„dojrzałości” zarządzania jakością

Elektronika
Podstawy zarządzania jakością
Materiały wykładowe (3)
Koncepcje zarządzania jakością
1
Koncepcje
zarządzania jakością
prof.nadzw. dr hab. Zofia Zymonik
2
Podstawowa literatura
• Zofia Zymonik, Adam Hamrol, Piotr
Grudowski, Zarządzanie jakością i
bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2013.
3
Koncepcje
• TQM – (Total Quality Management) - zarządzanie przez
jakość
• Trylogia Jurana
• 14 zasad Deminga
• „Zero defects” Crosby`ego
• Standardy jakości wg Feigenbauma
• Odporność wyrobu na zakłócenia wg Taguchi
• Marnotrawstwo zasobów wg Ohno
Opracowanie: ZZymonik
4
TQM (Total Quality Management)
– zarządzanie przez jakość
5
FILOZOFICZNE PODSTAWY WSPÓŁCZESNYCH PODEJŚĆ DO PROBLEMATYKI JAKOŚCI
?
ISO 9001:2008
Koncepcja
TQM
TQM
ISO 9001:2000
Normy techniczne
w tym normy na
zarządzanie
Jakość definiowana przez
pryzmat wymagań klienta
Jakość definiowana jako coś co
można usprawnić, doskonalić
Jakość definiowana jako
zespół cech obiektu
Amerykańska szkoła
marketingu
Japońska filozofia KAIZEN
Średniowieczne rzemiosło,
dorobek normalizacyjny Europy
PLATON
LAO TSU
ARYSTOTELES
Jakość można zrozumieć
tylko przez doświadczenie
podejście subiektywne
Jakość jest tym, co
można udoskonalić
Jakość określa się
poprzez cechy
przedmiotu
Opracował dr Janusz Zymonik
6
Komentarz
• Na obecną filozofię jakości miały wpływ trzy style zarządzania:
europejski, amerykański i japoński.
• Styl amerykański skupił się na człowieku –kliencie, japoński – na
człowieku-pracowniku (są to „elementy miękkie” zarządzania.
Rezultatem była filozofia TQM.
• Styl europejski skoncentrował się na normach (elementach
„twardych”).
• Zbratanie się tych stylów nastąpiło w 2000 roku.
Opracowała: Z.Zymonik
7
Cel TQM
• Pobudzenie ludzi do działania
• W ramach TQM wypracowano przez
kilkadziesiąt lat wiele metod i technik,
umożliwiających doskonalenie
zarządzania organizacjami
•
Opracowanie: ZZymonik
8
Pojęcie TQM
• Jest to filozofia zarządzania, którą stosuje się
w działaniach wszystkich przedsięwzięć i
procesów organizacji.
• Przyjmuje się przywódczą rolę kierownictwa,
pracę w zespole i stosowanie narzędzi ciągłego
doskonalenia mającego na celu spełnienie
oczekiwań klienta względem produktów.
Opracowała: Z.Zymonik
9
Korzyści z TQM
• Uwiarygodnienie organizacji na rynku
• Zwiększenie sprzedaży
• Obniżenie kosztów
• Wzrost zaufania pracowników do systemu zarządzania
jakością
Opracowała: Z.Zymonik
10
Elementy koncepcji TQM
•
•
•
•
•
•
Podejście systemowe do jakości
Silne zaangażowanie kierownictwa najwyższego szczebla
Ciągłe poszukiwanie możliwości doskonalenia
Drożny system informacji wewnątrz organizacji
Konsekwentnie realizowany program kształcenia pracowników
Czynne współuczestnictwo wszystkich pracowników w
tworzeniu produktu
• Stosowanie metod i technik poprawy jakości oraz rachunku kosztów
jakości
Opracowanie: ZZymonik
11
Trylogia Jurana
12
Trylogia J. M. Jurana
13
Źródło: Z.Zymonik
Komentarz do trylogii J. M. Jurana
Każdy proces jest uniwersalny i składa się
z trzech
kolejnych elementów:
- planowania jakością
- sterowania jakością
- doskonalenia jakości
2. Odchylenia od wymagań jakościowych, czyli błędy, są
dwojakiego rodzaju:
- błędy sporadyczne (pojawiają się nagle
i dlatego zakłócenie procesu zwraca uwagę
kierownictwa)
- błędy chroniczne (wciąż się pojawiają i dlatego nie są
zauważane przez kierownictwo; trzeba wtedy zmienić
system zarządzania)
1.
