psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanie
advertisement
Komunikacja w biznesie Istota, model, warunki skutecznej komunikacji 1 spotkanie Komunikacja werbalna (mówienie, słuchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa ciała, dystanse), komunikacja wewnętrzna Prezentacje, wystąpienia publiczne 2 spotkanie Proces sprzedaży usług logistycznych – psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanie Zasady i techniki negocjacji, mediacja 3 spotkanie Reklamacje, rozmowy w trudnych sytuacjach Motywowanie i przywództwo 4 spotkanie Literatura [email protected] Altum, VI piętro, p. 617a MODEL KOMUNIKOWANIA SIĘ Nadawca ##### emocje, myśli, słowa przeszkody Środowisko A Odbiorca słowa, myśli, emocje Środowisko B SCHEMAT ZACHOWAŃ KOMUNIKACYJNYCH I MOŻLIWOŚCI POWSTANIA NIEPOROZUMIEŃ Odbiór sygnałów zrozumiałych nieznajomość kodu komunikacja nieskuteczna znajomość kodu Zrozumiałość dostępnych kodów nieuwaga słuchacza komunikacja nieskuteczna uwaga słuchacza Uważny odbiór szumy w kanale komunikacja nieskuteczna brak szumów Aktywna interpretacja błędy w interpretacji komunikacja nieskuteczna brak błędów w interpretacji Porozumienie, interpretacja właściwa komunikacja skuteczna MÓWIENIE • uczymy się czytać i pisać – mało jest o mówieniu • staranność w mówieniu – wyraźne mówienie, odpowiednie otwieranie ust, ćwiczenia przed lustrem (przykład Demostenesa) • brzmienie głosu – geny, możliwość obniżenia głosu o całą oktawę - kontakt z logopedą, biznes – niskie brzmienie głosu • barwa głosu – ciepła, miła, zależna od emocji, uśmiechu • płynność mówienia - ogony językowe, wypełniacze • szybkość mówienia – należy unikać zbyt wolnego mówienia • głośność – kiedy głośniej a kiedy ciszej • melodia zdania • intonacja • dobór słów, żargon zmieniaj co należy zmieniać, akceptuj co należy akceptować mało zobowiązująca wymiana zdań na początek rozmowy nikt nie lubi pytań drażliwych SŁUCHANIE • myślimy dużo szybciej niż mówimy – stąd łatwo myślimy o swoich rzeczach słuchając innych • ,,dwoje uszu” ważniejsze w kontaktach z innymi niż ,,złote usta” • koncentracja na rozmowie warunkiem skutecznego słuchania • empatia – wczuj się w sytuację mówiącego, bez uprzedzeń do wyglądu, zachowania • kontakt wzrokowy pomaga w słuchaniu • notatki pomagają w słuchaniu i zapamiętaniu • ignorowanie przeszkód zewnętrznych – nastawienie psychiczne • pomagają właściwe proporcje między mówieniem a słuchaniem • praktyczna użyteczność przekazu pomaga w słuchaniu • lepiej się słucha kiedy się zna cel spotkania PISANIE ,,proszę wybaczyć ten długi list – nie miałem czasu, aby napisać krótki” – R. Pascal • zadania krótkie – 16-19 słów • znane wyrazy, bez niepotrzebnych • czasowniki ożywiają tekst – w raportach – bezosobowo • metafory trafiają do wyobraźni • akapity i rozdziały • rozplanowanie tekstu – nagłówki • pisanie dla rozpisania pióra i umysłu • notowanie pomysłów pomaga w pisaniu • logika wywodu – to co jest w głowie będzie na papierze MOWA CIAŁA • pozycja otwarta – ręce, gesty, uśmiech – otwartość rodzi otwartość • pozycja zamknięta – lepiej unikać • pewność siebie – dłonie, spojrzenie, sylwetka, głowa • bezradność, smutek, depresja, agresja – unikać takich gestów i stanu ducha • głowa – fryzura, twarz, uśmiech, spojrzenie, mimika, staranność i pielęgnacja • kontakt wzrokowy – od 30% do 60% czasu rozmowy, czoło i brwi • gestykulacja – od poziomu pasa do poziomu brody • sylwetka wyprostowana • ubiór – dostosowany do sytuacji, harmonia elementów, kolory, staranność • naturalność jest sprzymierzeńcem mowy ciała • zgodność mowy ciała z mówieniem • witanie się – sposób podawania ręki, zasady • dystans między osobami – stosowny do sytuacji i kultury ZARZĄDZANIE PRZESTRZENIĄ * przyjazna rozmowa dystans - intymny - personalny konwersacja + współzawodnictwo dystans - personalny - społeczny współdziałanie dystans - personalny - społeczny praca równoległa dystans - społeczny - publiczny Komunikacja wewnątrz organizacji • komunikacja bezpośrednia – skuteczna i preferowana • zebrania, spotkania, narady • kaskadowe przekazywanie informacji – kierownicy, brygadziści • media elektroniczne – intranet, maile, media społecznościowe • gazetki drukowane, biuletyny, wydawnictwa okazjonalne • tablice ogłoszeń • media transmisyjne – radio, telewizja • kontakty nieformalne, plotki, opinie, rozmowy • badanie, ocena skuteczności komunikacji wewnętrznej • komunikacja źródłem wiedzy i mądrości w przedsiębiorstwie PREZENTACJE, WYSTĄPIENIA PUBLICZNE Cztery etapy: • przygotuj materiał • przygotuj