Wybrane tendencje rozwoju systemów informatycznych
advertisement
Wybrane tendencje rozwoju systemów informatycznych Agenda • • • • • BUSINESS INTELLIGENCE (analityka biznesowa) Rozwój systemów SCM Rozwój systemów CRM Technologia SOA Cloud computing BUSINESS INTELLIGENCE (analityka biznesowa) • Proces przekształcania danych w informacje, a informacji w wiedzę, która może być wykorzystana do zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstwa • Korzystanie z BI jest uzależnione od utworzenia hurtowni danych, która pozwala na ujednolicenie i powiązanie danych gromadzonych w różnorodnych systemach informatycznych stosowanych w przedsiębiorstwie (np. systemów FK i CRM) • Generowanie raportów, narzędzie menadżerów, techniki prezentacyjne Koncepcja systemu BI • System BI generuje standardowe raporty lub wylicza kluczowe wskaźniki efektywności działania przedsiębiorstwa (Key Performance Indicators) na podstawie których stawia się hipotezy • Hipotezy weryfikuje się je poprzez wykonywanie szczegółowych „przekrojów” danych • Do tego służą różnego rodzaju narzędzia analityczne (np. OLAP, data mining) Koncepcja systemu BI • Business Intelligence stanowi narzędzie menedżerów i specjalistów zajmujących się analizami i strategią • Dla menedżerów „liniowych” przeznaczone są rozwiązania Business Activity Monitoring (BAM) • Wizualizacja stanu aktualnego realizowana jest w postaci graficznej • Kokpit menedżerski (management dashboard) to sposób prezentacji wyników – wizualizacja danych i raportów w postaci podobnej do pulpitów sterowniczych Koncepcja systemu BI • Do BI zalicza się również rozwiązania podejmujące decyzje na podstawie zadanych algorytmów postępowania • Są to wbudowane w systemy transakcyjne funkcje automatycznego reagowania na stwierdzone zaszłości, np. wysłanie klientowi zawiadomienia o wykonaniu zamówienia, lub wygenerowanie zamówienia po stwierdzeniu obniżenia zapasu materiału poniżej wyznaczonego minimum (tego rodzaju działania z reguły realizowane są za pomocą systemów EDI) Koncepcja systemu BI • Do technik, jakimi posługuję się BI można zaliczyć m.in.: – data mining (eksploracja danych) – process mining (eksploracja procesów) – systemy ekspertowe – sieci neuronowe – algorytmy genetyczne COMARCH BUSINESS INTELIGENCE – analityka biznesowa COMARCH BUSINESS INTELIGENCE – rozwiązania mobilne COMARCH BUSINESS INTELIGENCE – portale społecznościowe COMARCH BUSINESS INTELIGENCE – zaawansowana analityka COMARCH BUSINESS INTELIGENCE – konsolidacja finansowa COMARCH BUSINESS INTELIGENCE – budżetowanie Systemy SCM (Supply Chain Management) • Dostarczają metod i narzędzi informatycznych oraz informacji, niezbędnych dla podejmowania optymalnych decyzji prowadzących do usprawnienia i optymalizacji procesów logistycznych w zintegrowanym łańcuchu dostaw • Głównym ich działaniem jest zapewnienie planowania i koordynacji działań w całym łańcuchu dostaw oraz maksymalne skrócenie długości tego łańcucha, a tym samym czasu oczekiwania na produkt przez klienta Rodzaje SCM • Systemy eSCM (electronic Supply Chain Management – elektroniczne zarządzanie łańcuchem dostaw) • iSCM (intelligent Supply Chain – inteligentne zarządzanie łańcuchem dostaw) Obszary funkcjonalne SCM • rozwój produktu, który obejmuje wszystkie zadania związane z powstaniem produktu, począwszy od fazy projektu, poprzez testowanie, aż do opracowania pełnego cyklu produkcyjnego • projektowanie łańcucha dostaw • planowanie, w tym prognozowanie sprzedaży i planowanie produkcji oraz zaopatrzenia • sprzedaż, dystrybucja i logistyka, w tym zarządzanie zapasami i stanami magazynowymi, transportem, dystrybucją, zleceniami oraz informacją o partnerach