Wyniki badań Satysfakcji Klienta Miejskiego Ośrodka Pomocy

Wyniki badań Satysfakcji Klienta
Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej
w Częstochowie
2016 rok
Raport z badania ankietowego
„Badanie Satysfakcji Klienta Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Częstochowie 2016”
Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej w Częstochowie
ul. Polskiej Organizacji Wojskowej 2, 42-217 Częstochowa, tel. 34 372 42 00, fax 34 372 42 50
[email protected],
www.mops.czestochowa.pl
Spis treści
Spis treści ....................................................................................................................................... 2
Wprowadzenie. ............................................................................................................................... 3
1. Charakterystyka społeczno-demograficzna badanej społeczności. ............................................. 4
1.1. Płeć. ..................................................................................................................................... 4
1.2. Wiek. .................................................................................................................................... 4
1.3. Wykształcenie. .................................................................................................................... 4
2. Czas korzystania z usług Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej ............................................. 5
3. Powody korzystania z usług. ....................................................................................................... 5
4. Ocena jakości realizowanych usług według przyjętych kryteriów. ................................................ 6
4.1. Czas oczekiwania na usługę ............................................................................................... 6
4.2. Czas realizacji usługi. .......................................................................................................... 7
4.3. Dostępność informacji o uprawnieniach klienta. .................................................................. 7
4.4. Indywidualne traktowanie. ................................................................................................... 8
4.5. Oznakowanie pomieszczeń. ................................................................................................. 8
4.6. Warunki lokalowe. ............................................................................................................... 9
4.7. Wyposażenie pomieszczeń. ............................................................................................... 10
5. Ocena kompetencji pracowników MOPS przez klientów: .......................................................... 10
5.1. Rzetelność ......................................................................................................................... 10
5.2. Chęć pomagania (udzielania pomocy)................................................................................ 11
5.3. Uczciwość (bezinteresowność) .......................................................................................... 11
5.4. Fachowość. ........................................................................................................................ 12
5.5. Przyjazne i uprzejme podejście do klienta .......................................................................... 12
5.6. Bezstronność (obiektywizm) ............................................................................................... 12
5.7. Zaufanie. ............................................................................................................................ 13
5.8. Empatia. ............................................................................................................................. 13
6. Ocena stopnia zadowolenia klientów z jakości załatwiania spraw w MOPS. ............................. 14
7. Czynniki utrudniające załatwianie spraw w MOPS .................................................................... 15
Podsumowanie i wnioski końcowe. ............................................................................................... 16
2
Wprowadzenie.
Głównym celem badania satysfakcji klientów korzystających z usług Miejskiego Ośrodka Pomocy
Społecznej jest bieżące uzyskiwanie informacji na temat poziomu jakości usług świadczonych
przez pracowników MOPS, co w rezultacie pozwala precyzyjnie określić słabe obszary działalności
jednostki, wprowadzić procedury doskonalące, lepiej zarządzać komórkami organizacyjnymi,
podnieść jakość świadczonych usług publicznych, a w konsekwencji poprawić wizerunek jednostki.
Jest wyrazem otwartości na propozycje zmian, daje możliwość szybkiego i skutecznego
reagowania na zmieniające się oczekiwania i potrzeby klientów.
Uzyskane
w
badaniu
opinie
klientów
stanowią
podstawę
do
sformułowania
zaleceń
przyczyniających się do podniesienia poziomu świadczonych usług.
Badania przeprowadzono w terminie od 7 do 31 marca 2015 roku. W badaniu udział wzięło
344 klientów. Badania przeprowadzono przy pomocy anonimowej ankiety. Uczestnicy otrzymywali
krótką instrukcję na temat sposobu wypełniania ankiety i zapewnienie o anonimowości. Byli także
informowani o celu przeprowadzanych badań.
Na potrzeby badań przygotowano 11 urn, do których respondenci wrzucali wypełnione przez siebie
ankiety. Urny opatrzone napisem „Badanie Satysfakcji Klienta, Miejski Ośrodek Pomocy
Społecznej w Częstochowie”, umieszczono w widocznych miejscach, przy głównych ciągach
komunikacyjnych, w następujących komórkach organizacyjnych:
1. Rejonowy Zespół Pomocy Społecznej Nr 1, Al. Niepodległości 20/22,
2. Rejonowy Zespół Pomocy Społecznej Nr 2, ul. Staszica 10,
3. Sekcja Pomocy Osobom z Niepełnosprawnością, Al. Niepodległości 20/22,
4. Centrum Pomocy Dziecku Niepełnosprawnemu i Jego Rodzinie, ul. Jasnogórska 34,
5. Sekcja Wspierania Rodziny i Pieczy Zastępczej, ul. POW 2,
6. Sekcja ds. Przeciwdziałania Bezdomności, ul. Nowowiejskiego 26,
7. Biuro Usług Społecznych, ul. Nowowiejskiego 26,
8. Sekcja Usług Środowiskowych i Instytucjonalnych, Al. Niepodległości 20/22,
9. Biuro Projektów/Sekcji Pracy Środowiskowej, ul. Kilińskiego 13.
Jak wynika z relacji pracowników badanie nie wzbudzało żadnych kontrowersji. Zdecydowana
większość klientów chętnie uczestniczyła w wypełnianiu ankiety. Ogół ankiet wypełniony został
w sposób kompletny.
