3. zakres systemu zarządzania jakością
advertisement
KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 KSIĘGA JAKOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W URZEDZIE GMINY ZABIERZÓW Imię i nazwisko Opracowała: Wioletta Matejczyk Pełnomocnik Wójta ds. Systemu Zarządzania Jakością Zatwierdziła: Elżbieta Burtan Wójt Gminy Zabierzów Podpis Data KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 Spis treści 1. CHARAKTERYSTYKA GMINY ZABIERZÓW ............................................................................... 3 2. CHARAKTERYSTYKA URZĘDU ................................................................................................... 4 2.1 Organizacja Urzędu ............................................................................................................... 4 2.2 Zakres i zadania urzędu ........................................................................................................ 4 2.3 Zasady funkcjonowania Urzędu ........................................................................................... 5 2.4 Nagrody i wyróżnienia .......................................................................................................... 6 3. ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ......................................................................... 7 4. POLITYKA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ..................................................................... 7 4.1 Strategia Rozwoju Gminy Zabierzów .................................................................................. 7 4.2 Wizja i misja Urzędu Gminy Zabierzów ............................................................................... 8 4.3 Polityka jakości ...................................................................................................................... 8 4.4 Deklaracja Wójta Gminy Zabierzów ..................................................................................... 9 ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ....... 9 5. 5.1 Naczelne kierownictwo ......................................................................................................... 9 5.2 Zespół Sterujący SZJ .......................................................................................................... 10 5.3 Wójt Gminy Zabierzów ........................................................................................................ 10 5.4 Pełnomocnik Wójta ds. Systemu Zarządzania Jakością ................................................. 10 5.5 Kierownicy komórek organizacyjnych UGZ ..................................................................... 11 5.6 Właściciele procesów ......................................................................................................... 11 5.7 Audytorzy jakości ................................................................................................................ 11 6. DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ ....................................................... 11 7. PRZEGLĄDY ZARZĄDZANIA ...................................................................................................... 14 7.1 Przeglądy Zespołu Sterującego ......................................................................................... 15 7.2 Przeglądy procesów ............................................................................................................ 15 7.3 Przeglądy zarządzania – narady kierowników .................................................................. 15 ZARZĄDZANIE ZASOBAMI ......................................................................................................... 15 8. 8.1 Zasoby ludzkie ..................................................................................................................... 15 8.2 Infrastruktura ....................................................................................................................... 16 8.3 Środowisko pracy ................................................................................................................ 17 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA ...................................................................................................... 17 9. 10. MONITOROWANIE, POMIARY I DOSKONALENIE ................................................................ 19 10.1 Monitorowanie i pomiary .................................................................................................... 19 10.2 Działania doskonalące ........................................................................................................ 19 KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 1. CHARAKTERYSTYKA GMINY ZABIERZÓW Gmina Zabierzów położona jest w południowej części Wyżyny Krakowsko Częstochowskiej, nad Rudawą; administracyjnie: w województwie małopolskim, w powiecie krakowskim. Gmina Zabierzów charakteryzuje się zróżnicowanym ukształtowaniem powierzchni terenu. Jest bowiem położona na styku trzech mezoregionów Wyżyny Krakowsko - Częstochowskiej: Wyżyny Olkuskiej, Rowu Krzeszowickiego oraz Garbu Tenczyńskiego. Wyżyna Olkuska, zw. także Płaskowyżem Ojcowskim wznosi się przeciętnie na poziomie ok. 400 m n.p.m i opada do Rowu Krzeszowickiego seriami uskoków wyraźnie zaznaczającymi się w rzeźbie w postaci stromych, skalistych progów, o prawie 100metrowej wysokości. Jej lekko faliste wierzchowiny od południa rozcinają liczne doliny potoków przybierając formę krętych i skalistych wąwozów, zwanych potocznie Podkrakowskimi Dolinkami. Na obszarze objętym mapą są to dolinki Szklarki, Będkowska oraz znajdujące się w granicach gminy Zabierzów i bodaj najbardziej znane i odwiedzane Kobylańska i Bolechowicka oraz dalej na zachód Dolina Kluczwody. Podobną rzeźbą charakteryzuje się Garb Tenczyński, który jest największym zrębowym wzniesieniem w rejonie Krakowa. Jego wierzchowiny wznoszące się przeciętnie 300 m n.p.m. analogicznie opadają