agent ubezpieczeniowy
advertisement
Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń I. Charakterystyka agenta ubezpieczeniowego jako przedstawiciela firmy ubezpieczeniowej. 1. Pojęcie agenta ubezpieczeniowego i umowy agencyjnej. 1.1. Status prawny agenta ubezpieczeniowego. Agent ubezpieczeniowy jako instytucja prawna podlega regulacjom dwóch podstawowych aktów normatywnych: kodeksu cywilnego oraz ustawy z dnia 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej ( Dz.U. nr. 11 z 1996. poz. 63 z późn. z. ) Przepisy kodeksu cywilnego zawierające podstawowe uregulowania dotyczące umowy agencyjnej mają zastosowania do różnych cywilnoprawnych agentów, w tym do agentów ubezpieczeniowych. Agentem ubezpieczeniowym jest osoba fizyczna, prawna lub przedsiębiorca nie posiadający osobowości prawnej, upoważniony przez zakład ubezpieczeń do stałego zawierania umów ubezpieczenia w imieniu i na rzecz tego zakładu lub pośredniczenia przy zawieraniu umów.1 Każdy agent ubezpieczeniowy jest przedsiębiorcą, gdyż ustawa o działalności ubezpieczeniowej stanowi, że agent nie będący osobą prawną prowadzi działalność gospodarczą w rozumieniu ustawy z dnia 13.12.1988r. o działalności gospodarczej. Dlatego właśnie jest on typem przedsiębiorcy – osobą fizyczną prowadzącą indywidualną działalność gospodarczą. 2 Agentem może być także osoba prawna. Wtedy w zakresie swoich statutowych działań powinna ona przewidywać możliwość stałego zawierania umów ubezpieczenia w imieniu i na rzecz zakładu ubezpieczeń lub też stałego pośredniczenia przy zawieraniu tych umów. Natomiast w przypadku, gdy agentem ubezpieczeniowym ma być jednostka organizacyjna nie posiadająca osobowości prawnej ( np. spółka cywilna czy jawna),wtedy akt będący podstawą jej działania ( umowa spółki ) powinien przewidywać możliwość stałego zawierania umów ubezpieczenia w imieniu i na rzecz zakładu ubezpieczeń lub stałego pośredniczenia przy zawieraniu takich umów. Art. 37e. ust. 1 ustawy z 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. z 1996 r., Nr 11, poz. 62 z późn. zm.). 2 S. Biernat, A. Wasilewski, Ustawa o działalności gospodarczej, Komentarz, Kraków 1997, s. 59 1 1 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń W oparciu o przepisy ustawy o działalności ubezpieczeniowej należy wyróżnić agentów ubezpieczeniowych – pełnomocników, którzy są upoważnieni do stałego zawierania umów ubezpieczenia w imieniu i na rzecz zakładu ubezpieczeń oraz agentów ubezpieczeniowych – pośredników, mających kompetencje do pośredniczenia ( ,w ścisłym tego słowa znaczeniu ) przy zawieraniu umów ubezpieczenia. Pośredniczenie w sensie cywilnoprawnym polega na dokonywaniu za kogoś innych czynności faktycznych. Celem jest więc tutaj określenie działań pośrednika , który umożliwia osobom trzecim zawarcie umowy, przy czym trzeba podkreślić, iż działanie pośrednika nie zawiera w sobie żadnych oświadczeń woli mogących wywołać jakiekolwiek skutki dla zlecającego pośrednictwo. Ten właśnie rodzaj pośrednictwa nosi nazwę pośrednictwa sensu stricto. Pośrednik nie otrzymuje pełnomocnictwa do działania w imieniu zlecającego, a jest on jedynie posłańcem przynoszącym gotowe oświadczenie woli innej osoby. 3 Tabela 1. Liczba zezwoleń wydanych przez Krajowy Nadzór Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych. Zezwolenia na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego (zezwolenia agencyjne) Ilość (I kwartał 2002r.) Ilość ogółem 7 990 306 000 Źródło: Biuletyn Miesięczny Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych, czerwiec 2002 Natomiast działalność agenta ubezpieczeniowego zdefiniowana została jako wykonywanie czynności w imieniu i na rzecz zakładu ubezpieczeń polegających na: pozyskiwaniu klientów, wykonywaniu czynności przygotowawczych i administracyjnych zmierzających do zawierania umów ubezpieczenia oraz doradzaniu w tym zakresie, zawieranie takich umów oraz uczestniczeniu w zarządzaniu i wykonywaniu takich umów również w sprawach o odszkodowanie.4 J. Kufel, Agent ubezpieczeniowy w świetle regulacji prawnej w pracy pod red. T. Sangowskiego, Studia ubezpieczeniowe, Poznań, 1998, s. 11-13 4 Art. 759 k.c. 3 2 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń 1.2. Umowa agencyjna. 1.2.1. Definicja umowy agencyjnej. Zgodnie z brzmieniem art. 758 § 1 k.c. przez umowę agencyjną przyjmujący zlecenie (agent) zobowiązuje się, w zakresie działalności swego przedsiębiorstwa, do stałego pośredniczenia, za wynagrodzeniem, przy zawieraniu z klientami umów na rzecz dającego zlecenie przedsiębiorcy albo do zawierania ich w jego imieniu. Działalność agencyjna zgodnie z art. 37 e ust 2 ww. ustawy może być wykonywana wyłącznie przy pomocy osób fizycznych posiadających zezwolenie na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego. Z definicji powyższej wynika, że agent może zawierać umowy jako pełnomocnik lub działać wyłącznie jako pośrednik, którego rola ogranicza się w uproszczeniu do znalezienia dającemu zlecenie klientów i nakłonienia ich do zawarcia z nim określonego typu umowy. Do zawierania umów w imieniu dającego zlecenie oraz do odbierania dla niego oświadczeń agent jest uprawniony tylko wtedy, gdy ma do tego umocowanie.5 Działalność agencyjna zgodnie z art. 37 e ust 2 ustawy o działalności ubezpieczeniowej może być wykonywana wyłącznie przy pomocy osób fizycznych posiadających zezwolenie na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego. W jaki sposób zadania będą wykonywane decyduje sam agent. Jego organizacja pracy i operatywność wpływają bezpośrednio na to jakie osiągnie wyniki. Jego samodzielność nie jest jednak nieograniczona - firmy mają swoje standardy pracy - należy omawiać z nimi plany działania, składać sprawozdania, brać udział w szkoleniach itp. W zakresie płacenia podatku dochodowego i składek na ubezpieczenia społeczne sytuacja agenta jest taka sama jak osoby prowadzącej działalność gospodarczą, czyli o prawidłowe rozliczenie z ZUS i US agent troszczy się samodzielnie.6 T. Wiśniewski w Komentarz do kodeksu cywilnego , Księga III, Wydawnictwo prawnicze, Warszawa 1997, s. 169 6 www.knuife.gov.pl 5 3 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń 1.2.2. Obowiązki i zakres odpowiedzialności stron. Standardowa umowa agencyjna pomiędzy agentem ubezpieczeniowym a towarzystwem wymienia obowiązki i zakres odpowiedzialności każdej ze stron. Umowę z pośrednikiem zawiera się indywidualnie i obejmuje ona takie punkty jak: Strony zawierające umowę; Termin zawarcia umowy agencyjnej; Czas na jaki umowa zostaje zawarta; może to być umowa na czas określony, z aneksem możliwości przedłużenia na czas nieokreślony; Upoważnienia doradcy w zakresie reprezentowania towarzystwa oraz wykonywania w jego imieniu następujących czynności pośrednictwa ubezpieczeniowego: wypełnianie wniosku, przyjmowanie pierwszej składki, wystawianie dowodu przyjęcia składki, kierowanie na badania medyczne, doręczenie polisy wraz z dalszą obsługą i pomocą w realizacji świadczeń; Warunki rozwiązania umowy, tzn. przypadki, w jakich umowa może być rozwiązana, czas powiadomienia o rozwiązaniu umowy, obowiązki stron po rozwiązaniu umowy; Ograniczenia odpowiedzialności w zakresie dowolnego zmieniania warunków umowy, dzielenie się prowizją itp.; Wymagania stawiane agentowi co do ubioru, prezentacji, reklamy itp.; Warunki wynagrodzenia, czyli wysokość prowizji, czas jej wypłacania, bonusy i inne wynagrodzenia dodatkowe ( np. refundacja kosztów benzyny ); Zastrzeżenie o zmianie wysokości i czasu wypłacania składki; Warunki i termin wygaśnięcia umowy; Ponieważ bardzo ważną kwestią z punktu widzenia agenta jest wynagrodzenie, poświęcę temu problemowi więcej uwagi. W większości przypadków doradcy są wynagradzani na zasadach prowizyjnych. Czas wypłacania prowizji i jej wysokość są ujęte, jak już zostało wspomniane w aneksie do umowy agencyjnej. Uważa się, iż to właśnie system prowizyjny jest najefektywniejszym z metod wynagradzania. Prowizja jest dla towarzystwa także narzędziem, dzięki któremu rekrutują agentów oraz pozwala zwrócić uwagę na jego cele marketingowe. Prowizja różni się w zależności od czasu trwania ubezpieczenia, jego rodzaju, osiągniętych wyników sprzedaży , trwałości umów ubezpieczenia itp. Oprócz prowizji na wynagrodzenie agenta może się 4 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń składać także opłata za obsługę klienta, refundacja kosztów itp. natomiast w przypadków agentów zatrudnionych przez towarzystwo za podstawie umowy o pracę , stosuje się tzw. system mieszany, gdzie stała pensja jest powiększona o bonus w zależności od wysokości sprzedaży w danym okresie. 7 Kodeks cywilny nie przewiduje szczególnej formy dla umowy agencyjnej. Określa jedynie, że każda ze stron może żądać od drugiej pisemnego potwierdzenia treści umowy oraz postanowień ją zmieniających lub uzupełniających. Zrzeczenie się tego uprawnienia jest nieważne. Do ważności umowy agencyjnej wystarczy zachowanie formy ustnej. Agent ubezpieczeniowy, aby mógł wykonać pierwszą czynność należącą do działalności agencyjnej, powinien okazać ubezpieczającemu pełnomocnictwo zakładu ubezpieczeń, co oznacza, że powinno mieć ono formę pisemną. Ustawa o pośrednictwie ubezpieczeniowym wyraźnie przesądza, że zakład ubezpieczeń jest obowiązany wydać agentowi pisemne pełnomocnictwo. Niezachowanie tej formy nie oznacza jednak nieważności umów zawartych przez agenta, skoro do zawarcia umowy ubezpieczenia w zasadzie nie jest wymagana forma pisemna.8 2. Czynności związane z uzyskaniem statusu agenta ubezpieczeniowego. 2.1. Warunki uzyskania zezwolenia na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego. Osoba fizyczna, ubiegająca się o zezwolenie na wykonywanie czynności agenta, musi spełniać następujące warunki: 1) mieszkać na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, 2) nie być skazana za przestępstwo umyślne przeciwko mieniu, dokumentom lub przestępstwo karno - skarbowe, 7 8 K. Rodek, J. Visan, Marketing ubezpieczeń na życie, Warszawa 1996, s. 238-241 P. Hyrlik, Umowa agencyjna z agentem ubezpieczeniowym w Prawo Asekuracyjne, marzec 2001, s. 9 5 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń 3) ukończyć zorganizowane przez zakład ubezpieczeń szkolenie zakończone egzaminem z wynikiem pozytywnym, 4) mieć pełną zdolność do czynności prawnych. Poniższe dokumenty, które są niezbędne do wydania zezwolenia należy składać w oryginale lub ich kopiach poświadczone notarialnie : Wniosek o wydanie zezwolenia na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego, - składany przez zakład ubezpieczeń - składany przez osoby fizyczne Wyciąg z Krajowego Rejestru Karnego, Poświadczenie zameldowania na terytorium RP (wystawione przez Urząd Gminy lub odpis dowodu osobistego poświadczony notarialnie), Zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, Zaświadczenie o zdanym egzaminie, Oświadczenie o pełnej zdolności do czynności prawnych, Upoważnienie do odbioru zezwolenia - tylko osoby fizyczne, których zezwolenie będzie odbierane przez zakład ubezpieczeń, Opłaty skarbowe. Można zatem stwierdzić, iż wymogi stawiane przez Krajowy Nadzór Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych ( KNUiFE ) nie są zbyt wygórowane. 9 Warunek zamieszkania na terytorium Rzeczpospolitej jest oczywisty. Fakt ten stwierdza się na podstawie okazania dowodu tożsamości lub innego urzędowego potwierdzenia miejsca zamieszkania. Oczywiste jest także , iż czynność agenta powinna być wykonywana przez osobę nie posiadającą pełnej zdolności do czynności prawnych, czyli do wywoływania swoim własnym zachowaniem skutków prawnych, głównie w sferze nabywania praw i zaciągania zobowiązań. Natomiast zgodnie z art. 11 kodeksu cywilnego , pełną zdolność do czynności prawnej uzyskuje się z chwilą uzyskania pełnoletności. 9 www.knuife.gov.pl 6 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Wymóg niekaralności za przestępstwa określone w ustawie także ma pełne uzasadnienie, gdyż podczas wykonywania czynności agenta ubezpieczeniowego będzie miał on stale do czynienia z gotówką i dokumentami o istotnym znaczeniu nie tylko dla zakładu ubezpieczeń ale i klienta. Najważniejsza jest tu oczywiście dokument ubezpieczeniowy, czyli polisa. Od osoby wykonującej takie czynności wymaga się szczególnej rzetelności i uczciwości. Potwierdzeniem tego jest zaświadczenie o niekaralności wydane przez Rejestr Osób Skazanych, pomimo, że sama ustawa nie wymaga takiej formy. Spośród wszystkich warunków koniecznych do uzyskania licencji KNUiFE najistotniejsze jest z pewnością ukończenie przez ubiegającą się osobę odpowiedniego szkolenia i zdanie egzaminu. Osoba, która chce wykonywać zawód doradcy ubezpieczeniowego powinna orientować się w sytuacji panującej na rynku ubezpieczeniowym oraz w ogólnej sytuacji gospodarczej kraju. Poza tym powinna posiadać znajomość ogólnych warunków ubezpieczeń prowadzonych przez dane towarzystwo, orientować się w przepisach kodeksu cywilnego o umowie ubezpieczenia oraz ustawy o działalności ubezpieczeniowej, posiadać znajomość zasad akwizycji ubezpieczeniowej , kontaktów z klientami, uczciwej konkurencji itp. Potrzeba ukończenia takiego szkolenia jest także wymogiem nowoczesnego rynku, na którym znajomość powyższych zagadnień jest podstawą do pracy w zawodzie agenta. Od osób ubiegających się o zezwolenie KNUiFE wymaga się także znajomości marketingu, fachowości oraz stosowania nowoczesnych metod sprzedaży produktów ubezpieczeniowych. Dlatego tak ważne jest, aby szkolenia przeprowadzane były na odpowiednim poziomie merytorycznym, a egzamin stanowił rzeczywistą weryfikację wiedzy kandydata na agenta. Zakres szkolenia i obowiązujące tematy egzaminu oraz tryb jego składania określa Zarządzenie Ministra Finansów z dnia 14 listopada 1995r. Ponieważ omawianie treści tego zarządzenia jest w tym momencie zbędne, wymienione zostaną najważniejsze z nich. Celem powyższego szkolenia jest dostarczenie uczestnikowi wiedzy teoretycznej oraz umiejętności praktycznych niezbędnych do prawidłowej i kompetentnej obsługi klienta. Minimalny czas szkolenia osób ubiegających się o uzyskanie zezwolenia Komisji na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego wynosi 150 godzin. Egzamin ma formę testu ujętego w siedem bloków tematycznych - odpowiednio do zakresu szkolenia. Test składa się ze 100 pytań. Szkolenie powinno obejmować: 1. Wiedzę z zakresu siedmiu bloków tematycznych objętych zakresem egzaminu, do których zalicza się: a) podstawowe zagadnienia z zakresu prawa cywilnego, 7 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń b) regulacje związane z działalnością ubezpieczeniową, c) zasady zawierania umów ubezpieczenia i likwidacji szkód, d) obliczania składki ubezpieczeniowej, e) podstawowe regulacje kodeksu handlowego, ustawy o przedsiębiorstwach państwowych i prawa spółdzielczego, f) ogólne i szczególne warunki ubezpieczeń danego zakładu ubezpieczeń, g) zagadnienia z zakresu etyki zawodowej agenta ubezpieczeniowego ( tajemnica zawodowa, konflikt interesów, kontakty z klientem, minimalny zakres informacji udzielanych ubezpieczającym ). 2. Podstawowe informacje o rynku ubezpieczeniowym w Polsce. 3. Zaznajomienie z dokumentacją związaną z zawieraniem umów ubezpieczenia i likwidacją szkód. 4. Informacje o taryfach składek i zasadach ich obliczania. 