W poszerzeniu wiedzy dotyczącej satysfakcji klientów Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej
w Częstochowie,
szczególnie
cenne
okazały
się
odpowiedzi
respondentów na
pytania
o charakterze otwartym, które skłoniły badane osoby do udzielenia swobodnej, szerszej
wypowiedzi.
3
1. Charakterystyka społeczno-demograficzna badanej społeczności.
1.1. Płeć.
Jak wynika z przeprowadzonych badań, wśród uczestników ankiety zdecydowaną większość
stanowiły kobiety – 216 osób (62,8%/) natomiast mężczyźni stanowili istotną statystycznie
mniejszość – 126 osób (36,6%), a 0,6% nie udzieliło odpowiedzi na pytanie.
Tabela 1. Płeć uczestników badań.
L p.
Płeć badanych osób
Ilość
%
1
Kobiety
216
62,8
2
Mężczyźni
126
36,6
3
Brak odpowiedzi
2
0,6
Ogółem
344
100,0
1.2. Wiek.
Bardzo wysoki odsetek wypełniających ankietę (74,7%) nie udzieliło odpowiedzi na pytanie o swój
wiek. Można przypuszczać, że nie do końca uwierzyli w anonimowość ankiety. Jak wynika z tabeli
klientami Ośrodka są przede wszystkim osoby w wieku produkcyjnym. W kategorii wiekowej 26-65
lat mieści się 19,8% klientów, z czego należy wnioskować, że są to w zdecydowanej większości
osoby bezrobotne. Osoby w wieku emerytalnym, czyli powyżej 65 lat stanowiły 2,9 %, a w wieku
przedprodukcyjnym 2,6%.
Tabela. 2. Wiek badanych osób.
L p.
Kategoria wiekowa
Ilość
%
1
do 25 lat
9
2,6
2
26 - 65
68
19,8
3
Powyżej 65 lat
10
2,9
15
Brak odpowiedzi
257
74,7
Ogółem
344
100,0
1.3. Wykształcenie.
Zdecydowana większość ankietowanych posiada wykształcenie średnie – 132 osoby (38,4%),
na drugim miejscu są ankietowani z wykształceniem zasadniczym zawodowym – 102 osoby
(29,7%), na trzecim z wykształceniem podstawowym – 47 osób (13,7%), na czwartym
z wykształceniem wyższym – 46 osób (13,4%).
Kolejne miejsca zajmują respondenci z wykształceniem gimnazjalnym – 10 osób (2,9%)
oraz niepełnym podstawowym – 3 osoby (0,9%), odpowiedzi na temat wykształcenia nie udzieliły
4 osoby (1,2%).
4
Tabela 3. Wykształcenie uczestników ankiety
L p.
Rodzaj wykształcenia
Ilość
%
1
Wyższe
46
13,4
2
Średnie
132
38,4
3
Zasadnicze zawodowe
102
29,7
4
Gimnazjalne
10
2,9
5
Podstawowe
47
13,7
6
Niepełne podstawowe
3
0,9
7
Brak odpowiedzi
4
1,2
Ogółem
344
100,0
2. Czas korzystania z usług Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej.
Dla rzetelności i wiarygodności oceny znaczenie ma czas korzystania z usług MOPS. Jak wynika
z poniższej tabeli, najwięcej ankietowanych 32,3% miała kontakt z Ośrodkiem dłuższy niż 5 lat,
a 26,5% respondentów korzystała z jego usług dłużej niż 1 rok. Czas korzystania krócej niż 1 rok
dotyczył 14,8% badanych, dla 25,3% był to pierwszy kontakt z pomocą społeczną, a 1,2%
nie udzieliło odpowiedzi na pytanie. Można zatem uznać, że uczestnicząca w badaniach grupa jest
wiarygodna i reprezentatywna do oceny świadczonych przez Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej
usług.
Tabela 4. Czas korzystania przez ankietowanych z usług Ośrodka.
L p.
Czas korzystania z usług
Ilość
%
1
Pierwszy raz
87
25,3
2
Krócej niż 1 rok
51
14,8
3
Dłużej niż 1rok
91
26,5
4
Dłużej niż 5 lat
111
32,3
5
Brak odpowiedzi
4
1,2
Ogółem
344
100,0
3. Powody korzystania z usług.
Ankietowani mogli wskazywać więcej niż jeden powód korzystania z pomocy Ośrodka.
Jak wskazują wyniki badań, najczęstszym powodem, który skłaniał respondentów do korzystania
z usług Ośrodka była chęć uzyskania pomocy finansowej, co sygnalizowało 42,0% ankietowanych.
