Pojęcia i określenia Systemu Zarządzania Jakością ( SZJ)

Doc. dr Bolesław Iwan
Przedmiot – Jakość usług w hotelarstwie i gastronomii
Studia Niestacjonarne magisterskie. Rok II, Semestr 4.
Kierunek – Turystyka i Rekreacja
Specjalność – Zarządzanie w hotelarstwie i gastronomii
Temat - System zarządzania jakością
i proces jego wdrażania w firmach gastronomicznych
oraz hotelarskich
1
Wprowadzenie
Motto – wiek XXI to wiek jakości i marki produktów
rynkowych
Jakość produktów turystycznych jest ważna przesłanka
wyboru oferty turystycznej, zwłaszcza prze klientów
zamożnych.
Skuteczna procedura zapewnienie powtarzalnej jakości
usług turystycznych / produktów turystycznych
oferowanych na rynku jest wdrożenie Systemu Zarządzania
Jakością. Dla przedsiębiorstw usługowych w tym i
turystycznych właściwym jest TQM (Total Quality
Managment czyli Pełne / Totalne Zarządzanie Jakością).
2
Cel wykładu
Przewodnim problemem niniejszego wykładu jest charakterystyka i
analiza Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) w firmach turystycznych,
to jest istoty i elementów SZJ, przyczyn wdrażania SZJ oraz
charakterystyka TQM.
Na zakończenie wykładu zostanie podana literatura przedmiotu
studenci mogą więc poszerzyć swoja wiedzę studiując literaturę
przedmiotu.
Studenci mogą rozszerzyć i uzupełnić wiedzę, studiując literaturę
przedmiotu. Tak więc studenci powinni posiąść wiedzę z zakresu
istoty SZJ obszarów zarządzania w firmach turystycznych w procesie
wdrażania SZJ, motywów wdrażania SZJ, istoty i elementów TQM.
3
Pojęcia i określenia Systemu
Zarządzania Jakością ( SZJ)
• SZJ to sposób organizacji przedsiębiorstw zapewniający
realizację
właściwej
strategii
marketingowej
przedsiębiorstw i innych organizacji
• System zarządzania jakością umożliwia podnoszenie
poziomu jakości usług w tym i turystycznych poprzez
doskonalenie
metod
i
sposobów
działania
usługodawców i touroperatorów Pomysł i koncepcje
ciągłego doskonalenia jakości produktów sformułował
W. Deming, który opracował koncepcję cyklu
doskonalenia jakości
• SZJ jest integralnie związana z systemem zarządzania
firmami i innymi organizacjami
4
• Każde przedsiębiorstwo dążąc do poprawy jakości
swoich produktów (wyrobów/usług) powinno
kierować się zasadami zawartymi w cyklu P D C A
czyli w kole Deminga.
• Planuj (P) -> Wykonaj (D)-> Sprawdź to (C)->
Popraw (A) i od A do P strzałka Każda firma i inna
organizacja powinna koncentrować się na
zarządzaniu opartym na 4 obszarach. Są to
obszary związane z dążeniem firmy do poprawy
jakości swoich przedsiębiorstw i swoich wyrobów.
5
Obszary zarządzania w firmach
wdrążających System Zarządzania Jakością
1. Zarządzanie Celami jakie pragnie osiągnąć organizacja. W
tym
przypadku
punktem
wyjścia
w
procesie zarządzania jakością jest zaplanowanie wspólnych i
mierzalnych cech jakie organizacja zamierza osiągnąć w
różnych horyzontach czasowych. Do celów mierzalnych
zalicza się:
a. Przyrost przychodów przedsiębiorstwa poszczególnych lat
ze sprzedaży swoich wyrobów i usług
b. Wzrost zysków w odpowiednich przedziałach czasowych
c. Zmniejszenie, ograniczenie kosztów o określony wskaźnik
d. Formalne podniesienie kwalifikacji pracowników jeżeli
szkolenia kończą się certyfikatami lub zaświadczeniami.
6
Firmy zwłaszcza usługowe, w tym gastronomiczne
i hotelarskie powinny wyznaczać sobie także cele
niemierzalne lub cele trudne do skwantyfikowania
np.:
• wdrożenie innowacji,
• poprawa image firmy (jakość obsługi klientów,
promocja).
