Zarządzanie jakością

Systemy zarządzania jakością
Wykład I
Geneza współczesnej jakości
Wraz z rozwojem techniki i sposobów produkcji, rozwijało się podejście do spraw jakości. Na
początku XX w. w zakładach Forda w USA, zapoczątkowano produkcję seryjną. Wraz z nią
wprowadzono opracowane przez Fryderyka Taylora zasady zarządzania. Mówiły one między
innymi o ustalaniu najlepszej metody wykonania zadania; doborze, szkoleniu i doskonaleniu
robotników celem przydzielenia pracy, do których się najbardziej nadają; współpracy
kierownika i robotników; równym podziale pracy i odpowiedzialności między kierowników i
pracowników. Oparcie się na tych zasadach pozwoliło na rozdzielenie funkcji produkcyjnych
i kontrolnych oraz na wytwarzanie produktu wysokiej jakości przez niewykwalifikowaną
kadrę. Ponadto firma zaczęła zatrudniać zespoły inspektorów, którzy sprawdzali produkt i
porównywali z prototypem. Tę procedurę stosowano we wszystkich fazach wytwarzania.
Inspekcję prowadzono w celu oddzielenia wykrytych wyrobów o niskiej jakości od wyrobów
o jakości akceptowalnej, a następnie ich wycofanie, naprawienie i sprzedaż po niższej cenie.
Ten okres wiąże się z pierwszym stadium rozwoju Total Quality Management (TQM – zasada
kompleksowego zarządzania jakością), czyli tzw. kontrolą inspekcyjną. W przeciągu XX w.
kompleksowe zarządzanie jakością przeszło w sumie przez cztery etapy rozwoju, aby
osiągnąć dzisiejszy kształt. Można je następująco sklasyfikować:




inspekcja jakości,
kontrola jakości,
zapewnienie jakości,
kompleksowe zarządzania jakością.
Geneza norm jakościowych
Początki normalizacji w dziedzinie systemów jakości sięgają końca lat 50. ubiegłego wieku.
W krajach, które funkcjonowały w warunkach wolnego rynku zaczęto postrzegać jakość w
sposób szerszy niż ostateczna jakość wyrobu. Coraz większy nacisk kładziono na
zapobieganie błędom, a nie na ich wykrywanie. Pionierskie działania w tej dziedzinie
zapoczątkowano w Stanach Zjednoczonych, gdzie została opracowana pierwsza norma MILQ-9858 wydana w 1959 roku, opisująca system zapewnienia jakości. Dokument ten,
zatytułowany Wymagania programu jakości, określał wymagania stawiane dostawcom
oferującym swe produkty na rzecz armii USA. W roku 1963 normę tą zmodyfikowano i
wydano jako MIL-Q-9858A. Stała się ona podstawą do opracowania podobnych uregulowań
dotyczących dostawców dla NATO. W roku 1969 wydano je jako AQAP-1. Wyżej
wymienione normy postawiły szereg wymagań jakościowych dotyczących wszystkich faz
powstawania wyrobu, od fazy przedprodukcyjnej do poprodukcyjnej. Do spełnienia ich
wymogów zostali zobowiązani także podwykonawcy dostawców. Poszerzyło to krąg
zainteresowania
normami
jakościowymi
na
inne
gałęzie
przemysłu.
W latach 70-tych wydano również normy jakościowe dotyczące przemysłu maszynowego
oraz energetyki jądrowej. Wtedy także narodowe organizacje normalizacyjne zainteresowały
się problematyka jakości. Powstały pierwsze normy narodowe: CSA 3-Z299 (Kanada), BS
5750 (Wielka Brytania). BS 5750 była wzorcem norm międzynarodowych.