5. Zaznajomienie z aktami dotyczącymi wewnętrznej struktury danego zakładu ubezpieczeń ( regulamin organizacyjny, statut itp. ) 6. Zagadnienia z zakresu techniki akwizycji ubezpieczeniowej. Po zakończeniu szkolenia egzamin powinien być przeprowadzony nie później niż w ciągu 14 dni . Egzamin ten ma formę testu, składającego się ze 100 pytań, a warunkiem jego ukończenia jest poprawne odpowiedzenie na 66 z nich. KNUiFE może cofnąć zezwolenie na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego zarówno na wniosek zakładu ubezpieczeń, jak i z własnej inicjatywy, po zasięgnięciu opinii zakładu ubezpieczeń.10 Organ nadzoru może cofnąć zezwolenie na wykonywanie działalności agenta ubezpieczeniowego, jeżeli osoba fizyczna: 1. przestała spełniać warunki wymagane do uzyskania zezwolenia, np. została prawomocnie skazana za przestępstwa przeciwko mieniu, dokumentom lub przestępstwa karno – skarbowe albo też utraciła zdolność do czynności prawnych, 2. złożyła zawiadomienie o zaprzestaniu wykonywania zawodu, W sprawie określenia minimalnego zakresu szkolenia osób ubiegających się o uzyskanie zezwolenia Krajowego Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego oraz zakres obowiązujących tematów egzaminu i trybu jego składania (M.P. nr 60, poz. 661-664) 10 8 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń 3. prowadzi działalność z naruszeniem przepisów prawa; chodzi tu w szczególności o przepisy ustawy o działalności ubezpieczeniowej, kodeksy cywilnego ( o umowie ubezpieczeni, pełnomocnictwo ), czy też przepisy kodeksu karnego. W momencie cofnięcia zezwolenia dana osoba nie może wykonywać czynności agenta ubezpieczeniowego, a zatem powinno być jej odebrane pełnomocnictwo. Osoba, której cofnięto pełnomocnictwo powinna zwrócić dokument zezwolenia na wykonywanie czynność agenta ubezpieczeniowego ubezpieczeń. oraz rozliczyć się finansowo i z dokumentacji z zakładem Okres wypowiedzenia umowy ubezpieczenia nie może przekroczyć trzech miesięcy od chwili stwierdzenia tego faktu przez towarzystwo ubezpieczeniowe.11 4. Charakterystyka zawodu agenta ubezpieczeniowego. Omówione wcześniej warunki uzyskania zezwolenia na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego pokazują, iż poza nimi nie ma właściwie istotnych ograniczeń w dostępie do tego zawodu. Wynika z tego, iż agentem może zostać prawie każdy niekarany, pełnoletni mieszkaniec Polski. Ażeby móc stwierdzić, czy tak rzeczywiście jest, dokonam Od 1991 roku zawód ten przechodził wiele przeobrażeń, zarówno pod względem doboru ludzi pod względem wieku, wykształcenia, jak i predyspozycji. Preferowany na początku model młodego, przedsiębiorczego i pewnego siebie agenta zastąpił wykształcony i doświadczony agent, potwierdzający swoją rzetelność i kompetencję. Aby móc określić preferowany profil agenta ubezpieczeniowego, dokonam jego analizy pod względem takich czynników jak wiek, wykształcenie, płeć, doświadczenie zawodowe, miejsce zamieszkania oraz cechy charakteru. 4.1. Struktura wiekowa. Ponieważ w praktyce często okazywało się, iż osoby młode ( zaraz po maturze lub po studiach ) , traktują zawód doradcy ubezpieczeniowego dość przejściowo, nie wiążąc z nim planów długookresowych. Dlatego cześć zakładów ubezpieczeniowych zaczęła rekrutować do pracy osoby starsze, w wieku 30 – 45 lat lub jeszcze starsze. Argumentem przemawiającym za agentami w tym przedziale wiekowym jest nie tylko doświadczenie 11 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeniowego, Poltext, Warszawa 1999, s. 28-29 9 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń życiowe i ustabilizowana psychika, ale także posiadana wiedza, co daje często większa możliwość na przekonanie potencjalnego klienta oraz zdobycie jego zaufania. Poniższy wykres pozwoli nam przeanalizować strukturę wiekową pięciu największych towarzystw ubezpieczeniowych, uśredniając wiek agentów zatrudnionych w tych firmach. Wykres 1. Średnia wieku agentów ubezpieczeniowych. Allianz BGŻ 32 Commercial Union 35 PZU Życie S.A. 42 Amplico Life 40 ING Nationale-Nederlanden 45 0 20 40 wiek 60 Źródło: M. Grońska, Wzrasta liczba agentów, „Dziennik Prawo i Gospodarka”, 16.04.1998. Z powyższego wykresu wynika, iż połowa agentów pracujących w 1997 r. na rzecz zakładów ubezpieczeń była w wieku od 35 do 45 lat, natomiast około 35% do 35 roku życia, a 20% powyżej 45 lat. Istnieje dość znaczący związek pomiędzy wiekiem agentów a rodzajem ubezpieczeń, które sprzedają. Ogólne uważa się, że najlepszymi sprzedawcami polis życiowych są agenci w średnim wieku. I właśnie osoby w wieku 40 – 45 najczęściej rekrutują zakłady ubezpieczeń. Ponieważ właśnie w tym wieku jest najwięcej klientów zainteresowanych ubezpieczeniami, agent równolatek, o podobnych problemach i podobnym doświadczeniem życiowym ma większą szanse przekonać do kupna ubezpieczenia. 10 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń 4.2. Płeć. Biorąc pod uwagę płeć można z całą pewnością stwierdzić, iż nie ma żądnych przeszkód ani preferencji w dostępie do wykonywania zawodu agenta. Występuje tu równowaga z niewielką przewagą mężczyzn ( ok. 5 – 10% ), szczególnie wśród agentów młodszych wiekiem. W literaturze przedmiotu brak jest badań dotyczących skuteczności działań agenta ze względu na kryterium płci. 4.3. Wykształcenie. Nie ma żadnych wymagań formalnych jeśli chodzi o wykształcenie agenta. Firmy ubezpieczeniowe same określają wymogi dotyczące wykształcenia. Mimo to oczekują od agentów minimum średniego wykształcenia. Ma to związek z charakterem zawodu. Doradca ubezpieczeniowy powinien umieć myśleć analitycznie, szybko rozpoznawać problemy i umiejętnie je rozwiązywać. Bycie ekspertem w dziedzinie ubezpieczeń wymaga od danej osoby przyswojenia dużej ilości informacji oraz umiejętne jej wdrażanie podczas kontaktu z klientem. To właśnie u klienta będzie on zdawał najtrudniejsze egzaminy, które szybko zweryfikują wiedzę, refleks i gotowe pomysły. Stąd też zrozumiałe są preferencje zakładów ubezpieczeniowych w kierunku bardziej wykształconych agentów. Warto dodać, iż poziom wykształcenia agentów wzrasta z roku na rok. W 1997 roku już ponad połowa ( 53% ) agentów legitymowała się dyplomem wyższej uczelni. Ponieważ rynek ubezpieczeń jest coraz trudniejszy i bardziej wymagający osoby bez wymagalnego minimum średniego wykształcenia nie mają większych szans na osiągnięcie sukcesu z tym zawodzie. 4.4. Doświadczenie zawodowe. Doświadczenie zawodowe oraz praktyka w zakresie sprzedaży jest wysoko ceniona przez zakłady ubezpieczeń, ale nie stanowi warunku koniecznego do zaakceptowania kandydata. Ponieważ zawód ten jest stosunkowo młody, trudno oczekiwać ogromnych doświadczeń. Niektóre z towarzystw ubezpieczeniowych chętnie rekrutują dawnych pośredników PZU, inne natomiast stawiają na agentów bez wyrobionych nawyków, których 11 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń można nauczyć wszystkiego od początku. Są również zakłady, które chętnie i bez żadnych oporów podpisują umowę agencyjną z pośrednikami wyszkolonymi przez inne, konkurencyjne firmy. Inne natomiast nie chcą nawiązywać z nimi współpracy, gdyż uważają, że brak im lojalności wobec zakładu, który ich wyszkolił. Prawie połowa ( 48% ) agentów dopiero od niedawna pracuje w opisywanym zawodzie. Więcej niż 50% z nich posiada ponad 2 – letnie doświadczenie. Najdłuższy staż pracy posiadają agenci Commercial Union i Amplico Life, czyli tych zakładów ubezpieczeń, które jako pierwsze budowały sieć sprzedaży na początkującym polskim rynku ubezpieczeniowym. Paradoksalnie, stosunkowo krótki staż mają agenci PZU Życie S.A. 4.5. Miejsce zamieszkania. Nie istnieją żadne formalne przesłanki, poza terytorium Polski, określające miejsce zamieszkania kandydata na agenta. Praktyka wykonywania zawodu agenta wykazuje natomiast pewien związek, który wynika z kilku obiektywnie istniejących uwarunkowań. Pierwszym z nich jest dysproporcja między regionami w dostępie do siedzib oddziałów zakładów ubezpieczeń, osób organizujących rekrutację oraz organizujących szkolenie. Kolejną sprawą jest różnica w dostępie do informacji o zawodzie. Ostatnim i chyba najważniejszym jest możliwość odniesienia sukcesu w zawodzie. Bierze się tu pod uwagę liczbę potencjalnych klientów na danym terenie, ich wykształcenie, zamożność oraz skłonność do zakupu ubezpieczenia. Skutkiem wymienionych czynników jest zdecydowana dysproporcja w miejscu zamieszkania na korzyść dużych miast ( powyżej 100 tys. mieszkańców ) , gdzie wykonuje zawód agenta ponad 50% z nich. Na wsi mieszka ich tylko 5%. 4.6. Cechy charakteru. Praktyka pokazuje, iż w pracy agenta ubezpieczeniowego zdecydowanie najlepiej sprawdzają się osoby lubiące kontakt z ludźmi, otwarte na świat i otoczenie, praktyczne, stabilne psychiczne oraz bez skłonności do gwałtownych wybuchów gniewu. Poza tym niezbędną cecha jest optymizm, będący swoistym „paliwem” do wykonywania tego zawodu, wytrwałość i wiara w to co się robi. W pracy agent często spotyka się z odmową zakupu 12 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń ubezpieczenia, niezbędne jest więc, aby zamiast zniechęcać się, przeanalizował przyczyny niepowodzenia i wyciągnął z nich wnioski. Sprzedaż ubezpieczeń wymaga, a właściwie polega na nawiązywaniu ciągle nowych znajomości z obcymi przecież ludźmi oraz umiejętności przekonywania ich do zakupu usługi. Poza tym dla zakładu ubezpieczeń ważne jest, aby agent był chętny do ciągłego szkolenia i doskonalenia swoich umiejętności oraz wiedzy o gospodarce, rynku, klientach czy nowych produktach.12 4.7. Obowiązki agenta. Obowiązki agenta ubezpieczeniowego określają nie tylko przepisy o umowie. Podstawowym obowiązkiem agenta jest pośredniczenie w zawieraniu umów lub przy ich zawieraniu. Bezczynność agenta oznacza zatem naruszenie obowiązku umownego. Kodeks cywilny nakłada na agenta dalsze obowiązki. Agent obowiązany jest w szczególności przekazywać wszelkie informacje mające znaczenie dla dającego zlecenie oraz przestrzegać jego wskazówek uzasadnionych w danych okolicznościach, a także podejmować, w zakresie prowadzonych spraw, czynności potrzebne do ochrony praw dającego zlecenie. Postanowienia umowy sprzeczne z powyższym uregulowaniem są nieważne. Umowa agencyjna określa obowiązki agenta wobec dającego zlecenie. Umowa może obowiązki powyższe rozszerzyć lub też szczegółowo uregulować. Ustawa o działalności ubezpieczeniowej określa ponadto obowiązki agenta wobec klientów. W szczególności nakazuje agentowi przy każdej czynności należącej do zakresu działalności agencyjnej okazywać pełnomocnictwo oraz zezwolenie na wykonywanie czynności agenta ubezpieczeniowego. Kwestię, jak daleko zakład ubezpieczeń może posuwać się w kontroli należytego wykonywania umowy agencyjnej, określać powinna umowa ubezpieczenia. Wprawdzie agent ubezpieczeniowy jest samodzielnym przedsiębiorcą, lecz zakład ubezpieczeń ponosi za niego odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, co niejednokrotnie uzasadnia szeroki zakres uprawnień kontrolnych. Agenci są również zobowiązani do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskiwanych w związku z prowadzoną przez siebie działalnością. 12 13 13 Przepisy ustawy K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeniowego, Poltext, Warszawa 1999, s. 32-37 P.Hyrlik, Umowa agencyjna z agentem ubezpieczeniowym w Prawo Asekuracyjne, marzec 2001, s. 12 13 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń ubezpieczeniowej nie precyzują niestety ani zakresu tajemnicy pośrednika, ani skutków jej niedochowania. Jedną z najbardziej problemowych kwestii w pracy agenta jest ochrona i przetwarzanie danych osobowych. Doradca ubezpieczeniowy może występować zarówno w roli administratora danych, jak i podmiotu, któremu na mocy zawartej umowy powierzono przetwarzanie danych. Chodzi tutaj o sytuację, kiedy to podmiot, nie będący administratorem danych, przetwarza dane osobowe nie mając na to zgody osoby, której dane dotyczą. Powierzenie innemu podmiotowi danych osobowych powinno nastąpić w drodze umowy zawartej na piśmie, określającej wyraźny cel i zakres przetwarzanych danych, których przekroczenie przez przetwarzający dane jest niedopuszczalne. Z tego typu sytuacją mamy do czynienia w przypadku powierzenia agentowi obowiązków związanych z obsługą klientów zakładu ubezpieczeniowego. Agentowi powierzane są wtedy nie tylko dane osobowe, ale także szczegóły dotyczące dochodów czy stanu zdrowia klientów. Dlatego ważne jest takie konstruowanie umów agencyjnych, aby ich postanowienia były zgodne z powyższymi przepisami. W aspekcie relacji agent – zakład ubezpieczeniowy należy wspomnieć, iż naruszenie prawa do tajemnicy przedsiębiorstwa może być uznane za naruszenie, w konkretnym przypadku, prywatności przedsiębiorcy i podlegać ochronie na podstawie przepisów kodeksu cywilnego o ochronie dóbr osobistych. 14 4.8. Stres w pracy agenta. Praca agenta ubezpieczeniowego, przede wszystkim ze względu na swoją specyfikę, wiąże się często z dużym stresem. Pozyskiwanie nowych klientów, docieranie do nabywców przed konkurencją czy też osiąganie celów postawionych przez towarzystwo sprawią, że doradca funkcjonuje w ciągłym pośpiechu napięciu. Ponadto kontakty z klientami, doradzanie im i służenie pomocą stanowią dodatkowe obciążenie psychiczne. Skuteczność działania doradcy wiąże się z opanowaniem podstawowych umiejętności nawiązywania kontaktu, prezentowania produktu, rozpoznania potrzeb klienta oraz jego sytuacji społecznej, psychologicznej i materialnej. Dlatego niezbędne jest w takim przypadku zaangażowanie emocjonalne ze strony agenta M. Fras, Tajemnica zawodowa pośredników ubezpieczeniowych w Wiadomości Ubezpieczeniowe nr 11/12, ?????, s. 30-33 14 14 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń ubezpieczeniowego. Trudno bowiem jest rozmawiać o tak ważnych i intymnych sprawach bez choćby częściowego zaangażowania emocjonalnego. Czynniki stresogenne w pracy doradcy ubezpieczeniowego wiążą się z kilkoma czynnikami. Należą do nich: specyficzne środowisko pracy, wymagania pracy, rola pełniona w organizacji, konieczność rozwoju zawodowego, stosunki międzyludzkie w organizacji. Środowisko pracy można zdefiniować jako względnie trwały układ elementów przestrzeni, oświetlenia oraz hałasu. W przypadku agenta czynnikiem najbardziej obciążającym się są ciągle zmieniające warunki wykonywania pracy. Doradca ubezpieczeniowy musi spotykać się z klientami w różnych miejscach: w swoim biurze, w miejscu pracy klienta lub w jego domu. Sprawia to, że warunki pracy są nieprzewidywalne zarówno pod względem miejsca przeprowadzania rozmowy jak i czasy jej trwania. Dodatkowym czynnikiem obciążającym są konsekwencje wyboru niewłaściwego miejsca spotkania. Klient ma prawo nie wiedzieć na czym polega procedura sprzedaży ubezpieczeń, a rolą agenta jest zadbanie o jak najlepsze warunki spotkania. Wymagania pracy, ze względu na ilość podstawowych zadań do wykonania ( sprzedaż, obsługa klientów ), stanowią kolejny czynnik stresogenny. Poza nimi agent ma do wykonania wiele czynności dodatkowych ( dyżury w biurze, dbanie o reprezentacyjny wygląd ). Wymagania pracy mogą także wiązać się z presją czasu. Postęp techniczny sprawił, że coraz nowocześniejsze urządzenia z jednej strony skracają czas pracy, z drugiej natomiast zmuszają pracownika do pośpiechu i dostosowywania swojego rytmu pracy do rytmu pracy maszyn. Im mniej czasu prawdopodobieństwo stresu. ma doradca na wykonanie zadania, Niecierpliwość i pośpiech sprzyjają tym większe zarówno słabszej efektywności działań, jak i uniemożliwia pracownikowi odprężenie się i odpoczynek. Innym wymaganiem pracy jest fakt, iż agent opierając się na swojej wiedzy i kompetencjach, wpływa na ważne decyzje swojego klienta. Jest to szczególne obciążające, gdy nie jest on pewny swoich umiejętności lub gdy ma do czynienia ze szczególnie wymagającym klientem. Stres w pracy agenta może wynikać także z wygórowanych celów, jakie stawia przed nimi towarzystwo. Agent zobowiązany do sprzedania dużej liczby polis w danym miesiącu, 15 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń może nawet uciekać się do nieuczciwych metod. Chcąc zrealizować założenia firmy może sprzedawać klientom ubezpieczenia nie dostosowanych w pełni do ich potrzeb oraz oczekiwań. Wymagania pracy wiążą się także ze świadomością, że od tego, jak się zaprezentuje i w jakim stopniu spełni oczekiwania klienta, zależy wynik jego pracy. Rola, jaką pełni agent w organizacji określa nie tylko obowiązki i przywileje zawodowe pracownika, ale także decyduje o jego miejscu w firmie oraz przynależności do określonej grupy zawodowej i społecznej. Pełnienie określonej roli może być przyczyną problemów ze zdrowiem. , zwłaszcza jeśli w pracy agenta dominują takie czynniki jak: - niejednoznaczność ( wieloznaczność ) roli; - przeciążenie roli; - konflikt wewnątrz roli; - konflikt między rolami Niejednoznaczność roli ma miejsce wtedy, gdy zakres obowiązków jest niedokładnie lub błędnie określony. Niesprecyzowanie celów i zakresu odpowiedzialności powoduje u pracownika obniżenie samooceny, niską motywacje do pracy oraz wzrost napięcia emocjonalnego. Drugim z czynników mającym negatywny wpływ na agenta jest przeciążenie roli. Ma on miejsce wtedy, gdy realizacja pewnych zadań nie jest możliwa ze względu na deficyt czasu i brak odpowiednich środków. Natomiast o konflikcie wewnątrz roli można mówić, gdy np. pracownik towarzystwa jest zobligowany do wykonywania zadań nielubianych bądź takich, które według jego przekonania wykraczają poza zakres jego obowiązków. Ostatnim z czynników związanych z rolą, jaką agent pełni w organizacji jest konflikt między rolami. Wynika on z faktu, iż człowiek funkcjonuje w społeczeństwie na różnych płaszczyznach i w związku z tym pełni różne role społeczne, np. role pracownika, ojca, męża, sąsiada itp. konflikt ma miejsce wtedy, gdy zadania wynikające z pełnienia jednej roli uniemożliwiają lub kolidują z innymi rolami. Oprócz roli pełnionej w organizacji czynnikiem wywołującym stres w pracy agenta jest konieczność rozwoju zawodowego. Firmy ubezpieczeniowe, aby zdobywać nowych klientów, muszą dostosowywać swoją ofertę do rytmu życia współczesnego człowieka. To także wiąże się wprowadzaniem na rynek nowych produktów, dających większe możliwości wyboru i lepiej zaspokajające jego potrzeby. Dla agenta z kolei oznacza to konieczność ciągłego podnoszenia kwalifikacji oraz zdobywania wiedzy. Jednak może to być także 16 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń czynnik stresogenny w sytuacji, kiedy głównym motywem uczestniczenia w szkoleniach jest groźba utrata pracy , a nie chęć podnoszenia kwalifikacji. Uruchamia to mechanizm „błędnego koła” – pracownik boi się, a tego skutkiem jest mniej sprawne przyswajanie informacji. Stosunki międzyludzkie, będące zdeterminowane przez klimat organizacyjny, są ostatnim z omawianych czynników stresogennych. Poprawna komunikacja międzyludzka, udział w podejmowaniu decyzji czy silne poczucie przynależności do organizacji dużym stopniu wpływa na przyjazną atmosferę w organizacji. Zatem wadliwe stosunki interpersonalne , które cechuje brak zaufania i wsparcia społecznego , powodują poczucie zagrożenia i wzajemnej podejrzliwości.. Czynnikiem mogącym wpływać negatywnie na wzajemne stosunki międzyludzkie jest rywalizacja. Takie podejście jest potrzebne, jednak tylko przy odpowiedniej równowadze i wewnętrznym spokoju. Podsumowując to , co zostało napisane, można stwierdzić, że stres w pracy agenta jest determinowany zarówno przez otaczające go środowisko, jak i specyfikę samej pracy agenta. Warto zaznaczyć, iż możliwość, że praca stanie się potencjalnym źródłem stresu, zależy zarówno od obiektywnych zasobów doradcy ubezpieczeniowego, jak i subiektywnych sposobów postrzegania otaczającej go rzeczywistości. Jednak może także świadomie i aktywnie oddziaływać na swoje środowisko pracy i przekształcać je zgodnie ze swoimi wyobrażeniami i potrzebami. Dzięki temu eliminuje źródła stresu i zmienia je tak, aby stres związany z wykonywaną pracą był jak najmniejszy. 