Kopia Procesy związane z Klientem - Anna Howaniec

Wymagania Klienta podstawowym elementem
procesu projektowania, produkowania oraz
dostarczania produktów na rynek kolejowy.
Anna Howaniec-Siwek
Warszawa 26 listopada 2009
Procesy związane z Klientem zdefiniowane są w 7 rozdziale normy.
Rozdział definiuje wymagania dla poszczególnych etapów procesu
realizacji wyrobu.
Wszystkie wymagania standardu ISO 9001 rozdziału 7 zawarte są w
standardzie IRIS.
Grupy wymagań są takie same, ale ich zakres jest poszerzony.
Zdefiniowanych jest 7 dodatkowych grup wymagań wymagających
przeanalizowania i wdroŜenia w organizacji.
Jak wygląda róŜnica w wymaganiach w rozdziale 7?
2
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Wstęp
7. Realizacja wyrobu – wymagania ISO 9001
7.2 Procesy związane
z Klientem
7.3 Projektowanie i
rozwój
7.4 Zakupy
7.6 Nadzór nad sprzętem kontrolno-pomiarowym
3
7.5 Produkcja
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
7.1 Planowanie
realizacji wyrobu
7. Realizacja wyrobu – wymagania IRIS
7.1 Planowanie
realizacji wyrobu
7.8 Zarządzanie konfiguracją
7.2 Procesy związane
z Klientem
7.11 RAMS/LCC
7.13 Zarządzanie zmianami
7.3 Projektowanie i
rozwój
7.4 Zakupy
7.6 Nadzór nad sprzętem kontrolno-pomiarowym
7.5 Produkcja
7.9 Kontrola pierwszej sztuki wyrobu
7.12 Zarządzanie wyrobami wychodzącymi z uŜycia
4
7.10 Odbiory i obsługa
serwisowa
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
7.7 Zarządzanie projektami
7.2 Procesy związane z Klientem
5
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
7.2 Procesy związane z Klientem
7.2 Procesy związane z Klientem
7.2.2
7.2.1
enie
l
ś
e
r
Ok
gań
a
m
y
w
Interpretacja wymagań
7.2.3
Komunikacja z Klientem
6
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Przegląd
w ymagań
i
zarządzan
ie ofertą!
7.2.4
7.2 Procesy związane z Klientem
Określenie wymagań dotyczących wyrobu
Przegląd wymagań dotyczących wyrobu
Przegląd oferty
Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania
Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania
Ustalanie wewnętrznego podziału kosztów
Ustalanie kanałów komunikacji z Klientem
Definiowanie procesu zarządzania ofertą
7
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Grupy tematyczne wymagań:
7.2 Określenie wymagań dotyczących wyrobu
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
POZIOM 1
Przed złoŜeniem oferty
organizacja
Przed złoŜeniem oferty przeanalizowała
organizacja
wymagania nie
przeanalizowała
określone przez klienta
wymagania
oraz wymagania
wyspecyfikowane przez wynikające z przepisów
Klienta oraz
praca.
potwierdziła i
udokumentowała
wykonalność wyrobów.
Prace rozwojowe i
Organizacja uwzględnia innowacyjne zarządzane
są w organizacji w oparciu
na etapie definiowania
wymagań doświadczenia o przeprowadzane analizy
z podobnymi wyrobami / rynku.
projektami.
Jak organizacja ustala wymagania dotyczące wyrobu?
8
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Wymagania Klienta muszą być znane, aby
dostarczyć to, czego Klient oczekuje.
7.2 Określenie wymagań dotyczących wyrobu
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
POZIOM 1
Organizacja dostarcza
specyfikacje bazujące
na wymaganiach
Klienta, które są
formalnie akceptowane.
Istnieje (standardowa)
lista kontrolna uŜywana
dla zapewnienia, Ŝe
wymagania minimalne są
sprawdzone.
Przekształcenie wymagań
Klienta na wymagania
Proponowane
dotyczące wyrobu
rozwiązania są oparte na przeprowadzana jest przy
podobnym projektach /
uŜyciu podejścia np. QFD
wyrobach juŜ
(Quality Function
dostarczanych Klientowi. Deployment).
Czy organizacja potwierdza zgodność z wymaganiami Klienta, w przypadku gdy Klient
nie dostarczył udokumentowanych wymagań?
9
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Spełnienie nieudokumentowanych wymagań
Klienta musi być weryfikowane.
7.2 Przegląd wymagań dotyczących wyrobu
NaleŜy zweryfikować wykonalność wyrobu
wyspecyfikowanego w ofercie.
