Zarządzanie jakością - Instytut Organizacji i Zarządzania
advertisement
Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Warunki zaliczenia PODSTAWY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ wykład • Kolokwium (test) na przedostatnim wykładzie. • Poprawka i wpis na ostatnim wykładzie • Obecności (fakultatywnie) – Obecność jest nieobowiązkowa, ale może wpłynąć na ocenę końcową: • Studenci, którzy będą na co najmniej 4 listach obecności (z 5 sporządzonych) będę mieli podwyższoną ocenę o pół stopnia (także ci studenci, którzy uzyskają ocenę ndst. plus ze sprawdzianu końcowego na ocenę dostateczną). Dr inż. Anna Dobrowolska Wydział Informatyki i Zarządzania Instytut Organizacji i Zarządzania Zakład Zarządzania Jakością Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 3 ZAWARTOŚĆ TEMATYCZNA WYKŁADU: Zarządzanie jakością • FILOZOFIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ: – Pojęcie jakości – Historia zarządzania jakością – Style zarządzania jakością (amerykański, japoński i europejski model zarządzania jakością) Filozofia zarządzania jakością – Wkład W.E. Deminga w rozwój zarządzania jakością Normalizacja zarządzania jakością – Pojęcie i istota kompleksowego zarządzania przez jakość - TQM Techniki i metody zarządzania jakością – Zasady TQM – Idea i zasady konkursów nagród jakości. Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 4 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 5 1 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 ZAWARTOŚĆ TEMATYCZNA WYKŁADU: ZAWARTOŚĆ TEMATYCZNA WYKŁADU: • Normalizacja • Instrumenty zarządzania jakością (wybrane): – Pojęcie normalizacji, światowe, regionalne i krajowe jednostki normalizujące – Tradycyjne techniki doskonalenia jakości (wybrane) – Nowoczesne techniki doskonalenia jakości (wybrane) – Przegląd metod doskonalenia jakości – Koszty jakości – Geneza i rozwój systemów zarządzania jakością ISO serii 9000 – System zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2001 – Inne systemy zarządzania jakością (PN-EN ISO 14 001, PN-N-18 001) – Audit systemu zarządzania – Certyfikowanie systemu zarządzania jakością Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 6 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 7 WYBRANA LITERATURA • Zymonik J. (red) Normy ISO serii 9000. Skrypty Studium Podyplomowego, część 2. Wydawnictwo Wrocławskie Centrum Transferu Technologii. Politechnika Wrocławska, Wrocław 2003 (później aktualizowane). • Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydawnictwo Politechniki Wrocławskiej, Wrocław, 2003. • Grudowski P., Księga jakości według normy ISO 9001: 2000. Przykład z komentarzem. Metodyka opracowania, ODDK Gdańsk 2004. • Grudowski P., Jakość, środowisko i bhp w systemach zarządzania, AJG-OPO Bydgoszcz 2003. • Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wyd. Naukowe PWN, 2009. • Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością , TNOiK, Toruń 2009. • Karaszewski R., Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Dom Organizatora Tonik, Toruń 2005. • Norma PN-EN ISO 9001:2009, „System zarządzania jakościąwymagania”, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2009. Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 8 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 9 2 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 CZASOPISMA • „Problemy jakości”, • „Zarządzanie jakością”, • „Normalizacja”, • „ABC jakości” Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Pojęcie jakości 10 POJĘCIE JAKOŚCI POJĘCIE JAKOŚCI • Platon (427-347 p.n.e.) • Arystoteles (384-322 p.n.e.): greckie: POIOTES: – 10 grup logicznych: ilość, relacja, substancja, miejsce, czas, położenie, dyspozycja, czynność, jakość Jakość = ”....to co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest”. – „Jakość to pewien stopień doskonałości” – „Jakość jako piękno jest sądem wartościującym, wyrażanym przez użytkownika. Jeżeli nie ma użytkownika, nie ma takiego sądu” Jest to cecha bądź zespół cech odróżniająca go od innych. Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 12 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 13 3 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 POJĘCIE JAKOŚCI POJĘCIE JAKOŚCI Cyceron (106-43 p.n.e) – łacina –QUALITAS = właściwość, własność przymiotu – J. Angielski - Daleki Wschód • Filozof Lao TSU w dziele TEO TE CING („Złota Księga”): Quality – J. Francuski -Qualite – J. rosyjski – Kaczestwo Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Jakość jako doskonałość, ideał bez żadnych wad, do którego należy ciągle dążyć 14 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 15 Jakość absolutna „prawdziwa jakość nie może być precyzyjnie zdefiniowana, ale może być rozpoznana w drodze doświadczenia” Obecnie 5 podejść do definiowania jakości w zarządzaniu: 1. jakość absolutna (transcendentalna), 2. jakość oparta na kliencie, 3. jakość oparta na wytwarzaniu, 4. jakość oparta na wyrobie, 5. jakość oparta na wartości. Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała dr inż. Anna DObrowolska POJĘCIE JAKOŚCI POJĘCIE JAKOŚCI Podstawy zarządzania jakością Podstawy zarządzania jakością „Są to warunki doskonałości zakładające dobrą jakość jako przeciwieństwo złej jakości. Jakość jest to osiąganie wyższego standardu jako satysfakcjonującego w przeciwieństwie do niedbałości albo oszukańczości” (B.W. Tuchman) 16 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 17 4 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 POJĘCIE JAKOŚCI POJĘCIE JAKOŚCI Jakość oparta na kliencie Jakość oparta na wytwarzaniu „Zgodność z wypełnieniem oczekiwań klienta" W podejściu tym zakłada się, że satysfakcja klienta jest bezpośrednio związana z precyzją wykonania specyfikacji produktów i usług oraz z precyzją przebiegu procesów realizujących wyrób. Wyrób, który najbardziej satysfakcjonuje klienta jest uważany za wyrób o najwyższym poziomie jakości. Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 18 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska POJĘCIE JAKOŚCI POJĘCIE JAKOŚCI Jakość oparta na wyrobie Jakość wartościująca Identyfikuje specyficzne mierzalne czynniki (atrybuty), które wskazują na wyższy poziom jakości wyrobu. J.M. Juran - jakość to „zgodność z cechami użytkowymi” (ang. „Fitness for purpose or use”). J.M. Juran- jakość wyrobu: • Jakość typu – związana z projektem • Jakość wykonania – związana z wykonaniem A.V. Feigenbaum – jakość jest „określana poprzez charakterystyki nadane przez marketing, projektantów (inżynierów), wytwarzanie i utrzymanie ruchu, poprzez które produkt i usługa w czasie użytkowania spełnią oczekiwania klienta". Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 20 19 Jakość jest to: – „satysfakcja stosowna do ceny" – „poziom doskonałości oparty na akceptowalnej cenie i sterowaniu zmiennością na akceptowanym poziomie”, – Jakość= atrybut wartości wyrobu. Przyjmuje się w nim, że na satysfakcję klienta z zakupywanego wyrobu ma wpływ jego subiektywna ocena wartości produktu, na którą składa się: subiektywna ocena jakości wyrobu oraz cena Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 21 5 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Model wartości Gala POJĘCIE JAKOŚCI Źródło:. W. Forgarty, J.H. Blackstone, jr, T.R. Hoffman: Production and Inventory Management, South Western Publishing, Co USA, 1991 Definicje filozofów jakości E.W. Deming - „jakość powinna zostać wyznaczona na podstawie potrzeb klienta, obecnych i przyszłych". PRODUKT J.M. Juran - jakość to „zgodność z cechami użytkowymi” (ang. „Fitness for purpose or use”). JAKOŚĆ WARTOŚĆ Ph.B. Crosby - „zgodność z wymaganiami" (ang. „Confomance to requirements" ) USŁUGA A.V. Feigenbaum - jakość produktu i usługi jest „określana poprzez charakterystyki nadane przez marketing, projektantów (inżynierów), wytwarzanie i utrzymanie ruchu, poprzez które produkt i usługa w czasie użytkowania spełnią oczekiwania klienta". CENA • Wartość= Jakość/ceny Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 22 Jakość to stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania FAZY REALIZACJI WYROBU Faza wytwarzania Faza sprzedaży (dystrybucji) Jakość oparta na kliencie Jakość oparta na wyrobie Jakość oparta na produkcji Jakość oparta na wartości Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 23 Norma terminologiczna: PN-EN ISO 9000:2005 (opracowanie własne na podstawie D.A. Garvin) Faza projektowania wyrobu Opracowała dr inż. Anna DObrowolska POJĘCIE JAKOŚCI Podejście do jakości w zależności od faz realizacji wyrobu Faza badań rynkowych Podstawy zarządzania jakością • Właściwość (cecha, atrybut)- przypisana do wyrobu, procesu lub systemu (np. cena, właściciel, kolor oczu) • Inherentny- istniejący sam w sobie, stały • Wymagania – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. 