2/3 - Fanpoint

Wdrażanie Systemu Obsługi Klientów
Konferencja ISO Poland
Warszawa, 25-26 maja 2011
Firmy świadczące doskonałą obsługę klientów
są bardziej rentowne.
65-90% klientów sięga ponownie po markę, która była
źródłem zadowolenia...,
… tyle samo klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło
do niemiłej wymiany handlowej
(Technical Assistance Research Program)
2/3 przypadków niezadowolenia klienta ma źródło
w złej komunikacji między personelem a nabywcą,...
… podczas gdy zaledwie 1/3 przypadków bierze się
ze złej jakości samego produktu/usługi
(Technical Assistance Research Program)
5% wzrost retencji klientów może przynieść 25 – 85%
wzrostu zysków z pojedynczego klienta
(F. Reichheld: Efekt lojalności)
Żródła generowania zysku
6
5
4
Podwyższanie marży
Rekomendacje
Oszczędności operacyjne
Wzrost przychodów
Zysk podstawowy
Koszt pozyskania
Zyski firmy
3
2
1
0
1
2
3
4
5
-1
-2
Okres lojalności
6
7
8
97 % węgierskich klientów wchodzących do sklepu
słyszy uprzejme "dzień dobry",
w Polsce tylko 31 %
(Smiling Report 2010)
85% menedżerów wierzy, że emocje klienta mogą być
źródłem długoterminowej przewagi...
ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku
(C. Show: Building Great Customer Experience)
77-92 % menedżerów średniego i wyższego szczebla
przypisuje jakości obsługi klienta rangę priorytetową...
...w porównaniu do 8% szeregowych pracowników
(Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie)
68 % spośród odchodzących klientów, za powód podaje to,
że nie czuli, by firma o nich zabiegała;
14% wskazuje nierozpatrzone reklamacje;
(M.LeBoeuf)
Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta:
Kompetencje personelu
Motywacja pracowników
Postawa kadry kierowniczej
Priorytety – strategia firmy
Współpraca wewnątrz firmy – procesy
System pomiaru jakości obsługi
Standard/System Obsługi Klienta
Poziomy zaangażowania w budowanie relacji z klientami
Budowa Systemu OK:
1.
Audyt obecnego stanu obsługi Klienta
2.
Wypracowanie Standardu Obsługi Klienta i wskaźników
jego realizacji
3.
Wdrożenie, m.in: szkolenia pracowników pierwszej linii
oraz szkolenia menedżerów
4.
Monitorowanie efektów wdrożenia Standardu Obsługi
Klienta oraz doskonalenie Systemu
Metody badania jakości obsługi klienta:
•
Badanie zdroworozsądkowe
•
Customer Service Index
•
Mystery Shopping
•
Wskaźnik retencji klientów
•
Kwestionariusz standardu OK
•
NPS – Net Promoter Score
Wnioski z doświadczeń:
Pracownicy chcą się zaangażować w doskonałą obsługę, pod
warunkiem ...
Projekt wdrożenia Standardu Obsługi Klienta aktywizuje
pracowników i ujawnia ukryte talenty
Trudniej zaktywizować menedżerów
Skalę sukcesu wyznacza poziom zaangażowania kadry
menedżerskiej
Jakość powstaje w biurze zarządu (Deming)
Scandinavian Airlines, Apple, Ritz – Carlton, Amazon,
Virgin Atlantic, Nordstrom Incorporated, Lexus, Harley
Davidson, Ogilvy, USAA, John Deere, FedEx.
Co łączy te firmy ?
Kto jest właścicielem procesu ?
Dziękuję.