Prezentacja

CRM w logistyce
Justyna Jakubowska
CRM7
Specjalista Marketingu
CRM w logistyce
Prezentacja firm
more7 Polska – dostawca systemu CRM
• Autor i producent systemu do zarządzania
relacjami z klientem CRM7;
• Integrator systemów informatycznych;
• Zdobywca ważnych tytułów w branży
informatycznej, m.in.: „Najlepszy dostawca IT dla
przemysłu”, „Najlepszy linuksowy produkt roku”.
www.more7.pl
CRM to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem, oparta na doskonałej
znajomości klientów i dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich
potrzeb
System CRM jest nowoczesnym systemem informatycznym, którego zadaniem
jest zwiększanie efektywności działów sprzedaży i marketingu oraz szeroko
pojętej obsługi Klienta
Koncepcja CRM uzupełnia podejście dotychczas działających systemów ERP,
koncentrujących się na wewnętrznych procesach zachodzących w firmie.
http://www.crm.pl, Ewa Gwiazda Gdy dwóch mówi to samo, to nie jest to samo, albo co to jest CRM?
Paweł Zając, „ CRM Zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji”, 2007r.
www.more7.pl
Geneza CRM
• Jak powstała idea CRM?
• Ewolucja przekonań na temat relacji z
klientem
• Od podejścia produktowego do
relacyjnego
www.more7.pl
Fundamentalne zasady CRM
• Zrozumienie rynków i klientów,
• Rozwój oferty – produktu, indywidualne
podejście do każdego klienta,
• Pozyskiwanie i segmentacja klientów
• Utrzymanie dialogu,
• CRM jako proces kreowania wartości,
• CRM jako narzędzie, nie metoda na sukces.
www.more7.pl
Budowanie RELACJI Z
KLIENTAMI
1.Customer care,
2.Customer experience,
3.Customer llifetime value.
www.more7.pl
Marketing relacji
1. Pozyskanie Klienta
2. Maksymalizacja zadowolenia Klienta
3. Utrzymanie Klienta
Klienci najbardziej atrakcyjni powinni
być traktowani najlepiej!
www.more7.pl
Przygotowanie
wdrożenia CRM
Orientacja na klienta
Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben
Określenie potrzeb firmy
Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego
Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu
Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami
Potrzeba danych na temat aktywności customer service, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników
Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI
Wybór dostawcy
Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem
Implementacja, adaptacja, testy, korekty
Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu
Wdrożenie i szkolenia
Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.
Przygotowanie
wdrożenia CRM
Orientacja na klienta
Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben
Określenie potrzeb firmy
Wyznaczenie lidera projektu
Zbudowanie zespołu projektowego
Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu
Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami
Potrzeba danych na temat aktywności customer service, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników
Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI
Wybór dostawcy
Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem
Implementacja, adaptacja, testy, korekty
Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu
Wdrożenie i szkolenia
Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.
Przygotowanie
wdrożenia CRM
Orientacja na klienta
Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben
Określenie potrzeb firmy
Wyznaczenie lidera projektu
Zbudowanie zespołu projektowego
Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu
Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami
Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników
Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI
Wybór dostawcy
Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem
Implementacja, adaptacja, testy, korekty
Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu
Wdrożenie i szkolenia
Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.
Przygotowanie
wdrożenia CRM
Orientacja na klienta
Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben
Określenie potrzeb firmy
Wyznaczenie lidera projektu
Zbudowanie zespołu projektowego
Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu
Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami
Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników
Określenie budżetu
Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert
Wybór dostawcy
Każdy z dostawców musiał przygotować projekt dokładnie na bazie oczekiwań przedstawionych jeszcze przed spotkaniem
Implementacja, adaptacja, testy, korekty
Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu
Wdrożenie i szkolenia
Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.
Przygotowanie
wdrożenia CRM
Orientacja na klienta
Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben
Określenie potrzeb firmy
Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego
Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu
Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami
Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników
Określenie budżetu
Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert
Wybór dostawcy
Każdy z dostawców musiał przedstawić projekt dokładnie na bazie przygotowanej specyfikacji wymagań nabywcy
Implementacja, adaptacja, testy, korekty
Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu
Wdrożenie i szkolenia
Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.
Przygotowanie
wdrożenia CRM
Orientacja na klienta
Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben
Określenie potrzeb firmy
Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego
Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu
Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami
Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników
Określenie budżetu
Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert
Wybór dostawcy
Każdy z dostawców musiał przedstawić projekt dokładnie na bazie przygotowanej specyfikacji wymagań nabywcy
Implementacja, adaptacja, testy, korekty
Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu
Wdrożenie i szkolenia
Od jakości szkoleń zależy, czy pracownicy będą chętnie korzystać z tego systemu.
