Marketing * ewolucja pogl*dów - WZ UW
advertisement
1 Marketing – ewolucja poglądów Studia doktorskie 2014/2015 Grzegorz Karasiewicz Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski 2 Agenda 1. 2. Wprowadzenie – fazy rozwoju marketingu Faza marketingu sprzedażowego a. b. c. d. 3. Faza marketingu menedżerskiego a. b. c. d. 4. Podejście systemowe Podejście menedżerskie Podejście wymiany społecznej Podejście behawioralne Faza marketingu wartości a. b. c. 5. Podejście funkcjonalne Podejście instytucjonalne Podejście towarowe Podejście regionalne Podejście strategiczne Podejście relacyjne Podejście wartości Przyszłość – nowe kierunki (podejścia) 3 4 Kluczowe pytania? • Dlaczego niektóre produkty (marki, przedsiębiorstwa) osiągają „sukces” rynkowy i finansowy? ▫ ▫ ▫ ▫ Dlaczego? Produkty /marki / przedsiębiorstwa? Jak mierzyć „sukces” rynkowy? Jak mierzyć „sukces” finansowy? Źródło: Opracowanie własne. 5 Przykład 1. Kubuś 6 Początki • Wymiana – rozwój gospodarki towarowej ▫ Powstanie miast ▫ Kupcy jako pośrednicy ▫ Pieniądz jako środek wymiany • Rewolucja przemysłowa Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Dixon 2002:741-742; Fullerton 1988: 108-125 7 Przykład 2. Johann Wittenborg – kupiec z Lubeki 8 Ekonomia – jako punkt wyjścia • Niemiecka myśl ekonomiczna ▫ szkoła historyczna (Liszt) ▫ szkoła instytucjonalna (Commons, Veblen) ▫ szkoła austriacka (Mises, Hayek, Kirzner) Źródło: Sagan 2005: 2; Jones, Monieson 1990: 102-113 9 Wkład szkoły niemieckiej Metodyka prowadzonych badań: ▫ analiza historyczno-porównawcza studia przypadków ▫ metoda indukcyjna generowanie wiedzy o rzeczywistości przez zbieranie i analizowanie danych ▫ zastosowanie metod statystycznych w analizach danych empirycznych Źródło: Sagan 2005: 2-3; Jones, Monieson 1990: 102-113 10 Model periodyzacji rozwoju marketingu Okres Świat Polska Przed 1900 Marketing jako część składowa ekonomii Marketing jako część składowa ekonomii 1900-1910 Faza 1: marketing sprzedażowy Faza 1: marketing sprzedażowy 1910-1920 1920-1930 1930-1940 1940-1950 1950-1960 Faza2: marketing menedżerski 1960-1970 1970-1980 1980-1990 Faza 3: marketing wartości Faza 2 A: marketing menedżerski – w gospodarce niedoborów 1990 -2000 Faza 2 B: marketing menedżerski – w gospodarce rynkowej Po 2000 Faza 3: marketing wartości Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Wilkie, Moore 2003:116-139, Vargo, Lusch 2004: 2-4, Kolter Kartajaya, Setiawan 2010: 17-21. 11 12 Charakterystyka 1 fazy – marketing sprzedażowy Tendencje w gospodarce światowej Rozwój masowej produkcji Rozwój masowej dystrybucji (pojawienie się nowych formatów sklepów) Rozwój mediów masowych (radio) Pojawienie się innowacji produktowych i technologicznych (np.: elektryczność) Przyspieszenie procesów dyfuzji innowacji Wzrost roli rządów w gospodarce Pojawienie się ruchów konsumenckich Zwiększenie stopnia regulacji biznesu (ochrona konsumenta, ochrona konkurencji) Kluczowa definicja marketingu „Działania przedsiębiorstwa, które kierują przepływem dóbr i usług od producenta do nabywcy (konsumenta)” (AMA 1937 - Ringold, Weitz 2007: 255) Podejścia (szkoły) Funkcjonalne Instytucjonalne Towarowe Regionalne Podstawowe problemy Koszt dystrybucji, ekonomika reklamy, polityka cenowa Instrumenty działań marketingowych Dystrybucja. W mniejszym stopniu: ceny i promocja Rola / funkcje w przedsiębiorstwie Wspomaganie sprzedaży (pozyskiwanie klientów) Zastosowania: typ rynku Zastosowania adresaci: Rynek konsumpcyjny (B2C). Nabywcy finalni (przede wszystkim konsumenci) Pośrednicy handlowi Najważniejsze publikacje - świat Shaw 1912, Parlin 1912, Nystrom 1915, Butler 1914, Weld 1916, Weld 1917, Cherington 1920, Converse 1921, Clark 1922, Ivey 1922, Copeland 1923, Maynard, Walter, Beckman 1927, Philips 1938 Najważniejsze publikacje – Polska Wakar 1959, Zakrzewski 1965 Źródło: Opracowanie własne. 13 Podejście funkcjonalne • identyfikacja i analiza funkcji marketingowych (dystrybucyjnych), które umożliwiają przepływ dóbr i usług od producenta do finalnego nabywcy Przedstawiciele podejścia: Shaw 1912, Weld 1917, Cherington 1920, Converse 1921 Źródło: Głowacki 1997: 32.; Sagan 2012: 3; Powers 2012: 1994-195 14 Funkcje dystrybucyjne Funkcje podstawowe • Sprzedaż ▫ ▫ ▫ ▫ Identyfikacja i selekcja klientów Stymulowanie popytu i przekazywanie informacji o ofercie Negocjowanie warunków sprzedaży Przekazanie prawa własności • Zakup ▫ ▫ ▫ ▫ Określenie potrzeb zakupowych Identyfikacja i selekcja sprzedawców Negocjowanie warunków zakupu Uzyskanie prawa własności Funkcje uzupełniające Zbieranie informacji rynkowej Dostosowanie produktu • • • Wspieranie uczestników systemu Ponoszenie ryzyka Fizyczna dystrybucja • • • Źródło: Karasiewicz 2001: 15-16. Pakowanie Standaryzacja Sortowanie Transport Magazynowanie Prowadzenie dokumentacji handlowej Weryfikacja rynkowa produktu 15 Podejście instytucjonalne • analiza strukturalnych aspektów funkcjonowania systemu marketingowego (rynkowego) • identyfikacja instytucji marketingowych oraz ich roli w przepływie produktów od producenta do finalnych nabywców Przedstawiciele podejścia: Shaw 1912, Nystrom 1915, Weld 1916 Źródło: Głowacki 1997: 32.-33; Sagan 2012: 3; Powers 2012: 198-199. 16 Typologia instytucji marketingowych • Sprzedawca • Nabywca • Organizacje ułatwiające działalność marketingową Organizacje logistyczne ▫ ▫ ▫ • Dostawcy • Konkurenci • Pośrednicy handlowi Detaliści Hurtownicy Źródło: Karasiewicz 2001: 16-17. Firmy transportowe Firmy składowe (magazyny) Firmy merchandisingowe Instytucje finansowe ▫ ▫ Banki Towarzystwa ubezpieczeniowe Agencje marketingowe ▫ ▫ ▫ ▫ Agencje reklamowe Agencje PR Domy mediowe Agencje badań marketingowych 17 Przykład 3. LPP Marki: RESERVED , CROPP, HOUSE, MOHITO, ESOTIQ, SINSAY, PROMOSTARS 18 Podejście towarowe • określenie wpływu charakterystyk produktu na decyzje dystrybucyjne, promocyjne i cenowe Przedstawiciele podejścia: Copeland 1923, Parlin 1912 Źródło: Głowacki 1997: 32.