10. techniki radzenia sobie z presją i manipulacją klienta
advertisement
SPIS TREŚCI 1. ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI W PRACY Z KLIENTEM ......................................... 3 1.1 KOMUNIKACJA – PODSTAWOWE POJĘCIA ......................................................................................3 1.2 INDYWIDUALNE STYLE KOMUNIKACJI ...........................................................................................3 2. SCHEMAT BARIER PSYCHOLOGICZNYCH W PROCESIE KOMUNIKACJI .......................... 5 2.1 GŁÓWNE BARIERY KOMUNIKACYJNE ............................................................................... 5 2.2 BŁĘDY W KOMUNIKACJI POPEŁNIANE PRZEZ PRACOWNIKÓW URZĘDU ............................ 6 3. KOMUNIKACJA WERBALNA vs. NIEWERBALNA ............................................................... 8 3.1 RÓŻNICE MIĘDZY KOMUNIKOWANIEM WERBALNYM A NIEWERBALNYM ........................... 9 3.2 ELEMENTY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ ......................................................................10 4. ZASADY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ W PRACY Z KLIENTEM ................................. 13 5. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM ............................................................................... 15 5.1 BUDOWA OSOBISTEGO WIZERUNKU ..............................................................................15 5.2 TRZYNAŚCIE WSKAZÓWEK WYRAŻANIA SYMPATII W PRACY Z KLIENTEM........................15 6. ASERTYWNOŚĆ – PODSTAWOWE POJĘCIA ................................................................... 17 6.1 PODSTAWOWE RÓŻNICE MIĘDZY AGRESJĄ, ULEGŁOŚCIĄ A ASERTYWNOŚCIĄ ................18 6.2 SPECYFIKA ASERTYWNOŚCI W PRACY Z KLIENTEM .........................................................20 7. TECHNIKI ASERTYWNE WYKORZYSTYWANE W KONKRETNYCH SYTUACJACH PRACY Z KLIENTEM ...................................................................................................................... 23 8. METODY ASERTYWNEGO PRZYJMOWANIA KRYTYKI .................................................... 26 9. PRZEKAZYWANIE KRYTYKI KLIENTOWI ....................................................................... 27 10. TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z PRESJĄ I MANIPULACJĄ KLIENTA .............................. 28 11. CECHY TRUDNEGO KLIENTA I ASERTYWNE RADZENIE SOBIE Z NIM ......................... 32 12. LITERATURA: ................................................................................................................ 37 2 1. ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI W PRACY Z KLIENTEM 1.1 KOMUNIKACJA – PODSTAWOWE POJĘCIA Komunikacja to proces wymiany informacji pomiędzy ludźmi, spośród których przynajmniej jedna osoba jest nadawcą, a jedna odbiorcą komunikatu. Jak każdy proces, przyjmuje ona pewne fazy i swoistą dynamikę. Dla zrozumienia jej istoty warto wskazać, że komunikacja nie tylko zachodzi na różnych poziomach, ale i wykorzystuje różnorodne nośniki informacji. Należy pamiętać, iż komunikacja zachodzi zawsze, nawet wtedy, gdy człowiek pozornie się nie komunikuje – milczy i nie wypowiada żadnych słów. W takim momencie komunikacja przechodzi na poziom niewerbalny, a osoba komunikująca się w ten sposób wykorzystuje takie nośniki informacyjne, jak gesty, mimika, postawa ciała, ubiór czy zapach. Zamieszczony poniżej klasyczny schemat komunikacji wskazuje jednoznacznie, że w sprawnym komunikowaniu się z drugą osobą często nie jest istotne, co jest mówione, ale przede wszystkim to, w jaki sposób. Jakim kanałem komunikacyjnym człowiek się posługuje, jakiego kodu językowego używa i w końcu, czy potrafi przewidzieć efekt swojego komunikatu? Nadawca Komunikat Kanał Odbiorca Efekt Sprzężenie zwrotne Schemat komunikacji. Źródło: Opracowanie własne. 1.2 INDYWIDUALNE STYLE KOMUNIKACJI Każdy człowiek aktywnie uczestnicząc na przestrzeni lat w życiu społecznym, na bieżąco podnosi swoje kompetencje komunikacyjne: poszerza zasób słownictwa czy wykorzystuje skomplikowane zasady gramatyczne. O wysokiej komunikatywności świadczy także wypracowany indywidualny styl komunikacji. Dzięki temu, w jaki sposób człowiek wypowiada poszczególne słowa czy całe frazy, może wyrazić swoją tożsamość, budując świadomie określony wizerunek autoprezentacyjny. Ten indywidualny styl komunikacji nie jest sztywny i jednorodny. Zwykle przyjmuje swoistą mieszankę stylów, dobraną tak, aby była najbardziej adekwatna do sytuacji czy rozmówcy. Warto jednak poznać swój dominujący styl komunikacji, żeby świadomie i optymalnie wykorzystywać go w pracy z klientem. 3 Sposród wielu typologii stylów komunikacyjnych najbardziej zrozumiała wydaje się typologia stworzona przez Stephena Robbinsa. Uwzględnia ona dwa, przecinające się ze sobą, wymiary: relacje międzyludzkie – zadania do wykonania oraz pośrednie wyrażanie emocji – bezpośrednie wyrażanie emocji. Poniżej przedstawiono krótkie charakterystyki każdego z czterech stylów komunikacyjnych wraz z ich najważniejszymi wyznacznikami. Należy zauważyć, że każdy z wyznaczników może być traktowany (w zależności od sytuacji i osoby, z którą się rozmawia) jako zalety lub wady danego stylu. Zorientowany na relacje Przyjaciel Entuzjasta (Styl empatyczny) (Styl emocjonalny) • Wolno podejmuje działania i decyzje. • Lubi bliskie relacje z ludźmi. • Nie lubi konfliktów między ludźmi. • Wspiera i aktywnie słucha innych. • Słaby w ustalaniu celów, także dla siebie. • Ma wspaniałą umiejętność uzyskiwania wsparcia innych. • Poszukuje bezpieczeństwa i przynależności. • Ma umiejętności doradcze. • Spontaniczny w działaniu i decyzjach. • Lubi zaangażowanie. • Przesadza i generalizuje. • Snuje wizje i wciąga w to innych. • Przechodzi z jednej aktywności na drugą. • Szybko i w sposób zaangażowany współpracuje z innymi. • Ma umiejętności perswazyjne. Pośredni Bezpośredni Myśliciel Szef (Styl analityczny) (Styl dyrektywny) • W działaniach i decyzjach ostrożny. • Lubi zorganizowanie i strukturę. • Nie lubi zaangażowania. • Zadaje wiele pytań o detale – woli pracę intelektualną, ukierunkowaną na konkretne wyniki. • Pragnie obiektywizmu, szuka faktów i danych. • Pracuje w samotności, precyzyjnie i powoli. • Ma umiejętności rozwiązywania problemów. • Podejmuje zdecydowane działania i decyzje. • Lubi kontrolę, nie lubi inercji. • Pragnie maksimum swobody w kierowaniu sobą i innymi. • Chłodny, kompetentny, niezależny. • Ma słabą tolerancję na emocje, postawy, rady innych. • Ma umiejętności administracyjne. • Pracuje w samotności, szybko i intensywnie. Zorientowany na zadania Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Robbins, S., Hunsaker, P. (1996). Training in Interpersonal Skills. New Jersey: Prentice Hall. 4 2. SCHEMAT BARIER KOMUNIKACJI PSYCHOLOGICZNYCH W PROCESIE Ludzie, którzy komunikują się ze sobą, chcąc zrozumieć niezwykle bogate w bodźce otoczenie, wykorzystują wypracowane indywidualnie schematy poznawcze, funkcjonujące jako swoiste sita przepuszczające tylko to, co w danej chwili jest dla nich interesujące bądź przywołuje pewne skojarzenia. Takie upraszczające rzeczywistość mechanizmy są sporą pułapką w rozmowie z pierwszy raz spotkanym człowiekiem. Kiedy ludzie polegają tylko na takiej niezwykle ubogiej informacji, często dochodzi do nieporozumienia, a nawet eskalacji konfliktu. Warto więc starać się nie wyciągać pochopnych ocen przedwstępnych i dopasowywać język (słownictwo, styl, formy gramatyczne) do języka klienta. Źródło: Futrell, Ch. M. (2004). Nowoczesne techniki sprzedaży. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. 2.1 GŁÓWNE BARIERY KOMUNIKACYJNE Wśród wielu barier występujących w procesie komunikwania się warto zwrócić uwagę na poniższe: Jednostronna gotowość do komunikowania się. Efekt statusu. Używanie innych kodów, w tym żargonu. Różnice kulturowe. Brak aktywnego słuchania. Zakłócenia w otoczeniu i nastawienie do rozmówcy. Uwaga na dwuznaczne komunikaty: Spróbuję to panu wyjaśnić – może znaczyć: „Ciekawe, czy jest pan na tyle inteligentny, żeby to zrozumieć”. Jak już to panu powiedziałem w poprzedniej rozmowie – będzie przyjęte jako: „Panu to wszystko trzeba dwa razy objaśniać”. Źle pan to zrozumiał – to inaczej: „Niezbyt dobrze pan kontaktuje”. Z czymś takim się jeszcze nie spotkaliśmy – może być zrozumiane jako: „Jest pan absolutnym dziwakiem”. 