POZIOM 3
Poziom dojrzałości
POZIOM 2
POZIOM 1
Przeprowadzany jest
przegląd przed
Przegląd zapewnienia, Ŝe:
podjęciem zobowiązania
-wymagania wyrobu są
o dostarczeniu wyrobu
zidentyfikowane,
do klienta:
- wymagania kontraktu lub
zamówienia róŜniące się od - przy składaniu ofert,
poprzednio określonych są - przy akceptacji
kontraktu,
zaakceptowane,
- przy akceptacji zmian w
- organizacja posiada
kontrakcie.
zdolność do wypełnienia
zdefiniowanych wymagań.
ZagroŜenia są
zidentyfikowane i
oficjalnie
zakomunikowane
Klientowi.
Wszystkie zagroŜenia
są objęte planami
mającymi na celu ich
łagodzenie lub
eliminowanie.
W jaki sposób organizacja dokonuje przeglądu wymagań dotyczących wyrobu?
10
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
POZIOM 4
7.2 Przegląd oferty
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
POZIOM 1
Przegląd obejmuje
zagroŜenia związane z:
Przegląd obejmuje tylko -Czasem
niektóre zagroŜenia,
-Kosztami
odnoszące się do:
-Jakością
-cech krytycznych
-Zasobami
wyrobu,
-Komunikacją
-wymagań przepisów
-ZagroŜeniami
prawa i Klienta.
-Zmianami.
Raporty z przeglądów
obejmują:
-porównanie aktualnej
sytuacji z planowaną,
-prognozowanie,
-plany łagodzenia,
-aktualizację oceny
ryzyka.
Raporty są objęte
kontrolą i rejestrowane.
Istnieje moŜliwość
prześledzenia historii
wymagań.
Przeglądy prowadzone są
w niektórych przypadkach
przez najwyŜsze
Kierownictwo.
Czy przeprowadzane są przeglądy ofert? Jakie obejmują zagadnienia?
11
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Decyzję o złoŜeniu oferty powinien podejmować
multidyscyplinarny zespół.
7.2 Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania
KaŜda zmiana wprowadzana na etapie oferty powinna być
zrozumiale komunikowana.
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
POZIOM 1
Wskazówki odnoszą się
do procesu zarządzania
Organizacja zapewnia, Ŝe zmianą.
w przypadku zmian,
odpowiednie dokumenty
zostaną zmienione, a
właściwi pracownicy będą
o tym poinformowani.
Istnieje centralna baza
danych, która zapewnia
Formalny proces
śladowość zmian
zarządzania zmianą jest
dokonywanych w
zdefiniowany.
dokumentach i
uniemoŜliwia korzystanie
z nieaktualnej
dokumentacji.
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
POZIOM 4
Jak organizacja postępuje w przypadku, gdy wymagania dotyczące wyrobu są zmieniane?
12
7.2 Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
Utrzymywany jest
kompletny spis zmian
POZIOM 1
kontraktowych.
Proces obejmuje
nadzorowanie zmian w Wydajność przeglądów
Metodologia
jest mierzona, a wyniki
identyfikowania braków kontrakcie i współpracę z
przeglądów są
Klientem.
jest określona. Są
raportowane do
dowody na jej
Kierownictwa.
stosowanie na etapie
składania ofert, przy
akceptacji kontraktu,
przy akceptacji zmian w
kontrakcie.
Zmiany kontraktowe są
przeglądane, a wspólne
plany doskonalenia są
uzgadniane z Klientami.
W jaki sposób są zarządzane i korygowane braki zidentyfikowane w procesie?
13
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Niespójności w procesie ofertowania powinny być
korygowane, a wszelkie zmiany uzgadniane z Klientem.
7.2 Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania
Zarządzanie zmianą w wyrobach, projektach nadzorowane jest
Kumuluje w jednym miejscu dokumentację: techniczną, aplikacyjną, projektową,
specyfikacje materiałowe, oprogramowanie.
Zapewnia śladowość dokonywanych zmian oraz określa status dokumentów,
UmoŜliwia zarządzanie konfiguracją wyrobów,
Elektronicznie potwierdza weryfikację i zatwierdzania dokumentów,
Jest bazą wiedzy,
Zapewnia dostęp do obowiązujących dokumentów,
Utrzymuje czytelność i łatwość identyfikacji,
Minimalizuje do minimum moŜliwość korzystania w dokumentów przedawnionych.
