Wakacje z problemem... - Europejskie Centrum Konsumenckie

Informacja prasowa
Warszawa, 11 września 2013 r.
Wakacje z problemem…
Sezon urlopowy dobiega końca. Wracający z zagranicznych wyjazdów turyści
przywożą zdjęcia, wspomnienia i pamiątki. Niestety, niektórzy konsumenci
wracają do domu również z kłopotami. Jeśli kupiony produkt okazał się wadliwy,
linia lotnicza zniszczyła bagaż, a w pokoju hotelowym nie było klimatyzacji
można napisać reklamację i w ten sposób egzekwować swoje prawa.
Gdzie jest mój bagaż?
Pan Adam wracał z rodzinnych wakacji w Rzymie. Po przylocie do Warszawy okazało
się, że jego bagaż został zagubiony. Pomimo poszukiwań, walizki nie odnaleziono…
Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do
górnej granicy 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 5500 PLN). Dlatego znajdując się jeszcze na
lotnisku należy udać się do punktu informacyjnego, wypełnić formularz nieprawidłowości
bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) i zachować jego kopię. Następnie
powinniśmy złożyć reklamację w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni
od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego
bagażu. Wartość bagażu jest wyceniana według wagi lub na podstawie udowodnionej straty.
Do oszacowania wartości poniesionej szkody niezbędne są rachunki za przedmioty, które
znajdowały się w bagażu (np. ubrania, kosmetyki itp.).
UWAGA: Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż nie ma obowiązku zakupu nowej
walizki, przepisy nakazuja mu natomiast wypłatę odszkodowania w formie pieniężnej.
Spóźniony powrót do domu…
Lot Pani Anny z Grecji był opóźniony. Razem z dziećmi musiała czekać na lotnisku
ponad 6 godzin. Przewoźnik nie zaproponował ani posiłku, ani napoju dla pasażerów.
Po przylocie do domu, konsumentka złożyła reklamację do linii lotniczej…
Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin pasażer ma prawo do wyboru
pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według
zmienionego planu, który zaproponuje przewoźnik.
W przypadku opóźnienia o co najmniej 3 godziny lub odwołania lotu pasażerowie mogą
domagać się również odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od
długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Heraklion pasażer może otrzymać
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warsaw
tel.: 22 5560118
fax: 22 5560359
[email protected]
www.konsument.gov.pl
400 EUR. Pasażerowie nie mają jednak prawa do odszkodowania w przypadku odwołania
lotu lub opóźnienia powyżej 3 godzin, jeżeli przewoźnik jest w stanie dowieść, że odwołanie
lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności,
których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
Okoliczności te mogą w szczególności zaistnieć w przypadku: strajku, destabilizacji
politycznej, złych warunków meteorologicznych, czy pojawienia się nieoczekiwanych wad
samolotu mogących wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.
Dodatkowo przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę zawsze, gdy oczekiwanie
na lot się przedłuża lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie
na bieżąco o sytuacji, ale także zapewnienie bezpłatnych posiłków i napojów. Jeśli czas
oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik powinien zapewnić
pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu.
Gdy linie lotnicze zaniedbają pasażerów na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto
do niej załączyć rachunek, np. za posiłek z baru z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów,
jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył nam choćby
kanapki.
UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.
To nie jest pokój, za który płaciłem!
Pan Tomasz wybrał się z żoną na romantyczne wakacje na Majorkę do
ekskluzywnego hotelu. Zawiódł się jednak na jego standardzie. Pokój nie był
wyposażony w klimatyzację, a w nocy przeszkadzała głośna muzyka z pobliskiego
klubu…
Jeżeli warunki panujące podczas wyjazdu są niezgodne z umową, trzeba o tym zawiadomić
obsługę lub rezydenta oraz uzyskać potwierdzenie złożenia skargi na piśmie. Następnie
należy wystąpić z pisemną reklamacją i dochodzić odszkodowania z tytułu nienależytego
wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Warto pamiętać, że Dyrektywa
90/314/WE stwierdza, że w razie reklamacji biuro podróży powinno natychmiast podjąć
starania o znalezienie właściwych rozwiązań.
