„Środki zaskarżenia w administracyjnym postępowaniu egzekucyjnym oraz wybrane zagadnienia dotyczące stosowanych środków egzekucyjnych.” Wykładowca: Małgorzata Lewandowska – naczelnik Wydziału w Izbie Skarbowej w Łodzi, poprzednio Naczelnik Wydziału Egzekucji w jednym z urzędów skarbowych. 1. Ochrona zobowiązanego w administracyjnym postępowaniu egzekucyjnym zagadnienia ogólne. 2. Rodzaje środków zaskarżenia. 3. Podstawy prawne wniesienia zarzutów na postępowanie egzekucyjne. 4. Terminy oraz tryb rozpatrywania zarzutów wniesionych przez zobowiązanego z uwzględnieniem roli wierzyciela w tym postępowaniu. 5. Zażalenie, jako forma zaskarżenia rozstrzygnięć wydawanych w postępowaniu egzekucyjnym. 6. Skarga na czynności egzekucyjne organu egzekucyjnego lub egzekutora. 7. Zasady ogólne dotyczące stosowania środków egzekucyjnych. 8. Tryb postępowania w odniesieniu do wybranych środków egzekucyjnych. „Budowanie relacji z klientem zewnętrznym” Do kogo adresowany jest program: _ Doradcy Podatkowi _ Osoby kierujące zespołami, chcące wdrożyć tego rodzaju standardy w swoich kancelariach Cele szkolenia: _ Wykształcenie jednorodnego i efektywnego standardu pracy w relacji z klientem. _ Rozszerzenie elastyczności w reagowaniu na „trudnych” klientów. _ Ukazanie potrzeb i motywacji poszczególnych typów klientów, jako możliwego źródła trudności w kontakcie. _ Asymilacja zasad reagowania na zastrzeżenia, reklamacje i krytykę ze strony klientów. _ Podniesienie poziomu osobistego zaufania do swoich umiejętności w nowym jakościowo kontakcie z klientem. _ Integracja całości grupy szkolonych osób. Metody pracy: Intensywny warsztat z aktywnym udziałem uczestników szkolenia. Szkolenie obejmuje 8 godzin lekcyjnych efektywnego czasu szkolenia PROGRAM TEMATYCZNY SZKOLENIA 1. Profilaktyka relacji z trudnym klientem – standardy obsługi _ Uświadomienie możliwych źródeł zakłóceń w komunikacji z klientami. _ Czynniki kształtujące satysfakcję klienta. _ Trójkąt dramatyczny: pracownicy, klient, firma. _ Rola nastawienia i uprzedzeń w budowaniu relacji z klientem. _ Narzędzia komunikacyjne wspierające budowanie standardu obsługi. · Rozmowa w obszarach: klienta i pracownika – jak się spotkać · Dostosowanie języka do stylu wypowiedzi · Zasady kierowania rozmową 2. Budowanie dobrego kontaktu w relacji pracownik – klient _ Dynamika konfliktu i narzędzia psychologiczne zapobiegające jego eskalacji. _ Czteroetapowa procedura stopniowania reakcji w relacji z klientem. _ Standardy zróżnicowanego reagowania przez pracownika na pytania, zastrzeżenia, reklamacje, krytykę ze strony klienta. 3. Sposób odmawiania w uzasadnionych przypadkach. Zachowania asertywne w kontaktach z klientami. _ Odmawianie klientowi, aby go nie urazić i zachować dobre stosunki na przyszłość. _ Oddzielanie poziomu merytorycznego od psychologicznego. _ Radzenie sobie z krytyką ze strony klienta: słuszną, niesłuszną i częściowo słuszną. _ Wzmocnienie możliwości nie ulegania naciskom psychologicznym. 4. Praca na przypadkach trudnych klientów zgłoszonych przez zleceniodawców szkolenia _ Utrwalenie zachowań pożądanych z punktu widzenia firmy i relacji pracownik – klient zewnętrzny. _ Symulacje realnych sytuacji z pracy doradcy – ćwiczenie nowych sposobów zachowań _ Indywidualna refleksja uczestników nt. możliwości zastosowania tej formy zachowań w relacji z klientem. Trener: dr Jerzy Rosiński – psycholog (KUL), doktorat z zarządzania (UJ), adiunkt w Instytucie Ekonomii i Zarządzania UJ, trener i konsultant zarządzania z 15 - letnim doświadczeniem. Prowadził projekty konsultacyjne dla m.in. : TU Ergo Hestia, DLC, Hachette Distribusion, Chemia Dwory S.A., Intentia Polska, Isover Polska, Bank Gospodarstwa Krajowego. Prowadził projekty konsultacyjne, które dotyczyły dotyczyły: · wielowymiarowej oceny działów (w relacji z klientem zewn. i wewn.) · oceny kompetencji / diagnozie możliwości rozwojowych osób zatrudnionych w firmie · budowania systemów rekrutacji i selekcji Prowadził szkolenia m.in. dla: NBP, BGK, Bank BPH, ING Bank Śląski, BZ WBK, GE Money Bank,BRE Bank, PZU Życie S.A., TUiR WARTA, Vichy, IKEA, Philip Morris, Tesco, Sanitec Koło, grupaSaint – Gobain, Urząd Marszałkowski woj. Małopolskiego. Ekspert i trener w programie doskonalenia kompetencji pracowników Centrali NBP. Ekspert i trener w programie doskonalenia kompetencji kierowniczych Korpusu Służby Cywilnej. Ekspert w projekcie rozwijania przedsiębiorczości w krajach basenu Morza Bałtyckiego (BEPART). Ekspert zewnętrzny w europejskim programie profilaktyki prozdrowotnej (euFAQT) Członek zespołu metodologicznego i trener w europejskim programie rozwoju kompetencji studentów informatyki i zarządzania (DIMA2010, DIMA2011) Współautor podręcznika szkoleniowego i systemu szkolenia pracowników w obszarze standardów obsługi klienta zewn. i wewn. Współautor książek na temat: prowadzenia negocjacji międzynarodowych, szkolenia podyplomowego menedżerów, zachowań konsumenckich. Autor kilkudziesięciu artykułów naukowych w języku polskim i angielskim, w tym kilkunastu artykułów z zakresu rozwoju kompetencji, rozwoju dorosłych oraz budowania systemów kompetencyjnych. Redaktor merytoryczny polskich wydań książek z zarządzania personelem, zarządzania projektem oraz pierwszego kompleksowego podręcznika dot. rozwiązywania konfliktów (Handbook of Conflict).