Załącznik nr 6 do SIWZ Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia CZĘŚĆ I Usługa szkoleniowa na przeprowadzenie szkolenia specjalistycznego dla pracowników Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu liczba LP Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma godzin szkolenia lekcyjnych szkolenia 1. 2. Zarządzanie zespołem 1. Wstęp do szkolenia. Określenie celów 2. Asertywność w relacjach z pracownikami Reakcja na inwazyjne postawy pracowników Zasady asertywnej komunikacji 3. Motywowanie pracowników Zasady pozafinansowego motywowania pracowników Psychologiczne podstawy motywacji Identyfikowanie potrzeb motywacyjnych podwładnych 4. Rozwiązywanie konfliktów Jak kierować konfliktami i jak je wykorzystać Istota, przyczyny, dynamika i konsekwencje konfliktu Efektywna komunikacja w konflikcie 5. Ocena pracownika Opracowanie arkusza oceny pracownika Zasady obiektywnej oceny Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej 6. Delegowanie obowiązków Jakie zadania, komu i jak delegować Zasady delegowania Konsekwencje i pułapki delegowania obowiązków 7. Style kierowania różne style kierowania i kiedy je stosować analiza indywidualnego stylu zarządzania Efektywna komunikacja 1. Umiejętność porozumiewania się z innymi – klucz do sukcesu - Znaczenie komunikacji interpersonalnej - Na czym polega skuteczne porozumiewanie się - Błędy, jakie popełniamy, komunikując się z innymi – w domu, pracy i sytuacjach codziennych - Skutki wadliwej komunikacji 2. Mówienie i słuchanie – podstawowe umiejętności komunikowania się Wykłady z elementami warsztatu Wykłady z elementami warsztatu 8 8 Liczba dni Proponowan szkoleniow y termin ych szkolenia 1 do 6.12.13 r. 1 do 6.12.13 r. 1 Załącznik nr 6 do SIWZ liczba LP Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma godzin szkolenia lekcyjnych szkolenia Liczba dni Proponowan szkoleniow y termin ych szkolenia - Efektywna ekspresja – jak mówić, żeby inni nas rozumieli i chcieli słuchać - Zasady i reguły komunikacji werbalnej - zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy - Sztuka nawiązywania pierwszego kontaktu - Umiejętność skutecznego słuchania – jak słuchać, żeby inni chcieli z nami rozmawiać - Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem 3. Poza słowami – komunikacja niewerbalna - Dlaczego komunikacja niewerbalna jest istotna - Umiejętne używanie mowy ciała w różnych sytuacjach życiowych - Jak skutecznie odczytywać gesty i język ciała - Nie tylko ciało mówi – organizowanie biura i zajmowanie miejsca przy stole - Autoprezentacja – tworzenie określonego wizerunku i sprawianie odpowiedniego wrażenia 4. Wpływ społeczny w komunikacji interpersonalnej - Dlaczego ulegamy cudzym wpływom - Podstawowe mechanizmy psychologiczne wpływu społecznego - Podstawowe techniki wpływu społecznego – jak wpłynąć na innych, jak inni wpływają na nas - Jak sprawić, by pracownicy zechcieli zrobić to, na czym nam zależy - Obrona przed manipulacją ze strony innych – w domu i w pracy 5. Przekonywanie i perswazja - Czym są postawy i jak wpływają na nasze zachowanie - Jak skutecznie wpływać na zmianę cudzych postaw - Jak skutecznie nakłonić do działania - Cechy komunikatów perswazyjnych 6. Asertywność – w zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi - Niezadowolony klient, niesolidny pracownik, krępująca propozycja – jak sobie z nimi poradzić - techniki zachowań asertywnych - Wyrażanie krytyki, niezadowolenia i gniewu 7. Radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych - Radzenie sobie w rozmowie z trudnym partnerem - Panowanie nad emocjami - Komunikacja w konflikcie. Techniki rozwiązywania konfliktów - Odczytywanie sygnałów zdradzających kłamstwo z głosu, ciała i twarzy 8. Wystąpienia publiczne bez stresu - Przygotowanie i prowadzenie zebrań 2 Załącznik nr 6 do SIWZ liczba LP Tematyka Zakres szkolenia szkolenia Forma godzin szkolenia lekcyjnych szkolenia Liczba dni Proponowan szkoleniow y termin ych szkolenia - Przemawianie do większej grupy słuchaczy - Profesjonalne przygotowanie się do wystąpienia - Jak nawiązać kontakt ze słuchaczami i mówić interesująco - Jak panować nad mową ciała 9. Komunikacja interpersonalna w grupach społecznych - Czym jest grupa społeczna - Rodzaje komunikacji w grupach społecznych - Jak wygląda przepływ informacji w grupach i zespołach - Siatki komunikacyjne - Skuteczna komunikacja pomiędzy szefem a podwładnymi 10. Różnice w komunikacji - Czy mężczyźni i kobiety komunikują się inaczej - Dlaczego nie możemy się porozumieć? O różnicach płciowych w komunikacji - Różnice kulturowe w rozpoznawaniu emocji i w komunikacji niewerbalnej 3. Nowoczesne standardy obsługi klienta Profesjonalne standardy obsługi Cele, które chcemy osiągnąć poprzez obsługę Wartości, które chcemy ochronić Określenie sytuacji, w których warto jest wprowadzić standardy obsługi klienta Wykłady z elementami warsztatu Etapy obsługi klienta – obsługa bezpośrednia klienta Nawiązanie kontaktu z klientem Rozpoznanie oczekiwań klienta Przekazanie informacji Kontraktowanie ustaleń Zakończenie rozmowy 8 3 do 6.12.13 r. (dla każdej grupy jeden dzień szkoleniowy) Korzystna relacja z klientem – narzędzia i techniki obsługi klienta Narzędzia budowania korzystnej relacji – komunikacja werbalna, niewerbalna, nieświadoma Budowanie pozytywnego wizerunku "w oczach" rozmówcy – korzystne nastawienia Rozpoznanie oczekiwań rozmówcy Umiejętność aktywnego słuchania Kontrolowanie przebiegu rozmowy – precyzja, porządkowanie oraz budowanie odpowiedzialności 3 Załącznik nr 6 do SIWZ liczba Tematyka LP Zakres szkolenia szkolenia Forma godzin szkolenia lekcyjnych Liczba dni Proponowan szkoleniow y termin ych szkolenia szkolenia po stronie rozmówcy Typologia klienta - indywidualne dostosowanie obsługi klienta Szybkie rozpoznanie typu klienta - nieświadome programy komunikacyjne Indywidualne dostosowanie sposobu obsługi do typu klienta Prezentacja handlowa w odniesieniu to indywidualnych uwarunkowań komunikacyjnych klienta Asertywność – trudne sytuacje w obsłudze klienta Ochrona granic współpracy – nadmiarowe roszczenia klientów Egzekwowanie niezbędnych wymogów we współpracy od klienta Ochrona granic w relacji z klientem Krytyka ze strony klienta, niekorzystne porównania do konkurencji, itp. Przekazanie klientowi trudnych informacji Szacunkowa liczba uczestników Nr szkolenia Liczba uczestników 1 ok. 20 2 ok. 20 3 ok. 45-3x15 osób ................................... podpis Wykonawcy 4