W celu oszacowania wartości szkody, warto skorzystać z tzw. Tabeli Frankfurckiej (dostępna
na stronie www.konsument.gov.pl), która pomaga sprecyzować roszczenie - wskazuje jakie
niedogodności mogą być podstawą skargi oraz jak wycenić wysokość oczekiwanej
rekompensaty (np. zanieczyszczona plaża – od 10% do 20% ceny, złe sprzątanie – 10% do
40% ceny). Na potwierdzenie swoich roszczeń warto zrobić zdjęcia, nagrać film aparatem
czy telefonem komórkowym.
W Polsce konsument ma na złożenie reklamacji 30 dni od dnia zakończenia wycieczki,
a biuro jest zobowiązane udzielić odpowiedzi w ciągu miesiąca.
Jeżeli zagraniczne biuro podróży nie wywiązało się ze swojej umowy, pomocy może udzielić
Europejskie Centrum Konsumenckie. W przypadku problemu z polskim przedsiębiorcą
należy kontaktować się z rzecznikami konsumentów (miejskimi lub powiatowymi) lub
dzwonić pod numer 800 007 707 (infolinia prowadzona przez Federację Konsumentów).
2
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 118
fax: 22 55 60 359
[email protected]
www.konsument.gov.pl
Zepsuł się nowy aparat
Aby uwiecznić piękne widoki Pani Grażyna podczas wypoczynku w Chorwacji
postanowiła zakupić aparat fotograficzny. Po powrocie do Polski, po dwóch
miesiącach użytkowania w aparacie zepsuł się obiektyw…
Każdy towar kupiony od przedsiębiorcy, który okazał się wadliwy można reklamować na
podstawie niezgodności towaru z umową w ciągu 2 lat od daty zakupu. Aby móc to zrobić
trzeba zachować fakturę lub paragon. Konsument, który po powrocie z wakacji zagranicą
stwierdzi, że nabył trefną rzecz, musi jak najszybciej złożyć skontaktować się ze sprzedawcą
(przez pierwsze 6 miesięcy od momentu zakupu przyjmuje się, że wada przedmiotu istniała
w chwili zakupu). W piśmie reklamacyjnym należy zamieścić: swoje dane kontaktowe (imię,
nazwisko, adres, telefon), opis problemu, roszczenie (czego oczekujemy od sprzedawcy:
naprawy, wymiany, zwrotu pieniędzy, obniżki ceny oraz zwrotu dodatkowych kosztów, tj.
opłata za przesyłkę do sprzedawcy) oraz załączyć potwierdzenie zakupu (np. paragon). Pismo
powinno być napisane w języku przedsiębiorcy lub zrozumiałym dla niego (najlepiej w j.
angielskim).
UWAGA: Reklamację warto wysłać do przedsiębiorcy w formie listu poleconego za
zwrotnym potwierdzeniem odbioru, ewentualnie pocztą elektroniczną, ale za
potwierdzeniem przeczytania wiadomości przez odbiorcę
***



Gotowe formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się na
stronie: konsument.gov.pl.
Osoby, które są zainteresowane praktycznymi poradami konsumenckimi oraz są chcą
na bieżąco śledzić zmiany w prawach konsumenta Unii Europejskiej zapraszamy do
subskrypcji newslettera ECK Polska.
Pasażerowie pozostawieni bez pomocy na lotnisku lub mający problemy z bagażem
mogą teraz bezpłatnie korzystać z uruchomionej przez Komisję Europejską mobilnej
aplikacji , aby sprawdzić niezwłocznie i na miejscu, jakie przysługują im prawa.
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) należy do Sieci Europejskich Centrów
Konsumenckich (ang. ECC-Net), służących pomocą konsumentom w całej UE. Europejskie
centra konsumenckie bezpłatnie informują konsumentów o ich prawach w Unii Europejskiej
oraz pomagają w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych z przedsiębiorcami
mającymi siedziby w UE, Norwegii oraz Islandii.
Dodatkowe informacje dla mediów:
Katarzyna Słupek
Specjalista ds. komunikacji
Europejskie Centrum Konsumenckie
Tel.: 22 55 60 248
E-mail: [email protected]
3
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
tel.: 22 55 60 118
fax: 22 55 60 359
[email protected]
www.konsument.gov.pl