15 E. Łodygowaska, K. Rajewska, Stres w pracy agenta ubezpieczeniowego w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, maj 2001, s. 37-39 15 17 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń 5. Ścieżka kariery agenta ubezpieczeniowego na przykładzie Commercial Union Polska – Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie S.A. Commercial Union daje możliwość korzystania na kolejnych etapach współpracy z towarzystwem z trzech typów ścieżki kariery Agenta. Ścieżka Pierwsza - związana jest z kolejnymi osiągnięciami w dziedzinie indywidualnych ubezpieczeń na życie. Agent podążający tą ścieżką pokonuje kolejne szczeble kariery w drodze do stanowiska specjalisty w dziedzinie sprzedaży ubezpieczeń indywidualnych. Ścieżka Druga - związana jest z kolejnymi osiągnięciami w dziedzinie grupowych ubezpieczeń na życie. W tym przypadku agent przechodzi poszczególne etapy rozwoju kariery, aż do stanowiska specjalisty w dziedzinie ubezpieczeń grupowych. Ścieżka Trzecia - związana jest z wykonywaniem funkcji zarządzających. Jej uwieńczeniem jest stanowisko dyrektora oddziału lub przedstawicielstwa.16 3.1. Rozwój zawodowy i kariera agenta związana z osiągnięciami w zakresie wykonywania czynności pośrednictwa finansowego. Agent, który zawiera umowę z Commercial Union, otrzymuje tytuł agenta – Juniora. Natomiast agent – Junior może otrzymać tytuł agenta – Doradcy po zawarciu co najmniej 30 umów indywidualnego ubezpieczenia na życie. Z kolei agent – Doradca , aby osiągnąć kolejny szczebel kariery ( agenta – Konsultanta ), musi podpisać co najmniej 200 polis na życie. Ostatnim z możliwych do osiągnięcia tytułów w zakresie wykonywania czynności agenta finansowego jest tytuł agenta – Specjalisty, do którego potrzebne jest zawarcie co najmniej 500 umów ubezpieczenia. 16 Broszury Informacyjne Commercial Union Polska – Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie S.A. 18 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Wykres 2. Ścieżka kariery agenta ubezpieczeniowego. Agent - Junior Agent ds. Ubezpieczeń Grupowych Asystent Kierownika Grupy Agent - Konsultant Konsultant ds. Ubezpieczeń Grupowych Junior Kierownik Grupy Agent - Specjalista Specjalista ds. Ubezpieczeń Grupowych Kierownik Grupy Agent - Doradca Senior Kierownik Grupy Junior Dyrektor Oddziału/Przedstawicielstwa Dyrektor Oddziału/Przedstawicielstwa Senior Dyrektor Oddziału/Przedstawicielstwa Dyrektor Regionalny Źródło: Broszury informacyjne Commercial Union. 19 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń 3.2. Rozwój zawodowy i kariera agenta związana z wykonywaniem funkcji polegających na organizowaniu i nadzorowaniu struktur sprzedaży. Jeżeli agent zdecyduje się wybrać karier związaną z funkcjami zarządczymi, swoją ścieżkę zaczyna od wykonywania czynności asystenta kierownika grupy. Osiągając kolejny szczebel, czyli juniora kierownika grupy, agentowi zostają powierzone prawa i obowiązki związane z kierowaniem stanowisko samodzielnego kierownika grupy agent grupą sprzedaży. Natomiast kontynuuje pełnienie funkcji kierowniczych nad grupą, tylko z wyższym wynagrodzeniem. Na szczeblu kierownik grupy – kierownik filii otrzymuje on dodatkowe środki pieniężne z przeznaczeniem na wyposażenie i utrzymanie biura. Nagrodą za wypromowanie junior kierownika grupy jest stanowisko senior kierownika grupy oraz, co za tym idzie, wyższe wynagrodzenie. Będąc na etapie junior dyrektor oddziału lub junior dyrektor przedstawicielstwa towarzystwo zawiera z agentem umowę powierzając mu prawa i obowiązki związane z kierowaniem oddziałem lub przedstawicielstwem. Dyrektor oddziału lub przedstawicielstwa kontynuuje pełnienie funkcji związanych z kierowaniem oddziałem lub przedstawicielstwem. Stanowisko seniora dyrektora oddziału lub seniora dyrektora przedstawicielstwa daje agentowi wyższe wynagrodzenie, stanowiące nagrodę na wypromowanie junior dyrektora oddziału lub junior dyrektora przedstawicielstwa lub także premię za staż pracy. Ostatnim szczeblem kariery jest funkcja dyrektora regionalnego, dzięki której towarzystwo zawiera z agentem umowę powierzając mu prawa i obowiązki z zakresie kierowania biurem regionalnym. Towarzystwo może w określonych przypadkach podjąć decyzję o przyznaniu agentowi niższego tytułu niż tytuł posiadany przez agenta w danym czasie. Decyzja taka zostaje podjęta w szczególności w przypadkach, kiedy kierowana przez niego grupa bądź struktura sprzedaży nie spełnia określonych przez towarzystwo planów sprzedaży i rozwoju. Dodatkowym warunkiem , oprócz liczby zawartych umów, jest w każdym z przypadków zachowanie wysokości średniej składki deklarowanej z tytułu zawartych umów na poziomie co najmniej średniej składki Commercial Union obowiązującej w dniu podejmowania decyzji o przyznaniu tytułu. Przy czym średnia składka Commercial Union jest to wskaźnik ogłaszany przez towarzystwo dwa razy w roku kalendarzowym – 1 lutego oraz 1 sierpnia. 17 Zasady rozwoju zawodowego i kariery agentów Commercial Union Polska w Vademecum współpracownika, s. 7-11 17 20 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń II. Proces sprzedaży ubezpieczeń na życie. 1.Wprowadzenie do procesu sprzedaży. 1.1. Znaczenie i cechy usługi ubezpieczeniowej. Gwałtownie zmieniający się rynek usług ubezpieczeniowych wymaga obecnie bardziej niż kiedykolwiek większej wiedzy i umiejętności. Towarzystwa ubezpieczeniowe poszerzają swoje oferty, coraz lepiej dostosowując je do potrzeb klientów. Wzrasta także liczba przedstawicielstw. Stwarza to ogromne możliwości zawodowe personelowi sprzedażowemu, pod warunkiem, że ma on odpowiednie kwalifikacje.18 Zainteresowanie klientów kupnem produktów i usług jest uzależnione od tego, w jakim stopniu odczuwają oni intensywność danej potrzeby. Cztery główne grupy produktów, a mianowicie: codziennego nabycia, częstszego nabycia, rzadkiego zakupu i produktów niepostrzegalnych dają nam przykład odmienności działań sprzedażowych. Dobra codziennego zakupu ( chleb, herbata, guma do żucia ) wymagają intensywnej dystrybucji, tworzenia nawyków oraz reklamy. W procesie sprzedaży dóbr częstszego nabycia ( np. ubrania, sprzęt RTV ) większe znaczenie mają rady znajomych, zebrane informacje oraz kwalifikacje sprzedawców. Natomiast w przypadku produktów kupowanych rzadko ( samochody, domy ) konsument potrzebuje więcej czasu na podjęcie decyzji oraz wyprzedzających form oddziaływania. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja w przypadku produktów niepostrzegalnych , kiedy to aktywność sprzedawcy oraz osobowość nabywcy mają decydujący wpływ na sfinalizowanie transakcji.19 Ubezpieczenia, zarówno życiowe, jak i majątkowe, należą do grupy usług niepostrzegalnych, których sprzedaż wymaga szczególnego potraktowania w porównaniu z pozostałą grupą usług. Ze względu na fakt, iż klienci na ogół nie myślą o zdarzeniach losowych, które mogą zaistnieć, trzeba zadbać o czas i warunki na przekonanie do zawarcia 18 19 P. Nassalski, Techniki sprzedaży ubezpieczeń, Poltext, Warszawa 1998, s. 125 H. Mruk, I. Rutkowski, Strategia produktu, PWE, Warszawa 1999. s. 17 – 20 21 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń umowy ubezpieczenia. Poza tym w marketingowo zorientowanej gospodarce firmy starają się wychodzić z ofertami do klientów zamiast czekać na kontakt z ich strony.20 Istnieje wiele różnych uwarunkowań o charakterze losowym, kiedy popyt na usługi ubezpieczeniowe gwałtownie wzrasta ( np. likwidacja szkody ). W takich przypadkach szczególnie ważna jest terminowość i sprawność świadczenia usług.21 Jak już wcześniej zostało wspomniane, usługa ubezpieczeniowa jest niematerialna i została stworzona jako forma pokrywania ujemnych następstw wystąpienia zdarzeń losowych. Trudno jest ją porównywać z innymi rodzajami usług, dlatego wymaga ona o wiele bardziej dogłębnych instrukcji i wyjaśnień niż przy dobrach materialnych. Tym samym odpowiedzialność sprzedawcy staje się o wiele większa.22 1.2. Znaczenie relacji między sprzedawcą a nabywcą usług ubezpieczeniowych. Wyobrażenia na temat usługi ubezpieczeniowej, ze względu na jej niematerialny charakter, kształtują się w trakcie jej świadczenia. Dlatego też postrzeganie usług następuje przez pryzmat osoby, która ją realizuje. Wskazuje nam to na istnienie ścisłego związku pomiędzy osobą agenta ubezpieczeniowego a klientem. Trzeba w tym momencie dodać, iż relacja między agentem a klientem jest z reguły silniejsza niż między klientem a firmą ubezpieczeniową. Z tego względu tak istotną rolę pełnią cechy osobowe i zachowanie agentów oraz całego personelu zakładu ubezpieczeniowego. 23 Wszystkie firmy ubezpieczeniowe, bez względu na liczbę klientów i możliwości finansowe, wykorzystują sprzedaż osobistą. Ta metoda sprzedaży, będąca najstarszym i najważniejszym czynnikiem promocji, ma na celu doprowadzenie do zawarcia transakcji. Jednocześnie cechuje ją bardzo duża elastyczność. Pozwala to sprzedawcom usług ubezpieczeniowych ( agentom ubezpieczeniowym ) na możliwie szybką reakcję na potrzeby i oczekiwania klientów wobec usługi. Jednocześnie bezpośredni kontakt przedstawiciela firmy M. Pluta – Olearnik, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994, s. 59 H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Ubezpieczenia w gospodarce rynkowej, Branta, Bydgoszcz-Poznań 2002, s. 316 22 B. Nowotarska – Romaniak, Elementy marketingu wykorzystywane w działalności firm ubezpieczeniowych w Pracy zbiorowej pod red. H. Ogrodnik, Teoria i praktyka ubezpieczeń gospodarczych, ???????? , Katowice 2000 , s. 98 23 H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Ubezpieczenia w gospodarce rynkowej, Branta, Bydgoszcz-Poznań 2002, s. 316 20 21 22 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń z klientem daje nabywcom możliwość uzyskania odpowiedzi na nurtujące ich pytnia i wątpliwości. 24 Proces sprzedaży indywidualnych ubezpieczeń na życie nie jest łatwy. Z jednej strony wymaga od agenta szczególnych umiejętności wzbudzenia zaufania klienta, z drugiej zaś strony rozpoznania jego potrzeb i zaspokojenia ich odpowiednio dobraną polisą. Specyfika sprzedaży ubezpieczeń na życie opiera się na ludzkim strach przed nieszczęściem najgorszego rodzaju – dotyczącym życia i zdrowia. Naturalne jest, że każdy człowiek wolałby o tym nie myśleć, odkładając sprawę ubezpieczenia swego życia na późniejsze lata, łudząc się, że ta sytuacja go nie dotyczy. Zadaniem agenta jest, nie przerywając stanu „błogiego spokoju” klienta, uświadomienie mu potrzeby finansowego zabezpieczenia się na „życie”, a nie na śmierć. Agent jest szczególnym rodzajem doradcy finansowego, którego podstawowym zadaniem jest pomoc klientowi w planowaniu przyszłości. Ubezpieczenia na życie są inwestycją finansową, która ma za zadanie zapewnić odpowiednią dywersyfikację ryzyka klienta , czyli zróżnicowanie inwestycji na wypadek, gdyby któraś z nich się nie powiodła i przyniosła stratę. Zadaniem agenta jest uświadomienie klientowi, że przyszłość zawsze jest niewiadoma, a scenariusz niepewny. Tak więc bezpieczny i stabilizujący instrument finansowy jakim jest ubezpieczenie na życie powinien być podstawą portfela oszczędnościowo – inwestycyjnego. 25 2. Etapy procesu sprzedaży ubezpieczeń na życie. 2.1. Etap I – Prospecting , czyli poszukiwanie potencjalnych klientów. Proces poszukiwania potencjalnych klientów, do których można się zwrócić z propozycją kupna ubezpieczenia jest podstawą całego cyklu sprzedaży ubezpieczeń na życie. Jest jednocześnie najważniejszym z etapów pracy agenta ubezpieczeniowego, gdyż inicjuje i pociąga za sobą pozostałe ścieżki procesu. Zdaniem niektórych praktyków jest on nawet ważniejszy od samej sprzedaży. Bez niego pozostałe etapy nie miałyby wiele sensu, B. Nowotarska – Romaniak, Elementy marketingu wykorzystywane w działalności firm ubezpieczeniowych w Pracy zbiorowej pod red. H. Ogrodnik, Teoria i praktyka ubezpieczeń gospodarczych, ???????? , Katowice 2000 , s. 98 25 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeń, Poltex, Warszawa 1999, s. 156 24 23 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń gdyż wszystko co ma miejsce dalej zależy od zdolności agenta do wyszukiwania ewentualnych nabywców. 26 Odnajdywanie odpowiednich ludzi, którym można zaproponować kupno ochrony ubezpieczeniowej jest procesem ciągłym, gdyż stale potrzebni są nowi potencjalni klienci. Zadaniem agenta jest dostarczenie sobie „podaży” nowych ludzi, którym mógłby zaproponować ubezpieczenie się. Osób takich powinno być jak najwięcej. Nie tylko z tego powodu, aby agent mógł sprzedać jak najwięcej. Również dlatego, iż zanim dochodzi do sprzedaży, agentowi ubywa nazwisk z jego listy. Mamy tu do czynienia ze zjawiskiem tzw. „lejka”. Polega ono na tym, iż z bazy posiadanych nazwisk tylko część przechodzi przez sito wstępnych kwalifikacji. Te osoby, które przeszły, są już dla agenta potencjalnymi klientami. Z nimi właśnie agent nawiązuje kontakty, aby umówić się na spotkanie. W tym miejscu mamy kolejny odsiew, gdyż część rozmówców nie jest zainteresowana spotkaniem. Agent dociera więc do pozostałych osób, z którym z kolei tylko część zostaje klientami. Podczas wszystkich etapów agent zdobywa cenne rekomendacje. Musi się natomiast liczyć także z odmowami oraz nauczyć się je znosić. Jest to bardzo ważna cecha, niezbędna do wykonywania tego zawodu. Klasycznym już powiedzeniem wśród sprzedawców jest to, że sprzedaż zaczyna się, gdy klient mówi „nie”. Za nim jednak idzie następne, mówiące, iż każde „nie”, to krok w kierunku powiedzenia „tak”. Działa to jak prawo matematyczne, które mówi nam, aby uwierzyć w prawo wielkich liczb. Jednak aby prawo to mogło zadziałać, liczby te trzeba znać, czyli prowadzić ścisłą ewidencję własnych postępów, oraz posiadać znaczny ich zasób. Do tego agent potrzebuje jeszcze odpowiedniego nastawienia psychicznego, a więc musi być świadomy tego, iż każdy krok w nowym zawodzie jest bardzo cenny, dając mu to, czego nic nie zastąpi, czyli doświadczenie. Dużo czasu upłynie, zanim dojdzie do własnych, zindywidualizowanych metod pracy. Dlatego na początku musi polegać na wcześniej sprawdzonych metodach działań. 