Przy wprowadzaniu zmian w wyrobach przeprowadzana jest analiza wpływu zmian na
istotne parametry funkcjonalne oraz związane z bezpieczeństwem (RAMS)
14
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
poprzez system PDM, który:
7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania
Poziom dojrzałości
POZIOM 2
Wymagania odnoszące
się do projektu / wyrobu,
jak równieŜ zagroŜeń i
moŜliwości są
identyfikowane,
nadzorowane i
zatwierdzane.
Istnieje formalny proces
walidacji i zatwierdzania.
Czy wymagania odnoszące się do projektu / wyrobu, jak równieŜ
zagroŜeń i moŜliwości są identyfikowane, nadzorowane i zatwierdzane?
15
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
ZagroŜenia związane z projektem powinny być
identyfikowane na etapie oferty.
7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
POZIOM 1
Zidentyfikowane
zagroŜenia są
zarządzane przez plan
Metodologia
łagodzenia. Następują
identyfikowania braków
regularne działania.
jest określona
(np..FMEA). Są dowody
na jej stosowanie.
Efektywność zarządzania
zagroŜeniami jest ciągle
Efektywność zarządzania
doskonalona.
zagroŜeniami jest
Nauki zdobywane w
monitorowana.
poprzednich projektach są
Wyniki są raportowane
wykorzystywane do
do wyŜszego
podejmowania bieŜących
Kierownictwa.
decyzji.
Jak są identyfikowane, monitorowane, łagodzone i komunikowane zagroŜenia?
16
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
ZagroŜenia powinny być nadzorowane.
7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania
Opis zdefiniowanego ryzyka
Opis działań łagodzących
Status działań oraz
Prawdopodobieństwo
odpowiedzialności
wystąpienia
Risk Custom Report (All risks )
Project Name :
Project Manager :
Currency :
Division : Rail Control Solutions
identified
Risk Risk Statement (Condition, Cause,
Num b Consequence)
er
17
Risk
Source Asses Mitigation Action Description
Ow ner of Risk sm ent
(R¸Y¸G)
Właściciel ryzyka/źródło ryzyka
Mitigation Action
Action Most
Actionee Deadline Status Likely
Phase
Cost
Koszty związane z ryzykiem
Reasoning / Details of Most
Likely Cost
Probability Probable
After
Risk Cost
Mitigation
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Baza Ryzyk
7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania
Baza funkcjonuje jak przeglądarka GOOGLE!
Dobre praktyki moŜna segregować według:
Produktu
Projektu
Etapu projektu
Typu doświadczenia
Autora wpisu
18
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Baza Dobrych Praktyk – jako źródło znajdowania rozwiązań i moŜliwości
7.2 Ustalanie wewnętrznego podziału kosztów
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
POZIOM 1
Wewnętrzny podział
kosztów jest ustalany
dla wybranych
projektów.
Kalkulacja jest tworzona
na podstawie
Kalkulacja jest tworzona doświadczeń z
poprzednich projektów.
dla kaŜdego projektu.
Kalkulacja w przypadku
nowych wyrobów jest
sukcesywnie
aktualizowana w oparciu o
rzeczywiste koszty
(własne + na podstawie
ofert dostawców).
Czy został ustalony szczegółowy, wewnętrzny podział kosztów?
19
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
NaleŜy ustalić wewnętrzne koszty związane z
realizacją oferty.
7.2 Ustalanie kanałów komunikacji z Klientem
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 1
Kanały komunikacji
związane z
informacjami
dotyczącymi wyrobów
są zdefiniowane i
częściowo wdroŜone.
Proces komunikacji jest
Regularne i odpowiednie okresowo przeglądany.
POZIOM 2
spotkania są inicjowane
w celu udostępnienia
Kanały komunikacji z
szczegółowych wyników
Klientem związane z:
oraz wspólnego
zapytaniami,
decydowania o
kontraktami, obsługą
potrzebach doskonalenia.
zamówień są
Proces zewnętrznej i
zdefiniowane. Oraz
wewnętrznej komunikacji
kanały komunikacji
związane z reklamacjami jest zdefiniowany i
wdroŜony.
i uwagami Klienta.
Jak organizacja określa i efektywnie wdraŜa ustalenia dotyczące
komunikacji z Klientem przed i po podpisaniu kontraktu?
20
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
NaleŜy ustalić kanały komunikacyjne z Klientem.
7.2 Ustalanie kanałów komunikacji z Klientem
PRZED PODPISANIEM KONTRAKTU
pośrednictwem dedykowanej do oferty osoby z działy marketingu i
sprzedaŜy.
PO PODPISANIU KONTRKATU
Odpowiedzialność za komunikację z Klientem na etapie realizacji projektu
przejmuje Kierownik projektu obiektowego, który zarządza cały procesem
dostarczenia do Klienta wyrobów zgodnych z zamówieniem.
