Marketing w handlu elektronicznym

Marketing w handlu elektronicznym
Handel
własności,
elektroniczny
pomysłów
lub
można
myśli
szeroko
poprzez
zdefiniować
elektroniczne
jako
wymianę
medium,
w
celu
towarów,
ułatwienia
usług,
bądź
przeprowadzenia transakcji. Może dotyczyć zamówienia, zapłaty ,a nawet faktycznej dostawy
towarów i świadczenia usług. Czynniki takie jak coraz większe możliwości komputerów, coraz
większy zasięg wszechobecnych sieci połączeń (internet) oraz wciąż rosnące umiejętności
uchwycenia i przedstawienia wiedzy w formie cyfrowej są w pierwszym rzędzie odpowiedzialne za
rozwój handlu elektronicznego w chwili obecnej. Handel elektroniczny to nie tylko kupno i
sprzedaż. Jego spektrum jest wyjątkowo szerokie i obejmuje nowe podejście do marketingu,
sprzedaży, dystrybucji i transakcji finansowych. Wiele firm, motywowanych dostępem do nowych
kanałów dystrybucji i mniejszymi kosztami operacyjnymi, odchodzi od tradycyjnej fizycznej
sprzedaży i świadczenia usług, w kierunku operacji elektronicznych. Kiedy sprzedawany produkt
ma być fizycznie doręczony, handlowe wykorzystanie internetu musi być uzupełnione operacją
fizyczną - w tym przypadku dostarczeniem towaru. Ale nawet w tej sytuacji dystrybucja może być
koordynowana i monitorowana przez internet. Sprzedawca może zaoferować klientom dodatkowe
usługi on-line, np. możliwość śledzenia drogi produktu w trakcie przesyłki oraz przewidzenia
terminu dostawy . W przypadku produktów cyfrowych (oprogramowanie, tekst, obraz, dźwięk)
wykorzystywana jest metoda dystrybucji on-line. Dany produkt jest sprzedawany i wysyłany do
komputera klienta przez internet. W celu zapewnienia bezpieczeństwa transakcji on-line firmy
stosują kodowaną transmisję, zarówno w odniesieniu do oprogramowania, jak i płatności
dokonywanych drogą elektroniczną.
Handel elektroniczny jest nowym paradygmatem, wymagającym szczególnego traktowania
ponieważ siłą jest nie tylko informacja, ale również możliwość pracy w sieci.
Następuje tutaj - koniec masowego marketingu,
a dopasowanie do potrzeb klienta staje się zagadnieniem kluczowym
Pojawia się stwierdzenie - od monologu do dialogu
Od marketingu niszowego do wielkiego rynku
Prześledzenie popularnych stron ujawni, że prawie wszystkie z nich raczej dodały nowe
kategorie biznesu a nie tylko obsługują uprzednio wybrane nisze. Niektóre z tych stron
funkcjonują jak internet, proponujący coraz więcej usług przy tym samym zasobie narzędzi. W
dodatku do baz danych prezentujących dany produkt, firmy prowadzą rubryki ogłoszeń
reklamowych oraz oferują kina on-line, pokoje dyskusyjne, wideo konferencje, sklepy sprzedające
wideoklipy, CD i inne towary. W erze przemysłowej firmy próbowały skupić się na konkretnym
produkcie i starały się znaleźć tak wielu klientów zainteresowanych tym produktem, jak to było
możliwe. W nowym modelu kładzie się nacisk na zaangażowanie klienta, np. zachęcanie klienta do
kupowania coraz większej liczby produktów danej firmy, czyniące go stałym klientem. To oznacza,
że strony internetowe stają się ogromnym rynkiem oferującym szeroki zakres produktów
interesujących klienta.
Istotą marketingu relacyjnego jest koncepcja zachęcenia jednego klienta do kupowania
tak dużo, jak to tylko możliwe, w odróżnieniu od marketingu niszowego, który polegał na tym, iż
zachęcano jak największą liczbę klientów do kupna jednego produktu lub rodziny produktów.
