MATERIALY NA KOLOKWIUM Z ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

advertisement
MATERIALY NA KOLOKWIUM
Jakość jako pojęcie cechuje się wieloznacznością i niemożliwe jest podanie jej jedynej
powszechnie akceptowalnej definicji !!
 „jakość to pewien stopień doskonałości” według Platona
 „jakość to zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiotów od innych
przedmiotów tego samego rodzaju” według Arystotelesa
 „jakość to punkt w przestrzeniu ośmiu wymiarów, do których należą: użyteczność,
niezawodność, praktyczność, zgodność z wymaganiami, trwałość, marka – reputacja,
elastyczność, i osobliwość, jako dopełnienie użyteczności” według Gryffina
 „jakość to zgodność w wymaganiami” według Crosby’ego
 „jakość to zdolność do użycia lub zastosowania“ według Jurana
 „jakość to spełnianie wymagań klienta” według Hagana
 „jakość to doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie” według
Ishikawy
 "jakość to wszystko co można poprawić." według Masaaki Imai
 „jakość jest tym czego brak oznacza straty dla wszystkich” według Taguchiego
 „jakość to stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości (fizycznych, czasowych,
ergonomicznych, funkcjonalnych i innych) produktu spełnia potrzeby lub oczekiwania,
które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe” według normy ISO
9000
Rozwój koncepcji zarządzania jakością
1. Walter Shewhart
Walter Shewhart (1891-1967) – prekursor współczesnej wiedzy o zarządzaniu.
W 1924 roku Shewhart stworzył karty kontrolne jako narzędzie statystycznego sterowania
procesami. Za pomocą których można było rozstrzygać co jest przyczyną odchyleń od normy
i założonych specyfikacji.
2. William Deming
William Deming (1900-1993) – prekursor nowych koncepcji zarządzania jakością.
Postulował całkowitą zmianę stylu zarządzania oraz konieczność zmiany orientacji
produkcyjnej na rynkową.
Koncepcja Deminga opierała się na:
- sterowaniu jakością procesów i produktów, które przebiegają w cyklu działań, zwanym
„kołem Deminga”
- stosowaniu 14 zasad w pracy kierownictwa przedsiębiorstwa.
3. Joseph Juran
Joseph Juran – proces kształtowania jakości produktów nastawiony na klienta.
Faktem jest, że działalność Jurana w ogromnym stopniu przyczyniła się do promocji i
rozwoju nauki o zarządzaniu jakością. Juranowi przypisuje się w głównej mierze
uporządkowane zagadnień związanych z kompleksowym zarządzaniem jakością w
przedsiębiorstwie oraz mocne zaakcentowanie czynnika ludzkiego w zarządzaniu jakością.
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ:
To takie czynności kierownicze, które w ramach wewnętrznego systemu organizacji
koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji,
zadań i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich.
 Normalizacja w większości organizacji jest dobrowolna,
 Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (np. płytki Cd),
 Normy ISO oparte są na podejściu procesowym
 Proces to: zespół powiązanych ze sobą działań, które przekształcają zasoby i
informacje w wyniki (produkty)
Normy ISO 9000 są zbiorem praktyk zarządzania opracowanych przez
Międzynarodowa Organizację Normalizacyjną, których stosowanie zapewnia spełnienie
oczekiwań klienta, stworzenie klarowanego systemu zarządzania oraz produktu
wysokiej jakości.
Główne przesłanki wdrażania systemu zarządzania jakością według normy ISO
9001:2008?

