Motywacja i komunikacja w zespole

„Jak mówić, żeby nas słuchano.
Rola komunikacji w procesie
motywowania innych"
OLKUSZ, październik 2015
Kontrakt
O motywacji kilka słów
 Motywacja charakteryzuje się dwoma cechami: kierunkiem oraz
natężeniem, do którego zalicza się siłę, wielkość i
intensywność.
 Cel wyznacza kierunek motywacji, po osiągnięciu którego
motywacja maleje lub wygasa.
 Występują najczęściej dwa rodzaje kierunków motywacji
(pierwszy gdy jednostka pragnie coś osiągnąć, a drugi, gdy chce
czegoś uniknąć).
 Siła motywacji wyraża się w konsekwencji utrzymania obranego
kierunku działania. Motywacja jest tym silniejsza, im trudniej jest
daną jednostkę skłonić do zmiany kierunku podjętej działalności.
 Wielkość motywacji wyraża się w liczbie czynności potrzebnych
do osiągnięcia celu i zaspokojenia potrzeby.
 Intensywnością motywacji określa się zdolność jednostki do
wysiłku, do mobilizacji energii potrzebnej do osiągnięcia celu.
Jak bardzo coś chcieć osiągnąć?
• Wzrost
siły
motywacji
powoduje
wzrost
sprawności, ale tylko do pewnego poziomu, po
którym następuje jej spadek.
• Pewien optymalny poziom siły motywacji okazuje
się najkorzystniejszy, a odchylenia w jednym i
drugim kierunku są niekorzystne.
• Przy bardzo dużej sile motywacji sprawność
działania jest niska (szczególnie w przypadku
zadań złożonych)
Najlepiej motywacja wewnętrzna
 Dobrze zadbać o wewnętrzną motywację  wywołuje w osobie uczucie satysfakcji
 Wyniki badań nad motywacją wewnętrzną,
przeprowadzonych m.in. przez J. Spence'a
i R. Helmreicha, dowodzą, że osoba podlega
motywacji wewnętrznej, gdy zostaną spełnione
dwa warunki: musi ona postrzegać samą siebie
jako jednostkę kompetentną i mieć poczucie
sprawowania kontroli nad sobą oraz potrafić
określić samą siebie
Motywacja zewnętrzna – opinia innych
ludzi…
•
•
•
"Ludzie są nierozsądni, nielogiczni i zajęci sobą.
Kochaj ich mimo to!
Jeśli uczynisz coś dobrego,
zarzucą ci egoizm i ukryte intencje.
Czyń dobro mimo to!
Jeśli ci się coś uda,
zyskasz fałszywych przyjaciół
i prawdziwych wrogów.
Staraj się mimo to!
Dobro, które czynisz,
jutro zostanie zapomniane.
Czyń dobro mimo to!
Uczciwość i otwartość,
wystawiają cię na cios.
Bądź mimo to uczciwy i otwarty!
To co zbudowałeś wysiłkiem wielu lat
może przez jedną noc lec w gruzach.
Buduj mimo to!
Twoja pomoc naprawdę jest potrzebna,
ale kiedy będziesz pomagał ludziom,
oni mogą cię zaatakować.
Pomagaj im mimo to!"
Słowa Matki Teresy z Kalkuty
Przypowieść o roli komunikacji
w pracy zespołowej
Pewien zespół miał czterech członków o imionach: Każdy, Ktoś,
Ktokolwiek i Nikt.
Trzeba było wykonać bardzo ważne zadanie.
•
•
•
•
Każdy był pewien, ze Ktoś to zrobi.
Ktokolwiek mógł to zrobić, ale Nikt tego nie zrobił.
Ktoś się zdenerwował, ponieważ było to zadanie Każdego.
Każdy myślał, że Ktokolwiek może to zrobić, ale Nikt nie zdał
sobie sprawy, że Każdy tego nie zrobi.
• Skończyło się tak, że Każdy obwiniał Kogoś, gdy Nikt nie
zrobił tego, co Ktokolwiek mógł zrobić. 
Proces komunikowania się
Kod – sposób przekazywania komunikatu, (język, symbole itp.)
Medium – kanał komunikacyjny (telefon, fale dźwiękowe, uszy itp.)
