ANKIETA BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTA Z POZIOMU US*UG

Załącznik nr 2 do Kodeksu etyki pracowników
Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Poznaniu
Stanowiącego załącznik do Regulaminu Pracy
z dnia 29.04.2015 r.
ANKIETA
Szanowni Państwo!
Zwracam się z uprzejmą prośbą o wypełnienie poniższej ankiety. Badanie ankietowe prowadzone jest w związku z
działaniami podejmowanymi na rzecz poprawy obsługi klienta przez Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w
Poznaniu. Przekazane przez Panią/Pana opinie i uwagi są bardzo cenne, gdyż pomogą usprawnić i udoskonalić
poziom obsługi w Ośrodku.
Dyrektor MOPR
Cel ankiety: Ocena pracy Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Poznaniu
Nazwa ocenianej komórki: ……………………………………………………………………………………………………………………………………
( FILIA / DZIAŁ / SEKCJA / ZESPÓŁ LUB IN.)
Dysponent informacji:
Klient zewnętrzny1

Właściwą odpowiedź prosimy zaznaczyć w następujący sposób -

1. Co skłoniło Panią/Pana do załatwienia sprawy w MOPR?





Uzyskanie informacji
Uzyskanie porady
Uzyskanie pomocy pieniężnej
Uzyskanie pomocy niepieniężnej
Inne – jakie?..............................................................................................................................................................
2. Jak często załatwia Pani/Pan sprawy w MOPR:






Kilka razy w miesiącu
Raz w miesiącu
Klika razy w roku
Raz w roku
Raz na kilka lat
Dotąd nie korzystałam/em z usług MOPR
3. Co jest dla Pani/Pana ważne podczas załatwiania sprawy w MOPR?








Dostęp do informacji o świadczonych usługach, formularzy
Kultura osobista i uprzejmość pracownika
Pomoc przy wypełnianiu dokumentów, druków
Pełna i zrozumiała informacja na temat załatwianej sprawy
Terminowość załatwienia sprawy
Warunki lokalowe
Oznakowanie pomieszczeń / tablice informacyjne
Inne – jakie...............................................................................................................................................................
4. Co Pani/Pana zdaniem wymaga poprawy w obsłudze klienta ze strony MOPR?






Dostęp do informacji o świadczonych usługach, formularzy
Kultura osobista i uprzejmość pracownika
Pomoc przy wypełnianiu dokumentów, druków
Pełna i zrozumiała informacja na temat załatwianej sprawy
Terminowość załatwienia sprawy
Warunki lokalowe
1
Klient zewnętrzny – osoba fizyczna lub prawna wnioskująca w sprawach indywidualnych lub która ma przymioty strony w postępowaniu
administracyjnym
Strona 1 z 3


Oznakowanie pomieszczeń / tablice informacyjne
Inne – jakie.............................................................................................................................................................
5. Czy budynek, w którym zwykle załatwia Pani/Pan sprawy, posiada wystarczające udogodnienia dla osób
niepełnosprawnych:


tak
nie, ponieważ ............................................................................................................................................
6. Proszę ocenić ogólny poziom zadowolenia z usług świadczonych przez MOPR lub wskazaną komórkę organizacyjną?

bardzo
niezadowolony



niezadowolony
nie mam zdania
zadowolony

bardzo
zadowolony
7. Jak Pani/Pan ocenia poziom następujących aspektów pracy MOPR / komórki organizacyjnej?
a) skuteczność obsługi
b) terminowość realizacji usługi
c) profesjonalizm obsługi
d) atmosferę obsługi
e) rzetelność informacji
bardzo
niezadowolony
raczej
niezadowolony
nie mam zdania
raczej
zadowolony
bardzo
zadowolony

























8. W przypadku niezadowolenia z terminowości realizacji usługi proszę wskazać dlaczego?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
9. Jakie są Pani/Pana oczekiwania i/lub uwagi w odniesieniu do pracy MOPR / komórki organizacyjnej ?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
10. Jak Pani/Pan ocenia przestrzeganie przez pracowników MOPR / komórki organizacyjnej następujących zasad etycznych:
a) praworządność
b) odpowiedzialność
c) jawność
d) równe traktowanie klienta
e) współpraca i uprzejmość w
kontaktach z klientami
bardzo
niezadowolony
raczej
niezadowolony
nie mam zdania
raczej
zadowolony
bardzo
zadowolony

























11. Jakie zdaniem Pani/Pana zasady postępowania pracowników MOPR / komórki organizacyjnej podczas wypełniania przez
nich obowiązków służbowych wymagają doskonalenia / poprawy?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Dziękujemy Państwu za wypełnienie ankiety!
Strona 2 z 3
Strona 3 z 3