14
Źródło: Z.Zymonik
14 zasad Deminga
15
14 zasad W. E. Deminga
1. Zapewnij stałość celów przedsiębiorstwa
(poprawa jakości wyrobów i usług), mając na
uwadze poprawę swojej konkurencyjności i
osiągnięcie trwałej pozycji na rynku.
2. Stosuj nową filozofię. Nie można dłużej
tolerować powszechnie akceptowanych
poziomów opóźnień, omyłek, usterek,
materiałów nie nadających się do obróbki,
ludzi nie potrafiących wykonać dobrze swojej
pracy a bojących się zadawać pytania,
przestarzałych metod szkolenia. Zadowolenie
klienta jest elementem sterującym wszystkimi
działaniami.
16
Źródło: Z.J.Zymonik
14 zasad W. E. Deminga cd.
3. Uniezależnij jakość od działań kontrolnych
(jakości nie da się osiągnąć poprzez kontrolę,
jakość musi powstać w całym procesie
wytwarzania, być „wbudowania w procesy”).
Zapobiegaj pomyłkom (błędom) zamiast je
wykrywać.
17
Źródło: Z.J.Zymonik
Dlaczego nie możemy
polegać na kontroli jakości
wykonywanej przez kontrolerów ?
Opracował dr Janusz Zymonik
18
Wybrane przyczyny błędnych decyzji kontrolerów jakości
pomyłki wynikające z:
- nieuwagi, rozkojarzenia, zmęczenia
- stanu zdrowia
- warunków otoczenia
- czynników techniczno – organizacyjnych
- ograniczonej spostrzegawczości
- presji czasu
pomyłki będące skutkiem tzw. „syndromu korektorskiego”.
pomyłki spowodowane reakcją wzroku na specyficzny układ
form geometrycznych (iluzje, przywidzenia, itp.)
Opracował dr Janusz Zymonik
19
ĆWICZENIA
Ćwiczenie 3.
Diagram przyczynowo-skutkowy
(„rybich ości”) Ishikawy (wg 4M)
Opracowała: ZZymonik
20
Przykłady
21
Fundusze federalne to wynik
wielu lat badań naukowych
w połączeniu
z wieloletnim doświadczeniem
Opracował dr Janusz Zymonik
22
4
5
6
7
-
?
?
?
?
Opracował dr Janusz Zymonik
23
Fundusze federalne to wynik
wielu lat badań naukowych
w połączeniu
z wieloletnim doświadczeniem
Opracował dr Janusz Zymonik
24
Zdognie z nanjwoymszi baniadmai perzporawdzomyni na
bytyrijskch uweniretasytch nie ma zenacznia kojnoleść
ltier przy zpiasie dengao sołwa. Nwajżanszyeim jest, aby
prieszwa i otatsnia lteria była na siwom mijsecu,
ptzosałoe mgoą być w niaedziłe i w dszalym cąigu nie
pwinono to sawrztać polbemórw ze zozumierniem tksetu.
Opracował dr Janusz Zymonik
25
Rozkład jazdy pociągów
odjeżdżających ze stacji
WROCŁAW PISIE POLE
(Fakt – informacja w DTV w dn. 12.10.2009)
Opracował dr Janusz Zymonik
26
14 zasad W. E. Deminga cd.
4. Zerwij z praktyką wybierania najtańszych
ofert. Cena niewiele nam powie, jeśli nie ma
jasności co do jakości wyrobu. Eliminuj
dostawców, którzy nie są w stanie poradzić
sobie ze statystycznym udokumentowaniem
jakości.
27
Źródło: Z.J.Zymonik
14 zasad W. E. Deminga cd.
5. Stale udoskonalaj system funkcjonowania
organizacji. Ujawniaj problemy i ich
przyczyny. Udoskonalaj sam proces a nie tylko
jego wyniki (projektowanie, zaopatrzenie,
zapewnienie sprawności urządzeń, produkcja,
szkolenie, itd.). Nadzoruj i steruj procesem
przy pomocy SPC.
6. Wprowadź nowoczesne metody
szkoleniowe na stanowiskach pracy. Człowiek
jest wszędzie decydującym ogniwem każdego
procesu, również w pełni zautomatyzowanego.
28
Źródło: Z.J.Zymonik
14 zasad W. E. Deminga cd.
7.
Wprowadź nowoczesny, właściwie rozumiany
nadzór ze strony kadry kierowniczej. Kierownik
powinien zawsze pomagać pracownikowi tak, aby
mógł on lepiej wykonywać swoje obowiązki.