Drugim z powodów (25,1%) była potrzeba uzyskania niezbędnej informacji, kolejne miejsce zajęła
chęć uzyskania porady (15,6%), a (8,6%) chciało otrzymać pomoc rzeczową. Kolejne powody to:
bezdomność i poszukiwanie schronienia (2,2%), podpisanie umowy o kartę przedpłaconą (1,5%),
uzyskanie pomocy w znalezieniu pracy (1,1%), chęć uaktywnienia, potrzeba kontaktu z ludźmi,
seniorami (1,1%), sprawdzenie czy Ośrodek dokonał przelewu przyznanego zasiłku na konto
bankowe (0,7%), wniesienie opłaty za pobyt w placówce opiekuńczej - domu dziecka (0,4%),
5
wniosek o odstąpienie od ustalenia opłaty (0,4%).
Ponadto 1,3 % respondentów wymieniło inne powody skłaniające ich do korzystania z pomocy
społecznej: niepełnosprawność, choroba dziecka, szukanie pomocy w uzyskaniu kwalifikacji
zawodowych, załatwianie formalności związanych z rodziną zastępczą, mieszkanie chronione,
zmiana formy wypłaty.
Tabela 5. Powody skłaniające do korzystania z pomocy społecznej
Lp.
Powód skłaniający
do korzystania
z pomocy społecznej
Ilość
%
1
Uzyskanie pomocy finansowej
191
42,0
2
Uzyskanie niezbędnej informacji
114
25,1
3
Uzyskanie porady
71
15,6
4
Uzyskanie pomocy rzeczowej
39
8,6
5
Bezdomność
schronienia
10
2,2
6
Podpisanie umowy
przedpłaconą
kartę
7
1,5
7
Uzyskanie pomocy w znalezieniu
pracy
5
1,1
8
Chęć uaktywnienia, potrzeba
kontaktu z ludźmi, seniorami
5
1,1
9
Sprawdzenie przelewów
3
0,7
10 Wniesienie opłaty za pobyt
dziecka w placówce opiekuńczowychowawczej /dziecko w DMD/
2
0,4
11
2
0,4
6
1,3
455
100,0
i
poszukiwanie
Wniosek
o
od ustalenia opłaty
o
odstąpienie
12 Inne powody
Ogółem
4. Ocena jakości realizowanych usług według przyjętych kryteriów.
4.1. Czas oczekiwania na usługę.
Wśród kryteriów oceny jakości realizowanych usług istotne znaczenie ma czas oczekiwania
na usługę. Jak wynika z uzyskanych danych respondenci w zdecydowanej większości pozytywnie
oceniali czas oczekiwania na usługę. Wysoko oceniło to kryterium 48,5% ankietowanych, a 23,8%
bardzo wysoką. Łącznie pozytywną ocenę przyznało 69,4% ankietowanych, a 20,9% oceniło czas
oczekiwania na usługę „średnio”.
Niskie oceny temu kryterium przypisało ogółem 3,5% respondentów, bardzo niskie 1,5%, a 1,7%
nie udzieliło odpowiedzi. Biorąc pod uwagę całokształt zaprezentowanej przez ankietowanych
oceny, należy ją uznać za bardzo korzystną. Negatywne oceny stanowią zdecydowanie marginalny
odsetek. Zasadą obowiązującą jest, że dyżurujący pracownik udziela informacji dot. pracownika
socjalnego z danego rejonu: podaje imię i nazwisko, godziny dyżurów, nr telefonu, pod którym
może zastać pracownika. W przypadku niemożności realizacji oczekiwania/problemu przez
osobę/rodzinę petent uzyskuje informacje na temat możliwości uzyskania pomocy w swojej
6
sprawie w innych instytucjach. Pracownik socjalny w miarę możliwości ułatwia osobie/rodzinie
pierwszy kontakt z takimi instytucjami czy podmiotami.
Tabela 6. Ocena czasu oczekiwania na usługę.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
5
1,5
2
Nisko
12
3,5
3
Średnio
72
20,9
4
Wysoko
167
48,5
5
Bardzo wysoko
82
23,8
6
Brak odpowiedzi
6
1,7
Ogółem
344
100,0
4.2. Czas realizacji usługi.
Czas realizacji usługi ma olbrzymie znaczenie dla kształtowania opinii o sprawności firmy. Klienci
na ogół oczekują natychmiastowej realizacji usługi nie wnikając w sprawy proceduralne, które
mogą wpływać na czas realizacji sprawy. Bardzo wysoko i wysoko oceniło czas realizacji usługi
68,6% klientów Ośrodka. Oceny negatywne stanowiły mało istotny margines: bardzo nisko – 1,2%,
nisko – 2,3%. Pozostałe 23,8% stanowiły oceny „średnie”, a 4,1% ankietowanych nie udzieliło
odpowiedzi. Pracownicy MOPS obowiązani są załatwiać sprawy bez zbędnej zwłoki
i z zachowaniem terminów określonych w Kodeksie Postępowania Administracyjnego. Podjęcie
działań przez pracownika socjalnego w zakresie pracy socjalnej następuje nie później niż 14 dni
od momentu otrzymania zgłoszenia.
