Negocjacje - NetPrace.pl
advertisement
Negocjacje 1. Wstęp: Negocjacje są dwustronnym procesem komunikowania się partnerów. Jest to proces podejmowania decyzji, w którym każda ze stron stara się doprowadzić do korzystnych dla siebie rozstrzygnięć. Celem negocjacji jest porozumienie się, podjęcie wspólnej decyzji, co do kupna lub sprzedaży produktów i usług, ich ilości, ceny, warunków i terminów zapłaty oraz dostawy. Bardzo często kontakty handlowe z przedsiębiorstwami wymagają umiejętności negocjacji. Dwie strony kontraktu muszą osiągnąć porozumienie, co do ceny i innych warunków sprzedaży. Zadaniem handlowca w tym przypadku jest zdobycie zamówienia, nie czyniąc poważnych ustęp, które odbiłyby się na rentowności. Marketing zajmuje się stosunkami wymiany oraz sposobem w jaki ustalane są warunki wymiany. W przypadku transakcji rutynowej warunki określane są przez ustalane cele i kanały dystrybucji. W transakcjach negocjowanych cena oraz inne warunki ustalane są na drodze przetargów. Najczęściej negocjowanym elementem transakcji jest cena. 2. Analiza literaturowa zagadnienia: Negocjowanie obejmuje następujące obszary: Cena Data wygaśnięcia kontraktu Jakość oferowanych dóbr i usług Wielkość zamówienia Źródła finansowania Ryzyko Promocja Ubezpieczenie produktu Ogólnie można powiedzieć, że liczba zagadnień poddawanych negocjacjom jest nieograniczona. Ze względu na zachowania stron i styl wyróżnia się dwa podstawowe typy negocjacji: 1) pozycyjne – strony nastawione są na rywalizację i odniesienie zwycięstwa, nie są skłonne do ustępstw, za wszelką cenę bronią swoich interesów, stawiają wygórowane zadania, posługują się groźbą i manifestacją, każda ze stron stara się osiągnąć sukces kosztem drugiej; 2) rzeczowe – wzajemne dostrzeganie różnych aspektów prowadzonych rozmów i takie układanie ostatecznego porozumienia, aby przynosiła korzyści wszystkim zainteresowanym. Preferowane metody to: perswazja, rzeczowa argumentacja, wspólna analiza różnych wariantów rozwiązania problemu, pozwala to stopniowo osiągnąć consensus, co w konsekwencji umożliwia polubowne zawarcie umowy. W polityce międzynarodowej negocjacje określa się mianem rokowań, które są rozmowami dyplomatycznymi mającymi na celu osiągnięcie porozumienia między państwami. Mogą one dotyczyć spraw gospodarczych, uzgodnień w zakresie wspólnie prowadzonej polityki, załatwiania sporów między nimi lub problemów rozbrojeniowych (rokowania rozbrojeniowe). Targowanie lub negocjowanie są pojęciami, które można stosować zamiennie i posiadają następujące cechy: Angażują co najmniej dwie strony Strony mają sprzeczne interesy w odniesieniu do jednej lub więcej kwestii Strony przynajmniej na pewien czas łączą się razem w pewien rodzaj dobrowolnego związku Działanie w tym związku ma na celu podział lub wymianę jednego lub więcej określonych zasobów oraz/ lub decyzję w sprawie jednego lub więcej zagadnień pomiędzy stronami lub tez pomiędzy tymi, których te strony reprezentują Działanie to obejmuje prezentację wymagań lub ofert przez jedna stronę i ocenę ich przez inne strony, po których jest czas na ustępstwa i kontrpropozycje; działania te następują zazwyczaj po sobie, rzadziej równolegle. Przedstawiciele firm biorących udział w procesie negocjacji muszą się charakteryzować określonymi cechami i umiejętnościami. Najważniejszymi cechami dobrego negocjatora są umiejętności planistyczne, znajomość spraw