Kierownictwo musi podejmować natychmiastowe
działania w odpowiedzi na raporty dozoru
technicznego dotyczące takich problemów jak:
permanentne braki, niekonserwowane urządzenia,
złe narzędzia, bełkotliwie sformułowane instrukcje,
itp.
8.
Wyeliminuj atmosferę strachu; wspieraj wzajemne
kontakty i inne środki prowadzące do eliminacji
strachu w ramach całego przedsiębiorstwa.
29
Źródło: Z.J.Zymonik
14 zasad W. E. Deminga cd.
9.
Przełam bariery między pionami i działami firmy
(klienci i dostawcy wewnętrzni).
30
Źródło: Z.J.Zymonik
KONCEPCJA KLIENTA I DOSTAWCY WEWNĘTRZNEGO
KLIENCI WEWNĘTRZNI
DOSTAWCY WEWNĘTRZNI
• Kim są moi bezpośredni odbiorcy?
• Jakie są ich rzeczywiste
wymagania?
• W jaki sposób dowiaduję się jakie
są te wymagania? Jak mogę
określić moją zdolność do ich
spełnienia?
• Czy jestem w stanie sprostać tym
wymaganiom (co musimy
zmienić?)
• Czy spełniam te wymagania w
sposób stabilny? Jeśli nie, to
dlaczego? Co mi przeszkadza w
prawidłowym wykonywaniu mojej
pracy?
• W jaki sposób śledzę zmiany
zachodzące w wymaganiach moich
odbiorców?
• Kim są moi bezpośredni
dostawcy?
• Jakie są moje rzeczywiste
wymagania w odniesieniu do
dostawcy?
• W jaki sposób informuje dostawcę
o swoich wymaganiach?
• Czy moi dostawcy są w stanie
spełnić te wymagania i rozumieją
je?
• W jaki sposób informuję ich o
zmianach w moich wymaganiach?
31
Źródło: J.Zymonik
DOSTAWCY
WEWNĘTRZNI
KLIENCI
WEWNĘTRZNI
Dyrektor Instytutu
Dyrektor Instytutu
pracownik wypożyczalni
bibliotecznej
STUDENCI
prac. obsł. finans. księg.
prac. ds.. programów stud.
prac. ds. planów zajęć
prac. ds.. programów stud.
JA
prac. ds. ewidencji dorobku
naukowego
prac. ds. rozliczeń
obciążeń dydaktycznych
inż.. ds. aparatury
prac. ds.. zakupu sprzętu
prac. dziekanatu ds..
protokołów zaliczeniowych
32
Źródło: J.Zymonik
14 zasad W. E. Deminga cd.
10. Nie stosuj sloganów i nawoływania
pracowników do większej wydajności.
Wywołuje to skutek przeciwny. Przyczyna
większości przypadków niskiej jakości
wydajności leży w samym procesie
wykracza poza możliwości oddziaływania
zwykłego pracownika.
i
i
33
Źródło: Z.J.Zymonik
14 zasad W. E. Deminga cd.
11. Usuń normy pracy narzucające
ilościowe limity.
12. Eliminuj wszystko, co kwestionuje
prawo każdego pracownika
i każdego menadżera do dumy
ze swojej pracy.
13. Promuj kształcenie. Wprowadzanie innowacji
produktowych i procesowych wymaga nowych
umiejętności.
14. Traktuj codzienną dbałość o realizację powyższych 13
zasad jako podstawowy obowiązek kierownictwa firmy!
34
Źródło: Z.J.Zymonik
• „Zero defects” Crosby`ego
35
„Zero defects” Crosby`ego
• Błędy to coś, co nie jest zgodne z wymaganiami.
• Standardem jakości jest bezbłędność (dążenie
do bezbłędności).
• Jakość to zgodność z wymaganiami.
• Powinno się zapobiegać błędom systemowo.
• Powinny być ustalone standardy zapobiegania
błędom.
•
Opracowała: Z.Zymonik
36
Macierz Ph. Crosby’ego dotycząca poziomów „dojrzałości” zarządzania jakością
Poziom
zarządzania
II
Przebudzenie
III
Uświadomienie
IV
Mądrość
Jakość nie jest
Elementem zarządzania.
Jakość to obszar
działania kontroli
jakości.
Jakość może być
elementem zarządzania,
od czasu do czasu można
więc deklarować swoje
poparcie.
Jakość jest elementem
zarządzania. Popierane są
szkolenia uświadamiające
i edukujące w zakresie jakości.
Jakość jest podstawowym
elementem zarządzania.
Kierownictwo bezpośrednio
uczestniczy w działaniach
projakościowych.
Jakość jest czynnikiem
Sukcesu
przedsiębiorstwa.
