CRM, ISP, ASP,

CRM, ISP, ASP, e-..., - Nowe technologie i rozwiązania IT dla firm, które chcą wykorzystać
Internet do prowadzenia biznesu.
Aby lepiej poznać i zrozumieć powstałe w ostatnich latach oraz powstające technologie
informatyczne i środki IT znajdujące zastosowanie w firmach i organizacjach, należy zacząć od
wyjaśnienia oraz rozszyfrowania skrótów, za którymi ukrywają się ich nazwy czy też zasada działania.
Każdy pracownik słyszał o systemach kadrowo-płacowych, systemach zarządzania sekretariatem,
aplikacjach wykorzystywanych w firmach do komunikacji, przesyłania danych, kontaktu z klientem.
W chwili obecnej nowe technologie i rozwiązania zdobywają rynek IT, gdzie w dobie Internetu i sieci
komputerowych, duże znaczenie ma jak najlepsze łącze komputerowe, aplikacja umożliwiająca
indywidualny kontakt z klientem na najwyższym poziomie, lepszy dostęp do informacji o firmie.
Poniżej przedstawiam opis najczęściej spotykanych najnowszych technologii i środków IT wraz z ich
nazwami i skrótami.
Pierwszą rzeczą jest dostęp do Internetu i oprogramowania. Następujące dwa pojęcia
ukrywające się pod skrótami ASP i ISP przybliżą coraz częściej spotykane rozwiązania IT w tej
dziedzinie. ASP – (Aplication Service Provider) – ogólna nazwa dostawców kompletnych aplikacji
(oprogramowania) oferowanych (od 1998 r.) przez sieci telekomunikacyjne – zwłaszcza przez Internet
– w zakresie rozwiązań internetowych (serwery pocztowe, serwery bazodanowe, serwery plików, a
także oprogramowanie biurowe, finansowo-księgowe, usługi środowiska e-commerce, in.). Według
tego modelu udostępniania aplikacji przez sieć użytkownik wypożycza aplikację bądź wybrane z niej
moduły, natomiast za serwis i utrzymanie aplikacji odpowiada dostawca oprogramowania, czyli
właśnie ASP. Firma (klient, odbiorca usługi) zdecydowana na korzystanie z dostawców ASP za
pośrednictwem Internetu ponosi jedynie koszty miesięcznego „czynszu” za aktualizację, użytkowanie
i modyfikację w funkcjonowaniu klasycznego oprogramowania, natomiast zarządzaniem aplikacjami,
ich rozwojem, obsługą techniczną i archiwizacją danych użytkownika zajmuje się usługodawca.
Natomiast ISP – (Internet Service Provider) – to dostawca usług internetowych (łącza o odpowiedniej
przepustowości, miejsca na własną stronę WWW, kont poczty elektronicznej, odpowiedniego sprzętu
umożliwiającego podłączenie komputera do sieci czy Internetu), oferujący je odpłatnie. Podstawowym
zadaniem dostawcy jest gromadzenie danych przekazywanych między poszczególnymi abonentami
sieci i pobieranie za tę usługę odpowiednich opłat. W celu lepszej obsługi klientów lokalnych ISP
zwykle gromadzi na własnych serwerach część istotnych, najnowszych lub często użytkowanych
informacji internetowych (szczególnie strony WWW), zwłaszcza pochodzących z odległych serwerów
źródłowych.
Następnie musimy poznać i zrozumieć dwa najczęściej spotykane modele prowadzenia
biznesu i transakcji w Internecie. B2B – (Business to Business) – internetowy model prowadzenia
biznesu i transakcji między przedsiębiorstwami. Internetowa oferta B2B dla małych i średnich firm
zwykle obejmuje wiadomości prezentowane on-line na firmowych portalach (stronach WWW)
zaopatrzeniowych, informacyjnych bądź wyrobów gotowych – z możliwością zawierania transakcji
handlowych. Uprzywilejowaną pozycję w modelu B2B zajmują banki i wydawcy katalogów on-line,
dysponujący wieloma danymi o klientach, producentach i usługodawcach. Kolejny model to B2C –
(Business to Consumer) czyli internetowe relacje polegające na zawieraniu transakcji bezpośrednio
między klientem a przedsiębiorstwem prowadzącym działalność handlową przez Internet, kojarzone
najczęściej z zakupem towarów i indywidualną dystrybucją produktów za pośrednictwem wirtualnych
sklepów sieci globalnej.