do Rowu Krzeszowickiego stromymi progami, są porozcinane licznymi dolinami. Wschodnie partie Garbu Tenczyńskiego, a więc pozostające w obrębie gminy Zabierzów pokrywa Las Zabierzowski, jeden z największych kompleksów leśnych w rejonie Krakowa. Omówione mezoregiony rozdziela tektoniczne zapadlisko Rowu Krzeszowickiego, charakteryzującego się stosunkowo płaską, wyrównaną powierzchnią. Dnem Rowu Krzeszowickiego płynie Rudawa, która za Zabierzowem skręca na południe tworząc przełom przez Garb Tenczyński pod legendarną Skałą Kmity. Gmina zajmuje obszar 9 959 ha podzielony na 23 następujące sołectwa: Aleksandrowice, Balice, Bolechowice, Brzezie, Brzezinka, Brzoskwinia, Burów, Karniowice, Kleszczów, Kobylany, Kochanów, Młynka, Niegoszowice, Nielepice, Pisary, Radwanowice, Rudawa, Rząska, Szczyglice, Ujazd, Więckowice, Zabierzów, Zelków Uchwałą Nr XVII/193/99 Rady Gminy Zabierzów w dniu 7 października 1999 r. zostały ustanowione herb i flaga Gminy. Herb i flaga Na tarczy dwudzielnej w polu pierwszym (prawym heraldycznie) o barwie czerwonej wspięty srebrny gryf, z dziobem i szponami złotymi (herb rodowy Jaksy z Miechowa pierwotnego właściciela Zabierzowa); w polu drugim (heraldycznie lewym) o barwie błękitnej, rycerz w zbroi srebrnej, w hełmie z zamkniętą przyłbicą i o sześciu piórach strusich, trzymający u swoich stóp tarczę normańską o barwie czerwonej, na której dwie trójpolowe chorągwie kościelne złote, jedna na drugą (herb Chorągwie - rodowy znak Stanisława Kmity) KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 Pole flagi składa się z czterech równoległych pasów: białego, czerwonego, żółtego i błękitnego. Pas górny biały stanowi 1/2 szerokości flagi, natomiast pozostała część flagi podzielona jest na trzy równe części tj. czerwoną, żółtą i błękitną (w stosunku 1/3, 1/3, 1/3). W centralnej części górnego białego pasa flagi umieszczony jest herb. Stosunek szerokości do długości flagi wynosi 6:10 2. CHARAKTERYSTYKA URZĘDU 2.1 Organizacja Urzędu Urząd jest wyodrębnioną jednostką budżetową, której dochody i wydatki w całości są objęte budżetem Gminy. Siedzibą Urzędu jest miejscowość Zabierzów. Urząd działa na podstawie Statutu Urzędu Gminy Zabierzów oraz Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Gminy Zabierzów . Urząd jest czynny w dniach roboczych: w każdy poniedziałek w godzinach od 9.00 do 17.00 w pozostałe dni tygodnia w godzinach od 8.00 do 16.00 Urząd Stanu Cywilnego udziela ślubów także w niedziele, święta i dni dodatkowo wolne od pracy w godzinach od 9.00 do 14.00. Urząd jest jednostką organizacyjną Gminy, za pomocą której Wójt wykonuje swoje zadania. W skład struktury Urzędu wchodzą następujące wydziały i stanowiska pracy: 1. Wydział Organizacyjny, 2. Wydział Spraw Społecznych: a) Referat Spraw Obywatelskich, b) Referat Rozwoju i Promocji, c) Stanowisko ds. Promocji Zdrowia i Rozwiązywania Problemów Alkoholowych, 3. Wydział Finansów i Budżetu: a) Referat Księgowości, b) Referat Podatków i Opłat, 4. Wydział Infrastruktury Komunalnej i Ochrony Środowiska, 5. Wydział Planowania Przestrzennego, Geodezji i Gospodarki Gruntami, 6. Urząd Stanu Cywilnego, 7. Pełnomocnik Wójta ds. Zamówień Publicznych, 8. Pełnomocnik Wójta ds. Ochrony Informacji Niejawnych, 9. Audytor wewnętrzny, 10.Radca Prawny. 2.2 Zakres i zadania urzędu Do zakresu działania Urzędu należy zapewnienie warunków należytego wykonywania spoczywających na Gminie: 1. zadań własnych; 2. zadań zleconych; 3. zadań wykonywanych na podstawie porozumienia z organami administracji rządowej (zadań powierzonych) i samorządowej; KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 4. zadań publicznych powierzonych Gminie w drodze porozumienia międzygminnego lub porozumienia komunalnego zawartego z powiatem, o ile nie zostały powierzone gminnym jednostkom organizacyjnym, związkom komunalnym lub przekazane innym podmiotom na podstawie umów; 5. innych zadań wynikających z przepisów szczególnych, Do zadań Urzędu należy zapewnienie pomocy organom Gminy w wykonywaniu ich zadań i kompetencji a w szczególności do: 1. przygotowywanie materiałów niezbędnych do podejmowania uchwał i zarządzeń, wydawania decyzji, postanowień i innych aktów z zakresu administracji publicznej oraz podejmowania innych czynności prawnych przez organy Gminy, 2. wykonywanie - na podstawie udzielonych upoważnień - czynności faktycznych wchodzących w zakres zadań Gminy, 3. zapewnienie organom Gminy możliwości przyjmowania, rozpatrywania oraz załatwiania skarg i wniosków, 4. przygotowywanie dla Wójta projektu oraz sprawozdań z realizacji budżetu gminy, 5. realizacja innych obowiązków i uprawnień wynikających z przepisów prawa oraz uchwał organów Gminy, 6. zapewnienie warunków organizacyjnych do odbywania sesji Rady, posiedzeń jej komisji oraz innych organów funkcjonujących w strukturze Gminy, 7. prowadzenie zbioru przepisów gminnych dostępnego do powszechnego wglądu w siedzibie Urzędu oraz na stronach internetowych Urzędu, 8. wykonywanie prac kancelaryjnych zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami prawa, a w szczególności: a) przyjmowanie, rozdzielanie, przekazywanie i wysyłanie korespondencji, b) prowadzenie wewnętrznego obiegu akt, c) przechowywanie akt, d) przekazywanie akt do archiwów, 9. realizacja obowiązków i uprawnień służących Urzędowi jako pracodawcy- zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami prawa pracy. 2.3 Zasady funkcjonowania Urzędu Urząd działa w oparciu o następujące zasady: 1. praworządności, 2. służebności wobec społeczności lokalnej, 3. racjonalnego gospodarowania mieniem publicznym, 4. jednoosobowego kierownictwa, 5. planowania pracy, 6. kontroli wewnętrznej, 7. podziału zadań pomiędzy kierownictwo Urzędu i poszczególne wydziały, 8. wzajemnego współdziałania. Pracownicy Urzędu w wykonywaniu swoich obowiązków i zadań Urzędu działają na podstawie prawa i obowiązani są do ścisłego jego przestrzegania. Jednoosobowe kierownictwo zasądza się na jednolitości wydawanych poleceń i służbowego podporządkowania, podziału czynności pomiędzy poszczególnych pracowników oraz ich indywidualnej odpowiedzialności za wykonanie powierzonych zadań. Służbowe podporządkowanie polega na tym, że pracownik jest obowiązany wykonywać polecenia bezpośrednich przełożonych. Pracownik musi również wykonać polecenia KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 pochodzące od kierowników wyższego szczebla, jednakże o otrzymaniu takiego polecenia obowiązany jest niezwłocznie zawiadomić swojego bezpośredniego przełożonego. 