Jakość jest podstawą
budowy planu
strategicznego.
Jakość to problem sfery
produkcyjnej.
Wystarczą działania
inspekcyjne i sortowanie
produktów na zgodne
i niezgodne
z wymaganiami.
Dział jakości ma
niewielkie znaczenie
w przedsiębiorstwie.
Jakość to dalej problem
sfery produkcyjnej.
Działania kontrolne mają
Przewagę
nad inspekcyjnymi.
Szef działu jakości ma
większe uprawnienia.
Jakość to problem także
sfer przedprodukcyjnej
i poprodukcyjnej.
Obieg informacji o jakości
między działem jakości
a kierownictwem jest regularny.
Raporty o jakości są
wykorzystywane przez
kierownictwo w procesie
podejmowania decyzji.
Działania prewencyjne mają
przewagę nad kontrolnymi.
Szef jakości jest
członkiem wyższej
kadry kierowniczej.
Współpraca
z dostawcami
i klientami.
Przeważają znacznie
działania prewencyjne.
Szef jakości jest
w randze dyrektora.
Działania zapobiegające
błędom są standardem.
Problemy jakościowe nie
są zdefiniowane i dlatego
nie można ich rozwiązać.
Rozwiązywane są
problemy drastyczne,
zwracające uwagę
kierownictwa.
Problemy jakości są
rozwiązywane natychmiast
po ich pojawieniu się.
Problemy jakościowe są
identyfikowane
we wczesnych fazach
procesów realizowanych
w przedsiębiorstwie.
Nie powinno być
problemów z jakością
dzięki stałym działaniom
prewencyjnym.
Wykazanie: Brak.
Rzeczywiste: 20%.
Wykazanie: 3%.
Rzeczywiste: 18%
Wykazanie: 8%.
Rzeczywiste: 12%.
Wykazanie: 6,5%.
Rzeczywiste: 8%.
Wykazanie: 2,5%.
Rzeczywiste: 2,5%.
Doskonalenie jakości
Brak zrozumienia
potrzeby doskonalenia
jakości.
Doskonalenie jakości jest
chwilowe.
Opracowany i wdrożony jest
program doskonalenia jakości
(wg 14 kroków).
Ulepszony jest program
doskonalenia jakości.
Doskonalenia jakości jest
stałą działalnością
przedsiębiorstwa.
Podsumowanie
„Nie wiemy dlaczego
mamy problemy
z jakością”.
„Problemy z jakością
muszą być rozwiązane”.
„Identyfikujemy
i rozwiązujemy problemy
jakościowe”.
„Umiemy zapobiegać
powstawaniu błędów”.
„Wiemy, dlaczego nie
mamy problemów
z jakością”.
Kryterium
Świadomość jakości
u kierownictwa
Status jakości
w
przedsiębiorstwie
Podejście
do problemów
związanych z jakością
Koszty jakości
odniesione do wartości
sprzedaży
I
Niepewność
V
Pewność
37
Źródło: Z.Zymonik
Standardy jakości
według A.V. Feigenbauma
38
Standardy jakości według Feigenbauma
• Ustalanie standardów jakości.
• Oszacowanie możliwości dostosowania do
standardów.
• Działania korekcyjne, korygujące i
zapobiegawcze.
• Doskonalenie standardów jakości.
•
Opracowała: Z.Zymonik
39
Porównanie podejść kontrolera i menedżera do jakości
wg A. Feigenbauma
40
Źródło: Z.Zymonik
Odporność wyrobu na
zakłócenia wg Taguchi
41
Odporność wyrobu na zakłócenia
• Taguchi uważa, ze każde odchylenie od wymagań jakościowych jest
stratą dla producenta.
• Klient dostrzega bowiem negatywne skutki użytkowania wyrobów
nie tylko w odniesieniu do siebie, ale i całego społeczeństwa
(nadmierny hałas, zanieczyszczenia wszelkiego rodzaju,
okaleczenia przez niebezpieczne wady wyrobu, zatrucia
organizmów ludzkich i zwierzęcych).
• Skutek – utrata reputacji
•
Opracowanie:ZZymonik
42
Funkcja strat jakości
• Taguchi swoją koncepcję społecznych strat jakości
zaprezentował w postaci funkcji strat jakości.
• Według niej wyrób całkowicie z godny z wymaganiami i
oczekiwaniami klienta ma wysoką jakość.
• Jakiekolwiek odchylenie od tych wymagań powoduje
straty dla producenta.