Odniesienie – przedmiot rozmowy
Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy, że komunikat został odkodowany tzn. zobaczony,
usłyszany, zrozumiany
Bariery w porozumiewaniu się
•
Bariery językowe – aby komunikat został właściwie przekazany słowa
muszą mieć takie samo znaczenie dla nadawcy i odbiorcy komunikatu
•
Reakcje emocjonalne – sytuacja zagrożenia utraty pozycji lub prestiżu
może ograniczyć naszą zdolność oceny treści komunikatów i spowodować
naszą reakcję obronną
•
Przeciążenie informacyjne – ilość informacji, jakie otrzymujemy przekracza
naszą zdolność do ich posegregowania i wykorzystania
•
Filtrowanie – sekcjonowanie i fałszowanie informacji w celu
wywołania określonej reakcji
•
Aspekt niewerbalny – błędy percepcyjne
Skuteczna komunikacja zależy od:
 Wiarygodności nadawcy
- kompetencje,
- rzetelność jako źródło informacji
- intencji
- umiejętność wyrażania ciepła i życzliwości
- dynamizmu przekazywania informacji
- opinii większość ludzi
 Wysyłania zrozumiałych informacji
 Zdobywania informacji zwrotnych
 Od odbiorcy
Komunikujemy się nieustannie
Podstawową kategorią analizy transakcyjnej są transakcje. Transakcja to
dowolna wymiana werbalna i niewerbalna pomiędzy dwiema osobami.
Rodzaje transakcji
 TRANSAKCJE RÓWNOLEGŁE, CZYLI PROSTE – następują wówczas, gdy
wiadomość wysłana z określonej postawy – ja wiąże się z odpowiedzią z tej samej
postawy, do której była skierowana. Taki typ komunikacji może przebiegać długo
bez komplikacji.
 TRANSAKCJE SKRZYŻOWANE – powstają, gdy określona postawa – ja, która
odpowiada, nie jest tą, do której skierowana była wypowiedź. Komunikacja
zazwyczaj zostaje przerwana, pozostawiając często odczucie, że jest się źle
zrozumianym.
 TRANSAKCJE UKRYTE – w tym typie transakcji relacje między partnerami
interakcji przebiegają na dwu płaszczyznach – zachowań jawnych (społecznych)
oraz zachowań ukrytych (psychologicznych). Ten typ transakcji bywa też określany
mianem nieszczerej i z reguły uruchamia proces gier psychologicznych, których
celem może być wypełnienie czasu, uzyskanie wsparcia ze strony partnera,
podtrzymywanie uczuć, uniknięcie odpowiedzialności.
Stany ja – stany ego
Każda osoba w określonej sytuacji może okazywać stany RODZICA,
DOROSŁEGO lub DZIECKA i zachowywać się zgodnie z nimi.
Stany ego nie są rolami, lecz psychiczną i psychologiczną
rzeczywistością danej osoby.
 DOROSŁY bazuje na doświadczeniu i rozsądku, myśli logicznie,
„opracowuje dane”, rozwiązuje problemy i podejmuje decyzje. Ten
stan kształtuje się do 13 r. ż.
 RODZIC ma funkcję opiekuńczą, decyduje o tym co jest poprawne,
mówi o moralności, normach, regułach i sumieniu. Jest
„wewnętrzną policją”. Ten stan kształtuje się do 5 r. ż.
 DZIECKO jest odpowiedzialne za odczuwanie, potrzeby, impulsy,
emocje, uczucia. Ten stan kształtuje się do 3 r. ż.
Pozycje życiowe w ujęciu analizy transakcyjnej
Opis pozycji życiowych
Pozycja ofiary – +
człowiek reprezentujący taką postawę
„przysłuchuje się” potrzebom innych,
nie ujawnia swoich potrzeb, często
posiada kompleks niższości, ma
skłonności do „oddawania siebie innym”
oraz wykazuje brak wiary w siebie.
Pozycja – –
ta postawa jest zdecydowanie
najgorsza (najbardziej destrukcyjna),
oznacza następujące stany psychiczne:
„jesteśmy nic nie warci”, „nie słucham
siebie ani innych”, „nie mam poczucia
własnej wartości i inni też nie są nic warci”,
możliwa depresja.
Pozycja ++
Pozycja prześladowcy + –
postawa najbardziej satysfakcjonująca
człowiek prezentujący taką postawę jest
obie strony, wyrażająca optymizm co do
skoncentrowany na własnych
współpracy („razem nam się uda”, „razem
potrzebach, często agresywny i
możemy”).
przyjmujący postawę atakującą.
W kontaktach z innymi często manifestuje
postawę „ja jestem lepszy”.