24 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 25 6 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Starożytność Fakty świadczące o zarządzaniu jakością • Jakość wyrobów : Historia zarządzania jakością • Piramidy w Gizie • Mur chiński • Systemy miar (Egipt, Mezopotamia 3000 l. p.n.e) • Pierwsze znaki towarowe • Kontrola jakości usankcjonowana prawnie (Chiny, kodeks Hammurabiego) • Pierwsi kontrolerzy Podstawy zarządzania jakością Starożytność Kodeks Hammurabiego • Regulacje dotyczące jakości wykonania usługi lekarskiej: „Jeśli zbudowany przez majstra dom był słabej konstrukcji i zawalił się, to musi go majster odbudować na koszt własny. Jeśli zawalony dom zabił właściciela, należy również zabić majstra. W przypadku śmierci niewolnika właściciela, zobowiązuje się majstra do oddania własnego niewolnika o tej samej wartości” (§ 229). Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 27 Starożytność Kodeks Hammurabiego • Regulacje dotyczące jakości wykonania usługi budowlanej: Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 28 • „Jeśli lekarz obywatelowi operację ciężką nożem z brązu wykonał i spowodował śmierć obywatela lub łuk brwiowy obywatela nożem z brązu otworzył i oka obywatela pozbawił, rękę mu utną” (§ 218). Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 29 7 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Produkcja rzemieślnicza: Średniowiecze • Rozwój rzemiosła – Brak specjalizacji pracy – Brak funkcji kontrolnej – Wysoka jakość wyrobów – cechy i gildy, • Marka- gwarancja autentyczności – znaczenie mistrzów cechowych w zapewnieniu jakości • dbanie o jakość wyrobów • przywileje dla rzemieślników cechowych • konsekwencja lichej jakości to wykluczenie z cechu -„Partacz” – urzędowa kontrola jakości i ilości sprzedawanych wyrobów Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 30 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 31 Początki produkcji przemysłowej XIX w.- XX w. Średniowiecze • XVII i XVIII w. – początki produkcji przemysłowej • XVIII i XIX w. – rewolucja przemysłowa w Anglii • Handel międzynarodowy • znaki kupieckie – gwarancja autentyczności • nadzór nad pracą robotników przez brygadzistę i majstra lub mistrza. • Rozwój miast – kontrola urzędnicza • urzędowe testowanie produktów • przegląd szafranowy ("Safranschau") • Manufaktury – niska specjalizacja pracy – inspekcja-brakarze – niska jakość (wysoka brakowość) Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 32 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 33 8 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Charakterystyka początków działalności przemysłowej ETAPY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ • Pocz. XX w. – zmiana na: Etap 1. Inspekcja jakości (QI) – 1910 --Etap 2. Kontrola jakości (QC) – 1924 --Etap 3. Zapewnienie jakości (QA) – 1950--Etap 4. Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) –1980--- • wzrost wydajności pracy, • specjalizacja, • niska jakość produktów • kontrola techniczna produkcji - Inspekcja jakości • Wdrożenie koncepcji naukowego zarządzania - Fredrick W. Taylor (1856-1915) Etap 5. ??? Podstawy zarządzania jakością Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 34 ETAP1- Inspekcja jakości (QI)- 1910→ → • • • • Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 35 INSPEKCJA JAKOŚCI (Wiek XIX-początek XX wieku) • Taylor Frederick W. (1856-1915) Sortowanie Odzyskiwanie Identyfikacja źródeł niezgodności Działania korygujące (usuwające przyczynę niezgodności) Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska • Ojciec naukowego zarządzania 36 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 37 9 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Zasady naukowego zarządzania Taylora Taylor Frederick Winslow (1856-1915) Zasada naukowego zarządzania 1. – Najważniejsza książka: „Principles of Scientific Management" („Podstawy naukowego zarządzania") - 1911 r. – Idea naukowego zarządzania: 2. • specjalizacja pracy • badanie pracy: – podział procesu na etapy i dobór najlepszych metod wykonania, wyposażenia i ludzi do procesu, – zastosowanie taśmy produkcyjnej. • kontrola etapów procesu produkcji przez „mistrza funkcyjnego”- wprowadził urządzenia kontroli jakości (zegarki marki Tavlor- Thomson) • pomiar czasu pracy czynności (chronometraż) Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 38 Aby wyznaczyć najbardziej efektywny sposób wykonywania pracy należy stosować metody naukowe, oparte na analizie czynności i ich pomiarze. Zaprojektuj pracę robotników dokładnie, wyszczególnij precyzyjne sposoby wykonywania pracy. 3. Wybierz najlepszych Pracownicy powinni być wyselekcjonowani pod ludzi do wykonywania kątem predyspozycji do wykonania zaplanowanej zaprojektowanej pracy. pracy. 4. Szkól pracowników, Aby praca mogła zostać wykonana wydajnie aby wykonywali pracę pracownicy powinni być wyszkoleni do jej wykonania. wydajnie. 5. Monitoruj wykonanie Wykonanie pracy musi być monitorowane przez przełożonych, aby upewnić się, że są przestrzegane pracy przez odpowiednie procedury wykonania a zamierzone pracowników Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. DObrowolska 39 rezultaty sąAnna osiągane. Richardson B., “How to manage your organization scientifically”, The TQM Magazine, Vol. 7, No 4, 1995, s. 42-56. • Wprowadził specjalizację pracy: – na stanowiskach zarządczych (tzw. mistrzowie funkcyjni) mistrz zlecania robót mistrz do spraw opracowania kart instrukcyjnych mistrz do spraw opracowania czasu i kosztów mistrz do spraw dyscypliny pracy. – na wydziale produkcyjnym • • • • • Opis Menedżerowie wykonują wszystkie prace związane z planowaniem i projektowaniem pracy, pozostawiając pracownikom szeregowym ich wdrożenie. Frederick Winslow Taylor Taylor Frederick W. • • • • Przenieś całą odpowiedzialność za organizację z pracowników na menedżerów. Zastosuj naukowe metody mistrz do spraw przygotowania robót, mistrz do spraw szkolenia mistrz do spraw technologii (tzw. instruktorów), mistrz kontroli jakości mistrz utrzymania ruchu. • Idee Taylora zastosowano w Bethlehem Steel Company Inc. w latach 1898 -1901. • „Miał kompulsywny charakter, przeżarty myślą nieustannego porządkowania każdego aspektu życia. Jego działalność prowadzona w domu, w ogrodzie, w czasie gry w golfa, jak również w pracy była całkowicie zdominowana przez program i harmonogram, planowane w każdym detalu i jego przestrzegane. Nawet jego poranne spacery były drobiazgowo zaplanowane. I było to nie tylko niezauważalne obserwowanie przez niego swoich ruchów, ale pomiar czasu pomiędzy różnymi fazami, a nawet liczenie każdego kroku. Te cechy były widoczne w jego osobowości od wczesnych lat życia...”. • wzrost wydajności na niektórych wydziałach o 200-300% Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 40 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 41 10 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Frederick Winslow Taylor Następcy Taylora Richardson B., “How to manage your organization scientifically”, The TQM Magazine, Vol. 7, No 4, 1995, s. 42-56. • „Zanim rozpoczął grę w baseball nalega, aby odpowiedni pomiar był robiony na boisku, tak aby wszystko było w perfekcyjnej relacji, nawet gdy na to tracono wiele słonecznego ranka wykonując perfekcyjne pomiary co do cala. Jako nastolatek, zanim poszedł na tańce robił listę atrakcyjnych i nieatrakcyjnych dziewcząt prawdopodobnie tam będących, po to aby spędzić z nimi dokładnie tyle samo czasu. Życie Taylora dostarcza doskonałej ilustracji jak nieświadomość i zaabsorbowanie może mieć wpływ na organizację.” • Lilian M. i Frank B. Gilberthowie • Henry Ford. Podstawy zarządzania jakością Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 42 Ford- 1913 rok Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 43 FORD- Linia montażowa, obecnie 44 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 45 11 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Etap 2. Kontrola jakości (QC) (1924----) • Po I