-33; Sagan 2012: 3; Powers 2012: 192-194. 19 Typologia produktów • B2C ▫ Dobra codziennego użytku ▫ Dobra nabywane rutynowo Dobra nabywane pod wpływem impulsu Dobra nabywane pod wpływem nagłej potrzeby Dobra wybieralne • B2B ▫ ▫ Dobra jednorodne Dobra zróżnicowane ▫ Dobra specjalne ▫ Dobra nieposzukiwane Materiały i części Dobra trwałe ▫ Źródło: Kotler, Keller 2012: 351-352. Budynki Sprzęt operacyjny Sprzęt biurowy Produkty zaopatrzeniowe ▫ Produkty rolne Surowce Półprodukty Części Artykuły konserwacyjne i naprawcze Materiały eksploatacyjne Usługi dla przedsiębiorstw Usługi konserwacji i napraw Usługi operacyjne Usługi doradcze 20 Przykład 4. • Leki OTC • Leki Rx 21 Podejście regionalne • analiza przestrzenno-lokalizacyjna systemu marketingowego Przedstawiciele podejścia: Reilly 1931, Converse 1949, Huff 1964 Źródło: Sagan 2012: 4; Powers 2012: 197-198. 22 Teorie grawitacyjne • Modele pozwalające na określenie zasięgu obszarów handlowych (miasta i jego centrum handlowego) i ich potencjału popytowego Źródło: Converse 1949: 379-384; Huff 1964: 34-38. 23 Punkt graniczny – prawo Reilly’ego (1929) Punkt graniczny Punkt graniczny A = 8 km / 1 + (5/15) = 6 km Punkt graniczny B = 8 km / 1 + (15/5) = 2 km Ośrodek A Ośrodek B Populacja 5 tys. ludzi Populacja 15 tys. ludzi 8 km 25 26 Charakterystyka 2 fazy – marketing menedżerski - 1 Tendencje w gospodarce światowej Dominacja gospodarcza Stanów Zjednoczonych Nadwyżka podaży nad popytem Rozwój klasy średniej Powojenny boom urodzeń Rozwój infrastruktury marketingowej (agencje reklamowe, agencje badawcze) Rozwój infrastruktury transportowej Rozwój nowych mediów (telewizja) Rozwój nowoczesnego handlu (wielkoformatowego) Kluczowa definicja marketingu „Proces planowania i kierowania koncepcją, cen, promocją i dystrybucją idei, dóbr i usług, w celu doprowadzenia do wymiany, która zaspokoi oczekiwania jednostek i zamierzenia organizacji” (AMA 1985 - Ringold, Weitz 2007: 257) Systemowa Menedżerska Wymiany społecznej Behawioralna Segmentacja rynku i wybór rynku docelowego (Smith 1954) Marketing mix (Borden 1964, McCarthy 1960) Zarządzanie marketingowe jako analizowanie, planowanie i kontrolowanie (Kotler 1967) Wizerunek marki (Gardner, Levy 1955) Hierarchia efektów (Lavidge, Steiner 1961) Dyfuzja innowacji (Rogers 1962) Koło detalu (Hollander 1960) Cykl życia produktu (Levitt 1965) Podejścia (szkoły) Podstawowe problemy Źródło: Opracowanie własne. 27 Charakterystyka 2 fazy – marketing menedżerski - 2 Instrumenty działań marketingowych Produkt Dystrybucja Cena Promocja Rola / funkcje w przedsiębiorstwie Obsługa rynku docelowego Wspomaganie sprzedaży (pozyskiwanie klientów) Zastosowania: typ rynku Rynek konsumpcyjny (B2C) Rynek biznesowy (B2B) Usługi Organizacje niedochodowe Miejsca (regiony, miasta, kraje) Ludzie (rynek polityczny) Zastosowania adresaci: Nabywcy finalni (przede wszystkim konsumenci) Pośrednicy handlowi Pracownicy Dostawcy Inwestorzy (władze nadzorujące funkcjonowanie organizacji) Wpływowe instytucje zewnętrzne Generalne otoczenie Najważniejsze publikacje – świat Converse 1945, Alderson, Cox 1948, Bartels 1951, Alderson 1957, Kelly, Lazer 1958, McCarthy 1960, Alderson 1965, Kotler 1967, Kotler, Levy 1969 Najważniejsze publikacje – Polska Białecki 1970, Dietl 1977, Głowacki 1977 – 1 subfaza Alkorn 1992; Garbarski, Rutkowski, Wrzosek 1993 – 2 subfaza Źródło: Opracowanie własne. 28 Podejście systemowe • • • • System rynkowy – podmioty i ich relacje Integracja podejścia mikro- makrosystemowego Integracja czynników popytowo-podażowych Rozwój marketingu holistycznego Przedstawiciele podejścia: Alderson, Cox 1950, Alderson 1957, Alderson 1965, Fisk 1967 Źródło: Sagan 2012: 4; Powers 2012: 199-201. 29 Wroe Alderson – teoria marketingu • Zorganizowany system zachowań: Podmioty: przedsiębiorstwa, gospodarstwa domowe i pośrednicy handlowi Cele podmiotów: przetrwanie i rozwój Komponenty zachowań: system władzy, system komunikacji, system wejść i wyjść, system wewnętrznych i zewnętrznych dostosowań • • • • • • Zróżnicowany popyt i podaż Rola informacji Rola pośredników handlowych Marketing to „transvection” Marketing to proces społeczno-ekonomiczny Wartość użytkowa oferty (produktu) to satysfakcja nabywcy z zakupionego i używanego produktu • Przedsiębiorstwa określają propozycję wartości użytkowej oferty • Przewaga konkurencyjna: jakościowa i kosztowa Źródło: Alderson 1957; Alderson 1956. 30 Podejście menedżerskie • Perspektywa: mikroekonomiczna, podażowa, normatywna • Przedstawienie działań marketingowych w ujęciu decyzji podejmowanych przez menedżerów Decyzje strategiczne (wybór rynku docelowego poprzez segmentację rynku) Decyzje instrumentalne (kształtowanie marketingu mix) • Działania marketingowe są determinowane przez niekontrolowane zmienne zewnętrzne • Cel przedsiębiorstwa Uzyskania wysokiego stopnia satysfakcji (zadowolenia) nabywców z rynku docelowego Przedstawiciele podejścia: Kelly, Lazer 1958, McCarthy 1960, Kotler 1967 Źródło: Sagan 2012: 5; Vargo, Lusch 2004: 1-4; Wilkie, Moore 2003: 125. 