2. Zarządzanie efektywnością przedsiębiorstw. W tym
przypadku najważniejszym celem jest dążenie firmy do
wzrostu efektywności firmy jako całości lub tez do
poprawy efektywności poszczególnych kierunków jej
działania: a. Zmniejszenie kosztów produkcji b.
dystrybucji-przy podtrzymaniu tej samej jakości
Efektywność: TR (zł) / TC (zł) x 100% TR- całkowite
przychody TC- Koszty Całkowite.
7
3. Zarządzanie zasobami w firmach
gastronomicznych i hotelarskich:
kapitałem,
pracą,
ziemią,
wdrażaniem innowacji.
8
• Głównym celem zarządzania zasobami jest
racjonalne/ oszczędne wykorzystanie zasobów
wytwórczych
jakimi
dysponuje
przedsiębiorstwo . Zarządzanie zasobami w
przypadku zarządzania jakością poszerza się o
zarządzanie gotowymi wyrobami czyli
zarządzanie
magazynowania
gotowych
wyrobów, transportem i logistyką w
przedsiębiorstwie.
9
4. Zarządzanie między różnymi działami
przedsiębiorstw. W tym przypadku chodzi o
likwidację barier pomiędzy działami /
komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa.
Zwłaszcza likwidację barier w przepływie
informacji między dyrekcją a załogą / załogą a
dyrekcją oraz przepływ informacji między
działami/ departamentami firmy.
10
Przyczyny wdrażania SZJ w firmach
usługowych i produkcyjnych
I. Elementy zarządzania jakością
• Struktura organizacyjna firm powinna być tak ukształtowana aby
nie było barier w przepływie informacji w obrębie firmy/ organizacji
• Procesy produkcji dóbr i usług - to cały system produkcji dóbr i
usług, który polega na tym, by każdy element tego procesu
produkcji był systematycznie kontrolowany i poprawiany zgodnie z
zasadami cyklu Deminga
• Procedury oraz zasady wdrażania systemu zarządzania jakościądobry system zarządzania jakością to taki system, który spełnia
wymagania zawarte w serii norm ISO 9000 oraz taki system, który
zapobiega powstawaniu wadliwych wyrobów i usług. ISO
międzynarodowa organizacja standaryzacji, która
opracowywuje/upowszechnia i publikuje normy dotyczące różnych
obszarów życia współczesnego na świecie,(produkcje, usługi,
zdrowie, środowisko naturalne, handel).
11
II. Przesłanki motywy/kierownictwa firm przy
podejmowaniu decyzji o wdrażania SZJ
1. Przesłanka/motyw wdrażania SZJ to jest
motyw obniżania kosztów całkowitych
przedsiębiorstwa.
Każde
kierownictwo
powinno dążyć do racjonalizacji kosztów
całkowitych, a zwłaszcza do obniżania kosztów
wytwarzania złych wyrobów i usług. Koszty
stałe to koszty martwe nie zmieniają się wraz z
wytworem/produkcją one tylko podwyższają
koszty przedsiębiorstwa.
12
2. Motyw/przesłanka, przy wdrażania SZJ dążenie
przedsiębiorstw zwłaszcza usługowych
(gastronomicznych oraz hotelarskich) do ograniczania
start wynikających z niedostosowania produktów do
wymogów klientów/turystów. Przesłanki do
eliminowania:
a. do ograniczania start materialnych/ekonomicznych,
kiedy nie dostosujemy usług do wymogów klientów,
b. straty wizerunkowe przedsiębiorstwa, które należy
eliminować (czasami bardziej dotkliwe niż straty
ekonomiczne).
13
3. Przesłanka/motyw do dążenia przedsiębiorstw do
ograniczania strat spowodowanych uzasadnionymi
reklamacjami klientów / turystów spowodowanych
niską jakością towarów i usług turystycznych.
4. Motyw dążenia przedsiębiorstw, w tym i turystycznych
do ugruntowania i umacniania pozycji firm na rynku
oraz motyw dążenia firm do wzrostu udziału w rynku:
a. defensywna strategia – obrona własnej pozycji
rynkowej,
b. ofensywna - strategia nowoczesna.