Budowa komunikatu JA
1. Opis moich uczuć
2. Konkretny opis zachowania drugiej osoby
3. Opis konsekwencji dla mnie
4. Opis oczekiwanego zachowania
5. Ewentualne sankcje, konsekwencja
Ważne: W wersji short komunikatu JA można zrezygnować z punktu 3 oraz 5
Zasady budowania komunikatu JA
•
•
•
•
•
•
•
Krótko
„Ludzki”, prosty język
Bez zapalników: jednak, wreszcie, wcale, oczywiście, itp.
Zasada „Tu i teraz”
Generalizacji NIE
Jedność czasu, miejsca
Odpowiedzialność za swoje uczucia
PRZYKŁADY KOMUNKATU JA
Czuję
(emocje)
Kiedy Ty
(zachowanie)
Ponieważ
(skutki)
Chcę
(oczekiwane zachowanie)
Jestem
zdenerwowana
kiedy muszę czekać
na Ciebie, gdy się
spóźniasz
ponieważ nie wiem co Chciałabym, abyś w
się z Tobą dzieje i za
przyszłości wysłał do mnie
ile się pojawisz
sms’a, że się spóźnisz i
napisał za ile faktycznie
przyjdziesz
Czuję się
przygnębiony
kiedy słyszę, że nie
zostałem nagrodzony
ponieważ osiągnąłem
bardzo dobre wyniki
Chciałbym żebyś w
przyszłości to docenił
Jestem zły
że nie przygotowałeś
tego raportu na
dzisiaj
Z tego powodu nie
będę mógł go dzisiaj
wysłać
Chcę, żebyś to zrobił
najpóźniej do jutra i sam
zajął się jego rozesłaniem
ASERTYWNA POCHWAŁA,
czyli U F
• U – ustosunkowanie się pozytywne, wyrażenie aprobaty,
uznania
Np. Podoba mi się, kiedy…..
Dziękuje Ci za to, jak….
• F – fakty, konkretne zachowanie, które się chwali.
NEGATYWNA INFORMACJA ZWROTNA, czyli F U K O
•
•
•
•
F – fakty, konkretne zachowanie,
U – ustosunkowanie się – emocje, postawy, opinie
K – konsekwencje, opis efektów takiego zachowania
O – oczekiwania, to co ma być zachowaniem pożądanym.
Np. Janku, od dwóch dni przychodzisz do pracy o godzinę później.
Irytuje mnie to, gdy- ma wpływ na znaczne opóźnienia w projekcie.
Oczekuje, że od jutra będziesz w pracy punktualnie.
Zasady udzielania informacji zwrotnej
•
•
•
•
•
•
•
•
przekazywana jest tylko osobom, których dotyczy,
negatywna powinna być przekazana w relacji 1/1,
pozytywna może być wyrażana na szerszym forum,
wypowiadana jest we własnym imieniu: Chcę ci powiedzieć, że
...,
dotyczy zachowań, nie cech,
zawiera konkrety, nie uogólnienia,
opisuje zachowania, fakty, emocje, skutki,
pojawia się bezpośrednio po danym zachowaniu.
ASERTYWNOŚĆ
Asertywność to zachowanie polegające na
świadomym wyrażaniu siebie z poszanowaniem
praw innych ludzi.
Jeśli masz wątpliwość, czy dane zachowanie jest
asertywne, sprawdź, czy choć odrobinę zwiększa
ono Twój szacunek dla samego siebie. Jeżeli tak,
jest to zachowanie asertywne.
Na podstawie: Maria Król-Fijewska „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”
Asertywna odmowa
Nie zawsze od nas zależy odpowiedź TAK lub NIE,
ale zawsze mamy wpływ na formę – jakimi słowami NIE
wyrazimy.
Mamy do wyboru:
• Łagodne NIE
np. „To ciekawa dla mnie propozycja, ale nie mogę z niej
skorzystać”, „Przykro mi, że masz taki problem, lecz
obawiam się, że nie mogę ci pomóc”
• Stanowcze NIE
np. „Nie, nie zrobię tego, bo mam w tej chwili inne
priorytety. Przykro mi”
SCHEMAT asertywnej odmowy
Słowo NIE
Nie……
Jasna informacje, czego NIE dotyczy
Nie mogę dłużej rozmawiać…..
Krótkie wyjaśnienie
ponieważ chcę się teraz przygotować do spotkania z
klientem…..