27 Najtrudniejsze jak w każdym biznesie są początki, „otwarcie się” agenta oraz przełamanie oporów przed nawiązywaniem kontaktów z obcymi ludźmi. Jak pisze K. Szymańska dopracowanie się własnego rynku docelowego, złożonego z najlepszych kandydatów na klientów, jest poprzedzone przez czas poszukiwań, a następnie sprzedaży na poszczególnych rodzajach rynków: 26 27 - początkowym - naturalnym P. Nassalski, Techniki sprzedaży ubezpieczeń, Poltex, Warszawa 1998, s. 131-132 P. Nassalski, Sprzedaż ubezpieczeń, kurs mistrzowski, Poltex, Warszawa 2002, s. 17-18 24 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń - ukierunkowanym - wymodelowanym 28 - kariery Warto podkreślić, iż podział ten nie musi oznaczać faktycznego podziału, gdyż do różnych kategorii nie muszą wchodzić różni ludzie. Powyższe rynki zachodzą na siebie, a podział ma ułatwić agentowi zwracanie się do odpowiednich osób. Rynek początkowy składa się z osób, które znają lub znali agenta i których agent znał lub zna. Można tu wymienić rodzinę, znajomych, przyjaciół, wspólników itp., czyli wszystkie osoby, które pojawiły się w życiu agenta. W celu ich zidentyfikowania agent musi stworzyć tzw. „listę stu” ( Projekt – 100 ), zawierających dane tych osób. Naturalnie nazwa ta jest umowna, a im więcej nazwisk na liście, tym lepiej. 29 Podczas tworzenia listy może być pomocne: - częstsze niż miało się do tej pory w zwyczaju czytanie prasy: wynotowanie informacji np. o otwarciu fabryki lub rozpoczęciu budowy osiedla mieszkaniowego, - rozwijanie zdolności obserwacji poprzez zapamiętywanie nazwisk i informacji o osobach z codziennych kontaktów, - zapoznanie się i penetracja wybranej gałęzi biznesu oraz skoncentrowanie się na związanych z tą branżą osobach, - metoda „zimna”, polegająca na telefonowaniu do nieznanych osób, krótkim przedstawieniu i umówieniu się na spotkanie. Kontakt listowny, pomimo iż nie zastąpi kontaktu osobistego, odgrywa bardzo istotną rolę w pracy agenta ubezpieczeniowego. Ma za zadanie nie tylko ułatwić nawiązanie kontaktu z klientem, ale także podtrzymać go z wcześniej pozyskanymi właścicielami polis. Wśród metod listownych wyróżniamy metodę niespecyficzną, polegającą na wysyłaniu informacji dotyczących konkretnego ubezpieczenia do całkowicie przypadkowych osób, np. wybranych z gazety lub z książki telefonicznej. Druga z nich to metoda specyficzna, którą charakteryzuje wysyłanie oferty odpowiadającym przewidywaniom dla określonej grupy osób ( np. wiekowej, zawodowej ).30 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeń, Poltex, Warszawa 1999, s.158 P. Nassalski, Sprzedaż ubezpieczeń, kurs mistrzowski, Poltex, Warszawa 2002, s.20 30 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeń, Poltex, Warszawa 1999, s. 159 28 29 25 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Na tym etapie agent zadaje sobie tylko jedno pytanie: „Czy osoba do której się zwrócę, będzie wiedziała kim jestem?”. Natomiast nie rozpatruje nazwisk pod względem przydatności dla ubezpieczeń. Grupa osób z rynku początkowego jest dla agenta szczególnie ważna, gdyż może zwrócić się do nich i zostać przyjęty znacznie życzliwiej niż w przypadku osób mu obcych. Wśród nich znajdzie się z pewnością grupa osób, którym sprzeda ubezpieczenie, a od innych zdobędzie cenne rekomendacje. Liczba rekomendacji uzyskiwanych od osób z rynku początkowego jest bardzo duża. Stąd wzięło się powiedzenie, iż może już nigdy nie uzyskać tak wielu, tak dobrych rekomendacji jak w tym momencie – czyli od osób z rynku początkowego. Rekomendacje są zdecydowanie najlepszym źródłem zdobywania nowych klientów . Nie tylko rozszerzają one rynek agenta, ale także ułatwiają nawiązanie pierwszego kontaktu.31 Dla przykładu w Niemczech czy Japonii normą jest wprowadzanie agenta przez osobę trzecią. 32 Początkujący agent, działając jeszcze na tym rynku, musi mieć na uwadze, że znajduje się na niepowtarzalnym etapie, gdyż spotyka osoby mu życzliwe, które go znają. Rekomendacje zdobyte od osób z rynku początkowego będą dotyczyły z kolei znajomych jego najbliższych, wspólników itp. Będą one dla agenta tzw. drugą generacją poleceń. Jeszcze na tym etapie kontakty będą dość zażyłe i życzliwe. Dopiero kolejne rekomendacje, czyli trzecie i kolejne generacje poleceń wprowadzą agenta, z punktu widzenia wyzwań prospectingu, w rynek o wiele bardziej wymagający. Rynek naturalny to kolejny obszar poszukiwań, z którym agent będzie się musiał zmierzyć. Na rynek ten składają się wszystkie osoby, które agent znał przed rozpoczęciem działalności. Możemy tu wymienić naturalne związki, które wynikają z jego kontaktów zawodowych, szkolnych, z organizacji społecznych, wojska itp. Mogą to być osoby, które agent zna, wtedy będą także częścią rynku początkowego, ale już nie tylko. W skład tego rynku wchodzą bowiem osoby, z którymi łączy agenta określonego rodzaju więź, dzięki której łatwiej można do nich dotrzeć, zidentyfikować potrzebę. Więź tą można nazwać na wiele sposobów, w zależności skąd pochodzą potencjalni klienci. Może to być np. więż zawodowa – ludzie z tej samej branży, hobbystyczna – ludzie mający to samo hobby, polityczna – ludzie z tej samej partii, sąsiedzka itp. Zależy to od przynależności agenta do danej kategorii. Reasumując, rynki naturalne to kręgi społeczne, do których agentowi bliżej. P. Nassalski, Sprzedaż ubezpieczeń, kurs mistrzowski, Poltex, Warszawa 2002, s. 20 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing, Podręcznik europejski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002, s. 944 31 32 26 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Kolejnym rodzajem rynku, który będę omawiać jest rynek ukierunkowany. Jak sama nazwa mówi, jest on skierowany do konkretnej grupy osób. Osoby te są wybrane pod kątem spodziewanych przez agenta szczególnych korzyści i opłacalności przy ich penetrowaniu. Natomiast „korzyść” i „opłacalność” należy tu rozumieć w sposób prospectingowy, jako możliwość docierania do potencjalnych klientów nie anonimowo, ale z większymi szansami zdobycia rekomendacji. Na rynek ten składają się osoby częściowo związane z rynkiem początkowym lub naturalnym , ale zgrupowane według przyjętego kryterium, np., zawodu – nauczyciele, górnicy, architekci, adwokaci itp. Rynek może być ukierunkowany piętrowo. Jeżeli na przykład agent dawniej pracował w sklepie RTV/AGD jako sprzedawca, to do jego rynku początkowego będą należeć między innymi inni sprzedawcy tego sklepu, właściciel, ale także dostawcy, kierowcy, hurtownicy, kooperanci itd. Do jego rynku naturalnego będą natomiast należeć oprócz tego ( gdyż rynek początkowy zawiera się w naturalnym ) sprzedawcy w innych sklepach, ich właściciele, dostawcy itp. Rynkiem ukierunkowanym będą dla byłego sprzedawcy, a początkującego agenta będą właśnie sprzedawcy, gdyż wśród otoczenia sklepu do nich właśnie jest agentowi społecznie najbliżej. Rynek sprzedawców można ukierunkować jeszcze bardziej. Jeśli sklep, w którym pracował był ze sprzętem RTV/AGD, wtedy może bardziej koncentrować się na docieraniu do sprzedawców w tych sklepach, a nawet do tych, którzy sprzedają np. telewizory, jeśli akurat w tym dziale pracował. Najważniejszym z rynków jest rynek wymodelowany. Jest on utworzony z rynków poprzednich i daje agentowi najbardziej obiecujące efekty. W poprzednich przykładach agent kontaktował się najczęściej z tymi osobami, z którymi miał łatwą więź ze względu na pozycję społeczną. Teraz będzie dokonywał świadomych wyborów. Agent będzie się koncentrował np. na docieraniu do właścicieli małych sklepów. Są oni z pewnością bardziej dostępni niż właściciele dużych sklepów, a jednocześnie bardziej rozwojowi niż zwykli sprzedawcy. Sprzedając im ubezpieczenie oraz realizując zasadę ostatniego etapu sprzedaży tj. dalszego kontaktu i służenia pomocą, agent tworzy swoją szanse na to, aby zawodowo rozwijać się z rynkiem. Ostatnim rynkiem, a zarazem skrajną wersją rynku wymodelowanego jest rynek kariery. Jest to rynek agenta z wieloletnim stażem pracy, na którym sprzedał on już co najmniej setki polis. Mechanizm, który kiedyś uruchomił oraz znajomość z wieloma osobami, które znają go od najlepszej strony, daje mu możliwość wybory. Ludzie niejednokrotnie sami zgłaszają się do agenta. 27 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Aby uskutecznić poszukiwanie potencjalnych klientów, stworzona została grupa czynności, która ma agentowi w tym pomóc. Oprócz sporządzenia „listy stu”, która została omówiona wcześniej, agent musi przeprowadzić selekcję nazwisk pod względem czterech podstawowych cech, jakie powinien posiadać dobry klient. Pierwszą z nich jest ubezpieczalność, oznaczająca, iż klient musi być zdolny do przystąpienia do ubezpieczenia (decyduje o tym wiek i stan zdrowia ). Następnie pod względem potrzeby, wynikającej z faktu, iż klient potrzebuje ubezpieczyć dane ryzyko oraz środków, czyli po prostu posiadanie pieniędzy na zapłacenie składki ubezpieczeniowej . Ostatnią z selekcjonowanych cech jest dostępność, gdzie przy sprzyjających okolicznościach agent spotka się z klientem oraz uzyskuje od niego rekomendacje. Dopiero osoby rekomendowane są kandydatami na potencjalnych klientów . Aby móc stwierdzić, które z nich należy brać przede wszystkim pod uwagę , należy dokonać kwalifikacji potencjalnych klientów. Układa się ich w kolejności od najlepszych do najgorszych. Kwalifikacji dokonuje się na podstawie informacji o każdej osobie, które agent zdobywa podczas zbierania rekomendacji. Składa się na niego Kwalifikacja Generalna oraz Pięciogwiazdkowy System Oceny. Kwalifikacja Generalna jest to system polegający na przyznawaniu każdej osobie punktów ( od zera do czterech ), za spełnienie następujących kryteriów: - Czy do danej osoby można się zwrócić w sprzyjających warunkach? - Czy jest w sytuacji życiowej, w której powinna się zdecydować na zakup ubezpieczenia? - Czy jest w stanie płacić składki? - Czy spełnia warunki określone przez Towarzystwo Ubezpieczeniowe Kryteria te mają charakter raczej merytoryczny. Dzięki nim można natomiast ocenić, czy „w ogóle” dana osoba nadaje się do ubezpieczenia. Dokonując Pięciogwiazdkowego Systemu Oceny agent stawia każdej osobie punkty ( gwiazdki ) – od zera do pięciu – oceniając takie czynniki jak poziom życia, osoby na utrzymaniu, wiek, zmiany, możliwości emerytalne i możliwość zwrócenia się. Gwiazdka za poziom życia należy się każdemu, kogo poziom życia jest zbliżony do poziomu życia samego agenta. Identyfikacja potrzeb jest wtedy o wiele łatwiejsza. Na przykład ktoś znacznie bogatszy od agenta nie dostanie gwiazdki, co nie oznacza oczywiście odrzucenia jego kandydatury na klienta. Agent dalej będzie dokonywał jego kwalifikacji , a ostateczna decyzja będzie zależała od jego pozostałych wyników. 28 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Punkt za osoby na utrzymaniu dostaje każdy, kto ma kogoś na utrzymaniu , głównie oczywiście dzieci i/lub współmałżonka. Jeśli chodzi natomiast o zmiany, to punktuje się gwiazdką takie wydarzenia jak podwyżkę, zawarcie małżeństwa, założenie firmy, urodzenie dziecka, otrzymanie spadku itp. Gwiazdkę za wiek stawia się każdemu, kto jest zbliżony wiekiem do agenta. Znaczna różnica Możliwość zwrócenia się otrzymuje gwiazdkę, jeśli agent podczas nawiązywania kontaktu będzie miał się na kogo powołać. Po zakończeniu przydzielania punktów agent układa listę potencjalnych klientów według ich liczby. 33 2.2. Etap II – Nawiązanie kontaktu. Nawiązanie kontaktu jest etapem, który ma zapewnić dobry początek dalszych relacji z agentem. Słowa, które agent wypowiada na początku rozmowy oraz jej dalszy tok mają bardzo ważny wpływ na budowanie relacji na tym stadium procesu sprzedaży. 34 Po zgromadzeniu przez agenta wystarczającej liczby potencjalnych klientów wraz z informacjami na ich temat, kolejnym jego zadaniem będzie zastanowienie się, w jaki sposób zamierza nawiązać kontakt z każdym z nich.35 Aby agent był jak najbardziej skuteczny, musi dokładnie zaplanować sposób podejścia do klienta. Powinien być on oparty nie tylko na ogólnie sprawdzonych zasadach, ale także na tym , co wiemy o każdej osobie, do której się zwracamy. Im bardziej zindywidualizowane jest to, co mówi agent, tym większa szansa na to, że uda mu się umówić na spotkanie. Zanim cokolwiek powie lub napisze powinien zebrać możliwie najwięcej dostępnych informacji o osobie, z którą się kontaktuje. Co równie ważne, wbrew pozorom, agent powinien mieć bardzo pozytywne i entuzjastyczne nastawienie do rozmówcy. Można to wyczuć, a nawet usłyszeć w tym co i jak się mówi. Istotne jest także, aby spojrzeć na pierwszy kontakt z punktu widzenia klienta. Potencjalny klient nic nie wie o osobie, która do niego dzwoni, więc jego naturalną reakcją jest nieufność. Dlatego najlepiej jest wtedy mieć się na kogo powołać. Drugą istotną kwestią jest fakt, iż P. Nassalski, Sprzedaż ubezpieczeń, kurs mistrzowski, Poltex, Warszawa 2002, s. 22-25 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing, Podręcznik europejski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002, s. 945 35 P. Nassalski, Sprzedaż ubezpieczeń, kurs mistrzowski, Warszawa 2002, s. 32 33 34 29 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń klient jak większość z nas pragnie uznania, więc oczekuje indywidualnego traktowania oraz docenienia jego pragnień i ambicji. Poza tym przeważnie posiada on już jakieś ubezpieczenie, a zadaniem agenta jest pokazanie, iż nie jest ono wystarczające. Są to przeszkody z pewnością do pokonania, ale wymagają one odpowiedniego przygotowania. W tym celu agent przygotowuje i realizuje plan podejścia. Jest wiele skutecznych technik nawiązywania kontaktu , których jedynym celem jest umówienie się na spotkanie. Agent ma „sprzedać siebie” i wzbudzić zainteresowanie, aby rozmówca zechciał umówić się z nim na spotkanie. Jedną ze stosowanych technik jest wysyłanie starannie sformułowanego listu.36 „Szanowny Panie! Ostatnio miałem przyjemność przedstawić Panu Arturowi Jankowskiemu naszą ofertę w dziedzinie związanej z planowaniem finansowym. W czasie rozmowy poprosiłem Pana Artura o zarekomendowanie kogoś, kto jego zdaniem również byłby zainteresowany tego rodzajem usług. I wówczas padło Pańskie nazwisko. Oczywiście Pan Artur nie twierdził, że w tej chwili chciałby Pan wykupić jakieś ubezpieczenie. Chodziło mu tylko o to, że mógłby Pan skorzystać z pewnych moich sugestii na ten temat, co nieraz okazywało się opłacalne. Wyjaśnienie tego, co mam do zaproponowania zajmie tylko kilka minut.. W ciągu paru dni pozwolę sobie zadzwonić do Pana i wówczas moglibyśmy umówić się na krótkie spotkanie. Z poważaniem ... Najczęściej praktykowaną i najbardziej efektywną metodą nawiązywania kontaktu są techniki telemarketingowe. Dlatego tak ważne jest przygotowanie się i zastanowienie nad przebiegiem rozmowy telefonicznej. Umiejętne prowadzenie rozmowy jest wielką sztuką, a staranny plan pozwoli przeprowadzić ją w sposób zwięzły i przyjazny, aby zachęcić rozmówcę do spotkania z agentem. Właśnie ze względu na wagę tej czynności poświęcę problemowi telemarketingu więcej uwagi. 36 P. Nassalski, Techniki sprzedaży ubezpieczeń, Poltex, Warszawa 1998, s. 134-136 30 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Agenci, którzy odnieśli w swoim zawodzie sukces starają się w rozmowie telefonicznej nie pominąć pewnych stałych elementów. Planowanie rozmowy telefonicznej sprowadza się do odpowiedzi agenta na podstawowe pytania, czyli po co i do kogo dzwoni. Jeżeli jasno uświadomi sobie cel rozmowy, zdecydowanie łatwiej będzie mu znaleźć formę dla tego, co chce powiedzieć. Poza tym powinien zapisać najważniejsze informacje, które zamierza przekazać klientowi. Poprzez to może uniknąć powtórnego telefonowania w celu przekazania informacji, o której zapomniał powiedzieć. Dlatego „pod ręką” powinien mieć wszystkie materiały, które mogą okazać się niezbędne podczas rozmowy ( ogólne warunki oferty, kalendarz na ustalenie spotkania itp. ). Dzięki temu rozmówca nie będzie musiał czekać, aż agent znajdzie potrzebne informacje. Każda rozmowa telefoniczna zawiera w sobie element autoprezentacji. Szczególnie ważny jest ten aspekt w przypadku agenta ubezpieczeniowego. To od sposobu autoprezentacji będzie zależało jaką klient będzie miał opinię na temat firmy i samego agenta. W autoprezentacji przez telefon ważną rolę odgrywają zarówno aspekty komunikacji werbalne jak i niewerbalne. W czasie rozmowy telefonicznej partnerzy nie widzą się nawzajem, a więc nie mogą korzystać z kanału wzrokowego. Z tego powodu obraz rozmówcy tworzą na podstawie takich niewerbalnych elementów jego wypowiedzi, jak: ton głosu – przyjazny lub urzędowy, spokojny lub podniesiony itp. , tempo mówienia – wolne lub szybkie, intonacja lub akcentowanie słów – podkreślanie pauzami tego, co ważne lub recytowanie rutynowych formułek. Potencjalny klient o wiele chętniej będzie rozmawiał z kimś, kto sposobem mówienia wywrze na nim wrażenie osoby miłej i życzliwej. Aby to osiągnąć, należy pozytywnie nastawić się do rozmowy ( na przykład pomyśleć o czymś przyjemnym ). Tak samo istotne jest dostosowanie tempa i rytmu mówienia do rozmówcy. Oznacza to, iż jeżeli dana osoba będzie prowadziła rozmowę w sposób konkretny i szybki, to agent także powinien mówić w ten sposób. Natomiast jeżeli klient okaże się rozmówcą rozważnym i powolnym, agent również tutaj dostosuje do niego swoje tempo. Równie ważne jest unikanie przez agenta mechanicznego recytowania znanych mu formuł. 