2.4 Nagrody i wyróżnienia Urząd Gminy Zabierzów oraz Wójt Gminy za wysoką jakość realizowanych zadań otrzymał liczne nagrody, wyróżnienia: ROK 2006 Dla Pani Elżbiety Burtan – Wójta Gminy Zabierzów ORDER SERCA SERC, przyznany przez Kapitułę Przyjaciół Młodych Artystów Dla Pani Elżbiety Burtan – Wójta Gminy Zabierzów Złota Odznaka Stowarzyszenia Pomocy Niepełnosprawnym „BĄDŹCIE Z NAMI”. Odznakę ta została przyznana za wieloletnią pomoc, zaangażowanie i oddanie w działalność na rzecz dzieci i młodzieży niepełnosprawnej naszego miasta i województwa ROK 2007 Dla Pani Elżbiety Burtan – Wójta Gminy Zabierzów przyznanie Złotej Odznaki przez Stowarzyszenie Pomocy Niepełnosprawnym „BĄDŹCIE Z NAMI” Odznaka ta przyznana została za wieloletnią pomoc, zaangażowanie i oddanie w działalności na rzecz dzieci i młodzieży niepełnosprawnej naszego miasta i województwa. Tytuł: „Najlepsza Gmina Wiejska” za zajęcie XI miejsca w rankingu samorządów, nagrodę przyznała „Rzeczpospolita”. Dla Pani Elżbiety Burtan – Wójta Gminy Zabierzów tytuł: Najlepszy Wójt Małopolski 2007 przyznany w ramach VIII Plebiscytu im. Wincentego Witosa (organizator - redakcja „Polska Gazeta Krakowska” oraz Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Małopolski) ROK 2008 Tytuł: „Najlepsza Gmina Wiejska” za zajęcie VII miejsca w rankingu samorządów, nagrodę przyznała „Rzeczpospolita” 2008 Dla Pani Elżbiety Burtan – Wójta Gminy Zabierzów tytuł: „Najlepszy Wójt Małopolski 2008 przyznany w ramach IX Plebiscytu im. Wincentego Witosa (organizator - redakcja „Polska Gazeta Krakowska” oraz Stowarzyszenie Gmin i Powiatów Małopolski) Dla Pani Elżbiety Burtan – Wójta Gminy Zabierzów tytuł „PRAWDZIWY PRZYJACIEL”, przyznało Sołectwo Brzoskwinia Gmina Zabierzów Podziękowanie dla Elżbiety Burtan - Wójta Gminy Zabierzów za krew dla szpitali, pomoc dla potrzebujących, radość i zabawę dla dzieci oraz mieszkańców Gminy Zabierzów, przyznał Zarząd Klubu Sportowego Kmita Zabierzów, Podziękowania dla Pani Elżbiety Burtan - Wójta Gminy Zabierzów za wkład w rozwój piłki nożnej LKS Kmita Zabierzów oraz propagowanie sportu wśród dzieci i młodzieży KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 ROK 2009 II miejsce i tytuł „Najlepsza Małopolska Strona Internetowa w 2008 roku w II Konkursie na Najlepszą Małopolską Stronę Internetową I miejsce dla Urzędu Gminy i Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w kategorii Gminy Wiejskie w finale konkursu Samorządowy Lider Zarządzania, Usługi Społeczne, dziedzina: pomoc społeczna, dodatkowo w tym samym roku Gmina otrzymała wyróżnienie jako „Najbardziej innowacyjna gmina w kategorii gmin wiejskich”. Tytuł Najlepszej Gminy Wiejskiej za zajęcie IV miejsca w Rankingu Samorządów „Rzeczpospolitej” oraz dodatkowe wyróżnienie jako „Najbardziej Innowacyjna Gmina w kategorii Gmin Wiejskich Tytuł Wójta Roku dla Pani Wójt Elżbiety Burtan w plebiscycie Euro-Gmina 2008/2009 Tytuł „Najlepszy Wójt Małopolski” w X Plebiscycie im. Wincentego Witosa dla Pani Wójt Elżbiety Burtan ROK 2010 Nagroda za zajęcie IV miejsca w „Rankingu Powiatów i Gmin” za rok 2009 3. ZAKRES SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Cała struktura Urzędu Gminy Zabierzów, w tym realizowane przez Urząd zadania zostały objęte Systemem Zarządzania Jakością zgodnym z normą ISO 9001:2008. Jednak ze względu na specyfikę działalności Urzędu podjęto decyzję o wyłączeniu punktu 7.5.2 normy ISO 9001:2008, który dotyczy walidacji procesów produkcji i dostarczania usługi. W Urzędzie Gminy Zabierzów nie są realizowane procesy, które byłyby poddawane walidacji. Działanie to nie ma wpływu na jakość realizowanych usług. 4. POLITYKA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4.1 Strategia Rozwoju Gminy Zabierzów Misja rozwoju Gminy Zabierzów: Gmina Zabierzów – miejsce rozwoju gospodarczego – bezpieczne, przyjazne mieszkańcom, turystom i inwestorom, miejsce intensywnego rozwoju gospodarczego, z zachowaniem troski o wszechstronny, indywidualny rozwój mieszkańców. Gmina, której priorytetem jest pielęgnowanie historycznego dziedzictwa przeszłości i budowanie tożsamości pozwalających na podtrzymanie jej atrakcyjności jako miejsca zamieszkania i rekreacji w przyjaznym środowisku i krajobrazie. Władze Gminy stoją przed koniecznością skutecznego rozwiązywania wielu istotnych problemów, które mają bezpośredni wpływ na poziom życia mieszkańców i warunki funkcjonowania podmiotów gospodarczych. Skuteczne i efektywne ich rozwiązywanie nie może być oparte na bieżących decyzjach, które nie są ukierunkowane na przyszłość. KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 Ponadto ograniczenie środków finansowych, znajdujących się w dyspozycji władz samorządowych wymaga podejmowania racjonalnych decyzji o sposobie i kierunkach ich wydatkowania. W tej sytuacji niezbędne staje się wdrożenie systemu zarządzania Gminą, w którym decyzje bieżące i kadencyjne będą wynikać z ustaleń o charakterze długookresowym. Wymogi tak rozumianego zarządzania spełnia zarządzanie strategiczne, które jest ukierunkowanym na przyszłość procesem: planowania i wyboru celów rozwoju oraz zadań realizacyjnych – faza planowania i podejmowania decyzji, wdrażania przyjętych ustaleń strategicznych – faza realizacji podjętych ustaleń, kontroli i monitorowania wykonania przyjętych ustaleń strategicznych – faza nadzoru, przebiegu realizacji podjętych ustaleń. Dostrzegając konieczność wdrożenia zasad zarządzania strategicznego jako podstawy racjonalnego i efektywnego sterowania procesami