Bez tytułu slajdu
advertisement
System Zarządzania Jakością PODSTAWOWE INFORMACJE NT. SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO 9001:2000 Prowadzący: Barbara Bralewska Wilno, 29 marca 2007 1 Definicje Koncepcja zarządzania jakością Historia powstania norm serii ISO 9000 8 zasad zarządzania jakością Zasady wdrażania Systemu Zarządzania Jakością w jednostce policji Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2000 2 „System zarządzania jakością – to system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości” (definicja z ISO 9000:2005) ISO (International Organisation for Standarization) Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna z siedzibą w Brnie (Szwajcaria) działająca od 1945r. 3 Norma ISO 9001:2000 oferuje wytyczne i wskazówki do zbudowania w organizacji uporządkowanego systemu zarządzania jakością i przyjmuje procesowe podejście do zarządzania organizacją. 4 System zarządzania jakością (SZJ) – narzędzie umożliwiające każdemu przedsiębiorstwu podnoszenie poziomu jakości wytwarzanych wyrobów /świadczonych usług, poprzez ciągłe doskonalenie metod i sposobów działania. Podstawowym założeniem SZJ jest zasada ciągłej poprawy – polega na nieustającym dążeniu do poprawy skuteczności i efektywności podejmowanych działań. 5 Ewolucja definicji jakości Jakość = zadowolenie klienta ze spełnienia wymagań przez niego wyrażanych Wyrób lub usługa wbudowywanie Klient Specyfikacja lub norma oddziaływanie 6 Koncepcja zarządzania jakością Filozofia zarządzania jakością na pierwszym miejscu stawia Klienta, a następnie podporządkowuje spełnieniu jego oczekiwań wszystkie obszary funkcjonowania organizacji. 7 Pojęcie jakości ewoluowało przez wieki; zarządzanie jakością ma długą i ciekawą historię. Idea zaspokojenia potrzeb klientów, obywateli, interesantów nie jest wymysłem naszych czasów - pierwsze zapisy dotyczące jakości w Kodeksie Hammurabiego (XVIII w p.n.e.) - 1723 r. Edykt Piotra I Cara Rosji 8 Historia norm ISO serii 9000 Zapewnienie jakości 2005 2000 1994 Zarządzanie jakością nowelizacja normy ISO 9000 Nowelizacja norm ISO serii 9000 Aktualizacja norm ISO serii 9000 1987 Normy ISO serii 9000 – I wydanie 1979 Brytyjska Norma BS 5750 1963 Wymagania programu jakości MIL-Q-9858 w USA 1960 Normy jakościowe krajów, branż i przedsiębiorstw. 1954 Działalność prof.Deminga w Japonii 1945 Doświadczenia wyniesione z II Wojny Światowej 1930 Prace Shewart’a w zakresie sterowania procesami Kontrola jakości 9 Zasady zarządzania jakością Minimalne wymagania systemu zarządzania jakością zawarte są w normie ISO 9001:2000 Seria norm ISO opiera się na 8 zasadach zarządzania Stosowanie tych zasad ułatwia osiąganie celów dotyczących jakości oraz pomaga w ciągłym doskonaleniu funkcjonowania organizacji 10 8 zasad zarządzania jakością Przywództwo Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Orientacja na klienta Ciągłe doskonalenie Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami Podejście systemowe Zaangażowanie ludzi ISO 9004 / TQM Podejście procesowe ISO 9001 11 Orientacja na klienta Działalność całej jednostki jest ukierunkowana na spełnienie oczekiwań naszych klientów społeczeństwa Wymagana jest identyfikacja potrzeb i wymagań mieszkańców Orientacja na klienta to skupienie działań na identyfikowaniu i spełnianiu potrzeb mieszkańców 12 Klient organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób/usługę Klient: Wewnętrzny Kto jest klientem jednostki policji? Zewnętrzny – indywidualny – zbiorowy 13 Postrzeganie jednostki Informacja o Komendzie przez obywateli POLICJA Sposób obsługi interesantów Obraz jednostki Stosowane dokumenty Estetyka wnętrz Terminowość Załatwianie skarg Obsługa telefoniczna Szybkość działania Udzielanie informacji Rzetelność Kompetencje pracowników Porządek 14 Zadowolenie klienta Percepcja klienta dotycząca tego, w jakim stopniu jego wymagania zostały spełnione brak skarg niekoniecznie oznacza wysoki wskaźnik zadowolenia klienta realizacja wszystkich działań zgodnie z przepisami niekoniecznie oznacza, że został zapewniony wysoki poziom zadowolenia klienta 15 Przywództwo Określenie jasnej i zrozumiałej dla wszystkich pracowników