31 STP • Segmentacja rynku (Segmenting) ▫ jest to podział rynku według określonego zestawu kryteriów na relatywnie jednorodne (homogeniczne) grupy nabywców ▫ jest to grupowanie nabywców według określonego zestawu kryteriów na relatywnie jednorodne (homogeniczne) grupy • Wybór rynku docelowego (Targeting) ▫ związany jest z określeniem atrakcyjności i opłacalności wyróżnionych segmentów oraz następnie z wyborem koncepcji obsługi rynku • Pozycjonowanie oferty (Positioning) ▫ jest to działalność polegająca na tworzeniu wartości i wizerunku oferty przedsiębiorstwa na danym rynku docelowym, prowadząca do zajęcia wyraźnego, znaczącego miejsca w umysłach klientów, przez zróżnicowanie oferty i kreowanie przewagi konkurencyjnej Źródło: Głowacki, Karasiewicz 2010: 165. 32 Marketing –mix 1 • • • • • • • • • • • • Planowanie produktu (product planning) Ustalanie cen (pricing) Marki (branding) Kanały dystrybucji (channels of distribution) Promocja osobista (personal selling) Reklama (advertising) Promocja sprzedaży (sales promotion) Opakowanie (packaging) Wystawy sklepowe (display). Usługi dodatkowe (servicing) Logistyka (phisical handling) Badanie rynku (fact finding and analysis) Źródło: Borden 1964: 23. 33 Marketing mix 2 • • • • Produkt (product) Dystrybucja (place) Cena (price) Promocja (promotion) Źródło: McCarthy 1960. 34 Marketing –mix 3 • • • • Produkt (product) Dystrybucja (place) Cena (price) Promocja (promotion) • Ludzie (people) • Otoczenie fizyczne (phisical evidence) • Proces / procedury (process) Źródło: Boom, Bittner 1981: 47-51. 35 Przykład 5. • Piwo EB 36 Podejście wymiany społecznej • Proces wymiany jako obiekt badań w marketingu Przedstawiciele podejścia: Kotler, Levy 1969, Bagozzi 1974, Hunt 1983 Źródło: Sagan 2012: 4, Sagan 2005: 3-4. 37 Kotler - Model wymiany społecznej Podejście menedżerskie Podejście wymiany społecznej Przedmiot badań Transakcje biznesowe Wymiana społeczna Podmioty Przedsiębiorstwa Organizacje Produkt Rzecz fizyczna, usługa Każda rzecz będąca przedmiotem wymiany Adresaci Nabywcy, pośrednicy handlowi Nabywcy, pośrednicy handlowi, pracownicy, dostawcy, inwestorzy, wpływowe instytucje zewnętrzne, generalne otoczenie Cele Ekonomiczne Ekonomiczne i społeczne Źródło: Kotler, Levy 1969: 10-15, Kotler 1972: 46-45, Lazer 1969: 3-9 38 Przykład 6. Władze klubu Właściciele i inwestorzy Pracownicy Piłkarze – aktualnie grający Kultura i sztuka Władze samorządowe Władze piłkarskie ARSENAL Usługi porządkowe Kibice Sympatycy klubu Środowisko piłkarskie Media Sponsorzy 39 Podejście behawioralne • Perspektywa popytowa – konsumencka • Dyscyplina naukowa – psychologia, socjologia • Modele zachowań konsumentów Przedstawiciele podejścia: Nicosia 1966, Engel, Kollat, Blackwell 1968, Howard, Sheth 1969 Źródło: Sagan 2012: 5; Sagan 2005: 4. 40 Foxall - Model zachowania konsumenta Otoczenie, w którym zachodzi zachowanie Wzmocnienia hedonistyczne Sytuacja konsumenta Historia uczenia się konsumenta Źródło: Foxall 1992: 189-198. Wskaźnik reakcji Wzmocnienia informacyjne 41 Przykład 7. 42 43 Charakterystyka 3 fazy – marketing wartości -1 Tendencje w gospodarce światowej Kluczowa definicja marketingu Podejścia (szkoły) Źródło: Opracowanie własne. Rosnący stopień globalizacji gospodarki Rozwój Internetu – nowe możliwości biznesowe, nowe medium masowe, łatwiejszy dostęp do informacji Zwiększający się udział usług w kreowaniu dochodu narodowego Rosnąca rola Chin w gospodarce światowej Deregulacja gospodarek i branż Upowszechnienie się systemu rynkowego (upadek komunizmu) Skracanie cyklu życia produktów i marek Przyspieszenie procesów dyfuzji innowacji Zwiększenie siły przetargowej nabywców (indywidualizacja oferty) Rosnący stopień koncentracji w handlu (dominacja sieci handlowych stosujących strategię przywództwa kosztowego) Outsourcing – koncentracja przedsiębiorstw na kluczowych aktywnościach związanych tworzeniem przewagi konkurencyjnej Ewolucja biurokratycznych form (struktur) organizacyjnych w bardziej elastyczne Presja na wyniki finansowe w przedsiębiorstwach Rosnący rynek papierów wartościowych lata 90 XX wieku i jego załamanie się na początku XXI wieku (kryzys finansowy) „Funkcja organizacyjna i proces kreowania, komunikowania i dostarczania wartości nabywcom oraz zarządzania relacjami z klientami w celu tworzenia korzyści dla organizacji i jej interesariuszy” (AMA 2004 - Ringold, Weitz 2007: 258). Strategiczne Relacyjne Wartości 44 Charakterystyka 3 fazy – marketing wartości - 2 Podstawowe problemy Instrumenty działań marketingowych Rola / funkcje w przedsiębiorstwie Źródło: Opracowanie własne. Wartość życiowa klienta: Blattberg, Deighton (1996), Calciu, Salerno (2002); Venkatesan, Kumar (2004) Wartość marki : Aaker (1991), Keller (1998) Marketing w procesie kreowania wartości przedsiębiorstwa dla właścicieli Day, Fahey (1988), Srivastava, Shervani, Fahey (1999) Srivastava, Shervani, Fahey (1998) Relacje rynkowe: Berry (1983), Gronroos (1994), Christopher, Payne, Ballantyne (1994), Gummesson (1996) Wartość dla klienta: określenie, tworzenie, dostarczenie: Bagatozzi 1974, Zeithaml (1988), Anderson, Jain, Chingtagunta (1993), Butz, Goodstein (1996), Khalifa (2004). Prosument: Lusch, Brown, Bruswick (1992), Norman, Ramirez (1993), Prahalad, Ramaswamy 2000 Marketing doświadczeń: Hirschman, Holbrook (1982), Pine, Gilmore (1998) Logika dominacji usług: Vargo, Lusch (2003) Produkt Dystrybucja Cena Promocja Ludzie Otoczenie fizyczne Procesy Kreowanie wartości przedsiębiorstwa dla właścicieli Tworzenie wartości dla klientów Budowanie relacji z interesariuszami Kreowanie przewagi konkurencyjnej Określenie ścieżki rozwoju firmy (domeny działania) Obsługa rynku docelowego Wspomaganie sprzedaży (pozyskiwanie klientów) 45 