31 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Powinien on zdać sobie sprawę z faktu, iż pomimo ,że zna i mówi daną kwestie poraz setny, to klient słyszy ją najczęściej dopiero po raz pierwszy. Dlatego może potrzebować więcej czasu na jej przyswojenie i zrozumienie. Innym warunkiem powodzenia rozmowy jest także uważne słuchanie klienta. Realizuje się ono w uważnym koncentrowaniu się na tym, co mówi rozmówca i jednoczesnym dawaniu mu do zrozumienia ( za pomocą wyrażeń typu: „ tak, rozumiem” oraz dźwięków paralingwistycznych , takich jak: „aha, „yhmm” itp. ), że cały czas jest słuchany. Według badań psychologicznych, ludzie najczęściej zapamiętują początek i koniec rozmowy. Dlatego sposób, w jaki przedstawia się agent, ma tak istotny wpływ na późniejszy jego wizerunek. Rozmowa powinna zacząć się od wyraźnego przedstawienia przez agenta swojego imienia i nazwiska oraz firmę, którą reprezentuje. Powinien on także upewnić się, czy dzwoni w odpowiednim momencie i krótko przedstawić cel, dla którego dzwoni ( np. chciałbym przedstawić Panu korzyści wynikające z nawiązania współpracy z naszą firmą ). Warto tutaj pamiętać, że rozmowa telefoniczna nie służy omawianiu oferty firmy, ale tylko n umówieniu się na spotkanie. Motywowanie jest kolejnym ważnym elementem pomagającym w nawiązaniu kontaktu i umówieniu się na spotkanie. Wymaga od przedstawiciela firmy dużego wyczucia i zdolności orientowania się w potrzebach klienta. Zdarzają się jednak tacy klienci, co do których nie jest konieczne stosowanie motywowania. Ma to miejsce w sytuacjach, gdy rozmówca zdecydowanie nie chce się spotkać oraz zupełnie odwrotnie, gdy jest już zdecydowany. W pierwszym przypadku nagabywanie klienta może go tylko ostatecznie zniechęcić do późniejszego kontaktu z daną firmą, a w drugim będzie niepotrzebną stratą. W związku z tym motywowanie ma sens tylko wtedy, gdy klient się waha, rozważając „za i przeciw”. Uzasadnione jest także wtedy, gdy klient będąc już związany z jakąś firmą, chce zapoznać się z ofertą konkurencji. Do szczególnie przydatnych sposobów motywowania zalicza się: przeformułowanie, sugestię zasadę wzajemności ustępstw. Przeformułowanie opiera się na określonej strukturze gramatycznej zdania typu: „Jeśli....., to.....”. Ludzki mózg odbiera to sformułowanie jako wypowiedź wskazującą na istnienie związku przyczynowo-skutkowego. Co ciekawe, zasada ta działa nawet tam, gdzie związek taki jest znikomy lub w ogóle nie istnieje. 32 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Sugestia polega na znalezieniu w negatywnej odpowiedzi rozmówcy elementu pozytywnego ( z punktu widzenia agenta ) oraz wykorzystaniu go do nakłonienia klienta. Na przykład: Klient: Niestety, w tym tygodniu nie mam czasu, aby się panem spotkać. Agent: Rozumiem. W takim razie rozwiązaniem jest spotkanie w przyszłym tygodniu. Czy mogę zadzwonić do pana we wtorek wieczorem, aby ustalić termin spotkania? Ostatnim ze sposobów motywowania jest zasada wzajemności ustępstw, która odwołuje się do ludzkiej potrzeby odwzajemnienia się. Oznacza to, iż jeżeli ktoś decyduje się na ustępstwo w stosunku do nas, czujemy się zobowiązani do zrewanżowania się tym samym. W rozmowie agent może to wykorzystać, rozpoczynając ją większą propozycją i rezygnując z niej na rzecz mniejszej. Na przykład: Agent: Jako przedstawiciel firmy Assurance chciałbym nawiązać z panem współpracę ( większa propozycja ) Klient: Szczerze mówiąc, nie szukam współpracy z firmą ubezpieczeniową. Agent: Rozumiem, że nie myśli pan u współpracy ( ustępstwo ). Czy w takim razie zgodziłby się pan spotkać ze mną tylko po to, żeby zapoznać się z tym, co nasza firma oferuje swoim klientom?( mniejsza propozycja ) Klient: Dobrze, ewentualnie mogę się spotkać. ( ustępstwo ) Stosowanie powyższych technik wymaga od agenta koncentracji na tym, co mówi klient oraz wyczucia pozwalającego ocenić, w jakim stopniu jest on w stanie zrezygnować ze swojego punktu widzenia. Oczywiście, nie zawsze jest to łatwe, ale z pewnością efekt w postaci przekonania klienta wynagradza trud włożony w przygotowanie się i przeprowadzenie rozmowy. Odpowiednie zakończenie rozmowy telefonicznej jest równie ważne jak jej rozpoczęcie. Błąd w jej zamknięciu może niejednokrotnie zniweczyć trud włożony w nawiązanie dialogu z klientem. Zanim jednak agent pożegna się z klientem, dochodzi do uzgodnienia daty spotkania lub terminu następnego kontaktu telefonicznego. Zakończenie rozmowy warto rozpocząć krótkim podsumowaniem tego, co zostało uzgodnione. Dzięki temu agent upewnia się, czy dobrze zrozumiał klienta i eliminuje ewentualne nieporozumienia. Kończąc, wypowiada formułę pożegnania zawierającą zadowolenie z nawiązania kontaktu.37 37 E. Łodygowska, K. Rajewska, Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych , luty 2001, s. 39-41 33 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Istotną kwestią jest również to, czy agent podczas rozmowy telefonicznej może brać od klienta rekomendacje. Tu także obowiązują pewne zasady. Jeśli z rozmowy wynika, iż będzie dalszy ciąg telefoniczny lub dojdzie do spotkania, wtedy nie należy brać rekomendacji przez telefon. Kiedy natomiast szansa spotkania się jest znikoma, wtedy jak najbardziej należy wykorzystać szanse na zdobycie nowych nazwisk. Ponieważ większość osób, którym agent proponuje spotkanie, w mniej lub bardziej bezpośredni sposób odpowiada „nie”, P. Nassalski dokonał klasyfikacji rodzajów odpowiedzi odmownej Pierwszą z nich jest brak potrzeby, który w praktyce może oznaczać brak świadomości, że ma się taką potrzebę. Kolejnym przykładem jest brak pieniędzy, który może być rzeczywisty, lecz może również oznaczać brak pieniędzy na to, co proponuje agent. Wynika on także z braku świadomości istnienia potrzeby. Możemy tu zauważyć, że jedna odmowa oznacza inną, a dopiero kolejna jest prawdziwą przyczyną. Innym częstym powodem odmowy jest brak czasu. Jeśli ktoś nam mówi, ze nigdy nie ma czasu, to wiemy automatycznie, że to nie jest prawdziwa przyczyna. Może być to na przykład brak zaufania, który nigdy nie jest deklarowany wprost. Wynika on nie tylko z braku zaufania do samego agenta, ale do firmy którą reprezentuje, lub do innej, z którą miał złe doświadczenia. 38 2.3. Etap III – Przygotowanie spotkania z klientem. Odpowiednie poznanie i zrozumienie psychologicznej strony nabywcy stanowi najważniejszy element przygotowania się do sprzedaży ubezpieczeń. Omawiając ten etap, postaram się skupić na takich kwestiach jak typy osobowości klientów, hierarchia potrzeb oraz metody wywierania wpływu. Pomocny w tym momencie będzie możliwość podziału osobowości ludzi na podstawie dwóch kryteriów: pewności siebie i emocjonalności. 38 P. Nassalski, Sprzedaż ubezpieczeń, kurs mistrzowski. Poltex, Warszawa 2002, s. 33-37 34 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń duża Impulsywny Kierujący mała PEWNOŚĆ SIEBIE Rysunek 4. Wrażliwy Analityczny duża mała E M O C J O N A L N O Ś Ć Źródło: B. Nowatorska – Romaniak, Elementy marketingu wykorzystywane w działalności firm ubezpieczeniowych w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Ubezpieczenia w gospodarce rynkowej, Branta, Bydgoszcz-Poznań 2002, s. 321 Zachowanie agenta oraz sposób argumentowania tego, co oferuje klientowi powinien się zmieniać w zależności od charakteru klienta. Klient kierujący wymaga przedstawienia mu argumentów rzeczowych, racjonalnych oraz szybkiego przechodzenia do meritum. Z kolei charakter impulsywny charakteryzuje się częstą zmianą tematu, obfitą gestykulacją oraz podatnością na emocjonalne argumenty typu: „będzie pani pierwszą osobą, która ubezpieczyła swój taras. Klient charakteryzowany jako wrażliwy z podjęciem decyzji będzie raczej zwlekał. W tym przypadku agent powinien zaproponować mało ryzykowne ubezpieczenie, a ewentualnie później można stopniowo rozszerzyć zakres ochrony. Analityk natomiast będzie chciał sam, powoli przeanalizować oferty nawet kilku zakładów ubezpieczeń i wybrać tą, która jego zdaniem będzie najlepsza. Chęć przyspieszenia podjęcia decyzji przez klienta obraca się najczęściej przeciw agentowi. Jako przydatną w procesie sprzedaży znajomość H. Mruk wskazuje piramidę potrzeb Maslova. Dwie pierwsze grupy zostały określone jako potrzeby niższego rzędu , a trzy kolejne jako wyższego. Na przykład zaspokojenie pragnienia, znajdujące się najniżej w hierarchii, będzie pierwotne w stosunku do rozmowy na temat ubezpieczeń . Odnosi się to nie tylko do 35 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń klienta, ale także do agenta i procesu szkolenia pracowników. Z tego powodu jej znajomość ma odzwierciedlenie w działaniach sprzedażowych. Prowadząc rozmowę z klientem warto się odwołać do takiej potrzeby jak bezpieczeństwo. Chodzi tutaj o aspekty związane zarówno z pozycją towarzystwa ubezpieczeniowego, jak i sprzedażą konkretnych produktów. Trzecia w piramidzie potrzeb, czyli chęć przynależności do konkretnej społeczności, odzwierciedla się w tworzeniu wspólnoty klientów oraz agentów. W takim celu można nie tylko udzielać klientom zniżek w składce, ale także zapraszać na specjalnie zorganizowane imprezy. Kolejna z potrzeb, czyli potrzeba uznania, może być zaspokajana nie tylko w słowach, ale i w gestach. Wyrażają one podziw i szacunek do klienta oraz jego dokonań. Agenci zawierają to w stwierdzeniu: „na początek powiedz klientowi miły i przede wszystkim prawdziwy komplement”. Na szczycie piramidy znajduje się potrzeba samorealizacji i samorozwoju. Przekazanie klientowi ciekawych informacji i pokazanie siebie samego jako człowieka wszechstronnego umacnia więź z agentem i zakładem. W procesie jakim jest sprzedaż liczy się nie tylko strona merytoryczna, ale także szeroka wiedza o świecie. Tym samym agent „daje” z siebie więcej, co z pewnością przyczyni się do lepszego postrzegania agenta przez klienta. Natomiast odpowiednie szkolenie agentów jeszcze ułatwi im profesjonalną obsługę. Teraz przejdę do psychologicznej strony nabywcy oraz reguł z nią związanych. Dają one wiele możliwości sprzedawcy jeśli chodzi o wywieranie wpływu na innych. Niestety mogą być one stosowane w mniej etycznych celach . Skłonienie klienta do zakupu ubezpieczenia służy z pewnością dobru klienta i jest czymś innym niż namawianie do jego zakupu tylko w celu pobrania prowizji. Można się odwołać zarówno do świadomości osoby, z którą rozmawiamy, jak i podświadomości. Początkowo może się wydawać, że to właśnie świadomość decyduje o podjęciu decyzji, ale rzeczywistość wskazuje na niedocenianie siły podświadomości. Zachowania ludzi są podobne do zachowań w świecie zwierząt, gdzie duże znaczenie ma automatyczne reagowanie na bodźce. Badania wykazują, iż decyzje nabywców wynikają częściej z niekontrolowanych reakcji na reklamę niż z głębokich przemyśleń. Także nagłośnienie jakiegoś zdarzenia lub klęska żywiołowa mogą spowodować znaczny wzrost zainteresowania klientów ubezpieczeniem danego ryzyka. Poza tym R. Caldini, autor książki 36 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń „Wywieranie wpływu na ludzi zauważył” zauważył, iż uzasadnienie prośby partnera zwiększa prawdopodobieństwo zakupu danego produktu lub usługi przez klienta. 39 Sposoby wywierania wpływu na ludzi są to wszelkie techniki, jakie stosuje firma bądź jej przedstawiciele , mające na celu przekonanie klienta do zakupu ubezpieczenia. Mogą mieć one charakter masowy ( reklama ), lub przekładać się na indywidualny kontakt z klientem. Skuteczne techniki wywierania wpływu opierają się na sprzężeniu świadomych działań agenta z nieświadomymi zachowaniami klienta. Właśnie dlatego , na przykład reklamom telewizyjnym produktów ubezpieczenia na życie towarzyszy obraz szczęśliwej rodziny, gdzie wszyscy są młodzi, zdrowi, urodziwi i zamożni. Jest to sposób twórców reklamy na zachęcenie ludzi do kupna produktu oraz stworzenie pozytywnego wrażenia pomiędzy produktem a podświadomymi potrzebami człowieka. Osobie wybierającej reklamowaną usługę towarzyszy nie tylko chęć zabezpieczenia przyszłości swoich bliskich, ale także to głębiej ukryte pragnienie bycia tak samo pięknym i szczęśliwym jak rodzina reklamująca produkt. Agenci podczas swojej pracy również stosują podobne metody wywierania wpływu. Pomimo, iż nie mają one charakteru masowego, gdyż bazują na indywidualnym kontakcie z klientem, opierają się na podobnych mechanizmach. Skuteczność ich wzrasta wraz z lepszym ich ukierunkowaniem na wewnętrzne ( niekoniecznie nawet związane ze sprzedawanym produktem ) potrzeby klienta. 40 Psychologowie już dawno doszli do wniosku, że to emocje są najważniejszym czynnikiem decydującym o zakupie produktu. Wszyscy, którzy efektywnie chcą zajmować się sprzedażą, muszą zapoznać się z problemami i korzyściami składającymi się z emocjonalną stroną człowieka. Bez względu na to, czy agent spotyka się z grupą ludzi czy z jednostką, zwraca się do poszczególnych osób, czyli do każdego z osobna. Zawsze można „sprzedać” klientowi coś indywidualnego. 41 Znakomitym przykładem może być sytuacja, gdy skromny i niezamożny ojciec rodziny decyduje się na kupienie ubezpieczenia na życie. Oczywistym powodem tego zakupu jest zabezpieczenie przyszłości swojej rodziny oraz przyszłe profity finansowe ( w zależności od charakteru ubezpieczenia ). Ale nie tylko. Agent może dodać niedbale, że niedawno podobne H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Ubezpiecznia w gospodarce rynkowej, Branta, Bydgoszcz-Poznań 2002, s. 331-333 40 E. Łodygowska, K. Rajewska, Sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, nr. 49, kwiecień 2001, s.38 41 D. Mc Corman, Sztuka sprzedaży, Astrum, Wrocław 1995, s. 9 39 37 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń ubezpieczenia nabył znany i szanowany biznesmen. W takim przypadku chęć utożsamienia się z kimś odnoszącym sukces może przesądzić sprawę. Agent wybierając taką metodą zachęty, posłużył się niczym innym jak tylko jedną z metod wywierania wpływu. Do najczęściej stosowanych technik wywierania wpływu można zaliczyć metody, które opierają się na następujących regułach: wzajemności poczuciu nieomylności grupy ( społecznego dowodu słuszności ) wpływie autorytetu uzasadnienia próśb odmowa – wycofanie zaangażowania i konsekwencji lubienia i kontrastu niedostępności Reguła wzajemności jest powiązana z naturalną skłonnością człowieka, nakazującą rewanż i odwdzięczeniem się komuś, kto oddał nam przysługę, udzielił pomocy lub dostarczył jakiegoś dobra. Jednym słowem chcemy odwzajemnić to, co otrzymaliśmy od innych. Wykazując dużą powszechność tej zasady w różnych kulturach naukowcy przypuszczają, że dzięki temu mechanizmowi możliwy jest podział pracy, wymiana dóbr i wszelkie współzależności pozwalające ludziom funkcjonować w efektywnych zespołach. Czyli pośrednio stanowi podstawą życia społecznego. Zasadę, która nakazuje drugiej osobie odwzajemnienie wyświadczonych uprzejmości i przysług wykorzystują w procesie sprzedaży bezpośredniej agenci ubezpieczeniowi. Dlatego oprócz przygotowania merytorycznego i umiejętności nawiązywania kontaktu dość znaczną rolę w zachęcaniu klienta odgrywają upominki firmowe. Jeśli agent podczas pierwszego spotkania podaruje klientowi jakiś gadżet, utrudni to na pewno rezygnację klienta z dalszych spotkań, gdyż rezygnacja oznaczałaby nieprzestrzeganie reguły wzajemności. Poza tym – jeśli klient widzi, że agent wykonuje dla niego ciężką pracę, tzn. przychodzi na spotkania, telefonuje, cierpliwie odpowiada na spotkania, wykonuje mozolne obliczenia, wtedy czuje się również zobowiązany do zrobienia czegoś dla niego. Oznacza to, iż im więcej pracy włoży doradca ubezpieczeniowy w spotkania, tym trudniej będzie się klientowi wycofać. Odmianą reguły wzajemności jest zasada wzajemności ustępstw. Amerykański psycholog społeczny Robert Cialdini za podłoże tego mechanizmu uważa interes społeczny. 