wojnie światowej W. A. Shewhart i rozwój metod statystycznych SPC: • Ang. Statistic Process Control • kiedyś:STATYSTYCZNA KONTROLA PROCESÓW Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 46 Statystyczne sterowanie procesami • 1931 r. Walter A. Shewhart: • „Ekonomiczna kontrola jakości wytwarzanych produktów” (ang. „Economic Control of Quality of Manufactured Product" ), • kontrola procesów w oparciu o pomiary statystyczne jej charakterystyk – Charakterystyki procesu to mierzalne parametry wyrobu, nad którym wykonywana jest czynność, np. • średnica otworu, • długość części – lub parametry otoczenia wpływające na wyniki procesu, np.. • temperatura powietrza, • wilgotność powietrza . Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Podstawy zarządzania jakością Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 48 • obecnie: STATYSTYCZNE STEROWANIE Podstawy PROCESAMI Opracowała dr inż. Anna DObrowolska zarządzania jakością 47 Idea metody SPC • polega na bieżącym monitorowaniu procesu w trakcie jego przebiegu poprzez kontrolę jej charakterystyk jakościowych przy zastosowaniu prostego narzędzia, tzw. karty kontrolnej (ang. „control chart”), opracowanego przez Shewharta już w 1924r. Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 49 12 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Idea metody SPC sprowadza się do : • przesunięcia kontroli z wyjścia procesu do „wnętrza” procesu, • samokontroli (pomiar przez pracownika), u. • bieżącej oceny przebiegu procesu. KARTA KONTROLNA ŚREDNIEJ I ROZSTĘPÓW (KARTA KONTROLNA SHEWHARTA) Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 50 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 51 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 52 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 53 Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 13 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 54 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 55 Korzyści z zastosowania kart kontrolnych • West Electric (pierwsze zastosowanie): Górna granica kontrolna – Zmniejszenie liczby kontrolerów o 2.000 osób • Wykrywanie błędów w miejscu ich powstania • Zaangażowanie pracowników w proces Linia środkowa (to co jest mierzone jest doceniane) • Znacząco mniejsze koszty • Możliwość przewidzenia wyników końcowych procesu • Zadowolony klient Dolna granica kontrolna Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 56 Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 57 14 Podstawy zarządzania jakością, 2012/2013 Ameryka i Europa Po II wojnie światowej Faza 3. Zapewnienie jakości (QA) (lata 1950-te- 1980-te) • Trzy style zarządzania organizacjami: • Dostrzeżenie roli dostawców w osiąganiu dobrych wyników przez proces (produkcyjny) . – Amerykański – Europejski – Japoński • Wprowadzenie norm zarządzania dla dostawcó Normy AQUAP • Dostrzeżenie roli procesów pomocniczych w zarządzaniu organizacją (procesy zaopatrzenia.) • Zmiana spojrzenia z wyników procesów na procesy realizowane wewnątrz funkcji. • Zapobieganie powstawaniu błędów w procesie. • Metoda FMEA • Dostrzeżenie znaczenia spełnienia potrzeb pracowników w osiąganiu pozytywnych wyników procesu. • Badanie psychologów pracy (zarządzania) Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 58 (lata 1980-te- obecnie?) USA i Europa • Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) w USA i Europie (lata osiemdziesiąte ) Opracowała: dr inż. Anna Dobrowolska 59 Faza 4. Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) – rozwój metod zarządzania w Japonii – kaizen (lata 1940-1970-te) – W.E. Deming, J. M.Juran Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Opracowała dr inż. Anna DObrowolska Ameryka i Europa Japonia Podstawy zarządzania jakością Podstawy zarządzania jakością 60 • Klient w centrum zainteresowania • Przywództwo w kierowaniu – wizja organizacji • Ciągłe doskonalenie organizacji i produktów (Pomiary doskonalenia) • Wewnętrzni klienci (zaangażowanie pracowników) • Podejście procesowe • Zapobieganie błędom • Zniesienie barier między działami (Podejście systemowe). • Wzajemne korzystne związki z dostawcami. Podstawy zarządzania jakością Opracowała dr inż. Anna DObrowolska 61 15
