Asertywność

advertisement
ASERTYWNOŚĆ W BIZNESIE
Bożena Struczewska-Czajkowska
20. 10. 2010 r.
Program:
1.
Rola i znaczenie asertywności w biznesie.
2.
Postawa asertywna, agresywna i bierna.
3.
Techniki obrony przed agresją i manipulacjami.
4.
Komunikacja w biznesie.
5.
Stosowanie zachowań i technik asertywnych.
Asertywność …
1.
2.
W potocznym rozumieniu – umiejętność mówienia „nie” ,
często utożsamiana z bezwzględnością, brakiem uczuć
wyższych, egoizmem i agresją.
Zespół zachowań danego człowieka, za pomocą których
może on wyrazić uczucia, życzenia, opinie oraz dbać o
swoje prawa i interesy w sposób bezpośredni, stanowczy i
uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy,
życzenia, opinie i prawa innych osób. Człowiek
zachowujący się asertywnie potrafi ujawnić różne uczucia
– pozytywne, jak i negatywne np. gniew, strach,
zaangażowanie, radość, oburzenie … , w sposób, który
nie narusza praw innych osób.
Korzyści z przyjęcia asertywnej postawy w
biznesie
1.
Poprawia skuteczność działania.
2.
Ułatwia sprawną komunikację w zespole.
3.
Wzmacnia naszą pozycję w czasie negocjacji.
4.
Polepsza atmosferę w miejscu pracy.
5.
Zmniejsza poziom stresu i korzystnie wpływa na nasz
(a przy okazji również innych) stan zdrowia.
Prawa asertywności
1.
2.
Prawo do robienia wszystkiego co nie narusza praw innych ludzi.
Prawo do zachowywania się w sposób asertywny lub
nieasertywny.
3.
Prawo do dokonywania wyborów.
4.
Prawo do zmiany.
5.
Prawo do dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością.
6.
Prawo do wyrażania opinii i przekonań.
7.
Prawo do myślenia dobrze o sobie.
8.
Prawo do wyrażania życzeń.
Prawa asertywności
9. Prawo do ekspresji swojej seksualności.
10. Prawo do posiadania potrzeb i pragnień.
11. Prawo do marzeń.
12. Prawo do informacji.
13. Prawo do dóbr i usług, za które się zapłaciło.
14. Prawo do niezależności i nieingerencji, ze strony innych.
15. Prawo do odmowy i sprzeciwu.
16. Prawo do poszanowania ze strony innych.
Prawa asertywności
• Mam prawo do popełniania błędów.
• Mam prawo do niewiedzy i niezrozumienia czegokolwiek.
Postawa asertywna daje nam wybór, którego nie ma w
postawie agresywnej lub biernej
Co to jest?
Co to jest?
Co to jest?
Co to jest?
Rodzaje manipulacji
1.
2.
Reguła kontrastu - na skuteczność perswazji ogromny wpływ ma
kolejność formułowania próśb. Np. jesteśmy bardziej skłonni
pożyczyć komuś 10 zł jeśli prosił początkowo prosił nas o 50 zł. W
tym przypadku druga prośba wydaje się nam mała, a nawet
subiektywnie mniejsza niż gdyby była zaproponowana oddzielnie
lub jako pierwsza. Podobnie, jeśli dokonujemy zakupu dodatków (
do samochodu, garnituru, komputera itp. ),po dokonaniu zakupu
głównego, ich cena wydaje nam się niższa, niż gdyby proponowano
nam te same dodatki na początku transakcji.
Reguła wzajemności - polega na tym, że ulegamy łatwiej
prośbom osoby, która już wcześniej coś dla nas zrobiła. Dotyczy to
nawet przysług, których sobie nie życzymy i o które nie prosiliśmy
np. wyznawcy Hare Kriszna mają zwyczaj oferować pozornie z
dobrego serca kwiatek lub smakołyk do posmakowania, potem ta
sama osoba lub inny wyznawca tego ruchu prosi o datek.
Ofiarowanie nam próbek materiałów, bezpłatnych prezentacji
różnych urządzeń, drobnych prezentów może powodować, że
poczujemy się do niewspółmiernego odwdzięczania się za to.
Rodzaje manipulacji
3. Reguła zaangażowania - polega ona na tym, że nakłaniając klienta
do zakupu podają zaniżona cenę samochodu. Klient decyduje się na
kupno samochodu i chce podpisać kontrakt. W tym właśnie momencie
sprzedawca, przepraszając klienta mówi, że niestety, ale dopiero co
dowiedział się, że cena jest wyższa. Klient i tak kupuje. Najważniejsze
w tym wypadku jest podjęcie decyzji kupna opartej o nieistniejącą
zachętę.