misji/wizji, polityki i strategii działania, które każdy pracownik zna i się z nimi utożsamia Do osiągnięcia sukcesu niezbędne jest osobiste zaangażowanie każdego pracownika w zapewnienie realizacji misji/wizji, polityki i strategii 16 Przywódca Posiada wizję przyszłości Kieruje się filozofią sukcesu Cechuje się w działaniu wyobraźnią i rozmachem oraz konsekwencją Potrafi swoją wizje zakomunikować, wyjaśnić cele i uzyskać zaangażowanie Umie stworzyć zespół i w nim pracować 17 Wymagania ISO 9001:2000 5 Odpowiedzialność kierownictwa Promowanie jakości i jej znaczenia, potrzeby spełnienia wymagań klienta, ustaw i przepisów Rozwój systemu zarządzania jakością przez – – – Określenie polityki jakości Ustanowienie celów jakościowych Zapewnienie zasobów Określenie odpowiedzialności i uprawnień Zapewnienie komunikacji wewnętrznej Ustanowienie przedstawiciela kierownictwa Doskonalenie systemu zarządzania jakością – – Wykonywanie przeglądów zarządzania Zapewnienie zasobów w celu doskonalenia systemu i jego skuteczności 18 Polityka jakości Ogół zamierzeń i celów organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażone przez najwyższe kierownictwo def. ISO 9000:2005 Dostosowana do celów organizacji Zawierająca zobowiązania spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia Podstawa do ustanawiania i przeglądu celów jakościowych Zakomunikowana i zrozumiała w całej organizacji Poddawana przeglądom 19 Zaangażowanie ludzi Stworzenie i utrzymanie kultury organizacji, w której pracownicy są zaangażowani w realizację działań, a także wykorzystywane są ich indywidualne zdolności i predyspozycje Eliminacja przekonania pracowników o braku wpływu na sposób wykonania swojej pracy Promowanie kreatywności i współdziałania Postęp i rozwój można osiągnąć tylko przez połączone wysiłki i współpracę wszystkich członków organizacji! 20 Skuteczne motywowanie Po spełnieniu wymagań podstawowych, potrzebne spełnienie wymagań wyższego rzędu: dostrzeganie i uznanie wyników delegacja uprawnień zapewnienie sprzężenia zwrotnego – poznanie sensu sukcesu 21 Podejście procesowe Spojrzenie na organizację nie tylko poprzez strukturę organizacyjną i zakresy indywidualnych zadań, ale na procesy realizowane w ramach Komendy, w których uczestniczą różne komórki organizacyjne. Poprawa komunikacji wewnętrznej, Jasno zdefiniowane odpowiedzialności i uprawnienia Problemem nie jest jakość usług, lecz jakość procesów tworzących wynik. Jakość wyników pochodzi wprost z jakości procesów! 22 Proces system wzajemnie powiązanych lub wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają wejścia w wyjścia Wejście System działań Wyjście 23 Model podejścia procesowego w ISO 9000:2000 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ZARZĄDZANIE ZASOBAMI WEJŚCIE REALIZACJA WYROBU Czynności dodające wartości POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE WYRÓB KLIENT (Zainteresowane strony) KLIENT (Zainteresowane strony) CIĄGŁE DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WYJŚCIE Przepływ informacji 24 Procesy a struktura organizacyjna Sztywna struktura organizacyjna bywa najczęściej ograniczeniem dla procesów Procesy rzadko ograniczają się do jednej komórki organizacyjnej Struktury organizacyjne odzwierciedlają funkcje w organizacji, a nie realizowane procesy 25 Zarządzanie procesami Podejmuj działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu Monitoruj i mierz procesy oraz wyroby w stosunku do polityki, celów i wymagań Act Plan Ustal cele i procesy niezbędne do zapewnienia wyników zgodnych z wymaganiami klienta i polityką organizacji Check Do Wdróż procesy 26 Podejście systemowe do zarządzania Procesy i działania w jednostce nie są realizowane autonomicznie, tworzą sekwencje działań i są od siebie wzajemnie zależne aby Komenda sprawnie wykonywała postawione zadania trzeba zarządzać nią jako systemem 27 System zarządzania jakością to: Określenie potrzeb i oczekiwań mieszkańców Ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących jakości Określenie procesów i odpowiedzialności niezbędnych do osiągnięcia celów Określenie i zapewnienie zasobów, w tym kompetentnych pracowników Ustanowienie metod