Tabela 7. Ocena czasu realizacji usługi.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
4
1,2
2
Nisko
8
2,3
3
Średnio
82
23,8
4
Wysoko
157
45,6
5
Bardzo wysoko
79
23,0
6
Brak odpowiedzi
14
4,1
Ogółem
344
100,0
4.3. Dostępność informacji o uprawnieniach klienta.
Pracownik zobowiązany jest udzielać klientowi wyczerpujących informacji na temat świadczeń,
którymi dysponuje Ośrodek oraz dokładnie informować klienta w kwestii prawa do świadczeń
oraz wynikających z niego zobowiązań. Dostępność powyższych informacji świadczy
o transparentność (przejrzystość) w relacjach urząd – klient. Dodaje to klientowi poczucie
pewności siebie i świadomość, że urząd nic przed nim nie ukrywa. Miejski Ośrodek Pomocy
7
Społecznej spełnia oczekiwania respondentów pod kątem wyżej wymienionego kryterium.
Pozytywną ocenę dało łącznie 76,5% uczestników sondażu, w tym: 50,6% oceniło „wysoko”,
a 25,9% „bardzo wysoko”. Oceny negatywne miały charakter marginalny i stanowiły 2,6%,
odpowiedzi nie udzieliło 4,7 % respondentów.
Tabela 8. Ocena dostępności informacji o uprawnieniach klienta.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
3
0,9
2
Nisko
6
1,7
3
Średnio
54
15,7
4
Wysoko
174
50,6
5
Bardzo wysoko
89
25,9
6
Brak odpowiedzi
16
4,7
Ogółem
344
100,0
4.4. Indywidualne traktowanie.
Indywidualne traktowanie oznacza nie tylko stosowanie w Ośrodku dobrej komunikacji z klientem,
ale przede wszystkim zrozumienie sytuacji klienta przez pracownika i dopasowanie właściwego
rozwiązania. Każdy klient Ośrodka traktowany jest indywidualnie, unika się posługiwania
stereotypami. Otrzymane wyniki wskazują, że klienci wysoko ocenili ten obszar działalności
MOPS. Wysoką ocenę dało 45,1% ankietowanych, a dalsze 39,8% - bardzo wysoką. Łącznie
84,9% respondentów wyraziło pozytywną opinię na ten temat. W przypadku tego kryterium opinie
negatywne stanowiły nieistotny statystycznie margines: bardzo nisko oceniło – 0,9%, nisko – 0,6%,
a 1,7% nie udzieliło odpowiedzi.
Tabela 9. Ocena indywidualnego traktowania klienta.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
3
0,9
2
Nisko
2
0,6
3
Średnio
41
11,9
4
Wysoko
155
45,1
5
Bardzo wysoko
137
39,8
6
Brak odpowiedzi
6
1,7
Ogółem
344
100,0
4.5. Oznakowanie pomieszczeń.
Jasne
i
czytelne
tablice
informacyjne
umieszczone
na
zewnątrz
budynków
oraz w pomieszczeniach wewnętrznych, umożliwiają szybkie odszukanie pokoju i pracownika
oraz pozwalają na sprawne przemieszczanie się interesantów po obiekcie. Tabliczki informacyjne
umieszczone na drzwiach do pomieszczeń biurowych zawierają logo MOPS, nazwę działu, sekcji
oraz nazwisko i imię pracownika. Szczególne znaczenie ma to dla klientów, którzy pierwszy raz
8
znaleźli się w siedzibie Ośrodka. Dobre oznakowanie pomieszczeń zmniejsza ich poczucie
zagubienia i dodaje pewności siebie. Jak wskazują wyniki badań 57,8% klientów pozytywnie
oceniło sposób oznakowania pomieszczeń Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej, 9,3% miało
zastrzeżenia, 2,0% nie udzieliło odpowiedzi.
Tabela 10. Ocena oznakowania pomieszczeń
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
8
2,3
2
Nisko
24
7,0
3
Średnio
106
30,8
4
Wysoko
117
34,0
5
Bardzo wysoko
82
23,8
6
Brak odpowiedzi
7
2,0
Ogółem
344
100,0
4.6. Warunki lokalowe.
Warunki lokalowe Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej mają charakter mocno zróżnicowany
i uzyskały nienajlepszą ocenę.
Powszechnym zjawiskiem jest ciasnota pomieszczeń oraz trudna dostępność pomieszczeń
szczególnie dla osób starszych. Najwymowniejszym przykładem są warunki lokalowe Rejonowego
Zespołu Pomocy Społecznej Nr 1 przy Alei Niepodległości 20/22. Pomieszczenia usytuowane
na III i IV piętrze, bez windy, stanowią poważne utrudnienie dla osób starszych. Pobyt w jednym
pomieszczeniu kilku pracowników nie stwarza intymności wymaganej w kontaktach z klientami.