2.2 BŁĘDY W KOMUNIKACJI POPEŁNIANE PRZEZ PRACOWNIKÓW URZĘDU Porównywanie Porównywanie utrudnia słuchanie, ponieważ w trakcie rozmowy urzędnik cały czas próbuje ocenić, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, zdrowszy emocjonalnie – on czy klient, którego obsługuje. Domyślanie się Urzędnik, który domyśla się, czyli próbuje zgadywać lub czytać w myślach drugiej osoby, nie zwraca uwagi na to, co mówią klienci, i wręcz nie dowierza ich słowom. Próbuje zgadnąć, co klient „naprawdę" myśli lub czuje. Takie domysły, przeczucia, „intuicyjne" i niejasne przesłanki nie mają nic wspólnego z tym, co klient rzeczywiście mówi. Przygotowywanie odpowiedzi Jeśli urzędnik podczas rozmowy myśli tylko o tym, co za chwilę powiedzieć klientowi, nie ma wystraczająco dużo czasu na słuchanie go. Cała jego uwaga skupiona jest na skrzętnym przygotowywaniu następnej wypowiedzi. Filtrowanie Filtrowanie to słuchanie wybiórcze. Urzędnik zwraca, na przykład, uwagę na to, czy klient jest zły, nieszczęśliwy lub czy jest w innej emocjonalnie trudnej sytuacji. Osądzanie Negatywne etykietki mają ogromną moc. Jeśli pracownik urzędu osądzi klienta w określony sposób, to przyporządkowuje go do pewnego odgórnie ustalonego typu. Często wtedy nie zwraca większej uwagi na to, co klient mówi i obsługuje go tak, jakby był on typowym reprezentantem pewnej kategorii, np. typowym prawnikiem, typową księgową czy typowym psychologiem. 6 Utożsamianie się Bariera ta polega na tym, że cokolwiek powie klient, urzędnik odnosi to do swojego doświadczenia. Wszystko, co urzędnik usłyszy, przypomina mu coś, co on sam zrobił czy przeżył. Udzielanie rad Osoby pracujące w urzędzie są zwykle świetnymi doradcami, gotowymi do pomocy i rozwiązywania problemów klientów. To zazwyczaj bardzo istotna zaleta. Często jednak wystarczy, że klient wypowie kilka pierwszych zdań, a urzędnik zaczyna szukać odpowiedniej rady. Istnieje ryzyko, że nie rozpozna dokładnie istoty problemu lub uczuć klienta, które się z tym wiążą. Jednocześnie trudno wówczas będzie zauważyć i uszanować problem takiego klienta. Sprzeciwianie się Ta przeszkoda powoduje, że urzędnik zaczyna nie zgadzać się i spierać z klientem. Klient nigdy nie czuje się w takiej sytuacji naprawdę wysłuchany, ponieważ głównym celem urzędnika jest udowodnienie swojej racji. Zmiana toru Zmiana toru to nagła zmiana tematu. Urzędnik stara się zmienić temat rozmowy, kiedy jest nim znudzony lub czuje się nieswojo, gdy jest on poruszany. Inny sposób zmiany toru to obracanie w żart, czyli ciągłe reagowanie na słowa klienta żartem lub dykteryjką (za: McKay, Davis i Fanning, 2001). Aby uniknąć wystąpienia barier komunikacyjnych, należy wykorzystać zasadę synchronizacji. W nawiązaniu i utrzymaniu dobrego kontaktu i zrozumienia z klientem pomaga synchronizacja z gestami, pozycją ciała i tonem głosu drugiej osoby. Ludzie, którzy są ze sobą w dobrym kontakcie, przyjmują, na przykład, taką samą pozycję ciała, przybierają podobny ton, nawet ich gesty towarzyszące rozmowie są podobne. SYNCHRONIZACJA: Pomaga znaleźć to, co nas łączy z innymi – wszelkie podobieństwa. Ułatwia zrozumienie innych. Buduje bardzo dobre i efektywne relacje z innymi. Jest najlepszą podstawą dobrego kontaktu. Stanowi najskuteczniejszą ścieżkę wzbudzania sympatii. Synchronizacja w przypadku komunikacji pomiędzy pojedynczymi osobami obejmuje zarówno komunikację werbalną, jak i zachowania pozawerbalne. Na poziomie niewerbalnym synchronizacja może przejawiać się poprzez : sposób ubierania się, 7 pozycję ciała, gestykulację, melodię wypowiedzi, natężenie głosu, szybkość mówienia, oddech. DESYNCHRONIZACJA: Pozwala znaleźć różnice. Umożliwia skupienie się na własnym punkcie widzenia, własnych potrzebach i emocjach. Ułatwia w trudnych sytuacjach zadbanie o własny stan. Pomaga nie tracić z pola widzenia własnych priorytetów. Pomaga korzystać z własnych mocnych stron i posiadanej wiedzy. 3. KOMUNIKACJA WERBALNA vs. NIEWERBALNA Komunikacja niewerbalna to sposób przekazywania informacji przy wykorzystaniu gestów, mimiki, postawy ciała, ubioru, zapachu czy dystansu interpersonalnego. To jeden z najbardziej prymitywnych poziomów komunikacji wykształconych przez człowieka, który wynika bezpośrednio z pierwotnych cech odziedziczonych po przodkach w procesie ewolucji. Odczytywanie sygnałów niewerbalnych przychodzi człowiekowi z łatwością, choć w większości proces ten przebiega na poziomie nieświadomym. Warto w związku z tym wyraźnie zestawić ten poziom komunikacji z komunikacją werbalną, którą często ludzie posługują się świadomie. W zasadzie ogólne reguły dotyczące profesjonalnej komunikacji werbalnej w pracy z klientem mają swoje zastosowanie również w przypadku ludzkiej mowy ciała. Sfera zawodowa wymaga nie tylko wykorzystywania profesjonalnego języka oraz unikania wypowiadania słów (np. kolokwializmów, zdrobnień), które są dopuszczalne w innych sferach życia, ale i określa reguły komunikacji niewerbalnej. Wykorzystywanie pewnych gestów, zamkniętej postawy ciała czy brak kontaktu wzrokowego w rozmowie z klientem wpłyną równie mocno na nieprofesjonalny wizerunek osoby, jak nieumiejętne posługiwanie się jezykiem. 8 Schemat elementów wpływających na odbiór przekazu 7% 38% treść postawa, gesty, mimika głos 55% Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Mehrabian, A. (1971). Silent messages. Belmont, California: Wadsworth. 3.1 RÓŻNICE MIĘDZY A NIEWERBALNYM KOMUNIKOWANIEM WERBALNYM Sygnały niewerbalne są o wiele bardziej wiarygodne niż sygnały werbalne. Klient przede wszystkim będzie weryfikował informacje przekazywane przez urzędnika na podstawie tego, w jaki sposób on siedzi i co odzwierciedla jego mimika. Jeśli, na przykład, urzędnik na problem klienta odpowie: „Bardzo mi przykro z tego powodu” i uczyni to z obojętną miną bądź, co gorsza, z uśmiechem – klient nigdy nie odbierze go jako osoby wiarygodnej. Język ciała stanowi tło dla komunikacji werbalnej i to on jest kontekstem wypowiedzi, który powinien być spójny z samą treścią. Niewerbalna komunikacja jest o wiele trudniejsza do świadomej kontroli niż komunikacja werbalna. Warto więc zwrócić szczególną uwagę na doskonalenie kompetencji w tym zakresie. Mowa ciała zazwyczaj nie przyjmuje konkretnej struktury. Często jest wyrazem emocji. Komunikację werbalną natomiast cechuje ścisła struktura wypowiedzi. Komunikacja werbalna jest poddana odgórnym prawom – gramatycznym czy stylistycznym. Komunikacja niewerbalna pomimo tego, że jej zasady są w większości przekazywane przez pokolenia, nie posiada uniwersalnego słownika znaczeń. Przykładem mogą być tutaj gesty typu emblematorów, którym w różnych kulturach przypisuje się odmienne znaczenia. 9 Kied y prz e k a z y w e rba lne i nie wer ba l ne są ze s obą zg od ne , w ó wcza s wza j em nie s ię u z upe ł nia ją i p owo d ują , że ko m un i ka t sta je s ię b a rdz ie j wyra zi st y. 3.2 ELEMENTY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ Wygląd fizyczny, sposób ubierania się, makijaż itp. Czynnik ten ma podstawowe znaczenie w kształtowaniu pierwszego wrażenia. Ruchy ciała Obejmują ruchy rąk, dłoni, palców, głowy, tułowia. Stanowią uzupełnienie lub wzmocnienie słów. Mimika, czyli wyraz twarzy Jest głównym źródłem informacji o uczuciach, a także istotnym niewerbalnym sygnałem kłamstwa. Dotyk Stwarza poczucie bliskości, intymności, serdeczności, lecz jest wykorzystywany także jako silny element wpływu społecznego. Zachowania przestrzenne Istnieją badania (Hall, 1997) potwierdzające tezę, że wielkość dystansu fizycznego odzwierciedla dystans psychiczny między rozmówcami. Stwierdzono, że ludzie, którzy się lubią, siadają i stają bliżej siebie. Natomiast miejsce, jakie rozmówca zajmuje przy stole, świadczy o jego nastawieniu: Strefa intymna (prywatna) rozciąga się na odległość od 15 do 40–45 cm od powierzchni ciała (mniej więcej na odległość ludzkich ramion) i jest zarezerwowana dla najbliższych osób. Nie należy jej przekraczać w pracy z klientem. Strefa osobista rozciąga się na odległość 45–120 cm od naszego ciała. Wyznacza kontakt z dobrze znanymi osobami. W ten sposób można usiąść z klientem, którego już się wcześniej poznało. Strefa społeczna dotyczy odległości 1,2–3,5 m. W takiej odległości rozmawiają ze sobą osoby pierwszy raz spotykające się oraz osoby o różnych statusach zawodowych. Strefa publiczna rozciąga się powyżej 3,5 m. Wykorzystywana jest podczas przemówień do większej grupy osób. 10 Pozycja ciała w trakcie rozmowy Sygnalizuje poziom napięcia bądź zrelaksowania rozmówcy oraz gotowość do dalszego uczestnictwa w rozmowie. Kontakt wzrokowy i spoglądanie Kontakt wzrokowy i spoglądanie są sygnałami wykorzystywanymi w inicjowaniu rozmowy, regulowaniu jej przebiegu, dostarczaniu informacji zwrotnych. Są środkami ekspresji emocji. Niewerbalne cechy mowy Obejmują takie właściwości, jak: wysokość głosu, jego siłę, brzmienie, płynność oraz tzw. Dźwięki parajęzykowe, czyli westchnienia, stękania, śmiech, płacz, pomrukiwanie. Na ich podstawie można oceniać stan emocjonalny rozmówcy oraz wnioskować np. o jego pochodzeniu i wykształceniu. Warianty rozmieszczenia rozmówców podczas rozmowy z klientem Źródło: opracowanie własne. Można wyróżnić następujące zasady interpretacji komunikatów niewerbalnych: Przy interpretacji komunikatów niewerbalnych ważne jest uwzględnienie pięciu ogólnych kryteriów. Są to: postawa, mimika, gesty, dystans i ton. Interpretacji komunikatów niewerbalnych dokonuje się nieświadomie. Podyktowane jest to ograniczonymi możliwościami świadomego spostrzegania przez ludzi. Zjawiska, których nie uda się spostrzec świadomie, będą zarejestrowane poniżej progu świadomości i wzbudzą określone reakcje emocjonalne. 