rozwoju społeczno-gospodarczego Gminy, w celu tworzenia możliwie jak najlepszego środowiska dla mieszkańców, władze Gminy Zabierzów podjęły decyzję w sprawie opracowania i wdrożenia Strategii Rozwoju Gminy Zabierzów na lata 2007-2013 jako podstawy do podejmowania bieżących decyzji, dotyczących dalszego rozwoju Gminy. Strategia, jako kompleksowa koncepcja rozwoju Gminy, jest dokumentem o charakterze kierunkowym i nadrzędnym w stosunku do poszczególnych opracowań i programów sektorowych, np. Planów Rozwoju Lokalnego, Wieloletnich Planów Inwestycyjnych itp. 4.2 Wizja i misja Urzędu Gminy Zabierzów Wizja Urzędu Gminy Zabierzów została przyjęta w drodze Zarządzenia Nr 135/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 12 października 2009 r. i otrzymała następujące brzmienie: Nowoczesna i profesjonalna instytucja administracji samorządowej, wychodząca naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom klientów poprzez budowanie klimatu otwartości i wzajemnego szacunku, realizująca zadania i świadcząca usługi na najwyższym poziomie przez kompetentną kadrę. Misja Urzędu Gminy Zabierzów przyjęta również w/w Zarządzeniem służy realizacji celów zawartych w Strategii Rozwoju Gminy Zabierzów a wyraża się ona w następujący sposób: Realizacja potrzeb mieszkańców, poprzez sprawne i kompetentne wykonywanie zadań nałożonych na Urząd Gminy Zabierzów, ukierunkowana na ciągły rozwój wspólnoty samorządowej oraz gminy.. 4.3 Polityka jakości Dla realizacji Misji i Wizji przyjęto następującą Politykę Jakości: 1) Celami Polityki Jakości są: a) systematyczne unowocześnianie pracy w Urzędzie służące usprawnieniu obsługi klientów Urzędu, b) sprawna realizacja zadań określonych w strategii Gminy, c) usprawnienie przepływu informacji wewnętrznej, KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 d) usprawnienie procesu zamówień publicznych, e) wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN-ISO 9001:2009, f) wdrażanie najlepszych rozwiązań organizacyjnych przy zastosowaniu narzędzi informatycznych zmierzających do wdrożenia E-urzędu. 2) Powyższe cele są realizowane poprzez: a) zwiększenie zaangażowania i satysfakcji pracowników, b) motywowanie pracowników do stałego podnoszenia kwalifikacji, c) kompetentne i terminowe załatwianie spraw, d) skuteczny audyt wewnętrzny, e) ukierunkowanie działań na zespołowe rozwiązywanie problemów, f) zaangażowanie pracowników Urzędu we wspólną realizację zamówień publicznych. 4.4 Deklaracja Wójta Gminy Zabierzów 1. Wójt Gminy Zabierzów deklaruje: a) b) c) osobiste nadzorowanie realizowanych w ramach Systemu Zarządzania Jakością celów oraz dbałość, by wymagania wynikające z normy PN-EN-ISO 9001:2009 były spełnione, ciągle doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością zapewnienie warunków i środków niezbędnych do realizacji zadań wynikających z Systemu Zarządzania Jakością. 2. Kierownictwo Urzędu Gminy Zabierzów zapewnia, że zatwierdzona Wizja, Misja i Polityka Jakości została zakomunikowana wszystkim pracownikom Urzędu poprzez: zamieszczenie na tablicach ogłoszeń Urzędu, zamieszczenie na programu intranetowego Qsystem, przekazanie informacji o treści Polityki na naradzie kierowników (przeglądzie zarządzania) oraz skierowaniu dyspozycji do wszystkich kierujących komórkami organizacyjnymi, by zapoznali z Polityką Jakości obowiązującą w UG Zabierzów podległych pracowników oraz na bieżąco informowali o niej nowoprzyjętych pracowników. 3. Realizacja założonych celów stanowić będzie klucz do ciągłego doskonalenia organizacji. Cele mogą ulegać zmianom poprzez dostosowanie ich do panujących uwarunkowań i określonych środków budżetowych. 5. ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚCI UCZESTNIKÓW SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 5.1 Naczelne kierownictwo KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 Kierownikiem Urzędu Gminy jest Wójt Gminy Zabierzów. Naczelne Kierownictwo Urzędu, zwane dalej Kierownictwem stanowią: Wójt, Zastępca Wójta, Skarbnik, Sekretarz będący równocześnie Pełnomocnikiem Wójta ds. Systemu Zarządzania Jakością. Kierownictwo Urzędu było inicjatorem wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2008 w Urzędzie Gminy Zabierzów. Projektowana dokumentacja opracowywana była przy udziale poszczególnych przedstawicieli kierownictwa oraz pracowników. Kierownictwo sformułowało misję, wizję Urzędu i Politykę Jakości oraz odpowiedzialne jest za zapewnienie zasobów niezbędnych do jej wdrożenia. System jest na bieżąco przeglądany zgodnie z przyjętymi zasadami a dyspozycje wynikające z przeglądów są przez Kierownictwo rozdysponowywane do realizacji. 5.2 Zespół Sterujący SZJ Skład Zespołu Sterującego oraz zasady organizacji pracy określone są w odrębnym Zarządzeniu Wójta. Do zadań Zespołu Sterującego należy: prowadzenie przeglądów zarządzania, ocena stopnia realizacji celów zgodnie z Polityką Jakości analiza sprawozdań i wyników przedstawianych przez Pełnomocnika ds. SZJ, przedstawianie propozycji usprawnień w ramach stwierdzonych podczas przeglądu zarządzania niezgodności, inicjowanie działań rozwojowych w obrębie systemu. 5.3 Wójt Gminy Zabierzów ustanowienie Polityki Jakości oraz nadzór nad jej aktualizacją, ustanowienie i utrzymywanie procesów SZJ, promowanie zasad zarządzania jakością, przydzielenie odpowiednich zasobów niezbędnych dla funkcjonowania SZJ, koordynacja i nadzór nad pracami Zespołu Sterującego SZJ, nadzorowanie oraz ocena wyników audytów jakości, inicjowanie i nadzorowanie działań doskonalących i usprawniających, nadzór nad aktualizacją Księgi Jakości. 