Najważniejsze normy jakościowe powstałe w latach 1959 – 1990
Rok
1959
1963
1969
1971
Norma
MIL-Q-9858
MIL-Q-9858A
AQAP1, AQAP4, AQAP9
AMSE Bolier Code
1971
1973
1975
1975
1978
ANSI-N45-2
API 14A
CSA 3-Z299
A.S. 1821/22/23
A code of Practice 50-C-QA
1979
1986
1987
BS 5750
ISO 8402
ISO 9001, 9002, 9003
Źródło pochodzenia
Departament obrony USA
Departament obrony USA
NATO
Amerykański Związek Przemysłu
maszynowego
Energetyka Jądrowa
Amerykański Instytut Ropy Naftowej
Kanada – norma państwowa
Australia – norma państwowa
Międzynarodowa Agencja Energetyki
Atomowej
Wielka Brytania – norma państwowa
ISO
ISO
W roku 1979, w ramach ISO rozpoczął działalność komitet ISO/TC 176. Efektem jego prac
stała się opublikowana w 1986 roku norma ISO 8402 Zarządzanie jakością i zapewnienie
jakości. Terminologia – pierwsza z rodziny ISO 9000. Przyjęło się, że wszystkie normy
wydane przez komitet ISO/TC 176 zaliczało się do tej rodziny. W roku 1987 opublikowano
kolejne trzy normy: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003. Stanowiły one opis trzech modeli
systemu zapewnienia jakości. W tym samym roku w niezmienionej formie przyjął je przez
Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN), oznaczając jako - EN 29000.
Okres, który upłynął od pierwszego wydania norm serii ISO 9000 pozwolił na zebranie wielu
doświadczeń odnoszących się do różnych branż przemysłu, przedsiębiorstw i innych
organizacji. Doświadczenia te spowodowały, iż w roku 1994 przeprowadzono pierwszą
nowelizację norm rodziny ISO 9000. Skoncentrowano się na pełnym ujęciu cyklu życia
wyrobu – od określenie potrzeb przez klienta do chwili, gdy użytkuje on wyrób. Norma ta
została wydana jako ISO 9000:1994 (w Polsce PN ISO 9000:1996). Drugiej nowelizacji norm
dokonano w roku 2000. Zmiany te były gruntowne i zbliżyły opisany w nich system
zarządzania jakością (SZJ) do koncepcji TQM. Uwzględniono postęp, jaki nastąpił w
dziedzinie jakości, zmieniające się potrzeby rynkowe, a także doświadczenia zdobyte podczas
stosowania norm dotyczących zapewnienia jakości, opublikowanych w 1987 i 1994 roku.
Położono duży nacisk na podejście procesowe oraz zaangażowanie najwyższego
kierownictwa. Ponadto poszczególne modele SZJ opisane przez normy ISO 9001:1994, ISO
9002:1994 i ISO 9003:1994 zastąpiono jednym modelem (opisanym w ISO 9001:2000), który
można było dostosować do wybranej organizacji (dokonać wyłączeń). Najważniejsze zmiany
dokonane podczas obu nowelizacji przedstawiono w tabl. 2. Normy te i ich nowelizacja były
przejmowane jako normy europejskie oraz krajowe i oznaczane według obowiązującego w
danym systemie sposobu.
Obecnie podstawą do budowania systemów zarządzania jakością są dwie normy: ISO
9001:2008 "System zarządzania jakością - Wymagania" oraz norma ISO 9004:2009
"Zarządzanie mające na celu osiąganie trwałego sukcesu organizacji - Podejście poprzez
zarządzanie jakością". Podstawą do certyfikacji SZJ jest norma ISO 9001:2008, a norma ISO
9004:2009 wybiega nieco ponad wymagania ISO 9001:2008, stanowiąc wytyczne dotyczące
doskonalenia SZJ jak i działania całej organizacji.
Normy ISO serii 9000 nie są to normy techniczne. Nie opisują one parametrów, jakie
powinny spełniać produkt lub usługa, lecz przedstawiają pewne zasady, których
przestrzeganie może zapewnić odpowiednią jakość.
Definicje
jakości
Jakość to...