Transakcyjna wartość klienta w stosunku do wartości długoterminowej
Dla firm takich jak Amazon.com baza klientów stanowi największą wartość firmy. Jeśli
klient przywyknie do robienia interesów poprzez sieć w konkretny sposób, pozostanie przy tym na
dłużej, a firmy takie jak Amazon mogą to wykorzystać na wiele sposobów. Tradycyjny marketing
próbuje maksymalizować wartość transakcji, natomiast nowe zasady rządzące siecią sugerują
marketingowcom tworzenie więzi z klientami oraz skoncentrowanie się na maksymalizacji wartości
długoterminowej.
We wszystkich dziedzinach ludzkiej działalności istnieje ogólny trend do tworzenia
wartości poprzez informację. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku firm wysokich technologii
(biotechnologia, elektronika, komputeryzacja). Wykorzystanie internetu dla celów handlowych
logicznie wskazuje na zastosowanie i utrzymanie pewnych standardów związanych z
(1) rzetelnością wymiany informacji,
(2) poufnym charakterem wymiany informacji,
(3) bezpieczeństwem transakcji
(4) kompatybilnością internetowego oprogramowania i oprzyrządowania.
Marketing relacyjny - główne cechy
Pojęcie relacji obejmuje wiele poziomów ludzkich interakcji. Są to nie tylko transakcje
handlowe, ale również większość bardziej systematycznych interakcji, od tych praktycznych,
codziennych do bardzo indywidualnych. Określenie marketing relacyjny zostało użyte przez
Barbarę Bund Jackson w jej projekcie, dotyczącym marketingu przemysłowego w późnych latach
siedemdziesiątych i opublikowane w jej książce w 1985 roku. Tzokaz i Saren zaproponowali
poniższe wytłumaczenie pojęcia marketingu relacyjnego:
“proces planowania, rozwijania i kształtowania relacji, która ułatwi dialog miedzy firmą i
jej klientami, który to proces ma na celu wytworzenie atmosfery zrozumienia, zaufania i
poszanowania obopólnych możliwości oraz dotyczy wykształcenia ich roli na rynku i w
społeczeństwie”.
Podstawową
wartość
marketingu
relacyjnego
powinna
stanowić
akceptacja
-w
rzeczywistych działaniach a nie tylko w sensie retorycznym relacji i w sytuacji, w której zarówno
kupujący jak i sprzedający oraz pozostałe strony tworzą daną relację. Akceptacja ta dotyczy
długotrwałej relacji, przynoszącej korzyści wszystkim stronom. Relacji, w której klient jest jej
współtwórcą, partnerem. W marketingu relacyjnym wartość istotna dla klienta wynika z procesu
wymiany i interakcji pomiędzy dostawcami, klientami, konkurentami itp. Dostawcy i klienci są
często współtwórcami i tworzą wspólnym wysiłkiem obopólną korzyść. W relacji długoterminowej
wszystkie strony ponoszą odpowiedzialność i mogą być aktywne. Marketing relacyjny wymaga
stworzenia Systemu Relacji Klienta, który umożliwi zatrzymanie klienta. Jednakże utrzymanie
klienta to nie wszystko, a niektóre długoterminowe relacje z klientami, gdzie klienci są widocznie
zadowoleni z tego, co otrzymują, nie przynoszą korzyści nawet na dłuższą metę. Stąd też
segmentacja oparta na analizie korzyści wynikających z relacji z klientem jest wstępnym
warunkiem do podjęcia decyzji o utrzymaniu tej relacji. Ocena jakości przez klienta jest
zasadniczą funkcją percepcji w dwóch wymiarach: wpływ rezultatu lub rozwiązanie techniczne i
dodatkowy wpływ, oparty na postrzeganiu różnych interakcji z firmą. Pierwsze pojęcie jakości jest
czasami nazywane techniczną jakością rezultatu lub rozwiązania, podczas gdy drugi wymiar zwany
jest funkcjonalną jakością procesu interakcji. W transakcyjnym podejściu do marketingu korzyści
oczekiwane przez klientów są zawarte w rozwiązaniu technicznym, jakim jest dany produkt. W
marketingu relacyjnym kontakt z klientem jest szerszy i firma ma możliwość dostarczyć klientowi
dodaną wartość różnego rodzaju. Stad też ten drugi wymiar jakości oraz sposób postrzegania
procesu interakcji zyskują na znaczeniu.