5.4 Pełnomocnik Wójta ds. Systemu Zarządzania Jakością nadzór nad utrzymaniem i rozwojem SZJ, przygotowywanie danych na przeglądy Zespołu Sterującego, nadzór nad Kartą Wskaźników, opracowanie i nadzór nad realizacją harmonogramu audytów jakości, zlecanie auditów jakości, ocena kompetencji audytorów jakości, współpraca z właścicielami procesów, nadzór nad działaniami i projektami doskonalącymi, zatwierdzanie zmian w opisach procesów, prowadzenie dokumentacji systemu jakości w tym procedur wymaganych normą, zgłaszanie Wójtowi wszelkich nieprawidłowości w systemie Pełnomocnika KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 5.5 Kierownicy komórek organizacyjnych UGZ upowszechnianie wśród pracowników systemu zarządzania, promowanie Wizji, Misji i Polityki Jakości oraz zasad zarządzania jakością, realizacja zadań zgodnie z zasadami i uregulowaniami SZJ, ciągłe doskonalenie systemu, przedkładanie Pełnomocnikowi informacji o stopniu realizacji celów, realizacja zlecanych działań i projektów doskonalących, wdrażanie działań korygujących w zakresie zidentyfikowanych niezgodności 5.6 Właściciele procesów aktualizacja celów procesu i zapewnienie zgodności z celami Polityki Jakości zapewnienie właściwego opisu procesu i wymaganej dokumentacji; sporządzanie przeglądów niezbędnych do kontroli skuteczności procesu; nadzór nad realizacją procesu inicjowanie działań mających na celu usprawnienie procesu; wyznaczanie wskaźników procesu, zbieranie i analizowanie wyników oraz przekazywanie ich, zgodnie z zaplanowanym kalendarzem do Pełnomocnika ds. SZJ. 5.7 Audytorzy jakości przeprowadzanie audytów jakości zgodnie z harmonogramem, sporządzanie raportów z audytu, realizacja zadań zgodnie z procesem pn.: „Audyty jakości” 6. DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością jest dostępna dla wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu poprzez Biuletyn Informacji Publicznej oraz program Qsystem. Oryginalne wersje dokumentacji są w posiadaniu Wydziału Organizacyjnego. Dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są nadzorowane i na bieżąco aktualizowane. Dokumenty podlegają archiwizacji na zasadach określonych w Instrukcji kancelaryjnej. W Urzędzie Gminy Zabierzów zidentyfikowano procesy Systemu Zarządzania Jakością, które zostały podzielone na następujące grupy: procesy zarządzania – przy pomocy, których kadra zarządzająca wytycza kierunki rozwoju, zabezpiecza zasoby oraz sprawdza funkcjonowanie wdrożonych działań, 2) procesy realizacyjne – w ramach których Urząd dostarcza usługi dla klienta, 3) procesy wspomagające – zapewniające odpowiednie zasoby do sprawnej realizacji działań 1) Wykaz procesów wraz z określeniem przedmiotu działania opisuje poniższa tabela: KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 PROCESY ZARZĄDZANIA Nr Tytuł procesu GZ 1 Planowanie i realizacja budżetu GZ 2 GZ 3 GZ 4 Monitorowanie i realizacja strategii rozwoju Gminy Badanie satysfakcji klienta Przeprowadzanie audytów jakości Przedmiot Przedmiotem procesu są: zasady przygotowania materiałów planistycznych do projektu budżetu, sporządzenie projektu budżetu, uchwalanie budżetu, realizacja budżetu i jego monitorowanie, sprawozdanie z wykonania budżetu i jego ocena. Przedmiotem procesu są zasady dotyczące monitorowania Strategii Rozwoju Gminy Zabierzów oraz sprawozdawania Wójtowi jej realizacji Przedmiotem procesu jest badanie zadowolenia klienta Urzędu Gminy Zabierzów z dostarczonych im usług Przedmiotem procesu są zasady i tryb przeprowadzania audytów jakości oraz dokumentowanie ich przebiegu z zastosowaniem programu QSystem PROCESY REALIZACYJNE Nr Tytuł procesu GR 1 Wydawanie decyzji administracyjnych GR 2 Organizowanie imprez GR 3 Pozyskiwanie funduszy ze źródeł zewnętrznych GR 4 Koordynacja zamówień publicznych GR 5 Gromadzenie i windykacja dochodów z tytułu podatków lokalnych Gospodarowanie budynkami komunalnymi GR 6 Przedmiot Przedmiotem procesu jest wydawanie decyzji administracyjnych w terminie i zgodnie z zasadami, prowadzące do zadowolenia klientów Urzędu Gminy Zabierzów oraz polepszenia i doskonalenia pracy urzędników Przedmiotem procesu są imprezy organizowane i współorganizowane przez Urząd Gminy Zabierzów (i Jednostki Organizacyjne Gminy), ujęte w gminnym kalendarzu wydarzeń oraz imprezy, wymagające zezwoleń Wójta Gminy. Przedmiotem procesu są zasady dotyczące postępowania obowiązującego w przygotowaniu, realizacji, rozliczaniu, archiwizacji dokumentów oraz monitorowaniu projektów współfinansowanych ze środków zewnętrznych. Przedmiotem procesu jest koordynacja systemu zamówień publicznych w Urzędzie Gminy Zabierzów w tym ocena dostawców. Przedmiotem procesu jest gromadzenie i windykacja dochodów z tytułu podatków lokalnych według właściwości miejscowej Wójta Gminy Zabierzów Proces określa zasady zarządzania obiektami komunalnymi w części techniczno eksploatacyjnej oraz gospodarowania nimi. KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 PROCESY WSPOMAGAJĄCE Nr Tytuł Przedmiot procesu GW 1 Gospodarowanie Przedmiotem procesu jest: infrastrukturą Urzędu planowanie i zaopatrzenie UGZ w wyposażenie i materiały biurowe, usługi związane z bieżącym utrzymaniem i konserwacją poszczególnych elementów infrastruktury urzędu, zabezpieczenie usług transportowych UGZ GW 2 Zapewnienie obsługi Przedmiotem procesu są teleinformatycznej i zasady obsługi teleinformatycznej Urzędu Gminy, ochrona danych polityka ochrony danych osobowych, planowanie i nadzór nad realizacją rozwoju systemów teleinformatycznych Urzędu Gminy Zabierzów, wsparcie użytkownika, zapewnienie łączności telefonicznej i związanych z nią usług dodatkowych GW 3 Obieg Przedmiotem procesu jest obieg korespondencji korespondencji wpływającej do Urzędu Gminy Zabierzów GW 4 Prowadzenie polityki Przedmiotem procesu są zasady: kadrowo - płacowej oceny kompetencji i określania niezbędnych kwalifikacji pracowników UG, badania satysfakcji pracownika, szkoleń i rozwoju kompetencji pracowników. naboru pracowników, rozwiązywania stosunku pracy, wynagradzania pracowników oraz świadczeń socjalnych, BHP, ocen ryzyka i zarządzanie bezpieczeństwem pracy. prowadzenia przeglądu i aktualizacji polityki zarządzania personelem Na bazie powyższej tabeli przedstawiającej zidentyfikowane w Urzędzie procesy opracowano mapę procesów: KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Akty prawa Strategie / Polityki Wydanie 1 Budżet UGZ Benchmarking Dokumenty