Charakterystyka 3 fazy – marketing wartości -2 Zastosowania: typ rynku Zastosowania adresaci: Najważniejsze publikacje świat Najważniejsze publikacje Polska Źródło: Opracowanie własne. Rynek konsumpcyjny (B2C) Rynek biznesowy (B2B) Usługi Organizacje niedochodowe Miejsca (regiony, miasta, kraje) Ludzie (polityczny) Nabywcy finalni Pośrednicy handlowi Dostawcy Inwestorzy (władze nadzorujące funkcjonowanie organizacji) Wpływowe instytucje zewnętrzne Społeczności lokalne Hirschman, Holbrook (1982), Berry (1983), Day, Wensley (1983), Webster (1992),Gronroos (1994),Christopher, Payne, Ballantyne (1994), Gummesson (1996), Pine, Gilmore (1998), Srivastava, Shervani, Fahey (1998), Doyle (2000), Vargo, Lusch (2003) Rogoziński (1998) Fonfara (1999), Otto (2001), Furtak (2003), Mitręga (2005) – marketing relacji Karasiewicz (2007), Kozielski (2007), Krzyżanowska (2007a, 2007b). – marketing strategiczny Szymura-Tyc (2006), Rudawska (2008), Kłeczek (2012) – marketing wartości 46 Podejście strategiczne • stanowiło rozszerzenie szkoły marketingu menedżerskiego o koncepcje strategiczne: ▫ ▫ ▫ ▫ określenie celów przedsiębiorstwa wyznaczenie domeny działania firmy określenie przewagi konkurencyjnej badanie relacji strategia marketingowa a wyniki firmy Przedstawiciele podejścia: Buzzell, Gale, Sultan 1975, Anderson 1982, Day, Wensley 1983, Day, Wensley 1988, Webster 1992, Hunt, Morgan 1995 47 Model - Day, Wensley 1988 Źródła przewagi Umiejętności zasoby Pozycyjna przewaga Jakościowa Kosztowa Inwestycja zysku w utrzymanie przewagi Wensley 1988:1-20 OttoŹródło: 2004: Day, 39-40; Kowalska –usiał 2006: 4-8; Dziewanowska 2012: 39-40) Efekty Satysfakcja Lojalność SOM Rentowność 48 Przykład 8. 49 Podejście relacyjne 1 • powstał w opozycji do szkoły menedżerskiej w odniesieniu do czterech istotnych kwestii: ▫ zamknięta lista instrumentów marketingu mix w modelu „4P” ▫ koncentracja na produktach konsumpcyjnych ▫ traktowanie transakcji (wymiany) jako punktu wyjścia do prowadzenia działań marketingowych ▫ dominacja perspektywy przedsiębiorstwa (sprzedawcy) Źródło: Otto 2004:37-39. 50 Podejście relacyjne 2 Szkoły marketingu relacji ▫ Nordycka szkoła marketingu usług ▫ Anglo-australijska szkoła marketingu partnerskiego ▫ Palmer, Lindgreen, Vanhammme 2005, Turnbull, Ford, Cunningham 1996 Texas University ▫ Levitt 1983, Jackson 1985, Reichheld 1993 The International Marketing and Purchasing (IMP) Group ▫ Christopher, Payne, Ballantyne 1994. Payne, Ballenyne, Martin 2005. Szkoła amerykańska Harvard Business School ▫ Grőnroos 1991, Grőnroos 1994, Grőnroos 1996,Gummenson 1994, Grőnroos 1984, Grőnroos 1988, Gummenson 1988, Gummenson 1996a, Gummenson 1996b, Gummenson 2002, Storbacka, Lehtinen 2001; Storbacka, Strandvik, Gronroos: 1994. Berry 1983 Center for Relationship Marketing Sheth, Parvatiyar 2000 Źródło: opracowanie własne na podstawie: Otto 2004: 39-40; Kowalska – Musiał 2006: 4-8; Dziewanowska 2012: 39-40. 51 Podejście relacyjne Definicja marketingu relacji • „Marketing relacji obejmuje identyfikację, specyfikację, inicjację, utrzymywanie oraz (gdy wskazane) rozwiązanie długoterminowych relacji z kluczowymi klientami i innymi stronami, poprzez wzajemną wymianę, spełnianie obietnic oraz trzymanie się norm relacji, aby osiągnąć cele i udoskonalić doświadczenie zainteresowanych stron” Źródło: Harker 1999: 13-20. 52 Model 6 rynków Źródło: Christopher, Payne, Ballantyne 1994: 21 53 Model Gummessona Źródło: . Gummesson 1996a: 10 54 Przykład 9. 55 Podejście wartości • Tworzenie propozycji wartości dla klienta – która przyczynia się do powstania wartości dla pozostałych interesariuszy organizacji Podstawowe koncepcje: Wartość dla klienta Wartości życiowa klienta Wartość marki Wartość dla właścicieli Przedstawiciele podejścia: Bagatozzi 1974; Day, Fahey 1988; Zeithaml (1988); Aaker 1991; Anderson, Jain, Chingtagunta (1993); Blattberg, Deighton 1996; Butz, Goodstein (1996); Srivastava, Shervani, Fahey 1998; Keller 1998; Srivastava, Shervani Fahey 1999; Doyle 2000; Best 2000; Calciu, Salerno 2002; Vargo, Lusch 2003; Khalifa (2004); Venkatesan, Kumar 2004; Kotler, Kartajaya, Setiawan 2010. Źródło: Kozielski 2007: 27. 56 Model marketingu wartości Wartość przedsiębiorstwa dla właścicieli Przewaga konkurencyjna – typ, tworzenie, utrzymanie i wykorzystanie Wybór rynku produktowego, geograficznego, segmentów i klientów Aktywa marketingowe: relacyjne, intelektualne Zasoby pozostałe Propozycja wartości oferty dla klientów docelowych Wartość oferty dla: pracowników, partnerów biznesowych, państwa, społeczności lokalnej, mediów, konkurencji Źródło: Opracowanie własne. 57 Model marketingu wartości – Kotler,Kartajaya, Setiawan 1 Dyscypliny marketingu Marketing menedzerski Marketing wartości Zarządzanie produktem Cztery P Współtworzenie Zarządzanie klientem STP Budowanie społeczności Zarządzanie marką Budowanie marki Budowanie osobowości marki Źródło: Kotler, Kartajaya ,Setiawan 2010: 49. 58 Model marketingu wartości – Kotler,Kartajaya, Setiawan 2 Uczciwość marki Pozycjonowanie Wyróżnienie 3i Marka Źródło: Kotler, Kartajaya ,Setiawan 2010: 54. 59 Model marketingu wartości – Kotler,Kartajaya, Setiawan 3 Jednostka (klient) Umysł Organizacja Misja (dlaczego?) Wizja (co?) Wartości (jak?) Źródło: Kotler, Kartajaya ,Setiawan 2010: 60. Serce Duch 60 Wartości produktu dla klienta WARTOŚĆ DLA KLIENTA SOM Korzyści produktowe Korzyści usługowe Korzyści wizerunkowe Koszt zakupu Koszty transakcyjne Koszty użytkowania Źródło: Best 2004: 95-99. 