11 W świadomej interpretacji zachowań innych ludzi pomocna jest werbalizacja tego co zauważamy; wskazane jest tzw. określanie w myślach swoich spostrzeżeń. Pomaga to w uświadomieniu sobie, jakie zachowania drugiej osoby miały wpływ na naszą ocenę. Ważne, aby interpretować zespoły gestów, nie zaś pojedyncze gesty. Lepszą podstawą do formułowania wniosków są zespoły gestów wyrażających tę samą lub podobną postawę czy emocję. Istotne jest zwrócenie uwagi na zgodność znaku następujących po sobie zespołów gestów. Duże znaczenie ma także spójność pomiędzy wypowiadanymi słowami a towarzyszącymi im gestami. W przypadku przeczenia gestów komunikatom słownym ludzie są skłonni wierzyć zachowaniom niewerbalnym. Nie ma w praktyce uniwersalnego słownika gestów, dlatego podczas oceny należy uwzględnić różnice indywidualne, ponieważ każdy człowiek posiada charakterystyczne dla siebie sposoby zachowania, pojawiające się niezależnie od sytuacji, w której się znajduje. Na przykład nieprzyjemny grymas twarzy może być tikiem pozostałym po wylewie, a nie oznaką dezaprobaty czy niechęci. Istotne jest uwzględnienie wpływu sytuacji na zachowanie, np. krzyżowanie ramion na piersi może świadczyć o uczuciu chłodu, a nie o zamkniętej postawie. Przy interpretacji zachowań niewerbalnych wskazane jest stosowanie pytań pomocniczych, warto także stosować pytania kontrolne. Kiedy klient podczas rozmowy odchyli się i założy ręce na piersi, należy zapytać go, co sądzi o omawianej sprawie. W przypadku wyrażenia przez niego swoich wątpliwości, wcześniejsze zachowanie będzie oznaczało negatywną postawę. Ważne jest uwzględnienie tzw. efektu Rosenthala: postawa danej osoby wobec nas jest często warunkowana negatywnymi bądź pozytywnymi komunikatami, które prowokują tę osobę do określonego zachowania. Istotna jest świadomość własnych zachowań niewerbalnych i ich trafna interpretacja. 12 4. ZASADY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ W PRACY Z KLIENTEM Urzędnik będzie postrzegany jako nastawiony defensywnie, gdy: Twarz i głowa Ręce i ramiona Nie patrzy na drugą osobę. Zaciska pięści. Unika kontaktu Zakłada rękę na rękę. wzrokowego lub natychmiast odwraca Bez przerwy pociera oko, Ciało Odchyla się od drugiej osoby. Zakłada nogę na nogę. nos lub ucho. wzrok, gdy taki kontakt nastąpi. Urzędnik będzie postrzegany jako niespokojny, gdy: Twarz i głowa Często mruga powiekami. Oblizuje wargi i często chrząka. Ręce i ramiona Często zaciska i otwiera dłonie. Zasłania usta dłonią podczas Ciało Wierci się na krześle. Porusza stopami w dół i w górę. mówienia. Pociąga się za ucho. Urzędnik będzie postrzegany jako wyniosły i agresywny, gdy: Twarz i głowa Wpatruje się w drugą osobę, ironicznie się uśmiechając. Podnosi brwi w sposób Ręce i ramiona Wskazuje palcem na drugą osobę. Uderza pięścią w stół lub pociera swój kark. Ciało Stoi nad drugą osobą, która siedzi, lub chodzi dookoła niej. Siedząc, przechyla się wskazujący na zdziwienie do tyłu z obydwiema rękami lub niewiarę. za głową oraz nogami Patrzy spod okularów. rozłożonymi i wyciągniętymi do przodu. Źródło: Opracowanie własne. 13 Wrażenie osoby nastawionej przyjaźnie i chętnej do współpracy należy budować poprzez następujące połączenia: Twarz i głowa Patrzenie na twarz drugiej osoby. Uśmiechanie się. Kiwanie głową, gdy druga osoba mówi. Ręce i ramiona Utrzymywanie otwartych dłoni. Sporadyczne dotknięcia ręką twarzy. Unikanie splatania rąk. Ciało Unikanie zakładania nogi na nogę. Lekkie pochylenie się do przodu. Przybliżenie się do drugiej osoby. Wrażenie osoby pewnej siebie należy budować poprzez następujące połączenia: Twarz i głowa Patrzenie w oczy drugiej osobie. Unikanie nadmiernego mrugania. Wysunięcie brody do przodu. Ręce i ramiona Unikanie dotykania twarzy ręką. Stykanie końców palców. Podczas stania - trzymanie rąk z tyłu. Ciało Podczas siedzenia pochylenie się do tyłu oraz trzymanie nóg prosto przed sobą. Podczas stania utrzymywanie prostej postawy ciała wraz z unikaniem nagłych ruchów, takich jak wiercenie się. 14 5. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM 5.1 BUDOWA OSOBISTEGO WIZERUNKU W kontaktach międzyludzkich silnie działa mechanizm pierwszego wrażenia. Jest on natychmiastowy, pozaracjonalny, nieunikniony i może mieć znaczący wpływ na dalszy kontakt. Pierwsze wrażenie wraz z przeszłymi doświadczeniami i stereotypami tworzy nastawienie, mogące zakłócić efektywną komunikację. Na sposób postrzegania urzędnika przez klienta olbrzymi wpływ ma autoprezentacja, czyli to, jak mniej lub bardziej świadomie wyraża on swoje przekonania. Powinno się przywiązywać bardzo dużą wag do organizacji otoczenia i narzędzi pracy oraz koncentracji na pracy z klientem. Sposób powitania klienta dużo mówi o poziomie pracy w urzędzie i jego pracownikach. Uśmiech na twarzy nie tylko polepsza relacje z klientem, lecz także podosi samopoczucie pracowników. Przed przejściem do meritum sprawy warto zamienić kilka zdań na tematy neutralne. Warto budować „mosty” podczas rozmowy, ustalając jednocześnie wspólne cele. Należy wykorzystywać pozytywną gestykulację. Warto pamiętać o utrzymywaniu bezpośredniego kontaktu wzrokowego. Warto pamiętać o nawiązywaniu relacji poprzez ingracjację, czyli tendencję do wytworzenia w drugiej osobie pozytywnej postawy wobec nas za pomocą podnoszenia wartości tej osoby. 5.2 TRZYNAŚCIE WSKAZÓWEK WYRAŻANIA SYMPATII W PRACY Z KLIENTEM (na podstawie: Batorski, Jak oczarować klienta) Uśmiech przed podaniem ręki. Odruchową reakcją człowieka jest dostosowanie własnego nastroju do nastroju rozmówcy (na zasadzie efektu synchronizacji). Osoby podobne oceniają się nawzajem bardziej pozytywnie. Sam uśmiech rozwesela, mobilizuje i angażuje do rozmowy. Rozpoczęcie oraz zakończenie rozmowy z klientem poprzez miły gest. Miły gest na początku ma istotne znaczenie, bo pierwsze wrażenie decyduje o dalszym kontakcie. Zastosowanie go na końcu zabezpiecza natomiast tzw. efekt świeżości, który polega na tym, że ostatnie wrażenie pozostaje. 15 Pochwały i komplementy oraz otwarte wyrażanie własnych pozytywnych emocji. Ludzie na ogół lubią być chwaleni i lubią tych, którzy ich chwalą. Zawsze można znaleźć jakiś przejaw zachowania czy postawy, który można pochwalić. Należy czynić to w sposób autentyczny, gdyż tylko to przekona klienta, a urzędnika zaangażuje w rozmowę. Wykorzystywanie zwrotów: „ty”, „twój” zamiast „ja”, „moje”. Ludzie lubią dźwięk swojego nazwiska, imienia. Jeżeli okoliczności pozwolą, należy używać w rozmowie nazwiska klienta i jego imienia. Istotne jest to, że klient jest tutaj ważny, to dla jego korzyści urzędnik wykonuje swoją pracę i to urzędnik świadczy usługę klientowi. Dowartościowywanie klienta. Ludzie chcą czuć się ważni, czuć się „sprawcami” swoich działań. Należy czasem dać możliwość klientowi udzielenia przez niego porady czy pomocy – nikt nie jest nieomylny. Zainteresowanie oraz aktywne słuchanie klienta. Klient chce mieć poczucie, że urzędnik jest nim samym oraz jego sytuacją zainteresowany. Warto więc dawać sygnały zainteresowania, zrozumienia i uznania, odzwierciedlając jednocześnie emocje klienta i podkreślając wagę sprawy, z którą przyszedł. Należy więc uważnie poznawać i akceptować punkt widzenia klienta, a także jego sytuację. Zadawanie otwartych pytań. Wiadomo, że kto pyta – ten wie i rozumie – ten prowadzi – i „wygrywa” rozmowę. Ludzie głównie interesują się sobą, swoimi korzyściami, warto więc pozwolić im o tym opowiedzieć, co bezprzecznie zaowocuje ich przychylnością i uznaniem. Im lepiej pozna się oczekiwania klienta, tym łatwiej dać mu to, czego potrzebuje i uzyskać to, czego potrzebuje pracownik, by mógł szybciej i efektywniej realizować swoje zadania zawodowe. Wykorzystywanie formy pozytywnych zwrotów. Negatywne zwroty zazwyczaj negatywnie nastawiają do siebie rozmówców. Należy więc wykluczyć lub zmienić na bardziej pozytywne wszelkie zwroty o charakterze negatywnym. Zamiast: „Widzę, że ma pan pewne obawy z tym związane…”, warto powiedzieć: „Widzę,że zależy panu na zabezpieczeniach”. Stosowanie pozytywnej gestykulacji 16 Wiadomo, że ponad połowę znaczenia i wzajemnego nastawienia tworzy „mowa ciała”. Pozytywne niewerbalne zachowanie jest ważne w każdej fazie rozmowy z klientem, na poziomie „mowy ciała” rodzi się sympatia albo niechęć. Unikanie konfliktów z klientem Ludzie niezbyt lubią tych, którzy się z nimi nie zgadzają. Jeśli sytuacja tego nie wymaga, nie warto wchodzić z klientem w polemikę ani udowadniać mu za wszelką cenę własnej racji. Należy używać zwrotów konstruktywnego sprzeciwu: „Rozumiem, że (...), ale co zrobimyz faktem, że (...)” zamiast: „nie, bo...”