związanych z przedmiotem negocjacji, zdolność jasnego i szybkiego myślenia pod presją oraz w warunkach niepewności, zdolność wyrażania swych myśli za pomocą słów, umiejętność słuchania, oceny oraz ogólna inteligencja, uczciwość, zdolność przekonywania innych i cierpliwość. Można wyróżnić następujące okoliczności, w których negocjacje są najbardziej odpowiednim sposobem postępowania prowadzącym do zawarcia umowy: Kiedy wiele kwestii spornych dotyczy nie tylko ceny, ale również jakości i serwisu Kiedy nie można dokładnie przewidzieć ryzyka transakcji Kiedy wymagany jest długi czas na wyprodukowanie nabywanych towarów Kiedy produkcja przerywana jest często ze względu na liczne zmiany w zamówieniu. Negocjacje są możliwe, jeśli istnieje jakakolwiek płaszczyzna porozumienia, czyli gdy występują jednocześnie warunki możliwe do zaakceptowania przez obie strony. Poniżej przedstawiam kilka standardowych taktyk wykorzystywanych w procesie negocjacji: - zarażenie entuzjazmem- próba wywarcia wrażenia na przeciwniku poprzez widoczne manifestowanie tego emocjonalnego przywiązania do zajętego stanowiska, zwiększa to wiarygodność i może dać oponentowi usprawiedliwienie by przyjąć warunki - wysoki pułap- pozostawienie sobie dużego pola na negocjację i dużych wymagań; po dokonaniu kilku ustępstw korzyści będą większe niż w przypadku zastosowania na początku niższego pułapu - zdobywanie prestiżowego sojusznika- sojusznikiem może być osoba lub prestiżowe przedsięwzięcie; próba przekonania oponenta, aby zgodził się na gorsze warunki, ponieważ osoba/ rzecz, w które będzie zaangażowany jest tego warta - źródełko wyschło- zajęcie własnego stanowiska i chęć nie zgodzenia się z dalszymi ustępstwami. - ograniczona władza- negocjowanie z oponentem w dobrej wierze, gdy jest się gotów na podpisanie umowy należy powiedzieć wówczas: „muszę to uzgodnić z moim szefem” - licytacja- pozwalasz by kilku konkurentów dowiedziało się, że prowadzisz z nimi równocześnie negocjacje; planujesz spotkania z konkurencyjnymi firmami na tę samą godzinę, tak by razem oczekiwali na spotkanie z tobą - dziel i zdobywaj- należy zdobyć aprobatę jednego z członków grupy oponenta, gdyż osoba ta pomoże przekonać resztę grupy - zgub się/ opóźniaj- należy całkowicie odłożyć negocjacje na pewien czas; a powrót zalecany jest wówczas, gdy okoliczności poprawią się; będzie można zacząć wtedy od nowa - pokerowa twarz- nie powinno się dać poznać oponentowi swojego stanowiska ani werbalne ani emocjonalne a także poddawać jego presji - bądź cierpliwy- poprzez przeczekanie oponenta można zdobyć więcej - wypuść sondę- ujawnianie swojej decyzji za pomocą tzw. „wiarygodnych źródeł” zanim decyzja jest naprawdę podjęta; taktyka ta pozwala sprawdzić reakcję na twoją decyzję - niespodzianki- próba wyprowadzenia oponenta z równowagi poprzez drastyczną, dramatyczną, nagłą zmianę swojej ogólnej taktyki; nie można dopuścić do tego, by oponent przewidział posunięcia negocjatora. Utrzymanie ścisłych więzi z klientami nie jest lekarstwem na wszystkie problemy i daje dobre rezultaty tylko w konkretnych przypadkach. O wiele bardziej skuteczny w odniesieniu do klientów jest marketing zorientowany na transakcję. Celem wielu przedsiębiorstw nie jest sprzedaż detaliczna, ale zdobycie dużego klienta oraz nawiązanie z nim długotrwałej współpracy. Przedsiębiorstwo chce okazać odbiorcy, że jest zdolne w odpowiedni sposób