TQM Total Quality Management - Instytut Organizacji i Zarządzania
advertisement
Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 TQM Total Quality Management Inne określenia TQM „W przyszłości będą dwa typy przedsiębiorstw – te, które wprowadziły jakość totalną i te, które wypadły z biznesu” W.E.Deming 2012 1 Definicja TQM Wg normy PN-ISO 8402 : 1996 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 2012 2 Osiem zasad zarządzania jakością (wg PN-EN ISO 9000:2001 i PN-EN ISO 9004: 2001) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. „sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa” 2012 Kompleksowe zarządzanie przez jakość Zarządzanie totalne Kompleksowe sterowanie jakością (TQC) Jakość kompleksowa (TQ - Total Quality) Sterowanie jakością w całym przedsiębiorstwie (TQCW - Company Wide Quality Control) 3 2012 Orientacja na klienta Przywództwo Zaangażowanie ludzi Podejście procesowe Podejście systemowe do organizacji Ciągłe doskonalenie Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami 4 1 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Zasada 1 – Orientacja na klienta KLIENT W CENTRUM ORGANIZACJI Organizacja zrozumie potrzeby swoich klientów, bada je, ocenia, przewiduje oczekiwania klienta Cele organizacji są powiązane z celami klienta Znajomość potrzeb klienta jest powszechna w organizacji Pomiar zadowolenia ma charakter systemowy Zasada 2 - Przywództwo ankiety wywiady Kontakt z klientami ma stały charakter Wywieranie wpływu na ludzi, w celu skłonienia drugiej osoby (osób) do uczestnictwa (K.H.A. Overstreet) „Ten kto sądzi, ze przewodzi, lecz nie ma zwolenników odbywa jedynie spacer, jeśli nie potrafisz wpłynąć na innych, nie podążą za tobą. A jeśli nie pójdą za Tobą, to nie jesteś liderem. Takie jest prawo wpływu. Bez względu na to, co mówi ktoś inny, zapamiętaj, ze przywództwo oznacza wpływ - ani więcej, ani mniej” (J.C. Maxwell) działania polegające na wejściu organizacji do organizacji klienta, w celu zbadania procesów w niej zachodzących i dostosowywania oferowanych produktów do wymagań tych procesów. 2012 5 2012 6 Zasada 2 – Przywództwo Pięć mitów o przywództwie Mity przywództwa wg Maxwella „Najważniejszy mit dotyczący bycia przywódcą mówi, że trzeba się nim urodzićże to kwestia genów. Tak więc, ludzie albo mają pewne charyzmatyczne cechy, albo nie. To zupełny nonsens; w istocie jest zupełnie odwrotnie. Przywódcą nie można się urodzić, trzeba się nim stać”. Aby osiągnąć mistrzostwo w byciu przywódcą należy latami praktykować Mit zarządzania – przewodzenie = zarządzanie Mit przedsiębiorcy – przedsiębiorcy to liderzy w przewodzeniu inteligencji Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 7 Mit pioniera – przewodzenie= bycie na pierwszym miejscu, przed innymi 2012 Mit wiedzy – przewodzenie = posiadanie wiedzy i 2012 Mit stanowiska – przewodzenie= stanowisko 8 2 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Zasada 2 – Przywództwo Cechy idealnego przywódcy wg Motoroli (4e+ Zawsze Numer 1) Elementy przywództwa w jakości Ustalona jasna wizja przyszłości organizacji Określone ambitne cele i zadania Uwzględnione potrzeby wszystkich zainteresowanych stron Etyka postępowania (!) Wykreowane wzajemne zaufanie, brak strachu, wspierane inicjatywy oddolne Inspirowanie i zachęcanie ludzi do współdziałania Umożliwione podnoszenie kwalifikacji pracowników i ich wszechstronny rozwój 2012 9 2. Pobudza (ang. energie) 3. Kreuje przewagę (ang. edge) 4. Realizuje (ang. execute) 5. Postępuje etycznie (ang. ethics) 2012 TQM wymaga zaangażowania pracowników na wszystkich szczeblach organizacji Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 10 (Źródło: Kondo Y.: Quality as a source of empowerment……) Krok1 . Dać pracownikowi instrukcje w których jest jasno sprecyzowany cel Krok2. Scedować na pracownika odpowiedzialność za wykonywaną pracę Krok3. Stworzyć warunki do kreatywności kreatywność pracownika 2012 Charakterystyka cechy Tworzy wizję, strategie i wykonalne plany realizacji; identyfikuje znaczącą i innowacyjną zmianę, powodującą osiągniecie wzrostu i zysków Ekscytuje pracowników, klientów i partnerów zwycięskimi pomysłami, wnosi wyjątkowo silną energię osobistą do wszelkiej pracy; tworzy środowisko, w którym członkowie zespołu odnajdują możliwości współuczestnictwa i z pasją dążą do doskonałości Dociera do