4. Reguła społecznego dowodu słuszności - w sytuacji niejasnej, w
której nie wiadomo jak się zachować polegamy na obiektywnej
rzeczywistości, ale wzorujemy się na zachowaniach innych ludzi.
Bierzemy więc pod uwagę fakty społeczne niż raczej fakty fizyczne np.
chętniej podpisujemy list, który już został podpisany przez innych. Im
dłuższa lista klientów tym łatwiej zdobyć kolejnych; im więcej ludzi
używa jakiś produktów tym więcej ludzi może mieć na niego ochotę.
5. Reguła lubienia - osoby atrakcyjne fizycznie są oceniane wyżej
nawet w przypadku innych cech, jak np. inteligencja. Osoby ładne są
pod wieloma względami uprzywilejowane w społeczeństwie,
Rodzaje manipulacji
6. Reguła autorytetu - często niedoceniana reguła wpływu na innych
ludzi oznaczająca, że osoby uznawane przez nas za autorytet mają
zdecydowanie większy wpływ na nas nią inne osoby. Przykładów
ślepego posłuszeństwa dostarcza nam aż nadto historia wojen,
rewolucji.
7. Reguła niedostępności wyżej oceniamy jakiś tekst jeśli
dowiadujemy się, że był ocenzurowany, nawet jeśli są to ewidentne
bzdury. Stąd wszystkie informacje podawane jako „tajne” czy
„poufne” mają większą moc wpływania na nas.
Naturalne mechanizmy obronne przed
manipulacjami
Pamiętaj! Nie każda zmiana postępowania jest wynikiem
manipulacji – bywa, że ulegamy rozsądnej argumentacji
drugiej osoby, analizie lub przemyśleniu sytuacji.
1.
2.
3.
4.
Ale … warto zadać sobie kilka pytań przed ostatecznym
podjęciem decyzji:
Czy masz odpowiednią wiedzę (do podjęcia decyzji)?
Czy podejmując decyzję, rzeczywiście realizujesz swoje
cele?
Czy jesteś świadomy konsekwencji swojej decyzji?
Konsekwencji zarówno krótko-, jak i długoterminowych?
Czy miałeś wystarczającą ilość czasu?
Naturalne mechanizmy obronne przed
manipulacjami
Aby skutecznie bronić się przed manipulacjami:
1.
Nie bój się ujawniać taktyki manipulacyjnej
2.
Pamiętaj, jak działają automatyzmy psychologiczne
3.
Poszukaj „adwokata diabła” dla siebie. Co dwie głowy …
4.
Rozwijaj potrzebne cechy ( inteligencja emocjonalna,
wytrzymywanie presji … )
5.
Odrób prace domową.
6.
O czym jeszcze warto pamiętać?
Techniki radzenia sobie z manipulacjami
1.
Akceptowanie komplementów
2.
Zamiana oceny na opinię
3.
Demaskowanie aluzji
4.
Przyznanie się do błędu i uprzedzenie krytyki
5.
Negocjowanie sposobu prowadzenia rozmów
6.
Zdarta płyta
7.
Złamanie zasady wzajemności
Podatność na manipulacje
Osoby podatne na wpływ innych:
mają niską samoocenę
są niepewne siebie
są zależne emocjonalnie od innych
nie znają samych siebie, potrzebują potwierdzenia u innych
nie mają wiedzy o zachowaniu ludzi
Nie znają reguł wywierania wpływu
Osoby odporne na wpływ innych:
Znają swoją wartość
Są pewne siebie
Są asertywne
Kierują się własnym zdaniem
Znają ludzi i ich zachowania
Znają reguły wywierania wpływu
KOMUNIKACJA
Zacznijmy od przypomnienia:
Komunikacja jest to wymiana informacji, ocen, propozycji,
sugestii itp. Z komunikacją mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś
wysyła jakiś przekaz z zamiarem uzyskania odpowiedzi /
wywołania reakcji.
KOMUNIKACJA
Komunikacja werbalna oznacza porozumiewanie się za pomocą
słów.
Komunikacja niewerbalna obejmuje gesty, mimikę, wyraz
twarzy, dotyk, dystans dzielący od drugiej osoby, postawę,
dźwięki para lingwistyczne (np. mmm, ahaa, cmokanie itp.),
intonację i barwę głosu.
Komunikacja jednostronna ma miejsce wówczas, gdy nadawca
przekazuje komunikat bez oczekiwania na odpowiedź. Nie jest
zatem w stanie stwierdzić, jak odbiorca zrozumiał przesłane
informacje.
Komunikacja dwustronna występuje wtedy, kiedy nadawca
komunikatu oczekuje odpowiedzi (tzw. feedbacku, czyli informacji
zwrotnej). Nadawca może wówczas ocenić, jak jego komunikat
został odebrany i zrozumiany.
KOMUNIKACJA
PAMIĘTAJ!
MÓWIĄ NIE TYLKO SŁOWA