Ponadto lokale zajmowane przez poszczególne działy MOPS – usytuowanych są w odrębnych
budynkach, pod różnymi adresami, wymagają remontów i przystosowania funkcjonalnego
do potrzeb klientów. Ocena warunków lokalowych jest zdecydowanie niekorzystna na tle
pozostałych czynników, które podlegały ocenie klientów. Respondenci przyznali w kolejności
następujące oceny: „średnio” – 25,9%, „wysoko” – 24,1%, „nisko” – 20,3%, „bardzo wysoko” –
14,8%, „bardzo nisko” – 12,8%, brak odpowiedzi – 2,0%.
Tabela 11. Ocena warunków lokalowych MOPS.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
44
12,8
2
Nisko
70
20,3
3
Średnio
89
25,9
4
Wysoko
83
24,1
5
Bardzo wysoko
51
14,8
6
Brak odpowiedzi
7
2,0
Ogółem
344
100,0
9
4.7. Wyposażenie pomieszczeń.
Wyposażenie pomieszczeń w meble i urządzenia biurowe wpływa na komfort pracy i sprawność
obsługi klientów. Do ważnych parametrów charakteryzujących warunki pracy należy zaliczyć
wyposażenie pomieszczeń w podstawowe instalacje oraz sprzęty i urządzenia biurowe, które
określają standard warunków pracy. Stan wyposażenia pomieszczeń wiąże się zarówno
z warunkami oraz komfortem pracy pracowników MOPS oraz ma wpływ na jakość załatwianych
sprawy. Jak wskazują uzyskane wyniki, ocena wyposażenia pomieszczeń biurowych przez
klientów jest relatywnie niska. Najwięcej klientów, bo 34,0% dało ocenę „średnią”, 24,4% „wysoką”, 19,5% „niską”, 12,2% - „bardzo wysoką”, 8,1% „bardzo niską”, a 1,7% nie udzieliło
odpowiedzi.
Tabela 12. Ocena wyposażenia pomieszczeń.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
28
8,1
2
Nisko
67
19,5
3
Średnio
117
34,0
4
Wysoko
84
24,4
5
Bardzo wysoko
42
12,2
6
Brak odpowiedzi
6
1,7
Ogółem
344
100,0
5. Ocena kompetencji pracowników MOPS przez klientów:
Kompetencje pracowników stanowią bardzo istotny zasób w działalności firmy. Pracownicy
pomocy społecznej mają do czynienia z klientem o specyficznym profilu. To najczęściej
osoba z problemami, które trzeba rozwiązać z uwzględnieniem istniejących przepisów i realnych
możliwości zarówno finansowych jak i organizacyjnych.
5.1. Rzetelność
To ważna cecha każdego urzędnika. Rzetelne i terminowe załatwienie sprawy to takie działanie
w wyniku, którego sprawa zostaje doprowadzona do właściwego rozwiązania w najszybszym
możliwym terminie z zachowaniem poprawnie przeprowadzonego postępowania (z trzymaniem się
przepisów prawa i dokładnym wyjaśnieniem stanu faktycznego). Rzetelność pracowników MOPS
przez 90,7% respondentów została oceniona pozytywnie w tym 47,1% - oceniło ją bardzo wysoko
a 43,6% - wysoko. Tylko 0,9% ankietowanych miało w tym zakresie zastrzeżenia, a 2,6% nie
udzieliło odpowiedzi.
Tabela 13. Ocena rzetelności pracowników MOPS
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
1
Bardzo nisko
3
0,9
2
Nisko
-
-
3
Średnio
20
5,8
4
Wysoko
150
43,6
5
Bardzo wysoko
162
47,1
10
%
6
Brak odpowiedzi
9
2,6
Ogółem
344
100,0
5.2. Chęć pomagania (udzielania pomocy).
Chęć pomagania innym i udzielania pomocy to kluczowe zadanie, wręcz misja pracowników
Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej. Wynika to zarówno z obowiązku ustawowego, ale przede
wszystkim z przesłania i tradycji niesienia pomocy osobom będącym w potrzebie. Pomaganie
potrzebującym wpisane jest w etos pracy pracownika socjalnego oraz szerzej – pracownika
pomocy społecznej. Jak wynika z uzyskanych danych, ta cecha pracowników pomocy społecznej
oceniona została bardzo pozytywnie przez klientów MOPS, na co wskazują przyznane oceny. I tak:
najwięcej, bo 51,7% ankietowanych oceniło tę cechę pracowników MOPS „bardzo wysoko”, 39,0%
„wysoko”, 6,1% - „średnio”, 0,6% - „bardzo nisko”, a 2,6% nie udzieliło odpowiedzi.
Tabela 14. Ocena chęci pomagania
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
2
0,6
2
Nisko
-
-
3
Średnio
21
6,1
4
Wysoko
134
39,0
5
Bardzo wysoko
178
51,7
6
Brak odpowiedzi
9
2,6
Ogółem
344
100,0
5.3. Uczciwość (bezinteresowność)
Uczciwość, to cecha niezwykle ważna i pożądana w stosunkach międzyludzkich. Wykonywanie
obowiązków w sposób uczciwy, niebudzący podejrzeń o stronniczość i interesowność, dbałość
o nieposzlakowaną opinię, postępowanie zgodnie z etyką zawodową – to czynniki, które budują
dobrą opinię o całym Ośrodku. Opinie 90,6% klientów na ten temat są jednoznacznie pozytywne.