zaspokoić, gdy istnieje możliwość nawiązania z nim ścisłej i długotrwałej współpracy. Metoda sprzedaży wykorzystywana w nawiązaniu długotrwałej współpracy jest jednak bardziej złożona niż taktyka pojedynczej sprzedaży i jest czteroetapowym procesem. Na proces ten składają się: 1. etap przygotowawczy 2. etap badań 3. demonstracja możliwości 4. uzyskanie akceptacji w oczach klienta Uzyskanie akceptacji w oczach klienta wymaga dużo większych wysiłków niż prosta finalizacja umowy. Obecnie coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna zmieniać metody współpracy z klientami, ze współpracy przy pojedynczej transakcji na współpracę długotrwałą, opartą na wzajemnej więzi pomiędzy przedsiębiorstwem a jego klientem. Dzisiejsi klienci to przede wszystkim wielkie, oparte na tradycji firmy. Preferują oni dostawców, którzy mogą sprzedawać i dostarczać im spójny zestaw produktów do znajdujących się w różnych miejscach zakładów. Niestety większość przedsiębiorstw nie jest w stanie podołać tym wymaganiom, gdyż praca zespołowa (pomimo iż jest niezbędnym elementem w zdobywaniu i utrzymywaniu długotrwałej współpracy z klientami) nie działa sprawnie. Przedsiębiorstwa, aby polepszyć istniejącą sytuację, będą musiały zrewidować system nagradzania handlowców i starać się motywować ich do wspólnej pracy z klientem. Muszą określić cele i mierniki oceny swego personelu handlowego oraz podkreślić wagę pracy zespołowej w swych programach szkoleniowych, nie deprecjonując jednocześnie wagi samodzielności i inicjatywy. Bardzo pomocnym w tej sytuacji jest system negocjacji zbiorowych, którego celem jest uzgodnienie umowy zbiorowej pomiędzy kierownictwem i pracownikami korzystnej dla obu stron. W przypadku dużych przedsiębiorstw pracowników mogą reprezentować związki zawodowe. Umowa ta zawiera uzgodnienia dotyczące płac, godzin pracy i innych warunków zatrudnienia, włącznie z awansami, zwolnieniami, dyscypliną pracy, świadczeniami, metodami przydziału nadgodzin i procedurą rozpatrywania skarg. Proces negocjowania może trwać tydzień, miesiąc lub nawet dłużej. Przedstawiciele obu stron spotykają się razem by złożyć propozycje i kontrpropozycje. Wynegocjowane porozumienie musi być zatwierdzone przez pracowników lub członków związku. Jeżeli takiej zgody brak, związek może podjąć strajk, by wywrzeć nacisk na kierownictwie. W negocjacjach zbiorowych często biorą udział niezależni eksperci, rozjemcy, arbitrzy, przedstawiciele rządu. Rząd lub inne organy administracji państwowej, nawet wówczas, gdy nie są pracodawcami, są często zainteresowane przebiegiem i wynikami negocjacji zbiorowych. Wynika to z ich dążenia do zapewnienia zgodności postanowień końcowych negocjacji zbiorowych z linią polityki rządowej, jak również do bezpośredniego osiągnięcia określonych celów polityki gospodarczej, w szczególności w zakresie polityki dochodowej. W dzisiejszych czasach kluczowym zadaniem marketingu dla wielu przedsiębiorstw jest skupienie uwagi na znaczących klientach. Zakres obowiązków handlowców pracujących z kluczowymi klientami jest szerszy niż rutynowe wizyty handlowe, wtedy, gdy sądzą, że klient jest gotowy złożyć zamówienie. Obowiązkiem ich jest również utrzymanie stałego kontaktu telefonicznego oraz stale monitorować kluczowych klientów, znać ich problemy oraz oferować pomoc w innych przypadkach. Główne etapy tworzenia programu utrzymania ścisłych więzi z klientami: określenie kluczowych klientów i utrzymanie z nimi ścisłych więzi- przedsiębiorstwo może wybrać pięciu lub dziesięciu największych klientów by głównie z nimi utrzymywać ścisłe więzi. Do listy tej mogą być dołączeni również klienci, z którymi obroty wykazują wyjątkowy wzrost wyznaczanie dla każdego kluczowego klienta osobę do utrzymania ścisłych więzihandlowiec, który obecnie obsługuje klienta, powinien zostać przeszkolony w utrzymaniu ścisłych więzi z klientem lub być wymieniony przez kogoś, kto posiada w tej dziedzinie wyższe kwalifikacje. Osoba odpowiedzialna za utrzymanie ścisłych więzi z klientem powinna posiadać cechy odpowiednio dobrane do konkretnego klienta określenie jasno zakresu obowiązków osoby odpowiedzialnej za utrzymanie ścisłych więzi z klientem- zakres obowiązków powinien zawierać ich stosunki, zależności, cele działania, obowiązki oraz kryteria oceny. Osoba odpowiedzialna za utrzymywanie ścisłych więzi z klientem jest punktem skupiającym wszystkie informacje o kliencie oraz jest czynnikiem mobilizującym obsługę klienta przez przedsiębiorstwo. Każda taka osoba opiekuje się jednym lub kilkoma klientami powołaj dyrektora do nadzorowania pracy osób odpowiedzialnych za utrzymywanie ścisłych więzi z klientami- do zadań dyrektora należeć będzie opracowywanie zakresów obowiązków, kryteriów oceny i źródeł wspomagania by zwiększyć efektywność osób odpowiedzialnych za utrzymywanie ścisłych więzi z klientami każda osoba za utrzymywanie ścisłych więzi z klientami musi opracowywać długofalowe oraz roczne plany współpracy z klientem- plany te określają cele, strategię działania oraz wymagane zasoby. Kiedy program utrzymywania ścisłych więzi z klientami zostanie poprawnie wprowadzony zmieni się wiele aspektów współpracy z klientem. Jednocześnie przedsiębiorstwa muszą sobie zdać sprawę, że chociaż coraz częściej stosowane są działania marketingowe mające na celu nawiązanie ścisłych więzi z klientem, nie jest to metoda efektywna w każdym przypadku. Przedsiębiorstwa muszą same osądzić, w którym segmencie w przypadku jakich klientów tę metodę można zastosować. Kiedy i jak stosować marketing w związku z klientem? Utrzymywanie ścisłych więzi z klientami nie jest lekarstwem na wszelkie bolączki i daje dobre rezultaty tylko w konkretnych przypadkach. Marketing zorientowany na transakcję jest dużo bardziej skuteczniejszy w odniesieniu do klientów, którzy nie zamierzają się związać z dostawcą zbyt długo, a koszty związane ze zmianą dostawcy nie są wysokie. W przypadku lientow „na dobre i na złe” zadania stojące przed dotychczasowymi dostawcami i dostawcami starającymi się o zamówienie są diametralnie różne. Dostawca dotychczasowy stara się utrudnić klientowi przestawienie się na innego dostawcę. Projektuje, więc swe produkty tak by nie były one kompatybilne z produktami konkurencyjnymi oraz zainstaluje własne systemy ponawiania zamówień, które umożliwiają sprawę zarządzania zapasami oraz dostawą. Z drugiej strony, dostawcy starający się o zamówienie będą produkować produkty kompatybilne z systemami konkurenta, łatwe w instalacji i w obsłudze, tanie oraz ciągle usprawniane. Wybór działań marketingowych przedsiębiorstwa zorientowanych na jednorazową transakcję lub na długotrwałą współpracę nie zależy w tak dużym stopniu od gałęzi jak od oczekiwań poszczególnych klientów. Niektórzy klienci cenią sobie wysokiej jakości obsługę i zostają przy