Opracowanie: ZZymonik
43
Funkcja strat jakości G. Taguchi’ego
FUNKCJA STRAT JAKOŚCI
konsumencki przedział tolerancji
straty L
T-d
T
T+d
44
Źródło: Z.Zymonik
Funkcja strat jakości Taguchi - komentarz
• Produkt zgodny z oczekiwaniami klienta - (T).
• Odchylenia (d-T) (d+T) powodują niezadowolenie
klienta. Im większe odchylenie tym większe
niezadowolenie – tym niższa jakość.
• Odchylenia od wymagań powodują skutki – straty
jakości.
• Wartość tych strat jakości jest proporcjonalna do
wariancji równej kwadratowi odchylenia standardowego
od wartości oczekiwanej (T).
Opracowała: Z.Zymonik
45
Co w takim razie ma się robić?
• Jak produkować bez strat?
• Idea Taguchi sprowadza się do wytwarzania wyrobów
odpornych na zakłócenia (robustness).
• Wymaga to przełożenia wymagań i oczekiwań klienta
(społeczeństwa) na parametry projektowanego wyrobu
(np. metodą QFD). Tym samy jakość można wbudować
w procesy.
Opracowanie: ZZymonik
46
I co dalej?
• Nie wszystkie parametry wyrobu są jednakowo ważne
dla klienta. Trzeba je odpowiednio wyselekcjonować, co
nazywa się wyznaczaniem parametrów.
• Skutek – można uchwycić czynniki niekontrolowane
kontrolowane (zakłócenia, szum). Te zakłócenia są
możliwe do zablokowania - pojawia się pojęcie wyrobu
odpornego na zakłócenia.
•
Opracowanie: ZZymonik
47
I co dalej?
• Następny krok – wyznaczanie parametrów.
• Czynność ta polega na układaniu czynników
kontrolowanych i niekontrolowanych w dwóch odrębnych
macierzach, nazywanych ortogonalnymi.
• Wynik – odpowiednia kombinacja czynników opierająca
się na liczbie wyników i wartości każdego z nich
48
Marnotrawstwo zasobów
(wg Ohno)
• Koncepcja Ohno jest oparta na
doświadczeniach koncernu Toyota.
• Ohno opracował model siedmiu rodzajów
marnotrawstwa.
Opracowanie: ZZymonik
49
Model siedmiu rodzajów marnotrawstwa
(wg Ohno)
1.
Nadprodukcja
2.
Oczekiwanie (na opóźnione dostawy, informacje, dokumenty)
3.
Zbędny transport
4.
Zbędne magazynowanie
5.
Nieodpowiednie przygotowanie produkcji
6.
Nieodpowiednie przygotowanie stanowiska pracy
7.
Błędy (wszelkiego rodzaju, np. w dokumentacji produkcyjnej, usterki)
Opracowanie: ZZymonik
50
Podsumowanie
1.
Systemowe zarządzanie jakością było kształtowane przez wieki.
Korzeniami sięga ono europejskiej i chińskiej filozofii starożytnej.
Praktycznym jej wzorcem była średniowieczna organizacja
cechowa, odnosząca się do rzemiosła. Rewolucja przemysłowa
wprawdzie zarzuciła jakość, jednakże w drugiej połowie XX
wieku, gdy trzeba było liczyć się z coraz bardziej ograniczonymi
zasobami, dziedzina zarządzania jakością stała się priorytetowa.
2.
Od połowy XX wieku zaczęły powstawać i być rozpowszechniane
naukowe koncepcje zarządzania jakością, które wywodziły się z
praktyki gospodarczej. Do najbardziej znanych należą: trylogia
Jurana, 14 zasad Deminga, zero defects i macierz „dojrzałości”
zarządzania jakością Crosby’ego, funkcja strat jakości
Taguchi’ego i marnotrawstwo Ohno.
Opracowanie: ZZymonik
51
Źródło: Z.Zymonik
Zagadnienia do testu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Jakie elementy składowe zawiera proces w trylogii Jurana.
Co powinna zrobić organizacja, gdy występują w jej
funkcjonowaniu błędy chroniczne (systemowe) – wg Jurana.
Co jestem podstawowym celem koncepcji TQM?
Dlaczego nie możemy polegać na kontroli jakości dotyczącej
wykrywania błędów w organizacji (wg Deminga).
Proszę rozróżnić działania korekcyjne, korygujące i
zapobiegawcze (wg koncepcji standardów jakości Feigenbauma).
Co jest standardem jakości wg Crosby`ego. Jak jest nazywana
jego koncepcja?
Czego dotyczy funkcja strat jakości jako koncepcja Taguchi?
Co zawiera model Ohno?
52