Zarządzanie Usługami

advertisement
Usługi outsourcingu
tak to widzimy
Zarządzanie Usługami
Kluczem jest integracja
Rozwój Zarządzania Usługami IT
(ang. Service Management) w geograficznie
rozproszonym środowisku, wspieranym
przez wielu dostawców.
W ostatnich dwóch dekadach, mogliśmy
zauważyć jak Zarządzanie Usługami IT
ewoluowało z prostej, nieskoordynowanej
funkcji, zarządzanej bezpośrednio przez
klientów, do zwirtualizowanej, geograficznie
rozproszonej funkcji, która jest w stanie
zarządzać wieloma dostawcami
w zdecydowanie bardziej zaawansowanym
i skomplikowanym środowisku. Napięcia
w obszarze finansów oraz silna konkurencja,
wymusiły na firmach obniżenie kosztów,
korzystanie z rozproszonych usług IT,
a także wykorzystanie pracowników
ulokowanych w różnych częściach świata.
W rezultacie, doprowadziło to do wzrostu
różnego rodzaju ryzyk i wyzwań, którymi
z sukcesem udaje się zarządzać właśnie
w ramach Service Management.
Zarządzanie usługami IT, w pierwszych
fazach outsourcingu, odbywało się
z siedziby klienta i dotyczyło niewielkiej
liczby lokalnych dostawców IT.
Ewolucja modelu outsourcingu stale
dopasowywana do klienta biznesowego
i motywowana oczekiwanymi redukcjami
kosztów doprowadziła do geograficznego
rozproszenia zarówno dostawców IT jak
i zarządzających usługami IT, tworząc
międzynarodowe zespoły o charakterze
wirtualnym.
Ze względu na złożoność szeroko pojętej
infrastruktury IT, dostarczanie skutecznych
i wydajnych usług stało się możliwe tylko
poprzez wykorzystanie i ciągłe doskonalenie
zaawansowanych procesów.
Równolegle z postępującą optymalizacją
modelu kosztowego zmniejszającego
nakłady na wsparcie IT, klient biznesowy
podnosił swoje oczekiwania dotyczące
jakości usług. Obie tendencje stanowią
kluczowe czynniki przy wdrażaniu
globalnych procesów i standardów
zarządzania takich jak ITIL czy COBIT.
Rozproszenie usługodawców i globalizacja
zasobów ludzkich skutkowały
podnoszeniem wymagań związanych
z dojrzałością, spójnością i trwałością
procesów. Rozwiązania funkcjonujące
w środowisku lokalnych dostawców IT stały
się nieefektywne w środowisku
rozproszonym. Rosnąca dojrzałość modeli
outsourcingowych oraz ich powszechność
spowodowały, że Zarządzanie Usługami IT
stało się centralnym punktem odniesienia
dla procesów IT, który objął je w posiadanie,
poddał kontroli i koordynował rozwój.
Usługodawcy tacy jak Capgemini uważają,
że Integracja Zarządzania Usługami IT
(z ang. Service Management Integration - SMI)
jest kluczowym czynnikiem umożliwiającym
skuteczne zarządzanie organizacją IT. SMI
jest elementem organizującym
i synchronizującym dostarczanie wysokiej
jakości usług IT dla klienta biznesowego.
SMI stało się czynnikiem realizującym
dostarczanie usług oczekiwanych
i zlecanych przez klienta biznesowego. SMI
integruje wszystkie aspekty świadczonych
usług, koordynuje dostawców i dostarcza
informacje niezbędne klientowi do
podejmowania decyzji na poziomach
operacyjnym, taktycznym i strategicznym.
SMI dostarcza precyzyjne procesy
i procedury mające na celu zapewnienie
wysokiej jakości usług IT świadczonych
przez dostawców.
Ewolucja w środowisku outsourcingowym
Model Pierwszej Generacji
W pierwszej fazie outsourcingu w skład
typowego, modelu wchodził jeden dostawca
dostarczający szeroki wachlarz usług
informatycznych. Zarządzanie Usługami IT
było zazwyczaj działaniem odbywającym się
po stronie klienta, w nielicznych sytuacjach,
powyższa funkcja mogła również zostać
zlecona usługodawcy, jako część modelu
pierwszej generacji. Najlepsze praktyki, takie
jak ITIL®, były stosowane, ale
wykorzystywane procesy charakteryzowały
się niskim poziomem dojrzałości, umowy
serwisowe tzw. SLA (z ang. Service Level
Agreement) były częściej oczekiwaniem
klienta, aniżeli zasadą. Service Management
pozwalało na łatwiejszą współpracę
z jednym dostawcą, niemniej jednak,
całkowite koszty outsourcingowe zwykle
były wysokie ze względu na brak bodźców
skierowanych na efektywność ekonomiczną
dostawcy usług. Co więcej klient był
całkowicie zależny od usługodawcy.