. Warto więc ograniczyć do minimum nadużywanie słowa „nie”. Przyznawanie się do oczywistych błędów Pokazywanie niedoskonałości paradoksalnie może uczynić pracownika osobą bardziej wiarygodną. Nie należy jednak nadużywać tej metody, gdyż obniży to profesjonalizm merytoryczny urzędnika. Wykorzystywanie tzw. argumentacji dwustronnej (pokazanie siły, ale i słabości) jest skuteczną metodą przekonywania. Unikanie uprzedzeń, stereotypów i nastawienia Warto uświadomić sobie występowanie stereotypów, zarówno tych dotyczących klienta, jak i samego pracownika. Jeśli są one wyraźnie negatywne, nie warto zaczynać rozmowy, lecz spróbować świadomie je zmodyfikować w taki sposób, by znaleźć coś pozytywnego w sytuacji, działaniu lub osobie, z którą się rozmawia. Stereotypy mogą zadziałać jak samosprawdzające się przepowiednie i zdarzy się to, czego urzędnik się obawia. Lepiej zaczekać i „opóźnić” rozmowę, niż negatywnie się do niej nastawić już na początku. Uśmiech przed pożegnaniem Bez względu na efekt rozmowy uśmiech pozostanie jako ostatnie przyjemne wrażenie. Tak urzędnika będą pamiętać klienci, a i on sam poczuje się lepiej. 6. ASERTYWNOŚĆ – PODSTAWOWE POJĘCIA „Bądź uczciwy w stosunku do innych, ale uważaj na nich, 17 dopóki nie staną się uczciwi w stosunku do ciebie” Alan Alda Asertywność to umiejętność, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli, uczucia i przekonania, nie lekceważąc uczuć i poglądów swoich rozmówców. Teoria asertywności jest oparta na założeniu, że każda jednostka posiada pewne podstawowe prawa. Zostały one jasno sformułowane przez jednego z prekursorów teorii asertywności – Fensterheima, a brzmią następuąco: Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, dopóki nie ranisz innych. Masz prawo do wyrażania siebie – nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóki Twoje intencje nie są agresywne. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo odmówić. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą. Masz prawo do korzystania ze swoich praw. 6.1 PODSTAWOWE RÓŻNICE A ASERTYWNOŚCIĄ MIĘDZY AGRESJĄ, ULEGŁOŚCIĄ W każdej sytuacji zarówno na płaszczyźnie społecznej, jak i zawodowej istnieje kilka wzorców zachowań: Uległość – respektowanie praw innych, lekceważenie własnych praw. Agresja – respektowanie własnych praw, lekceważenie praw innych. Manipulacyjność – lekceważenie praw własnych i innych. Asertywność – respektowanie praw własnych i innych. 18 Asertywność jest czasami mylona z agresją. W przypadku zachowań agresywnych sytuacje są postrzegane w kategoriach „ja wygrywam, ty przegrywasz". Ton głosu w zachowaniu agresywnym różni się od tonu w zachowaniu asertywnym – często pobrzmiewa w nim pogróżka lub sarkazm. Towarzyszy mu odpowiednie zachowanie niewerbalne – mierzenie rozmówcy wrogim spojrzeniem, grożenie palcem, naruszanie granicy przestrzeni prywatnej. Asertywność nie musi być stosowana w każdym przypadku sprzeczności interesów lub w sytuacji wywierania przez klienta presji. Czasami wręcz nie należy jej stosować. Wynika to z pewnego zagrożenia, które zwłaszcza w Polsce jest bardzo widoczne. Postawa asertywna polega najczęściej na oddzieleniu istoty problemu, z którym przychodzi do urzędu klient, od emocji, które ten problem u klienta generuje. Polska jest krajem wywodzącym się z kultury partykularnej, gdzie emocje i relacje międzyludzkie często związują się z problemem. Stąd też klienci odwiedzający urzędy powołują się na znajomości, próbują manipulować urzędnikiem, prawiąc mu komplementy czy chwaląc jego kompetencje – zgodnie z zasadą, że trudniej odmówić osobie znajomej. Nagły wyraz asertywności w stosunku do klientów, z którymi wcześniej urzędnik utrzymywał dobre relacje bądź przyjmował wobec nich postawę uległą, może ich urazić, a sam urzędnik w takiej sytuacji zostanie odebrany jako osoba apodyktyczna czy chłodna. Warto więc mieć na uwadze fakt, że komunikat asertywny kierowany do klienta urzędu powinien zawierać nie tylko komunikat odmowny, podparty najwyżej jednym argumentem, ale także informacje wyrażające intencje oraz emocje związane z faktem odmowy. Postawa asertywna bowiem budowana jest zgodnie z zasadą „twardo wobec problemu, miękko wobec ludzi”. W celu precyzyjnego wyszczególnienia różnic między poszczególnymi wzorcami zachowań należy zestawić je obok siebie. Zachowania bierne, agresywne i asertywne różnią się między sobą konsekwencjami emocjonalnymi dotyczącymi urzędnika oraz prawdopodobnymi konsekwencjami każdego z tych wzorców dotyczącymi klienta, do którego się odnosiły. 19 ZACHOWANIE BIERNE ZACHOWANIE AGRESYWNE ZACHOWANIE ASERTYWNE Urzędnik Urzędnik Urzędnik Brak bezpośredniej ekspresji Otwarte wyrażanie myśli, uczuć, Dowartościowywanie własnej uczuć i myśli. żądań. osoby bez naruszania godności klienta. Podporządkowywanie się Poniżanie innych i upokarzanie. Wysoka ekspresyjność i otwarte klientowi i uległe spełnianie komunikowanie własnych jego oczekiwań. intencji oraz emocji. Kłamanie klienowi, by ukryć Oskarżanie i groźby Bycie w zgodzie z własnymi informacje nieakceptowane zapowiadające sankcje. wartościami i przekonaniami. Pozwalanie innym na Decydowanie za innych, Akceptowanie siebie i klienta. dokonywanie wyborów. doradzanie. przez niego. Klient Poczucie niepewności. Klient Klient Poczucie zdominowania i Dowartościowanie własnej deprecjacja własnych myśli osoby. uczuć i żądań. Poczucie wpływu na sytuację Poczucie poniżenia i Pełne zrozumienie sytuacji i władzy. upokorzenia przez urzędnika. urzędnika i uruchomienie empatii. Świadomość bycia Żal oraz poczucie winy i wstydu. Osiąganie pożądanych celów. Poczucie pełnej Poczucie sterowania i braku Akcpetowanie siebie odpowiedzialności możliwości decydowania. i urzędnika. manipulowanym i poczucie braku szczerości. za podejmowane decyzje. Źródło: Opracowanie własne. 6.2 SPECYFIKA ASERTYWNOŚCI W PRACY Z KLIENTEM 20 Asertywność jako forma zachowania ułatwia kontakt z klientem. Umiejętne wykorzystanie jej umożliwia skuteczne rozwiązywanie problemowych sytuacji, z którymi na co dzień spotykają się pracownicy urzędów. Skuteczność asertywności jest jednak zdeterminowana płynnością i autentycznością wyrażania jej w zachowaniu. Żeby asertywność spełniała swoją rolę w rozmowie z klientem, nie wystarczy umiejętne posługiwanie się odpowiednimi technikami przyjmowania krytyki czy odmawiania. Asertywność powinna być jedną z cech opisującą temperament urzędnika, uwidocznioną w odmiennej postawie i nastawieniu do klienta. Świadomość własnych praw i szacunek do praw klienta wymagają zarówno zmiany nastawienia do obsługi jego samego, jak i świadomego wglądu we własny system wartości i przeformułowania go. Aby pełniej przedstawić obraz postawy asertywnej w pracy z klientem urzędu, należałoby rozpatrzyć ją na różnych poziomach, na których odbywa się kontakt z klientami. Styl Sposób komunikowania się z klientem urzędu wyrażony poprzez kontaktu stanowczość bez przemocy, łagodność, a zarazem siłę i zdecydowanie. To jeden ze sposobów wywierania wpływu na klienta w sytuacjach trudnych, a jednocześnie siła przebicia, w której nie ma agresji i manipulacji. Postawa Patrzenie na klienta jak na partnera, który wymaga szacunku (a nie jak na przeciwnika). To dążenie do tego, aby obsługa klienta w urzędzie była oparta na zaufaniu i autentyczności. Przyjmując postawę asertywną, urzędnik daje klientowi do zrozumienia, że jego prawa są ważne. Techniki Odpowiadają za odpowiednią strukturę strony językowej asertywnej i procedury komunikacji. W rozmowie z klientem urzędu przyjmuje ona postać asertywne konkretnych formuł, które pozwalają zabezpieczyć pracownika przed przekraczaniem granic kontaktu interpersonalnego oraz przed uległością, jako odpowiedzią na presję ze strony klienta. Zachowanie Jest wyrazem cechy temperamentu, która nie wiąże się z agresją, asertywne manipulacją i uległością. Zachowanie asertywne zabezpiecza przed uległym spełnianiem oczekiwań klientów, które naruszają prawa i procedury urzędnika. Zachowanie asertywne polega na otwartym wyrażaniu swoich myśli, uczuć i przekonań, bez lekceważenia przy tym uczuć i poglądów klienta. 