koszty jakości - Instytut Organizacji i Zarządzania

KOSZTY JAKOŚCI
prof.nadzw.dr hab. Zofia Zymonik
Instytut Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej
Zakład Zarządzania Jakością
[email protected]
Tel. (071)320-42-81
1
Wprowadzenie
do problematyki ekonomicznej
zarządzania jakością
2
Definicja kosztów jakości
(Z.Zymonik)
Koszt jakości – wyrażone w jednostkach pieniężnych
zużycie (wydatkowanie) zasobów organizacji na dodanie
wartości dla klienta, którą on zaakceptuje, co pozwoli
organizacji na bieżące i przyszłe korzyści, a także ta
utrata zasobów, która jest związana z bieżącymi i
przyszłymi stratami materialnymi i niematerialnymi.
Koszt jakości = koszt + strata
(termin umowny)
Opracowała: Z.Zymonik
3
Udział kosztów jakości
w wartości przychodów ze sprzedaży
przychody
ze sprzedaży
4
Źródło: Z.Zymonik
Podstawowe przesłanki ważności
problematyki ekonomicznej zarządzania jakością
•
•
•
•
wzrost wymagań jakościowych
złożoność zarządzania organizacją
Presja na obniżenie kosztów
poszukiwanie rozwiązań opartych na faktach,
mogących wspierać decyzje menedżerskie
5
Źródło: Z.Zymonik
Reguły gospodarowania w XXI wieku
12.
Niepokoje
i zagrożenia
1.
Wiedza
11.
Globalna
skala
działania
2.
Technologia
cyfrowa
10.
Działania
w czasie
rzeczywistym
3.
Organizacja
wirtualna
Reguły
gospodarowania
4.
Struktura
organizacyjna
oparta
na procesach
9.
Konsument
w roli
producenta
8.
Przedsiębiorczoś
ć
i innowacyjność
5.
Praca w sieci
informatycznej
7.
Telekomunikacja
6.
Zanikanie
funkcji
pośrednich
6
Z.Zymonik, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003, s.14
PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH
1. Trendy w gospodarce światowej
2. Nowe uregulowania prawne
3. Wzrost oczekiwań klientów
4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa
Opracowała: Z.Zymonik
7
Podejścia do pojęcia
produktu wadliwego
Podejście tradycyjne
Podejście nowe
 niezgodność z założonymi
właściwościami użytkowymi
 niezgodność z właściwościami
oczekiwanymi przez klienta
 bezpieczeństwo użytkowania
jako jedna z cech produktu
 bezpieczeństwo użytkowania
jako priorytetowa cecha
produktu
 zapewnienie bezpieczeństwa
użytkownikom produktu
 zapewnienie bezpieczeństwa
użytkownikom produktu oraz
osobom trzecim (postronnym)
 produkt przyjazny dla środowiska
 poszanowanie zasobów Ziemi
Opracowała: Z.Zymonik
8
Podsumowanie
1.
2.
Ważność problematyki ekonomicznej zarządzania
jakością jest podyktowana wzrastającymi
wymaganiami jakościowymi, złożonością zarządzania
współczesnymi organizacjami i poszukiwaniem
rozwiązań mogących zniwelować marnotrawstwo
zasobów, a także możliwością podniesienia poziomu
jakości życia społeczeństwa.
Nowe reguły gospodarowania oparte na wiedzy i
technologii cyfrowej stwarzają wiele udogodnień,
jednakże także niosą wiele zagrożeń społecznych.
9
Źródło: Z.Zymonik
Pojęcie i istota
kosztów jakości
10
Jakość według triady gospodarczej
Jakość
Europa
USA
Japonia
jakość to
zbiór cech
produktu
jakość to
spełnienie
wymagań klienta
jakość to
doskonalenie
produktu
zarządzanie
oparte
na normach
zarządzanie
oparte
na marketingu
zarządzanie
oparte
na kaizen
Masing. Normy
ISO serii 9000
Juran, Deming,
Crosby, Feigenbaum
Ishikawa,
Imai
11
Źródło: .J.Zymonik
Jakość wyrobu
Jakość typu
jakość projektu
jakość wzoru
jakość konstrukcji
jakość zamierzona
Jakość wykonania
Jakość
eksploatacji
jakość produkcji
jakość zgodności
jakość uzyskana
Jakość typu – stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany,
wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu).
z
Jakość wykonania – stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym
wzorcem (modelem).