Oceny średnie stanowią 4,4%, negatywne 0,9%, a 4,1% respondentów nie udzieliło odpowiedzi.
Tabela 15. Ocena uczciwości.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
3
0,9
2
Nisko
-
-
3
Średnio
15
4,4
4
Wysoko
135
39,2
5
Bardzo wysoko
177
51,4
6
Brak odpowiedzi
14
4,1
Ogółem
344
100,0
11
5.4. Fachowość.
To przede wszystkim wiedza i umiejętności. Pracownicy doskonalą i stale aktualizują swoją wiedzę
na temat obowiązujących przepisów i procedur. To pozwala realizować zadania zawodowe
na pożądanym poziomie. Fachowość pracowników MOPS oceniona została również niezwykle
pozytywnie. Wskazują na to odpowiednio wysokie oceny przyznane prze klientów. Analiza wyników
wskazuje, że 52,6% ankietowanych oceniło fachowość pracowników pomocy społecznej „bardzo
wysoko”, 39,0% „wysoko”, 4,7% „średnio”, 0,6% „bardzo nisko”, a 3,2% nie udzieliło odpowiedzi.
Tabela 16. Ocena fachowości.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
2
0,6
2
Nisko
-
-
3
Średnio
16
4,7
4
Wysoko
134
39,0
5
Bardzo wysoko
181
52,6
6
Brak odpowiedzi
11
3,2
Ogółem
344
100,0
5.5. Przyjazne i uprzejme podejście do klienta
Brak uprzejmości to brak zainteresowania i bagatelizowanie problemu klienta. Przyjazne
i uprzejme podejście do klienta to elementarny wymóg stawiany pracownikom pomocy społecznej.
Jak wskazują dane zawarte w tabeli 17, zdecydowana większość klientów, bo aż 92,8% oceniła
pozytywnie (wysoko i bardzo wysoko) podejście pracowników pomocy społecznej do klientów,
4,7% - średnio, 0,6% - nisko, a 2,0% nie udzieliło odpowiedzi na ten temat.
Tabela 17. Ocena podejścia do klienta.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
2
0,6
2
Nisko
-
-
3
Średnio
16
4,7
4
Wysoko
132
38,4
5
Bardzo wysoko
187
54,4
6
Brak odpowiedzi
7
2,0
Ogółem
344
100,0
5.6. Bezstronność (obiektywizm)
Bezstronność, to cecha pracownika niezwykle ważna przy ocenie faktów. Obiektywizm jest
nieodłącznie związany z doświadczeniem życiowym i zawodowym pracownika oraz empatią.
Osoba bezstronna ocenia wszystkie fakty i motywacje niezależnie od ich racjonalności.
12
Obiektywne rozpoznanie sytuacji klienta polega na wykorzystaniu dostępnych źródeł, gwarantuje
wiarygodność przedstawionych danych, faktów i informacji. Umiejętność sprawiedliwej oceny
faktów i dokumentów przedstawia się następująco: 89,0% % ankietowanych ocenia ten czynnik
pozytywnie, ''bardzo wysoko” 48,3%, „wysoko” 40,7%/, „średnio” 5,8%, tylko 0,6% „bardzo nisko”,
a 4,7% nie udzieliło odpowiedzi.
Tabela 18. Ocena obiektywizmu pracowników.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
2
0,6
2
Nisko
-
-
3
Średnio
20
5,8
4
Wysoko
140
40,7
5
Bardzo wysoko
166
48,3
6
Brak odpowiedzi
16
4,7
Ogółem
344
100,0
5.7. Zaufanie.
Budowanie zaufania to umiejętność stworzenia bezpiecznego, wspomagającego kontaktu, dzięki
któremu rozwija się wzajemny szacunek i zaufanie pomiędzy klientem a pracownikiem. Jak wynika
z danych zawartych w tabeli nr 19, aż 91,8% ankietowanych obdarza zaufaniem pracowników
Ośrodka i ocenia to zaufanie na poziomie wysokim i bardzo wysokim.
Tabela 19. Ocena zaufania do pracowników.
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
2
0,6
2
Nisko
-
-
3
Średnio
15
4,4
4
Wysoko
137
39,8
5
Bardzo wysoko
179
52,0
6
Brak odpowiedzi
11
3,2
Ogółem
344
100,0
5.8. Empatia.
Empatia to innymi słowy współodczuwanie i umiejętność patrzenia na dany problem oczami drugiej
osoby. Pozwala znajdować rozwiązanie problemu dobre dla wszystkich. Empatia jest niezwykle
przydatna w obsłudze klientów oraz wszędzie tam, gdzie ważne jest budowanie dobrych relacji
z innymi ludźmi. Jak wskazują wypowiedzi respondentów 88,7% z nich pozytywnie ocenia poziom
empatii pracowników MOPS, w tym 50,6% bardzo wysoko, 38,1% wysoko, 7,2% średnio, tylko
0,6% bardzo nisko, a 3,8% nie udzieliło odpowiedzi.
