Negocjacje czyli umiejętność uzyskania satysfakcjonującego

Aneta Martyniak-Jarosz
Negocjacje czyli umiejętność uzyskania satysfakcjonującego
rozwiązania
Negocjacje to rozmowa, w której chce się osiągnąć konkretny cel.
„Dochodzenie do porozumienia” jest naszym chlebem powszednim,
codziennie bowiem borykamy się z różnymi „oporami’, konfliktami, chcemy
coś uzyskać dla siebie – coś wynegocjować. Nasze umiejętności negocjacyjne
przydają nam się na „każdym kroku”. Warto więc je rozwijać i doskonalić.
Trzeba sobie uświadomić, że nasze zachowanie negocjacyjne
uzależnione jest od podstaw biologicznych – inaczej mówiąc nasza
„zwierzęcość” (stara część mózgu) dominuje, kiedy sytuacja jest niepewna.
Jeśli jakieś potrzeby są zagrożone „gadzi mózg” wszczyna alarm i wyzwala
w nas mechanizmy agresywne, bądź ucieczkowe blokując tym samym
myślącą część naszego mózgu. Obszar reakcji nieświadomych albo szuka
przyjemności, albo zapobiega przykrościom starając się je minimalizować.
Zagrożenia związane są więc głównie z zaspokajaniem naszych potrzeb. Od
potrzeb podstawowych (zapewniających przetrwanie), poprzez potrzeby
związane z bezpieczeństwem, aż do potrzeb społecznych (np. potrzeba
afiliacji)
i
„psychiczno-duchowych”
(np.
potrzeba
samorealizacji
i samotranscendencji).
Zagrożenia negocjacyjne - nieporozumienia mogą wynikać z innego
odbioru rzeczywistości, braku tolerancji na odmienne stanowisko. Jeśli
chodzi
o rzeczywistość to trzeba sobie uświadomić, że
obiektywną
rzeczywistość współczesność stawia pod znakiem zapytania. I nie ma tylko
jednej rzeczywistości. Rzeczywistość jest przez nas interpretowana, widziana
subiektywnie. Zmieniają się teorie dotyczące rzeczywistości, „nie można” nic
uważać za absolutnie pewne.
Watzlawick mówi o dwóch rodzajach rzeczywistości – pierwszego
(obiektywnie mierzalne fakty) i drugiego stopnia (opinie, odniesienia,
wartości, które zmieniają rzeczywistość w postać subiektywną). Za tym idą
dwie płaszczyzny komunikacji: dialog przeprowadza się na płaszczyźnie
treściowej (zawartość wypowiedzi) i płaszczyźnie stosunku (nastawienie
pozytywne lub negatywne „widziane i słyszane” w ekspresji emocjonalnej
mowy ciała)
Reguły zachowania się pojedynczych osób w negocjacjach1:
1. Dopóki jeden z partnerów ma nad drugim przewagę, będzie wywierać
na tego słabszego nacisk
2. Gdy sytuacja negocjacji nagle się zmienia, układający się partnerzy nie
potrafią zbyt szybko dopasować się do nowych warunków
1
V.F.Birkenbihl, Komunikacja werbalna, psychologia prowadzenia negocjacji, Wyd. Astrum, Wrocław 1997
3. Im bardziej zdecydowanie jeden z partnerów chce osiągnąć swój cel,
tym częściej będzie on reagować w sposób nie przemyślany i tym
większe jest niebezpieczeństwo użycia agresywnych lub defensywnych
środków, które przeszkodzą w zastosowaniu strategii pomiędzy
równorzędnymi partnerami.
4. Atak wywołuje kontratak.
5. Wysiłek strategiczny nie pozostaje często w żadnym sensownym
związku z wartością celu.