55% tego, co przekazujemy naszemu rozmówcy odbierana jest
przez niego niewerbalnie (mowa ciała)
tylko 7% zależy od tego, co zostało powiedziane,
38% natomiast od tego jak to zostało powiedziane.
KOMUNIKACJA
Style porozumiewania się
STYL
POROZUMIEWAN
IA
ASERTYWNY
OPIS
Wywieranie
silnego nacisku
bez atakowania.
Pozwala innym
mieć wpływ na
rezultat
rozmowy.
Wyrazisty
i podkreślający
swą przewagę,
bez przykrych
konsekwencji dla
pozostałych
osób.
MODEL
ZACHOWANIA
NIEWERBALNEG
O
Dobry kontakt
wzrokowy.
Postawa
swobodna, lecz
wyrażająca siłę.
Zdecydowany,
donośny głos.
Wyraz twarzy
odpowiadający
przekazywanym
treściom.
Odpowiednio
poważny ton, i
pauzy w celu
potwierdzenia
zrozumienia.
MODEL
ZACHOWANIA
WERBALNEGO
Bezpośredni
i jednoznaczny
język. Brak
oceny zachowań
innych. Zdania
typu „JA” i
zdania
sugerujące
współpracę, typu
„MY”.
KOMUNIKACJA
Style porozumiewania się
STYL
POROZUMIEWA
NIA
OPIS
AGRESYWNY
Wykorzystywa
nie innych.
Ekspresyjny
i podkreślający
własną
przewagę
kosztem
pozostałych
osób.
MODEL
ZACHOWANIA
NIEWERBALNEG
O
„Błysk w oku”.
Zbyt bliska
odległość od
rozmówcy.
Groźne gesty
(wskazujący
palec,
zaciśnięte
pięści).
Podniesiony
głos. Częste
przerywanie
wypowiedzi.
MODEL
ZACHOWANIA
WERBALNEGO
Przekleństwa
i obraźliwy
język. Ocena
zachowań
innych.
Otwarte groźby
lub negatywne
uwagi.
KOMUNIKACJA
Style porozumiewania się
STYL
POROZUMIEWAN
IA
OPIS
NIEASERTYWNY Zachęcanie
innych do
wykorzystan
ia nas
samych.
Skrępowany,
samo
negujący.
MODEL
ZACHOWANIA
NIEWERBALNEG
O
MODEL
ZACHOWANIA
WERBALNEGO
Słaby kontakt
wzrokowy.
Spoglądanie w
dół. Ciało
pochylone. Stałe
przestępowanie
z nogi na nogę.
Ściskanie dłoni.
Ściszony lub
zawodzący głos.
Określniki
(„może”, „jak
gdyby”).
Wypełniacze
(„mmm”, „no
wiesz”, „cóż”).
Zaprzeczenia
(„To wcale nie
jest takie
ważne”,
„Naprawdę nie
wiem”
KOMUNIKACJA
Umiejętność słuchania
Czy masz któryś z nawyków?
1. Mówisz przez cały czas.
2. Przerywasz rozmówcy.
3. Nie patrzysz na osobę mówiącą i nie wysyłasz żadnych
sygnałów, że słuchasz.
4. Zaczynasz
skończyć.
się
spierać,
zanim
Twój
rozmówca
zdąży
5. Wszystko, czego dotyczy rozmowa, przypomina Ci jakieś