istoty sprawy; w odpowiednim czasie podejmuje zdecydowane decyzje; nalega by organizacja przekraczała oczekiwania; wnosi zdrowe niezadowolenie z istniejącej sytuacji, zdecydowanie napomina oddziały firmy lub osoby, które nie spełniają oczekiwań. Uzyskuje znacznie lepsze i szybsze wyniki niż konkurencja, sięgając po innowacyjne, sprawdzone i rygorystyczne metody zarządzania, wypełniania zobowiązania i dotrzymuje obietnic. Zawsze i wszędzie prowadzi firmę etycznie; odnosi się z szacunkiem do każdego człowieka i każdej kultury; nie powodują nim ambicje osobiste ani emocje. Wymagania dla organizacji Chęć współuczestniczenia pracownika w podejmowanych w przedsiębiorstwie inicjatywach. To stan umysłu pracownika, dzięki któremu podejmuje on działania przekraczające proste wykonywanie obowiązków przydzielonych mu w organizacji Przewiduje (ang. envision) Zaangażowanie Zasada 3 - Zaangażowanie pracowników Cecha 1. 11 2012 Czas na generowanie pomysłów Praca grupowa Krok4. Czuwać nad tworzeniem pomysłów i ich wdrażaniem. 12 3 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Zaangażowanie jako funkcja motywacji oraz polityki jakości Angażowanie pracowników poprzez: Politykę jakości Organizację stanowisk pracy System komunikacji System szkoleń System motywacyjny System wartości Motywacja pracownika Misja, zasady polityki przedsiębiorstwa Zaangażowanie pracownika 2012 13 Cele stanowisk pracy -> cele pracowników Odpowiedzialność za wyniki Dobra informacja, w odpowiednim czasie Podwyższanie umiejętności Nagradzanie za kreatywność etyka, zaufanie, brak strachu 2012 14 Zasada 3 - Zaangażowanie ludzi ORGANIZACJE TQM: Tylko usatysfakcjonowany z pracy pracownik może być kreatywny! Doceniają i zrozumieją znaczenie i rolę pracowników jako najważniejszego zasobu organizacji w realizacji jej celów; Identyfikują i usuwają przeszkody w rozwoju pracowników: Organizacje TQM dokonują pomiaru satysfakcji pracowników, aby: poprawić ich warunki pracy określić przyczyny braku satysfakcji i braku zaangażowania 2012 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska Szukają możliwości podwyższania kompetencji, wiedzy i doświadczenia pracowników Oceniają pracowników w zależności od ich zadań i celów; Akceptują poczucie wartości i odpowiedzialność za rozwiązywanie problemów Stwarza warunki do dzielenia się swoją wiedzą i doświadczeniem Stosują system regularnego badania i pomiaru 2012 satysfakcji pracowników. 15 16 4 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Zasada 4 - Podejście procesowe Podejście procesowe Idea Definicja procesu wg PN-EN ISO 9000 (p.3.4.1) Podejście procesowe w zarządzaniu, jest to takie zarządzanie, w którym procesy są w centrum zainteresowania zarządzających, co oznacza, że: „Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia” 2012 17 Zarządzanie procesami zgodnie z cyklem Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy Wszystkie procesy PDCA. są zidentyfikowane mają swoich właścicieli są planowane (struktura i przebieg) są monitorowane oceniane są doskonalone zgodnie z cyklem 2012 18 Organizacja Planowanie struktury i przebiegu procesu Organizacja Zarząd Procesy zarządcze PDCA Doskonalenie procesu Wykonywanie procesu (bieżące monitorowanie) Kontrola przebiegu procesu 2012 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 19 D o S T A w c y D Ba da nie i roz wój 2012 Model Za op atr ze nie zarządzania funkcjonalnego Pr od uk cja Ma rke tin g i spr ze da ż KO l S I T E A nW c C y i Procesy główne K L I E N C i Procesy wspomagające Model zarządzania procesowego 20 5 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Struktura funkcjonalna Struktura organizacyjna zarządzana procesowo Dyrektor Szef ds. zarządzania jakością Pion 1 Pion 2 Pion 3 stanowisko stanowisko stanowisko stanowisko stanowisko stanowisko stanowisko stanowisko stanowisko stanowisko 2012 21 Model procesu otoczenie Proces 2012 Struktura procesu Zasoby: ludzie, urządzenia, materiały, metody, pieniądze Granice procesu PROCES Podproces P 11 y Podproces 2 WEJSCIE DOSTAWCY (wewnętrzni i zewnętrzni) Czynn Podproces 1 Czynn operacja 1 Czynność 1 operacja 1 zadanie 1 22 operacja 2 operacja operacja 2 3 zadanie2 operacja 3 zadanie 3 PODPROCESY Operacja n Operacja n operacja zadanie 4 Działanie n2 n CZYNNOŚCI operacja 4 Działanie n2 zadanie 4 Działanie n2 Wymagania do