porządkowe CAF PROCESY ZARZĄDZANIA GZ 2 Monitorowanie i realizacja strategii rozwoju Gminy budżetu GZ 3 Badanie satysfakcji klienta GZ 4 Przeprowadzanie audytów jakości Badanie satysfakcji klienta PROCESY REALIZACYJNE KLIENT GR 1 Wydawanie decyzji administracyjnych GR 2 Organizowanie imprez GR 3 Pozyskiwanie funduszy ze źródeł zewnętrznych GR 4 Koordynacja zamówień publicznych GR 5 Gromadzenie i windykacja dochodów z tytułu podatków lokalnych GR 6 Gospodarowanie budynkami komunalnymi GW 1 Gospodarowanie infrastrukturą Urzędu GW 2 Zapewnienie obsługi teleinformatycznej i ochrona danych GW 3 Obieg korespondencji GW 4 Prowadzenie polityki kadrowo płacowej PROCESY WSPOMAGAJĄCE Wzór formularza opisu procesu jest określony w załączniku nr 1 do Księgi. PROCESY WSPOMAGAJĄCE 7. PRZEGLĄDY ZARZĄDZANIA W Urzędzie Gminy Zabierzów wyróżniamy trzy rodzaje przeglądów: 1. Przegląd Zespołu Sterującego 2. Przegląd procesów 3. Przegląd zarządzania –narady kierowników KLIENT GZ 1 Planowanie i realizacja budżetu KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 7.1 Przeglądy Zespołu Sterującego Przeglądy te odbywają się minimum raz do roku, w pierwszym kwartale. Przegląd dokonywany jest na podstawie następujących danych wejściowych: a/ wyników auditów, b/ informacji zwrotnej od klientów, c/ realizacji procesów i zgodności wyrobu, d/ statusu działań zapobiegawczych i korygujących, e/ działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, f/ zaplanowanych zmian, które mogą wpływać na system zarządzania jakością, g/ zaleceń do doskonalenia. Wnioski z przeglądu systemu opracowane są w formie protokołu, który przechowywany jest przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. 7.2 Przeglądy procesów Przeglądy procesów dokonywane są przez właścicieli procesów w miarę potrzeb, jednak nie rzadziej niż dwa razy do roku (minimum jeden przegląd na półrocze). Z przeglądów zachowywane są zapisy w formie protokołu, które zamieszczane są w Qsystemie. 7.3 Przeglądy zarządzania – narady kierowników Przeglądy zarządzania na poziomie komórki organizacyjnej organizowane są zgodnie z zarządzeniem Nr 29/W/10 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 26 marca 2010 r. w sprawie wprowadzenia systemu spotkań kierownictwa z pracownikami. 8. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 8.1 Zasoby ludzkie Kwestie zarządzania zasobami ludzkimi zostały szeroko opisane w poszczególnych n/w zarządzeniach Wójta Gminy Zabierzów: 1. Zatrudnianie pracowników : Zarządzenie Nr 52/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 6 kwietnia 2009 r.w sprawie wprowadzenia procedury naboru na stanowiska urzędnicze, w tym kierownicze stanowiska urzędnicze w Urzędzie Gminy Zabierzów. 2. Wynagradzanie: KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 1) Zarządzenie Nr 95/W/2009 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 24 czerwca 2009 r. w sprawie Regulaminu wynagradzania pracowników zatrudnionych w Urzędzie Gminy Zabierzów, 2) Zarządzenie Nr 95/2006 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 3 sierpnia 2006 r. w sprawie Regulaminu premiowania pracowników obsługi Urzędu Gminy Zabierzów (ze zmianami), 3. Organizacja pracy: 1) Zarządzenie Nr 113/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 14 sierpnia 2009 r. w sprawie ustalenia Regulaminu pracy Urzędu Gminy Zabierzów, 2) Zarządzenie Nr 66/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 15 maja 2009 r. w sprawie podziału komórek organizacyjnych Urzędu Gminy Zabierzów na stanowiska pracy, 3) zarządzenie Nr 33/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 27.02.2009r w sprawie szczegółowego przeprowadzenia służby przygotowawczej i organizowania egzaminu kończącego tę służbę w Urzędzie Gminy Zabierzów. 4. Pozostałe sprawy pracownicze: 1) oświadczenia majątkowe: Zarządzenie nr 47/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 31 marca 2009 r. w sprawie oświadczeń i informacji składanych przez pracowników Urzędu Gminy Zabierzów oraz kierowników jednostek organizacyjnych gminy Zabierzów. 2) oceny: Zarządzenie Nr 51/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 6 kwietnia 2009 r. w sprawie regulaminu okresowych ocen pracowników samorządowych zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych i kierowniczych stanowiskach urzędniczych w Urzędzie Gminy Zabierzów oraz kierowników jednostek organizacyjnych gminy. 3) sprawy socjalne: Zarządzenie Nr 129/2002 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 07.11.202r w sprawie przyjęcia Regulaminu gospodarowania środkami Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych w Urzędzie Gminy Zabierzów (ze zmianami), W Urzędzie Gminy Zabierzów został opracowany „System podnoszenia kwalifikacji pracowników”, którego celem jest zapewnienie pracownikom Urzędu możliwości podnoszenia kwalifikacji zawodowych w kontekście zdolności radzenia sobie ze zmieniającymi się wymaganiami stanowisk pracy i jednoczesnej realizacji indywidualnych aspiracji zawodowych. System obejmuje zasady: szkolenia pracowników, oceny efektywności szkolenia, tworzenia baz danych rekomendowanych firm szkoleniowych. Szczegółowe informacje o „System podnoszenia kwalifikacji pracowników” opisane zostały w Zarządzeniu nr 157/W/07 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 26 listopada 2007 r. Kwestie związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi w Urzędzie Gminy Zabierzów opisane zostały w procesie GW 4 Prowadzenie polityki kadrowo - płacowej 8.2 Infrastruktura Urząd Gminy Zabierzów zlokalizowany jest w trzech budynkach. Główna siedziba mieści się na ul. Kolejowej 11; pozostałe lokalizacje to budynki przy ul. Kolejowej 15 i 28. Pomieszczenia są sukcesywnie remontowane i wyposażone w niezbędny sprzęt biurowy. KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 Urzędnicy mają dostęp do stanowisk komputerowych wyposażonych w odpowiednie oprogramowanie. Każdy komputer podłączony jest do sieci zewnętrznej – Internetu. Budynki Urzędu są objęte wewnętrzną siecią