Slajd 1

Skuteczność systemu
- kryteria oceny
Jacek Węglarczyk
Pojęcie skuteczności
Skuteczność to pozytywnie oceniana zgodność
wyniku z celem.
/ T. Pszczonowski /
Skuteczność to stopień, w jakim zaplanowane
działania są realizowane i planowane wyniki
osiągane.
/ ISO 9000 : 2000 /
Parametryzowanie celów
Aby cel mógł podlegać ocenie / .. skuteczności .. /, z założenia
musi odznaczać się następującymi cechami :






Precyzyjność – aby można jednoznacznie określić, czy został
osiągnięty
Wymierność – aby można było zmierzyć stopień osiągnięcia
Hierarchizacja – wskazanie celów głównych i podrzędnych
Zrozumiałość – aby znany był pożądany wynik
Realność – przy dostępnych zasobach
Dostępność – przełożenie operacyjne, odpowiedzialność i
zakomunikowanie.
Skuteczność można określać procentowo lub zero-jedynkowo,
zależnie od sformułowania celu.
Zasady prowadzenia oceny


Planowanie procesu oceny
Prowadzenie oceny dla różnych elementów
systemu i/lub firmy

Metodyka dostosowana do elementu ocenianego

Przyjęcie właściwych kryteriów

Sposoby wykorzystania wyników
Planowanie procesu oceny


Ocena operacyjna / bieżąca / OO
prowadzona w procesach i na stanowisku pracy – zwykle
zgodnie z planem jakości lub nadzoru ; wymaga stosowania
prostych i łatwo mierzalnych wskaźników / np. zużycie
surowców czy energii, ilość odpadów, poziom hałasu /
Ocena strategiczna / okresowa / OS
prowadzona na szczeblu firmy / systemu lub procesu –
metodyka zbliżona do zasad rachunkowości zarządczej ;
wskaźniki syntetyczne, dające możliwość określenia tendencji
i wytycznych / np. surowco - czy energochłonność,
wypadkowość, koszty korzystania ze środowiska /
Dla obu rodzajów ocen
stosuje się zależnie od
przedmiotu oceny,
przyjętych kryteriów
oraz przewidywanego
sposobu wykorzystania
wyników różne metody
/ metodyki / oceny.
Przedmioty oceny


Działania – oceniane na stanowisku pracy ; zwykle
w sposób rutynowy lub za pomocą prostego pomiaru / OO / ;
oceniane na szczeblu procesu za pomocą wskaźników
/ wartości uśrednionych, porównawczo itp. / OO ~ OS /
Procesy – oceniane przez właściciela lub grupę kierującą ;
okresowo za pomocą syntetycznych lecz praktycznych
wskaźników / OO / ; oceniane na szczeblu firmy / systemu
w większym odstępie czasu za pomocą wybranych – zwykle
dla całej organizacji – wskaźników / OS /
Procesy …
Z systemowego punktu widzenia ocena procesów
jest najważniejszą kategorią / ISO 9000 p. 2.8.1 /.
Jest to szczególnie ważne dla auditorów.
Pytania :
1. Czy proces zidentyfikowano i opisano ?
2. Czy przypisano odpowiedzialność ?
3. Czy wdrożono i utrzymuje się procedury ?
4. Czy proces jest skuteczny ?
Dobry auditor do dwu / i wynikowo trzeciego / pytań doda słowo
„ … właściwie … ” ; odpowiedź na czwarte pytanie jest treścią
szkolenia.
Przedmioty oceny


System – oceniany okresowo przez Pełnomocnika ;
zwykle na bazie auditów lub zapisów / OO / ; oceniany
kompleksowo na przeglądzie / OS / wg wytycznych
normy / p. 5.6 /
Organizacja – tu należy się odwołać do definicji systemu
/ … część systemu zarządzania organizacji … / oraz
ogólnych wytycznych doskonalenia ; ocena miejsca
systemu w ramach organizacji musi potwierdzić jego
skuteczność – p. wyżej oraz przydatność i adekwatność
/ OS – w ramach ogólnego kierowania firmą /
Metody oceny