handlowych • zakupy, czyli wspomaganie zaopatrzenia w surowce do przetwarzania i podzespoły przeznaczone do montażu zespołów lub montażu finalnego • produkcja, w której następuje realizacja zleceń produkcyjnych, czyli wytwarzanie półproduktów i montaż wyrobów finalnych • integracja partnerów, w której odbywa się wymiana komunikatów i informacji oraz budowanie relacji między dostawcami, producentami, kooperantami i odbiorcami • pomiar wydajności łańcucha dostaw W ramach platformy Comarch EDI zapewniamy pełną obsługę procesów w całym łańcuchu dostaw: Rozwój systemów CRM (Customer Relationship Management) • Relacje klient - firma stanowią przedmiot systemów CRM • Systemy CRM wspomagają gromadzenie, przetwarzanie i dostęp do informacji • Gromadzenie danych o kliencie, pomiar interakcji klient - firma oraz ocena satysfakcji klienta Kategorie danych w CRM • Dane demograficzne (statyczne) • Dane behawioralne – zachowania klienta (dynamiczne i statyczne) • Dane pochodne – wynik analizy • Gromadzone dane są nieustannie aktualizowane i służą do sporządzania statystyk i prognoz, tworzenia sylwetek klientów, a w konsekwencji oceny ich zapotrzebowań i zaproponowania odpowiedniego towaru lub usługi • CRM pozwala na segmentację rynku, np. ze względu na dochody, przyzwyczajenia i opracowanie odpowiedniej do danej grupy polityki sprzedaży W skład CRM Analitycznego wchodzą: • budowanie profili klientów (segmentacja, ryzyko, skłonności do różnego rodzaju zachowań) • zarządzanie kampaniami (analiza efektywności projektów) • troska o klienta (analiza kontaktów z klientem poprzez serwis klienta) • lojalność klienta (badanie trwałość stosunków z klientem, próba utrzymania klienta) • analiza sprzedaży i perspektyw rozwoju (analiza sprzedaży ze względu na: produkty, kategorie, sklepy, kanały sprzedaży) Znajomość „historii klienta” umożliwia: • oszacowanie opłacalności relacji z danym klientem dla firmy • dokonanie oceny na jakie formy reklamy jest on najbardziej podatny • określenie popytu na poszczególne produkty firmy • określenie „kto” kupuje „co” – zależność koszyka od profilu klienta • oszacowanie kosztów utrzymania klienta i poziomu jego lojalności • personalizacja klienta dokonana w oparciu o dane zapisane podczas wizyt w serwisach samoobsługowych, np. zapisanych podczas odwiedzin klienta na witrynie internetowej firmy CRM obejmuje m.in.: • mierzenie kosztów marketingu, sprzedaży i usług, oraz zysków • • • • z poszczególnych klientów nabywanie i ciągła aktualizacja wiedzy o potrzebach i zachowaniu klientów wykorzystanie wiedzy o kliencie do ciągłego poprawiania wyników organizacji w procesie uczenia się na podstawie sukcesów i porażek integracja działań sektorów marketingu, sprzedaży i usług do osiągania wspólnych celów implementacja systemów, które wspierają nabywanie, analizę i współdzielenie wiedzy o kliencie oraz mierzą efektywność CRM CRM ogranicza: • utratę wiedzy o klientach, którą zabiera ze sobą odchodzący pracownik • wielokrotne rozwiązywanie tych samych problemów/przypadków (90% problemów już było rozwiązanych w przeszłości) CRM umożliwia • śledzenie rozwiązywania zgłaszanych przez klientów problemów • tworzenie aktualnej listy FAQ • zarządzanie dystrybucją materiałów reklamowych • ewidencję kosztów reklamy • ocenę skuteczność kampanii reklamowych • wdrożenie od 3 do 6 miesięcy CRM w Outlook’u • bezpłatna aktualizacja Business Contact Manager – BCM dla Outlooka • BCM ułatwia kontrolowanie i zarządzanie kontaktami przez kontrolę, w jednym miejscu wszystkich związków z partnerami: zadania, zapisy telefonów, maile, spotkania, notatki i inne dokumenty, • po uruchomieniu BCM w poszukiwaniu określonego kontaktu