60 61 Wartość życiowa klienta N N CM n ME n CLTV ME0 n n n 1 (1 R ) n 1 (1 R ) Gdzie: • CLTV – wartość życiowa klienta • CMn – marża brutto ze wszystkich transakcji w danym roku • MEn – wydatki marketingowo-sprzedażowe w danym roku • ME0 – wydatki marketingowo-sprzedażowe związane z pozyskaniem klienta • N – prognozowany czas współpracy klienta z firma • R – stopa procentowa w danym roku Źródło: Venkatesan, Kumar 2004: 108-109. Wartość marki Model Aakera Świadomość marki Patenty, znaki handlowe, itd. Lojalność nabywców Wartość marki Postrzegana jakość produktu Relacje w systemie dystrybucji Siła skojarzeń nabywców Źródło: Aaker 1991: 15-21. 62 63 Wartość dla właścicieli TSV PVa PVb I D Gdzie: • TSV: wartość przedsiębiorstwa dla właścicieli • PVa: wartość przepływów gotówkowych z działalności operacyjnej w okresie prognozy • PVb: wartość ciągła (rezydualna) • I: inne inwestycje (na przykład w papiery wartościowe) • D: wartość rynkowa zadłużenia firmy Źródło: Day, Fahey 1988:. 45-57. 64 Marka Baza klientów Relacje z partnerami biznesowymi Kanały dystrybucji Co-branding Sieci rynkowe Źródło: Srivastava, Shervani, Fahey 1998: 2-18. Szybsza penetracja rynku Szybsze pierwsze zakupy Szybsze polecenie zakupu Szybsza dyfuzja produkcji Premia cenowa Większy udział w rynku Rozszerzenie marki Niższe koszty marketingowe Lojalność / retencja Wartość dla właścicieli Relacje z klientami Wyniki rynkowe Aktywa rynkowe Model - Srivastava, Shervani,Fahey Przyspieszanie przepływów finansowych Zwiększenie przepływów finansowych Zmniejszenie ryzyka przepływów finansowych Zwiększenie wartości rezydualnej 65 Przykład 10. 66 67 Aktualność kluczowych pytań • Dlaczego niektóre produkty (marki, przedsiębiorstwa) osiągają „sukces” rynkowy i finansowy? ▫ ▫ ▫ ▫ Dlaczego? Produkty /marki / przedsiębiorstwa? Jak mierzyć „sukces” rynkowy? Jak mierzyć „sukces” finansowy? Źródło: Opracowanie własne. 68 Podejście - marketing doświadczeń • Koncentracja na doświadczeniach, wrażeniach i doznaniach nabywców (konsumentów) • Podejście badawcze do sytuacji konsumpcyjnej ▫ jakie produkty i działania mogą przyczynić się do spotęgowania doznań w danej sytuacji konsumpcyjnej • Nabywcy (konsumenci) są istotami jednocześnie racjonalnymi i emocjonalnymi • Wykorzystanie eklektycznych metod badawczych Przedstawiciele podejścia: Hirschman, Holbrook 1982; Pine, Gilmore 1998; Schmitt 1999; Gentile, Spiller, Noci 2007; Meyer, Schwanger 2007; Palmer 2010. Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Dziewanowska 2012; Schmitt 1999 69 Ewolucja wartości ekonomicznej Propozycja wartości ekonomicznej Surowce Produkty Usługi Typ gospodarki agrarna przemysłowa usługowa Funkcja ekonomiczna wydobycie wytwarzanie dostarczanie inscenizowanie Specyfika oferty zamienne materialne niematerialne niezapomniane Kluczowy atrybut naturalne standaryzowane kastomizowane osobiste przechowywane inwentaryzowane po dostarczane na ujawniane na luzem produkcji żądanie przestrzeni czasu Sprzedawca kupiec wytwórca dostawca inscenizator Kupujący rynek nabywca klient gość Czynniki generujące popyt specyfika funkcje korzyści odczucia Sposób dostawy Źródło: Pine, Gilmore 2011: 253 Doświadczenia bazująca na doświadczeniach 70 Stymulowanie doświadczeń • sensoryczne ▫ oddziaływanie produktu na zmysły • funkcjonalne ▫ dotyczące atrybutów racjonalnych produktu • emocjonalne ▫ wywołanie określonego nastroju lub specyficznej reakcji emocjonalnej • społeczne ▫ dotyczące kontaktów z innymi osobami • intelektualne ▫ związane z pogłębianiem wiedzy • behawioralne ▫ związane z doznaniami fizycznymi • informacyjne ▫ dotyczące dostępu do informacji • estetyczne ▫ związane z odczuwaniem piękna • duchowe ▫ związane z tworzeniem dobra dla całego społeczeństwa Źródło: Schmitt, 1999: 61-62; Le Bel 2005:444-448; Tyman, McKechnie 2009: 509. 2009: 509. 71 Przykład 11. HBS 72 Analiza artykułów w Journal of Marketing 1 • 48 artykułów z 2012 roku 73 Analiza artykułów w Journal of Marketing 2 Instrumenty marketingowe Liczba artykułów Udział procentowy 18 36,7 Marka 7 14,3 Obsługa 9 18,4 Komunikacja 7 14,3 Promocja sprzedaży 2 4,1 Reklama 1 2,0 Dystrybucja 2 4,1 Cena 3 6,1 49 100 Produkt Łącznie Źródło: Opracowanie własne. 74 Analiza artykułów w Journal of Marketing 3 Podejścia Liczba artykułów Udział procentowy 29 64,4 Marketing społeczny 7 15,6 Prosument 5 11,1 Networking 2 4,4 Sharing system 2 4,4 45 100 Marketing wartości Łącznie Źródło: Opracowanie własne. 75 Analiza artykułów w Journal of Marketing 4 Liczba metod badawczych Liczba artykułów Udział procentowy Wiele 23 47,9 Jedna 24 50,0 1 2,1 48 100 Teoretyczny Łącznie Źródło: Opracowanie własne. 76 Analiza artykułów w Journal of Marketing 5 Metoda badawcza Liczba artykułów Udział procentowy 12 21,8 5 9,1 Ankieta 13 23,6 Wywiad 6 10,9 Eksperyment laboratoryjny 7 12,7 Eksperyment terenowy 6 10,9 Studium przypadku 1 1,8 Etnograficzne 1 1,8 IDI 2 3,6 Meta analiza 2 3,6 55 100 Dane wtórne (poprzeczne) Dane wtórne (podłużne) Łącznie Źródło: Opracowanie własne. 77 Analiza artykułów w Journal of Marketing 6 Metoda badawcza Ilościowe Jakościowe Łącznie Źródło: Opracowanie własne. Liczba artykułów Udział procentowy 51 92,7 4 7,3 55 100 78 Wybrane artykuły z Journal of Marketing 2012 • Batra, R., Ahuvia, A., Bagozzi, R. (2012). Brand love. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 1-16. • Schulze, C., Skiera, B., Wiesel, T. (2012). Linking customer and financial metrics to shareholder value: The leverage effect in customer-based valuation. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 17-32. 