"...pewien stopień doskonałości." (Platon)
"...stopień jednorodności i niezawodności wyrobu przy możliwie niskich kosztach i
maksymalnym dopasowaniu do wymagań rynku." (W.E. Deming)
"...zgodność z wymaganiami." (P.B. Crossy)
"...wszystko co można poprawić." (Masaaki Imai)
"…ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi
do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb." (ISO 8402)
"…stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania." (ISO 9001:2000)
SYSTEMY ZARZĄDZANIA
Norma ISO
9001:2008
Norma ISO 9001:2008 należy do bogatej rodziny norm serii ISO 9000. W Polsce została ona
wydana przez Polski Komitet Normalizacyjny jako PN-EN ISO 9001:2009.
ISO 9001:2008 jest podstawą do wdrożenia i certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością
(SZJ). Norma jest skonstruowana uniwersalnie. Nie zawiera wymagań dotyczących wyrobu
(nie jest normą techniczną), tylko wymagania dotyczące systemu zarządzania. Wymagania te
pozwalają na wdrożenie SZJ zarówno w przedsiębiorstwach produkcyjnych, usługowych, jak
i w administracji publicznej.
Koncepcja systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001:2008, oparta jest na cyklu
Deminga.
Koncepcja ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 jest w dużej mierze oparta na koncepcji TQM i kieruje się podobnymi
zasadami:
1. Koncentracja na kliencie - oznacza skupienie się na aktualnych oraz przyszłych
potrzebach klienta oraz działania w celu ich zaspokojenia
2. Przywództwo - oznacza, iż kadra kierownicza jest odpowiedzialna za wyznaczenie
polityki, celów, strategii i kierunków rozwoju organizacji. Najwyższe kierownictwo
odpowiada także za motywowanie i zaangażowanie wszystkich pracowników w
rozwój organizacji i stworzenie korzystnych warunków do działania w tym kierunku.
3. Zaangażowanie całej kadry - jedynie pełne zaangażowanie wszystkich pracowników
w realizacje strategii i celów organizacji pozwala na maksymalne wykorzystanie jej
potencjału w celu uzyskania zamierzonych korzyści.
4. Podejście procesowe - wszystkie działania organizacji traktować (zarządzać nimi)
należy jako wzajemnie powiązane i oddziałujące między sobą procesy.
5. Podejście systemowe do zarządzania - polega na zidentyfikowaniu, zrozumieniu i
zarządzaniu wzajemnie powiązanymi procesami i traktowaniu ich jako system (zbiór
wzajemnie powiązanych i oddziałujących elementów).
6. Ciągłe doskonalenie - oznacza ciągłe, nieprzerwane, systematyczne działania w celu
zwiększenia prawdopodobieństwa wzrostu zadowolenia klienta i innych stron.
Nieocenione są tu zalety metod narzucone przez normę (audit wewnętrzny, działania
korygujące i zapobiegawcze, itd.), jak i metody i narzędzi, o których norma nie
wspomina (Kaizen, 5S, Six Sigma, FMEA, QFD).
7. Oparcie się na faktach - w procesie decyzyjnym należy opierać się na sprawdzonych i
logicznie przeanalizowanych informacjach.
8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami - organizacja i jej dostawcy są zależni
od siebie. Powiązania między nimi powinny być skonstruowane w ten sposób, aby
przynosiły obopólną korzyść. Powiązani te powinny pozwalać na szybkie reagowanie
w wypadku szybko zmieniającej się sytuacji rynkowej oraz potrzeby klientów.
Pozwala to na zwiększenie rentowności organizacji i jej partnerów.