Zrozumienie lub alternatywne
rozwiązanie
przykro mi, że muszę już kończyć
lub
zadzwonię do ciebie około 15-tej, będziemy mogli
swobodnie porozmawiać
Asertywna Zdarta Płyta
„Zdarta płyta”, to metoda, która polega na powtarzaniu informacji (w nieco
zmienionej formie), która została wyraźnie wypowiedziana za pierwszym razem.
Ważne by stosując tą technikę konsekwentnie trzymać się wariantu asertywnego i
nie zmieniać go pod żadnym pozorem.
Asertywna prośba
• Krótko wyjaśnij swoją sytuację
Mów konkretnie i jasno (opisz sytuację). Zbyt długie wstępy i „owijanie w bawełnę” mogą
zniecierpliwić partnera:
Potrzebuję……, Nie mam……, Jestem w trakcie…..
• Zapytaj partnera o gotowość lub decyzję – niech pytanie będzie równie
krótkie, konkretne oraz bez niedomówień:
Czy zgodziłbyś się…..?, Czy pożyczysz mi……?, Czy byłbyś gotów……?
• Gdy rozmówca odpowiada w niejasny sposób – zadaj pytanie
klasyfikujące i ewentualnie ponów prośbę:
Czy mam przez to rozumieć, że……?, Czy oznacza to, że odmawiasz……?, Jaka jest twoja
decyzja……?
• Doprowadź do konkretnego ustalenia – zakończ rozmowę umową, która
precyzuje jak partner odnowi się do twojej prośby. Pamiętaj o tym, że twój rozmówca może
odmówić. Uszanuj jego decyzję. Możliwe reakcje:
Tak, więc możemy się umówić na….., Jak więc możemy się umówić…….?,
Rozumiem, że mogę liczyć na….
Asertywne reagowanie na krytykę
• Krytyka oceniająca wyrażona wprost:
- Podobnie o sobie myślę
- Mam podobne zdanie na swój temat
- W tej sprawie mam taką samą opinię na własny temat
- W tej kwestii moja opinia na własny temat jest inna niż twoja
- Mam inne zdanie na swój temat
- Inaczej o sobie myślę
Asertywne reagowanie na krytykę
• Krytyka aluzyjna, gdy wyczuwasz, że partner pod postacią
aluzji przemyca opinię na twój temat, np. „Tak to jest – trudno po
ludziach na stanowisku spodziewać się szczerości”
Możesz skorzystać z następującej procedury:
- Daj sygnał, że usłyszałeś to, co zostało powiedziane.
- Sparafrazuj treść aluzji.
- Przedstaw powiązanie twojej osoby z treścią aluzji.
- Sformułuj pytanie klasyfikujące, które zdemaskuje aluzję i ujawni stojącą za nią
opinię.
- Ustosunkuj się asertywnie do odpowiedzi.
np. Zainteresowało mnie twoje zdanie. Powiedziałeś, że ……. widzę tu związek z moją
osobą ……. czy uważasz, że ja……..
Asertywne reagowanie na krytykę
• Krytyka uogólniona, gdy partner uogólnia spostrzegane
zachowanie („ty zawsze”, „ty nigdy”)
- np. Istotnie …. (opis zachowania) …, ale nie zgadzam się z tym, że zawsze …..
(zanegowanie uogólnienia).
• Krytyka uwikłana, gdy komunikat werbalny partnera stoi w
opozycji z wypowiadanymi słowami
- dokonaj parafrazy sytuacji i zapytaj, o co mu chodziło, np. „Mówisz mi, że…… a
jednocześnie……. O co ci właściwie chodzi?”
Asertywne reagowanie na krytykę
• Krytyka z domyślną oceną, gdy partner stosuje tego
typu zabieg: np. „ręce opadają …. lepiej zapłacić
komuś, żeby to zrobił”, ujawnij krytykę i dąż do
konfrontacji.
Zadaj pytanie na temat opinii partnera na twój temat. Możesz również zadać
pytanie zawierające jego przypuszczalną opinię i ustosunkowanie się
asertywnie do odpowiedzi.
- Co masz na myśli?
- Co w ten sposób chcesz mi powiedzieć?
- Co chcesz mi zasugerować?
- Czy mam rozumieć, że według twojej opinii…..?
- Chcesz przez to powiedzieć….?
Jak przyjmować informację zwrotną?
•
•
•
•
Przyjąć jak prezent,
Podziękować,
Przeanalizować,
Zgodzić się lub nie.
Pobożne życzenie czy pomyślenie rokująca prośba?
Pomyślnie rokujące, rzeczowe prośby pełnią rolę drogowskazu, mówią
o konkretnym działaniu, które można w danej chwili wykonać.
