NAUKA ADMINISTRACJI

NAUKA ADMINISTRACJI
ZAJĘCIA 8-12
mgr Karina Pilarz
DZIAŁANIA ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ
1. CHARAKTER DZIAŁAŃ
-konstrukcja prawna
-w państwie prawa polegają na wykonywaniu prawa
-administracja nie decyduje o zadaniach publicznych, nie określa form,
w jakich zadania publiczne są wykonywane – zależy to od prawa
powszechnie obowiązującego, stanowionego przez władzę
ustawodawczą
-pewna sfera samodzielności administracji, w zakresie konkretyzowania
zadań, określania organizacji ich wykonywania, wybór formy
Prawo wskazuje na takie formy działania administracji jak:
1. akty administracyjne – organ w oparciu o przepisy ustawy i dokonane
ustalenia stanu faktycznego, władczo i jednostronnie rozstrzyga o
prawach i obowiązkach konkretnego adresata; najbardziej powszechna
forma aktów administracyjnych to decyzja administracyjna +decyzje
adm. o szczególnej nazwie (zezwolenie, koncesja, licencja)
2. akty normatywne – charakter wewnętrzny, wyznaczają reguły i wzory
postępowania;
3. działania faktyczne – nie są określone prawem lub są określone w sposób
niewyczerpujący, muszą jednak mieścić się w granicach prawa;
4. umowy – ograniczenie elementu jednostronności działania; umowy
cywilnoprawne (najczęściej dotyczą dysponowania mieniem) i
publicznoprawne (współpraca).
Krytyka koncepcji ścisłego charakteru wykonawczego działań
administracji publicznej:
1. Działania te są podejmowane w obliczu faktów nieprzewidywalnych,
które nie były znane ustawodawcy w momencie stanowienia prawa;
2. Rzeczywistość społeczna ulega ciągłym zmianom, działania
administracji powinny więc mieć charakter twórczy.
ZWIĄZANIE PRAWEM DZIAŁAŃ
ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ
• Związanie prawem powszechnie i wewnętrznie obowiązującym;
• Prawo powszechnie obowiązujące stanowione jest co do zasady przez
władzę ustawodawczą, w przypadkach wyraźnie określonych, prawo
to może być stanowione przez organy władzy wykonawczej
(administracji rządowej lub samorządowej);
• Upoważnienie władzy wykonawczej do stanowienia prawa
powszechnie obowiązującego, obwarowane jest różnymi wymogami –
organ administracyjny musi być wyraźnie upoważniony przez
ustawodawcę, kształtując treść prawa związany jest treścią aktu
władzy ustawodawczej
PRZYKŁAD: miejscowy plan zagospodarowania przestrzennego
SWOBODA DZIAŁANIA ADMINISTRACJI
PUBLICZNEJ
Istotą swobody organu administracyjnego jest dokonanie wyboru:
• miejsca działania
• czasu działania
• treści działania (konkretyzacja)
• kryteriów dokonywania rozstrzygnięcia
• wariantów działania
Źródłem swobody organu administracji publicznej zawsze jest norma
prawna, która tej swobody udziela.
• UZNANIE ADMINISTRACYJNE
Samodzielność przyznana organowi administracji publicznej przez
normę prawną blankietową – przy w pełni rozwiniętej hipotezie,
dyspozycja ma formę dysjunktywną ;
Nie jest ono nigdy dowolnością, nie jest to też postępowanie arbitralne;
wynika zawsze z upoważnienia zawartego w przepisach ustawy;
Sąd administracyjny nie kontroluje ocen wartościujących, kontroli
podlega natomiast uznaniowy akt administracyjny (z punktu widzenia
zgodności z prawem).
Inicjatywa ustawodawcza - uprawnienie do przedkładania władzy
ustawodawczej projektów aktów normatywnych.
Konstytucja RP
Art. 118. 1. Inicjatywa ustawodawcza przysługuje posłom, Senatowi,
Prezydentowi Rzeczypospolitej i Radzie Ministrów.
Rząd może zatem doprowadzić do uchwalenia ustawy w kształcie przez
siebie zaproponowanym, przez co współtworzy ustawy, które następnie
wykonuje.