Tabela 20. Ocena empatii pracowników
13
Lp.
Rodzaj oceny
Ilość
%
1
Bardzo nisko
2
0,6
2
Nisko
-
-
3
Średnio
24
7,0
4
Wysoko
131
38,1
5
Bardzo wysoko
174
50,6
6
Brak odpowiedzi
13
3,8
Ogółem
344
100,0
6. Ocena stopnia zadowolenia klientów z jakości załatwiania spraw w MOPS.
Wśród osób, które udzieliły odpowiedzi na pytanie „Czy jest Pan/Pani zadowolony z załatwienia
sprawy w naszym Ośrodku?” - 97,5% wyraziło swoje zadowolenie, a 2,5% dezaprobatę. Na ocenę
stopnia zadowolenia klientów z jakości załatwiania spraw w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej
składają się wszystkie wymienione elementy i czynniki mające wpływ na relację klient – pracownik
pomocy społecznej. Wśród powodów zadowolenia, na pierwszym miejscu 24,6% respondentów
wymieniło szybką, sprawną, fachową, konkretną, rzetelną i profesjonalną obsługę przez
pracowników MOPS, bez przeciągania, bez długotrwałego oczekiwania, bez kolejek.
16,7% respondentów podkreśliło miłą i uprzejmą obsługę oraz przyjazny kontakt z pracownikami
socjalnymi – odpowiednie i życzliwe traktowanie, cierpliwe wysłuchiwanie problemów nurtujących
klientów. Na trzecim miejscu wśród powodów zadowolenia 15,5% ankietowanych wymieniło
udzielanie przez obsługujących pracowników wyczerpujących informacji oraz skutecznych porad
dotyczących między innymi świadczeń przysługujących klientowi. Na czwartym miejscu znalazły
się wypowiedzi respondentów wyrażających swoje zadowolenia z załatwiania spraw w Ośrodku
bez konkretnego uzasadnienia – 9,1%. Kolejne miejsca wśród powodów zadowolenia zajęły:
skuteczna pomoc (8,7%), kompetentna obsługa (rzeczowe załatwianie spraw) oraz konkretna
i solidna pomoc (7,9%), szybka pomoc - szybki czas realizacji wniosków (5,2%), pozytywne
załatwienie wszystkich spraw (3,9%), pomoc kompleksowa (2,4%), pomoc w wypełnianiu
dokumentów (2,4%), terminowość w załatwianiu spraw (1,2%), poważne i indywidualne podejście
do klienta (1,2%), „ludzkie” traktowanie bezdomnych (1,2%).
Tabela 21. Powody zadowolenia klientów z załatwiania spraw w MOPS
Lp.
Czynniki wpływające na zadowolenie klientów
Ilość
%
1
Szybka, sprawna, fachowa, konkretna, rzetelna i profesjonalna
obsługa, bez przeciągania w czasie, bez długotrwałego
oczekiwania, bez kolejek
62
24,6
2
Miła obsługa i uprzejma obsługa, miły i przyjazny kontakt
z pracownikami socjalnymi – odpowiednie traktowanie, życzliwe
traktowanie, życzliwe wysłuchanie
42
16,7
3
Udzielanie wyczerpujących informacji oraz skutecznych porad/
jakie świadczenia przysługują klientowi/
39
15,5
4
Tak - bez podania konkretnego powodu
23
9,1
5
Skuteczna pomoc
22
8,7
6
Kompetentna obsługa/rzeczowe załatwianie spraw/, konkretna
i solidna pomoc
20
7,9
7
Szybka pomoc/szybki czas realizacji wniosków
13
5,2
14
8
Pozytywne załatwienie wszystkich spraw
10
3,9
9
Pomoc kompleksowa
6
2,4
10 Pomoc w wypełnianiu dokumentów
6
2,4
11 Terminowość w załatwianiu spraw
3
1,2
12 Poważne i indywidualne podejście do klienta
3
1,2
13 Ludzkie /podmiotowe/ traktowanie osób bezdomnych
3
1,2
252
100,0
Ogółem
7. Czynniki utrudniające załatwianie spraw w MOPS
Niezależnie od pozytywnej oceny związanej z załatwianiem spraw w Miejskim Ośrodku Pomocy
Społecznej, klienci zwrócili uwagę na czynniki utrudniające najbardziej korzystne i optymalne
załatwianie swoich spraw. Na pytanie: co należałoby zmienić w funkcjonowaniu Miejskiego
Ośrodka Pomocy Społecznej”, respondenci wymienili przytoczone niżej uwagi:
•
poprawę warunków lokalowych, aby były bardziej przyjazne klientom i pracownikom,
zwłaszcza w Rejonowym Zespole Pomocy Społecznej Nr 1 przy Alej Niepodległości 20/22.