doświadczenie z przeszłości i czujesz, że musisz zrobić
dygresję, aby opowiedzieć tę historię
6. Kończysz zdanie za swojego rozmówcę, jeżeli zrobi zbyt
długą pauzę.
KOMUNIKACJA
Umiejętność słuchania
Czy masz któryś z nawyków?
7. Niecierpliwie czekasz, aż rozmówca skończy, żeby coś wtrącić.
8. Utrzymujesz intensywny kontakt wzrokowy, który krępuje Twojego
rozmówcę.
9. Sprawiasz wrażenie, jakbyś oceniał rozmówcę – oglądasz go z
góry na dół.
10.Przesadzasz z podtrzymywaniem rozmowy: za często kiwasz
głową, lub mówisz „aha”.
KOMUNIKACJA
10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH
1.
Mów o zachowaniu danej osoby, a nie o samej osobie.
2.
Skup się na swoich spostrzeżeniach, nie wyciągaj wniosków.
3.
Dokonuj opisu, a nie ocen.
4.
Opisuj zachowania w kategoriach „mniej lub bardziej”,
zamiast „tak lub nie”.
5.
Skup się na korzyściach, jakie informacja zwrotna może dać
odbiorcy, a nie korzyściach, jakie „wyrzucenie” jej z siebie da
osobie udzielającej uwag.
KOMUNIKACJA
10 ZASAD PRZEKAZYWANI INFORMACJI ZWROTNYCH
6.
Skup się na zachowaniu w konkretnej sytuacji, posługuj się
faktami i przykładami.
7.
Dziel się informacjami i pomysłami, a nie radami.
8.
Badaj nowe możliwości,
odpowiedzi i rozwiązań.
9.
Ogranicz się do takiej liczby informacji zwrotnych, jaką odbiorca
może spożytkować – nie przekazuj wszystkiego naraz.
10.
Wybierz odpowiednie miejsce i czas.
zamiast
się
trzymać
gotowych
KOMUNIKACJA
Bariery w komunikowaniu się
1. Ignorowanie informacji sprzecznych z naszymi poglądami
2. Stosunek do osoby przekazującej informacje
3. Różne znaczenie tych samych słów dla różnych osób
4. Emocje
5. Szum komunikacyjny
KOMUNIKACJA
Przełamywanie barier w komunikowaniu się
1.
Wczuj się w sytuację rozmówcy (empatia)
2.
Wykorzystuj informacje zwrotne
3.
Wykorzystuj komunikację bezpośrednią
4.
Używaj prostego, bezpośredniego języka
5.
Postępuj zgodnie z deklaracjami
KOMUNIKACJA
Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia
rozmówcy
NASTAWIENIE
NIEPRZYJAZNE
Unika wymiany spojrzeń
 Pochyla / odwraca głowę
 Uboga mimika
 Mocno ściska dłonie
 Często pociera nos / głowę
 Odsuwa się od rozmówcy