SFERY INGERENCJI ADMINISTRACJI (praca w grupach)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
POLICJA ADMINISTRACYJNA
REGLAMENTACJA
ADMINISTRACJA REGULACYJNA
ŚWIADCZENIA MATERIALNE
ŚWIADCZENIA NIEMATERIALNE
ZAKAZ INGERENCJI
e-Administracja w Polsce -> referat
Europejski Kodeks Dobrej Administracji
Art. 41 Karty Praw Podstawowych -> prawo do dobrej administracji
1. Każdy ma prawo do bezstronnego i rzetelnego załatwienia jego sprawy w rozsądnym terminie
przez instytucje, organy i agencje Unii.
2. Prawo to obejmuje:
- prawo każdej osoby do osobistego przedstawienia sprawy, zanim zostanie podjęty indywidualny
środek mogący negatywnie wpłynąć na jej sytuację;
- prawo każdej osoby dostępu do akt jej sprawy, z zastrzeżeniem poszanowania uprawnionych
interesów poufności oraz tajemnicy zawodowej i handlowej;
- obowiązek administracji uzasadniania swoich decyzji.
3. Każda osoba ma prawo domagania się od Wspólnoty naprawienia, zgodnie z zasadami
ogólnymi wspólnymi dla praw Państw Członkowskich, szkody wyrządzonej przez jej instytucje lub
jej pracowników przy wykonywaniu ich funkcji.
4. Każda osoba może zwrócić się pisemnie do instytucji Unii w jednym z języków traktatowych i
musi otrzymać odpowiedź w tym samym języku.
EKDA:
1. Uchwalony przez PE 6 września 2001 roku,
2. Nie ma mocy bezwzględnie obowiązującej, charakter zaleceń;
3. Obowiązuje w stosunkach zewnętrznych między organami i
funkcjonariuszami a podmiotami zewnętrznymi (zakres podmiotowy);
4. Zakres przedmiotowy – zasady ogólne dobrej praktyki administracyjnej;
5. Składa się z 27 artykułów.
https://www.rpo.gov.pl/pliki/1192700305.pdf
KADRY
1. Służba publiczna
Pojęcie szersze od pojęcia służby cywilnej – odnosi się do osób
pracujących we wszystkich konstytucyjnie wyróżnionych władzach –
mogą być nazywani urzędnikami, funkcjonariuszami, pracownikami
administracji państwowej i samorządowej itp.
Art. 60. Konstytucji RP
Obywatele polscy korzystający z pełni praw publicznych mają prawo
dostępu do służby publicznej na jednakowych zasadach.
Dostęp nie ma charakteru bezwzględnego, ;
„dostęp” – możliwość ubiegania się o przyjęcie do służby publicznej,
realizowany w określonych uwarunkowaniach;
Możliwe warunki kandydowania: posiadanie obywatelstwa, ustawowo
określony wiek, pełnia praw publicznych, cenzus domicylu.
2. Służba cywilna
Art. 153. Konstytucji RP
W celu zapewnienia zawodowego, rzetelnego, bezstronnego i
politycznie neutralnego wykonywania zadań państwa, w urzędach
administracji rządowej działa korpus służby cywilnej.
Prezes Rady Ministrów jest zwierzchnikiem korpusu służby cywilnej.
USTAWA Z DNIA 21 LISTOPADA 2008 ROKU O SŁUŻBIE CYWILNEJ
3. Kształcenie
a. Stowarzyszenie Edukacji Administracji Publicznej
www.seap.org.pl
b. Krajowa Szkoła Administracji Publicznej
Ustawa z dnia 14 czerwca 1991 r. o Krajowej Szkole Administracji Publicznej
-siedziba Warszawa;
-Jej zadaniem jest kształcenie i przygotowywanie do służby publicznej urzędników służby cywilnej
oraz kadr wyższych urzędników administracji Rzeczypospolitej Polskiej;
-Szkołą kieruje i reprezentuje ją na zewnątrz dyrektor Szkoły, powoływany i odwoływany przez
Prezesa Rady Ministrów;
-Prezes Rady Ministrów sprawuje nadzór nad Szkołą w zakresie zgodności jej działania z przepisami
ustawowymi i statutem;
-Słuchacze Szkoły są wyłaniani w drodze postępowania rekrutacyjnego spośród osób, które nie
ukończyły 32 lat i posiadają dyplom ukończenia studiów wyższych z tytułem magistra lub
równorzędnym;
-Słuchacze Szkoły składają zobowiązanie do podjęcia i wykonywania, przez okres nie krótszy niż
pięć lat od daty jej ukończenia, pracy w urzędach administracji na stanowiskach postawionych im
do dyspozycji przez Prezesa Rady Ministrów.
