla osiągnięcia przez firmę większych sukcesów. Trzy główne powody optymalizacji procesów to (Tabela 4): 14 Szacunki na podstawie ankiety zastosowane do średniego poziomu zysku dla wszystkich firm w Europie zatrudniających 1000 i więcej pracowników Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 8 • Poprawa bezpieczeństwa informacji o kluczowym znaczeniu dla firmy (67%) • Zwiększenie zakresu dzielenia się wiedzą (67%) • Zwiększenie wydajności pracowników (65%) Tabela 4: Kluczowe cele firm związane z procesami zarządzania najważniejszymi dokumentami Zwięks zenie zakres u dzielenia s ię wiedzą i poprawa wydajnoś ci pracowników ma ś cis ły związek z potrzebą dos tos owywania s ię firm do wymagań coraz bardziej konkurencyjnego krajobrazu biznes owego. T e wymagania obejmują wyzwania dotyczące zarządzania mobilną i globalną kadrą pracowników, zapobieganie przeładowaniu informacjami oraz przygotowanie s ię na nowe pokolenie pracowników (wchodzących na rynek pracy na przełomie s tuleci). Zmniejszenie liczby błędów związanych z przetwarzaniem informacji, utrzymanie klientów i pozyskiwanie nowych oraz redukcja kosztów przedsiębiorstwa znajdują się również na liście priorytetów ponad 50% organizacji europejskich. Cele te mają ś cis ły związek z koniecznością skupienia się na poprawie ogólnego przepływu najważniejszych danych w obrębie całej firmy. Z zarządzaniem przepływem informacji wiąże się konieczność ich ochrony. Dlatego nie jest niespodzianką, że bezpieczeństwo plasuje się w czołówce priorytetów firm europejskich. Jest rzeczą interesującą, że jest to również obszar słabych punktów w najważniejszych dla firm europejskich procesach. Pomimo posiadania dostępu do nowych technologii, 36% organizacji europejskich przyznaje, że oni sami, lub ich personel utraciło lub zagubiło ważne informacje, przy czym 1 na 12 wyznaje, że w dalszym ciągu nie mają oni żadnej ochrony dla najważniejszych dla ich firm dokumentów. Zgodność z wymaganiami prawa najważniejszych dla firmy dokumentów dotyczy prawie każdego sektora, a różnice dotyczą tylko rodzaju wymagań. Czy to dla rozwiązań prawnych, takich jak Sarbanes-Oxley Act z r. 2002 (ustawa dotycząca finansowej strony korporacji oraz działów IT), lub regulacji specyficznych dla danego rynku, zgodność z wymogami prawa jest sprawą podstawową. “Współpracujemy z FDA (Administracja ds. Żywności i Leków) oraz EMA (Europejska Agencja Medyczna), więc wszystkie informacje w naszej firmie muszą być naprawdę bezpieczne - w przeciwnym razie mogłyby powstać poważne wątpliwości dotyczące prawdziwości naszych danych” CIO, sektor ochrony zdrowia Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 9 Dalszym dowodem na to, że bezpieczeństwo jest słabą stroną procesów w firmach europejskich, są dane zamieszczone w Tabeli 5, które pokazują, że tylko 39% firm stwierdziło, że są one zdolne do sprawdzania obiegu 100% swoich najważniejszych dokumentów. Tabela 5: Zdolność do sprawdzania obiegu najważniejszych dokumentów w obrębie całej firmy B W ochronie zdrowia, czyli w sektorze gospodarki o wysokim stopniu regulacji prawnych, 29% respondentów nie dysponowało żadnymi mechanizmami sprawdzania obiegu dokumentów. Stwierdzili oni również, że średnio 107 osób w tygodniu ma dostęp do dokumentacji medycznej oraz że ilość wglądów do dokumentacji medycznej pacjentów wynosi do 571 razy na tydzień. Kluczem do mającego duży wpływ na całą firmę zarządzania procesami obiegu najważniejszych dokumentów jest zorganizowanie pełnego przeglądu od początku do końca we wszystkich działach organizacji. Traktowanie przeglądania, dzielenia się informacjami, wydajności i bezpieczeństwa jako odosobnionych działań nie zapewni optymalnej poprawy sytuacji wewnątrz firm europejskich. Podstawową sprawą jest traktowanie ich w sposób łączny, oraz dokonywanie wspólnych przeglądów procesów, personelu i technologii. Jeżeli organizacje europejskie będą postępowały w ten sposób, będą w stanie osiągnąć poprawę procesów zarządzania swoimi najważniejszymi dokumentami w obrębie całej firmy. 