Marketing relacyjny jest procesem, a nie programem. Jako taki, nigdy nie jest procesem
zakończonym tak długo, jak długo klient ma pieniądze do wydania, chęć do ich wydania i
dostawcę, który może skorzystać z tego potencjału zgodnie z poniższymi wskazówkami.
 Słuchaj klientów. Powiedzą ci czego od ciebie oczekują, jeśli tylko poświęcisz trochę czasu i
sprawisz, iż poczują się ważni.

Jeśli nie udzielają informacji zbyt chętnie, zadawaj pytania, które mogą odkryć ich problemy i
potrzeby. Później skoncentruj się na rozwiązaniu problemów i zaspokojeniu potrzeb raczej niż
na sprzedaży kolejnego produktu. Docenią twoje zainteresowanie, a ty najprawdopodobniej
zjednasz sobie klientów do dłuższej współpracy. I jeśli nawet nie uda ci się sprzedać nic
dodatkowo, potencjalni klienci opierając się na doskonałej obsłudze, którą im zapewniłeś,
zarekomendują cię komuś innemu.
 Bądź uczciwy. Nie próbuj sprzedać czegoś, na co nie ma zapotrzebowania. Jeśli nie możesz
sprostać oczekiwaniom klienta, powiedz mu to i spróbuj pomóc mu w znalezieniu kogoś, kto
zaspokoi jego potrzeby. Twoja uczynność zostanie zapamiętana na długo i tacy właśnie klienci
z dużym prawdopodobieństwem wrócą do ciebie, kiedy będą potrzebowali twoich usług lub
produktu, który oferujesz.
Pięć atrybutów lub cech, zwanych "pięcioma C" stanowi składnik bliskiej wzajemnej
relacji:

komunikacja (communication),

troska (caring),

zaangażowanie (commitment),

wygoda (comfort)

umiejętność rozwiązywania konfliktów (conflict resolution) - zaufanie.
Komunikacja odnosi się do stopnia partnerstwa i chęci dzielenia się myślami i uczuciami,
które ujawniają najskrytsze aspekty osobowości, zazwyczaj ukryte przed otoczeniem. Obejmuje to
kognitywne odsłonięcie się i afektywne odsłonięcie. Zauważyć należy, że nawet przy ograniczonej
zażyłości wzajemne relacje mogą być jednostronne -konsument może określić te kontakty jako
zażyłe, jeśli musi ujawnić osobiste dane. Dwustronna komunikacja wymaga zrozumienia i troski.
Samo odsłonięcie się i uważne wysłuchanie stanowią atrybuty zaangażowania. Nawiązanie
długotrwałej więzi oznacza utrzymanie klienta. Utrzymanie klienta uważa się za bardziej skuteczną
strategię niż stałe zabieganie o nowych klientów. Jeśli wzajemne zaangażowanie ma szansę
przetrwać dłuższy czas, firma może tolerować tymczasowe zachwianie równowagi raczej niż
domagać się rygorystycznej wymiany qui pro quo za każdym razem. Firmy, które przodują w
marketingu relacyjnym, rozumieją różnicę pomiędzy zyskiem i stratą pojedynczej transakcji, a
zyskiem długoterminowym, w przypadku długotrwałej relacji z pojedynczym klientem. Dbanie i
dawanie to atrybuty zażyłej relacji, będące świadectwem przywiązania, ciepła i troskliwości.