Pierwszy model outsourcingu
Klient zarządzający
Zarządzanie usługami
Charakterystyka Modelu Pierwszej Generacji
źStrategia IT narzucona przez klienta
źJeden partner dostarczający wszystkie usługi IT
źZarządzanie usługami IT po stronie klienta
źNiedojrzałe procesy stosowane w ramach ITSM
źMałe oszczędności
źNieznaczna koncentracja na satysfakcję klienta
Model Drugiej Generacji
Na przełomie XX i XXI wieku, narodził się
projekt współpracy w różnorodnym
środowisku, w ramach zadań zlecanych
podmiotom zewnętrznym, wdrażając tym
samym koncepcję nowego modelu. Klienci
skoncentrowali się na lepszym poziomie
wydajności zespołów informatycznych.
Zarówno zespoły zarządzające
infrastrukturą, oprogramowaniem,
jak i zespoły wsparcia nie pochodziły od
jednego dostawcy. Przedstawiony model
zoptymalizował koszty związane ze
świadczonymi usługami informatycznymi
i jednocześnie, znacznie zwiększył złożoność
procesów ITSM wynikających z potrzeby
kierowania i nadzorowania pracy wielu
usługodawców. Zarządzanie Usługami IT
w przedstawionym modelu pozostawało
po stronie klienta lub było poddawane
outsourcingowi, jako element zarządzania
aplikacjami, infrastrukturą bądź funkcją
Service Desk. Sformalizowanie umów SLA
i wsparcia operacyjnego tzw. OLA (z ang.
Operational Level Agreement) było
kluczowym czynnikiem przyczyniającym się
do sukcesu przedstawianego modelu.
Dostawcy byli indywidualnie motywowani,
bądź karani za efekty swojej pracy,
co prowadziło do rywalizacji i w długim
okresie generowało negatywne rezultaty.
Właściwości Modelu Drugiej Generacji
źStrategia IT zorientowana na klienta w środowisku wielu dostawców
źZarządzanie usługami informatycznymi umiejscowione lokalnie
źIndywidualnie motywowani dostawcy pochodzący ze środowiska konkurencyjnego
źUmiarkowanie dojrzałe procesy wykorzystujące najlepsze praktyki ITIL®
źGlobalne/wirtualne zespoły (nie zawsze)
Dostawca
IT
Drugi model outsourcingu
Dostawca
IT
Klient zarządzający
Zarządzanie usługami
Dostawca
IT
Dostawca
IT
Usługi outsourcingu
Model Trzeciej Generacji
Obecnie branża IT ma na celu wybór
najlepszych dostawców uwzględniając
globalne rozmieszczenie pracowników.
W poszukiwaniu tańszych usług, wyższych
kompetencji i innowacji, firmy
decentralizują rozmieszczenie swych
pracowników, bądź angażują zasoby
outsourcingowe z całego świata. Ma to na
celu udoskonalenie pozycji konkurencyjnej
i zmniejszenie kosztów. W rezultacie,
środowisko informatyczne stało się znacznie
bardziej skomplikowane, a tym samym
trudniejsze do zarządzania.
Bez opracowania sposobu zarządzania
usługami IT, nowe problemy wpłyną
znacząco na dotychczasowe, osiągnięte
korzyści.
źMetoda zarządzania usługami IT, która
działała skutecznie, gdy wszystkie
departamenty znajdowały się w jednej
lokalizacji, w momencie przeniesienia
usług do Wschodniej Europy, Azji, Indii,
Ameryki Łacińskiej przestała być równie
skuteczna i wydajna.
źPonadto, częstym powodem
rozproszonego rozmieszczenia
pracowników na całym świecie jest
konsolidacja wielu jednostek biznesowych
w jednej firmie, z których każda posiada
swoje własne metody pracy, co
w konsekwencji zwiększa wyzwania.
Model trzeciej generacji, zainicjowany przez
legendarnego CIO firmy General Motors –
Ralpha Szygendę, składa się z wielu,
geograficznie rozproszonych dostawców
konkurujących ze sobą, a jednocześnie
zmotywowanych do owocnej współpracy.