6.0 Stosowane w firmach europejskich procedury są niepotrzebnie zbyt pracochłonne “Myślę, że nie wykorzystujemy technologii w takim stopniu, w jakim byśmy mogli – prawdopodobnie jesteśmy bardzo daleko od tego” CIO, sektor ochrony zdrowia Niniejsze studium pokazuje, że w dalszym ciągu istnieją duże rezerwy pozwalające na usprawnienie stanowiących sedno firmy procesów zarządzania najważniejszymi dokumentami. Firmy europejskie darzą bardzo dużym zaufaniem ręczne metody przetwarzania informacji. Tylko 22% firm europejskich posiada w pełni zautomatyzowane procesy zarządzania najważniejszymi informacjami. Natomiast średnio dalsze 20% organizacji europejskich dysponuje przede wszystkim procesami ręcznymi (połączenie informacji przechowywanych zarówno w formacie elektronicznym jak i na papierze). (Tabela 6). Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 10 Tabela 6: Natura procesów zarządzania dokumentami 92% firm europejskich zgadza się z opinią, że wyszukiwanie dokumentów elektronicznych i cyfrowych jest dość łatwe, 42% opisuje swoje poszukiwania jako „bardzo szybkie i łatwe”. Jednak, gdy była mowa o dokumentach papierowych mających największe znaczenie dla funkcjonowania firmy, ¼ respondentów europejskich stwierdziła, że wyszukanie informacji było trudne lub powolne. Tabela 7: Proporcja dokumentów na papierze i w formatach elektronicznych Oznacza to, że informacje wewnątrz firm europejskich w dalszym ciągu są w dużej mierze przetwarzane ręcznie. Potwierdzeniem tego stanu rzeczy jest fakt, że średnio 42,5% wszystkich najważniejszych dla firmy informacji przechowywanych jest tylko w postaci papierowej (Tabela 7). Takie przestarzałe procesy mogą mieć negatywny wpływ na funkcjonowanie firmy. Występuje na przykład większe ryzyko naruszenia zasad bezpieczeństwa, gdyż informacja na papierowych nośnikach jest bardziej podatna na zgubienie lub zawieruszenie. Tam, gdzie najważniejsze informacje przechowywane są tylko na papierze, bez kopii zapasowych, wzrasta ryzyko biznesowe. Usługi dla klienta również na tym cierpią, gdyż pracownicy przeznaczają niepotrzebnie zbyt dużo czasu na przetwarzanie transakcji biznesowych zamiast skoncentrować się na działaniach kluczowych dla firmy. Poza tym, pracownicy różnych departamentów nie są w stanie efektywnie dzielić się między sobą informacjami, co powoduje dublowanie wysiłków i ograniczenie wydajności personelu pracującego poza siedzibą firmy. Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 11 “Najważniejszą korzyścią …. jest to, że mamy zapewniony szybki dostęp do dokumentacji projektowej lub dokumentów personalnych oraz wszelkich innych dokumentów (prawnych czy kadrowych)” CIO, przemysł wytwórczy Interesujące jest, że pomimo identyfikacji słabych stron, badanie pokazuje, że firmy dokonują regularnego przeglądu swoich procesów zarządzania kluczowymi dokumentami i starają się wdrażać usprawnienia oraz zwiększyć wydajność. Tylko jedna firma na 10 nie przeprowadzała żadnego przeglądu swoich procesów w ciągu ostatnich trzech lat. W większości firm przeglądy odbywały się średnio co 6 miesięcy. W związku z tym wyłania się następująca kwestia: dlaczego procesy zarządzania najważniejszymi dla firmy dokumentami w dalszym ciągu są tak bardzo pracochłonne? Przyczyna tego stanu rzeczy musi tkwić w kontekście przeprowadzania przeglądów. Dane ujawniają, że firmom europejskim albo nie udaje się przeprowadzać dogłębnych audytów, które ujawniłyby i przeanalizowały „wąskie gardła” w firmie, albo też nie udaje im się działać stosownie do ustaleń swoich audytów. W rezultacie w dalszym ciągu stosowane są niepotrzebnie zbyt pracochłonne praktyki. Przegląd najważniejszych dla firmy procesów powinien być przeprowadzany przez kierownictwo i obejmować całą firmę. Celem końcowym jest dokonanie transformacji procesów i maksymalizacja spójności oraz związków pomiędzy procesami, pracownikami i klientami w całym przedsiębiorstwie. Sprawą zasadniczą jest jednak również to, aby wszyscy pracownicy w całej organizacji zostali włączeni do procesu zmiany zarządzania. Pomyślna transformacja w firmie obejmuje trening i informowanie pracowników na każdym etapie zmian. Połączenie: personelu, procesów i technologii jest kluczem do prawdziwej optymalizacji procesów. 