pomiaru skuteczności i efektywności procesów Wykorzystanie wyników pomiarów do doskonalenia procesów Zapobieganie niezgodnościom poprzez eliminację ich przyczyn Proces ciągłego doskonalenia funkcjonowania całej jednostki 28 Ciągłe doskonalenie Bezustanne poszukiwanie możliwości poprawy funkcjonowania jednostki, zarówno przez analizę pojawiających się problemów, przez samoocenę działania w postaci auditów wewnętrznych jak i indywidualne wnioski zgłaszane przez pracowników Wszystkie takie sygnały podlegają ocenie, a w ich wyniku podejmowane są działania doskonalące, zgodnie z przyjętymi procedurami Ciągłe doskonalenie powinno być stałym celem nowoczesnej jednostki Policji 29 Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Nieustanne doskonalenie działania i poprawa efektywności podejmowanych decyzji w oparciu o mierzalne fakty i wyniki Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji 30 Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami Skupienie działania na uzyskaniu wspólnych korzystnych relacji z podmiotami zewnętrznymi Pozwala to na racjonalne prowadzenie gospodarki posiadanymi zasobami a równocześnie pozwala na utrzymywanie obopólnie korzystnych relacji z władzami samorządowymi i innymi instytucjami 31 Zasady wdrażania Systemu Zarządzania Jakością w jednostkach Policji 32 Proces wdrożenia SZJ Podejście procesowe Poprzednia organizacja Opracowanie dokumentacji Początek nowej organizacji Doskonalenie Zarządzanie zmianą Wdrażanie SZJ 33 Proces wdrożenia SZJ Identyfikacja procesów Dokumentowanie procesów Podejście procesowe Powołanie Liderów Procesów Monitorowanie i pomiary Doskonalenie procesów 34 Proces wdrożenia SZJ Diagnoza wstępna Plan i Harmonogram Szkolenia w jednostce Wdrażanie SZJ Powołanie Przedstawiciela Kierownictwa Powołanie Zespołu Wdrożeniowego Audity Działania doskonalące CERTYFIKAT 35 Harmonogram wdrażania SZJ Zadanie Diagnoza wstępna Wydanie decyzji o wdrażaniu SZJ Szkolenia Kadry Kierowniczej Szkolenia Zespołu Wdrożeniowego Weryfikacja UNDP Opracowanie Polityki Jakości i planu Opracowywanie SZJ i dokumentacji Szkolenia auditorów wewnętrznych Projekty Kart procesów i procedur Projekt KJ Weryfikacja UNDP Wdrażanie SZJ – szkolenia I seria auditów wewnętrznych Audit końcowy – weryfikacja UNDP Przegląd zarządzania Proces certyfikacji Sprawozdanie końcowe - UNDP 1 2 3 4 5 6 7 8 Miesiące 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 36 Dokumentacja systemu zarządzania jakością politykę jakości i cele dotyczące jakości księgę jakości procedury wymagane przez normę: Nadzór nad dokumentami Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości Audit wewnętrzny Nadzór nad wyrobami niezgodnymi Działania korygujące Działania zapobiegawcze dokumenty wymagane przez organizację w celu zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania procesów w organizacji zapisy dotyczące jakości wymagane postanowieniami niniejszej normy międzynarodowej 37 Hierarchia dokumentacji Informacja o: systemie zarządzania jakością zarządzaniu procesami, przedsięwzięciami, wyrobami wykonywaniu działań Księga Jakości Plany jakości, Karty procesów Procedury szczegółowym wykonywaniu Instrukcje, formularze czynności, tworzeniu zapisów 38 Po co dokumentacja systemu jakości? Wymaganie: normy i standardów użytkowników systemu stron zainteresowanych jednostek certyfikujących Co daje? powtarzalność narzędzie do szkoleń zrozumienie działań podstawa doskonalenia 39 Proces wdrożenia SZJ Motywowanie Propagowanie wizji nowej organizacji Zarządzanie zmianą Poprawa Kultury Organizacji Zapewnienie komunikacji wewnętrznej Dobry przykład, zaangażowanie Duma z naszej jednostki 40 Dlaczego SZJ wg ISO 9001:2000 w Policji Uporządkowanie organizacji i stworzenie podstaw do dalszego doskonalenia Ukierunkowanie działań na obywatela Podejście procesowe umożliwiające analizę relacji pomiędzy poszczególnymi szczeblami zarządzania policją Zmiana kultury organizacyjnej Wykorzystanie modelu zarządzania przez politykę i cele w Policji (Policy Management) 41 dalej? A P C D TQM EFQM/CAF/INK ISO 42 Rysunek na podstawie materiałów KEMA RQ System Zarządzania Jakością ISO 9001:2000 Dziękuję za uwagę 43