Podstawowe zasady efektywnej strategii negocjacji:
1. Im bardziej zależy na celu, tym więcej energii trzeba zainwestować.
2. Próba przekonania współrozmówcy do propozycji musi się opłacać obu
stronom
3. Gdy druga strona odmawia zapytać dlaczego (wyjaśnić niejasności)
4. Kto pyta, ten kieruje procesem
5. Gdy druga strona sięga do nieuczciwych środków musze podejść
rozsądnie i analitycznie dobierając odpowiednią strategię
6. Nie „przezwyciężać pretekstów” (zasłon w rozmowie) – nie atakować,
przejść na poziom ogólny
7. Jeżeli na pytanie padnie odpowiedź „nie” – zadać kolejne pytanie
szukając przyczyn
8. Jeżeli rozmówca prowadzi do konfliktu wyjaśnić czy rozmówcy mają to
samo na myśli
9. Im bardziej prawdopodobnie brzmi konkluzja, tym szybciej uzna się ją
za logiczną
10.
W przypadku wątpliwości nie mówimy, tylko zadajemy pytanie.
Na wpływ procesu negocjacji i ich ostateczny wynik mają wpływ:
 Czynniki sytuacyjne
 Cechy osobowe, umiejętności i sposób komunikacji negocjatorów
Każda faza negocjacji jest dynamiczna, wymaga szczególnych umiejętności
negocjatorów.
Fazy negocjacji2:
1. Przygotowanie negocjacji. Negocjacje rozpoczynają się wraz
z pojawieniem się pomysłu rozmów. Tu określa się wstępne cele i
sposób ich realizacji.
2. Otwarcie rozmów. Negocjatorzy poprzez rozmowę wstępną „badają”
się nawzajem, ważne jest „pierwsze wrażenie” (podanie ręki, wyraz
twarzy, wygląd itp.) i sposób porozumiewania się. Dobrze jest
wykorzystywać pytania otwarte (rozpoczynające się od wyrazów
„co…?”; „jak…?”;
2
J. Kamiński: Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, POLTEXT, Warszawa 2003
3. Faza właściwych negocjacji (tzw. etap przetargu) – prowadzi się
zwykle negocjacje dystrybucyjne czyli rywalizacyjne (jak mają być
podzielone zasoby między negocjatorami; rozwiązaniem końcowym jest
„wygrany-przegrany”)
i integracyjne czyli kooperacyjne (w jakim
stopniu negocjatorzy są gotowi zintegrować swoje interesy
i doprowadzić do porozumienia „wygrany-wygrany”).
4. Zakończenie negocjacji. Kończą się rozmowy i wprowadzane w życie
jest przyjęte porozumienie.
5. Wynik negocjacji – oceniając go należy ustalić, jak dalece zawarte
porozumienie pozwoliło zintegrować interesy stron zaangażowanych w
negocjacje. Dobry wynik- dobre porozumienie to takie, które najpełniej
łączy (integruje) sprzeczne interesy.
Kryteria oceny wyniku negocjacji:
1. Porozumienie czy przerwanie rozmów
2. Dystrybucja (podzielenie zasobów)
3. Integracja interesów
4.Percepcja (stopień zadowolenia z rezultatu)
5. Trwałość porozumienia
6. Efekt systemowy (wpływ porozumienia na organizację i otoczenie)
7. Koszy (stosunek kosztów do zysków)
Ważna jest perspektywa etyczna negocjacji – brak manipulacji,
stosowania nieetycznych technik. Zazwyczaj im silniejsze jest dążenie stron
negocjacji do osiągnięcia zysku, im większa rywalizacja, tym większe
prawdopodobieństwo wystąpienia zachowań nieetycznych.
Rodzaje technik manipulacyjnych:
Taktyka presji pozycyjnej – posunięcia prowadzące do tego, aby
ustąpiła tylko jedna strona
Taktyka dywersyjna – wykorzystanie faktu, że negocjator działa w
dobrej wierze
Taktyka wojny psychologicznej – posuniecie, by partner czuł się
nieprzyjemnie i podświadomie dążył do szybkiego zakończenia (w tym do
ustępstw)