Dbająca firma demonstruje raczej altruizm, niż potrzebę wzajemności. Troska wzbudza dobre
samopoczucie, które wypływa z poczucia bezpieczeństwa w relacji z niezawodnym i wrażliwym
partnerem, zawsze gotowym wyciągnąć pomocną dłoń. W marketingu relacyjnym wzajemne
relacje są mniej nastawione na unikanie konfliktów niż na ich rozwiązywanie. Jest to
spowodowane faktem, ze konflikt jest zdarzeniem przewidywalnym, a nie przyczyną rozpadu
relacji. To raczej nieumiejętność rozwiązywania konfliktów powoduje rozwiązanie wzajemnych
stosunków. Udane relacje, to takie, które zostawiają miejsce na otwarte wyrażenie niezgody.
Umiejętności
rozwiązywania
problemów
obejmują
wysłuchanie,
negocjacje
i
dojście
do
porozumienia. Paradoksalnie, konflikt może wzmocnić zażyłość. Marketing relacyjny koncentruje
się na utrzymaniu klientów poprzez zbudowanie klimatu zaufania i zaangażowania. Zaufanie jest
szczególnie istotne w odniesieniu do firm usługowych, ponieważ ich produkt - usługi - jest
nieuchwytny i trudny do oceny przed i po nabyciu. Badania wskazują, że zaufanie jest budowane
poprzez komunikatywność klienta i jego mało oportunistyczne zachowanie.
Marketing relacyjny w handlu elektronicznym
Powstanie handlu elektronicznego znacząco wpłynie na marketing. Pojawienie się
elektronicznych społeczności sugeruje, ze fachowcy od marketingu muszą poszerzać swoje
horyzonty, gdyż nadejście tej technologii zagrozi istniejącym kanałom dystrybucji. Muszą nauczyć
się korzystać z technologii, która umożliwia klientom przejście od gromadzenia informacji do
zawarcia transakcji, kontaktując się z różnymi dostawcami produktów i usług, jeśli zachodzi taka
konieczność. Budowanie relacji on-line to proces cykliczny. Zaczyna się od rozmowy, prowadzi do
wzmożonej komunikacji i w rezultacie prowadzi do zakupu lub lojalności w biznesie. Marketerzy
muszą przekonstruować swój model reklamowy dla interaktywnego medium, kontrolowanego
przez klienta. Tradycyjna hierarchia lojalności klienta jest wciąż możliwa do osiągnięcia, ale teraz
wygląda w inny sposób.
Zastosowanie
marketingu
relacyjnego
w
internecie
musi
charakteryzować
się
następującymi cechami:
1. Cykl personalizacji: Dynamiczne, osobiste doświadczenie, oparte na środowisku, zachowaniu i
preferencjach osób odwiedzających sieć, odpowiada za daną fazę rozwoju relacji.
2. Zaawansowanie kierowanie relacją. Przyjazne otoczenie dla produkcji opartej na pracy
zespołowej i dostarczaniu satysfakcji.
3. Wyszczególnienie
zapotrzebowania:
metoda
polegająca
na
zmianie
treści
on-line,
wzbogacająca doświadczenia w sieci.
4. Pomoc przy podejmowaniu decyzji: analiza, mająca na celu zrozumienie zachowania klienta i
sprawdzająca stopień osobistej satysfakcji odwiedzającego.
Usługi Cyklu Personalizacji obejmują trzy czynniki personalizacji, które dostosowują
prezentację strony, jej nawigację i zawartość do otoczenia odwiedzającego, zaobserwowanego
zachowania i otwarcie wyrażonych preferencji. Każdy personalizujący czynnik jest użyteczny w
pewnej określonej fazie cyklu nawiązywania relacji z klientem, od fazy pojawienia się w sieci do
fazy, w której odwiedzający staje się zaufanym klientem i chętnie udziela wyczerpujących
informacji na swój temat (tabela 1).
Etapy w cyklu
rozwoju relacji
internetowej
Usługi personalizacyjne
Prezentacja wstępna dla ustalenia profilu: adaptuje do nowego,
Etap pojawienia się
anonimowego środowiska, aby zaprezentować treść dopasowaną do
możliwości odbioru odwiedzającego i do systemu operacji w języku
odpowiadającym temuż odwiedzającemu .
