praca proksemika i komunikacja niewerbalna w relacji

INNE
Proksemika i komunikacja niewerbalna w relacji klient - sprzedawca
WSTĘP.........................6
ROZDZIAŁ I. PROKSEMIKA I KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W ŚWIETLE
LITERATURY PSYCHOLOGICZNO - PEDAGOGICZNEJ...8
1.1. Analiza podstawowych pojęć.................8
1.2. Komunikacja jako podstawowy wyznacznik funkcjonowania społecznego....13
1.2.1. Rodzaje komunikacji.....,...................14
1.2.2. Funkcje komunikacji.....................20
ROZDZIAŁ II. KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W KONTAKTACH
INTERPERSONALNYCH...................23
2.1. Komunikacja niewerbalna....................23
2.1.1. Style komunikacji niewerbalnej................24
2.1.2. Funkcje komunikacji niewerbalnej................24
2.2. Komunikaty niewerbalne..................25
2.3. Komunikaty interakcyjne.....................31
ROZDZIAŁ III. PROKSEMIKA I KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE BUDOWANIA
RELACJI Z KLIENTEM..............34
3.1. Proksemika.......................34
3.1.1. Dystanse personalne......................35
3.1.2. Terytorialność........................36
3.2. Wspieranie przekazów słownych.................37
3.3. Wyrażanie postaw i emocji..................38
3.4. Definiowanie relacji............,........38
3.5. Kształtowanie wrażenia....................39
ROZDZIAŁ IV. ZAŁOŻENIA METODOLOGICZNE I ORGANIZACJA BADAŃ
WŁASNYCH......................41
4.1. Przedmiot i cel badań...................41
4.2. Problem główny i problemy szczegółowe................42
4.3. Hipotezy........................43
4.4. Metody, techniki i narzędzia badawcze.................43
4.5. Charakterystyka próby badawczej................46
4.6. Zmienne i ich składniki....................46
ROZDZIAŁ V. ANALIZA WYNIKÓW BADAŃ WŁASNYCH.........49
5.1. Analiza wyników badań...................49
5.2. Wnioski końcowe.....................58
ZAKOŃCZENIE.......................61
BIBLIOGRAFIA.......................63
SPIS ANEKSÓW......................65
SPIS TABEL..........................66
SPIS WYKRESÓW.......................67
WSTĘP
Proces komunikacji rozpoczyna się z chwilą , gdy jeden człowiek mówi do drugiego ponieważ
odczuwa taką potrzebę. Rozmowa jest próbą zakomunikowania światu zewnętrznemu tego co dzieje
się w naszym wnętrzu. Jedną z podstawowych form kontaktu między ludźmi jest komunikacja
interpersonalna. Dlatego wykorzystywanie zasad i reguł obowiązujących w tej komunikacji
prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb, którymi między innymi są chęci obcowania z drugim
człowiekiem.
Na podstawie poglądów wielu pedagogów i psychologów można wnioskować, że człowiek jest
istotą społeczną. Człowiek który nie wchodzi w interakcje z innymi ludźmi nie jest w pełni
człowiekiem, lecz istotą zaspokajającą swój głód. Człowiek żyje od tysięcy lat, a podstawą jego
porozumiewania się jest komunikacja.
Każdy człowiek powinien dążyć do poznania choćby w małym stopniu podstawowych form
komunikacji. Zapoznanie się z nimi pozwala na łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z innymi
ludźmi, a rozumne wykorzystanie zachowań werbalnych i niewerbalnych umożliwia akceptację w
różnych środowiskach. To w jaki sposób porozumiewamy się może wpływać na to jak odbierają nas
inni, czy budzimy w kimś zaufanie, jak zawiążemy znajomości i przyjaźnie, jakie będą nasze relacje
z innymi jednostkami .
Komunikacja jest procesem, który zachodzi nieustannie. Przez cały czas bowiem swoją postawą
ciała, mimiką, gestykulacją i słowami przekazujemy określone informacje. Każda sytuacja
społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. W przypadku relacji z
klientem ciało nieustannie emituje sygnały, zachęcające bądź odpychające, które wyrażają
samopoczucie, nastrój, nastawienie, postawę itp.
Bezpośrednio z komunikacją niewerbalną wiąże się proksemika czyli dystans, odległość jaka zostaje
zachowana we wzajemnych relacjach. W ten sposób można oznajmić swoją sympatię lub niechęć
oraz pozycję społeczną wobec osoby, z którą się komunikujemy .
Komunikacja niewerbalna oraz proksemika są nierozerwalnie połączone z relacjami
międzyludzkimi. Szczególną rolę odgrywają w relacji klient - sprzedawca.
W dzisiejszym świecie znaczenia nabiera fakt, iż ilość klientów na rynku jest ograniczona, a rynki
stają się coraz bardziej konkurencyjne. Każda firma czy instytucja stara się pozyskać nowych i
zatrzymać dotychczasowych klientów. Nawet najlepiej zarządzana firma straci udziały na rynku,
jeśli nie spełni podstawowego warunku - nie zapewni dobrej, opartej na psychologicznym podejściu
obsługi klienta. Bowiem to klienci decydują o powodzeniu firmy, wysokości sprzedaży i zyskach. Z
tego powodu relacje klienta ze sprzedawcą są niebywale istotne.
Praca składa się z V rozdziałów.
Rozdział I opisuje proksemikę i komunikację niewerbalną w świetle literatury psychologiczno –
pedagogicznej, analizuje podstawowe pojęcia oraz przedstawia komunikację jako podstawowy
wyznacznik funkcjonowania społecznego.
Rozdział II w całości poświęcony jest zagadnieniu komunikacji niewerbalnej. Zawarto w nim style i
funkcje komunikacji oraz przedstawiono komunikaty niewerbalne i interaktywne.
W rozdziale III proksemika i komunikacja została przedstawiona jako narzędzia budowania relacji z
klientem.
Rozdział IV jest opisem metodologii oraz organizacji badań własnych. Zawarto w nim teoretyczną
prezentację metod poznawania prawdy, jak również narzędzia, jakimi można się posłużyć.
Rozdział V natomiast jest empirycznym dowodem na skuteczność komunikacji niewerbalnej w
relacjach interpersonalnych. Analiza ankiet przeprowadzonych pośród losowo wybranych osób,
ukaże siłę komunikatów niewerbalnych oraz proksemiki w kontaktach z innymi ludźmi.
Mam nadzieję, że zaprezentowana praca przybliży znaczenie proksemiki i komunikacji niewerbalnej
w relacjach klient – sprzedawca.
×