Wyższa Szkoła Promocji w Warszawie

Wyższa Szkoła Promocji w Warszawie
Magdalena Julita Niewęgłowska
(album nr 2502/2008)
Pozapłacowe systemy motywacji
stosowane w telemarketingu na przykładzie
pkt.pl Polskie Książki Telefoniczne Sp. z o.o.
Praca licencjacka
napisana pod kierunkiem
dr. hab. Jerzego Zawiszy
Warszawa 2011
Spis treści
WSTĘP ...................................................................................................................................... 6
I.
TEORIA POZAPŁACOWYCH SYSTEMÓW MOTYWACJI W
TELEMARKETINGU. ........................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1.
Motywowanie, definicja motywacji, definicja demotywacji. ..... Error! Bookmark not
defined.
1.2.
Definicja pojęcia motywu, prawa Yerkesa-Dodsona i F.H. Allport. ................ Error!
Bookmark not defined.
1.3.
Istota motywowania. ....................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.
Teorie motywacji. Historyczne podejścia do motywacji. ........... Error! Bookmark not
defined.
1.4.1.
Teorie treści .................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1.1. Teoria Abrahama H. Maslowa. .................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1.2. Teoria Fredericka I. Herzberga. ................................ Error! Bookmark not defined.
1.4.1.3. Teoria McGregora. ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1.4. Teoria Claytona Alderfera – teoria ERG. ................. Error! Bookmark not defined.
1.4.1.5. Teoria Davida McClellanda. ....................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2.
Teorie procesu .............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.4.2.1. Teoria oczekiwań V. Vrooma. .................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2.2. Teoria wzmocnień B.F. Skinnera. .............................. Error! Bookmark not defined.
1.4.2.3. Teoria sprawiedliwości J.S. Adamsa.......................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2.4. Teoria wyznaczania celów........................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2.5. Pozostałe teorie motywacji. Teoria oceny czynników motywacji Charmsa.
Teoria społecznego uczenia się Bandury i teoria oporu J. Brehma. .... Error! Bookmark not
defined.
1.5.
Cele motywacji. ................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.6.
Motywowanie pracowników. .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.7.
Systemy motywacyjne. Tworzenie systemów motywacyjnych. . Error! Bookmark not
defined.
1.8.
Pozapłacowe systemy motywacyjne. Definicja pozapłacowych systemów
motywowania. ............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Wyrażenie uznania i szacunku pracownikom, jako element motywacji. ..... Error!
1.8.1.
Bookmark not defined.
1.8.2.
Sprawna komunikacja, jako element motywacji. ..... Error! Bookmark not defined.
1.8.3.
Współdecydowanie i współudział, jako elementy motywacji. Error! Bookmark not
defined.
1.8.4.
Warunki pracy, komfort i bezpieczeństwo, jako element motywacji. .......... Error!
Bookmark not defined.
1.8.5.
Praca i podział zadań. ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.8.6.
Możliwość rozwoju, ścieżki kariery i awans. ............ Error! Bookmark not defined.
1.8.7.
Atmosfera w pracy, czynniki społeczne i kultura organizacyjna. Error! Bookmark
not defined.
1.8.8.
Ocena pracownicza. ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.8.9.
Nagrody i kary. ............................................................ Error! Bookmark not defined.
1.9.
Definicja telemarketingu. ............................................... Error! Bookmark not defined.
II.
SYSTEMY MOTYWACYJNE STOSOWANE W TELEMARKETINGU W
FIRMIE PKT.PL POLSKIE KSIĄŻKI TELEFONICZNE SP. Z O.O. ............... ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1.
Opis firmy pkt.pl Polskie Książki Telefoniczne. ........... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.
Misja i wizja. ................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.2.
Cele strategiczne. ......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3.
Kultura organizacyjna, artefakty, normy i wartości, ukryte założenia. ...... Error!
Bookmark not defined.
Specyfika działu Telemarketingu. .............................. Error! Bookmark not defined.
2.1.4.
2.2.
Systemy motywacyjne stosowane w telemarketingu w pkt.pl. .. Error! Bookmark not
defined.
2.3.
Efektywność wykorzystywanych systemów motywacyjnych. Wyniki badań. . Error!
Bookmark not defined.
2.3.1.
Poziom motywacji, dostosowanie motywatorów do indywidualnych oczekiwań
a wyniki pracy............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2.
Wpływ okresu zatrudnienia, na wyniki i motywację. ............ Error! Bookmark not
defined.
2.3.3.
Czynniki demotywujące oraz wpływ kierowników na motywację pracowników.
Error! Bookmark not defined.
2.3.4.
Poziom motywacji i demotywacji a wielkość oddziału. .......... Error! Bookmark not
defined.
2.3.5.
Badanie wpływu na motywację poszczególnych czynników. . Error! Bookmark not
defined.
2.3.6.
Czynniki motywacyjne dla kierowników oraz co według kierowników motywuje
ich ludzi. ...................................................................................... Error! Bookmark not defined.
III.
WNIOSKI Z PRZEPROWADZONYCH BADAŃ ORAZ PROPOZYCJE
ZMIAN. .................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1.