Czynnik adoptujący do określonego zachowania: w miarę, jak nowo
odwiedzający
Etap anonimowy
zapoznają
się
ze
stroną,
czynnik
adoptujący
wykorzystuje dane dotyczące zachowania odwiedzającego, zebrane
przez Otwarty System Profilowania, w celu poznania zainteresowań
odwiedzającego. Później umożliwia to personalizowanie odbioru klienta
przez dobranie odpowiedniej nawigacji i treści. Z pomocą czynnika
adoptującego wprowadza możliwość handlu poprzez internet nie
wymagając od odwiedzających otwartego ujawnienia danych ich
dotyczących.
Czynnik
rekomendujący
zainteresowania
wystarczająco
Etap
potrzeb:
określone
pojawia
zaznajomiony
z
sposoby
się,
ofertą
kiedy
i
zaspokojenia
odwiedzający
zwraca
się
do
jest
strony
internetowej z prośbą o dokładniejsze propozycje. Czynnik ten poleca
zainteresowania
odwiedzającemu
zawartość,
która
zainteresowała
poprzednich
użytkowników o podobnych zainteresowaniach.
Tworzenie profilu użytkownika: pożyteczna na tym etapie, strona
Etap dobrej
może oferować odwiedzającym możliwość definiowania osobistych
znajomości
profili stron, które są dokładnie dopasowane do ich potrzeb za każdym
razem, gdy na nie wracają.
W ostatnich latach aplikacje sieciowe dokonały postępu od prostych, statycznych stron o
układzie książkowym do dynamicznych kanałów handlu sieciowego. Ale w miarę, jak biznes usiłuje
wykorzystać transakcje elektroniczne szybko wychodzi na jaw, ze klienci on-line są dobrze
poinformowani o rynku, mają łatwy dostęp do konkurencji i niezbyt chętnie zachowują lojalność.
W odpowiedzi na to wyzwanie skuteczne przedsięwzięcie internetowe przesuwa się w kierunku
tworzenia trwałej relacji sieciowej. Relacje klienta on-line, tak jak tradycyjne, są oparte na
zrozumieniu i zaspakajaniu potrzeb klienta raczej niż na proponowaniu transakcji. Takie podejście
wymaga
aplikacji
sieciowej,
która
zrozumie
i
trafi
w
potrzeby
odwiedzającego
poprzez
dostarczenie istotnych dla niego treści. Aplikacje sieciowe ewoluowały gwałtownie, przechodząc
przez kilka etapów:
 strony broszurowe, oferujące przede wszystkim informacje oparte na tekście, z prostą grafiką,
 strony
poświęcone
handlowi,
zapisane
cyfrowo,
np.
publikacje
elektroniczne
lub
oprogramowanie ,
 strony będące rynkami handlu takimi towarami, jak komputery czy książki,
 Zarządzanie Relacjami w Internecie, które dopasowuje swoje aplikacje do ewoluujących
potrzeb odwiedzającego sieć, w celu zbudowania klimatu lojalności i długotrwałej relacji.