79 Bibliografia 1 • Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity. New York, NY: The Free Press. • Alderson, W. (1957). Marketing Behavior and Execution Action. Homewood, Il.: Richard D. Irwin. • Alderson, W. (1965). Dynamic Marketing Behavior: A Functionalist Theory of Marketing. Homewood, IL: Richard D. Irwin. • Alderson, W., Cox, R. (1950). Toward a theory of marketing. Journal of Marketing, Vo. 13, No. 2, p. 137-152. • Altkorn J. (red.) (1992). Podstawy marketingu. Kraków: Instytut Marketingu. • Anderson, P.F. (1982). Marketing, strategic planning and the theory of the firm. Journal of Marketing, Vol. 46, No. 2, p. 15-26. • Anderson, E., Jain, C., Chintagunta, P. K. (1993). Customer value assessment in business markets. Journal of Business-to-Business Marketing, Vol. 1, No. 1, sp. 3 –29. • Bagozzi, R. P. (1974). Marketing as an organized behavioral system of exchange. Journal of Marketing, Vol. 38, No. 4, p. 77– 81. • Bartels, R. (1951). Can marketing be a science?. Journal of Marketing, Vol. 15, No. 3, p. 319-328. • Batra, R., Ahuvia, A., Bagozzi, R. (2012). Brand love. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 1-16. 80 Bibliografia 2 • Berry, L.L. (1983). Relationship marketing, [w:] Berry, L.L. , Shostack, G.L., Upah, G.D. (ed.) Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago, IL: American Marketing Association. • Best, R. (2004). Market-Based Management. Strategies for Growing Customer Value and Profitability. Upper Saddle River: Prentice Hall. • Białecki, K. (1970). Elementy marketingu eksportowego. Warszawa: PWE. • Blattberg, R.C., Deighton, J. (1996). Managing marketing by the customer equity test. Harvard Business Review, Vol. 75, No. 4, p. 136-144. • Booms B. H., Bitner B. J. (1980). Marketing strategies and organisation structures for service firms, [w:] Donnelly, J. & George W. R. (red.), Marketing of services. American Marketing Association, p. 47-51. • Borden, N. H. (1964). The concept of the Marketing Mix. Journal of Advertising Research, Vol. 6, No.2, p. 2-7. • Butler, R.W. (1914). Marketing Methods and Salesmanship. New York, NY: Alexander Hamilton Institute. • Butz Jr., H. E., Goodstein, L. D. (1996). Measuring customer value: Gaining the strategic advantage. Organizational Dynamics, Vol. 24, No. 3, p. 63– 77. • Buzzell, R. D., Gale, B. T., Sultan, R. M. (1975). Market share--a key to profitability. Harvard Business Review, Vol. 53, No. 1, p. 97-106. • Calciu, M., Salerno, F. (2002). Customer value modelling: synthetisis and extension proposals. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol.11, No 2., p. 124-147. 81 Bibliografia 3 • Cherington, P.T. (1920). The Elements of Marketing. New York, NY: Macmillan. • Christopher, M., Payne, A., Ballantyne, D. (1994). Relationship Marketing. Oxford, UK: Butterworth-Heinemann • Clark, F.E. (1922). Principles of Marketing. New York, NY: Macmillan. • Converse, P.W. (1921). Marketing, Methods and Politics. New York, NY: Prentice Hall. • Converse, P.W. (1945). The development of the science of marketing: An exploratory survey. Journal of Marketing, Vol. 10, No.1, p. 14-23. • Converse, P.D. (1949). New laws of retail gravitation. Journal of Marketing, Vol. 14, No. 3, p. 379-384. • Copeland, M. T. (1923). Marketing Problems. New York, NY: A.W. Shaw. • Day, G., Fahey, L. (1988). Valuing marketing strategies. Journal of Marketing, Vol. 52, No.3, p. 45-57. • Day, G. S., Wensley, R. (1988). Assessing advantage: A framework for diagnosing competitive superiority. Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, p. 1-20. • Day, G. S., Wensley, R. (1983). Marketing theory with strategic orientation. Journal of Marketing, Vol. 47, No. 4, p. 79-89 • Dietl, J. (1977). Marketing. Warszawa: PWE • Dixon, D.F. (2002).Emerging macromarketing concepts: from Socrates to Alfred Marshall. Journal of Business Research, Vol.55, No.9 , p. 737–745. 82 Bibliografia 4 • Doyle, P. (2000). Value-Based Marketing. Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value. Hoboken: NJ: John Wiley & Son, Ltd. • Dziewanowska, K. (2012). Relacje i lojalność klientów w marketing. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. • Engel, J.F., Kollat, D.T., Blackwell, R.D. (1968). Consumer Behavior. New York, NY: Holt, Rinehart & Winston. • Fisk, G. (1967). Marketing Systems. New York, NY: Harper & Row. • Fonfara, K. (1999). Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. Warszawa: PWE. • Foxall, G. R. (1992). The behavioral perspective model of purchase and consumption: from consumer theory to marketing practice. Journal Oof The Academy Of Marketing Science, Vol. 20, No. 2, p. 189- 198. • Fullerton, R.A. (1988). How modern is modern marketing? Marketing’s evolution and the myth of the “Production Era”. Journal of Marketing, Vol. 52, No. 1, p. 108-125. • Furtak, R. (2003). Marketing partnerski na rynku usług. Warszawa: PWE. • Garbarski, L. Rutkowski, I., Wrzosek, L. (1993). Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. Warszawa: PWE. • Gardner, B. B., Levy, S. J. (1955). The product and the brand. Harvard Business Review, Vol. 33, No. 2, p. 33-39. 