AUDIT
PRZEGLĄD
MONITORING
- operacyjny / controlling /
- strategiczny
Monitoring operacyjny powinien być opisany w procedurach
/ innych dokumentach / ; monitoring strategiczny jest bardziej
kwestią kompetencji Pełnomocnika i strategii ogólnej firmy.
Kilka / trudnych / uwag o audicie …




Audit nie angażuje personelu, nie skłania do
samo – doskonalenia
Metodyka czy rutyna ?
Często wnioski auditu są opisowe, co utrudnia
oparcie się na faktach podczas ocen
Jest to rodzaj gry między
kontrolerem a kontrolowanym
Jaka metodyka …




Działania – controlling, zapisy,
- audit ?
Procesy – monitoring, zapisy,
audity, - przegląd ?
System – audity, przegląd
Organizacja – przegląd, działania
kierownictwa
Kryteria oceny
Istnieją pierwotne i wtórne źródła kreowania
kryteriów oceny skuteczności procesów :


Pierwotne – klienci, prawo, konkurencja
Wtórne – wymagania techniczne oraz jakościowe
Uwaga : dla procesów pomocniczych źródłem wymagań są
potrzeby procesów głównych.
/ wg J. Szkody- PJ, 10.2002 /
Przykłady
KLIENT

Cena wyrobu

Funkcjonalność
i ergonomiczność

Wadliwość i czas
użytkowania

Termin dostawy

Zasady działania serwisu

Koszty eksploatacji
Przykłady
KONKURENCJA

Elementy kryteriów klienta, spełniane przez konkurencję
PRAWO

Wymagania bezpieczeństwa

Wymagania OŚ

Wymagania identyfikacyjne

Normy techniczne
Przykładowe kryteria oceny
procesów pomocniczych
Procesy szkolenia

liczba pracowników zakwalifikowanych na szkolenia

liczba zgłoszonych potrzeb szkoleniowych

wymagane terminy szkoleń
Procesy zarządzania zasobami ludzkimi

liczba specjalistów niezbędnych do działania procesów

wymagany poziom kompetencji pracownika

ustalone terminy przyjęć pracowników
Procesy zakupów

wymagany poziom jakości surowców / usług

terminowość dostaw

wymagana ilość / optimum /
Procesy utrzymania ruchu

liczba potrzebnych napraw

wielkość potrzeb energetycznych

ustalone terminy realizacji zadań utrzymania ruchu
Kryteria oceny skuteczności
przykłady

wadliwość wyrobów,

zapewnienie jakości funkcjonalnej,

wymagania techniczne,

ustalone terminy dostaw wyrobów,

terminowość realizacji prac,

zabezpieczenie procesów głównych w zakresie
kompetencji personelu, doboru surowców,
materiałów oraz zasobów infrastruktury.
Wykorzystanie wyników oceny
Wyniki oceny można wykorzystać :



Do polepszenia ogólnych wyników finansowych organizacji
Do usprawnienia zarządzania całością organizacji lub
procesem
Do określenia kosztów jakości
… jak również do zwiększenia efektywności systemu – co wynika
z powyższego.
cdn.
Przykład karty oceny realizacji celu
Cel
ogólny
Lp
Cel
szczegółowy
Ocena realizacji
Wz = Ww + W t + W f + W o
% wykonania - Ww
1
Ww
Wt
Wf
Wo
2
-
3
4
Terminowość –
Wt
5
% wykorzystania
funduszy
- Wf
6
Ustalona
odpowiedzialność
- Wo
7
0,5 – 50 % wykonania ; 1,1 – 110 % itp.
1,0 – w terminie ; 1,25 – przed terminem ; 0,75 – po terminie
1,0 – 100 % wyk. funduszy ; 0,75 – przekroczenie ; 1,25 – mniejsze wykorz.
1,0 – przy udziale zaplanow. służb ; 0,75 – przy użyciu dodatkowych służb ;
1,25 – przy mniejszych nakładach ludzkich
Nie jest możliwe podjęcie
racjonalnych działań korygujących
lub przedsięwzięć doskonalących
bez rzetelnej oceny skuteczności.
Literatura
Problemy jakości – autorzy :
K. Lisiecka, E. Skrzypek, S. Tkaczyk, J. Pawlak,
M. Szafrański, S. Zapłata, M. Siwek, J. Onyszczuk
roczniki 2002 - 2006