Kobiety w administracji
Art. 33. Konstytucji RP
Kobieta i mężczyzna w Rzeczypospolitej Polskiej mają równe prawa w
życiu rodzinnym, politycznym, społecznym i gospodarczym.
Kobieta i mężczyzna mają w szczególności równe prawo do kształcenia,
zatrudnienia i awansów, do jednakowego wynagradzania za pracę
jednakowej wartości, do zabezpieczenia społecznego oraz do
zajmowania stanowisk, pełnienia funkcji oraz uzyskiwania godności
publicznych i odznaczeń.
Normy etyczne
-prawo powszechnie obowiązujące nie jest neutralne wobec prawa
moralnego, zawsze jest z nim w jakiś sposób połączone;
-prawo moralne nie wymaga natomiast dla swojego obowiązywania ujęcia w
normy prawa powszechnie obowiązującego, jednak prawo w państwie prawa
nie może być amoralne, prawo nie może być sprzeczne z prawem moralnym;
-źródłem norm etycznych pracownika administracji publicznej jest prawo
moralne, zakazy i nakazy prawidłowego zachowania się formułowane są z
punktu widzenia moralności;
-normy etyczne dla swojego obowiązywania nie muszą być ujęte w normy
prawa stanowionego; i tak obowiązują pracownika administracji i pociągają
za sobą odpowiedzialność moralną;
-jeśli są ujęte w normy prawa stanowionego, pociągają za sobą
odpowiedzialność karną.
Patologie w administracji publicznej - referat
POLITYKA ADMINISTRACYJNA
• W PAŃSTWIE POLICYJNYM
- absolutyzm, idea wszechobecności państwa;
- niemiecki merkantylizm – związany z zagrożeniami ze strony
gospodarki francuskiej, administracja państwowa za pomocą
ograniczeń i reglamentacji miała za zadanie chronić rynek wewnętrzny
– ograniczenie importu, rozwój handlu wewnętrznego itp.;
- państwo pomyślności;
- twórczość kameralistów i policystów.
KAMERALIZM – odmiana merkantylizmu o wyraźnym nastawieniu
fiskalnym, rozwinięta w Niemczech i Austrii w XVII i XVIII wieku,
rozpatrująca całość problemów gospodarczych z punktu widzenia
możliwości powiększenia dochodów panującego, uważająca za naczelny
cel polityki gospodarczej państwa pełne zatrudnienie i pełne
wykorzystanie sił wytwórczych.
Słownik wyrazów obcych PWN, Warszawa 1980
• W PAŃSTWIE PRAWA
- Doktryna liberalnego państwa konstytucyjnego
- Zadania państwa: zapewnienie obrony, zapewnienie bezpieczeństwa i
porządku publicznego, zabezpieczenie wolnokonkurencyjnej
gospodarki
- Wpływ liberalizmu na administrację: postulat ograniczenia wpływu
administracji na obywateli, najważniejszą zasadą jest ochrona
porządku prawnego przed naruszeniami ze strony administracji
- związanie administracji prawem powszechnie obowiązującym –
rozwój przede wszystkim prawa administracyjnego
Rozdzielenie od prawa administracyjnego
Ignaz Jastrow
Nauka prawa administracyjnego nie daje wszystkich informacji, jakie
potrzebne są do administrowania;
Wskazywał on na społeczny charakter, odrębność nauki administracji od
prawa administracyjnego oraz jej rolę jako podstawy polityki
administracyjnej;
Polityka administracyjna jako składnik wiedzy administracyjnej (nauka
samodzielna, wiedza empiryczna);
Polityka administracyjna to wiedza o tym, jak powinno się administrować, a
jej podstawą jest wiedza o istniejącej, rzeczywistej administracji.
• F. Stier-Somlo
Wyróżnił on trzy odrębne kierunki badania administracji, które łącznie tworzą
wiedzę administracyjną
WIEDZA
ADMINISTRACYJNA
NAUKA
ADMINISTRACJI
NAUKA PRAWA
ADMINISTRACYJNEGO
NAUKA POLITYKI
ADMINISTRACYJNEJ
OPISOWA,
OBIEKTYWNA
ANALIZA NORM
PRAWNYCH
CELE DZIAŁANIA
ADMINISTRACJI,
SPOSOBY ICH
OSIĄGANIA
Walter Jellinek
Nauka administracji -> opisuje rzeczywistą administrację, jej
uwarunkowania (historyczne, gospodarcze, społeczne, kulturowe),
porównuje z instytucjami i życiem społecznym zagranicy
Polityka administracyjna -> jak administrację ulepszyć
• Prawo administracyjne – „powinien”
• Nauka administracji – „jest”
• Polityka administracyjna – „tak powinno być”
W. Wilson
Teza o rozdziale polityki i administracji
„Administrowanie nie mieści się w obszarze polityki”
„Problemy administracyjne nie są problemami politycznymi. Polityka
określa wprawdzie zadania dla administracji, ale nie powinna mieć
wpływu na poszczególne urzędy. Administrowanie to przede wszystkim
spokojne, wolne od pośpiechu i nieustannych konfliktów, załatwianie
rozmaitych spraw; najczęściej nie ma to nic wspólnego z dyskusyjnymi
zagadnieniami konstytucyjnymi.”