Efektywność systemu prowizyjnego oraz częstość występowania bodźców
motywujących w spółce. ............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.
Wnioski płynące z oceny ogólnego poziom motywacji, dostosowania czynników
motywujących i ich wpływu na wyniki pracy. ......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.
Wnioski z badań nad wpływem wielkości oddziałów na motywację i dopasowanie
czynników motywujących do indywidualnych oczekiwań. .... Error! Bookmark not defined.
3.4.
Wnioski z badań nad czynnikami demotywującymi oraz rolą, jaką odgrywają
kierownicy w procesie motywowania. ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.5.
Wnioski z podsumowania wpływu poszczególnych czynników na motywację
pracowników. .............................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.6.
Wnioski ze znajomości, jaką posiadają kierownicy, dotyczącej czynników
wpływających na motywację pracowników w ich przedsiębiorstwie. . Error! Bookmark not
defined.
3.7.
Proponowane zmiany i rozwiązania. ............................. Error! Bookmark not defined.
ZAKOŃCZENIE ..................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
BIBLIOGRAFIA:.................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
SPIS RYSUNKÓW. ................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
SPIS TABEL. ........................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
SPIS WYKRESÓW................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
ANEKS. KWESTIONARIUSZ. ............................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
WSTĘP
Motywacja ludzi od wieków jest tematem, który próbują rozszyfrować specjaliści.
Powstało wiele słusznych teorii, natomiast żadna z nich nie tłumaczy do końca zjawiska
motywacji człowieka do pracy. Pytanie, jak zmotywować ludzi do działania, na które próbuje
odpowiedzieć sobie wielu menedżerów, wciąż pozostaje bez wyjaśnienia, a przecież
motywowanie ludzi do pracy nadal pozostaje jednym z kluczowych elementów zarządzania
zasobami ludzkimi. Motywacja jest najważniejszym aspektem pozwalającym na realizację
postawionych przed pracownikiem celów i zadań. Zależy też od niej osiągnięcie sukcesu.
Autorka wybrała temat motywacji i motywowania, ponieważ uważa, że jest to jeden
z najważniejszych aspektów pozwalających na zdobycie przewagi konkurencyjnej na rynku.
Temat ten jest szczególnie aktualny, tym bardziej w dzisiejszej rzeczywistości, gdy zasoby
materialne przedsiębiorstw są mocno ograniczone i kierownicy, dysponują zwykle
niewielkimi funduszami, które mogą przeznaczyć na rozwój i budowę zespołów oraz
motywowanie
pracowników.
Pozapłacowe
czynniki
motywujące,
zwłaszcza
te
pozamaterialne, często są dostępne dla każdego. Nie wymagają angażowania dodatkowych
zasobów finansowych przedsiębiorstw. Jedyne, co jest potrzebne to wiedza i umiejętności.
Dla autorki jest to temat tym bardziej istotny, gdyż zamierza wykorzystać zdobytą wiedzę
w praktyce, pracując na stanowisku managera. Pragnie dokładnie poznać i przeanalizować
temat, ponieważ zdaje sobie sprawę, że często będzie to jedyne narzędzie, jakim będzie
dysponowała. Wybór firmy, na jakim oparto pracę jest nader naturalny. Autorka, bowiem
bardzo dobrze zna organizację i panujące w niej zależności, ponieważ pracowała w pkt.pl
Polskie Książki Telefoniczne przez cztery lata. Także dział telemarketingu i charakter tej
pracy jest autorce bliski, ponieważ pracuje w tym zawodzie od pięciu lat i poznała specyfikę
tego zawodu w kilku przedsiębiorstwach. Uważa ona, że działy sprzedaży, a szczególnie dział
telemarketingu jest miejscem, gdzie motywowanie pracowników do pracy jest szczególnie
istotne, bowiem wymaga tego charakter pracy a od wyników sprzedaży, jakie osiągają te
działy, zależy przyszłość i rozwój przedsiębiorstw. Należy nadmienić, że Polskie Książki
Telefoniczne doskonale nadają się do badania, ponieważ dział telemarketingu jest
rozbudowany i istnieje od wielu lat, przez co stosunkowo łatwo można znaleźć osoby na
różnym poziomie rozwoju zawodowego, co pozwoliło na rozszerzenie zakresu badań.
W pracy przedstawiono poszczególne teorie motywacji oraz ich rys historyczny.
Niewątpliwie pozwolą one wytłumaczyć postępowanie wielu ludzi oraz przybliżą wartości,
jakimi się kierowali. W dalszej części pracy scharakteryzowano poszczególne czynniki
motywacyjne, kładąc szczególny nacisk na pozapłacowe i pozamaterialne. W drugim
rozdziale przedstawiono firmę, w której przeprowadzono badania. Pokazano zarówno misję,
wizję firmy, jak i kulturę oraz obowiązujące normy i wartości. Scharakteryzowano też
stanowisko pracy. W dalszej części rozdziału autorka zawarła i podsumowała wyniki
przeprowadzonej ankiety. Trzeci rozdział zawiera wnioski, które wskazują zastosowanie
teorii motywacji w praktyce, a także proponowane rozwiązania, które według autorki
powinny zwiększyć istniejącą motywację pracowników firmy.