Podstawowe wymagania ISO
9001:2008
System zarządzania jakością swoim zakresem powinien objąć wszystkie procesy zachodzące
w organizacji. W tym celu należy:



ustanowić, wdrożyć i utrzymać Politykę przedsiębiorstwa - jest to zadanie
najwyższego kierownictw. Polityka powinna zawierać cele przedsiębiorstw,
zobowiązani do ciągłego doskonalenia i przestrzegania zasad SZJ. Aby zapewnić, że
Polityka firmy jest aktualna, należy dokonywać je okresowych przeglądów i
aktualizacji,
stosować podejście procesowe i systemowe - zidentyfikować procesy i ich
powiązania, nadzorować je i zarządzać nimi,
prowadzić ciągłe doskonalenie - prowadzić pomiary, analizować i nadzorować ich


wyniki, reagować na sytuacje w których występują (lub mogą wystąpić)
niezgodności,
określić wymagania i oczekiwania klienta - budowa kanałów komunikacyjnych z
klientem w celu identyfikacji jego potrzeb, określenie stopnia zadowolenia klienta,
efektywnie zarządzać zasobami - zasoby organizacji powinny zapewnić płynny
przebieg wszystkich procesów.
Geneza ISO/TS 16949:2002
ISO/TS 16949:2002 to norma (właściwie specyfikacja techniczna, o czym świadczy człon
TS), która powstała by ujednolicić wymagania dotyczące jakości dla dostawców przemysłu
motoryzacyjnego. Jej źródeł można doszukiwać się w normie QS 9000 (utworzonej dla
dostawców korporacji Chrysler, Ford, General Motors) oraz w normach VDA 6.1
(opracowanych dla niemieckiego przemysłu motoryzacyjnego).
Wielu dostawców motoryzacyjnych, w związku z kooperacją z różnymi odbiorcami, musiało
zapewnić zgodność swojego systemu zarządzania jakością z wieloma normami. ISO/TS
16949:2002 jest próbą ujednolicenia tych norm.
Wymagania ISO/TS 16949:2002
ISO/TS 16949:2002 powstała na podbudowie ISO 9001:2000. Stanowi jej rozwinięcie,
wprowadzając szereg obostrzeń i poszerzenie wymagań. Wynika to ze specyfiki i potrzeb
branży motoryzacyjnej.
Norma nakłada szczególne wymagania w zakresie:






dokumentacji technicznej,
planowania jakości,
zakupów,
analizy systemów pomiarowych,
badania wyrobów nie spełniających wymagań,
przeprowadzania audytów.
ISO/TS 16949:2002 wymaga od organizacji stosowanie konkretnych narzędzi i metod
wspomagających zarządzanie jakością. Należą do nich FMEA, MSA, SPC, APQP, PPAP,
QSA, plany kontroli wyrobów.
Producentom nie udało się uzyskać zgodności, co do wielu punktów normy TS. Tam gdzie
było to możliwe wymagania zostały precyzyjnie sformułowane. W innych punktach norma
odwołuje się do wymagań klienta. Organizacja wdrażająca ISO/TS 16949:2002 musi być
świadoma faktu, że klient może domagać się spełnienie wymagań dodatkowych.
ISO 14001
Szybki rozwój przemysłu spowodował konieczność większej dbałości o środowisko niż
dotychczas. Można oczywiście wydawać kolejne zakazy i mnożyć kary, ale cóż z tego, jeśli
przedsiębiorstwom nie chce się lub twierdzą, że nie są w stanie zmniejszyć
zanieczyszczeń... Wobec tego rozpoczęto zachęcanie przedsiębiorstw do zmiany postaw.
Początkowo firmy podejmowały działania po zakończeniu procesu wytwarzania, jednakże
między innymi doświadczenia z wdrażaniem systemów jakości zasugerowały celowość
wprowadzania działań jeszcze na etapie produkcji.
Stąd pojawiło się ostatnio zarządzanie środowiskowe, które polega na redukcji ilości
zanieczyszczeń i odpadów u źródła ich powstania. W tych działaniach realizuje się znaną
już zasadę "myśl globalnie - działaj lokalnie". Odchodzi się więc od kontrolowania
zanieczyszczeń, na rzecz zarządzania środowiskowego.