telefoniczną. W obrębie poszczególnych budynków możliwa jest realizacja połączeń telefonicznych za pomocą numerów wewnętrznych. Kwestie związane z infrastrukturą Urzędu Gminy Zabierzów opisane zostały w procesie GW 1 Gospodarowanie Infrastrukturą Urzędu 8.3 Środowisko pracy Zgodnie z wymaganiami Kierownictwo Urzędu Gminy Zabierzów dba o zapewnienie warunków pracy niezbędnych do prawidłowej realizacji zadań przez poszczególnych pracowników. Duży nacisk położono na wymogi wynikające z zasad dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy i przepisów z zakresu ochrony przeciwpożarowej budynków urzędu. Dla każdego stanowiska pracy opracowane zostały instrukcje bhp, które stanowią załącznik do Zarządzenia Nr 24/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 12 lutego 2009 r. Pracownicy zapoznali się z poszczególnymi instrukcjami o czym świadczą zapisy w formie oświadczeń znajdujących się w aktach osobowych. Wyznaczone zostały punkty pierwszej pomocy, w których znajdują się apteczki wyposażone w niezbędne środki medyczne. Wykaz pracowników przeszkolonych do udzielenia pierwszej pomocy wraz z ich danymi teleadresowymi został zamieszczony w Zarządzeniu Nr 9/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 19 stycznia 2009 r. Został powołany Zarządzeniem Nr 27/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 18.02.2009 r. zespół powypadkowy ustalający okoliczności i przyczyny wypadków w pracy oraz wypadków w drodze do pracy lub z pracy, Pracownicy zgodnie z Zarządzeniem Nr 35/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 6 marca 2009 r. otrzymują środki ochrony indywidualnej, odzież i obuwie robocze. Za pranie i konserwację przydzielonego wyposażenia wypłacany jest ekwiwalent. Pracownik odpowiedzialny za ochronę przeciwpożarową i ewakuację pracowników przeszkolił wszystkich urzędników z niniejszego zakresu (oświadczenia potwierdzające znajomość tematu znajdują się w aktach osobowych). Dla każdego budynku zostały opracowane instrukcje bezpieczeństwa pożarowego. Treść ich stanowi załącznik do Zarządzenia Nr 43/W/09 Wójta Gminy Zabierzów z dnia 24 marca 2009 r. Trwają prace mające na celu zwiększenie powierzchni biurowej przypadającej na jednego urzędnika. Proces ten podlega ciągłemu doskonaleniu o czym świadczy budowa ratusza wraz z niezbędną infrastrukturą. 9. ZASADY OBSŁUGI KLIENTA Każda organizacja dąży do optymalizacji mechanizmów swojej działalności. W przypadku Urzędu Gminy Zabierzów przejawia się to m.in. w podniesieniu poziomu zadowolenia Klienta. Klientem Urzędu Gminy Zabierzów może być każda osoba, która dysponuje w Urzędzie określonym celem lub Jej interesu dotyczą działania Urzędu. Klientem w szczególności jest mieszkaniec gminy lub osoba mająca siedzibę na terenie Gminy Zabierzów. Może Nim być również osoba spoza terenu Gminy Zabierzów, niezwiązana stricte z funkcjonowaniem Gminy, będąca turystą polskim lub zagranicznym, a także inny podmiot spoza terenu Gminy Zabierzów. KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 mieszkańcy mieszkańcy mieszkańcy mieszkańcy mieszkańcy mieszkańcy urzędnicy Pełnomocnik ds. Zamówień Publicznych Wydział Organizacyjny Wydział Finansów i Budżetu Urząd Stanu Cywilnego Stanowisko ds. Promocji Zdrowia i Rozwiązywania Problemów Alkoholowych Referat ds. Wydział Spraw Rozwoju i Społecznych – Promocji Wydział Planowania Przestrzennego , Geodezji i Gospodarki Gruntami Referat Wydział Spraw Spraw Społecznych – Obywatels kich Wydział Infrastruktury Komunalnej i Ochrony Środowiska Klient, jako osoba fizyczna lub osoba prawna, zwraca się do Urzędu Gminy Zabierzów po określoną usługę. Oczekuje załatwienia sprawy w terminach i trybach określonych w przepisach prawa. Dąży do zrealizowania usługi świadczonej przez Urząd poprzez kontakt osobisty z pracownikiem Urzędu lub za pośrednictwem korespondencji. Klient może mieć sprecyzowany cel, dla którego udaje się do Urzędu i chcąc załatwić konkretną sprawę w Urzędzie, kieruje się do właściwego dla załatwienia sprawy Wydziału. Klient może również, przed podjęciem działań mających na celu załatwienie sprawy, zasięgnąć w Urzędzie, w szczególności w Biurze Obsługi Interesanta, informacji dotyczących zarówno Wydziału bądź osoby właściwej do załatwienia sprawy, jak i dokumentów, jakie należy złożyć i terminów do ich wniesienia. Klientem może być osoba pełnoletnia i nieletnia, reprezentowana przez opiekuna prawnego. Oczekuje Ona uzyskania od pracownika Urzędu dokładnej i pełnej informacji dotyczącej przedstawionej sprawy, profesjonalnej i przyjaznej obsługi oraz pomocy przy wypełnianiu wniosków i formularzy. Klient Urzędu spodziewa się, że jego wymagania, zarówno znane, jak i przewidywane, zostaną starannie rozważone oraz sprawnie i kompetentnie zaspokojone. Chcąc pozyskać informację o opinii klienta na temat jakości obsługi realizowanej w Urzędzie oraz Jego oczekiwaniach Wójt Gminy Zabierzów zarządził prowadzenie corocznych badań satysfakcji klienta. Wyniki tego badania są prezentowane naczelnemu kierownictwu a następnie kierującym komórkami organizacyjnymi na naradach kierowników oraz podawane do publicznej wiadomości poprzez umieszczenie ich w Serwisie Informacyjnym Qsystem. Na podstawie badań formułowane są działania lub projekty doskonalące. Proces samego badania opisany został w dokumencie pn.: Badanie satysfakcji klienta W Urzędzie Gminy Zabierzów zidentyfikowano następujących klientów i grupy stron zainteresowanych funkcjonowaniem Urzędu: urzędnicy kawalerowie/ radni radni radni radni radni panny mieszkańcy sołtysi sołtysi sołtysi sołtysi sołtysi wdowy/cy przedsiębiorcy przedsiębiorcy przedsiębiorcy przedsiębiorcy przedsiębiorcy przedsiębiorcy rozwodnicy osoby prawne geodeci przedstawiciele organizacji pozarządowych trenerzy osoby duchowne bezrobotni przedstawiciele banków przedsiębiorcy inwestorzy młodzież projektanci poborowi inwestorzy studenci prowadzący świetlicę środowiskowe wykonawcy zadań inwestycyjnych Gminy obcokrajowcy prawnicy sportowcy pedagodzy mieszkańcy sprzedawcy