Przygotowanie
wdrożenia CRM
Orientacja na klienta
Zarządzanie relacjami z Klientem to jedna z 5 wartości w Grupie Raben
Określenie potrzeb firmy
Wyznaczenie lidera projektu Zbudowanie zespołu projektowego
Postawienie dwóch głównych celów wdrożenia Określenie głównych funkcjonalności systemu
Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami
Potrzeba danych na temat aktywności DOK, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i innych wskaźników
Określenie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI
Rozpoznanie rynku dostawców systemu CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert
Wybór dostawcy
Każdy z dostawców musiał przedstawić projekt dokładnie na bazie przygotowanej specyfikacji wymagań nabywcy
Implementacja, adaptacja, testy, korekty
Stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, integracja z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu
Wdrożenie i szkolenia
Konieczność nauczenia przyszłych użytkowników korzystania z systemu
Zakres wdrożenia CRM7 w Grupie Raben
• Workflow
• Integracja z pakietami
Office
• Kreator Raportów
www.more7.pl
Zakres wdrożenia CRM7
w Grupie Raben
Workflow
•
Automatyzacja zadań (procesów);
•
Wyznaczenie schematów postępowań w formie diagramów;
•
Definicja etapów procesu oraz elementów powiązanych
(np. dokumentów, pism przychodzących, zgłoszeń);
•
Monitorowanie realizacji poszczególnych etapów procesu;
•
Definicja czasu trwania poszczególnych etapów wraz
z możliwością automatycznego powiadomienia
przełożonych o ich przekroczeniu;
www.more7.pl
Zakres wdrożenia CRM7
w Grupie Raben
Proces Sprzedaży
Przykład zastosowania modułu Workflow
18
Zakres wdrożenia CRM7
w Grupie Raben
Integracja z pakietami Office
•
Automatyczne generowanie ofert i dokumentów;
•
Wykorzystywanie gotowych szablonów dokumentów z
możliwością ich edycji;
•
Eksport dokumentów do formatu PDF;
•
Ujednolicenie wyglądu dokumentów
firmowych;
•
Możliwość wysyłki wygenerowanego
dokumentu za pośrednictwem systemu;
www.more7.pl
Zakres wdrożenia CRM7
w Grupie Raben
Kreator Raportów
•
Tworzenie wielostopniowych i rozbudowanych
sprawozdań w formie tekstowej lub graficznej;
•
•
Możliwość zastosowania warunków ograniczających;
•
Generowanie zestawień z poziomu operacyjnego;
Możliwość określenia dalszych działań
w stosunku do podmiotów znajdujących się
w raporcie,
•
Łączenie tworzonego raportu z innymi,
już istniejącymi.
www.more7.pl
Zakres wdrożenia CRM7
w Grupie Raben
Integracja CRM7 z systemami zewnętrznymi
•
Integracja CRM7 z systemem finansowym i transportowym;
•
Import danych jednostkowych, np.:
 danych kontrahentów (nazwa, adres, telefon),
 danych finansowych (obroty, zaległości),
 danych produktów (nazwa, jednostki miary),
 stanów magazynowych,
 faktur,
 danych z kalendarza itp.
www.more7.pl
Strategie zarządzania relacjami z
klientami a filozofia CRM
• Typy klientów (kluczowy, potencjalnie
kluczowy, okazjonalny, utrzymywany),
• Strategia rzepy,
• Strategia agrafki,
• Strategia zamka błyskawicznego.
www.more7.pl
Kultura organizacyjna a CRM
• Kultura oparta o władzę,
• Kultura zorientowana na role
• Kultura zorientowana na ludzi,
• Kultura zorientowana na zadania,
KULTURA CRM =
KULTURA ZORIENTOWANA NA LUDZI +
KULTURA ZORIENTOWANA NA ZADANIA
www.more7.pl
Architektura systemów CRM
• CRM operacyjny
• CRM analityczny
• Collaborative CRM
www.more7.pl
Badanie satysfakcji klientów za
pomocą systemów CRM
• Mystery shopper
• Ankiety zewnętrzne
• Raporty systemowe
• Wskaźniki KPI
www.more7.pl
Przyczyny upadku wdrożeń
CRM
• Kierowanie się modą, zamiast
potrzebą,
• Cel -> Pudło!
• Błędy w założeniach strategicznych,
• Brak odpowiedniego przeszkolenia.
www.more7.pl
Dziękuję za uwagę
Justyna Jakubowska
Specjalista ds. Marketingu
More7 Polska Sp. z o.o.
www.more7.pl
www.more7.pl
CRM w logistyce
Justyna Jakubowska
CRM7
Specjalista Marketingu
28