Jakość eksploatacji – stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie
eksploatacji z wymaganiami projektu.
12
Źródło: Z.J.Zymonik
Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu
i jakością wykonania
jakość typu
(projektu)
wymagania
klienta
1
2
stopień spełnienia
wymagań klienta
3
jakość wykonania
13
Źródło: Z.J.Zymonik
Pojecie obiektu
OBIEKT – to, co może być odrębnie opisane,
rozpatrywane i oceniane.
Obiektem może być:
• wyrób
• proces
• system
może być także:
• organizacja
• osoba
14
Źródło: Z.J.Zymonik
Pojęcia wyrobu, procesu i systemu
Wyrób - wynik procesu.
Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie
oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.
System - zbiór wzajemnie powiązanych lub oddziałujących elementów.
Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:
1. Usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe, bankowe…)
2. Wytwory intelektualne (np. program komputerowy,
książka, instrukcja…)
3. Przedmioty materialne (np. część mechaniczna
silnika…)
4. Materiały przetworzone (np. smar, benzyna…)
15
Źródło: Z.J.Zymonik
Definicja jakości
wg normy PN-EN ISO 9000:2006
JAKOŚĆ – stopień w jakim zbiór
inherentnych właściwości spełnia
wymagania.
16
Źródło: Z.J.Zymonik
Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2006
wyrób
proces
system
organizacja
JAKOŚĆ - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
WŁAŚCIWOŚĆ
(cecha wyróżniająca)
właściwość przypisana
do wyrobu, procesu lub systemu
(np. cena wyrobu, jego właściciel,
sposób dostawy, ...)
właściwość inherentna
czyli istniejąca sama w sobie
(np. zużycie paliwa przez silnik,
odporność tkaniny na gniecenie się, ...)
potrzeba lub oczekiwanie,
które zostało:
- ustalone,
- przyjęte zwyczajowo,
- jest obowiązkowe
Rodzaje właściwości (cech wyróżniających):
- fizyczne (np. właściwości mechaniczne, elektryczne, chemiczne, biologiczne),
- funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu),
- ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do bezpieczeństwa człowieka),
- dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu, dotyku, smaku, słuchu),
- behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność),
- czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność)
17
Źródło: Z.J.Zymonik
Pojęcie właściwości
WŁAŚCIWOŚĆ - cecha wyróżniająca.
Właściwość może być:
przypisana do obiektu
(np. cena wyrobu, sposób
dostawy, właściciel wyrobu..);
ten rodzaj właściwości
nie ma charakteru
jakościowego.
inherentna
czyli istniejąca sama w sobie (np.
zużycie paliwa przez silnik,
odporność tkaniny na gniecenie
się); jest to właściwość
jakościowa.
18
Źródło: Z.J.Zymonik
Rodzaje właściwości (cech) wg kryterium
rodzajowego
-
-
-
cechy techniczne (określają parametry konstrukcyjne i
technologiczne wyrobu i decydują o zamierzonych funkcjach
wyrobu, np. wymiary, właściwości fizyko-chemiczne, techniczne
parametry działania (prędkość, moc);
cechy użytkowe (określają funkcjonalność, bezpieczeństwo
użytkowania, niezawodność wyrobu);
cechy estetyczne (określają wygląd zewnętrzny i staranność
wykończenia wyrobu z uwzględnieniem wymogów i tendencji
wzornictwa przemysłowego, np. proporcje, kształty, rozwiązania
graficzne i kolorystyczne);
cechy ekonomiczne (koszt i czas amortyzacji, koszt eksploatacji –
transport, zainstalowanie, przechowywanie, konserwacja, naprawy.