Motywem jest także dążenie przedsiębiorstw do
ugruntowywania i poprawy imagu firmy.
14
5. Motyw/przesłanka wynikająca z narastania
konkurencji na rynku. Firmy, które wdrożyły
SZJ lub wdrażają SZJ tym samym zdobywają
przewagę konkurencyjną w branży, ponieważ
oferują produkty dobrej powtarzalnej jakości,
o odpowiednim zbiorze satysfakcji dla
klientów.
15
III. Działania firm, które muszą być
podjęte w toku wdrażania SZJ
• W przedsiębiorstwach, które zdecydowały się na
wdrożenie któregoś SZJ muszą podjąć szereg
działań i decyzji, które dotychczas nie były
podejmowane w firmach lub też były
podejmowane w sposób nieprofesjonalny.
Działania te to:
a. opracowanie wizji i misji firmy wynikających z
polityki jakości realizowanej w firmie,
b. Rozdzielenie celów jakości na poszczególne
działy/ departamenty/wydziały firmy usługowej
lub produkcyjnej,
16
c. upowszechnienie polityki i celów zapewniania
jakości wśród całego personelu przedsiębiorstwa.
Każdy pracownik powinien wiedzieć po co się
wdraża SZJ i po co się podnosi jakość produktów,
d. opracowanie informacji dotyczących wdrażania
SZJ i upowszechnienie tych informacji w całym
przedsiębiorstwie,
e. podjęcie decyzji o wyborze SZJ oraz podjęcie
decyzji o jego certyfikacji,
f. podjęcie decyzji o wyborze firmy certyfikującej,
17
g. powołanie organu którego zadaniem jest kierowanie i
monitorowanie, przebiegu wdrażania TQM,
h. powołanie osoby-przedstawiciela Zarządu jako osoby
odpowiedzialnej za TQM = pełnomocnika Zarządu do
spraw TQM,
i. określenie kompetencji i uprawnień tego pełnomocnika
j. promowanie różnymi kanałami i w różnych formach
problematyki jakości wśród całej załogi prze
wewnętrzną TV, radio, na szkoleniach, na eventach, na
spotkaniach z załogą itp.,
k. należy opracować logiczny/ spójny/nowoczesny system
motywowania personelu w firmie.
18
Syntetyczna charakterystyka TQM
• Geneza zarządzania przez jakość w systemie TOM
związana jest nierozerwalnie z powołaniem w drugiej
połowie dekady lat 40 XX w. przez Związek Japońskich
Inżynierów i Naukowców Komitetu mającego na celu
podejmowanie działań wspierających pracę na rzecz
poprawy jakości wyrobów Japońskich koncernów. Do
pracy w tym Komitecie zaangażowano dwóch
Amerykańskich ekspertów Deminga i Jurana. Dzięki
dorobkowi
naukowemu
Deminga
i
Jurana
sformułowano w Japonii po raz pierwszy na skalę
światową nową koncepcję rozumienia jakości i jej roli w
tworzeniu przewag konkurencyjnych.
19
• W USA i Europie Zachodniej problematyka jakości
nabrała znaczenia dopiero w latach 80 XX w.
USA
i
Europa
Zachodnia
starały
się
wdrożyć/zaadaptować doświadczenia Japońskie w
dziedzinie zarządzania jakością. Zarządzanie jakością,
czyli zarządzanie przez jakość= system zarządzania
jakością wymaga zwrócenia szczególnej uwagi na kilka
aspektów problemów:
a. Statystyczny sposób myślenia - musi go wyrobić
dyrekcja i załoga,
b. Wdrożenie SZJ przystosowanego do specyfiki
przedsiębiorstwa turystycznego,
c. Wdrożenie koncepcji sterowania jakością
wykorzystując systematycznie wyniki obserwacji
przebiegu procesów wytwórczych,
d. Wdrożenie koncepcji kompleksowości zarządzania
jakością, w całym przedsiębiorstwie.