83 Bibliografia 5 • Gentile C., Spiller N., Noci G. (2007). How to sustain the customer experience: an overview of experience components that create value with the customer. European Management Journal, Vol. 25, No.5, p. 395-410. • Głowacki, R. (1977). Przedsiębiorstwo na rynku. Warszawa: PWE. • Głowacki, R. (1987). Przedsiębiorstwo na rynku. Wyd. III. Warszawa: PWE. • Głowacki, R., Karasiewicz, G. (2010). Marketing, [w:] Bogdanienko, J. (red). Organizacja i zarządzanie w zarysie, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, s. 156-202. • Grőnroos C. (1984). A service marketing model and its marketing implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, p. 36-45. • Grőnroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, Vol. 9, No. 3, p. 10-13. • Grőnroos, C. (1991). The marketing strategy continuum: towards a marketing concept for the 1990s". Management Decision, Vol. 29, No.1, p. 7-14. • Grőnroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, Vol. 32, No. 2., s. 4-20. • Grőnroos, C. (1996). Relationship marketing logic. Asia-Australia Marketing Journal, Vol. 4, No. 1, p. 7-18. • Gummesson, E. (1988). Service quality and product quality combined. Review of Business, Vol. 9, No. 3, p. 14-19. 84 Bibliografia 6 • Gummesson, E. (1994). Making relationship marketing operational. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5., p. 5-20. • Gummesson, E., (1996a). Mega and nano relationships in relationship marketing. Irish Marketing Review, Vol. 9, p. 9-16. • Gummesson, E. (1996b). Relationship marketing and imaginary organizations: a synthesis. European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 2, p. 31-44. • Gummesson, E. (2002). Relationship marketing in the new economy. Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, No. 1, p. 37-57. • Harker M.J. (1999). Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17, No. 1, p. 13-20. • Hirschman, E. C., Holbrook, M. B. (1982). Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. Journal of Marketing, Vol. 46, No. 3., p. 92-101 • Hollander, S. C. (1960). The wheel of retailing. Journal of Marketing, Vol. 25, No. 1, p. 3742. • Howard, J.A., Sheth, J.N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. New York, NY: John Wiley& Son. 85 Bibliografia 7 • Huff, D.L. (1964). Defining and estimating a trading area. Journal of Marketing, Vol. 28, No. 3, p. 34-38. • Hunt, S. D. (1983). General theories and the fundamental explananda of marketing. Journal of Marketing, Vol. 47, No. 4, p. 9-17. • Hunt, S.D. , Morgan, R.M. (1995). The comparative advantage theory of competition. Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, p. 1-15. • Ivey, P.W. (1922). Principles of Marketing. New York, NY: Ronald Press Co. • Jackson, B. (1985). Build customer relationships that last. Harvard Business Review, Vol. 63, No.6, p. 120-128. • Jones, D.G.B., Monieson, D.D. (1990). Early development of the philosophy of marketing thought. Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, p. 102-113. • Karasiewicz, G. (2007). Pomiar efektywności strategii marketingowe. Problemy Zarządzania, Vol. 16, Nr.2 , s 9-36. • Karasiewicz, G. (2001). System dystrybucji artykułów rolno-spożywczych na rynku polskim. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego. • Keller, K.L. (1998). Strategic Brand Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. 86 Bibliografia 8 • • • • • • • • • • Kelly, E.J. , Lazer, W. (1958). Managerial Marketing: Perspectives and Viewpoints. Homewood, IL: Richard D. Irwin. Khalifa, A.S. (2004). Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, Vol. 42 No. 5, p. 645-66. Kłeczek, R. (2012). Marketing i wartość. Metodologiczne aspekty badania skuteczności działań marketingowych. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Kotler, P. (1967). Marketing Management. Analysis, Planning, and Control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Kotler, P., Levy, S. J. (1969). Broadening the concept of marketing. Journal of Marketing, Vol. 33, No. 1, p. 10-15. Kotler, P., Keller, K.L. (2012). Marketing. Poznań: Rebis. Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0.Warszawa: MT Biznes. Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0.Warszawa: MT Biznes. Kowalska-Musiał, M. (2006). Marketing relacji –zmiana paradygmatu czy nowa orientacja rynkowa. Marketing i Rynek, Nr 3, s. 2-8. Kozielski, R. (2007). Determinanty sukcesu organizacji. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. 87 Bibliografia 9 • Krzyżanowska, M. (2007a). Wczesne koncepcje przewagi konkurencyjnej. Marketing i Rynek, Nr 8, s. 2-8. • Krzyżanowska, M. (2007b). Nowoczesne koncepcje przewagi konkurencyjnej. Marketing i Rynek, Nr 9, s. 2-9. • Lavidge, R. J., Steiner, G. A. (1961). A model for predictive measurements of advertising effectiveness. Journal of Marketing, Vol. 25, No. 6, p. 59-62. • Lazer, W. (1969). Marketing's changing social relationships. Journal of Marketing, Vol. 3, No. 1, p. 3-9. • Le Bel, J.L. (2005). Beyond the friendly skies: an integrative framework for managing the air travel experience. Managing Service Quality, Vol. 15, No. 5, p. 437-451. • Levitt, T. (1983). After the sale is over. Harvard Business Review, Vol. 61, No. 5, p. 87-93. • Levitt, T. (1965). Exploit the product life cycle. Harvard Business Review, Vol. 43, No. 6, p. 81-94. • Lusch, R. F., Brown, S. W., & Brunswick, G. J. (1992). A general framework for explaining internal vs. external exchange. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 20, No.2, p. 119-235. • Maynard, H.H., Walter, C.W., Beckman, T.N. (1927). Principles of Marketing. New York, NY; Ronald Press Co. • McCarthy, E.J. (1960). Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, IL: Richard D. Irwin. 88 Bibliografia 10 • Meyer C., Schwanger A. (2007).Understanding customer experience. Harvard Business Review, Vol. 85, No. 2, p. 116-126. • Mitręga, M. (2005). Marketing relacji. Teoria i praktyka. Warszawa: CeDeWu. • Nicosia, F.M. (1966). Consumer Decision Process. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. • Normann, R., Ramírez, R. (1993). From value chain to value constellation: Designing interactive strategy. Harvard Business Review, Vol. 71, No. 4, p. 65-77. • Nystrom, P. (1915). The Economics of Retailing. New York, NY: Ronald Press. • Otto, J. (2001). Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie. Wyd. I, Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck. • Otto, J. (2004). Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie. Wyd. II, Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck. • Palmer A. (2010). Customer experience management: a critical review. Journal of Services Marketing, Vol.24, No. 3, p. 196-208. • Palmer, R., Lindgreen, A. Vanhamme, J. (2005). Relationship marketing: schools of thought and future research directions. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 2, p. 313-330. 89 Bibliografia 11 • Parlin, C.C. (1912). Department Store Lines. Philadelphia, PA.: University of Pennsylvania, • Payne, A., Ballantyne, D., Martin, C. (2005). A stakeholder approach to relationship marketing strategy: the development and use of the "Six Markets" Model. European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7, p. 855-871. • Philips, C.F. (1937). Marketing. New York, NY: Houghton Mifflin. • Pine II, B.J., Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, Vol. 76, No. 4., p. 97-105. • Pine II B.J., Gilmore J.H. (2011). The Experience Economy, Harvard Business Review Press, Boston MA. • Powers, T.L. (2012). Early schools of marketing thought and marketplace evolution. Journal of Historical Research in Marketing, Vol. 4, No. 1, p. 190-206. • Prahalad, C. K., Ramaswamy, V. (2000). Co-opting customer competence. Harvard Business Review, Vol. 78, No.1, p. 79-87. • Reilly, W.J. (1931). The Law of Retail Gravitation. Austin, TX.: The University of Texas. • Reichheld, F.F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review, Vol. 71, No. 2, p. 64-73. • Ringold, D., Weitz, B. (2007). The American Marketing Association definition of marketing: Moving from lagging to leading Indicator. Journal of Public Policy & Marketing, Vol. 26, No. 2, p. 251-260. • Rogers, E. M. (1960). Diffusion of Innovations. New York, NY: Free Press. 90 Bibliografia 12 • Rogoziński, K. (1998). Nowy marketing usług. Poznań: Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. • Rudawska, E. (2008). Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. • Sagan, A. (2005). Teoretyczne podstawy marketingu – 50 lat poszukiwań, Marketing i Rynek. Nr 7, s. 3-8. • Sagan, A. (2012). Paradygmaty w marketingu – próba syntezy. Marketingi Rynek, Nr 11, s 2-10. • Shaw, A. W. (1912). Some problems in market distribution. The Quarterly Journal of Economics, Vol. 26, No. 4, p. 703-765. • Sheth, J.N., Parvatiyar, A. (red). (2000), Handbook of Relationship Marketing. Thousand Oaks, CA Sage Publications Inc. • Schulze, C., Skiera, B., Wiesel, T. (2012). Linking customer and financial metrics to shareholder value: The leverage effect in customer-based valuation. Journal of Marketing, Vol. 76, No. 2, p. 17-32. • Schmitt B.H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, Vol. 15, No.1-3, p. 53-67. 91 Bibliografia 13 • Smith, W. R. (1956). Product differentiation and market segmentation as alternative marketing strategies. Journal of Marketing, Vol. 21, No. 1, p. 3-8. • Srivastava, R.K., Shervani, T.A., Fahey, L. (1998). Market-based assets and shareholder value: A framework for analysis. Journal of Marketing, Vol. 62, No. 1, p. 2-18. • Srivastava, R. K., Shervani, T. A.,Fahey, L. (1999). Marketing, business processes, and shareholder value: An organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing. Journal of Marketing, Vol., 63, No. 4, p. 168-179. • Storbacka K., Lehtinen J.R. (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Kraków: Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC. • Storbacka, K., Strandvik, T., Grőnroos, C. (1994),. Managing customer relationships for profit: The dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, p. 21-38. • Szumara-Tyc, M. (2005). Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa . Katowice: Wydawnictwo AE w Katowicach. • Tynan, C., McKechnie, S. (2009). Experience marketing: a review and reassessment. Journal of Marketing Management, Vol. 25, No. 5-6, p. 501-517. • Turnbull, P., Ford, D., Cunningham, M. (1996). Interaction, relationships and networks in business markets: an evolving perspective. The Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 11, No. 3, p. 44-62. • Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, Vol. 6, No. 1, p. 1-17. 92 Bibliografia 14 • Venkatesan, R., Kumar, V. (2004). A customer lifetime value framework for customer selection and resource allocation strategy. Journal of Marketing, Vol. 68, No.4, p. 106-125. • Wakar, A. (1959). Niektóre zagadnienia teorii handle socjalistycznego. Handel Wewnętrzny, Nr 1. • Webster, J.(1992). The changing role of marketing in the corporation. Journal of Marketing. Vol. 56, No. 4, p. 1-18 • Weld, L.D.H. (1916). Marketing of Farm Products. New York, NY: Macmillan. • Weld, L.D.H. (1917).Marketing functions and mercantile organizations. American Economic Review, Vol. 7, No.2, p. 306-318. • Wilkie, W. L., Moore, E. S. (2003). Scholarly research in marketing: Exploring the "4 Eras" of thought development. Journal of Public Policy & Marketing, Vol. 22, No. 2, p. 116-146. • Zakrzewski, Z. (red.) (1965). Ekonomika handlu. Warszawa: PWN. • Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means– end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3, p. 2-22.