Kolejna systemem umożliwiającym
kontakt klienta z firmą jest Contact Center –
zintegrowany z Internetem komputerowy ośrodek
kontaktów firmy (usługowej, marketingowej lub
produkcyjnej) z klientami, którego zasadniczym
celem jest zmniejszenie fluktuacji własnych
klientów
i
pozyskanie
nowych
przez
usprawnienie oferty usługowej i redukcję
kosztów
akwizycji.
System
umożliwia
interakcyjne rozszerzenie funkcji oferowanych do
tej pory przez ośrodki usługowe typu Call Centers – przetwarzające jedynie połączenia telefoniczne.
Contact Center tworzą agenci współdziałający z klientami zgodnie z firmową strategią marketingu i
sprzedaży, wykorzystujący do tego media komunikacyjne: telefon, faks, komputer, pocztę
elektroniczną, Internet, VoIP, przekaz wizyjny, protokół WAP oraz kontakty bezpośrednie. Najnowszą
propozycją są wirtualne ośrodki Contact Center, w których agenci obsługują przez Internet połączenia
i zapytania klientów z dowolnego miejsca sieci (np. z domu). Takie rozwiązanie, oprócz zwiększenia
wydajności systemu, umożliwia rekrutację agentów z różnych miejsc na świecie i urzeczywistnia
wizję globalnego rynku elektronicznego – gdzie transakcje prowadzi się niezależnie od godzin pracy i
położenia geograficznego.
Obecnie coraz większe zainteresowanie oraz obszary rynku IT zdobywa CRM – (Customer
Relationship Management) – komputerowy sposób zarządzania kontaktami z wieloma klientami
jednocześnie, uważany obecnie za kluczowy element strategii IT rozwijającego się przedsiębiorstwa.
Wspomagany
przez
oprogramowanie zorientowane na
personalizację
sprzedaży,
marketingu i ofertę usług dla
klientów, ułatwia i rozszerza relacje
handlowe
przedsiębiorstwa
z
użytkownikami.
Tradycyjna
architektura
systemów
CRM
obejmuje
dwa
kierunki:
a)
przetwarzanie tradycyjne (CRM
operacyjny) oraz b) przetwarzanie
analityczne (CRM analityczny) –
sprowadzające się do wspomagania
podejmowania decyzji. Najnowszą
formą zarządzania relacjami z klientem są systemy elektroniczne e-CRM, dotyczące zarządzania przez
Internet.
e-CRM (electronic – Customer Relationship Management) – ogólna nazwa nowoczesnych,
elektronicznych systemów zarządzania relacjami z
wieloma użytkownikami, wyposażonych – w
odróżnieniu od tradycyjnych systemów CRM – w
dodatkowy mechanizm bezpośredniego kontaktu z
klientami z poziomu systemowego (CRM
interaktywny). Systemy te zapewniają komunikację
za pośrednictwem nowoczesnych środków
łączności (e-mail, faks, telefon komórkowy) wraz z
personalizacją informacji i usług poprzez strony
WWW oraz przez telefoniczne centrum obsługi klienta klasy Call Center. Działanie systemu e-CRM
polega na wzajemnej współpracy kilku modułów funkcjonalnych:
- hurtowni danych (klienci, potrzeby, wymagania, zwyczaje)
- przetwarzania analitycznego (OLAP)
- personalizacji klienta (modele zachowań użytkowników)
- sposobie rozgłaszania (media, interfejsy, wielodostęp) oraz
- zawieraniu właściwej transakcji między zainteresowanymi podmiotami.
Jeżeli jesteśmy już przy określeniach zaczynających się od litery „e”, należy wiedzieć iż e(electronic) – to powszechnie używany (i nadużywany) przedrostek tematyczny, za pomocą którego
automatycznie kojarzymy normalnie dotychczas funkcjonujące zjawisko (rzecz, produkt, czynność lub
nazwa) z przekazem cyfrowym sfery internetowej. Największą furorę zrobiły internetowe slogany: ebiznes – internetowy model prowadzenia biznesu wymagający elektronicznego wspomagania
działalności przedsiębiorstw, a polegający na bezpośredniej wymianie informacji między
producentami, dystrybutorami, pośrednikami oraz odbiorcami produktów i usług rynkowych. Cechą
charakterystyczną jest tworzenie wolnorynkowej wspólnoty biznesowej EBC (E-Business
Community), opartej na sieci Internet i globalnym środowisku webowym, także za pośrednictwem
innych mediów elektronicznych, jako platformy do współpracy bądź szeroko pojętej konkurencji
między podmiotami uczestniczącymi w procesie e-biznesowym. Środkiem wspomagania procesów ebiznesu są: internetowa giełda, portale informacyjne, interaktywne strony webowe (on-line) oraz
wirtualne supermarkety.
