Załącznik nr 6 do SIWZ

Załącznik nr 6 do SIWZ
Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia CZĘŚĆ I
Usługa szkoleniowa na przeprowadzenie szkolenia specjalistycznego dla pracowników Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu
liczba
LP
Tematyka
szkolenia
Zakres szkolenia
Forma
godzin
szkolenia
lekcyjnych
szkolenia
1.
2.
Zarządzanie
zespołem
1. Wstęp do szkolenia. Określenie celów
2. Asertywność w relacjach z pracownikami

Reakcja na inwazyjne postawy pracowników

Zasady asertywnej komunikacji
3. Motywowanie pracowników

Zasady pozafinansowego motywowania pracowników

Psychologiczne podstawy motywacji

Identyfikowanie potrzeb motywacyjnych podwładnych
4. Rozwiązywanie konfliktów

Jak kierować konfliktami i jak je wykorzystać

Istota, przyczyny, dynamika i konsekwencje konfliktu

Efektywna komunikacja w konflikcie
5. Ocena pracownika

Opracowanie arkusza oceny pracownika

Zasady obiektywnej oceny

Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej
6. Delegowanie obowiązków

Jakie zadania, komu i jak delegować

Zasady delegowania

Konsekwencje i pułapki delegowania obowiązków
7. Style kierowania

różne style kierowania i kiedy je stosować

analiza indywidualnego stylu zarządzania
Efektywna
komunikacja
1.
Umiejętność porozumiewania się z innymi – klucz do sukcesu
- Znaczenie komunikacji interpersonalnej
- Na czym polega skuteczne porozumiewanie się
- Błędy, jakie popełniamy, komunikując się z innymi – w domu, pracy i sytuacjach codziennych
- Skutki wadliwej komunikacji
2.
Mówienie i słuchanie – podstawowe umiejętności komunikowania się
Wykłady z
elementami
warsztatu
Wykłady z
elementami
warsztatu
8
8
Liczba dni
Proponowan
szkoleniow
y termin
ych
szkolenia
1
do 6.12.13 r.
1
do 6.12.13 r.
1
Załącznik nr 6 do SIWZ
liczba
LP
Tematyka
szkolenia
Zakres szkolenia
Forma
godzin
szkolenia
lekcyjnych
szkolenia
Liczba dni
Proponowan
szkoleniow
y termin
ych
szkolenia
- Efektywna ekspresja – jak mówić, żeby inni nas rozumieli i chcieli słuchać
- Zasady i reguły komunikacji werbalnej
- zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy
- Sztuka nawiązywania pierwszego kontaktu
- Umiejętność skutecznego słuchania – jak słuchać, żeby inni chcieli z nami rozmawiać
- Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem
3.
Poza słowami – komunikacja niewerbalna
- Dlaczego komunikacja niewerbalna jest istotna
- Umiejętne używanie mowy ciała w różnych sytuacjach życiowych
- Jak skutecznie odczytywać gesty i język ciała
- Nie tylko ciało mówi – organizowanie biura i zajmowanie miejsca przy stole
- Autoprezentacja – tworzenie określonego wizerunku i sprawianie odpowiedniego wrażenia
4.
Wpływ społeczny w komunikacji interpersonalnej
- Dlaczego ulegamy cudzym wpływom
- Podstawowe mechanizmy psychologiczne wpływu społecznego
- Podstawowe techniki wpływu społecznego – jak wpłynąć na innych, jak inni wpływają na nas
- Jak sprawić, by pracownicy zechcieli zrobić to, na czym nam zależy
- Obrona przed manipulacją ze strony innych – w domu i w pracy
5.
Przekonywanie i perswazja
- Czym są postawy i jak wpływają na nasze zachowanie
- Jak skutecznie wpływać na zmianę cudzych postaw
- Jak skutecznie nakłonić do działania
- Cechy komunikatów perswazyjnych
6.
Asertywność – w zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi
- Niezadowolony klient, niesolidny pracownik, krępująca propozycja – jak sobie z nimi poradzić
- techniki zachowań asertywnych
- Wyrażanie krytyki, niezadowolenia i gniewu
7.
Radzenie sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
- Radzenie sobie w rozmowie z trudnym partnerem
- Panowanie nad emocjami
- Komunikacja w konflikcie. Techniki rozwiązywania konfliktów
- Odczytywanie sygnałów zdradzających kłamstwo z głosu, ciała i twarzy
8.
Wystąpienia publiczne bez stresu
- Przygotowanie i prowadzenie zebrań
2
Załącznik nr 6 do SIWZ
liczba
LP
Tematyka
Zakres szkolenia
szkolenia
Forma
godzin
szkolenia
lekcyjnych
szkolenia
Liczba dni
Proponowan
szkoleniow
y termin
ych
szkolenia
- Przemawianie do większej grupy słuchaczy
- Profesjonalne przygotowanie się do wystąpienia
- Jak nawiązać kontakt ze słuchaczami i mówić interesująco
- Jak panować nad mową ciała
9.
Komunikacja interpersonalna w grupach społecznych
- Czym jest grupa społeczna
- Rodzaje komunikacji w grupach społecznych
- Jak wygląda przepływ informacji w grupach i zespołach
- Siatki komunikacyjne
- Skuteczna komunikacja pomiędzy szefem a podwładnymi
10.
Różnice w komunikacji
- Czy mężczyźni i kobiety komunikują się inaczej
- Dlaczego nie możemy się porozumieć? O różnicach płciowych w komunikacji
- Różnice kulturowe w rozpoznawaniu emocji i w komunikacji niewerbalnej
3.
Nowoczesne
standardy
obsługi
klienta
Profesjonalne standardy obsługi