38 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń W społeczeństwie istnieje wiele zależności międzyludzkich, które opierają się na wzajemnej wymianie dóbr, usług, informacji itp. Zdarza się naturalnie, że że w relacjach tych pojawiają się prośby czy polecenia, będące niemożliwe do zrealizowania przez jedną ze stron. Ponieważ odmowa jest prostą drogą do konfliktu, to najlepszym rozwiązaniem będzie w tym momencie kompromis. Zgodnie z regułą wzajemności ustępstw proszący ustępuje, a więc rezygnuje z pierwszej prośby i w zamian przedstawia inną propozycję ( wykazuje w tym momencie dobrą wolę ). Odmawiający także ustępuje, zgadzając się tym samym na nowe rozwiązanie. ( także wykazuje dobre intencje ). Na przykład: Agent: Cieszę się, że zdecydował się pan skorzystać z naszych usług. Mam do pana prośbę. Byłbym wdzięczny, gdyby podał mi pan numer telefonu do kilku pana znajomych. Skontaktuję się z nimi, żeby zaproponować im ofertę mojej firmy. Klient: Przykro mi, ale moi znajomi nie są zainteresowani ubezpieczeniem na życie. Agent: No trudno...A może zna pan choć jedną osobę, która byłaby zainteresowana naszą ofertą? Klient: Chwileczkę, niech pomyślę... Tak, może pan zatelefonować do pani Kowalskiej. Podam panu numer telefonu. Kolejną omawianą przeze mnie zasadą będzie reguła społecznego dowodu słuszności, zwana też często zasadą poczucia nieomylności grupy. Zgodnie z nią, ludzie często czują się bezpieczni, zachowując się tak jak inni, szczególnie do nich podobni. Im bardzie są do niego podobni lub im większy stanowią autorytet, tym trudniej jest decydować się na inne działanie bądź odmienne decyzje. Także im liczniejsza jest dana jednomyślna grupa, tym trudniej jest przeciwstawiać się uznawanym przez nią rozważaniom. Decydującym czynnikiem jest tutaj zwykła, ludzka niepewność i potrzeba bezpieczeństwa, którą daje nam podobnie myśląca i postępująca grupa osób. Człowiek, który nie ma wystarczającej ilości informacji, aby móc samodzielnie podjąć decyzję , prawdopodobnie będzie chciał sprawdzić, co w takiej sytuacji zrobią inni. Świadomość , że postępujemy podobnie jak większość, daje nam bezpieczeństwo. Ma to swoje podłoże w przekonaniu ( często złudnym ), że skoro większość tak wybrała, to nie mogą się oni mylić. Trudniej jest bowiem założyć, ze większość nie miała racji. Kolejne założeniem w sytuacji, gdy jedynym źródłem informacji jest zachowanie innych, polega na przekonaniu, że nawet jeżeli większość nie miała racji, to 39 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń odpowiedzialność poniesiona przez jednostkę nie będzie większa od tej, jaką poniosą pozostali. 42 Odpowiednie wykorzystanie reguły nieomylności grupy może być bardzo przydatne w pracy agenta. Zakład ubezpieczeniowy posiadający znaczne udziały w rynku, może być, w myśl powyższej zasady, postrzegany jako bardziej wiarygodny. Także prezentowanie danych potwierdzających, że wiele osób skorzystało dotychczas z usług firmy oraz rankingi wskazujące, że pod względem liczby klientów dane towarzystwo plasuje się wysoko w hierarchii, ma zachęcić klienta do zakupu ubezpieczenia. W wielu przypadkach przesłania reklamowe odwołują się do tej reguły, np. „ubezpieczamy już miliony Polaków”. Trzecia z omawianych przeze mnie reguł, zwana zasada autorytetu pokazuje, iż ta sama rzecz może być różnie oceniana w zależności od tego, przez kogo zostanie zaproponowana. Zewnętrzne atrybuty takie jak ubiór czy tytuły naukowe postrzegane są jako szczególny rodzaj autorytety. Zachęcenie agentów, aby podnosili jakość obsługi klienta, inaczej będzie odebrana, gdy ogłosi ja znany profesor lub prezes firmy, a zupełnie inaczej, gdy będzie odebrana przez kierownika grupy. Także teczka, wizytówka, materiały czy stwierdzenie, że „naszymi klientami jest 60% Polaków”, mogą znacznie wpłynąć na przekonanie klienta, że ma okazję być klientem najlepszej firmy ubezpieczeniowej. 43 Mechanizm ten wykorzystują z powodzeniem twórcy reklam. Często osoby znane i szanowane lub będące znanymi specjalistami w danej dziedzinie zachwalają dany produkt. Oczywiście reklamowany produkt nie zawsze jest związany z profesją przedstawiającej go osoby. Sam fakt skojarzenia znanej twarzy z konkretnym produktem może prowadzić do wzrostu jego popularności. Po pierwsze, dzieje się tak dlatego, że powszechnie znana i szanowana osoba staje się liderem opinii narzucającym ( gdy nie ma innych informacji ) wybory i trendy. Po drugie, wybierając dany produkt , klient może utożsamić się z autorytetem, zaspokajając w ten sposób inne potrzeby psychologiczne. Rolę autorytetu może, a nawet powinien pełnić sam agent ubezpieczeniowy, budując go na bazie nie tyle popularności, co profesjonalizmu i doświadczeniu Ponieważ z reguły klient nie zna się na oferowanym produkcie, dlatego tak ważne są odpowiednie sugestie i doradztwo agenta. Im większą wiedzę merytoryczną będzie posiadał doradca, tym większa szansa na to, że nabywca będzie go postrzegał jako autorytet i postąpi w myśl jego wskazówek. W E. Łodygowaska, K. Rajewska, Sposoby wywierania wpływu na klienta w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, nr. 49, kwiecień 2001, s. 39 43 H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Branta, Bydgoszcz– Poznań 2002, s. 324-325 42 40 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń budowaniu wizerunku ważne jest także podkreślenie przez agenta tego, z czego może być dumny i podzielić się tym z klientem. Na przykład: „Pracuję w tej branży już 8 lat i wiem z doświadczenia, że klienci usatysfakcjonowani właśnie z tej formy ubezpieczenia. Następna zasada zwana jest regułą uzasadnienia próśb. W celu wyjaśnienia owej metody przedstawię pewien przykład. amerykańska psycholog Ellen Langer w przeprowadzonym przez siebie eksperymencie wykazała, że człowiek poproszony o spełnienie prośby o wiele chętniej i częściej spełni ją, jeżeli usłyszy jej uzasadnienie. W omawianym eksperymencie osoba zwracała się do osób stojących w bibliotece w kolejce do kserokopiarki. Gdy prośba brzmiała: „Przepraszam, mam tu pięć stron, czy mogłabym skorzystać z kserokopiarki?”, 60% proszonych wyraziło zgodę. W momencie kiedy zmieniono treść prośby, wstawiając słowo „bo” i uzasadnienie, liczba osób zgadzających się na ustąpienie kolejki wzrosła do ponad 90%. Co ciekawe, samo uzasadnienie nie musiało mieć większego znaczenia i mogło nawet brzmieć: „Czy mogłabym skorzystać z kserokopiarki, bo chciałabym skopiować te materiały.” Eksperyment potwierdził wysunięte założenie, że samo użycie spójnika „bo” lub „ponieważ” uruchamia w innych automatyczną, często nieuświadomioną tendencję do zgadzania się. Dlatego właśnie zasada ta może pomóc sprzedawcy ubezpieczeń w wywieraniu wpływu na rozmówcę. Oczywiście nie oznacza to, ze za każdym razem człowiek słysząc uzasadnienie prośby spełni ją, ale na pewno zwiększa to jej prawdopodobieństwo. Doradca ubezpieczeniowy, który chce zwiększyć skuteczność swoich działań może skorzystać z tej metody, np. „ Zależy mi na spotkaniu, bo chcę panu wyjaśnić zasady funkcjonowania tego funduszu”. Trzeba podkreślić, iż szacunek dla klienta wymaga, aby stosować racjonalne i sensowne uzasadnienia próśb. Korzystanie w pracy z tych i podobnych technik powinno służyć agentowi stworzeniu większej możliwości zaprezentowania oferty i zachęceniu klienta do zakupu, natomiast nie powinno być sposobem na oszukanie potencjalnego nabywcy. 44 Kolejną zasadą jest reguła odmowa – wycofanie, która odwołuje się do procesu osiągania kompromisu rodzaju „skoro ty ustąpiłeś, to i ja dokonam ustępstwa na twoją rzecz”. Wprowadzając w życie ten mechanizm, celowo jako pierwszą przedstawia się tę prośbę, której spełnienie jest mało realne, by następnie przejść do przedstawienia tej propozycji, do której tak naprawdę dążyliśmy. Zaproponowanie klientowi ubezpieczenia kompleksowego lub ubezpieczenia kilku członków rodziny i odmowa z jego strony może E. Łodygowaska, K. Rajewska, Sposoby wywierania wpływu na klienta w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, nr. 49, kwiecień 2001, s. 39-40 44 41 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń spowodować zawarcie umowy na ubezpieczenia jednego ryzyka czy ubezpieczenia jednej osoby. 45 Szósta reguła, nazywana regułą zaangażowania i konsekwencji wynika z prostej reguły, iż większość ludzi pragnie mówić o tym, co myśli, i czynić to, co mówi. Staramy się być konsekwentni, zwłaszcza wobec tego, co mówimy publicznie. Jeśli na przykład zorganizujemy w firmie wewnętrzną dyskusję na temat korzyści wynikających z aktywnej sprzedaży, wówczas uzyskamy większe zaangażowanie agentów w procesie sprzedaży. Zasada ta przejawia się także w oznakowaniu pojazdów czy budynków. Trudniej jest zmienić firmę ubezpieczeniową, jeśli na murach kamienicy znajduje się tabliczka z informacją, kto ubezpiecza ten budynek. 46 Zasada ta zwana jest czasami metodą „stopy w drzwi” opierającą się na wcześniej wspomnianym założeniu, że ludzie mają tendencję do podtrzymywania własnego wizerunku. Gdy dana osoba zgodzi się na niewielkie ustępstwo ( przysługę, datek itp. ) w jakiejś sprawie, trudniej będzie jej odmówić, gdy ktoś poprosi ją o kolejną przysługę, gdyż będzie chciała podtrzymać określony wizerunek swojej osoby. Poza tym osoba ta zainwestowała już pewną ilość energii, angażując się w daną propozycję. Nawet jeśli to ustępstwo będzie większe od poprzedniego. Dzieje się tak, ponieważ każdy z nas pragnie uchodzić za osobę konsekwentną. Stąd właśnie nazwa „stopa w drzwi”, gdyż po włożeniu stopy w drzwi ich otwarcie nie będzie już stanowić problemu. 47 Następną z analizowanych reguł jest zasada lubienia i sympatii. Informuje ona o tym, iż chętniej podążamy za osobami, które zwyczajnie lubimy. W związku z tym osoby zarządzające sprzedażą czy kierownicy grup powinni najpierw dołożyć wszelkich starań, aby zbudować z agentami więź zaufania. Poza tym warto pamiętać, ze zaufanie tworzy się w długim okresie współpracy. Jeśli agent znajdzie wspólny obszar zainteresowań z klientem, to tym samym zwiększy swoje szanse na zawarcie umowy. Każdy doradca ubezpieczeniowy powinien pamiętać o budowaniu rozmowy sprzedażowej na podobieństwach, i odpowiednio je akcentować, a nie na różnicach. W tym momencie H. Mruk przytacza znane rzymskie powiedzenie, które mówi, że słowa uczą, a przykłady pociągają ( verba docent, exempla trahunt ) . Jeśli agent wykupi dla siebie i swojej rodziny dane ubezpieczenia, to znacznie bardziej będzie zaangażowany i wiarygodny w swojej pracy. A. Winch, S. Winch, Techniki sprzedaży i negocjacji , Difin, Warszawa 1998, s. 126-127 Praca zbiorowa pod red. T. Sangowskiego, Branta, Bydgoszcz–Poznań 2002, s. 324 47 E. Łodygowaska, K. Rajewska, Sposoby wywierania wpływu na klienta w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, nr. 49, kwiecień 2001, s. 39-40 45 46 42 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Ostatnią z przytaczanych przeze mnie zasad jest zasada niedostępności. Opiera się ona na zasadzie, że ludzie o wiele bardziej cenią sobie to, co jest trudne do osiągnięcia, niż to, co można otrzymać bez większego wysiłku. Jeżeli przyznanie zniżki nastąpi dopiero po spełnieniu określonych warunków, to są one o wiele bardziej cenione i szanowane. Innymi słowy warto jest stawiać pewne wymagania w procesie sprzedaży, gdyż powoduje to, iż dany produkt jest postrzegany inaczej. Także akcje promocyjne bazują głównie na regule niedostępności ( oferowanie opon zimowych, jeśli klient wykupi ubezpieczenia auto casco np. do końca października ). Zgodnie z powyższą regułą agent otrzymuje prawo do sprzedaży danego ubezpieczenia po zdaniu wymaganych egzaminów. Wszystkie z omówionych reguł dowodzą, jak ważna jest znajomość psychologicznej sfery człowieka i jak pomocna może się okazać w procesie sprzedaży. Opisane zasady mogą być wykorzystane nie tylko w relacji agent – klient, ale także w relacji firma – pracownik czy firma agent. 48 2.4. Etap IV – Spotkanie z klientem. Spotkanie sprzedażowe jest najważniejszym elementem w pracy agenta ubezpieczeniowego, do którego dążył we wcześniejszych etapach procesu. W związku z tym, uprzednie zaplanowanie oraz przeprowadzenie spotkania ma decydujący wpływ na efekty pracy. Dbając o jakość spotkania sprzedażowego ważne jest, aby doradca ubezpieczeniowy zadbał nie tylko o odpowiedni czas i miejsce spotkania, ale także przygotowanie materiałów oraz odpowiedni sposób przekazania wiedzy na temat oferty konkurencyjnych towarzystw. Od odpowiedniego czasu i miejsca przeprowadzenia spotkania zależy atmosfera kontaktu. Dlatego istotne jest, aby agent umawiał się z klientem na spotkanie w terminie, w którym będzie mógł zagwarantować mu odpowiednią ilość czasu. Pośpiech ze strony agenta jest nie tylko odczuwalny, ale także wpływa negatywnie na jakość rozmowy. Ważna sprawą jest także właściwy ubiór agenta, który stanowi dopełnienie wizerunku i świadczy o powadze wykonywanego zawodu. Musi być on elegancki i wykonany z dobrego gatunku tkaniny. Ponieważ często zarzuca się małą dbałość o dłonie, buty czy fryzurę, warto podkreślić konieczność ich pielęgnacji i utrzymaniu w czystości. Równie istotny jest wybór miejsca spotkania, ponieważ w kontakcie z agentem często dochodzi do poruszania osobistych tematów ( takich jak stan zdrowia, choroby bliskich osób H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Branta, Bydgoszcz– Poznań 2002, s. 325 48 43 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń itp. ). Optymalne warunki rozmowy są definiowane jako takie, w których zarówno aranżacja przestrzeni, jak i odpowiednia izolacja od osób trzecich zapewniają obydwu stronom spokój i intymność. Z tego powodu umawianie się w miejscach publicznych, takich jak kawiarnia, restauracja czy biuro pełne krzątających się ludzi nie jest najlepszym rozwiązaniem. Najodpowiedniejszym i najczęściej praktykowanym miejscem spotkań jest mieszkanie klienta. W momencie, gdy podczas spotkania w domu klienta obecne są dodatkowe, nie przewidziane osoby, agent może poradzić sobie, zapraszając je do rozmowy ( pytając na przykład o opinie tej osoby na poruszany temat ). Dzięki temu może uniknąć napięcia, wynikającego z lęku przed byciem ocenianym przez osoby trzecie. Podczas spotkania przydatne będzie na pewno posiadanie potencjalni pomocnych materiałów, np. ulotek informacyjnych, gdyż agent będzie chciał przedstawić ofertę poszerzoną o nie przewidywane wcześniej usługi ( np. ubezpieczenia dziecka ). Ważny zaznaczenia jest także fakt, iż agent z własnej inicjatywy nie powinien rozpoczynać rozmowy na temat konkurencyjnego towarzystwa. Zwłaszcza krytykowanie konkurencyjnych towarzystw jest bardzo nieeleganckie i nieetyczne i przez to agent zamiast zyskać może tylko stracić szacunek w oczach klienta. Przydatna może się natomiast okazać wiedza o innych firmach, gdyż znając słabe punkty konkurentów, będzie w stanie wykazać rozmówcy, że to właśnie z jego firmy warto skorzystać.49 Na tym etapie to umiejętności agenta w zakresie komunikacji będą odgrywały najważniejszą rolę. Wyróżniamy tu profesjonalizm związany z komunikacją werbalną i niewerbalną oraz siłę osobowości i charakteru. W procesie komunikacji istotne jest uświadomienie sobie faktu, że uczestniczą w nim dwie strony, a mianowicie nadawca informacji ( werbalnej bądź niewerbalnej ) oraz jej odbiorca. Z tego powodu trzeba zadbać o to, aby odebrana informacja była identyczna z wysyłaną. Nie zawsze tak jest z uwagi na bariery, jakie napotyka przekazywana w procesie komunikowania się informacja. Wśród barier tych wyróżniamy: - trudności związane z przełożeniem uczuć i myśli na słowa, - interpretację usłyszanych słów przez odbiorcę oraz przełożenie ich na własne myśli i uczucia, - różne zakłócenia, które mogą się pojawić w procesie komunikowania się. E. Łodygowaska, K. Rajewska, Sztuka planowania i przeprowadzania spotkania sprzedażowego w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, marzec 2001, s. 45 49 44 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń W ramach sztuki komunikowania się wyróżnia się komunikację werbalną i niewerbalną. Do komunikacji werbalnej zalicza się mówienie, słuchanie i pisanie. Natomiast komunikacja niewerbalna obejmuje mowę ciała oraz zarządzanie przestrzenią.50 Ponieważ umiejętne stosowanie się do zasad komunikacji jest niezwykle ważnym problemem spotkania sprzedażowego, poświęcę mu więcej uwagi. Jak już wcześniej zostało wspomniane, komunikacja werbalna to posługiwanie się za pomocą słów. To jednocześnie około siedmiu procent informacji, które wysyłamy i odbieramy podczas rozmowy z drugą osobą. W pracy agenta ubezpieczeniowego umiejętne wypowiadanie się jest równie ważne jak odpowiednia autoprezentacja. Często od odpowiedniego sformułowania wypowiedzi zależy, czy uda mu się odpowiednio zainteresować rozmówcę i zachęcić do zakupu produktu. Istnieją pewne zasady, które pozwalają przeprowadzić rozmowę sprzedażową bez większych zakłóceń. 