Polityka administracyjna
POLITYKA
- wytyczenie kierunku działalności państwa przez organy określone w
konstytucji
- programy określające kierunek działalności
- sztuka skutecznej działalności w sferze życia społecznego
- działalność związana z dążeniem do zdobycia władzy
• POLITYKA – aprobowany przez organy państwowe i samorządowe
system pozaprawnych i postulatywnych wypowiedzi o tym, gdzie,
kiedy i jak korzystać z materialnych i organizacyjnych możliwości
państwa i samorządów terytorialnych.
Jan Boć
POLITYKA
ADMINISTRACYJNA
POLITYKA WOBEC
ADMINISTRACJI
POLITYKA
ADMINISTRACJI
Polityka wobec administracji
Polityka kształtowania administracji publicznej, jej struktury, podstaw,
podstawowych kierunków funkcjonowania;
Decyzje w tych sprawach podejmowane są co do zasady poza samą
administracją;
Administracja współtworzy tę politykę i jest jej przedmiotem;
Podmioty władzy wykonawczej sprawując funkcję rządzenia i
uczestnicząc w procesie legislacyjnym (opracowywanie projektów
ustaw) samodzielnie kreują politykę wobec administracji w takim
zakresie, w jakim zyskają aprobatę władzy wykonawczej.
Polityka administracji
Polityka wykonywana przez administrację;
Polega na wypracowywaniu celów, priorytetów, projektowania
środków, sposobów działania, przewidywania efektów;
Mieści się w obszarze wykonywania przez administrację prawnie
określonych zadań publicznych, polega na opracowywaniu koncepcji;
Wiąże się z planowaniem;
PRZYKŁADY: polityka przestrzenna, polityka energetyczna, polityka
ochrony środowiska
KONTROLA
Po co kontrolujemy?
• ADMINISTRACJA PUBLICZNA JEST ZARÓWNO KONTROLUJĄCYM JAK I
KONTROLOWANYM !
Art. 184. Naczelny Sąd Administracyjny oraz inne sądy administracyjne
sprawują, w zakresie określonym w ustawie, kontrolę działalności
administracji publicznej. Kontrola ta obejmuje również orzekanie o
zgodności z ustawami uchwał organów samorządu terytorialnego i
aktów normatywnych terenowych organów administracji rządowej.
• KONTROLA:
- Badanie zgodności stanu istniejącego ze stanem postulowanym,
- Ustalenie zasięgu i przyczyn rozbieżności,
- Przekazanie wyników tego ustalenia, a czasem też wynikających stąd
dyspozycji zarówno podmiotowi kontrolowanemu, jak i podmiotowi
organizacyjnie zwierzchniemu.
System kontroli
Całokształt zespolonych wewnętrznie wartości, które określają zadania
kontroli, warunki jej prawidłowej organizacji i funkcjonowania,
organizację podmiotów kontrolujących, zasięg podmiotowy i
przedmiotowy kontroli.
Oparty jest na zapewnieniu zgodności działań z prawem.
Rozrost kontroli:
Ogólna tendencja do rozrostu całej administracji, w tym także kontroli.
Co do zasady zjawisko negatywne, ma bowiem miejsce najczęściej w
przypadku pogorszenia jakości działalności poddanej kontroli oraz objęcia jej
zakresem działalności dotychczas niekontrolowanej.
Może polegać na:
- Zwiększeniu liczby jednostek kontrolujących,
- Zwiększeniu rodzajów kontroli,
- Zwiększeniu zasięgu kontroli w określonych rodzaju kontroli.