21 Osoba To osoba pewna siebie, świadoma swoich przekonań, priorytetów i wartości asertywna nie tylko w życiu społecznym, ale i rodzinnym czy zawodowym. Jest autorem swoich decyzji. Osoba, która nie wykazuje uporu w udowadnianiu swoich racji i przekonywaniu klienta do własnego stanowiska. Pracownik asertywny potrafi zachować dystans emocjonalny wobec spraw klientów, aby w pełni racjonalnie i profesjonalnie odpowiadać na ich oczekiwania. Mowa ciała Asertywność wyraża się w języku ciała poprzez zachowanie odpowiedniego kontaktu wzrokowego, który określa osobę pewną siebie oraz zainteresowaną sprawą klienta. Wyraz twarzy odzwierciedlający autentyczne emocje oraz uśmiech i przyjazny ton głosu wyrażają pozytywne nastawienie do klienta. Źródło: Opracowanie własne. 22 7. TECHNIKI ASERTYWNE WYKORZYSTYWANE W KONKRETNYCH SYTUACJACH PRACY Z KLIENTEM Mówienie „NIE” Podsługiwanie się komunikatem odmownym wobec klienta urzędu wymaga zastosowania pewnych istotnych reguł, które przeciwdziałają eskalacji presji z jego strony. Bardzo istotne jest zwracanie uwagi na sam ton wypowiedzi. Głos powinien być zdecydowany, lecz jednocześnie należy pamiętać o tym, by nie brzmiał cynicznie czy agresywnie, np. „Nie, wyraźnie się Pan myli...”. Urzędnik i wprost. zawsze Należy ma prawo jednak protestować pamiętać, że – wyraźnie skuteczność w tym zakresie zależy od wyprostowanej postawy ciała, spojrzenia prosto w oczy oraz spokojnego tonu wypowiedzi. Należy mieć na uwadze, że podstawą asertywnej postawy jest uznanie praw, które mówią o tym, że: Urzędnik ma prawo prosić, ale klient ma prawo odmówić. Urzędnik ma prawo odmówić, ale klient ma prawo prosić. Uwaga! Asertywna odmowa to nie odmowa uległa, czyli przepraszanie, tłumaczenie się i usprawiedliwianie. Model asertywnej odmowy: Słowo NIE. Informacja o decyzji. Wyjaśnienie motywu odmowy. Zmiękczenia: Przykro mi, Jest mi żal, Źle się z tym czuję. Techniki wspomagające asertywną odmowę: „Zdarta płyta” – nieugięte wypowiadanie jednego tesktu. „Jestem słoniem” – w trudnej sytuacji podczas rozmowy z klientem, kiedy reaguje on zdenerwowaniem, urzędnik powinien przyjmować coraz spokojniejszy, acz stanowczy ton wypowiedzi. Wówczas podobnie jak silny oraz łagodny słoń nie daje on klientowi okazji do rozwinięcia swych ataków. 23 Odraczanie odpowiedzi Metoda, którą warto wykorzystać w momencie, gdy klient zaskoczy urzędnika, lub urzednik zaczyna odczuwać negatywne emocje, takie jak: złość lub lęk. W takiej sytuacji należy unikać natychmiastowej riposty, gdyż emocje zaburzają racjonalne myślenie i istnieje ryzyko popełnienia sporego błędu obsługując klienta. Urzędnik zawsze ma prawo powiedzieć: czuję się wytrącony z równowagi, czuje się niezręcznie, jestem skrępowany, jestem zażenowany, zaskoczył mnie Pan, nie wiem, proszę dać mi chwilę czasu, bym mógł to dla Pana spawdzić i odpowiedzieć w pełni na Pana pytanie. Nie należy odpowiadać bez właściwego przygotowania i bez braku pewności! Samokrytyka wyprzedzająca Tę technikę warto stosować w sytuacji, kiedy pracownik urzędu ponosi ewidentną winę za problem, który zgłasza klient. Np.: Wniosek klienta został zgubiony przez urzędnika. W takiej sytuacji powinien on otwarcie przyjąć odpowiedzialnośc za zaistniałą sytuację i powiedzieć klientowi wprost: Bardzo przepraszam Panie X za moje niedopatrzenie i za to, że musiał Pan ponownie tracić swój cenny czas, by fatygować się do nas. Przyłożę wszelkich starań, by sprawa ta została szybko załatwiona. Nie warto nadużywać tej metody, gdyż w przeciwnym wypadku osłabi ona profesjonalny wizerunek urzędnika. Sprowadzanie krytyki W sytuacji, gdy klient stosuje tzw. krytkę uogólnioną, która pozornie ogólnej do szczegółowej nie wskazuje konkretnego adresata, warto zastosować klaryfikację precyzując: Co konkretnie ma Pan na myśli? Ta technika sprzyja zrozumieniu, o co dokładnie chodzi klientowi. Dodatkowo warto podkreślić fakt, że dzięki temu urzędnik nie tylko nie rozwija bezcelowego konfliktu, ale również uzyskuje cenne informacje dotyczące podstaw problemu oraz udzielenia potencjalnej pomocy klientowi. 24 Przeformułowanie Polega na powtórzeniu przez urzędnika własnymi słowami wypowiedzi klienta, wykorzystując przy tym metodę parafrazy. Daje ona do zrozumienia klientowi, że jest on uważnie słuchany, a dodatkowo urzędnik utwierdza się w przekonaniu, że dobrze zrozumiał klienta. Np.: Na podstawie tego co Pan mówi, zrouzimiałem, że w tej sytuacji najbardziej istotny dla Pana jest czas rozpatrywania wniosku. Metoda przeformułowania przy pomocy parafrazy odzwierciedla klientowi jego słowa i wskazuje, iż ponosi on odpowiedzialność za treść swojej wypowiedzi. Zdarta płyta Jest efektywną techniką odmawiania. Wykorzystywana jest zwykle w sytuacji, gdy klient próbuje wywrzeć presję na urzędniku, by ten przekroczył swoje kompetencje oraz obowiązujące procedury. Zdarta płyta powinna zostać wbogacona komunikatem zawierającym intencje urzędnika wskazującym na chęć udzielenia przez niego pomocy. „Zdarta płyta” jest metodą ułatwiającą działanie w trudnej, eksploatującej emocjonalnie sytuacji. Bardzo istotne w takiej sytuacji jest opanowanie własnej irytacji przez urzędnika i posłużenie się pewnym algorytmem wypowiedzi, na którym oparty jest mechanizm „zdartej płyty”, składającym się z trzech etapów: Bufor relacji międzyludzkich, zawierający informacje o emocjach i intencjach: Proszę Pana bardzo mi żal/przykro, że nie mogę przyspieszyć tej sprawy. Tym bardziej żałuję, że nie mogę Panu pomóc, bo widzę, że stanowi to dla Pana istotny problem. Komunikat odmowny („Nie”) wsparty jedynie jednym argumentem: Niestety powtarzam, że nie przyspieszę załatwienia tej sprawy, gdyż przekroczyłbym wówczas obowiązujące procedury, czego nie mogę zrobić. Zbudowanie „pomostu” z klientem informującego go o chęci pomocy przy pomocy zadania pytania: Czy jest jednak coś innego, w czym mógłbym Panu dzisiaj pomóc? Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Król-Fijewska M., Fijewski P., Asertywność menedżera, PWE, Warszawa 2007. 25 8. METODY ASERTYWNEGO PRZYJMOWANIA KRYTYKI Przyjmowanie krytyki sprawia wielu osobom kłopot. Reagują na nią poczuciem winy lub agresją. Traktują ją jak wyrok i poddają się jej z rezygnacją lub nastawiają się na walkę o rewizję. Opórw przyjmowaniu opinii klienta na temat działań urzędnika może wiązać się z tym, że urzędnik w tym momencie traktuje je jako globalne oceny jego samego - jako osoby. Zapomina on jednocześnie, że krytyka związana jest z konkretnym tematem i nie powinna być przyjmowana personalnie. Krytyka wiąże się często z nieprzyjemnymi emocjami dla osoby krytykowanej. W takich sytuacjach ludzie mają tendencję zachowywać się nieasertywnie i przyjmują dwa rodzaje postaw: Postawę dziecka: zaprzeczanie faktom, usprawiedliwianie się, milczenie, strach oraz atakowanie. Postawę oskarżyciela – próbują udowodnić winę oskarżonemu. Należy wyraźnie oddzielić krytykę wyrażoną podstawnie i bezpodstawnie, gdyż każda z nich wymaga innego podejścia w odpowiedzi na nią: Krytyka uzasadniona – wymaga spokojnego potwierdzenia słów klienta: Przykro mi, ale ja też myślę o sobie w taki sposób. Podobnie o sobie myślę. Krytyka nieuzasadniona – wymaga sprzeciwu wobec słów klienta: Mam inne zdanie na swój temat. Nie myślę o sobie w ten sposób. W przypadku krytyki nieuzasadnionej, gdy klient chce ponowić próbę uzasadnienia krytyki urzędnik powinien zareagować zgodnie z modelem asertywnej konfrontacji przekonań. Niezwykle kłopotliwą krytyką jest krytyka aluzyjna. Wynika to z faktu, że pozornie nie jest ona kierowana do konkretnego odbiorcy i nie precyzuje tego, kto powinien się do niej ustosunkować. Krytyka aluzyjna – pozornie nie ma adresata, jest to manipulacja. Odbiorca krytyki aluzyjnej reaguje zwykle zgodnie z intencją klienta, który ją wypowiada, czyli udaje, że go to nie dotyczy. Postawa taka nie stoi w zgodzie z postawą asertywną, która wymaga stanowczej obrony swoich praw. Obrona przed krytyką aluzyjną sprowadza się do pięciu kroków wypowiedzi: Danie sygnału o usłyszeniu wypowiedzi klienta. Parafraza treści komunikatu aluzyjnego. Wypowiedź dotycząca powiązań urzędnika z treścią komunikatu. Sformułowanie pytania klasyfikacyjnego, które będzie zawierało zdanie krytyczne 26 wyrażone wprost do urzędnika. W sytuacji, gdy klient nie wycofa się ze swojej krytycznej uwagi, należy zareagować zgodnie z modelem krytyki wyrażonej wprost (uzasadnionej). Np. Bardzo zaintrygowało mnie to co Pan przed chwilą powiedział. Stwierdził Pan, że pracują tu sami krętacze. Czuję się członkiem tego działu i w związku z tym chciałem zapytać, czy te słowa były kierowane również do mnie? Krytyka uogólniona – należy oddzielić fakty od opinii: Np. Rzeczywiście spóźniłem się 25 minut, ale to nie znaczy, że jestem nieodpowiedzialny . Koncepcja asertywności zakłada, że urzędnik akceptuje prawo klienta do posiadania innej niż on oceny sytuacji. Przyjmowanie krytyki jest po prostu okazją do porównania przekonań pracowników urzędu z przekonaniami klientów. Jeżeli, w wyniku tej konfrontacji pracownik stwierdzi, że jego poglądy nadal się różnią z poglądami klienta - zostaje przy swoim zdaniu, uznając prawo klienta do odmienności w tym zakresie. 