NASTAWIENIE
PRZYJAZNE
Patrzy w oczy rozmówcy
 Kiwa głową aprobująco
 Uśmiecha się
 Dłonie otwarte
 Rzadko dotyka głowy
 Zbliża się do rozmówcy

KOMUNIKACJA
Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia
rozmówcy
ZACHOWANIE OSOBY
LĘKLIWEJ
Często przymyka oczy
 Nerwowo rusza rękami
 Często zasłania usta
 Wierci się na krześle
 Nerwowo kiwa nogą

ZACHOWANIE OSOBY PEWNEJ
SIEBIE
Oczy naturalnie otwarte
 Trzyma ramiona swobodnie
 Odsłania sylwetkę / twarz
 Siedzi pewnie, spokojnie
 Trzyma nogi wygodnie

KOMUNIKACJA
Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia
rozmówcy
NASTAWIENIE WROGIE,
AGRESYWNE







Uśmiecha się z politowaniem
Nieprzyjemny wyraz twarzy
Grozi palcem wskazującym
Podnosi brwi z niesmakiem
Wstaje, by górować nad
rozmówcą
Ściska dłonie w pięści
Patrzy ponad głową rozmówcy
NASTAWIENIE ZDECYDOWANIA,
BEZ WROGOŚCI
Spogląda na rozmówcę przez
około 75% czasu rozmowy
 Zdecydowany,
pewny wyraz
twarzy
 Gestykuluje dłońmi
 Lekko odwraca głowę w bok
 Dłonie otwarte
 Patrzy prosto w oczy

W jaki sposób rozmawiać z osobami
agresywnymi?









Zacznij od wyregulowania oddechu – normalnego
i pogłębionego.
Mów tonem spokojnym, nawet cichym.
Hamuj swój temperament.
Skutecznie powstrzymuj swoją agresję.
Pytaj o fakty i upewnij się, że rozumiesz ich sens.
Nastaw się na pomoc rozmówcy, zaznaczając, że jesteś gotów jej
udzielić, jeśli będzie sobie tego życzył.
Zachęć rozmówcę do wykrzyczenia, wygadania swej złości / żalu,
im dłużej będzie mówić, tym bardziej się będzie uspokajać.
Miej pewność siebie i uprzejmie zwróć uwagę na konsekwencje
przedłużania zachowania agresywnego.
Jeśli nie możesz uspokoić rozmówcy, zaaranżuj przerwę.
W jaki sposób rozmawiać z osobami
niezadowolonymi?









Utrzymuj spokój, nie daj się sprowokować, oddychaj głęboko.
Staraj się utrzymać przyjazny ton głosu.
Słuchaj uważnie wszystkich kwestii i zapisz je (inaczej możesz
coś pokręcić)
Powstrzymaj się od przerywania rozmówcy, pozwól mu
wypowiedzieć wszystkie uwagi i pretensje.
Zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów (w razie potrzeby
uwzględniając ewentualne podobne sprawy z przeszłości).
Okaż zrozumienie stanu emocjonalnego rozmówcy.
Jeśli czujesz, że ma rację – powiedz o tym otwarcie.
Unikaj nadmiernego tłumaczenia się – może brzmieć
podejrzanie.
Nie składaj obietnic bez pokrycia.
ASERTYWNOŚĆ
– SFERY ZACHOWANIA ASERTYWNEGO
Asertywność to przyjmowanie odpowiedzialności za
własne życie i dokonywane wybory. Oznacza ona szacunek
dla siebie samego i innych. To umiejętność wyrażania
samego siebie w sposób właściwy, jasny i bezpośredni oraz
przywiązywanie znaczenia do tego, co się myśli i czuje.
Download