Rodzaje podmiotów przeprowadzających kontrolę:
- Podmioty powołane wyłącznie do kontrolowania,
- Podmioty, w których strukturze organizacyjnej utworzone są specjalne
jednostki do kontrolowania,
- Podmioty, które nie mają utworzonej specjalnej jednostki, a w razie
potrzeby uczestniczą w kontroli całym organizmem,
- Podmioty utworzone do kontroli jednorazowej.
PODZIAŁY KONTROLI
1. ZEWNĘTRZNA I WEWNĘTRZNA
Podmiot spoza struktury administracyjnej (sąd, prokurator)/podmiot w obrębie
struktury
2. KONTROLA I NADZÓR
Nadzór jest bardziej intensywny, bezpośredni, ma na celu usunięcie
nieprawidłowości i prewencję.
Nadzór jest kwalifikowaną postacią kontroli, mamy z nim do czynienia gdy
sprawowany jest przez organ zwierzchni organizacyjnie nad kontrolowanym,
odpowiedzialny za jego działania, któremu służą środki władczego oddziaływania.
Kwalifikowaną postacią kontroli jest również nadzór weryfikacyjny, z którym mamy
do czynienia w przypadku kontroli sprawowanej przez podmiot zwierzchni
funkcjonalnie, odpowiedzialny za dopilnowanie poprawności działań, któremu
służą w stosunku do podmiotu zdecentralizowanego uprawnienia władcze.
3. POD WZGLĘDEM INICJATYWNY KONTROLI -> PODEJMOWANA Z
URZĘDU I NA WNIOSEK
4. POD WZGLĘDEM STOSUNKU W CZASIE KONTROLI DO CZYNNOŚCI
KONTROLOWANEJ -> WSTĘPNA, FAKTYCZNA I NASTĘPNA
5. POD WZGLĘDEM SPOSOBU PRZEPROWADZENIA
INSPEKCJA (bezpośrednia obserwacja ludzi)
LUSTRACJA (ocena stanu rzeczywistego, wyników działania)
REWIZJA (kontrola finansowa)
WIZYTACJA (bezpośredni wgląd w całokształt działalności)
6. POD WZGLĘDEM PODMIOTU KONTROLUJĄCEGO
Kontrola: parlamentarna, prezydencka, społeczna, sądowa,
prokuratorska, NIK, administracją rządowej nad samorządową,
resortowa, instancyjna, RPO, TK
Kryteria kontroli
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Legalność
Rzetelność
Celowość
Gospodarność
Uwzględniania interesu społecznego
Uwzględnianie interesu indywidualnego
Zgodność z polityką rządu
Kryteria szczegółowe
Kryteria te odnoszą się w znacznym zakresie również do działalności
podmiotów kontrolujących (jako cechy działań kontrolnych).
Ocena podmiotu kontrolującego nie jest ostateczna i może być przez
kontrolowanego zakwestionowana!
Odpowiedzialność
ODPOWIEDZIALNOŚĆ
ZA DZIAŁANIA
LEGALNE
ZA DZIAŁANIA
NIELEGALNE
• ZA DZIAŁANIA LEGALNE
- Przede wszystkim odpowiedzialność majątkowa
- Należy do zadań leżących w sferze władczego działania administracji
publicznej
- Ma na celu realizację interesu publicznego
- Obowiązek wyrównania strat w wyniku wydania lub wykonania
niewadliwego aktu normatywnego
- Przykłady: wywłaszczenie, przejęcie zabytku na własność państwa
• REGULACJA KONSTYTUCYJNA
Art. 21. 1. Rzeczpospolita Polska chroni własność i prawo dziedziczenia.
2. Wywłaszczenie jest dopuszczalne jedynie wówczas, gdy jest
dokonywane na cele publiczne i za słusznym odszkodowaniem.
Art. 228 (…)
4. Ustawa może określić podstawy, zakres i tryb wyrównywania strat
majątkowych wynikających z ograniczenia w czasie stanu
nadzwyczajnego wolności i praw człowieka i obywatela
• ZA DZIAŁANIA NIELEGALNE
ODPOWIEDZIALNOŚĆ:
1. Polityczna (dotyczy jedynie osób pełniących funkcje organu)
2. Majątkowa (na zasadach sprawstwa, winy, ryzyka, słuszności)
3. Majątkowa z art. 77 Konstytucji RP
4. Urzędnicza
5. Karna
6. Służbowa, porządkowa, dyscyplinarna
7. W sprawach o wykroczenia
8. Konstytucyjna
Art. 198. 1. Za naruszenie Konstytucji lub ustawy, w związku z zajmowanym
stanowiskiem lub w zakresie swojego urzędowania, odpowiedzialność
konstytucyjną przed Trybunałem Stanu ponoszą: Prezydent Rzeczypospolitej,
Prezes Rady Ministrów oraz członkowie Rady Ministrów, Prezes Narodowego
Banku Polskiego, Prezes Najwyższej Izby Kontroli, członkowie Krajowej Rady
Radiofonii i Telewizji, osoby, którym Prezes Rady Ministrów powierzył
kierowanie ministerstwem, oraz Naczelny Dowódca Sił Zbrojnych.