Ich kooperacja bazuje przede wszystkim na
dojrzałych procesach opartych o standardy
ITIL®, COBIT i ISO. Należy podkreślić,
iż model partnerstwa musi współistnieć
wśród usługodawców, a wdrożenie
tak to widzimy
wspólnych metod i dobrze zdefiniowanych
wskaźników SLA i OLA staje się kluczowym
czynnikiem zapewniającym sukces.
Właściwości modelu outsourcingowego trzeciej generacji
źStrategia IT zorientowana na klienta w środowisku wielu dostawców
źDojrzała, a zarazem rozpowszechniona funkcja zarządzania usługami informatycznymi
źDostawcy współpracujący ze sobą jako zespół
źStworzenie i realizacja wspólnych metod działania
źDobrze zdefiniowane i dojrzałe procesy (ITIL®, COBIT, ISO)
źGlobalne/wirtualne zespoły
źUdoskonalone świadczenie usług i efektywność ekonomiczna
Trzeci model outsourcingu
Dostawca
IT
Dostawca
IT
Dostawca
IT
Zarządzanie
usługami
w organizacji
Dostawca
IT
Dostawca
IT
Dostawca
IT
Usługi outsourcingu
Dojrzałość w zarządzaniu usługami
informatycznymi charakteryzuje się
ewolucją od scentralizowanych działań
do rozproszonych funkcji składających się
z wirtualnych zespołów kierujących
dojrzałymi procesami w wielokulturowym
środowisku.
Trzeci model udoskonalił świadczenie usług
i efektywność pod względem kosztów,
wprowadzając znacznie większe wyzwania
w zarządzaniu usługami IT i wymagając
wdrożenia bardziej złożonych
i niezawodnych procesów.
W większości przypadków, Service
Management obejmuje całą organizację.
Wielu dużych, zglobalizowanych klientów
działa według modelu scentralizowanego
pod względem zarządzania i rozproszonego,
w odniesieniu do dostarczania usług przez
wirtualne zespoły. Organizacja IT często
staje przed wyzwaniem dotyczącym
zespolenia wielu dostawców (zarządzanie
i nadzór dostawców), podczas dostarczania
szczegółowych informacji potrzebnych do
prowadzenia zleconych usług biznesowych.
Środowisko klienta obejmuje swym
zasięgiem mniejsze, lokalne czynności jak
również międzynarodowe działania
obejmujące wiele stref czasowych
i uwzględniające wsparcie w wielu językach
obcych, według określonych wymagań.
Procesy i narzędzia wchodzące w skład
tak to widzimy
zarządzania usługami informatycznymi
muszą być bardziej dojrzałe, ze względu na
konieczność kierowania bardziej złożonym
ekosystemem, umożliwiając jednocześnie
uniwersalność i odpowiedni czas
reagowania w trakcie świadczenia spójnych
i charakteryzujących się wysoką jakością
usług.
Integracja Zarządzania Usługami
Integracja zarządzania usługami odgrywa
kluczową rolę w pokonywaniu wyzwań
związanych ze skomplikowaną strukturą
rozmieszczenia pracowników. SMI
wychodzi z inicjatywą pomocy
w zarządzaniu tym środowiskiem poprzez
dostarczanie procesów, narzędzi i działań
koordynujących bazę dostawców oraz
udzielenie niezbędnych informacji
umożliwiających klientowi podejmowanie
właściwych decyzji.
Capgemini dysponuje modelem SMI typu
plug and play. Model ten pozwala na
optymalizację wewnętrznego działu IT
i skierowanie jego wysiłków na dopasowanie
strategii IT do strategii biznesowej firmy
oraz na kontrolę integratora dostarczającego
SMI. Model SMI jest analogiczny do
modelu stosowanego przy integracji
systemów informatycznych, znanego jako
Enterprise Service Bus. W zakresie
Zarządzania Usługami IT, termin ten odnosi
się do zdefiniowania SMI, jako
scentralizowanego ośrodka składającego się
z dojrzałych procesów, procedur, narzędzi
i elementów kontroli. Dostawcy IT
komunikują się z SMI, które umożliwia
dostarczanie poszczególnych usług klientom
biznesowym. Dostawcy IT muszą
dopasować się do wdrożonych procesów
i narzędzi usankcjonowanych przez SMI.
Integracja Zarządzania Usługami IT daje
dostęp do informacji, zapewnia nadzór
i kontrolę wspomnianych procesów oraz
umożliwia sprostanie wymaganiom SLA
uzgodnionym uprzednio z klientem.