ukazuje się tabelarycznie pełna historia tego kontaktu Jak działa Eclix CRM w modelu usługowym? • klient korzystający z systemu CRM ma dostęp tylko do interfejsu, z którego wywołuje wszystkie oferowane funkcje • całe oprogramowanie odpowiedzialne za przetwarzanie danych znajduje się po stronie dostawcy aplikacji • serwer e-usługi wykonuje szereg czynności związanych z przetworzeniem zadania • dostawca gwarantuje bezpieczeństwo przechowywanych danych Dynamics CRM 2011 CRM w chmurze • CRM na żądanie, oferowane za cenę (44 USD/miesiąc za wersję dla jednego użytkownika) • wizualizacja kluczowych wskaźników wydajności (KPI), dostępne z poziomu pulpitów nawigacyjnych aktualizowanych w czasie rzeczywistym • mobilny dostęp CRM w reklamie społecznościowej • kombinacja znajomości oczekiwań konsumentów, rzeczywistości, ponoszonych wysiłków na istniejące media online. • COSMIC (Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM) to nowe rozwiązanie w pakiecie CRM update.seven Wartość fana w Facebooku • fani wydają rocznie na swoje ulubione produkty o 71,84 USD więcej niż użytkownicy, którzy nie należą do grupy fanów • prawdopodobieństwo dalszego korzystania z produktów danej marki jest o 28% większe w przypadku fanów, niż innych użytkowników • prawdopodobieństwo polecania ulubionych produktów przyjaciołom jest o 41% większe w przypadku fanów, niż wśród użytkowników spoza ich grupy • średnia roczna wartość jednego fana to 136,38 USD CRM7 firmy more7 Polska Praca grupowa Marketing Kreator raportów Raporty sprzedaży Architektura oparta na usługach • SOA (ang. Service Oriented Architecture) to architektura dla aplikacji biznesowych tworzonych jako zestaw samodzielnych komponentów, organizowanych tak, aby dostarczyć usługi, działające według określonych kryteriów, wspierające realizację procesów biznesowych • Usługa w ujęciu SOA jest pojedynczym komponentem dostarczanym przez IT do biznesu, wspierającym realizację określonego zadania występującego w jednym lub więcej procesów biznesowych • System w architekturze SOA to kolekcja usług, świadczonych przez niezależne komponenty, które realizują jakąś funkcję biznesową • SOA to koncepcja a nie technologia 43 Architektura zorientowana na usługi Architektura oparta na usługach • Sposób działania każdej usługi jest w całości zdefiniowany przez interfejs ukrywający szczegóły implementacyjne niewidoczne i nieistotne z punktu widzenia klientów • Interfejsy usług są zazwyczaj definiowane w sposób abstrakcyjny i niezależny od platformy programistycznej • Istnieje wspólne medium komunikacyjne, umożliwiające swobodny przepływ danych pomiędzy komponentami • Usługi są często implementowane na bazie różnych technologii i udostępniane za pomocą niezależnego protokołu komunikacyjnego Web services • Web services (czyli usługi sieciowe) – realizacja wizji jaką proponuje model SOA • Usługi sieciowe to komponenty programowe (obiekty) reprezentujące funkcje biznesowe dostępne dla innych aplikacji (klienta, serwera, czy innej usługi) za pośrednictwem sieci publicznej i przy użyciu ogólnie dostępnych, powszechnych protokołów (np. HTTP) Web services • Usługi sieciowe wykorzystują standard XML do definiowania danych i operacji • Standardy: – SOAP – protokół komunikacyjny – WSDL – język opisu usług – UDDI – język do opisu infrastruktury do wykrywania usług – WS-BPEL – język opisujący integrację usług Web services • SOAP (Simple Object Acces Protocol) definiuje protokół komunikacyjny XML dla podstawowych operacji wymiany komunikatów pomiędzy komponentami za pośrednictwem tzw. kopert zawierających instrukcje dla poszczególnych żądań • WSDL (Web Services Description Language) to