danym dostawcy przez długi czas. Inni klienci chcąc zmniejszyć swe koszty często zmniejszają dostawców dla niższych cen. Przedsiębiorstwo może próbować nadal utrzymać takiego klienta, zgadzając się na obniżenie ceny pod warunkiem, że klient zechce zaakceptować gorszy serwis. Podstawą współpracy z klientem będzie transakcja a nie utrzymywanie więzi. Tak długo jak przedsiębiorstwo obniża swoje koszty własne w takim samym tempie lub szybciej niż obniża ceny, klient zorientowany na transakcję będzie nadal rentowny. Działania marketingowe mające na celu utrzymanie ścisłych więzi z klientami nie są odpowiednie dla wszystkich klientów i poważne inwestycje zmierzające do zbudowania więzi nie zawsze przynoszą zmierzony efekt. Jest to jednak niezwykle skuteczna metoda w stosunku do klientów, którzy silnie przywiązują do określonego dostawcy i oczekują od niego stałej i długotrwałej obsługi. 3. Uwagi własne i wnioski końcowe: Negocjacje to trudny, złożony i skomplikowany proces podejmowania wspólnej decyzji, w którym każda ze stron stara się doprowadzić do umożliwienia sobie realizacji własnych interesów, którego jednak nadrzędnym celem jest osiągnięcie porozumienia. W negocjacjach biorą udział strony zawsze w jakiś sposób od siebie zależne i dlatego nie mogą działać samodzielnie i podejmować decyzji bez konsultacji z zainteresowanymi partnerami. Często negocjacje są niezbędnym elementem procedury prowadzącej do podpisania transakcji gospodarczej, jak również wypracowania określonych stosunków pomiędzy partnerami gospodarczymi. Istnieją różnorodne techniki negocjacji określające sposób i taktykę prowadzenia rozmów, dochodzenia do porozumienia oraz podejmowania decyzji w interesującej strony sprawie. Z negocjowaniem spotykamy się niemalże codziennie i w każdej dziedzinie życia. W negocjacjach biorą udział zarówno handlowcy jak i członkowie rządu oraz większość obywateli. Bardzo ważnym czynnikiem przy negocjowaniu jest kompromis, czyli ugoda, porozumienie zawarte między stronami konfliktu, polegające na wzajemnych ustępstwach i obopólnym poświęceniu niektórych swoich celów dla osiągnięcia innych. Kompromis pozwala znaleźć sposób rozwiązania danego problemu z uwzględnieniem wymagań drugiego człowieka czy strony przeciwnej. Jego słabą stroną przy rozwiązywaniu konfliktu jest to, że przeważnie nie prowadzi do najefektywniejszego zrealizowania zamierzonego celu. Marketing wielu przedsiębiorstw nastawiony jest na nawiązywanie ścisłych więzi z kontrahentem oraz skupienie uwagi na znaczących klientach. Sprzyja to zwiększeniu efektywności pozyskiwania zleceń. Jednak o wiele lepsze wyniki można uzyskać dzięki marketingowi zorientowanemu na transakcję w odniesieniu do klienta. Obecnie, przy dużej konkurencji na rynku, firmy poszukują ludzi, którzy są dobrymi negocjatorami. Osoby takie muszą posiadać umiejętności dyplomacji i planistyczne, być zdolnym do odpowiedzialnością jasnego i i analitycznego odpornością na stres myślenia, a występujący także w cechować sytuacji się ryzyka i niepewności. Jednakże nie każdy człowiek posiada takie cechy charakteru niezbędne przy negocjacjach. Dlatego na naszym rynku istnieje szereg instytucji, które szkolą handlowców i pracodawców do pełnienia przyszłej roli jako handlowca- negocjatora. 4. Literatura: Tadeusz Sztucki „Encyklopedia Marketingu” D. Kottler „Marketing” R.W. organizacjami” Griffin „Podstawy zarządzania