Jak sprawdzić czy prośba jest „pomyślnie rokująca”?
- Sprawdź czy do danej wypowiedzi można dobrać konkretne
działanie.
- Czy na dane pytanie można udzielić jednoznacznej odpowiedzi
Np..
„Proszę, miej większy wzgląd na innych.” – można różnie rozumieć i rozmaicie
interpretować. Są zbyt mgliste i dlatego nie da się ich zrealizować. Z tego też powodu
wypowiadająca je osoba nie wie, czy dostanie to, czego chce.
„Czy możesz podać mi listę klientów?” – opisują czynności możliwe do zrealizowania.
Pobożne życzenie czy pomyślenie rokująca prośba?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Teraz opowiedz nam o swoim urlopie.
Bądź trochę bardziej uprzejmy!
Czuj się jak u siebie w domu.
Opowiedz nam jeszcze jakiś kawał.
Uprasza się o przechodzenie na zielonym świetle.
Zamkniesz drzwi?
Posłuchaj wreszcie tego, co mam ci do powiedzenia.
Powiedz mi, czy masz ochotę pójść ze mną jutro do kina?
Chciałbym, żebyś w przyszłości bardziej się starał.
Postępuj odpowiedzialnie!
Pomówmy teraz o przyszłym podziale obowiązków domowych.
Czy mógłbyś nie być takim flejtuchem?
„POBOŻNE ŻYCZENIA” zamień na „POMYŚLNIE ROKUJĄCE PROŚBY”
KRYTERIA PRÓŚB MOTYWUJĄCYCH DO DZIAŁANIA
1. Zamiast mówić czego nie chcesz, powiedz, czego chcesz.
Życzenie: „Proszę, nie rób sobie zbyt długiej przerwy obiadowej”
Prośba: „Proszę, żebyś o godz. 13 był z powrotem w biurze, okej?”
2. W swojej prośbie opisz konkretne zachowanie, które można
zaobserwować. Unikaj mglistych i abstrakcyjnych sformułowań.
Życzenie: „Postaraj się mnie zrozumieć!”
Prośba: „Czy możesz mi powiedzieć, co zrozumiałeś z naszej rozmowy?”
Życzenie: „Chciałbym, żeby pan się bardziej starał!”
Prośba: „Proszę o potwierdzenie, że do środy zaplanuje pan czas realizacji
poszczególnych części projektu. Zgadza się pan?”
KRYTERIA PRÓŚB MOTYWUJĄCYCH DO DZIAŁANIA
3. Nazwij konkretne zachowania po imieniu, zamiast opisywać, kim
druga osoba powinna być lub co odczuwać.
Życzenie: „Miej wzgląd na innych!”
Prośba: „Czy możesz zapukać, zanim wejdziesz do mojego pokoju?”
4. Zadbaj o to, żeby skuteczność twojej prośby można było sprawdzić tu i
teraz.
Życzenie: „Obiecaj mi, że na świadectwie będziesz miał lepsze stopnie z matematyki”
Prośba: „Chciałbym teraz z tobą porozmawiać o tym, jak mógłbym ci pomóc poprawić
oceny z matematyki. Co ty na to?”
PROŚBA CZY ŻĄDANIE?
Prośba pozostawia rozmówcy możliwość wyboru, czy chce spełnić
twoją prośbę czy nie.
Gdy nie chce, ważne jest, jaki masz stosunek do odmowy.
- czy zinterpretujesz odmowę jako osobiste odrzucenie albo
złośliwość
- czy zaczniesz obwiniać siebie lub drugą osobę
Gdy tak się dzieje, twoje prośba okazuje się ŻĄDANIEM.
POLECANA LITERATURA:
- „Porozumienie bez przemocy. O języku serc”, M. B. Rosenberg,
Wydawnictwo Czarna Owca, 2013
- „Inteligencja emocjonalna” D. Goleman, Media Rodzina, 1995
- „Inteligencja emocjonalna w praktyce” D. Goleman, Media Rodzina,
2007
- „Błądzą wszyscy (ale nie ja)”, E. Aronson, C. Travis, Wydawnictwo
Smak Słowa, 2008
- „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”, M. Król-Fijewska, W.A.B., 2012
- „Negocjacje w biznesie”, Z. Nęcki, Drukarnia ANTYKWA s.c., 2000
Dziękujemy za uwagę!
Anna Ćwiklińska
Agnieszka Jałowiec