Jacek WĘGLARCZYK OSIEM ZASAD ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
advertisement
OSIEM ZASAD ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Jacek WĘGLARCZYK Zasady Zarządzania Jakością 1. 2. 3. 4. Orientacja na klienta Przywództwo Zaangażowanie ludzi Podejście procesowe 5. Podejście systemowe do zarządzania 6. Ciągłe doskonalenie 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów 8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami Orientacja na Klienta Zasada 1 Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe ich potrzeby, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania. SATYSFAKCJA KLIENTA WYMAGANIA KLIENTA QMS W systemie … • badanie i rozumienie potrzeb i oczekiwań klienta • powiązanie celów organizacji z potrzebami klienta • pomiary zadowolenia klienta i podejmowanie odpowiednich działań na bazie wyników badań • zarządzanie relacjami z klientem • zapewnienie wyważonego podejścia między zadowoleniem klientów i innych stron zainteresowanych Przywództwo Zasada 2 Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. POLITYKA JAKOŚCI MISJA Kierunki działania Cele jakości W systemie …. • • • • rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych ustanowienie wyraźnej wizji organizacji określenie celów i zadań do realizacji tworzenie i utrzymywanie wspólnych wartości na wszystkich szczeblach organizacji / home order / • zapewnienie wymaganych zasobów, szkoleń itp. • utrzymywanie adekwatnej kultury działania • inspirowanie i uznawanie wkładu ludzi. Zaangażowanie ludzi Zasada 3 Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji. W systemie … • wzmacnianie świadomości pracowników, szczególnie dot. ich roli w organizacji • podział odpowiedzialności i uprawnień • wzmacnianie roli samooceny • aktywne poszukiwanie możliwości rozwoju przez ludzi • elementy zarządzania wiedzą Podejście procesowe Zasada 4: Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby zarządzane są jako proces. Proces zespół powiązanych ze sobą i wzajemnie oddziałujących na siebie działań, które przekształcają wejście w wyjście Podejście procesowe Takie zaprojektowanie i zarządzanie procesem, by osiągnąć określone cele / a nie, żeby realizować procedury niezależnie od wyników / Podejście procesowe Skuteczność procesu Zdolność do osiągania pożądanych wyników Wejście PROCES Wyjście WYRÓB „wynik procesu” MOŻLIWOŚĆ MONITOROWANIA Efektywność procesu Relacje pomiędzy osiągniętymi wynikami I POMIARÓW a wykorzystanymi zasobami W systemie … • ustanowienie procesów i operacji niezbędnych do uzyskania wyniku • ustanowienie odpowiedzialności za procesy i kluczowe operacje • identyfikacja oddziaływań pomiędzy kluczowymi działaniami i funkcjami w organizacji • koncentracja na czynnikach poprawiających przebieg procesu Podejście systemowe Zasada 5 Identyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów. Podejście systemowe zarządzanie relacjami pomiędzy poszczególnymi procesami Mapa procesów MARKETING KLIENT POLITYKA DOT. PRODUKTU ZAMÓWIENIA POLITYKA DYSTRYBUCJI SPRZEDAŻ PROGNOZA SPRZEDAŻY ZARZĄDZANIE ZASOBAMI ZLECENIE REALIZACJA WYROBU WYRÓB DYSTRYBUCJA WYSYŁKA Z MAGAZYNU SERWIS KLIENT WYRÓB Podejście procesowe i systemowe PAMIĘTAJ !! Orientacja na klienta Ciągłe doskonalenie MIERNIKI JAKOŚCI PROCESU wg normy ISO 9000 : 2000 • SKUTECZNOŚĆ (ang. effectiveness - 3.2.14) stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte • EFEKTYWNOŚĆ (ang. efficiency - 3.2.15) relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami W systemie … • struktura procesowa całej organizacji z uwzględnieniem celów biznesowych • stworzenie prostej sieci zależności • redukcja barier hierarchicznych na rzecz współpracy poziomej • realna ocena ograniczeń zasobowych Ciągłe doskonalenie Zasada 6 Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji. DZIAŁAJ SPRAWDŹ PLANUJ WYKONAJ Ciągłe doskonalenie Odpowiedzialność kierownictwa Klient Klient Zarządzanie zasobami Pomiary, analizy i doskonalenie Satysfakcja Wymagania Wyrób Realizacja produktu Wejście Wyjście W systemie … • • • • podejście spójne dla całej organizacji wzmacnianie integralności wewnętrznej i zewnętrznej szkolenia dot. doskonalenia ustanowienie celów strategicznych, wymagających wyjścia ponad aktualny poziom Podejmowanie decyzji opartych na faktach Zasada 7 Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji. ZAPISY W systemie … • dane i informacje muszą być wiarygodne • dostęp do danych dla tych, którzy ich potrzebują • użycie odpowiedniej metodyki analizy danych Współpraca z dostawcami oparta na wzajemnych korzyściach Zasada 8 Organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości. PROCES KLIENT KLIENT DOSTAWCA W systemie … • • • • Przewaga korzyści strategicznych nad krótkoterminowymi Tworzenie wspólnego banku danych Określenie kluczowych dostawców Wspólne działania korygujące i doskonalące Strony zainteresowane oczekują korzyści • Klienci • Pracownicy • Właściciele • Społeczeństwo • Realizacji wyrobów – zgodnych z ich oczekiwaniami i potrzebami – dostępnych we właściwym czasie i przy uzasadnionych kosztach, niska cena – ciągle doskonalonych, niezawodnych • Poprawy warunków pracy, zdrowia, bezpieczeństwa, wizerunku własnej osoby w oczach kierownictwa Zwiększenia zadowolenia z pracy Pewności zatrudnienia w przyszłości • • • • • • Lepszej alokacji zasobów, zysk Lepszego zarządzania monitorowanymi procesami Lepszego zarządzanie ryzykiem i .. przyszłością Wzrostu prestiżu i poprawy wizerunku w oczach klientów • Spełnienia wymagań wynikających z prawa i przepisów Poprawy zdrowia Redukcji negatywnego wpływu na środowisko Poprawy bezpieczeństwa • • • 8 ZASAD ~ LISTA PYTAŃ KONTROLNYCH ISO 9004 : 2000 „ Pomyślne zastosowanie przez organizację ośmiu zasad zarządzania przyniesie stronom zainteresowanym takie korzyści, jak wzrost zysków finansowych, tworzenie wartości i wzrost stabilności ” Lista pytań kontrolnych : 1. W jaki sposób uwzględniono w procesie wymagania klienta ? 2. 3. Czy w procesie widoczne jest przywództwo ? W jaki sposób zaangażowano personel do planowania procesu, jego nadzoru i doskonalenia ? 4. Czy zastosowano „podejście procesowe” w osiąganiu celów ? 5. Czy zastosowano systemowe podejście do zarządzania w celu zwiększenia skuteczności i efektywności w osiąganiu celów ? 6. Czy decyzje podejmuje się w oparciu o fakty ? 7. Czy w ramach procesu są ciągle doskonalone działania w celu zwiększenia efektywności i skuteczności ? 8. Czy współpraca z dostawcami oparta jest o wzajemne korzyści ? Dziękuję za uwagę