20
Istota TQM oraz metody i elementy TQM
TQM, czy Total Quality Management jest to system
zarządzania/zapewnienia jakości. TQM to koncepcja
działań ukierunkowanych na osiągnięcie zadowolenia
klientów oraz koncepcja działań mających na celu
zaangażowanie całego personelu zatrudnionego w
przedsiębiorstwie na rzecz wzrostu przychodów firmy i
na rzecz obniżenia kosztów działalności firmy. TQM
dotyczy stosowania polityki jakości na każdym szczeblu
organizacyjnym przedsiębiorstw.
21
Metody TQM wprowadza się po to, by osiągnąć
następujące cele:
1. zapewnienie satysfakcji klientom,
2. zapewnienie firmom większą konkurencję w branży,
3. zapewnienie wyższej efektywności firmom,
4. metoda wdrażania TQM polega również na tym, by
wykorzystać zasoby przedsiębiorstwa w sposób
racjonalny i efektywny,
5. wdrażanie TQM powinno zapewnić zaangażowanie
wszystkich pracowników w proces doskonalenia jakości
wyrobów i usług.
22
Elementy TQM
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Orientacja nastawienia firm na klientów.
Przywództwo firmy w procesie wdrażania systemu TQM.
Zaangażowanie również całej załogi przedsiębiorstwa.
Podejście procesowe do wdrażania SZJ (TQM) zgodnie z cyklem
PDCA, czyli z kołem Deminga.
Systemowe podejście do zarządzania całą organizacją i
zrozumienie, że TQM jest integralną częścią tego systemu.
Proces ciągłego doskonalenia jakości zgodnie z kołem Deminga.
Podejmowanie decyzji przez kierownictwa przedsiębiorstw na
podstawie faktów, a nie intuicji.
Korzystanie z więzi z dostawcami.
W procesie wdrażania TQM wychodzi się z założenia, że
niezadowoleni klienci będą nielojalni wobec przedsiębiorstwa
i przejdą do konkurencji.
23
Klienci w systemie TQM
1. Klienci zewnętrzni = klienci indywidualni,
instytucjonalni itp.
2. Klienci wewnętrzni to pracownicy firm oraz kandydaci
do pracy - bardzo ważna grupa klientów, gdyż to oni
wytwarzają produkty i oni promują te produkty.
3. Klienci mimowolni - jest to bardzo kłopotliwa grupa
klientów dla firm, gdyż tymi klientami są odbiorcy
hałasu, kurzu, szkodliwego promieniowania, odbiorcy
mimo woli zanieczyszczenia atmosfery, składowanych
śmieci, odbiorcy zanieczyszczonej wody, powietrza i
gleby.
24

Struktury organizacyjne ułatwiające wdrożenie
systemu TQM i ułatwiające zarządzanie jakością.
Do płynnego wdrożenia systemu TQM, konieczne jest
zbudowanie odpowiedniej struktury organizacyjnej
sprzyjającej wdrażaniu TQM i zarządzaniu jakością.
Elementy tej struktury
1. Pełnomocnik Dyrektora / prezesa przedsiębiorstwa
do spraw TQM - jest wysoko usytuowany w hierarchii
przedsiębiorstwa, podlega tylko najwyższemu
kierownictwu firmy. Podlegają mu wszystkie komórki
organizacyjne przedsiębiorstwa i wszyscy pracownicy.
25
2. Zespół koordynujący całokształt problemów z zakresu TQMczłonkami tego zespołu są członkowie kierownictwa
przedsiębiorstwa- osoby zarządzające przedsiębiorstwem.
Jego zadaniem jest przygotowanie i nadzór nad wdrażaniem
TQM.
3. Długookresowo działające zespoły specjalistycznoproblemowe, które na bieżąco rozwiązują problemy i
trudności związane z wdrażaniem TQM.
4. Krótkookresowe zespoły lub grupy robocze ich zadaniem
jest rozwiązywanie nagłych, niespodziewanych problemów
pojawiających się w trakcie wdrażania TQM. Po usunięciu/
wyeliminowaniu/ rozwiązaniu problemu zespoły te są
rozwiązywane, czyli pełnomocnik do spraw jakości może
powołać taki zespół.