siebie • przygotuj salę • przygotuj słuchaczy kwestie dodatkowe • prezentacja w Power Point • prezentacja metodą ZEN – obrazy, zdjęcia, logika • prezentacja pracy podyplomowej – 7 minut – cel, metoda, źródła, wyniki, wnioski • rodzaj prezentacji biznesowej PRZYGOTOWANIE MATERIAŁU • strategia 5p – porządne przygotowanie przeciwdziała późniejszej porażce • wypełnienie ram czasowych • treść prezentacji – bardziej i mniej rozbudowana • układ prezentacji – logika, zasada wynikania • różnorodność środków – slajdy, tablica, papier, wykres, ruch, kolor • pytania z sali i odpowiedzi na pytania • przygotuj się na niespodzianki – prawo Murphiego • przygotowanie jest 8 razy dłuższe niż przemówienie PRZYGOTOWANIE SIEBIE • bądź przed czasem aby być na czas • opanuj stres – relaks, oddech, doświadczenie • zadbaj o kondycję fizyczną i psychiczną • nagranie siebie – kamera, dyktafon • mikrofon – sprawdzenie: stacjonarny, przypinany, przenośny • przygotowanie przestrzeni dla siebie • wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7 • ubiór – ulubiony, sprawdzony, dopasowany • mówić przed posiłkiem • gesty – otwarte, dostosowane – wierzymy w to co widzimy • uśmiech – dostosowany do sytuacji • staranność w mówieniu – modulowanie głosu • szybkość mówienia • zawsze twarzą (bokiem) do sali • kontakt wzrokowy z całą salą • umiarkowany ruch – ale dynamizm PRZYGOTOWANIE SALI • klimatyzacja – przewietrzenie sali • układ sali – stoliki • ekran, tablica, flip chart • zmęczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach • zapamiętywanie – zasada 7 plus, minus 2 • złote myśli • aktywizowanie sali • kontrola czasu • materiały dla słuchaczy – przed, po, w trakcie prezentacji • posprzątanie sali po prezentacji PRZYGOTOWANIE SŁUCHACZY • adres – pozdrowienie sali: Panie Przewodniczący, Panie Prezesie, Szanowni Państwo, Szanowne Panie, Szanowni Panowie • agenda – układ wystąpienia, czas wystąpienia • reakcje sali – pomoc w koncentracji sali • pytanie – w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi – osobno, łącznie • odpowiedź – parafraza, skrócenie dystansu, pauza przed odpowiedzią – zasada 4 sekund • notowanie pytań • nie należy spoglądać ponad głowami słuchaczy UCHYBIENIA W PREZENTACJACH MATERIAŁY - przygotowanie, czytelność, czas prezentacji, sekwencja, najważniejsze kwestie WYGLĄD I UBIÓR - profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt wzrokowy, gesty otwarte, ręce, uśmiech, harmonia ubioru GŁOS - mówienie do sali, wyraźne mówienie, głośność, szybkość, brzmienie, melodia, zdania, wypełniacze językowe, ogony językowe, dynamizm mówienia ADRES I AGENDA - wstęp, rozwinięcie, zakończenie (powiedz o czym będziesz mówił, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o czym mówiłeś) PROCES SPRZEDAŻY USŁUG LOGISTYCZNYCH Poszukiwanie nabywcy Przygotowanie wstępnego spotkania Spotkanie z klientem Prezentacja Pokonywanie oporów Zamknięcie sprzedaży Czynności posprzedażowe POSZUKIWANIE NABYWCY – BUDOWANIE RYNKU Segmentacja – kryteria, przykłady Pozyskiwanie adresów Polecenie Kontakty towarzyskie Współpraca z innymi firmami i osobami Piramida klientów PRZYGOTOWANIE WSTĘPNEGO SPOTKANIA Wiedza o kliencie Typy klientów Reguły zachowań klientów duża Impulsywny Kierujący PEWNOŚĆ SIEBIE Wrażliwy Analityczny mała duża mała EMOCJONALNOŚĆ Trójkąt kompetencji pracowników wiedza umiejętności i doświadczenie postawa rozwój pracownika i jego motywacja optymizm zaangażowanie poszukiwanie rozwiązań aktywne słuchanie zrozumienie potrzeb klienta zachowanie w sytuacji trudnej, kryzysowej PSYCHOLOGICZNE REGUŁY ZACHOWAŃ KLIENTÓW Utrwalone wzorce zachowań Prośba uzasadniona – bardziej skuteczna Reguła kontrastu Reguła wzajemności Większa i mniejsza prośba - odmowa i zgoda Zaangażowanie i konsekwencja Reguła społecznego dowodu słuszności Reguła lubienia i sympatii Reguła autorytetu Reguła niedostępności PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN • uczucia i stany emocjonalne oceniającego • hipoteza wstępna – szukanie dowodów • ocena na poziomie środka skali • efekt pierwszeństwa i efekt świeżości • efekt aureoli • ocena związana ze sposobem prezentacji – tłuste a chude • wielkość straty – bardziej boli kilka mniejszych niż jedna większa PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN – CD. • prezenty – bardziej cieszy kilka mniejszych niż jeden duży • trudno zatrzeć raz przekazaną informację negatywną • oceny analityczne (cząstkowe) a oceny kliniczne (całościowe) • reguła regresji do średniej • reguła zakotwiczenia • zasada dostępności psychicznej • iluzja kontroli • formuła kompensacji a formuła koniunkcji PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (1) • perswazja na zasadzie „każdy wygrywa” • sekret sukcesu – umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia • umiejętność postępowania z ludźmi – towar jak każdy inny • wiedza to nie to samo co umiejętność działania • pytania prowadzą do odkrycia systemu wartości drugiej strony • ustal wartości zbliżające i oddalające • magiczne słowa imię – użycie imienia przyciąga uwagę proszę i dziękuję bo i ponieważ PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (2) • zakładanie oczywistego pewnie wiedziałeś wiesz rozumiesz zdasz sobie sprawę bądź zadowolony • dodawanie wiarygodności bądź obiektywny – mów o wadach i zaletach bądź precyzyjny – 28,40, a nie 30 PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (3) • sposoby szybkiego nawiązania kontaktu naśladowanie gestów, ruchu, oddechu i słów partnera szczere zainteresowanie rozmówcą uzyskanie potwierdzenia nawiązania kontaktu zadanie pytań dla ustalenia wartości, zasad i potrzeb EMOCJE I WSPÓŁZALEŻNOŚĆ • postawa – narzekanie też jest wyborem • kontrolowanie siebie a narzucanie czegoś innym • akceptowanie innego punktu widzenia • co można poprawić, a co trzeba zaakceptować • jeśli nie złapiesz zmiany za rękę, to później ona ciebie złapie za gardło • samomotywacja i entuzjazm • dyplomacja i takt w kontaktach z innymi • racja nie zawsze przekłada się na rzeczywistą sytuację METODY ODPARCIA ZASTRZEŻEŃ 1. Metoda pytania informacyjnego 2. Metoda „tak, ale” 3. Metoda wady - zalety 4. Metoda uprzedzenia 5. Metoda lodołamacza 6. Pytania retoryczne 7. Metoda podzielenia lub pomnożenia 8. Metoda zwrotu 9. Metoda dochodzenia krokami 10. Metoda odsunięcia w czasie 11. Metoda odwrócenia uwagi 12. Metoda odkrycia się NEGOCJACJE terminy rodem z Włoch: il negoziante – kupiec, handlowiec negoziare – prowadzić transakcje handlowe negoziatore – negocjator il negozio – sklep, dom handlowy, interes, sprawa negoziati – rokowania, pertraktacje, negocjacje NEGOCJACJE • rozmowy sprzedażowe, handlowe • sposoby (metody) rozwiązywania konfliktów • zawieranie umów, porozumień Negocjacje – schematy rozwiązań między ludźmi wygrany – wygrany (win – win) wygrany – przegrany (win – loose) przegrany – wygrany (loose – win) przegrany – przegrany (loose – loose) NEGOCJACJE korzystne światło Współpraca prawda Walka fałsz STYLE NEGOCJOWANIA • czerwony - agresja, manipulacja, zastraszenie • niebieski - współpraca, zaufanie • fioletowy - dwukierunkowa wymiana NEGOCJACJE 4 strategie w sytuacji konfliktu ● strategia dominacji ● strategia akceptacji przeciwnika ● strategia rezygnacji (wygaśnięcia konfliktu) ● strategia rozwiązania problemu NEGOCJACJE – WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ 3 kryteria oceny metody negocjacji • osiąganie mądrego porozumienia • efektywność • polepszenie stosunków między stronami LUDZIE Sytuacja drugiej strony („Stań w ich butach”) Własne obawy Nie wiń za własne problemy Dyskutuj w przyjazny sposób Zachowanie twarzy EMOCJE Wypuść parę Gesty Wybuchy emocjonalne KOMUNIKOWANIE SIĘ Rola słuchania Potwierdzenie słów Mów o sobie ZAPOBIEGANIE SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH Dlaczego? Dlaczego nie? PROCES NEGOCJACJI Przygotowanie czas, informacje, rozeznanie Debata czego my chcemy, czego chcą oni Proponowanie co z tego, czego chcą strony, można przeznaczyć na wymianę Rozwiązanie przetargowe co z tego, czego chcą strony, rzeczywiście zostanie przeznaczone na wymianę ZASADY NEGOCJACJI • kalkulator i notatki dają czas na zastanowienie się • lepiej rozwiązać problem niż szukać winnych • unikaj podawania szczegółowej kalkulacji • „pusta kasa” może być blefem • dobra oferta spełnia życzenia i oczekiwania partnera • wyżej ceni się twardych negocjatorów • formułuj warunek przed ofertą • forma twierdząca jest silniejsza od pytającej • unikaj pułapki targowania • istota negocjacji – dwukierunkowa wymiana • „za darmo” też może być za drogo • rozpoczynający, rozgrywający, wykańczający • czekać na propozycję ceny czy samemu zaproponować? • nie należy akceptować pierwszej propozycji • propozycja wyjściowa – korzystna dla strony rozpoczynającej • uwaga na obietnice przyszłych zysków • rosnąca rola prawników w formułowaniu umów • unikaj podejmowania decyzji „pod ścianą” • nie używaj zwrotu: „do negocjacji” • najbardziej przydatne słowo w negocjacjach – JEŚLI – • istota sprawy, reguły rozmów ponad emocjami • podświadomość – potężny kapitał negocjatora • pełnomocnictwo