Usługi outsourcingu
tak to widzimy
Operacje IT
oraz IT Service Management Bus
Dążenie do redukcji kosztów i podnoszenia
jakości świadczonych usług doprowadziło
do rozproszenia pracowników i powstania
wirtualnych zespołów na całym świecie.
Co więcej, zjawiska te podniosły
świadomość wartości wynikających
ze stosowania dojrzałych procesów.
Oczekiwania związane z coraz lepszym
dostosowaniem się do zmieniających się
wymagań biznesowych wykreowały popyt
na rozwiązania plug and play w odniesieniu
do usługodawców IT.
Powyższe oczekiwania fundamentalnie
zmieniły sposób dostarczania usług IT.
Brak właściwych procesów i rozwiązań
tworzących platformę, na której spotykają
się klient i dostawcy usług IT niesie ryzyko
pojawienia się problemów przesłaniających
korzyści oczekiwane z wdrożenia modeli
outsourcingowych obejmujących
środowisko z wieloma dostawcami.
dojrzałe procesy opierając się na
standardach ITIL® i COBIT, mające na celu
ułatwienie dostarczania wysokiej jakości
usług IT dla klientów biznesowych. Kwestie
języka, lokalizacji i technologii nie stanowią
odtąd problemu. Elastyczność
usługodawców jest osiągana dzięki
scentralizowanemu Service Integration Bus.
Jest to platforma obejmująca procesy,
procedury, instrukcje, standardy
i mechanizmy kontrolne, do której dostawcy
są płynnie dodawani i usuwani w sposób
odzwierciedlający potrzeby biznesowe
Klienta.
Zagrożenia te mogą być zminimalizowane
poprzez implementację zintegrowanego
rozwiązania w obszarze Service Management.
Capgemini opracowało w ramach SMI
Operational IT Enterprise i Zarządzanie usługami informatycznymi “Bus”
Dostawca
IT
Klient
Zdolność płynnego dodawania i usuwania
dostawców IT w ramach ekosystemu IT
w organizacji klienta jest obok dostosowania
oferty świadczonych usług IT do
określonych oczekiwań klienta, jednym
z atutów koncepcji IT Service
Management Bus.
Firma Capgemini zaobserwowała,
iż rozwiązanie SMI typu plug and play
pozwala organizacjom na zrealizowanie
zamierzonych celów biznesowych poprzez:
źStworzenie pojedynczego punktu
kontaktu dla zarządzania operacyjnego,
celem zwiększenia poziomu satysfakcji
użytkowników;
źOgraniczenie ręcznej pracy i ludzkich
błędów, celem realizacji zgłoszeń
w krótszym okresie czasu;
źWdrożenie modeli operacyjnych
działających w poprzek organizacji
dostawców usług IT i w poprzek funkcji
operacyjnych, ale odzwierciedlających
dostarczane usługi IT, zmniejszających
liczbę incydentów i problemów;
źWdrożenie rozwiązań klasy Business
Intelligence, umożliwiające przejrzystość
i spójność analizowanych informacji;
źWdrożenie rozwiązania audytorskiego
i skupienie się na zapewnieniu jakości
usług i podnoszeniu dojrzałości procesów.
Dostawca
IT
Dostawca
IT
Zarządzanie usługami “Bus”
Dostawca
IT
Autorzy: Łukasz Misiarz i David Faltot
Dostawca
IT
www.pl.capgemini.com
O firmie Capgemini
Capgemini jest jedną
z największych firm
świadczących usługi konsultingowe,
technologiczne i outsourcingowe
z zespołem 120 tys. pracowników w 40
krajach. Grupa osiągnęła w 2011 r.
przychód w wysokości 9,7 miliarda euro.
Współpracując z klientami Capgemini
tworzy i dostarcza rozwiązania, które
pomagają im osiągnąć założone cele.
Capgemini jest wielokulturową
organizacją z innowacyjnym sposobem
pracy, jakim jest Współdziałanie w Biznesie
(the Collaborative Business Experience™)
i globalnym modelem dostarczania usług
Rightshore ®.
Rightshore® jest znakiem towarowym
należącym do Capgemini.
Więcej informacji o Capgemini znajduje
się na:
www.capgemini.com
i www.pl.capgemini.com
Więcej informacji:
Maciej Barański
Tel.: +48 728 406 267
[email protected]
Capgemini Polska Sp. z o.o.
ul. Piękna 18
00-549 Warszawa
Tel.: (22) 46 47 000
Fax: (22) 46 47 100
www.pl.capgemini.com
Copyright © 2012 Capgemini. All rights reserved.
Download