Dzisiaj strony internetowe są w trakcie procesu ewoluowania i wychodzą poza sprzedaż
towarów i zaspakajanie nisz rynkowych. Zamiast po prostu angażować odwiedzających w
transakcje handlowe, rozszerzają swoje możliwości tak, aby przyciągnąć i utrzymać tychże
odwiedzających. Wytworzenie i utrzymanie trwałej relacji z odwiedzającymi daną stronę wymaga
umiejętności ich zrozumienia, co można uzyskać przez obserwację ich zachowania i odnotowanie
ich preferencji w celu przygotowania oferty specjalnie dla nich. Spersonalizowane wartość i usługi
przyciągną ich uwagę. Kluczem do sukcesu jest skoncentrowanie się na zrozumieniu i służeniu
klientowi odpowiednim produktem w odpowiednim momencie. Relacje z klientem są budowane
stopniowo, od chwili pojawienia się w sieci nowych odwiedzających, do momentu, w którym są
rejestrują lub dokonują zakupu i udzielają informacji o sobie i swoich preferencjach. W cyklu
rozwoju relacji on-line (z klientem) można wyróżnić cztery etapy. Na każdym z nich wymagany
jest pewien rodzaj personalizacji tak, aby utrzymać zainteresowanie klienta na najwyższym
poziomie i rozwinąć relację o kolejny stopień. Przyciągnięcie uwagi klienta do strony internetowej
wymaga zaprezentowania takiej treści, która zostanie uznana przez potencjalnego klienta za
atrakcyjną i zaangażuje go w bogate, multimedialne i interaktywne przeżycia. Utrzymanie
nowoprzybyłego i anonimowego odwiedzającego oraz zainteresowanie go i przekształcenie w
dobrze znanego klienta wymaga personalizacji oferty i stymulacji zainteresowania klienta.
Aplikacja użytkownika zawiera wiele różnych elementów, takich jak pokoje dyskusyjne, tablice
ogłoszeń, bazy danych, które to użytkownicy mogą wykorzystywać szukając rozwiązania swoich
problemów, np. odpowiedzi na pytania związane z inwestycjami czy planowaniem finansowym.
Cele biznesowe takich aplikacji są czworakie:
 obniżenie tradycyjnego kosztu planowania i doradztwa finansowego przez zastąpienie jak
największej liczby rozmów telefonicznych i wizyt w biurach danej firmy przez wizyty na
stronach internetowych,
 budowa doskonałej reputacji przez zapewnienie klientów o możliwości skorzystania z usług
finansowych i produktów inwestycyjnych, które na pewno ich usatysfakcjonują,
 generowanie
dodatkowego
dochodu
przez
zaoferowanie
klientowi
innych
produktów
inwestycyjnych i usług finansowych,
 zrozumienie zachowania klienta i zaoferowanie bardziej celowej pomocy jak i produktów.
Strony internetowe trzeciej generacji oferują doświadczenia bogatsze w informacje.
Zawartość stron jest doświadczeniem mniej więcej 2/3 ludzi, którzy logują się w sieci, poszukując
określonej informacji. Jeśli ludzie odwiedzający twoją stronę znajdują informację, której
potrzebują, przy jak najmniejszym nakładzie czasu i wysiłku i jeśli ich poszukiwania są
inteligentnie sformułowane, to oznacza, że twoja inwestycja w sieć jest uzasadniona.
Znaczenie marketingu relacji
Firmy
zdają
sobie
sprawę,
że
nie
mogą
już
dłużej
oszczędzać
na
marketingu
przyciągającym klientów, aby w końcu ich stracić przez brak odpowiedniej uwagi. Koszt powrotu
do stanu wyjściowego jest wysoki, a marketing jest odpowiedzialny za tę inwestycję i rozumie, że
to klienci przynoszą zysk. Pierwszoroczni klienci zazwyczaj wydają mniej niż długoletni. Jednakże
niektórzy nowi klienci stanowią większą obietnicę zysków niż stali, którzy dokonują zakupów tylko
w odpowiedzi na obniżkę cen. Zidentyfikowanie i wychowanie tych potencjalnych klientów na
pewno
przyniesie
większy
zysk,
niż
schlebianie
łowcom
okazji.
Proces
przekształcania
jednorazowych nabywców w przynoszących zyski klientów i zasłużenie na ich lojalność przez
odpowiednie sterowanie wzajemną relacją może być kosztowne. Wymaga to zainwestowania we
wspomagającą infrastrukturę, programy systematycznej komunikacji, mechanizmy odbioru relacji
oraz analityków bazy danych. Taka inwestycja musi być wyceniona zgodnie z wartością klienta. W
przeciwnym razie firma ryzykuje większe wydatki na zdobycie, zachęcenie i utrzymanie klienta,
niż wyniosą przewidywane wpływy .