Klienci zwrócili uwagę na fakt, że lokalizacja na III i IV piętrze jest nieodpowiednia dla tego
typu placówki. Wskazują na brak windy, co powoduje, że osoby starsze, schorowane,
niepełnosprawne, matki z dziećmi, muszą korzystać ze schodów,
•
niski komfort pracy we wszystkich jednostkach organizacyjnych, ciasnota pomieszczeń,
obskurny wygląd, przyjmowanie klientów na korytarzu, bo w pokojach brak miejsca, brak
osobnych pomieszczeń na rozmowy o intymnym charakterze, brak wyizolowanego miejsca
do opowiadania o sytuacji rodzinnej, brak możliwości rozmowy z pracownikiem
na osobności, brak możliwości porozmawiania z pracownikiem bez podsłuchiwania innych
klientów, w pokoju jest dużo pracowników i przychodzą do nich klienci, nie ma dyskrecji,
nie można porozmawiać o swoich problemach z pracownikiem socjalnym, bo w pokoju jest
dużo ludzi /pracowników/, jest duży szum nie ma intymności, brak pomieszczeń, w których
można porozmawiać z pracownikiem i napisać pismo,
•
zmniejszenie biurokracji zwłaszcza ilości dokumentów wymaganych do załatwienia sprawy,
Respondenci większość dokumentów uważają za zbędne. Jako przykład takiej uciążliwości
wskazywali każdorazowe składanie dokumentów przy orzeczonej na stałe
niepełnosprawności,
•
zwiększenie funduszy na pomoc finansową na zasiłki, na potrzeby osób starszych,
niepełnosprawnych, matek samotnie wychowujące dzieci, dofinansowanie do turnusów
rehabilitacyjnych
•
pozostałe wnioski i postulaty, na które wskazywali ankietowani to: zbyt długi czas
oczekiwania na decyzje, brak jednego budynku, jako siedziby całego Ośrodka,
przywrócenie kas, obniżenie kosztów za pobyt w placówce, nie odbierać dzieci, rozwiązać
problem z kolejkami we wrześniu. Ponadto były odosobnione głosy postulujące między
innymi większe wykorzystanie elektronicznej formy przesyłania danych, zwiększenie oferty
lepszych miejsc pracy.
Tabela 22. Co należałoby zmienić w funkcjonowaniu MOPS?
Co jest najbardziej denerwujące i uciążliwe dla klienta?
L p. Co należałoby zmienić w funkcjonowaniu MOPS
Ilość
%
1
Poprawić warunki lokalowe, aby były bardziej przyjazne klientom
i pracownikom – poprawić komfort pracy i załatwiania spraw – zapewnić
intymność w załatwianiu spraw
58
31,4
2
Poprawić lokalizację RZPS Nr 1. Jest za wysoko, lokalizacja na III i IV,
30
16,2
15
schody, brak windy, co jest szczególnie uciążliwe dla kobiet z małymi
dziećmi, osób niepełnosprawnych oraz starszych
3
Zmniejszenie biurokracji /zmniejszyć ilość składanych dokumentów
23
12,4
4
Zwiększenie funduszy na pomoc finansową/na podstawową
działalność/: zasiłki, obsługę osób starszych, niepełnosprawnych, matki
samotnie
wychowujące
dzieci,
dofinansowanie
turnusów
rehabilitacyjnych
19
10,3
5
Skrócić okres oczekiwania na decyzje - zbyt długi
7
3,8
6
Brak jednego budynku
5
2,7
7
Brak kas, przywrócić kasy
3
1,6
8
Obniżenie kosztów za pobyt w placówce.
2
1,1
9
Nie odbierać dzieci
2
1,1
10
Rozwiązać problem z kolejkami we wrześniu
2
1,1
11
Inne: większe wykorzystanie elektronicznej formy przesyłania danych,
lepsze oferty pracy
4
2,1
12
Nic nie zmieniać
25
13,5
13
Nie wiem
5
2,7
Ogółem
185
100,0
Podsumowanie i wnioski końcowe.
Raport pokazuje, że „satysfakcja” ma wymiar osobisty i indywidualny. Klienci Miejskiego Ośrodka
Pomocy Społecznej różnią się od siebie upodobaniami, oczekiwaniami, pragnieniami, mają różne
potrzeby i odczucia związane z odbiorem świadczonej usługi. Niemniej wyniki badań wskazują
na wysoką jakość świadczonych przez Ośrodek usług. Ma to szczególny wydźwięk w sytuacji, gdy
na ten temat wypowiadają się świadczeniobiorcy, czyli bezpośrednio zainteresowani klienci
pomocy społecznej.
Klienci Ośrodka bardzo wysoko ocenili zarówno kompetencje pracowników jak i jakość obsługi
interesantów. Należy jednak dążyć do dalszego doskonalenia pracy i funkcjonowania Ośrodka,
a głębszej analizie należy poddać niżej wymienione sugestie uczestników badania:
•
•
•
•
•
poprawa warunków obsługi klientów
poprawa warunków lokalowych
poprawa wyposażenia.
zmiana lokalizacji RZPS Nr 1, bądź zainstalowanie windy osobowej.
rozważenie możliwości poszerzenia usług drogą elektroniczną.
16