2.4.1. Komunikacja werbalna w kontakcie z klientem. Pierwszą z nich jest język, który powinien być odpowiednio dostosowany do klienta. Dialog ma miejsce wtedy, gdy odbiorca komunikatu odczytuje go w taki sposób, w jaki chciał nadawca. I właśnie za odpowiedni kształt owego dialogu jest odpowiedzialny agent. Dbałość o to , aby być dobrze zrozumianym powinna przejawiać się przede wszystkim w odpowiednim doborze słownictwa dostosowanym do poziomu wiedzy klienta. W praktyce sprowadza się to ubezpieczeniowym do unikania typu stopa posługiwania indeksacji się czy specjalistycznym wysokość rezerw słownictwem techniczno- ubezpieczeniowych. Ważne jest umiejętne przełożenie tych terminów na język zrozumiały dla przeciętnego człowieka. Im prościej agent wyrazi to, co ma do powiedzenia, tym większe prawdopodobieństwo, że klient właściwie go zrozumie. Z drugiej strony, kiedy partnerem w rozmowie jest na przykład ekonomista, nadmierne upraszczanie języka mogłoby zostać odebrane jako brak kwalifikacji ze strony doradcy ubezpieczeniowego. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest elastyczne dopasowanie się do poziomu wiedzy rozmówcy. 51 H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Branta, Bydgoszcz– Poznań 2002, s. 326 51 E. Łodygowaska, K. Rajewska, Komunikacja werbalna w kontakcie z klientem w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, grudzień 2000, s. 31 50 45 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Zdaniem niektórych, agent powinien upodobnić swój styl i sposób mówienia do klienta. Wnikliwe wsłuchanie się w to, co mówi klient pozwoli agentowi dostosować swoje słownictwo do tego, którym najbardziej lubi się on posługiwać. Istotnym czynnikiem jest również barwa i ton głosu. Barwa głosu ukazuje nam nie tylko temperament i charakter, ale także kulturę osobistą doradcy ubezpieczeniowego. Ciepłe i miłe brzmienie głosu, które może zmienić nawet sens wypowiedzianych słów to nie tylko dar natury, lecz również rezultat pracy nad sobą. Jeśli chodzi o ton głosu, to powinien on być spokojny, poważny i oficjalny. Wskazane jest nie używanie tonu rozkazującego czy uszczypliwego. Po odpowiedniej pracy nad językiem agent z pewnością doceni jego pozytywne rezultaty.52 Precyzyjne wyrażanie myśli przez doradcę ubezpieczeniowego jest kolejnym jego zadaniem. Ze względu na fakt, iż zagadnienia omawiane przez agenta są z reguły trudne do zrozumienia dla przeciętnego klienta ważne jest, aby były one przedstawione w przystępny i klarowny sposób. Aby to osiągnąć powinien formułować myśli w sposób precyzyjny i wyrażać je za pomocą prostych i niezbyt rozbudowanych zdań. Istotne jest także, aby mówił tylko tyle, ile w danym momencie jest potrzebne. Nadmiar informacji może tylko zniechęcić klienta do dalszego słuchania, ponieważ poczuje się znużony czymś, czego nie rozumie. Natomiast gdy informacji będzie zbyt mało. Może odnieść wrażenie, że agent nie jest wystarczająco przygotowany do spotkania lub nie przykłada się do swojej pracy. W tym celu agent może nawet przygotować sobie krótki projekt tego, o czym będzie rozmawiał z klientem. Agent ubezpieczeniowy ma do dyspozycji wiele technik, których zadaniem jest ułatwienie mu komunikacji z klientem. Stosowanie ich zmniejsza niebezpieczeństwo, że rozmówcy nie zrozumieją się właściwie. Należą do nich: parafraza, przeformułowanie, aktywne słuchanie, klaryfikacja, pytania otwarte i zamknięte. Parafrazowanie jest techniką, która polega na dokładnym powtórzeniu swoimi słowami tego, co powiedział rozmówca. Przykład: B. Nowotarska – Romaniak, Sprzedaż osobista usług ubezpieczeniowych w Wiadomości Ubezpieczeniowe nr 1 / 2 ???, s. 75 52 46 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Klient: Umówiłbym się z panem, bo chciałbym porozmawiać o waszej ofercie, ale nie wiem, czy znajdę czas w tym tygodniu. Raczej nie dam rady. Agent: Rozumiem, że chce się pan ze mną spotkać, ponieważ interesuje pana oferta naszej firmy. W tym tygodniu nie dysponuje pan jednak wolnym czasem. Czy w związku z tym mogę zaproponować spotkanie w przyszłym tygodniu? Parafraza ma służyć sprawdzeniu, czy słuchacz dobrze zrozumiał mówiącego. Dzięki temu eliminuje możliwości nieporozumienia się. Ponadto dają mu do zrozumienia, że uważnie go słucha i zależy mu na właściwym odczytaniu jego intencji. Przeformułowanie to kolejna metoda mająca swój udział w sukcesie spotkania z klientem . Polega ona na umiejętnym przekształceniu negatywnego komunikatu rozmówcy w komunikat pozytywny. Przykład: Klient: Słyszałem, że pana firma proponuje bardzo wysokie stawki ubezpieczeniowe? Agent: Rzeczywiście, nasze stawki są dość wysokie, ale dzięki temu jesteśmy w stanie zapewnić naszym klientom maksimum bezpieczeństwa. W razie nieszczęśliwego zdarzenia losowego wypłacamy naprawdę wysokie odszkodowania ( przeformułowanie ). Technika ta pozwala klientowi poradzić sobie z krytyką, zapanować nad przebiegiem rozmowy czy przekonać rozmówcę do swojego punktu widzenia. Aktywne słuchanie polega na jednoczesnym uważnym słuchaniu tego, co mówi druga osoba i analizowaniu jej wypowiedzi. Badania pokazują, że człowiek jest w stanie zrozumieć 400 słów na minutę, natomiast przeciętne tempo mówienia wynosi około 125 słów na minutę. Wynika z tego, że agent ma spory „zapas” uwagi, który może wykorzystać docierające informacje. Doradca ubezpieczeniowy, uważnie słuchając klienta daje mu do zrozumienia, że to, co mówi, jest dla niego ważne. Poza tym aktywnie słuchając może jednocześnie uważnie analizować napływające do niego informacje i zaplanować dalszą strategię prowadzenia rozmowy. Dzięki temu może także twórczo reagować na pytania klienta i kontrolować przebieg rozmowy. Przedostatnią techniką, którą opiszę jest klaryfikacja, czyli ujęcie w zwięzłej formie tego, co powiedział klient. Nie polega na powtórzeniu całej wypowiedzi klienta ( tak jak w przypadku parafrazy ), lecz tylko na wydobyciu z niej najważniejszych faktów.53 Ogólnie wyróżniamy dwa rodzaje pytań, a mianowicie pytania otwarte i zamknięte. E. Łodygowaska, K. Rajewska, Komunikacja werbalna w kontakcie z klientem w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, grudzień 2000, s. 31-32 53 47 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Pytania zamknięte to pytania ograniczone, „zimne”, na które można odpowiedzieć „tak” lub „nie” albo 2 – 3 słowami. Żąda się w nich jasnych i krótkich informacji, dotyczących takich faktów jak: „Ile masz lat”, „Czy ktoś rozmawiał z tobą wcześniej na temat ubezpieczeń?”. Ich zaletą jest to, że pozwalają agentowi w krótkim czasie uzyskać precyzyjne informacje na interesujący ich temat. Pytania otwarte wymagają dłuższej odpowiedzi, zatem są jednocześnie motywujące. Zaczynają się najczęściej od słów: co, gdzie, kiedy, dlaczego itp. i nie można na nie odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Dzięki nim klient może wyrazić swoje odczucia, przekonania i opinię na dany temat. Pytania te mają natomiast jeden minus, gdy pozwalają klientowi przejąć kontrolę nad rozmową. 54 Do barier w komunikacji zaliczamy wszelkie wypowiedzi, które zakłócają dobry kontakt z rozmówcą. Może to być na przykład ocenianie i krytykowanie klienta wprost, a nawet w sposób subtelny. Niezależnie jednak od formy komunikatu docierającego do klienta, zawsze wywołuje on negatywne uczucia i zniechęca do dalszej rozmowy z agentem. Żartowanie i spoufalanie się z klientem także może stanowić barier komunikacyjną. Agent musi pamiętać, że jest w pracy i powyższe elementy są nie na miejscu. Poza tym próby spoufalania się mogą zostać odebrane jako wyraz niepewności i braku profesjonalizmu. Specyfika zawodu agenta powoduje, że musi on czasami zadać klientowi pytani dotyczące jego sfery intymnej, osobiste. W takich sytuacji istotne jest, aby uprzedzić rozmówcę o zadaniu takiego pytania i wyjaśnić, czemu ma ono służyć. Świadczy to o szacunku i dbałości o uczuciu klienta, co na pewno zostanie przez niego docenione. Kolejną barierą jest stosowanie tzw. wypełniaczy językowych typu: „no, wie pan”, „ jakby”, „eee...”. stosuje się je bardzo często, ponieważ dają czas na zastanowienie się nad tym, co tak naprawdę chcemy powiedzieć. W pracy daje natomiast tylko negatywne skutki. Lepiej zostanie odebrane dłuższe milczenie, które wprowadza jednocześnie element skupienia, opanowania i zwracania uwagi na słowa.55 2.4.2. Komunikacja niewerbalna w kontakcie z klientem. Część procesu komunikacji zachodzi na poziomie świadomym, na którym zdajemy sobie sprawę z wypowiadanych słów. Jednak wbrew pozorom to nie słowa decydują o P. Nassalski, Techniki sprzedaży ubezpieczeń, poradnik agenta, Poltex, Warszawa 1998, s.148-149 E. Łodygowaska, K. Rajewska, Komunikacja werbalna w kontakcie z klientem w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, grudzień 2000, s. 32-33 54 55 48 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń kontakcie z drugą osobą, gdyż stanowią tylko siedem procent informacji, na jakie zwraca uwagi nasz rozmówca. Znaczna część komunikacji odbywa się w sferze nieświadomej, bowiem trudno jest kontrolować sposób naszego mówienia i weryfikować to, co płynie z naszego ciała. Do czynników komunikacji niewerbalnej, które decydują w tak znacznej mierze o naszej relacji z drugą osobą należą sposób mówienia ( 38 % ) oraz inne sygnały niewerbalne składające się na tzw. „język ciała” ( aż 55 % ). Z tego powodu warto dobrze zapoznać się i opanować następujące elementy komunikacji niewerbalnej: sposób mówienia, postawa ciała, kontakt wzrokowy, gesty, dystans fizyczny i umiejscowienie w przestrzeni. Stan emocjonalny mówcy można określić nie tylko poprzez słowa, jakich używa, ale przede wszystkim na podstawie tonu głosu, jego modulacji, wysokości i płynności mówienia. Osoba rozzłoszczona i wzburzona mówi głośno, szybko, używa wyższych niż normalnie tonów oraz bardziej słyszalne są przejęzyczenia. Osoba przygnębiona operuje niższym głosem i wolniej mówi. Z kolei zalęknienie i niepokój przejawiają się w mówieniu nierównym, szybkim, podwyższonym tonie i z wieloma błędami językowymi. Innym istotnym elementem komunikacji niewerbalnej jest akcentowanie określonych części zdania. Interpretacja naszego przekazu będzie zależała od tego, na którą część zdania położymy większy nacisk. Podczas rozmowy z klientem ważne jest zachowanie odpowiedniej, to znaczy otwartej postawy ciała. Osoba w tej pozycji sprawia wrażenie rozluźnionej i wyprostowanie, lecz nie sztywnej. Dłonie agenta powinny lekko gestykulować lub spoczywać swobodnie wzdłuż ciała. Nogi nie powinny się krzyżować. Postawa taka informuje klienta o pozytywnym i swobodnym nastroju doradcy. Jej przeciwieństwem jest postawa zamknięta, ze skuloną postawą ciała i skrzyżowanymi rękami i nogami. Taka postawa pokazuje, że rozmówca jest niepewny lub zdenerwowany, co może przenieść się na klienta. 49 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Jednym z najważniejszych sygnałów niewerbalnych jest kontakt wzrokowy. Według niektórych znawców przedmiotu powinien on stanowić około 30 – 60 % czasu trwania rozmowy. W kontakcie tym ważna jest częstość spoglądania. Prawie dwukrotnie częściej patrzą ci, którzy właśnie słuchają. Na przykład kobiety patrzą na rozmówcę częściej niż mężczyźni. Brak kontaktu wzrokowego z klientem może oznaczać brak jego zainteresowania tematem. Z drugiej strony nachalne wpatrywania się adresata komunikatu może wywołać poczucie niepewności lub zagrożenia. Uważne patrzenie na klienta pozwoli agentowi zauważyć zmiany w obrębie oczu. W myśl przysłowia, że „oczy są zwierciadłem duszy”, oczy i ich okolice dają dużo informacji o nastawieniu danej osoby i jej stanie emocjonalnym. Zwężona źrenica informuje o spadku zainteresowania lub negatywnych emocjach. Oczy przymrużone wskazują na znużenie i brak zainteresowania. Gałki oczne podniesione do góry informuje o podziwie i zachwycie. Z kolei rozszerzone źrenice klienta pokazują pozytywne uczucia i przychylną postawę ( dawniej wykorzystywały to kobiety idące na bal – chcąc mieć większe powodzenia zakrapiały oczy substancją zawierającą atropinę ). Oczywiście agent powinien umiejętnie kontrolować również własny „język” oczu. Nachalnie „wbijanie” oczu w rozmówcę czy ściąganie brwi może wskazywać na rozzłoszczenie lub agresywność agenta. W pracy agenta ubezpieczeniowego ważne jest umiejętne stosowanie gestów, a zwłaszcza tych, które pokazują szacunek i życzliwość. Podawanie ręki podczas powitania czy nie wskazywanie rozmówcy palcem oraz potakiwanie i uśmiechanie ise na znak aprobaty wpływają w znacznym stopniu na pozytywną atmosferę spotkania. Istotna jest także kontrola gestów, które odzwierciedlają stany emocjonalne. Pomimo, że odbieramy je na poziomie nieświadomym, to jednak pozostajemy pod ich wpływem. I tak np. zasłanianie ust dłonią podczas mówienia sugeruje, że mówiący kłamie, denerwuje się tym, co mówi lub nie ma ochoty mówić. Pocieranie podbródka, czyszczenie okularów czy przyłożenie palca wskazującego do podbródka wskazuje na ocenianie. Uogólniając, gesty informują o określonym stanie emocjonalnym. Jednak ocenianie mówiącego nie powinno się sprowadzać do analizy jego gestów. Tylko wtedy mowa ciała jest wartościowa, kiedy pojedynczy gest można interpretować w połączeniu z innymi sygnałami niewerbalnymi. Przecież nie można uznać kogoś za kłamcę tylko dlatego, ze zasłania usta. Jednak można mieć takie przypuszczenie, gdy towarzyszy mu „uciekanie” wzrokiem i przedłużające się spoglądanie w oczy. Ostatnim elementem komunikacji niewerbalnej, który omówię będzie dystans fizyczny i umiejscowienie w przestrzeni. 50 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Każdy z nas odznacza się nieco innym dystansem, gdyż niektórzy czują się dobrze rozmawiając z osobą oddaloną o ok. 80 – 100 cm, a innym będzie do tego potrzebna odległość 120 centymetrów. W pracy agenta ważne jest dbanie i zwracanie uwagi na dystans fizyczny z klientem. Nadmiernie oddalenie rozmówców może negatywnie wpływać na atmosferę spotkania. Powoduje brak kontaktu i bliskości, co może przekładać się na niechęć do poruszania intymnych tematów i mówienia o swoich wątpliwościach. Z kolei przekroczenie dystansu przez agenta może spowodować niepewność, poczucie zagrożenia i zdominowania. Doradca ubezpieczeniowy powinien także zwracać uwagę na ruch ciała klienta. Pochylanie się w kierunku agenta wskazuje na chęć zbliżenia się i nawiązania bliższego kontaktu. Odchylanie się sugeruje niezgodę z tym, co mówi agent lub chęć zastanowienia się. Poza tym istotne jest umiejscowienie przestrzenne ludzi względem siebie. Osoba siedząca wyżej niż pozostałe postrzegana jest jako dominująca. 56 Rozmowa pomiędzy agentem i klientem z reguły odbywa się w pozycji siedzącej. Dlatego powinni siedzieć naprzeciwko siebie, ponieważ przyjmują wtedy postawę współzawodnicząco – defensywną. Pozwala to na bardziej przychylne nastawienie klienta. Rysunek 5. Pozycja narożna. A B Źródło: B. Nowotarska - Romaniak, Sprzedaż osobista usług ubezpieczeniowych, Wiadomości Ubezpieczeniowe 1,2 / 2003 W pracy agenta zdecydowanie lepsze efekty osiąga się w pozycji współpracy. Pozwala ona na patrzenie na agenta z perspektywy towarzysza , który chce klientowi pomóc, a nie jak na wroga. Ważne jest unikanie barier terytorialnych, którą stanowi na przykład stół czy biurko. 57 E. Łodygowaska, K. Rajewska, Komunikacja niewerbalna w kontakcie z klientem w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, listopad 2000, s. 40-43 57 B. Nowotarska – Romaniak, Sprzedaż osobista usług ubezpieczeniowych, Wiadomości Ubezpieczeniowe 56 51 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Rysunek 6. Pozycja współpracy. B A Źródło: B. Nowotarska - Romaniak, Sprzedaż osobista usług ubezpieczeniowych, Wiadomości Ubezpieczeniowe 1,2 / 2003 Jak zostało wcześniej omówione, w komunikacji decydującą rolę ogrywają sygnały niewerbalne. Z tego powodu warto jest sprawić, aby działały nie tylko na korzyść agenta, ale także klienta, co przyczyni się do bezpiecznej i życzliwej atmosfery. Dzięki temu klient zyska przekonanie, że może sobie pozwolić na ufność i szczerość, a agent zachowa tak ważną w jego pracy pewność siebie. 2.5. Etap V – Zorientowanie się w oczekiwaniach i potrzebach klienta oraz propozycja rozwiązania problemu. Podczas rozmowy z klientem agent ma za zadanie ustalić jego potrzeby, aby znaleźć rozwiązanie problemów zgodnie z możliwościami finansowymi rozmówcy. Ważne jest, aby prowadzić rozmowę w obszarze zainteresowań klienta i bezpośrednio jego dotyczących na jego potrzeb, oczekiwać, korzyści, obaw, spraw prywatnych itp. Z rozmów takich można poznać nie tylko fakty, ale również wrażenia i odczucia klienta. Dzięki temu może także sam odkryć co chciałby zrobić i co jest dla niego ważne, jest wtedy o wiele łatwiej spowodować, aby klient zrobił to, co sam chce, a nie to, co chce agent. 