7.0 Rola managerów działów IT (CIOs) w edukowaniu pracowników i przezwyciężaniu przeszkód “Skuteczne zarządzanie procesami znajduje się na liście pięciu najważniejszych priorytetów”. CIO, przemysł wytwórczy Niniejsze opracowanie przynosi kolejne interesujące odpowiedzi na pytanie, dlaczego firmy europejskie nie korzystają z okazji do usprawnienia procesów zarządzania najważniejszymi dokumentami. 45% respondentów wymieniających przeszkody w dokonywaniu dalszych usprawnień w ich firmach twierdziło, że przyczyną był brak czasu, a 36% powiedziało, że wynika to z braku zasobów (Tabela 8). Biorąc pod uwagę fakt, że głównym celem przeglądów procesów o kluczowym znaczeniu dla firmy jest oszczędność czasu i wzrost wydajności, na ironię zakrawa fakt, że organizacje nie są w stanie udzielać wsparcia swoim pracownikom w umożliwieniu im osiągnięcia pożądanej wydajności. Optymalizacja uwolniłaby pracowników od czasochłonnych procesów ręcznych (Rozdział 6.0) i pozwoliłaby im skupić się na zwiększaniu wartości dodanej firmy i spełnianiu potrzeb klientów. Jedną z możliwości pokonania przeszkód jest dokonanie outsourcingu przeglądu i zarządzania najważniejszymi procesami na rzecz firmy zewnętrznej. Organizacje mogłyby skorzystać na optymalizacji procesów pracy i pozwolić swoim pracownikom skupić się na bardziej istotnych dla firmy zadaniach. Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 12 Tabela 8: Główne przeszkody w dalszej optymalizacji najważniejszych dla firmy procesów Jednak tylko 33% organizacji byłoby skłonne (lub już to uczyniło), przekazać zarządzanie procesami obiegu swoich dokumentów firmie zewnętrznej. Spośród tych organizacji, które nie chcą zlecać tego zadania firmie zewnętrznej, 61% twierdziło, że powodem są względy bezpieczeństwa, a 34% obawiało się utraty kontroli nad swoimi procesami (Tabela 9). Tabela 9: Powody, dla których organizacje europejskie nie dokonują outsourcingu procesów zarządzania obiegiem kluczowych dokumentów Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 13 Po ustaleniu faktu, że głównym priorytetem firm europejskich jest bezpieczeństwo (Rozdział 5) oraz że jest to jednocześnie główna przeszkoda w poprawie wydajności firmy, managerowie działów IT powinni określić sposób wyjścia organizacji z tego błędnego koła. Następnie powinni oni przeszkolić pracowników firmy pod kątem najskuteczniejszych sposobów dokonywania optymalizacji procesów, przy czym - w przypadku zdecydowania się na outsourcing którejkolwiek z czynności - procedury bezpieczeństwa powinny znajdować się w centrum uwagi. Organizacje powinny poszukać dostawców usług, którzy posiadają certyfikat bezpieczeństwa ISO27001. Poza tym, firmy mogą zwiększyć bezpieczeństwo procesów zarządzania obiegiem swoich najważniejszych dokumentów poprzez przetworzenie danych papierowych na elektroniczne, co umożliwi ich bezpieczne przechowywanie i zarządzanie; wdrożyć narzędzia pozwalające na ograniczenie i ochronę dystrybucji oraz dzielenia się informacjami poufnymi, wykorzystywać narzędzia przeszukujące w celu wsparcia audytowania i zgodności z normami prawnymi; oraz przydzielić pracownikom hasła użytkownika, aby tylko upoważnione osoby miały dostęp do danych wrażliwych. Takie praktyki sprawią, iż niezależnie od tego czy zarządzanie najważniejszymi dla firmy procesami będzie prowadzone w ramach outsourcingu czy też w firmie, organizacje europejskie będą mogły współpracować i bezpiecznie dzielić się informacjami a w rezultacie osiągnąć pełną optymalizację swoich procesów. Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 14 8.0 Wnioski Procesy przetwarzania najważniejszych dokumentów stanowią fundament każdej firmy i powinny być oceniane, aby móc zidentyfikować i następnie wdrożyć usprawnienia.. Indeks efektywności procesów firmy Ricoh pokazuje, że procesy zarządzania najważniejszymi dokumentami firmowymi są niepotrzebnie zbyt czasochłonne i że potrzebne jest szybkie wprowadzanie usprawnień. Fakt, że respondenci badania zgłaszali, iż nawet 10 % wzrost wydajności procesów zarządzania dokumentami pozwoliłby na 5% wzrost zysku (46 miliardów EUR), podkreśla występowanie ogromnych rezerw, które nie są wykorzystywane. Liczby te koncentrują się wokół tych pracowników, do których obowiązków należy zarządzanie procesami przetwarzania najważniejszych dla firmy dokumentów. Jeżeli managerowie działów IT spojrzą na te procesy z perspektywy całej organizacji, to zyski firmy będą o wiele wyższe. Dokonanie usprawnień procesów wraz z opcją outsourcingu znajduje się w bliskim zasięgu managerów działów IT i pomoże ono zlikwidować nieefektywność istniejących obecnie w firmie czasochłonnych procesów oraz osiągnąć w przyszłości pożądany wzrost wydajności i zysku. Waga tej kwestii wzrasta, gdy weźmiemy pod uwagę dynamikę zmian procesów pracy. Pokolenie powojennego wyżu demograficznego przejdzie na emeryturę i organizacje będą musiały sprostać wyzwaniu, jakie stwarza utrzymanie cennej wiedzy tych pracowników. Jednocześnie na rynek pracy wchodzą pracownicy urodzeni w okresie 1977-1997, którzy mają całkowicie inne poglądy na procesy pracy. Duże znaczenie będzie również miała odpowiednia polityka obejmująca takie zagadnienia jak opracowana przez Komisję Europejską Agenda Cyfrowa dla Europy, w której znajdują się jasne stwierdzenia o potrzebie usprawnienia interoperatywności i norm dotyczących dokumentacji cyfrowej w całej Europie, jak również niezmiernie ważnej sprawy, jaką jest zapewnienie bezpieczeństwa danych. Najważniejsze dla funkcjonowania firmy dokumenty znajdują się w samym centrum tych wyzwań. Managerowie działów IT muszą skorzystać z wymienionych w niniejszym opracowaniu możliwości. Właściwie wdrożona strategia optymalizacji obejmująca całą organizację nie tylko spowoduje redukcję kosztów, lecz również będzie miała ogromny wpływ na współpracę pomiędzy pracownikami i na ich wydajność. Strategia ta obejmuje pomiary i analizę sposobów, w jaki informacje docierają do firmy, co się z nimi dzieje oraz czy są one wykorzystywane tak, aby przynieść oczekiwane wyniki. Najważniejsze dla firmy procesy, które przepływają przez poszczególne wydziały, biura czy oddziały w innych krajach mogą być korygowane w sposób pozwalający na zwiększenie konkurencyjności. Wprowadzone działania powinny brać pod uwagę istniejące procedury pracy oraz cykle życiowe dokumentów i informacji oraz stawiać w centrum zainteresowania sprawy bezpieczeństwa i zasady zrównoważonego rozwoju. Powinny one również skupiać się na skróceniu czasochłonności procesów, zwiększeniu wydajności oraz na tym, aby wyszukiwanie najważniejszych dla firmy informacji było szybkie i łatwe. Ważne jest również, aby pracownicy objęci tymi procesami zostali w nie całkowicie zaangażowani, tak aby mogli oni zrozumieć wprowadzane zmiany i przystosować się do nich. Rezultatem końcowym będzie sprawniejsza reakcja firmy na potrzeby klientów i rynku oraz gotowość na nowe, wprowadzane w przyszłości procesy pracy. Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 15 9.0 Dalsze informacje Przydatne linki www.ricoh-europe.com Studia przypadków www.ricoh-europe.com/services-solutions/knowledge-base/customer-case-studies/ Usługi zarządzania dokumentami (MDS) www.ricoh-europe.com/services-solutions/ Outsourcing zarządzania dokumentami www.ricoh-europe.com/services-solutions/document-outsourcing/ Rozwiązania biurowe www.ricoh-europe.com/services-solutions/office-workflow-solutions/ Usługi IT www.ricoh-europe.com/services-solutions/it-services/ Usługi fachowe www.ricoh-europe.com/services-solutions/professional-services/ Korporacyjny druk produkcyjny www.ricoh-europe.com/services-solutions/production-printing/corporate-print/ Kwestie dotyczące sprzedaży [email protected] Kwestie prasowe Janice Gibson Tel: +44 (0)20 7465 1153 Email: [email protected] Centrum medialne www.ricoh-europe.com/press Indeks efektywności procesów firmy Ricoh Strona 16