e-commerce – forma elektronicznego
wspomagania
handlu
(electronic
commerce) typu on-line i wymiany
dokumentów biznesowych, obejmująca
zamówienia, potwierdzenia i płatności
bezgotówkowe, wywodzące się z
systemów komputerowych mainframe
IBM. Występuje w dwóch odmianach:
a) handel pośredni (wspomaganie
elektroniczne, katalogi, oferty, wybór,
zamówienie) oraz b) niematerialne
usługi transakcji on-line (zakup, zapłata
i dostawa elektroniczna). Technika ta
kojarzona
jest
z
transakcjami
elektronicznymi prowadzonymi na
poziomie aplikacji głównie przez sieć
Internet jako: poczta elektroniczna, rezerwacje, handlowe tablice informacyjne, technika internetowe,
karty bankowe, systemy bankomatowe, transfer funduszy, transport dokumentów bankowych i
administracyjnych. e-service – niejednoznaczne zdefiniowane pojęcie świadczenia różnorodnych
usług za pośrednictwem sieci Internet przez firmy usługowe firmom zewnętrznym – głównie w celu
uzyskania dodatkowych dochodów. Obejmuje zarówno aplikacje z wykorzystaniem sieci WWW,
dostawy lub usługi dla przedsiębiorstw, jak też ofertę usług ukierunkowanych na indywidualnego
użytkownika (informacyjne, turystyczne, medyczne czy handlu elektronicznego).
Istniej jeszcze jedno pojęcie powiązane tematycznie z powyższymi, mianowicie m-commerce –
pojęcie kojarzone z elektronicznym wspomaganiem handlu prowadzonym on-line za pośrednictwem
terminali bezprzewodowych telefonii komórkowej (mobile e-commerce). Znaczenie usługi mcommerce gwałtownie rośnie w miarę zwiększenia szybkości transmisji w kolejnych etapach rozwoju
sieci komórkowych (9,6 kb/s, 14,4 kb/s, 53,6 kb/s, 115,2 kb/s i 384 kb/s) oraz powszechnego
wdrażania aplikacji WAP, umożliwiających bezpieczne dokonywanie transakcji przez Internet. Do
najbardziej popularnych usług m-commerce, prowadzonych przez sieć bezprzewodową, należą:
transakcje bankowe (obsługa kont, przelewy, informacje o stanie konta), rezerwacje biletów
(lotniczych, kolejowych, kinowych), elektroniczne zakupy on-line (zakup, zapłata i dostawa
elektroniczna) oraz pozyskiwanie informacji i rozrywka.
Na zakończenie kilka pojęć związanych z prowadzeniem biznesu przez Internet z
wykorzystaniem dokumentów nie jak dotychczas w formie papierowej (drukowanej) lecz w formie
elektronicznej. Podpis elektroniczny to sygnatura stanowiąca niejawną identyfikację nadawcy
wiadomości elektronicznej. Zwykle jest kojarzony z pełną identyfikacją nadawcy przesyłki (listu email lub innego dokumentu elektronicznego) umieszczaną na końcu listu (imię, nazwisko, adres
elektroniczny, firma, stanowisko). Powszechnie stosowanym rozwiązaniem podpisu elektronicznego,
jednoznacznie określającym tożsamość nadawcy, jest podpis cyfrowy, funkcjonujący jako synonim
podpisu elektronicznego. Podpis cyfrowy – sposób szyfrowania informacji potwierdzającej formalnie
(i prawnie) autentyczność dokumentów przesyłanych drogą elektroniczną. Zasada podpisu cyfrowego
polega na kodowaniu z zastosowaniem dwóch kluczy: całkowicie tajnego klucza prywatnego i klucza
publicznego odbiorcy. Podpisywany dokument (plik danych) jest przetwarzany przez
jednokierunkową (nieodwracalną) funkcję matematyczną, w wyniku czego otrzymujemy unikatową
wartość dla tego dokumentu (message digest). Nadawca szyfruje wartość message digest swoim
kluczem prywatnym i dołącza wynik do przesyłki. Odbiorca może sprawdzić taką samą funkcją
jednostronną jego zawartość, po odkodowaniu kluczem publicznym treści dołączonego podpisu. Jeżeli
wartości nie są identyczne wskazuje to na fakt iż list został sfałszowany. Bez znajomości klucza
prywatnego nie można stworzyć podpisu elektronicznego, który jest związany z zawartością
dokumentu. Jakakolwiek zmiana informacji w dokumencie pierwotnym, powoduje zmianę podpisu,
jednak jednoznaczna identyfikacja nadawcy jest zawsze możliwa.
