Program doskonalenia jakości usług publicznych w urzędach
advertisement
Słabe strony administracji publicznej wg Narodowej Strategii Spójności 2007 Niska sprawność instytucjonalna i jakość usług publicznych Brak nastawienia kadry na realizacje służebnej roli administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa Brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w działania doskonalące Zróżnicowany poziom kultury organizacyjnej; wdrożone systemy ISO 9000 nie są w pełni wykorzystywane Słabości administracji spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego Założenia projektu Projekt adresuje słabości administracji publicznej zidentyfikowane w dokumentach programowych i spełnia kryteria strategiczne PO KL Urząd Miasta w Dzierżoniowie służy jako model referencyjny Wszystkie JST – Uczestnicy projektu realizują kompleksowy program doskonalenia jakości usług publicznych w wyniku którego mają osiągnąć wymierne rezultaty JST uczestniczące w projekcie dzielą się miedzy sobą wiedzą i doświadczeniami Cel projektu - Poprawa jakości usług publicznych świadczonych klientom – w tym szczególnie przedsiębiorcom przez jednostki samorządu terytorialnego oraz ich sprawności instytucjonalnej. Metoda Oceny CAF POTENCJAŁ WYNIKI Zarządzanie zasobami ludzkimi Przywództwo Strategia i planowanie Partnerstwo i zasoby Wyniki w relacjach z pracownikami Procesy i zarządzanie zmianą Wyniki w relacjach z klientami Wyniki w relacjach ze społeczeństwem INNOWACJE I UCZENIE SIĘ Kluczowe wyniki działalności Doskonalenie zarządzania Model CAF Narzędzia i metody • System jakości ISO 9000 • Badania satysfakcji klientów • Badania satysfakcji pracowników • Benchmarking • Komunikacja • Wsparcie IT • Warsztaty kadry kierowniczej Cykl doskonalenia SAMOOCENA WDROŻENIE PLAN Zakres projektu Diagnoza Samoocena CAF Badania satysfakcji klientów Badania satysfakcji pracowników. Benchmarking Doskonalenie Wdrożenie lub doskonalenie ISO 9000 Doskonalenie procesów obsługi klientów Doskonalenie zarządzania pracownikami w tym komunikacja Doskonalenie planowania strateg. Rezultaty Wzrost satysfakcji klientów JST Wzrost satysfakcji pracowników JST Poprawa wyniku samooceny JST Osiągnięcie twardych rezultatów projektu Wsparcie technologią informatyczną i komunikacyjną: szkolenia e-learning, baza CAF, portale intranetowe z obiegami dokumentów, baza dobrych praktyk Model CAF Samoocena CAF Pomoc doradcza przy realizacji samooceny i planowania działań doskonalących JST Monitorowanie realizacji działań pod kontem efektywności działań oraz uzyskania wymiernej poprawy jakości usług publicznych oraz innych wskaźników Szkolenie CAF e-learning nt podstaw samooceny przy pomocy CAF Tradycyjne szkolenie CAF przygotowujące do przeprowadzenia samooceny CAF oraz zaplanowania na jej podstawie działań doskonalących ISO 9000 Ciągłe Ciągłe doskonalenie doskonalenie systemu systemu zarządzania zarządzaniajakością jakością 5 Odpowiedzialność Kierownictwa Klient 6 Zarządzanie zasobami 7 Realizacja wyrobu Wymagania Wejście Czynności dodające wartości Klient 8 Pomiary, analiza i doskonalenie Satysfakcja Wyrób Wyrób Wyjście Przepływ informacji Wdrożenie ISO 9000 Pomoc doradcza przy wdrażaniu ISO 9001 opracowanie mapy procesów, księgi jakości i procedur konsultacje przy wdrażaniu systemu nadzór nad auditami jakości i działaniami doskonalącymi przeprowadzenie przeglądu przez kierownictwo JST audit przedcertyfikacyjny potwierdzający gotowość systemu do certyfikacji Szkolenia ISO 9000 Szkolenie ISO 9000 podstawy Szkolenie auditorów wewnętrznych ISO 9000 Szkolenie auditorów wiodących ISO 9000 Doskonalenie systemu zarządzania jakością ISO 9000 Pomoc doradcza przy doskonaleniu ISO 9000 rozszerzenie systemu jakości na wszystkie kluczowe obszary działania urzędu doskonalenie zarządzania procesowego z użyciem wskaźników procesów wdrażanie narzędzi doskonalenia praca zespołowa poprawa efektywności działań doskonalących Szkolenie ISO 9000 wdrożenie (doskonalenie) Badanie satysfakcji klientów Pomoc doradcza w zakresie: wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji wykorzystania wyników do poprawy jakości usług świadczonych przez JST Porównanie wyników badań z wynikami innych urzędów uczestniczących w projekcie. Szkolenia nt badania satysfakcji klientów Badanie satysfakcji pracowników Pomoc doradcza w zakresie: wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji pracowników wykorzystania wyników do poprawy satysfakcji pracowników Szkolenia nt badania satysfakcji pracowników Benchmarking Wdrożenie/doskonalenie benchmarkingu Pomoc doradcza w identyfikowaniu dobrych praktyk zarządzania w JST, ich wymianie miedzy uczestnikami programu oraz adaptacji i wdrażaniu Szkolenie nt. benchmarkingu Warsztaty benchmarkingowe Baza dobrych praktyk zarządzania Baza CAF prowadzona przez Europejski Instytut Administracji Publicznej (EIPA) Planowanie strategiczne Pomoc doradcza w zakresie doskonalenie planowania strategicznego opracowania i wdrożenia procesu planowania strategicznego Szkolenie nt. planowania strategicznego Komunikacja Usługi doradcze w zakresie Doskonalenie komunikacji w urzędzie Doskonalenia zarządzania zasobami ludzkimi oraz zarządzania informacją Szkolenie nt. komunikacji w urzędzie Warsztaty Kadry Kierowniczej JST Doskonalenie przywództwa w zakresie zarządzania zmianą i programem doskonalenia jakości usług publicznych