Wiedza jaka jest relatywna wartość klientów, w którym miejscu swego cyklu życiowego
się znajdują i jaka jest ich potencjalna zyskowność, musi zdeterminować zakres i strukturę bazy
danych programu marketingowego: stopień intensywności kontaktów, wybór mediów, strategie
komunikowania się i natury wartości prepozycji. Ta wiedza powinna również prowadzić do
opracowania specyficznych programów.
Kierowanie
cyklem
rozwoju
klienta
wymaga
inteligentnej
strategii
kontaktów,
zróżnicowanej przez stronę klienta, składającej się z różnych pro aktywnych i reaktywnych
programów, które służą do zmaksymalizowania wartości netto. Aby ułatwić dialog z klientami
potrzebny jest kanał komunikacyjny, dzięki któremu firma może być przygotowana na problemy
zanim się one pojawią. W takiej sytuacji istotne wiadomości mogą być dostarczone na czas małym
kosztem.
Jedno
z
rozwiązań
sugeruje
założenie
Centrum
Troski
o
Klienta
-
operacje
telemarketingową, odpowiedzialną za rozpatrywanie skarg i zażaleń. Połączeni on-line z bazą
danych operatorzy Centrum powinni być w stanie natychmiast odnaleźć aktualny profil klienta,
przejrzeć historię wzajemnych kontaktów, sprawdzić ostatnią ofertę promocyjną i zgromadzić
dodatkowe dane przez delikatne wysondowanie. Operatorzy Centrum Troski o Klienta są w
doskonałej sytuacji aby zasugerować dodatkowe produkty lub usługi i powinni być upoważnieni do
zaproponowania elastycznych cen i okresu płatności w oparciu o wartość danego klienta.
Poza tym, absolutną koniecznością jest wprowadzenie strategii kontaktów jako pro
aktywnych kampanii zaplanowanych w pewnym okresie czasu, wytyczających ścieżkę zysku,
wzdłuż której powinien poruszać się klient. Układ, czas trwania oraz częstotliwość kontaktów w
tym okresie czasu powinny być dopasowane do każdego rodzaju klienta. Nie każdy kontakt będzie
miał na celu sprzedaż - niektóre mogą jedynie rozpoznać, nagrodzić i potwierdzić zachowanie
klienta. Istotne elementy planu kontaktowania się z klientem mogą obejmować badania
statystyczne satysfakcji, kontakty reaktywne (spowodowane przez nagły spadek wydatków
klienta, zmianę miejsca zamieszkania, uzyskanie wyjątkowej wysokości sprzedaży, rocznicę
nawiązania kontaktu), specjalne zaproszenia, usługi o wartości dodanej. Ponieważ plan rozwoju
kontaktów dotyczy roku lub dłuższego okresu czasu, jego sukces musi być oceniony dopiero po
upływie tego czasu. Kluczowe zmienne, które należy brać pod uwagę i kontrolować, to zmiany w
przeciętnych wydatkach pomiędzy okresem bieżącym i poprzednim, wielkości zamówień i
częstotliwości zakupów oraz we wskaźniku wartości klienta. Podsumowując, mamy nadzieję na
zwiększenie wartości klienta w dłuższym okresie.
E-commerce nie jest już osobną działalnością, ale staje się nieodłączną częścią
zarządzania.
Ostatnio
wprowadzono
nowy
termin
u-commerce
(ubiquitous
commerce
-
wszechobecny handel). Rozwija się on w wielu kierunkach, ale pięć jest podstawowych:
 e-commerce (tradycyjna działalność oparta na Internecie),
 m-commerce ( mobile commerce - technologie bezprzewodowe),
 voice commerce (technologia oparta na mechanizmach syntezy mowy i przetwarzaniu tekstu
pisanego na język mówiony),
 silent
commerce
(rozwiązania
mikrochipów)
 t-commerce (handel telewizyjny).
niezauważalne
dla
użytkownika,
zbudowane
na
bazie