opracowany przez firmę Microsoft specjalny język opisu usług • UDDI (Universal Description, Discovery, and Integration) jest standardem opisującym infrastrukturę do publikowania i przeszukiwania usług w uporządkowany sposób • WS-BPEL - deklaratywny język znaczników XML służący do opisu wykonywania procesów biznesowych korzystających z usług sieciowych Web services • Z usługami sieciowymi związanych jest szereg organizacji standaryzacyjnych, takich jak W3C, OASIS (Organization for the Advanced of Structured Information Standards) • Wszystkie znaczące firmy (Microsoft, Sun, IBM, Oracle, Hewlett-Packard, BEA Systems) uczestniczą w rozwoju nowej technologii i każda z nich chce dostarczać w miarę kompletną platformę dla usług sieciowych Web services • Implementacja systemu w technologii usług sieciowych jest możliwa w dowolnym z języków programowania • W celu ułatwienia implementacji obsługi protokołu SOAP, programiści Java mogą korzystać z biblioteki Java API for XMLbased RPC (JAX-RPC), która wyręcza ich z konieczności konstrukcji, przesyłania i parsowania XML-owych komunikatów SOAP • Analogiczne biblioteki są dostępne dla innych popularnych języków programowania (np. SOAP::Lite dla Perla, gSOAP dla C/C++, ZSI dla Pythona, WCF dla .NET). Web services • Usługi sieciowe umożliwiają budowę prostych, rozproszonych aplikacji, niezależnych od platformy • Dostęp do usług sieciowych jest również niezwykle prosty, dzięki zastosowaniu standartowych protokołów, takich jak HTTP czy SOAP • sługi sieciowe mogą być wykorzystywane do integracji aplikacji tworzonych w rozmaitych językach programowania, na różnych platformach deweloperskich Web Services • Jedną z ich najważniejszych zalet jest fakt, że aplikacja kliencka, która chce skorzystać z udostępnianej usługi, nie musi być stworzona w tym samym języku co usługa sieciowa, co więcej – nie musi nawet posiadać wiedzy na temat budowy usługi • Jedyne co jest potrzebne do wykorzystywania tej technologii to internetowy adres usługi oraz nazwy metod przez nią udostępnianych Co to jest Cloud Computing?* • IBM • Cloud Computing jest nowym (?) modelem wykorzystania (IT) i stylem przetwarzania, w którym procesy biznesowe, aplikacje, dane i zasoby IT są dostarczane do użytkowników w formie usług. *Cloud Computing – Co to jest Jarosław Łagowski IBM Polska Modele dostarczania Usług CC • Private Cloud – Zasoby potrzebne dla usługi IT należą do jednego przedsiębiorstwa. Dostawca i Odbiorca to jednostki organizacyjne tego samego przedsiębiorstwa. • Community Cloud – „Chmura” obsługuje określoną grupę Odbiorców (np. tylko państwowe wyższe uczelnie). • Public Cloud – Dostawca oferuje usługi „w chmurze” publicznie, dla wielu Odbiorców. • Hybrid Cloud – Kombinacja przedstawionych wyżej Typy Usług CC • Infrastructure as a Service (IaaS) - odbiorca dostaje wirtualny serwer (serwery) z określonymi zasobami (CPU, RAM, Dyski) z zainstalowanym (lub nie) systemem operacyjnym. Opcją IaaS może być również tylko przestrzeń dyskowa • Platform as a Service (PaaS) – odbiorca dostaje gotową platformę do rozwoju aplikacji zgodnie ze specyfikacją (baza danych, serwer aplikacji, narzędzia programistyczne), np. kompletne środowisko SOA. • Software as a Service - odbiorca dostaje gotową aplikację lub platformę biznesową, np. CRM, eCommerce, e-mail • Business Process as a Service - odbiorca zleca wykonanie określonego procesu biznesowego np., Help Desk, eLearning, księgowość, pozostawiając sobie funkcje kontrolne Cloud Computing - za i przeciw CC w AGH – system zarządzania projektami CC w AGH – system zarządzania projektami CC w AGH – system zarządzania projektami CC w AGH – system zarządzania projektami