poszerza granice bezpieczeństwa • stała cena – nie istnieje; atakowanie ceny, a z drugiej strony wstrzymanie ataku na cenę • nie daj się speszyć przepychem • miej alternatywę dla „Frontu Wschodniego” TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA • tłumacz dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony (korzyści) • przyciągnij uwagę drugiej strony • nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia • przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić • nawiązuj do tego co mówili • odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących • nie bądź jednostronny • nie bądź natarczywy • nie szczędź argumentów • podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji • zamiast mówić - POKAŻ MĄDRE USTĘPOWANIE • ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu • nie ustępuj jako pierwszy w ważnych dla Ciebie kwestiach • nie ustępuj tylko dlatego, że druga strona nalega na ustępstwo • przypominaj drugiej stronie o wadze ustępstw dokonanych BLEF Ekspert – np. „nasi specjaliści...” Markowanie – np. „dlaczego tak drogo” Tak, ale – np. „ale co będzie jak załamie się rynek” Dobry – zły policjant – np. „ja bym się zgodził, ale księgowa...” Proteza – np. Zrobiłbym to, ale te podatki...” Gdyby – np. „jaki będzie rabat przy zamówieniu 1000sztuk” Małe – wielkie sprawy – np. To już są nasze znaczne ustępstwa. Teraz kolej na Was! NEGOCJACJE – PODSTĘPNE TECHNIKI • opóźnianie rozpoczęcia • miejsca przy stole • wysokość krzeseł • potrzeby podstawowe • temperatura • presja czasu • atmosfera rozmów • oświetlenie • przestrzeń za plecami • blef negocjacyjny RÓŻNICE MIĘDZYKULTUROWE W BIZNESIE Modele logicznego myślenia – inne w różnych kulturach Reguły biznesu międzynarodowego 1. Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy 2. Przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów Różnice mogą dotyczyć: • nastawienie transakcyjne ( bezpośrednie) a partnerskie (dobre stosunki międzyludzkie, pośrednictwo znajomych) • egalitarne ( bez konwenansów) a elitarne (ceremonialnego, hierarchicznego) podejście • podejście do czasu – terminowość a swoboda ekspresyjność a powściągliwość ISTOTA I PRZYCZYNY TRUDNYCH NEGOCJACJI • negocjacje trudne – różne i dalekie od negocjacji partnerskich, fioletowych, prowadzonych według formuły wygrany – wygrany • nieprzychylne nastawienie, agresja, brak chęci współpracy, pozycjonowanie siebie ponad ,,przeciwnikami” • nierównowaga partnerów – Goliat i Dawid, sieć handlowa i mały producent • brak wiedzy na temat istoty i zasad negocjacji • lekceważenie procesu negocjacji • koncentracja na celach krótkofalowych • wysoka emocjonalność negatywna, nastawienie mentalne na konfrontację • sytuacje szczególne – depresja, terroryzm, przestępstwa • przekonanie o całkowitej rozbieżności interesów – zarząd i związki zawodowe STRATEGIE NEGOCJACJI Z SILNIEJSZYM PARTNEREM • dobre przygotowanie się do negocjacji – poświęcenie czasu, zebranie materiałów, poznawanie celów drugiej strony • określenie własnych celów i obrona własnej pozycji • zdefiniowanie i obrona własnej BATNA • wzmacnianie własnej pozycji, poprawa równowagi sił • odwoływanie się do faktów, silnych argumentów, wytrwałość, upór, wskazywanie na wspólne korzyści • proponowanie sposobów rozwiązania problemu • zbudowanie silnego zespołu negocjacyjnego • trening psychologiczny – pozytywne myślenie, duża odporność emocjonalna • stosowanie technik wywierania wpływu • szukanie sojuszników w otoczeniu – klienci, organizacje, instytucje • wykorzystanie czynnika czasu • rozbijanie monolitu po drugiej stronie • zastosowanie humoru • dobra znajomość mowy ciała • łatwość wypowiedzi, błyskotliwość JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? - ZALECENIA • jasno określić własne stanowisko • wcześnie dotrzeć do sedna sprawy i trzymać się blisko własnej pozycji • porównać względne siły przetargowe obu stron. Unikać stosowania siły • zająć pozycję nie zmuszającą do negocjowania metodą układów (coś za coś) • układać się w sprawach drugorzędnych • przygotuj się dokładnie • zbuduj zespół i podziel role • pamiętaj o konkurencji – można kupić gdzie indziej • korzystaj z dobrodziejstwa przerwy JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? – ZALECENIA (cd.) • dotrzymuj danego słowa – otwieraj się powoli i ostrożnie • więcej słuchaj niż mów • stosuj podsumowania • jeśli trzeba – podaj pomocną dłoń • mierz wysoko • karty wykładaj powoli i pojedynczo • zachęcaj do składania ofert – o swoich mów niewiele • podziękuj za ustępstwo • znaj własne uprawnienia NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ • nie ułatwiać życia drugiej stronie – ciężka praca daje więcej satysfakcji. Coś ekstra na koniec • unikać kompromisu na wczesnych etapach negocjacji • nie odkładać ważnych kwestii na później – nie powinno zabraknąć czasu na rzeczy ważne • nie okazywać triumfu. To rodzi chęć odegrania w przyszłości • strzec się zawrotu głowy od sukcesu • nie zapędzać drugiej strony w kozi róg. „Jeżeli – to” lepsze od „albo – albo” • nie prowadzić samotnie negocjacji przewlekłych lub złożonych. Druga osoba zwiększa bezpieczeństwo i obiektywizm NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ (cd.) • nie tracić pewności siebie. Pewność siebie pomaga zbierać informacje, zadawać pytania • nie dać się sprowadzić na manowce. Uwaga na tematy zastępcze • unikać osłabiania własnej pozycji – nie należy proponować 3 lub 4%, 4 lub 5 lat • nie ulegać chciwości – chytry dwa razy traci • nie ustępować szybko NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 1 • negatywne projekcje – przypisywanie najgorszych motywów działania, wykorzystanie, ośmieszenie, pokonanie, wrogie traktowanie • partnerzy w negocjacjach zachowują się racjonalnie do momentu pojawienia się negatywnych emocji – koniec współpracy, odgrywanie się, prezesi przestają się lubić • sposoby chronienie siebie i partnera przed negatywnymi emocjami : • sens argumentowania – nie przesadzaj, bez pseudoargumentów (partner nie chce jechać nad morze – pytaj o powody zamiast wymyślania tłoku, braku pogody itp.) • oceny, pouczenia, dobre rady – zamiast tego mów o sobie (jesteś leniwy – czy ja nie mam za wiele na głowie?) NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 2 • bez uogólnień – ty zawsze, ty nigdy.. .takie wypowiedzi mogą zniszczyć negocjacje • nie powołuj się na dobro partnera lub wspólne – to przecież twój interes (ja chcę iść do znajomych a mówię, że to ty się rozerwiesz, odpoczniesz) • nie mów o przeszłości – negocjacje dotyczą przyszłości (przykłady z przeszłości mogą zawierać oceny partnera) • nie zadawaj pytań z tezą – „czy myślałeś o konsekwencjach tego pomysłu? – lepiej mów wprost – „uważam, że to przyniesie złe skutki”- bezpieczniejsze jest dzielenie się własnymi opiniami NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 3 • nie mnóż przymiotników i przysłówków – „szybciej, bardziej konstruktywnie, poprawnie itd.” – to wprowadza destrukcję i nieporozumienia – lepiej – „chcę, zależy mi” • negocjacje to nie sposób na pokonywanie siebie nawzajem, ale sposób na wzajemne zrozumienie swoich interesów i sformułowanie problemów do wspólnego rozwiązania • koncentruj się na interesach, potrzebach, motywach. Lepiej o to zapytać partnera niż się domyślać • spędzenie urlopu – ważne jest miejsce czy sposób? KONFLIKT • konflikt – wypowiedziana walka między co najmniej dwiema stronami - niezgodność celów, brak wspólnych korzyści, druga strona stwarza problemy • niezgoda – zanim pojawi się konflikt, pojawia się problem, zmiana postawy – brak spojrzeń, milczenie, unikanie • pierwszy krok do rozwiązania problemu – „tkwimy w tym razem” • konflikt – nie da się uniknąć, trzeba rozwiązywać • konstruktywne podejście do konfliktu – zostaniemy partnerami • można się nie zgadzać, ale nie być dla siebie nieprzyjemnym • destrukcja - obrona własnej pozycji, - mało uważne słuchanie, - brak empatii, - ignorowanie wiadomości od partnera, oceniająca forma „ty” KONFLIKT - cd. • możliwości, rozwiązania, warianty • zwycięzca - pokonany • pokonany - pokonany • kompromis – częściowa rezygnacja i częściowa satysfakcja • zwycięzca - zwycięzca • schemat strategii win - win • określ swoje potrzeby • przedstaw swoje potrzeby drugiej stronie konfliktu • wysłuchaj, jakie potrzeby ma druga strona • szukanie możliwych rozwiązań • ocena możliwych rozwiązań i wybór najlepszego • wprowadzenie w życie rozwiązań • następstwa rozwiązań MEDIACJA Rozwiązywanie sporów z udziałem osoby trzeciej Na ogół tańsze niż wyrok sądowy Daje lepsze rezultaty niż sąd Zadania mediatora • ustalenie programu rozmów • uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników • kontrolowanie komunikacji między stronami • identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów • indywidualne spotkania z każdą ze stron (ewentualnie) • podsuwanie rozwiązań • grożenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego rozwiązania REKLAMACJE I TRUDNE SYTUACJE • odsyłanie klienta • sposób prowadzenia rozmowy – „nie czytał pan instrukcji”, „jak można nie wiedzieć”, „znowu zrobił pan błąd” • brak przepływu