26
Etapy wdrażania TQM/ SZJ według
norm ISO
I. Identyfikacja celów do osiągnięcia przez
przedsiębiorstwa
1. Typowe cele do osiągnięcia przez przedsiębiorstwa
a. wzrost efektywności i rentowności przedsiębiorstwa,
b. wytwarzanie wyrobów i usług, które spełniają wymogi klientów,
c. zwiększenie udziałów firmy w rynku itp.
II. Identyfikacja oczekiwań innych podmiotów
rynkowych
1. Są to oczekiwania wszystkich interesariuszy zainteresowanych ofertą
danego przedsiębiorstwa. Wyróżnia się następujące grupy interesariuszy:
a. oczekiwania klientów i użytkowników produktów oferowanych przez
firmę,
b. oczekiwania pracowników firmy,
c. oczekiwania dostawców, kooperantów, dystrybutorów raz akcjonariuszy
itp .
27
III. Gromadzenie informacji o rodzinie norm ISO 9000
a. Gromadzenie informacji o normach rodziny ISO 9000.
b. Gromadzenie informacji szczegółowych.
c. Gromadzenie informacji wspomagających.
d. Gromadzenie informacji o praktycznych przykładach
wdrożenia TQM lub innego SZJ.
IV. Zastosowanie norm z rodziny ISO, jako podstawy do
certyfikacji we własnym systemie zarządzania jakością
V. Uzyskanie wskazówek dotyczących szczegółowych
zagadnień związanych z TQM
VI. Ocena aktualnego stanu przedsiębiorstwa= określenie
ewentualnej luki miedzy istniejącym systemem zarządzania w
firmie, a systemem zgodnym z wymaganiami norm ISO. W
tym zakresie stosuje się dwie metody:
a) własnego wewnętrznego audytu tańsza, ale nie
gwarantuje dogłębnej analizy,
b) b) ocena tej luki - dokonują jej audytorzy z zewnątrz, lepsze
efekty oceny stanu przedsiebiorstwa.
28
VII. Określenie procesów niezbędnych do
dostarczania klientom wyrobów i usług wysokiej
jakości – należy dokonać oceny jakości surowców,
produkcji, dostawców.
VIII. Opracowanie planu eliminacji luk i
niedoskonałości stwierdzonych w VI i VII etapie
wdrażania TQM.
IX.
Przeprowadzanie
okresowych
ocen
wewnętrznych, czyli audytu wewnętrznego.
X. Czy potrzebne jest wykazanie zgodności SZJ w
firmie z normami ISO. Jeżeli stwierdzimy, że tak - to
należy przejść do następnego etapu ten dotyczy
więc zbadania i przeanalizowania czy należy
udowodnić zgodność wdrożonego SZJ z normami
ISO oraz czy wdrożony TQM w firmie jest zgodny z
wymaganiami zawartymi w SZJ.
29
XI. Przeprowadzanie niezależnego audytu zewnętrznego.
Jednostki certyfikujące, audytujące, certyfikujące muszą
być absolutnie niezależne i niczym nie związane z firmom.
XII. Kontynuowanie doskonalenia systemu zarządzania
jakością w przedsiębiorstwie. Zgodnie z cyklem Deminga
doskonalenie jakości w przedsiębiorstwach jest procesem
ciągłym/ systematycznym dlatego należy systematycznie
poprawiać/ doskonalić system zapewnienia jakości. Po
przeprowadzeniu audytu wewnętrznego i zewnętrznego
wskazane jest prześledzenie błędów wytyczonych przez
audytorów i usunięcie ich jak najszybciej, by uzyskać
certyfikat PDCA( planuj, sprawdź, wykryj, popraw).
30
Literatura
• 1. Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie
jakością. Teoria i praktyka. Wyd. Naukowe
PWN. Warszawa 2006
• 2. Iwan B.: Metody oceny jakości usług
turystycznych. Zeszyty Naukowe WSTiJO –
Turystyka i Rekreacja. Zeszyt 4 (2) 2009.
• 3.Kachniewska M.: Zarządzanie jakością usług
turystycznych. Wyd. Difin. Warszawa 2002.
31