dostawców ZADANIA (OPERACJE) Wymagania klientów 2012 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska [6-8 zadań na 1 czynność] 23 2012 24 6 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Jak wdrożyć podejście procesowe? (Wg PN-EN ISO 9001: 2009) Rodzaje procesów • Procesy ogólne – obejmują ogólną działalność firmy (np. bhp, ppoż, przyjmowanie pracowników, szkolenia obowiązkowe itp.) • Procesy główne - dotyczą podstawowej działalności firmy, obejmują cały cykl wytworzenia produktu (rozpoznanie rynku, przygotowanie produkcji, badania wyrobów, planowanie, zakupy, produkcję, kontrolę, sprzedaż wyrobu, badanie satysfakcji klientów) • Procesy pomocnicze – dotyczą pomocniczej działalności firmy, która wspomaga procesy główne (utrzymanie ruchu, utrzymanie laboratoriów badawczych, produkcją narzędzi na własne potrzeby) • – związane z realizacją działań poza firmą, w przypadku kiedy firma oddelegował część swoich działań do podwykonawców lub do spółek zależnych. 2012 Procesy zewnętrzne 25 Zasada 5 - Podejście systemowe do organizacji Zidentyfikować procesy realizowane w ramach organizacji oraz zlecane na zewnątrz Określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie Ustalić cele, właścicieli, wejścia, wyjście i strukturę procesów, Zapewnić dostępność zasobów niezbędnych do realizacji i monitorowania tych procesów Monitorować, mierzyć i analizować procesy Ocenić ryzyko, konsekwencje i wpływ procesów na klientów, dostawców i inne zainteresowane strony Stale doskonalić procesy (cykl PDCA) 2012 26 Organizacja jako system procesów OTOCZENIE Definicja systemu wg normy PN-EN ISO 9000:2005 relacje „Zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących elementów” ORGANIZAJCA wg J. Zieleniewskiego WEJŚCIE „Całość, składająca się z elementów, pomiędzy którymi zachodzą relacje”. 2012 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska Proces1 Proces2 Proces3 WYJŚCIE relacje Proces4 27 2012 … Proces n 28 7 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Podejście systemowe do organizacji Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie Elementy niezbędne System zarządzania przedsiębiorstwem powinien opierać się na zarządzaniu procesami, uwzględniać ich wzajemne związki i ustalać ich cele w oparciu o cele całego przedsiębiorstwa. Problemy pojawiające się w procesie powinny być rozpatrywane z szerokiej perspektywycałej organizacji (spojrzenie „systemowe”) z uwzględnieniem uwarunkowań ogólnych („systemu”). 2012 Atmosfera w organizacji sprzyjająca ciągłemu doskonaleniu systemu jakości, ludzi, procesów itp., Świadomość ludzi o ich znaczeniu w osiąganiu celów jakościowych w organizacji, Znajomość metod ciągłego doskonalenia wśród pracowników, Pomiar i ocena postępów doskonalenia, Docenianie efektów doskonalenia. 29 Zasada 7 - Podejmowanie decyzji na podstawie faktów 2012 30 Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Elementy niezbędne Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji, Jakość każdej decyzji jest funkcją jakości informacji będących jej podstawą, Należy wykazywać rezerwę do danych Kaoru Ishikawa: „Gdy patrzysz na dane wątp w nie; kiedy patrzysz na przyrząd pomiarowy – nie ufaj mu”. 2012 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 31 2012 Dostosowana do rzeczywistych potrzeb i ciągle aktualizowana baza różnych danych wejściowych czyli informacji, które będą stanowiły podstawę przy podejmowaniu decyzji. Stworzona metoda postępowania podczas analizy tych informacji i formułowania wniosków. Dostęp do danych wszystkim, którym są one potrzebne. Decyzje podejmowane wyłącznie na podstawie analizy danych z uwzględnieniem doświadczenia i intuicji. 32 8 Podstawy zarządzania jakością Rok akad. 2012/13 Zasada 8 - Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami System doboru i weryfikacji kluczowych dostawców Określone zasady współpracy z dostawcami uwzględniające zarówno doraźne jak i długoterminowe korzyści i związki Jasne zasady komunikacji z dostawcami Wspólnie wprowadzenie działań doskonalących Dziękuję za uwagę! Traktowanie dostawców jak części własnej organizacji Terminowo regulowanie płatności Dzielenie się swoimi doświadczeniami i wiedzą Inspirować, zachęcać, dostrzegać i uznawać udoskonalenia i osiągnięcia dostawców. 2012 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 33 2012 34 9