usług radni sołtysi urzędnicy uczestnicy zamówień publicznych KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. jednostki gminne podopieczni domów opieki społecznej Wydanie 1 architekci turyści dyrektorzy szkół pełnomocnicy urzędnik prawnicy druhowie OSP dyrektorzy szkół urzędnik potencjalni beneficjenci środków UE przedstawiciele Gmin ościennych osoby duchowne urzędnik urzędnik zarządcy dróg krajowych i powiatowych komornicy urzędnik urzędnik strony z poza terenu Gminy obcokrajowcy 10. MONITOROWANIE, POMIARY I DOSKONALENIE 10.1 Monitorowanie i pomiary Monitorowanie i pomiary w Urzędzie Gminy Zabierzów odbywają się w poprzez: 1. przeprowadzane raz w roku badania satysfakcji klienta – obszar ten reguluje proces pn.: Badanie satysfakcji klienta 2. prowadzone raz w roku badanie satysfakcji pracownika zgodnie z procesem pn.: Polityka kadrowo-płacowa 3. audyty jakości opisane w procesie pn.: Audyty jakości Wskaźniki procesów gromadzone są w programie Qsystem. Analizy zebranych wskaźników dokonuje właściciel procesu w ramach bieżących przeglądów natomiast Pełnomocnik Wójta ds. SZJ przedkłada Zespołowi Sterującemu Kartę celów zawierającą określone wskaźniki przedstawione w odpowiednich przedziałach czasowych. 10.2 Działania doskonalące W ramach wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością wprowadzono identyfikację działań i projektów doskonalących oraz nadzór nad nimi. Opis postępowania w niniejszym zakresie został opisany w procedurze Pełnomocnika ds. SZJ pn.: „Nadzór nad działaniami usprawniający. Został również wdrożony w Urzędzie Gminy Zabierzów Model CAF (Common Assessment Framework) – zwany Wspólną Metodą Oceny (lub Powszechnym Modelem Oceny). Model ten jest stosowany przez organizacje administracji publicznej w całej Unii Europejskiej do oceny oraz doskonalenia systemu zarządzania. Analiza poszczególnych kryteriów w zakresie potencjału oraz wyników organizacji przeprowadzana jest na podstawie tzw. cyklu Deminga, który jest też określany jako cykl PDCA - Plan-Do-Check-Act lub koło Deminga. Cykl ten obrazuje podstawową zasadę ciągłego doskonalenia Williama Edwardsa Deminga. Poszczególne fazy ciągłego doskonalenia następujące po sobie w porządku logicznym, które mogą odnosić się do każdego rodzaju działalności organizacji jaką jest Urząd Gminy Zabierzów oznaczają: 1. ZAPLANUJ (ang. Plan) : Zaplanuj lepszy sposób działania, lepszą metodę. 2. WYKONAJ, ZRÓB (ang. Do) : Zrealizuj plan na próbę. KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 3. SPRAWDŹ (ang. Check) : Zbadaj, czy rzeczywiście nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty. 4. POPRAW (ang. Act) : Jeśli nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty, uznaj go za normę (obowiązującą procedurę), zestandaryzuj i monitoruj jego stosowanie. Opracowywany na podstawie prowadzonych badań raport będzie służył miedzy innymi najwyższemu kierownictwu jako podstawa do wyboru i zatwierdzenia działań doskonalących do realizacji w Urzędzie. W przypadku badań prowadzonych w 2009 r. obszary do poprawy zidentyfikowane podczas samooceny stanowiły podstawę planowania działań doskonalących. W trakcie prac przeprowadzono następujące działania mające doprowadzić do zidentyfikowania listy projektów doskonalących: Zestawienie obszarów do poprawy i zaproponowanie dla nich działań doskonalących Określenie priorytetów doskonalenia Ustalenie "ważności" każdego działania (z uwzględnieniem priorytetów organizacji) i "możliwości realizacji" Ustalenie rankingu działań i wybór listy działań doskonalących proponowanych do wdrożenia Na tej podstawie najwyższe kierownictwo dokonało ostatecznego wyboru, zatwierdzenia i uruchomienia realizacji działań doskonalących. Kolejną nową metodą wdrożoną w Urzędzie jest benchmarking - metoda stosowana w zarządzaniu, polegająca na porównywaniu procesów i praktyk uważanych za najlepsze w analizowanej dziedzinie. Wyniki takiej analizy mają na celu podejmowanie działań doskonalących. Jest to praktyczna realizacją przysłowia: "trzeba się uczyć na błędach, ale lepiej uczyć się na cudzych błędach, niż na swoich". Idee benchmarkingu Urząd wykorzystuje poprzez analizę dobrych praktyk zamieszczonych na stronie internetowej www.bazadp.jakoscwurzedzie.pl oraz spotkania z przedstawicielami gmin z Województwa Małopolskiego, które razem z UG Zabierzów realizują wspólny projekt „Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej”, priorytet 5 „Dobre Rządzenie” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007 – 2013 (PO KL), podziałanie 5.2.1. „Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej”. Celem ogólnym projektu jest poprawa jakości usług publicznych świadczonych klientom przez jednostki samorządu terytorialnego oraz ich sprawności instytucjonalnej. Do projektu przystąpiło 27 gmin z terenu Województwa Małopolskiego i Dolnośląskiego. Korzyści jakie Urząd chce osiągnąć z udziału w projekcie to: Poprawa obsługi klientów poprzez doskonalenie procesów świadczenia usług publicznych na podstawie wyników pogłębionych badań satysfakcji klientów i samooceny CAF, Podniesienie sprawności instytucjonalnej poprzez wykorzystanie ISO 9001, Wzrost kompetencji pracowników poprzez uczestnictwo w szkoleniach i inicjatywach wdrożeniowych oraz poprzez dodatkowe rozszerzenie usystematyzowanie i utrwalenie zdobytej wiedzy przy pomocy szkoleń e-learning, Wzrost satysfakcji pracowników poprzez poprawę systemu zarządzania zasobami ludzkimi zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami pracowników wyrażonymi w badaniach satysfakcji, KSIĘGA JAKOŚCI (dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2008) Zatwierdzona Zarządzeniem Wójta Gminy Zabierzów Nr 30/W/10 z dnia 22.03.2010 r. Wydanie 1 Stymulowanie zmian w urzędach poprzez wymianę informacji i dzielenie się wiedzą pomiędzy pracownikami z różnych JST na warsztatach benchmarkingowych oraz przy pomocy internetowych narzędzi projektu, baz danych dobrych praktyk, Wykorzystanie dobrych praktyk i doświadczeń UM w Dzierżoniowie.