2. Odpowiedzialność konstytucyjną przed Trybunałem Stanu ponoszą również
posłowie i senatorowie w zakresie określonym w art. 107. 3. Rodzaje kar
orzekanych przez Trybunał Stanu określa ustawa.
New Public Management
mgr Karina Pilarz
Prezentacja opracowana na podstawie
M. Kulesza, D. Sześciłło, Polityka administracyjna i zarządzanie publiczne, Warszawa 2013
J. Supernat, Administracja publiczna w świetle koncepcji New Public
Management, (w:) Administracja publiczna. Studia krajowe i
międzynarodowe, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Administracji
Publicznej w Białymstoku 2003, nr 2, s. 28-46.
NMP
• w najszerszym zakresie wdrażany przez kraje anglosaskie -USA, Wielka
Brytania, Nowa Zelandia, Australia, Kanada;
• związany z krytyką administracji biurokratycznej;
• jego podstawą ideologiczną jest neoliberalizm:
* zasada państwa minimalnego –
zapewnia przede wszystkim ochronę obywateli i egzekwowanie umów;
tam gdzie jest aktywne działa na w celu osiągania ekonomicznej
efektywności (jak w sektorze prywatnym);
Idea wolnego rynku i ograniczenia ingerencji państwa w gospodarkę
• Dwa nurty NPM (G. Larbi):
-wprowadzenie technik menedżerskich do zarządzania w sektorze
publicznym;
-organizowanie procesu wykonywania zadań publicznych na podstawie
zasad rynkowych.
ZARZĄDZANIE PRZEZ REZULTATY
• Menedżerowie publiczni (urzędnicy) rozliczani są z osiągania
założonych celów, efektywności swojego działania;
• Podstawową kategorią jest efektywność – jakość usług, koszt
wytworzenia;
• Pominięte zostają inne kryteria działania, np. zgodność z prawem.
Osiągane rezultaty:
• Produkty (outputs) – odpowiedniej jakości usługi świadczone przez
administrację – dostarczone towary, usługi, udzielone porady,
dostarczone informacje, dokumenty;
• Wyniki (outcomes) – zmiany życia ludzi, w następstwie działania
administracji – poprawa jakości środowiska, usprawnienie gospodarki,
zapewnienie zatrudnienia.
STANDARDY OBSŁUGI OBYWATELA
NPM zakłada zmianę w traktowaniu obywateli przez administrację –
stają się oni klientami, odbiorcami usług, którym należy zapewnić
satysfakcję
M. Prowle:
1. zachowanie osób świadczących usługi;
2. przyjazne środowisko, w którym usługi są świadczone;
3. rezultaty działania odczuwane przez obywateli;
4. czas oczekiwania na obsłużenie;
5. czas oczekiwania na odpowiedź na zadane pytanie;
6. czas oczekiwania na odpowiedź linii telefonicznej.
Jak podnieść satysfakcję obywatela ze świadczonych mu usług?
-przez poprawę jakości świadczonych usług;
-przez poprawę standardów obsługi obywatela.
Przykład rozwiązań NMP zastosowanych w celu poprawy standardów
obsługi obywatela
obsługa w formie one-stop-shop ->
umożliwienie załatwienia w jednym miejscu spraw należących do
właściwości różnych organów administracyjnych.
PRZYKŁAD: wniosek zintegrowany o zarejestrowanie przez osobę
fizyczną działalności gospodarczej do CEiDG
OUTSOURCING
• Korzystanie z podmiotów zewnętrznych;
• Umowne zlecanie przez administrację wykonywania zadań
publicznych podmiotom prywatnym;
• Ma na celu zredukowanie kosztów świadczenia usług publicznych,
zapewnienie dostępu do wiedzy i technologii, jakimi nie dysponuje
sektor publiczny.
• PRZYKŁAD:
Art. 3 ust. 1 ustawy z dnia 20 grudnia 1996 r. o gospodarce komunalnej