informacji – komórki nie wiedzą co kto z kim robił i co kto komu obiecał • brak umiejętności słuchania – popisywanie się wiedzą • brak asertywności – informowanie, że nie można załatwić sprawy w dany sposób, mgliste obietnice, unikanie kontaktu z klientem • trudny klient wzrusza się tak samo i denerwuje jak my • klient niezadowolony darem od Boga • klient wymagający pozwala uporządkować kompetencje wewnątrz firmy REKLAMACJE cd. • zbadać fakty • być uprzejmym • uważnie słuchać • przeprosić • podziękować • określić czas rozwiązania zadania • zaproponować rozwiązania • rozładować negatywne emocje PRZYWÓDZTWO • świat zwierząt – zwierzęta służą samym sobie • ludzie – przywódcy mogą służyć innym • naśladowanie innych, wzorców, mistrzów, nauczycieli, szefów – a szukanie przywództwa nastawionego na dążenie do większego dobra • władza służebna bierze się z pokory. Pokora poskramia ludzką skłonność do osądów i motywuje do wspierania innych PRZYWÓDZTWO (2) • Przywództwo służebne – model SERVE See the Future – ujrzyj przyszłość Engage and Develop People – angażuj i rozwijaj pracowników Reinvent Continuously – ciągłe udoskonalanie Value Results and Relationships – ceń wyniki i relacje międzyludzkie Embody the Values – ucieleśniaj wartości Kanony przywództwa strategia – kierunek realizacja wdrażanie rozwój osobisty łowca talentów lider zespołu Cechy lidera – próba syntezy • uczciwość – „robię to co mówię, mówię to co myślę” – przypadek Enronu • dalekowzroczność – budowanie wizji rozwoju – Grecja, DSK • inspiracja – w stosunku do siebie oraz innych – codzienna energia • kompetencja – osobisty profesjonalizm i umiejętność rozpoznawania profesjonalizmu u innych Metafora pięciu kul – spójność lidera • • • • • • praca zawodowa - czas, organizacja, kwalifikacje merytoryczne i komunikacyjne rozwój osobisty – sfera fizyczna i duchowa, odżywianie się, ruch, refleksja, kultura, medytacja życie rodzinne – troska o bliskich, rozmowy, wakacje, spotkania relacje towarzyskie – znajomi, przyjaciele, rocznice, okazje, wsparcie kontakty społeczne – aktywność na rzecz społeczności lokalnej, pomoc, wsparcie dla innych, zaangażowanie pierwsza kula jest gumowa - pozostałe cztery są ze szkła - NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA • Proaktywność – pozytywne myślenie - chcę, wybieram , zrobię - czasownik a rzeczownik - kto decyduje o naszym życiu – my czy inni? • Tworzenie z wizją końca - zdolność kierowania sobą (zarządzanie i jakość zaczyna się ode mnie) - porządek wewnętrzny i zewnętrzny - realizacyjna moc wizualizacji - na czym oprzeć własne „credo”? NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (2) • sprawy najważniejsze – najpierw - mówiąc komuś tak, komuś mówisz nie - priorytety a zagospodarowanie czasu - krytyczne spojrzenie na własny dzień pracy • współzależność - zrozumienie drugiej osoby - codzienność to sprawy drobne - dotrzymywanie obietnic - jasność oczekiwań - spójność wewnętrzna (lojalność wobec nieobecnych) - bankowe konto emocji - umiejętność przeproszenia NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (3) • zrozumienie innych a bycie rozumianym - staraj się zrozumieć innych - słuchaj empatycznie - najpierw diagnoza a później recepta - unikanie barier w komunikowaniu się • synergia - różnorodność punktów widzenia - różnice stanowisk mogą budować siłę zespołów • ostrzenie piły - silne i słabe strony - podnoszenie kwalifikacji - dystans do własnych problemów - harmonijny rozwój osobowości BUDOWANIE ZESPOŁU • tworzenie zespołu wymaga czasu • trening pracy zespołowej • praca w zespole to nie praca w domu i referowanie wyników • ćwiczenie umiejętności interpersonalnych – komunikowanie się • cele i zadania – znajomość i akceptacja • misja zespołu – cementuje jego cele i zadania • lider kieruje pracą zespołu • zarząd może wzmacniać pracę lidera i zespołu • zespół wykonuje zadania a nie dąży do konsensusu • nie każdy nadaje się do pracy w zespole • skrytość i podstęp – zagrożenie dla pracy zespołu KOBIETA JAKO LIDER • Zalecenia dla kobiet, które chcą być liderami: realizm – nie płeć a praca decyduje o przywództwie znajomość własnych, silnych stron posiadanie własnego mentora mówienie o sukcesach rozsądek innowacyjność podejmowanie się przewodzenia (nie ma na co czekać w przypadku gotowości) KOBIETA JAKO LIDER (2) • Wyzwania przed kobietami – liderami krzywa uczenia się – zespół potrzebuje czasu aby zaakceptować kobietę jako lidera kwestionowanie autorytetu („szef to facet”) niepotrzebne problemy we własnej głowie – nie wszyscy są przeciwni • Instrumenty budowania autorytetu miejsce rozmowy – biurko, salka, miejsce szefa rozmowa wprost rola działu kadr (procedury firmowe) wsparcie zewnętrzne (prawo,koledzy) zwolnienie osoby „przeciw” PUŁAPKI W PRZEWODZENIU • bazowanie wyłącznie na opiniach pochlebców • zbyt poufałe relacje z zespołem • mikrozarządzanie – koncentrowanie się na szczegółach • nepotyzm • wymagania tylko od innych, nie od siebie • słaba znajomość reguł psychologicznych • lekceważenie cyklu życia w rozwoju lidera • narcyzm – koncentracja na sobie • zatrudnianie zastępców silnych liderów – negatywne skutki efektu aureoli DECYZJE W PRZEWODZENIU • • • • • • • • • • • • • • przywództwo to podejmowanie decyzji i wprowadzanie jej w życie lepsza zmiana niż brak decyzji rozwijaj w sobie zdolność do decydowania decyduj i nie spoglądaj za siebie losowanie może pomóc w decydowaniu decyzja a możliwość jej realizacji opinie osób niezależnych intuicja a decydowanie – przeczucia, instynkt decyzje rodzą odpowiedzialność emocjonalna strona w decydowaniu sprawiedliwość a decyzje system wartości lidera a decyzje obrona pozycji przeszkodą we wprowadzaniu zmian użycie władzy – nieodwracalne konsekwencje MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW • Moveo (łac.) – poruszać, dźwigać, wprawiać w ruch • Motywowanie – świadome i celowe oddziaływanie na postępowanie ludzi • Różnorodność potrzeb i oczekiwań pracownika – różna skuteczność narzędzi motywowania • Klasyczne obszary motywacji 1. Potrzeba 2. Akceptacja zadań 3. Wzmocnienie 4. Oczekiwany rezultat 5. Oczekiwana skuteczność 6. Związek przyczynowo - skutkowy MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (2) • Teoria zadowolenia / niezadowolenia Herzberga – kluczem do sukcesu jest motywacja związana z pracą (zadania, decyzje, wzbogacenie pracy) • Hierarchia potrzeb Maslowa a działania motywacyjne względem pracowników • Motywowanie jest związane z czasem, miejscem, podmiotem, sytuacją MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (3) • Finansowe (materialne) sposoby motywowania pracowników • Wynagrodzenie stałe i zmienne: dla kogo, jakie proporcje, za co, kiedy • Instrumenty: - premie indywidualne (za wyniki osoby) - premie powszechne (dla wszystkich w firmie) - premie zespołowe - premie długoterminowe - opcje - nagrody - system odroczonych dochodów (pakiety) MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (4) • Poza finansowe sposoby motywowania - wyrazy uznania, pochwały - czas wolny (odpoczynek, relaks, lunch) - kursy, szkolenia - imprezy integracyjne, wyjazdy MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (5) • Warunki skutecznego motywowania - motywacja zaczyna się ode mnie (właściciel, lider - motywują siebie) - podaj cel, ogłoś cel – ludzie chcą widzieć sens działań - motywują tylko cele osiągalne – ambitne ale realistyczne - dobrze motywuje wspólne określenie celu – współudział pracowników (współodpowiedzialność) - indywidualne potrzeby pracownika podstawą motywacji WARUNKI SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA (2) • rozwój i samorealizacji obszarem motywacji • różnorodność motywowania zwalcza przyzwyczajenie oraz wypalenie • motywowanie przez dostrzeganie sukcesów pracowników • przestrzeganie zasad etyki • elitarność motywuje – zadania, nagrody, zespoły MOTYWOWANIE • Taylor – ludzie są leniwi i trzeba ich nagradzać oraz karać • McGregor – osoba zintegrowana z grupa daje z siebie wszystko • Herzberg – warunki pracy są ważne, decydują jednak czynniki wewnętrzne – oddziaływanie czynników pozytywnych • Glaser – motywowanie nie jest możliwe - systemy kar i nagród zabijają w ludziach wyobraźnię i innowacyjność – podstawowe czynniki przewagi konkurencyjnej • Kij i marchewka dają menedżerom poczucie władzy – to ich napawa. Inni natomiast nie mają wiedzy jak zarządzać ludźmi MOTYWOWANIE - 2 • Recepta Glasera – upodmiotowić pracownika, dać jemu przestrzeń do samorealizacji – to wysoki potencjał pracy ochotniczej • Drogerie Markt – salony mają samodzielność, dobierają asortyment, aranżują sklep, ustalają ceny, dostają część marży • Glaser nazywa takie podejście zarządzaniem partycypacyjnym • Zasada – poziom satysfakcji rośnie, gdy otrzymujemy trochę więcej niż oczekujemy PUŁAPKI MOTYWOWANIA • „im więcej pozyskasz klientów, tym więcej pracy ma logistyka” • premie i nagrody dla najlepszych – reszta jest rozczarowana • obniżka cen o 90% aby wykonać plan i otrzymać premię • cel na dziś, jutro się nie liczy • sytuacja zewnętrzna – popyt na doradzanie w dobie kryzysu – czy to uzasadnia