Cele, które chcemy osiągnąć poprzez obsługę
Wartości, które chcemy ochronić
Określenie sytuacji, w których warto jest wprowadzić standardy obsługi klienta
Wykłady z
elementami
warsztatu
Etapy obsługi klienta – obsługa bezpośrednia klienta





Nawiązanie kontaktu z klientem
Rozpoznanie oczekiwań klienta
Przekazanie informacji
Kontraktowanie ustaleń
Zakończenie rozmowy
8
3
do 6.12.13 r.
(dla każdej
grupy jeden
dzień
szkoleniowy)
Korzystna relacja z klientem – narzędzia i techniki obsługi klienta





Narzędzia budowania korzystnej relacji – komunikacja werbalna, niewerbalna, nieświadoma
Budowanie pozytywnego wizerunku "w oczach" rozmówcy – korzystne nastawienia
Rozpoznanie oczekiwań rozmówcy
Umiejętność aktywnego słuchania
Kontrolowanie przebiegu rozmowy – precyzja, porządkowanie oraz budowanie odpowiedzialności
3
Załącznik nr 6 do SIWZ
liczba
Tematyka
LP
Zakres szkolenia
szkolenia
Forma
godzin
szkolenia
lekcyjnych
Liczba dni
Proponowan
szkoleniow
y termin
ych
szkolenia
szkolenia
po stronie rozmówcy
Typologia klienta - indywidualne dostosowanie obsługi klienta



Szybkie rozpoznanie typu klienta - nieświadome programy komunikacyjne
Indywidualne dostosowanie sposobu obsługi do typu klienta
Prezentacja handlowa w odniesieniu to indywidualnych uwarunkowań komunikacyjnych klienta
Asertywność – trudne sytuacje w obsłudze klienta





Ochrona granic współpracy – nadmiarowe roszczenia klientów
Egzekwowanie niezbędnych wymogów we współpracy od klienta
Ochrona granic w relacji z klientem
Krytyka ze strony klienta, niekorzystne porównania do konkurencji, itp.
Przekazanie klientowi trudnych informacji
Szacunkowa liczba uczestników
Nr szkolenia
Liczba uczestników
1
ok. 20
2
ok. 20
3
ok. 45-3x15 osób
...................................
podpis Wykonawcy
4