9. PRZEKAZYWANIE KRYTYKI KLIENTOWI Model asertywnej krytyki powinien uwzględniać zarówno informacje dotyczące faktycznego zachowania, bądź zdarzenia, jak i informacje o wzbudzonych odczuciach. Celem przekazywania krytyki jest skłonienie klienta do wyeliminowania danego zachowania. Krytyka powinna więc zostać poparta również oczekiwaniami urzędnika w tym zakresie: F (fakty) + U (ustosunkowanie pozytywne) + O (oczekiwania) Już drugi raz przekłada pan nasze spotkanie (fakty). Niepokoi mnie to, ponieważ nasz urząd może nie zdążyć z realizacją tego projektu (ustosunkowanie negatywne). Zależy mi na jak najszybszym spotkaniu (oczekiwania). Pytanie motywujące – jest to pytanie otwarte, które ma na celu wzbudzenie w kliencie pozytywnej motywacji do dokonania korekty swojego zachowania. Jakie pan widzi rozwiązanie tego problemu? Jakie pan ma propozycje? Jak możemy umówić się w tej sprawie? 27 10. TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z PRESJĄ I MANIPULACJĄ KLIENTA Obrona przed atakiem Dopóki w przekazie klienta występują elementy agresywne, werbalnym urzędnik powinien reagować wyłącznie na formę przekazu, a nie na treść. Sposób postępowania od momentu zaistnienia przejawów agresywności po stronie klienta jest następujący: Zaznaczenie, że sposób zwracania się do urzędnika nie spełnia warunków kontaktu, jaki jest wymagany w urzędzie: Nie życzę sobie, aby używał pan w rozmowie ze mną wulgarnych słów. To jest dla mnie nie do przyjęcia. Wykorzystanie techniki „zdartej płyty". Należy stosować tę technikę tak długo, jak długo będzie trzeba, by warunki kontaktu uległy zmianie. Techniki wspomagające asertywne zachowanie w sytuacji obrony przed atakiem werbalnym: Dopasowanie energetyczne (Zasada „Jestem słoniem”) Wymuszenie kontaktu Oddzielanie treści od Technikę tę warto stosować, kiedy klient ma rację zwracając formy urzędnikowi uwagę, ale robi to niegrzecznie. Należy wówczas powiedzieć: ma pan rację co do.…; rzeczywiście nie zrobiłem tego do czego się zobowiązałem; zrobiłem to nie tak, jak należało, przepraszam, ale zdecydowanie nie pozwalam, żeby zwracał się pan do mnie w ten sposób; czuję siędotknięty/urażon/ obrażony/poniżony/upokorzony, kiedy nazywa mnie pan osobą nieodpowiedzialną i leniwą. 28 Zasłona z mgły To technika na ostudzenie emocji klienta. Z osobą w silnym pobudzeniu emocjonalnym trudno jest rozmawiać na konkretny temat, zatem kiedy ktoś ostro zaatakuje urzędnika, ten powinien zgodzić się z nim częściowo, stosując tryb przypuszczający, np.: może ma pan rację, chyba rzeczywiście coś w tym jest. Wówczas klient poczuje się zaskoczony zgodną postawą urzędnika i uspokoi się. Istnieje wtedy szansa na przeprowadzenie spokojnej i rzeczowej rozmowy zakończonej rozwiązaniem, satysfakcjonującym obie strony. Uwaga – w głosie urzędnika nie może być cienia ironii czy pretensji. Asertywna konfrontacja przekonań Model asertywnej konfrontacji przekonań: Wyrażenie własnego poglądu na dany temat: Moim zdaniem… Uważam, że…. Według mnie, to… Zidentyfikowanie poglądu klienta: Jeśli klient krytykuje lub podważa zdanie urzędnika, a sam nie ujawnił swojego zdania, jest to sytuacja bardzo niewygodna, gdyż urzędnik zostaje wbrew woli zmuszony do tłumaczenia się. Identyfikacja zdania klienta powinna być dokonana za pomocą pytań klaryfikujących: Czy to znaczy, że…? Czy mam rozumieć, że…? Podkreślenie różnicy między poglądami: Nie zgadzam się z panem Na ten temat mam inne zdanie Widzę, że nasze poglądy w tej sprawie się różnią Zdarta płyta i zakończenie rozmowy. 29 Ujawnienie rozbiezności W celu ujawnienia rozbieżności poglądów między urzędnikiem, opinii a klientem, pierwszy z nich powinien wypowiedzieć bez pretensji, złości i żalu w głosie: ..widzę, że nasze opinie w tej sprawie różnią się,,. Daje on wówczas wyraz swojemu przekonaniu, że ma on prawo mieć odmienne zdanie na ten sam temat i nie ma w tym niczego dziwnego ani nagannego. Podobieństwo przekonań wprawdzie zbliża, bo potwierdza wartość urzędnika w oczach klienta (uspokaja, że klient ma rację) i jest wygodne (nie musi on przekonywać urzędnika), ale rozbieżność opinii determinuje konstruktywną dyskusję. Pozorna zgoda Istotna metoda przełamywania zastrzeżeń polega na pozornej zgodzie oraz zamianie zastrzeżeń klienta w korzyści dla niego samego. Ogólnie mówiąc zgadzając się z klientem – najpierw warto powiedzieć pozorne „Tak”, a dopiero później „Ale”: Całkowicie rozumiem pana wątpliwości (argumentacja dlaczego), jednakże... Tak, teoretycznie ma pan całkowitą rację (argumentacja dlaczego), chociaż... Cieszę się, że poruszył pan tę sprawę (argumentacja dlaczego), ponieważ... Tak, zgadzam się z panem, ja też tak wcześniej myślałem (argumentacja dlaczego), jednak teraz… Tak, na pierwszy rzut oka to może tak wyglądać (argumentacja dlaczego), jednak naprawdę... Należy uważnie słuchać klienta, kiedy formułuje on zastrzeżenia (zarzuty, krytyczne uwagi), aby zrozumieć ich istotne, rzeczywiste przyczyny. Urzędnik daje się w ten sposób poznać klientowi, iż nie ma on intencji ich ominięcia czy zlekceważenia. 30 Urzędnik powinien pamiętać, że rozmawiając z klientem nie należy stosować wyrażeń (zwrotów) kategorycznych ani agresywnych, takich na przykład, jak: Zupełnie się z tym nie zgadzam. Nie ma mowy o tym. Poważnie się mylicie. Jest to fałszywe stwierdzenie. Ach, jest pan źle poinformowany. Należy raczej używać sformułowań, które przyczynią się do utrzymania korzystnego klimatu rozmowy. Na przykład: Zwróćmy jednak uwagę, że.... Rozumiem dobrze pańską uwagę. Jeśli pan zechce, możemy zbadać ten problem razem. Spróbujmy przeanalizować fakty. Pytanie to zasługuje na szczególną uwagę. Rozumiem pańskie zastrzeżenia, gdyż wynikają one z posiadanych przez pana informacji, jednak ... 31 11. CECHY TRUDNEGO KLIENTA I ASERTYWNE RADZENIE SOBIE Z NIM Cechy klienta Jak sobie radzić Klient, który oczekuje Warto z takim klientem porozmawiać przez chwilę na tematy współczucia, użala się pozamerytoryczne. Wykorzystując swoją inteligencję emocjonalną nad sobą albo narzeka urzędnik powinien empatycznie odzwierciedlić emocje klienta: Widzę, na dzisiejsze czasy że stanowi to dla pana spory problem i świetnie pana rozumiem. Zastanówmy się wobec tego, jak można sobie poradzić w takiej sytuacji.... Klienta należy zachęcić do podjęcia działania oraz skłonić go do wyraźnego sformułowania swoich oczekiwań względem urzędnika: Jak pan sądzi, co w tej sytuacji byłoby dla pana korzystne, czego w związku z tym by pan oczekiwał? Pewnie nie rozwiążemy wszystkich problemów, jakie są w Polsce, ale może przynajmniej zrobimy to, co jest możliwe? Na przykład w pana wypadku...”. Klient, który drwi Należy przyjąć klienta uprzejmie i rzeczowo oraz w żadnym wypadku nie dać się sprowokować. Pomocne w tym wypadku będzie wykorzystanie przez urzędnika techniki „Zamiany oceny na opinię”: To jest pana opinia, ja natomiast uważam, że wkładam całe swoje zaangażowanie w pracę”. Klient, który kłamie W sytuacji, gdy kłamstwo klienta nie wiąże się z ryzykiem ani z sankcjami, które musi ponieść urzędnik, nie warto udowadniać klientowi kłamstwa. Jeśli sytuacja jednak jest poważna urzędnik powinien poprosić o dokumenty, zaświadczenia, oświadczenia, czyli pisemne dowody zasadności słów klienta. 