premię? • „tajemniczy klient” – kary za błędy – ucieczka sprzedawców na zaplecze, kiedy wchodzi klient Generacje a przywództwo • • • • • • • • • BB czyli 60 + Pokolenie „X” – 36 – 59 Pokolenie „Y” – 18 – 35 Pokolenie „Z” -- 6 – 17 Cechy szczególne pokoleń Potencjalne konflikty w przywództwie Sposoby ograniczania konfliktów Zagrożenia ucieczek talentów z zespołów Konflikty w pracy zespołowej Generacje a przywództwo HBRP, 9/11,s.17 • • • • Cele – jasne i konkretne Otwarta wymiana opinii Dyskusje – właściwa atmosfera Potrzeba krótkich i konkretnych komunikatów Internet • Wizerunek firmy ważny dla satysfakcji pracownika • Informacja zwrotna od szefa – konieczna i ważna – regularne oceny • Szczerość lidera, szacunek dla pracownika Generacje a przywództwo • • • • • • • • Słuchanie ze strony lidera, komunikacja Konsekwencja w działaniu Nowe umiejętności „Y”, aktywność sport. Nowe postrzeganie rzeczywistości Kultura innowacyjności, dalsza nauka Otwartość i mobilność Potrzeba stałej stymulacji Równowaga między życiem osobistym a zawodowym, opieka lekarska • Zła atmosfera - demotywuje Dysfunkcje zespołu • brak orientacji na wynik – sprecyzowanie celu, kwantyfikacja celu, uzgodnienie celu, realizacja celu bez względu na pogląd • unikanie odpowiedzialności – wspólna odpowiedzialność za zadania, wsparcie dla zespołu, identyfikacja z zadaniami, dyskusja a realizacja, niekiedy narzucenie – po wysłuchaniu • brak zaangażowania – utożsamianie się z zespołem, trzymanie standardów, pilnowanie jakości, wspieranie się, bezpośrednia komunikacja • obawa przed konfliktem – wypowiadanie poglądów, stanowisk, rozmowa o interesach, otwartość na argumenty, świadomość istnienia konfliktów, otwarta rozmowa o konflikcie • brak zaufania – czas buduje zaufanie, wiedza o sobie, rozmowy, wymiana poglądów, formy komunikacji, szanowanie partnerów Literatura Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F., Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Rebis, Poznań 2007 Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007 Covey St. R., 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996 Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996 Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE, Warszawa 1994 Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000 Hogan K., Nauka perswazji czyli jak w 8 minut postawić na swoim, Rebis, Poznań 2008 Karras G., Dobić targu, Businessman, Sopot 1992 Amen D. G., Wspieraj swój mózg, odmładzaj się, Rebis, Poznań 2013 Ariely D., Potęga irracjonalności, Wyd. Dolnośląskie, Wrocław 2009 Lindstrom M., Zakupologia, Znak, Kraków 2009 Zweig J., Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008 Lowney Ch., Heroiczne przywództwo. Tajemnice sukcesu firmy istniejącej ponad 450 lat, Wydawnictwo WAM, Kraków 2011 Kahneman D., Pułapki myślenia, Media Rodzina, Poznań 2012 Thaler R., Sunstein C., Impuls, Zysk i S-ka, Poznań 2012 Bennis W., Droga lidera, Helion, Gliwice 2008 Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013 Łazarewicz C., Sześć pięter luksusu, Znak, Kraków 2013 Rumelt R., Dobra strategia, zła strategia, MT Biznes, Warszawa 2013 Collins J., Hansen M., Wielcy z wyboru, MT Biznes, Warszawa 2013 Literatura Kennedy G., Negocjować można wszystko. Jak za każdym razem dokonać udanej transakcji, Emka, Warszawa 1999 Batko A., Sztuka perswazji czyli język wpływu i manipulacji, Onepress, Warszawa 2011 Komunikowanie się w marketingu, praca zbiorowa pod red. H.Mruka, Wydawnictwo AE, Poznań 2005. Mitnick K., Sztuka podstępu, Helion, Gliwice 2003 Pietkiewicz E., Etykieta menedżera, CIM, Warszawa 1998 Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998 Zweig J., Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008 Avery G.C., Przywództwo w organizacji. Paradygmaty i studia przypadków, PWE, Warszawa 2009 Lencioni P., Pięć dysfunkcji w pracy zespołów, MT Biznes, warszawa 2011 Heath R. Uwieść podświadomość, GWP, Gdańsk 2014 Weinschenk S. M., 100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach, Gliwice 2013 Ury W., Dochodząc do TAK ze sobą, Rebis, Poznań 2015 Brzeziński M., Głaskologia, Instytut Kreowania Skuteczności, Warszawa 2013 Loreau D., Sztuka prostoty, Wydawnictwo Czarna Owca, Warszawa 2015 Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Mała wielka zmiana, GWP, Sopot 2016 Filmy - Jak to się robi? Negocjator Czeski Sen Raport mniejszości Generał Patton Chciwość Trener Żelazna dama Szwindel Everest Jak zostać królem Wilk z Wall Street Steve Jobs Dziękuję za uwagę prof. dr hab. Henryk Mruk [email protected]