Podstawowym narzędziem realizacji zarządzanie środowiskowego jest analiza cyklu życia
produktu. Są to zorganizowane i ciągłe działania, których celem jest zapobieganie
powstawaniu i systematyczna redukcja zanieczyszczeń.
Realizowany w przedsiębiorstwach program czystszej produkcji jest dobrym początkiem
dla wdrożenia zarządzania środowiskowego według wymagań normy ISO 14001. System
ten realizuje się między innymi w oparciu o Koło Deminga (metoda PDCA - planuj,
wykonuj, sprawdzaj, działaj).
Istnieje kilka sposobów wdrażania systemu. Można opracować zintegrowany system
dokumentacji w firmie. Zadanie to jest bardzo efektywne, ale jednocześnie prawie tak samo
trudne. Można także zignorować istniejące dokumenty i zbudować oddzielną dokumentację
ISO 14001. To z kolei spowoduje, że pracownicy będą mieć więcej niż jedną instrukcję
działania. Trzeci sposób to dostosowanie dokumentacji do potrzeb zakładu. Ten sposób
łączy część pierwszego i drugiego. Ostatni to komputerowa dokumentacja systemu.
Osobiście proponuję połączenie dokumentacji ISO 14001 z ISO 9000, czyli pierwszą
możliwość, ale jest ona naprawdę trudna do realizacji. Dodatkowo od rodzaju
przedsiębiorstwa zależy czy jest to możliwe do zrealizowania.
ZINTEGROWANE SYSTEMY ZARZĄDZANIA
(ZSZ)
Zintegrowany system zarządzania, to system w którym spójnie funkcjonują co najmniej
dwa podsystemy. Najczęściej, podstawą do budowy systemy zintegrowanego jest norma
ISO 9001 oraz coraz bardziej popularne ISO 14001, OHSAS 18001 (lub PN-N 18001).
Wiele organizacji dostrzegło, że oprócz jakości, funkcjonują inne aspekty, które mogą
pomóc osiągnąć sukcesu. Dbanie o środowisko, bezpieczeństwo pracy, bezpieczeństwo
informacji, czy zarządzanie ryzykiem, daje nie tylko efekt marketingowy, ale i realne
materialne korzyści dla organizacji. Wyżej wymienione aspekty znalazły swoje
odzwierciedlenie w normach międzynarodowych. Na tych właśnie normach oparte są
systemy zarządzania.
Czy różne systemy zarządzania mogą istnieć obok siebie?
Oczywiście mogą. Dzieje się tak w przedsiębiorstwach, które upadły, upadną lub mają
dużo szczęścia, że funkcjonują. Istnienie kilku odrębnych systemów zarządzani w firmie
jest
irracjonalne
i
można
uznać
to
za
nienaturalny
wytwór.
Przedsiębiorstwo musi kierować się spójnymi celami, spójna polityką. Czy ktoś podejmie
się rozstrzygnąć spór w przedsiębiorstwie, gdzie istnieją dwie polityki - "co jest
ważniejsze? jakość, czy środowisko?"
Racjonalnie funkcjonująca organizacja naturalnie dąży do tego, aby integrować system
zarządzania. Organizacja z "dwoma systemami", to jak dwa mózgi rządzące jednym
ciałem.
Jak integrować systemy zarządzania?
Sposób integracji systemów zarządzania w dużej mierze zależy od sytuacji. Najczęściej
spotykanym stanem jest ten, w którym firma ma wdrożony SZJ, zgodny z ISO 9001, a chce
również funkcjonować zgodnie z ISO 14001 lub OHSAS 18001. jest to sytuacja niezwykle
komfortowa, gdyż normy te mają bardzo podobne podejście do kwestii systemów
zarządzania i stosunkowo spójne wymagania. W takim wypadku na podbudowie
funkcjonującego już systemu zarządzania jakością, buduje się zgodność z pozostałymi
systemami. Dokonuje się tego poprzez rewizję polityki i celów organizacji oraz
modyfikację dokumentacji.