32 Klient, który krzyczy Spokojne, ciche odpowiedzi. Należy umożliwić klientowi rozładowanie emocji, gdyż w przeciwnym wypadku klient nie będzie gotowy przeprowadzić konstruktywną i racjonalną rozmowę: Proszę mi odpowiedzieć na pytanie: czy pana zachowanie przybliża nas do rozwiązania tego roblemu? Jeszcze raz powtarzam, że gdy pan krzyczy, to nam nie ułatwia rozwiązania problemu. Trudno mi się skoncentrować, a zależy mi na tym, żeby udzielić panu rzetelnych informacji. Klient, który obraża Komunikat z informacją, że:..nie ma potrzeby używać obraźliwych zwrotów. urzędnika Wyrażenie stanowczego zdania z wyraźnym spojrzeniem w oczy: Nie życzę sobie by zwracał się pan do mnie w ten sposób. Proszę natychmiast przestać.. Zapowiedź sankcji: Jeśli pan nadal będzie używał takich sformułowań, będę zmuszona przerwać rozmowę. Wykonanie sankcji: W tej sytuacji nie widzę innego wyjścia, jak tylko przerwać tę rozmowę i wrócimy do niej, gdy pan się uspokoi. Klient, który jest Parafraza: Rozumiem, że...; Czy chodzi panu o to, że.... zdenerwowany, Przyjęcie odpowiedzialności: Przykro mi z powodu tej sytuacji.... zgłasza pretensje Propozycja rozwiązania. Ewentualnie sporządzenie notatki lub pisma z zażaleniem, jeśli klient stanowczo sobie tego życzy. 33 Klient, który zwierza Należy się ją zadbać klientowi o na agendę rozmowy i wyraźnie początku spotkania, a w przedstawić trakcie rozmowy przekierowywać ją na merytoryczne kwestie poprzez umiejętne wykorzystanie pytań precyzujących: Widzę, że Zastanówmy jest się to jak dla pana możemy rzeczywiście te fakty kłopotliwe. wykorzystać, by rozwiązać tę sprawę/ Jak to się ma do problemu, z którym Pan dzisiaj przyszedł. Urzędnik podczas rozmowy z takim klientem powinien przejść na rzeczowy grunt, wyznaczając jednocześnie granice: Dziękuję, że pan przyszedł. Niestety będziemy mieli dzisiaj pół godziny/godzinę, ponieważ spodziewamy się sporej liczby klientów... Dziękuję, że pan przyszedł. Mamy dzisiaj pół godziny/godzinę, czy tyle czasy panu wystarczy? Klient, który anonimowy, jest nie podaje swoich danych Urzędnik powinien wskazać korzyści klientowi argumentując odpiwuednio. Jednocześnie pytanie o dane klienta przy wykorzystaniu formuły: (…)pytam, bo(…). Klient często chce pozostać anonimowy i nie chce odpowiadać na pytania, gdyż nie rozumie ich celu ani sensu. Warto wówczas wskazać mu również straty, na jakie się naraża unikając odpowiedzi na pytania i poprosic o dokonanie wyboru: Tego typu pytania pozwolą mi skutecznie rozpoznać pana spraxę, co przyspieszy jej załatwienie, a wspomniał pan wcześniej, że zdecydowanie zależy panu na czasie. Bez tych odpowiedzi nie jestem w stanie panu pomóc, więc proszę mi powiedzieć, jaka jest pana decyzja? 34 Klient, który podważa Pracownik urzędu powinien w takiej sytuacji odkryć podstawy uwag wartość pracy klienta, a samą treść komunikatu warto by wzbogacił pytaniem urzędnika o decyzję klienta: Proszę mi powiedzieć, na jakiej podstawie wysnuwa pan takie wnioski? Jakie pan ma pytania? Jakie są pana wątpliwości? Co wobec tego by panu odpowiadało, jakie są pana oczekiwania? Proszę mi powiedzieć, do kogo w takim razie miałbym pana skierować, kto lepiej zająłby się Pana sprawą? Warto używać zwrotów: I jednocześnie... zamiast: Tak, ale... oraz Myślę podobnie, gdy urzędnik zgadza się z klientem. Należy unikać zwrotów: Nie ma pan racji.., Jest pan w błędzie...; „Nie zgadzam się z panem... Klient życzy sobie Przed skierowaniem klienta do przełożonego, urzędnik powinien skierowania go do upewnić się, że sprawa wymaga wyższych kompetencji i przełożony przełożonego będzie w tej sytuacji adekwatną osobą. Zabezpiecza to przed wywarciem wrażenia, że klient jest bezpodstawnie przekazywany pomiędzy poszczególnymi reprezentantami urzędu: Proszę precyzyjnie sformułować swoje oczekiwanie? Proszę mi powiedzieć w czym mój przełożony pomoże panu bardziej niż ja. Klient, który Urzędnik powinien wskazać, iż urząd jest instytucją, w której większe powołuje się na znaczenie znajomości z poszczególnymi pracownikami, które nie są wyznacznikiem realizacji mają procedury i przepisy, niż relacje oczekiwań klienta: Rozumiem, że chce pan jak najlepiej załatwić swoją sprawę, jednak zapewniam pana, że nawet, gdyby pan nikogo nie znał, zrobimy wszystko, żeby jak najlepiej panu pomóc.... 35 Klient, który Pracownik urzędu, by zadbać o jasność i precyzję wypowiedzi powinien nie rozumie stosować podsumowanie treści po każdym dłuższym fragmencie przekazywania informacji klientowi, a także wykorzystywać pytania utwierdzające w przekonaniu, że klient rozumie tok i sens wypowiedzi: Czy wszystko jest jasne? Czy dobrze to panu wyjaśniłam? Czy coś jeszcze wyjaśnić? Podsumuję to, o czym do tej pory pana poinformowałem. Proszę mi powiedzieć, jak pan mnie zrozumiał. Klient, który Urzędnik w rozmowie z klientem powienien uważnie obserwować mowę jest nieufny niewerbalną swojego rozmówcy, która często jest wyznacznikiem niedowierzania klienta. Spostrzeżenia urzędnika powinny być dodatkowo wsparte pytaniami pecyzującymi: Widzę, że ma pan wątpliwości. Czy jest coś, o co chciałby pan zapytać? Czy życzy Pan sobie dodatkowych informacji? Czy życzy pan sobie certyfikatów, dokumentów uwiarygodniających? Klient, który Urzędnik przywozi które przynosi klient: prezenty powinien asertywnie odmówić przyjęcia wszelkich prezentów, Mamy taką zasadę, że nie przyjmujemy prezentów i wszyscy się do niej stosujemy. Bardzo dziękuję, ale nie przyjmę tego prezentu. I zapewniam, że pana sprawa zostanie załatwiona w najlepszy możliwy sposób. Źródło: opracowanie własne. 36 12. LITERATURA: 1. Batorski, J. (b.d.). Jak oczarować klienta [e-book]. Wyd. Złote Myśli. 2. Berne, E. (2006). W co grają ludzie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. 3. Ekman, P. (2003). Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie . Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. 4. Fensterheim, H., Baer, J. (2006). Nie mów „TAK”, gdy chcesz powiedzieć „NIE”. Jak nauczyć się asertywności. Warszawa: Książka i Wiedza. 5. Futrell, Ch. M. (2004). Nowoczesne techniki sprzedaży. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. 6. Hall, E. T. (1997). Ukryty wymiar. Warszawa: MUZA. 7. Król-Fijewska, M. (2005). Stanowczo, łagodnie, bez lęku. Warszawa: Wydawnictwo WAB. 8. Król-Fijewska, M., Fijewski, P. (2007). Asertywność menedżera. Warszawa: PWE. 9. McKay, M., Davis, M, Fanning, P. (2001). Sztuka skutecznego porozumiewania się. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. 10. Mehrabian, A. (1971). Silent messages. Belmont, California: Wadsworth. 11. Pease, A., Pease, B. (2007). Mowa ciała. Poznań: Dom Wydawniczy REBIS. 12. Robbins, S., Hunsaker, P. (1996). Training in Interpersonal Skills. New Jersey: Prentice Hall. 37 Case study oraz ćwiczenia do szkolenia: Asertywna komunikacja w pracy urzędnika obsługującego klienta zewnętrznego 38 Analiza przypadku 1 Tytuł: Referent w Powiatowym Inspektoracie Nadzoru Budowlanego Sytuacja: Urzędnik Przyjmujesz bardzo poirytowanego klienta (mistrza zatrudnionego w regionalnej rozdzielni gazu), którego sekretarka dwa tygodnie temu złożyła w Twoim biurze wniosek o wydanie pozwolenia na poprowadzenie gazociągu pod drogą lokalną. Gazociąg ma poprowadzić gaz do nowo budowanego osiedla domków jednorodzinnych. Sprawa jednak jest dosyć skomplikowana i wymaga skrupulatnej oceny inspektora oraz zebrania się odpowiedniej komisji. Na rozpatrywanie tego typu spraw zwykle czeka się od 4 do 6 tygodni. Klient, którego dzisiaj przyjmujesz, był już u Ciebie tydzień temu z zapytaniem, czy nie dałoby się tej sprawy nadzwyczajnie przyspieszyć. Prawił przy tym wiele komplementów pod Twoim adresem i przyniósł nawet kwiaty i słodycze, których nie przyjęłaś. Odpowiedziałaś też grzecznie, że termin jest taki, a nie inny i nic w tej sprawie nie da się zrobić. Podczas dzisiejszej wizyty klient najwyraźniej próbuje wywrzeć wpływ w zgoła odmienny sposób. Krzyczy i awanturuje się, grożąc Ci sankcjami ze strony wysoko postawionego naczelnika, na którego się powołuje. Stwierdza również, że jeden z domków na nowo budowanym osiedlu należy do wiceprezydenta miasta, któremu bardzo zależy na szybkim sfinalizowaniu tego projektu. Zadanie: Poprowadź rozmowę z klientem w taki sposób, aby połączyć profesjonalizm obsługi ze stanowczym poinformowaniem go o merytorycznych procedurach, których nie przekroczysz. 