Kolejne pojęcia dotyczą Internetu,
możliwości przekazywania informacji pomiędzy
użytkownikami sieci, firmami prowadzącymi działalność elektroniczną, niezależnie od miejsca
pobytu. WWW (World Wide Web) – podstawowa usługa hipertekstowa typu klient / serwer działająca
przez sieć Internet i udostępniająca informacje tekstowe, graficzne, dźwięk i animację. Multimedialne
dokumenty WWW w postaci plików (stron WWW) mają strukturę hipertekstową, tzn. zawierają nie
tylko same informacje, ale także odsyłacze (links) do innych dokumentów bądź usług oferowanych
przez: FTP, Gopher, Telnet czy Mail. Odnośnik może prowadzić do innego serwera w sieci Internet,
co usprawiedliwia określenie sieci WWW jako wirtualnej pajęczyny o zasięgu światowym.
Hipertekstowa obsługa stron WWW umożliwia przechowywanie i dostęp do prawie nieograniczonych
zasobów informacji, pokazując jednak użytkownikowi tylko te dane, które go interesują, dając
jednocześnie możliwości i narzędzia do sprawnego wyszukiwania brakujących fragmentów
informacji. Do wyszukiwania dokumentów i stron WWW oraz ich przeglądania służą interaktywne
przeglądarki. Portal internetowy – główna strona lub zespół stron WWW, w założeniu będące
miejscem startowym poszukiwań (adresem internetowym), przeznaczonym do użytkowania przez
dowolnego klienta sieci globalnej. Dostarcza zwykle najważniejszych informacji o firmie
przygotowującej stronę i prezentowanym sposobie informacji, a także umożliwia korzystanie z
szeregu innych specjalizowanych serwisów informacyjnych bądź aplikacji. Obecnie spotykane portale
zawierają informacje takie jak: aktualności z kraju i ze świata, wiadomości tematyczne, nowinki
sportowe, notowania giełdy, kursy walut, horoskopy i prognozy pogody, informacje turystyczne, itd.
Portale o uniwersalnym charakterze są utrzymywane z reklam wyświetlanych w formie bannerów.
Odmianę portali stanowią hortale i vortale.
Na sam koniec pozostaje pojęcie Outsourcing – nazwa pochodzi z języka angielskiego
(outside-resource-using) i oznacza korzystanie z zewnętrznych źródeł. Jest to wykorzystywanie
zasobów zewnętrznych, zamiast pozyskiwania i wykorzystywania ich lokalnie i sprowadza się do
powierzenia długo lub krótkoterminowego niektórych elementów organizacji firmy innym firmom do
odpłatnego zarządzania i wykonywania za nich określonych funkcjonalnych zadań. Celem stosowania
outsourcingu może być obniżenie poziomu kosztów wyrobu bądź usług oferowanych klientom przy
jednoczesnym podnoszeniu ich jakości poprzez skoncentrowanie sił na procesie produkcji lub jego
części jako funkcji głównej. Outsourcingowi mogą podlegać takie działy jak: Finanse, księgowość,
rachuba płac i inne obszary, które nie stanowią podstawowej działalności przedsiębiorstw. Obecnie
największe zastosowanie ma w sferze usług komputerowych (IT). Stosowany jest zwykle, gdy zasoby
zewnętrzne są dostępne, wysokiej jakości i tańsze od wewnętrznych. Ogólnie można to ująć
stwierdzeniem: „niech każdy robi to na czym zna się najlepiej”
Oprócz wymienionych tutaj technologii oraz środków IT istnieje jeszcze wiele innych, do
których rozszyfrowania i zrozumienia posłużyć może Internet wraz ze swoimi narzędziami,
przeglądarkami, wyszukiwarkami, itd.
Bartosz Sokół
EIC PL411 Białystok
Opracowanie na podstawie: Adam Urbanek NETWORLD „Ilustrowany Leksykonu Teleinformatyka”
Warszawa 2001.