21
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Komunikacja z Klientem na etapie przetargów odbywa się za
7.2 Definiowanie i doskonalenie procesu zarządzania ofertą
POZIOM 4
Poziom dojrzałości
POZIOM 3
POZIOM 2
POZIOM 1
Dokumentacja procesu
uwzględnia wszystkie
zainteresowane strony i
Proces zarządzania
wymagane normą
ofertą jest zdefiniowany
działania np.
udokumentowany.
(przeglądy ofert, ryzyka i
moŜliwości w projektach
ofertowych).
Mierzona jest
efektywność procesu
zarządzania ofertą (KPI).
Są dowody na ciągłe
doskonalenie procesu
zarządzania ofertą.
Czy proces zarządzania ofertą jest zdefiniowany, wdroŜony i udokumentowany?
22
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Proces zarządzania ofertą powinien być opisany i
ciągle doskonalony.
7.2 Definiowanie i doskonalenie procesu zarządzania ofertą
Procedura + opis graficzny procesu
rozwojowy
ofertowy
adaptacja
zakupy
obiektowy
apliakacje
gwarancyjny
produkcja
pogwarancyjny
ITC
Doskonalenie procesu i wyniku 75% spełnienia IRIS w zakresie
procesów związanych z Klientem (wynik ogólny 76%).
23
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Audity wybranych projektów pokrywające cały cykl Ŝycia ich
realizacji.
Weryfikacja dojrzałości systemu zarządzania jakością –
matryca IRIS.
Właściciel procesu
Numer pytania
Poziomy zgodności
Wymagania w zakresie dokumentacji
The IRIS topics
IRIS
Clause
Question
in AuditTool
4
4.1
Priority
KO
Procedure
Process
KPI
Question
Funcional
As-is
process
situation
owner
Maturity level description and gap analysis
Assessment
IRIS
2009
IRIS
2010
Quality management system
X
X
General requirements
X
Documentation requirements
General
4.2.1
Quality manual
4.2.2
4.2.3
X
4.2.4
X
X
X
X
Control of documents
X
Control of records
Knowledge management
Management of multisite projects
4.4
Management responsibility
5
Management commitment
5.1
Customer focus
5.2
5.3
Project core team
Records
4.2
4.3
Input
IRIS Requirement
X
Quality policy
Wymagania standardu IRIS
24
POOR
DEFINED
QUALIFIED
OPTIMIZED
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Ocena z auditu
Weryfikacja dojrzałości systemu zarządzania jakością –
matryca IRIS.
Czy dokumentacja systemu zarządzania
biznesem zawiera:
f) wymagania dotyczące systemu zarządzania
nakładane przez odpowiednie organy
stanowiące?
DEFINED
Wymagania organów stanowiących f) Wymagania dotyczące systemu WdroŜenie w tym walidacja
dot. systemu zarządzania są
zarządzania nakładane przez
odpowiednich działań wraz ich
określone
odpowiednie organy stanowiące są analizą
częścią dokumentacji systemu
zarządzania biznesem
?
W jaki sposób organizacja zapewnia, Ŝe
personel ma dostęp do dokumentacji systemu
zarządzania jakością i jest uświadamiany o
odpowiednich dokumentach?
Efektywność wymagań
nakładanych przez organy
stanowiące jest ciągle
doskonalona
?
?
Spradyczne komunikowanie
procownikom dokumentacji
systemu zarzadzania biznesem.
Personel posiada odpowiedni
dostęp do dokumentacji systemu
zarządzania biznesem oraz jest
uświadamiany odnośnie
odpowiednich dokumentów, np.
przez regularne informowanie lub
wsparcie poprzez narzędzia
komunikacyjne (np. intranet)
Szkolenia z zakresu odpowiednich Efektywność informowania jest
procesów i procedur wraz z
poddawana ciągłemu
dowodami zrozumienia przez
doskonaleniu
pracowników.
?
?
?
3
OPISUJEMY STAN OBECNY
OPISUJEMY STAN OBECNY
Czy klient i/lub przedstawiciel władz
regulacyjnych mają dostęp do dokumentacji
systemu zarządzania biznesem?
2
OPTIMIZED
Implementation plan incl. validation
of relevant activities.
3
2
Następujące dokumenty sa
dostępne:
- ogólna polityki
- księga jakości
- specyficzna dokumentacja klienta
?
25
QUALIFIED
PLAN
?
?
PLAN
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
POOR
© Bombardier Inc. or its subsidiaries. All rights reserved.
Dziękuję za uwagę
26