-
Opracowała: Z.Zymonik
19
Rodzaje właściwości (cech)wg kryterium
ważności
• cechy krytyczne – (cechy, które decydują o stopniu
zagrożenia życia lub zdrowia ludzkiego, ochronie
środowiska, utracie wartości użytkowej;
• cechy ważne (cechy, które maja istotne znaczenie z
punktu widzenia przydatności wyrobu, mogą jednak
przybierać różne wartości liczbowe stosownie do jego
przeznaczenia);
• cechy pozostałe (stanowią uzupełnienie informacji o
jakości wyrobu).
•
Opracowała: Z.Zymonik
20
Pojęcie i istota kosztów jakości
21
Koszty jakości (quality cost)
Termin umowny. Wywodzi się z inżynierii jakości.
Pojęcie to pojawiło się w amerykańskich
przedsiębiorstwach (w praktyce gospodarczej) na
początku wieku XX. Do literatury z zakresu zarządzania
wprowadzili je J.M. Juran i A.V. Feigenbaum 60 lat
temu.
Termin koszt jakości jest różnie interpretowany. Jedni
zawężają koszty jakości do produkcji wyrobu, inni
odnoszą je do całego cyklu realizacji wyrobu, wraz
z jego unicestwieniem, jeszcze inni przyporządkowują
je procesowi.
22
Źródło: Z. Zymonik
Koncepcje kosztów jakości
•
•
•
•
•
•
•
Koncepcja J.M. Jurana,
Koncepcja A.V. Feigenbauma,
Koncepcja Ph. Crosby’ego,
Koncepcja G. Taguchi’ego,
Koncepcja J. Banka,
Koncepcja J.J. Dahlgaarda,
K. Kristensena i G.H. Kanji’ego

Koszty jakości w międzynarodowych
normach ISO serii 9000.
23
Źródło: Z. Zymonik
Góra lodowa kosztów jakości
koszty jawne
(widoczne)
Braki produkcyjne
Praca nad poprawianiem usterek
Reklamacje klientów
Zakłócenia w procesach przedsiębiorstwa
koszty ukryte
(niewidoczne)
Niezadowolenie klientów
Błędy w zawieraniu umów i logistyce
Utrata udziałów w rynku
Błędy w planowaniu
Negatywne oddziaływanie na środowisko naturalne
Nakłady na kontrolę
24
Źródło: Z. Zymonik
Zbiór definicji kosztów jakości
Koszty złej jakości
+ koszty dobrej jakości
Koszty jawne
+ koszty ukryte
Juran
Dahlgaard, Kristensen, Kanji
Straty jakości
Koszty złej jakości
Taguchi
Koszty wewnętrznego
zapewnienia jakości
+ koszty zewnętrznego
zapewnienia jakości
Praktyka gospodarcza
KOSZTY
JAKOŚCI
Normy ISO serii 9000
Koszty sterowania
+ koszty braku sterowania
Feigenbaum
Koszty błędów
+ koszty oceny
(badań i kontroli)
+ koszty prewencji
Koszty zgodności
+ koszty niezgodności
+ koszty utraconych korzyści
ASQC (Feigenbaum, Masser)
Bank
Koszty zgodności
+ koszty niezgodności
Crosby
25
Źródło: Z. Zymonik (25.01.07.)
Ery kształtowania kosztów jakości
• era kosztów błędów (do drugiej wojny światowej)
• era kosztów kontroli (od drugiej wojny)
• era kosztów prewencji (od lat 70.)
• era kosztów superprewencji (od lat 90.)
26
Źródło: Z. Zymonik
Przewaga prewencji nad kontrolą
koszty
koszty
wady
kontrola
wady
prewencja
27
Źródło: Z. Zymonik
Podsumowanie
Istnieje wiele definicji kosztów jakości.
Koszty tego rodzaju są nadal niejednoznaczne.
Obejmują jednak swoim zakresem coraz większe
obszary wychodząc poza przedsiębiorstwo
(organizację). Koszty jakości są odniesione do
organizacji, klienta i społeczeństwa.
28
Źródło: Z. Zymonik