58 1,2 / 2003, s. 74 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeń, Poltex, Warszawa 1999, s. 166 58 52 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Natomiast jeżeli klient nie może sprecyzować swoich oczekiwań, doradca ubezpieczeniowy powinien mu w tym pomóc. W tym celu powinien zadawać pytania otwarte, które zachęcą go do szerszych wypowiedzi. W określeniu potrzeb klienta pomocne jest stopniowe zadawanie coraz bardziej szczegółowych pytań przez co agent zyskuje wiedzę, która jest podstawową motywacją klienta. Dotarcie do głównej potrzeby umożliwia agentowi wybranie produktu, który najlepiej będzie odpowiadał jego oczekiwaniom. Daje także możliwość zastosowania właściwych technik przekonywania rozmówcy do skorzystania z oferty. 59 Na bazie wcześniej zebranych informacji przedstawiciel firmy szuka środków i sposobów na wybranie najlepszego dla niego ubezpieczenia. Jeżeli przebieg rozmowy będzie temu sprzyjał, to robi to na pierwszym spotkaniu, a jeśli nie – na drugim lub kolejnym. Niewskazany jest pośpiech, gdyż najważniejsze jest jak najlepsze dopasowanie produktu do klienta. Po zweryfikowaniu potrzeb klienta i uszeregowaniu ich w kolejności od najważniejszej do najmniej ważnej, a także po stwierdzeniu jego możliwości finansowych, dopiero można dostosować je do odpowiedniego produktu, który spełnia potrzebę i rozwiązuje problem. Skutecznie wyjście z propozycją rozwiązania problemu stawia przed agentem kilka zadań. Pierwsze z nich polega na wybraniu produktu, który najbardziej odpowiada zapotrzebowaniu indywidualnego klienta oraz zmieszczą się w jego możliwościach płatniczych. Kolejnym zadaniem jest określenie warunków umowy ubezpieczenia oraz skalkulowanie składki ubezpieczeniowej stosownie do sytuacji finansowej klienta. Powinien także skorzystać ze wszystkiego, co towarzystwo proponuje w zakresie obniżenia składek, upustów, zniżek itd. Na koniec agent powinien podkreślić zalety wybranego produktu ubezpieczeniowego, aby przekonać klienta o jego wartości i uświadomić mu, że to właśnie on sam chciał i potrzebował takiego rozwiązania swoich problemów. 60 2.6. Etap VI – Prezentacja i sprzedaż. Celem tego etapu jest uświadomienie klientowi jak wybrany przez niego produkt spełni jego potrzebę. Ważne jest również wyjaśnienie klientowi zrozumiałym dla niego językiem E. Łodygowaska, K. Rajewska, Sztuka planowania i przeprowadzania spotkania sprzedażowego w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, marzec 2001, s. 44-45 60 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeń, Poltext, Warszawa 1999, s. 166-167 59 53 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Ogólnych Warunków Ubezpieczenia ( OWU ). Istotne znaczenie będą tu odgrywały omówione wcześniej kwestie komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Pośrednik ubezpieczeniowy powinien pamiętać, iż prezentując produkt powinien nawiązywać nie do cech usługi, ale do korzyści, które oferuje klientowi. Wiedza na temat nabywców mówi, że „lubią kupować”, natomiast nie lubią, „kiedy im się sprzedaje”. Szkolenia z zakresu produktów w dużej mierze opierają się na rozpoznawaniu ich cech. Wymieniając korzyści, jakie odniesie klient, agent powinien pamiętać m.in. o pewności, bezpieczeństwie, szerokim zakresie ochrony, dostępności, oszczędności czasu czy możliwości wyboru. Istotne jest także zwracanie uwagi na słowa i sformułowania. Ciekawość brzmi dla klienta zdecydowanie lepiej niż brak ryzyka, teraz lepiej niż wkrótce, a inwestowanie o wiele ciekawiej niż wydatek. Dobrze jest mówić o opiece nad klientem zamiast obsługi klienta, a o ofercie specjalnej zamiast ceny katalogowej. 61 Po dokonaniu prezentacji agent musi zwrócić się do klienta o „złożenie zamówienia” , czyli pomóc zrozumieć klientowi, że powinien działać tu i teraz i kupić to, co poleca mu doradca. Wśród technik prezentacji P. Nassalski wymienia następujące: Powtórzenie w skrócie tego, co udało się uzyskać we wcześniejszym etapie Omówienie w skrócie cech I korzyści tego rozwiązania – czyli konkretnego produktu, który zaproponował pośrednik ubezpieczeniowy Uzyskanie potwierdzenia tego, że wybrany produkt spełnia potrzeby klienta Sprzedać, używając jednej z wielu metod , aby sprzedaż nastąpiła tu i teraz Ponieważ nie często się zdarza , aby potencjalny klient sam wyraźnie powiedział, że chce teraz kupić ubezpieczenie na dużą sumę. Dlatego podczas każdego spotkania przychodzi moment, kiedy trzeba pomóc klientowi w podjęciu decyzji. Po zebraniu informacji, zaangażowaniu klienta w rozmowę i decyzji z jego strony co do wysokości składki agent dochodzi do etapu, na którym ma prawo dokonać faktycznej sprzedaży i zwrócenia się do klienta, aby kupił tu i teraz. Agent powinien być przygotowany na pojawiające się możliwości sprzedania w każdej chwili podczas rozmowy. Kiedy klient na przykład pyta o wysokość składki lub ewentualne zniżki, to zazwyczaj jest on gotów dokonać transakcji. Mówią o tym także takie sygnały pozazmysłowe jak uniesienie brwi, dopytywanie się o szczegóły czy oznaki entuzjazmu. H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Branta, Bydgoszcz– Poznań 2002, s. 329-330 61 54 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń W czasie spotkania doradca może stosować „podejścia próbne”. Nie są to bezpośrednie propozycje kupna, ale rodzaje „balonów próbnych”, które mają za zadanie ustalić stan gotowości klienta co do podjęcia ostatecznej decyzji. Na przykład: „Czy zgadza się Pan, że to właśnie stanowi rozwiązanie problemu, o którym wcześniej mówiliśmy. 62 2.7. Etap VII – Wyjaśnianie wątpliwości klienta i odpieranie zastrzeżeń. W końcowym etapie procesu sprzedaży rozwijanie wątpliwości i odpieranie zastrzeżeń to niejednokrotnie decydująca część rozmowy. Klient ma prawo do tego, aby się wahać, zastanawiać czy dopytywać. W takim momencie agent powinien z pełną wyrozumiałością i zrozumieniem udzielić wszelkich informacji, aby pomóc w podjęciu decyzji. Nawet jeśli konieczne będzie kilkakrotne powtarzanie tych samych kwestii. Pośrednik może nawet sam zachęcać klienta do wyrażania swoich wątpliwości mówiąc na przykład: „Zdaję sobie sprawę, że omawiam dość skomplikowane kwestie, czy chciałby pan, aby coś powtórzył lub jeszcze raz wyjaśnił?”. Ponieważ zdarzają się pytania, na których agent nie zna odpowiedzi, uczciwe jest poinformować klienta wprost o swojej niewiedzy w danym zakresie, dodając jednocześnie, iż poruszył on trudne zagadnienie. Po czym należy ustalić termin i sposób, w jaki owa kwestia zostanie wyjaśniona. Ważne jest, aby bezwzględnie pamiętać o wywiązaniu się z tego zobowiązania. W żadnym wypadku nie powinno się zmieniać tematu rozmowy lub udzielać wymijających odpowiedzi. Taka postawa źle świadczy o rzetelności pracownika. 63 2.8. Finalizowanie sprzedaży. Wszystkie omówione dotąd działania miały na celu doprowadzenie do zamknięcia sprzedaży. Jeśli kolejne spotkania miałyby doprowadzić do podpisania umowy z agentem, wówczas należy stosować techniki zamykające sprzedaż. Transakcja nie będzie sfinalizowana, jeżeli spotkanie miło charakter informacyjny. Przytomność ze strony agenta powinna się przekładać na zaproponowanie podpisania umowy w każdej nadarzającej się do tego chwili. Innym zaleceniem szkoleniowców jest częste proponowanie zawarcia umowy. P. Nassalski, Techniki sprzedaży ubezpieczeń. Poltext, Warszawa 1998, s. 157-158 E. Łodygowaska, K. Rajewska, Sztuka planowania i przeprowadzania spotkania sprzedażowego w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, marzec 2001, s. 45 62 63 55 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Często bywa tak, że pośrednik zwleka z zaproponowaniem zawarcia umowy, a kiedy to uczyni, klient prosi o czas do namysłu. Może być również tak, iż propozycja podpisania umowy pojawia się zaraz po przedstawieniu warunków ogólnych. Klient zgłasza jakąś obietnicę, na którą agent odpowiada i po raz kolejny zwraca się do propozycją zawarcia umowy. Kolejna obietnica zgłaszana przez agenta pociąga za sobą powtórzenie powyższego zachowania. Taki schemat działania przygotowuje klienta do sfinalizowania sprzedaży. Technika ta ma jeden cel, a mianowicie oswojenie klienta z faktem podpisania umowy ubezpieczenia. Przynosi ona zdecydowanie lepsze wyniki niż nagłe zaskakiwanie klienta propozycją ubezpieczenia się. Warto podkreślić, iż agent powinien dążyć do podpisania umowy, jeśli jest to celem kolejnego spotkania z klientem. Odkładanie sprzedaży zbyt długo może doprowadzić do tego, iż klient zrezygnuje z usługi lub skorzysta z propozycji innego zakładu. Istnieje wiele technik zamykania sprzedaży. Pomocne może być stosowanie metody związanej z niedostępnością. Polega ona na informowaniu klienta, iż tygodniu np. w przyszłym zmienione zostaną składki lub warunki dla danego rodzaju ubezpieczenia. Inna technika jest związana z zadaniem pytania o charakterze pośrednim. Agent nie pyta klienta, czy podpisze umowę, lecz z góry zakłada, że tak się stanie, i zadaje pytanie o wybór częstotliwości płacenia składki ubezpieczeniowej. 64 Do kolejnej techniki należy tzw. narzucona zgoda. Agent wyjmuje dokumenty i rozpoczyna wypełnianie wniosku od zadawania prostych pytań. Kontynuuje wypełnianie wniosku do momentu, aż nie zostanie powstrzymany. Inną możliwością sfinalizowania sprzedaży może być wyliczenia wszystkich korzyści, jakie odniesie klient i wspólnie dochodzą do wniosku, ze właśnie o to mu chodziło.65 Odpowiednie zamknięcie spotkania oraz pożegnanie się jest równie ważne jak właściwe jego rozpoczęcie. Dzięki temu pośrednik kształtuje końcowe wrażenie, które z pewnością na długo pozostanie w pamięci klienta. Niezależnie od tego, jaki był wynik spotkania , kończąc je, ważne jest wyrażenie swojego zadowolenia z faktu, iż doszło do spotkania oraz zaproponować klientowi formę i czas kolejnego kontaktu. Może także na tym etapie poprosić o referencje. Istotne jest jednak, aby zrobił to w sposób grzeczny i stanowczy. Z drugiej strony – jeśli klient jest zniechęcony i powtarza, że nie zna osób, które zainteresowałaby oferta danej firmy, wywieranie na niego H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Branta, Bydgoszcz– Poznań 2002, s. 333-334 65 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeń, Poltext, Warszawa 1999, s. 168 64 56 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń dalszego wpływu mogłoby być niegrzeczne i być powodem niechęci klienta na nawiązanie kontaktu w przeszłości. Istotne jest także, aby nawet w sytuacji, kiedy to klient nie zdecyduje się na zakupienie ubezpieczenia i podanie referencji, doradca ubezpieczeniowy pożegnał się w takiej samej przyjemnej atmosferze, w jakiej je rozpoczynał. Takie zachowanie będzie nie tylko dobrą wizytówką firmy, którą reprezentuje, ale i samego agenta. Zdecydowanie niewskazane jest okazywanie rozczarowania, niechęci lub lekceważącego stosunku do klienta, który nie zdecydował się na podpisanie umowy. 66 2.9. Etap IX – Przygotowanie i dostarczenie polisy. Faktyczne dokonanie sprzedaży wiąże się ze znajomością procedury wypełnianie wniosków, wypisywania polisy i wpłacania składek. Agent wykonuje tylko te czynności, które ą mu zlecone przez zakład ubezpieczeń. Podczas każdego spotkania agent powinien mieć przy sobie wszystkie dokumenty i wnioski niezbędne do zawarcia umowy. Ważne jest dokładne sprawdzenie przez agenta poprawności podpisów i wszystkich rubryk. Są to rutynowe czynności, jednak powinny być wykonane bez najmniejszego zarzutu, aby nie spowodowały opóźnienia w dostarczeniu polisy lub – co gorsza – rezygnacji z polisy z tego powodu. Ponieważ wystawienie polisy trwa pewien czas ( zwłaszcza, gdy wymagana jest dodatkowa dokumentacja medyczna ), niezbędne jest umówienie się na spotkanie z klientem. Polisa powinna być bezwzględnie dostarczona osobiście przez agenta. Podczas rozmowy z klientem przy dostarczaniu polisy K. Szymańska wyróżnia trzy etapy. 1) Utrwalenie transakcji, na które składają się: a) podziękowanie klientowi za skorzystanie z usług, b) złożenie gratulacji w związku z pozytywnym zakończeniem transakcji, c) upewnienie się, czy klient wszystko dobrze rozumie i czy nie chce niczego zmienić, d) wysłuchanie życzeń klienta, e) przygotowanie dodatkowej oferty usług dla klienta. 2) Zdobycie nowych klientów. E. Łodygowaska, K. Rajewska, Sztuka planowania i przeprowadzania spotkania sprzedażowego w Przegląd ubezpieczeń społecznych i gospodarczych, marzec 2001, s. 45 66 57 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń Każdy nowy klient powinien być źródłem około pięciu następnych klientów. 3) Wstępne zaoferowanie, beż żadnych konkretów i nalegań, możliwości zmiany lub dokupienia nowego rodzaju ubezpieczenia. 2.10. X – Dalszy kontakt i służenie pomocą. Ostatni, dziesiąty etap procesu sprzedaży jest często uznawany za najważniejszy z punktu widzenia budowania partnerskich relacji z agentem. Zadaniem agenta jest sprawienie, aby klient zapamiętał właśnie jego. Z tego także powodu podtrzymywanie kontaktu jest takie ważne. W umowie agencyjnej często zaznaczony jest minimalny czas, w jakim agent powinien skontaktować się z klientem, np. raz na rok. Klient musi być utwierdzany w przekonaniu, że dokonał właściwego wyboru.67 To, w jaki sposób klient postrzega agenta związane jest przede wszystkim z działaniami podejmowanymi po zawarciu umowy. Strategia flow up mówi, że sprzedaż nadal trwa, pomimo, iż umowa sprzedaży została już podpisana. Strategia ta jest związana z tzw. dysonansem pozakupowym, dotykającego wielu klientów. Istota owego dysonansu sprowadza się do nasilenia wątpliwości co do słuszności podjętej decyzji w momencie podpisania umowy lub po jej podpisaniu. Dlatego właśnie nie tylko pośrednik, ale i towarzystwo ubezpieczeniowe powinno podejmować wszelkie działania zmierzające do złagodzenia dysonansu pozakupowego. Są to także metody kształtowania lojalności klientów wobec firmy. Wśród działań posprzedażowych podejmowanych wspólnie przez agenta oraz towarzystwo można wymienić takie przykłady jak: - podziękowanie pisemne, telefoniczne lub internetowe, - życzenia świąteczne, - upominki, gadżety, prezenty, - zaproszenia na seminaria, imprezy, - wysyłanie informacji np. o nowych usługach czy promocjach, - spotkania okazjonalne, - reklama telewizyjna, w gazecie , 67 K. Szymańska, Poradnik agenta ubezpieczeń, Poltext, Warszawa 1999, s. 169-170 58 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń - życzenia osobiste ( np. z okazji urodzin ), - jubileusze, rocznice, - informacje o własnych osiągnięcia czy sukcesach, - przesyłanie informacji o zbliżającym się terminie wznowienia umowy ubezpieczenia. W małych miejscowościach, gdzie agenci są łatwiej rozpoznawalni przez swoich klientów, codzienne życie dostarcza okazji do podejmowania działań posprzedażowych. Działania te mają szczególne znaczenie w przypadku ubezpieczeń, gdyż sama polisa jest dla konsumenta mało namacalnym wymiarem produktu ubezpieczeniowego. 68 2.10.1. Opieka nad klientem po zawarciu umowy. Opieka zakładu ubezpieczeń nad klientem często nie jest wystarczająca. Zakłady pozostały ze świadomością ciągłego wzrostu sprzedaży polis końca lat 90-tych. Z uwagi głównie na przyczyny ekonomiczne - ubożenie społeczeństwa - klient zostaje pozostawiony sam z decyzją o rezygnacji polisy i nie pokazuje się alternatywnych sposobów utrzymania ochrony np. poprzez obniżenie składki i sumy ubezpieczenia, ułatwienia w przekształceniu umowy itp. Rezygnacje klientów z polis ubezpieczeń na życie stanowią poważny problem dla środowiska ubezpieczeniowego. Wobec tego problemu zakłady ubezpieczeń nie pozostały bierne. Do najważniejszych działań w celu poprawy sytuacji należą: - adaptacja produktów do potrzeb i możliwości klienta pod względem wysokości składek, zakresu ryzyk oraz alokacji składek na część inwestycyjną, - ciągłe doskonalenie procesu rekrutacji oraz szkolenia agentów, - stały nadzór nad zgodnością pracy agentów z zasadami etyki zawodowej, - wprowadzenie kompleksowych zasad oceny agentów, uwzględniających stopień zaspokojenia potrzeb klientów, - wymiana informacji między zakładami ubezpieczeń o nieuczciwych pośrednikach ubezpieczeniowych, - prace nad stworzeniem rejestru agentów ubezpieczeniowych przez PIU, - zwracanie szczególnej uwagi podczas szkoleń agentów na zaznajamianie ich z ofertą H. Mruk, Proces sprzedaży ubezpieczeń w Pracy zbiorowej pod red. T. Sangowskiego, Branta, Bydgoszcz– Poznań 2002, s. 334-335 68 59 Polecamy darmowe prace mgr z ubezpieczeń produktową zakładów ubezpieczeń. Gdyby wszystkie zakłady same edukowały klientów, to poziom wiedzy pośredników byłby znacznie wyższy. 69 69 www.knuife.gov.pl 60