39 Sytuacja: Klient Jesteś mistrzem kierującym 10-osobowym zespołem pracowników w lokalnej rozdzielni gazu. Pół roku temu zlecono Ci zadanie poprowadzenia gazociągu do nowo budowanego osiedla domków jednorodzinnych. Praca ta miała być dla Ciebie bardzo opłacalna, a wykonanie jej miało się odbyć poza służbowymi zadaniami. Dostałeś również dosyć długi termin realizacji, bo aż pół roku. Twoja załoga wykonywała takie projekty już wielokrotnie, więc nie przejąłeś się zbytnio załatwianiem formalności urzędniczych z tym związanych. Tego typu prace zwykle zamykałeś w ciągu dwóch tygodni. Dwa tygodnie temu okazało się jednak, że projekt wcale nie będzie taki łatwy, jak się wstępnie wydawało. Krótki gazociąg musiał przeciąć w pewnym punkcie lokalną drogę. W związku z tym zleciłeś swojej sekretarce wystosowanie wniosku do Inspektoratu Nadzoru Budowlanego o wydanie pozwolenia na realizację tego projektu. Sprawa była o tyle pilna, że dowiedziałeś się, że jeden z domków należy do wiceprezydenta miasta, a pewien wysoko postawiony naczelnik, który również zakupił tam domek, zagroził Ci utratą pracy, jeśli jeszcze bardziej przekroczysz termin realizacji. Byłeś już tydzień temu w urzędzie, ale oporna urzędniczka jak automat powtarzała, że tego typu sprawa może być rozpatrzona najszybciej za cztery tygodnie i nie jest w stanie tego zmienić. Nie pomogło prawienie jej komplementów ani bukiet kwiatów, a nawet słodycze, które próbowałeś jej dać. Zadanie: Dzisiaj przychodzisz ponownie, przyjąwszy inną strategię wpływu na tę wymądrzającą się panią referent. Będziesz starał się wywrzeć presję irytacją i powoływaniem się na znajomość z wysoko postawionym urzędnikiem oraz wiceprezydentem miasta, któremu bardzo zależy na finalizacji tego projektu. Zrób co w Twojej mocy, aby załatwić przyspieszenie rozpatrzenia tego wniosku i uratuj tym samym swoją zagrożoną posadę. 40 Analiza przypadku 2 Tytuł: Urząd Skarbowy Sytuacja: Do wydziału podatków dla przedsiębiorców urzędu skarbowego z gwałtownym pukaniem wchodzi wzburzony człowiek. Energicznie otwiera drzwi. W pokoju siedzą dwie urzędniczki, każda pogrążona w lekturze dokumentów. - Nazywam się Kowalski Jan. Kto tu zajmuje się moja sprawą? Wezwaliście mnie tu, jakbym był jakimś przestępcą. - Proszę pana! Jak pan się zachowuje! Proszę spokojnie! Zaraz się zajmiemy pana przypadkiem! – urzędniczka też podnosi głos. - Ja nie jestem jakimś przypadkiem! Jestem człowiekiem, czekam na wyjaśnienia! – wykrzykuje wzburzony pan Kowalski. - Dobrze, spokojnie. Poproszę nazwisko, NIP, numer pisma lub sprawy, zaraz odszukam pana dokumenty – mówi urzędniczka spokojnym głosem. - Firma RAX, NIP 576-125-35-78, sprawa dotyczy niezapłaconego VAT-u za pół roku za 2008 rok. Ale nie mam tego waszego pisma – odpowiada naburmuszonym, ale nieco spokojniejszym już tonem pan Kowalski. - Mam pana dokumenty. Sprawa jest, panie Kowalski, prosta. Zalega pan z podatkami. Dlaczego pan nie zapłacił? - To niemożliwe! Moja księgowa wszystko płaci regularnie. Mam tu ze sobą wszystkie przelewy. Marnuję tylko czas. Czy wy nie macie co robić?! – Kowalski znowu podnosi głos. - Proszę pokazać dokumenty, zaraz sprawdzimy. Kowalski pokazuje dokumenty, urzędniczka segreguje je według dat. Brakuje trzech przelewów. - Proszę pana, stan jest taki, że brakuje trzech przelewów, jak pan widzi. Całość na kwotę 15 700 zł. Według moich danych kwota jest jeszcze wyższa i razem z odsetkami wynosi (urzędniczka liczy, sprawdza jakieś dokumenty)… 57 245 zł. Kiedy pan zamierza to zapłacić? - Co ?! To niemożliwe! Nic się nie zgadza. Ale macie tu bałagan!! - Jaki bałagan! To pańskie dokumenty się nie zgadzają –nie wytrzymuje urzędniczka. - Chcecie mnie ograbić z moich ciężko zarobionych pieniędzy! O nie! Ja tego tak nie zostawię! Kto tu jest szefem, jakiś naczelnik albo dyrektor? Pani na niczym się nie zna. Chcę… żądam rozmowy z pani szefem! Natychmiast! Zadanie: 1. Jak urzędnik mógłby poprowadzić tę rozmowę asertywnie? Napisz nowy scenariusz. 2. Przyjmując powyższy dialog, jak powinien zareagować urzędnik? Podaj możliwe rozwiązania. 3. Na podstawie swojego doświadczenia przedstaw podobną sytuację i możliwość jej asertywnego rozwiązania. 41 Analiza przypadku 3 Proszę odzwierciedlić poniższe skargi klienta, wykorzystując metodę parafrazy w taki sposób, aby nie doprowadzić do eskalacji konfliktu i skierować rozmowę na odpowiednie tory. 1. I widzi Pani, do czego ta wasza biurokracja doprowadziła. W tak trudnych warunkach przyszło mi działać, a to wszystko przez tę waszą „papierologię”. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. 2. Proszę pana, o czym mi tu pan opowiada. I tak wszyscy wiedzą, że jesteście darmozjadami – nikt by z wami nie rozmawiał, gdybyśmy mieli jakikolwiek wybór. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. 3. Proszę pana, ja mam konkretne problemy, co mi pan tu zadaje jakieś chore pytania o mój stan finansowy. Ja chcę tylko otrzymać ten papierek i znikam. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. 4. Pan mi się tak ciągle powołuje na ekspertów. Więc niech mi ci pana eksperci wyjaśnią, dlaczego ta wasza obsługa jest tak beznadziejna. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. 42 5. Pan tu mówi pięknie, że to wszystko takie proste i łatwe, a to tylko bajki. Ja muszę myśleć przede wszystkim o tym, żeby moja firma na siebie zarabiała, a nie biegać do was z każdym papierkiem. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. …………………………………………………………….…………………………………………………………………………… ………. 43 Ćwiczenie 1 Wyobraź sobie następujące sytuacje i zapisz: co powinieneś powiedzieć, gdybyś znalazł się w takich okolicznościach? (zapisz treść wypowiedzi) jaką technikę asertywną zastosowałeś? Staraj się odpowiadać asertywnie! 1. Klient ponownie prosi Cię o przyspieszenie o tydzień wydania dokumentu, mimo że regulamin stanowi inaczej. Mówiłeś mu już raz, że nie ma takiej możliwości. Co możesz odpowiedzieć na ponowną prośbę? Jaka to technika? Treść wypowiedzi: 2. Klient, który przyszedł, żeby złożyć wniosek w Twoim urzędzie, stale przeszkadza Ci w pracy. Formułuje swoje zastrzeżenia i zarzuty, które są zupełnie nieprawdziwe. Potwierdzają tylko fakt, iż nie ma na ten temat wiedzy i umiejętności. Co możesz mu powiedzieć, aby nie przeszkadzał Ci w pracy? Pamiętaj, aby trzymać się swojego terytorium. Nie oceniaj jego wiedzy. Treść wypowiedzi: 3. Technika: Technika: Rozmawiasz z bardzo roszczeniowym i trudnym klientem. Zależy Ci na tym, żeby zakończyć tę sprawę. Jemu z kolei bardzo się spieszy. Twój współpracownik wchodzi do pokoju z informacją, że jesteś wzywany do kierownika w pilnej sprawie. Nie możesz w tym momencie wyjść. Co odpowiadasz? Treść wypowiedzi: Technika: 44 4. Klient zadał Ci pytanie, na które nie jesteś pewny do końca odpowiedzi. Co mówisz? Treść wypowiedzi: 5. Klient wchodzi do pokoju, w którym pracuje kilka osób. Staje w progu i patrząc na Ciebie, mówi: „Niewiele osób tutaj tak naprawdę pracuje”. Jaką technikę warto zastosować w tym przypadku? Co mógłbyś powiedzieć? Treść wypowiedzi: 6. Technika: Twój klient prosi Cię o wypełnienie deklaracji, którą powinien wypełnić sam. Argumentuje to tym, że Ty masz „zdrowsze oczy” i większe doświadczenie. To prawda, ale nie możesz spełnić jego prośby. Co mówisz? Treść wypowiedzi: 8. Technika: Zdenerwowany klient krzyczy i obrzuca Cię obraźliwymi epitetami w rodzaju „ty baranie”, ponieważ nie wywiązałeś się ze zobowiązań względem niego. Ma rację, że nie wykonałeś tego, do czego się zobowiązałeś. Jak powinieneś zareagować? Treść wypowiedzi: 7. Technika: Technika: Klient, któremu właśnie odmówiłeś załatwienia jego prośby drogą pozaregulaminową, zaczyna krzyczeć i powołuje się na znajomości z wysoko postawionymi naczelnikami. Wydaje Ci polecenie, by skierować go do osoby bardziej niż Ty kompetentnej. Jaką technikę asertywną zastosujesz w tym przypadku? Treść wypowiedzi: Technika: 45 Ćwiczenie 2 ODMOWA MÓWIENIE „NIE” Tonem zdecydowanym, ale bez histerycznego ataku, np.: „Nie, nie zgadzam się z panem”. Masz prawo protestować – wyraźnie i wprost. Ale pamiętaj – będziesz osobą skuteczną, kiedy wyprostowany, patrząc prosto w oczy, powiesz to spokojnym tonem. ASERTYWNA ODMOWA Podstawą asertywnej postawy jest uznanie praw, które mówią o tym, że: Ja mam prawo prosić, ale ty masz prawo odmówić. Ja mam prawo odmówić, ale ty masz prawo prosić. Pamiętaj! Asertywna odmowa to nie odmowa uległa, czyli przepraszanie, tłumaczenie się i usprawiedliwianie. Model asertywnej odmowy: słowo NIE informacja o decyzji wyjaśnienie motywu odmowy zmiękczenia: Przykro mi Jest mi trudno Kocham, ale nie dam Uprzedzanie Techniki wspomagające asertywną odmowę: „Zdarta płyta" Zasada „Jestem słoniem" (w trudnej sytuacji interpersonalnej zwolnij tempo reagowania). Ćwiczenie: Klient usilnie prosi Cię o pomoc w uzyskaniu pozwolenia, mimo że już raz dostał w tej sprawie odpowiedź odmowną z Waszego urzędu. Sformułuj komunikat odmowny z zastosowaniem modelu asertywnej odmowy. Wybór przyczyny odmowy należy do Ciebie (powinna być jasna i konkretna). Pamiętaj o wszystkich czterech elementach tego modelu. ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… 46