Chęć uzyskania przewagi nad konkurencją

Poprawa jakości produktów/ usług

Usprawnienie obsługi klienta

Względy marketingowe / wzrost prestiżu organizacji

Pełne ukierunkowanie na potrzeby klienta

Usprawnienie działania organizacji
Seria norm ISO opiera się na poniższych ośmiu fundamentalnych zasadach zarządzania,
których przestrzeganie ułatwia osiąganie celów dotyczących jakości oraz wspomaga
proces ciągłego doskonalenia:
•
orientacja na klienta: organizacja powinna rozumieć i spełniać oczekiwania klienta,
•
przywództwo: powinien być zasygnalizowany jasny i zrozumiały kierunek rozwoju
organizacji,
•
zaangażowanie ludzi: pracownicy są uznawani za najważniejszy zasób
przedsiębiorstwa i tylko ich pełne zaangażowanie może przynieść sukces,
•
podejście procesowe: zarządzanie procesami a nie oddzielnymi działaniami
•
systemowe podejście do zarządzania: ustalenie i zrozumienie powiązań miedzy
poszczególnymi procesami
•
ciągłe doskonalenie: organizacja powinna stale doskonalić wszystkie aspekty swej
działalności
•
proces decyzyjny oparty na faktach,
•
obustronne korzystne powiązania z dostawcami
Struktura normy ISO 9001:2000 skupia się w szczególności na czterech głównych procesach
funkcjonowania przedsiębiorstwa:
•
•
•
•
zaangażowaniu kierownictwa,
zarządzaniu zasobami,
realizacji wyrobu,
analizie i doskonaleniu.
Zachodzące zależności i współdziałanie w obrębie tych kluczowych obszarów wzbogacone o
kontakty z klientem tworzą model ciągłego doskonalenia, którego podstawą jest proces.
W
Y
M
A
G
A
N
I
A
K
LI
E
N
T
A
CIĄGŁE DOSKONALENIE
Zaangażowanie
kierownictwa
Zarządzanie
zasobami
Analiza i
doskonalenie
Realizacja
wyrobu
S
A
T
Y
S
F
A
K
C
J
A
K
LI
E
N
T
A
KORZYŚCI Z WDROŻENIA ISO
Korzyści wewnętrzne:
 uporządkowanie podstawowych obszarów działalności organizacji, takich jak
planowanie, produkcja, zakupy, sprzedaż itd.,
 obniżenie kosztów działalności poprzez monitorowanie i zarządzanie procesami w
organizacji,
 większe zaangażowanie pracowników w podnoszenie jakości swoich działań na
wszystkich poziomach organizacji,
 zapewnienie stabilnych, powtarzalnych wyrobów i usług, co zmniejsza potencjalną
ilość reklamacji i skarg klientów, a tym samym zwiększa w ich oczach wiarygodność
organizacji,
Korzyści zewnętrzne:
 poprawa wizerunku organizacji,
 większa wiarygodność w oczach klientów,
 wzrost wrażliwości organizacji na zachowania klientów,
 poprawa konkurencyjności na rynku,
 łatwiejszy dostęp do rynków międzynarodowych,
 zwiększenie zaufania jednostek zewnętrznych do organizacji.
TQM to sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości. Jest oparty na udziale
wszystkich członków organizacji.
Jego celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz
korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa.
TQM włącza w budowanie jakości całe przedsiębiorstwo – powinno stać się stylem
funkcjonowania organizacji
T. Wawak uznaje filozofię TQM za rozwinięcie polityki przedsiębiorstwa: od koncentracji na
zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, z jednoczesnym
uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych. Twierdzi on, że TQM to przede wszystkim
rodzaj kultury przedsiębiorstwa bazującej na umiejętności pracy zespołowej. Jest to pewnie
ideologia, a nie technika, którą da się wprowadzić w drodze rozporządzenie czy też przejęcia
od innych
Systemy zarządzania jakością uważane są za główny element wzrostu konkurencyjności i
rozwoju przedsiębiorstwa.
Organizacje legitymujące się nimi działają efektywniej, ekonomiczniej oraz cechują się
większym zaufaniem ze strony klientów.
Jednakże, aby systemy mogły funkcjonować bez zarzutu muszą być wspomagane
odpowiednimi instrumentami zarządzania jakością. Instrumenty te dzielą się na:
zasady, metody i narzędzia!!
ZASADY ZJ
Zasady zarządzania jakością określają stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do
ogólnie rozumianych problemów jakości.
Określają strategię przedsiębiorstwa – długotrwałe.
METODY ZJ
Metody zarządzania jakością charakteryzują się planowym, powtarzalnym i opartym na
naukowych podstawach sposobem postępowania przy realizacji zadań związanych z
zarządzaniem jakością.
-
Oddziaływanie średnioterminowe - kształtują jakość projektową i jakość wykonania!!
NARZĘDZIA ZJ
Narzędzia zarządzania jakością służą do zbierania i analizy i przetwarzania danych
związanych z różnymi aspektami zarządzania jakością.
Krótkotrwałe (operacyjne),
wyniki widoczne „natychmiast”!!
Poka-yoke to metoda zapobiegania defektom pochodzącym z błędów.
•
Twórca tej metody Shigeo Shingo zaobserwował, iż pracownikowi bardzo trudno jest
skupić się w maksymalnym stopniu na wykonywaniu powierzonej mu czynności.
Całkowita koncentracja pracownika jest niemożliwa, natomiast jej brak często
prowadzi do pomyłek i błędów
•
Celem Poka-yoke jest takie zaprojektowanie procesu pracy, w którym powstanie
błędów będzie niemożliwe lub błędy będą natychmiast wykrywane i korygowane.
Metoda ta bazuje na identyfikacji poszczególnych przyczyn niezgodności, a następnie
wyposażeniu procesu w proste rozwiązania techniczne, które blokują wystąpienie
niezgodności,
•
Urządzenia Poka-yoke powinny cechować się prostotą oraz niskimi kosztami
montażu.
QFD (Quality Function Deployment)
Przez pojęcie QFD rozumiemy metodę strukturalnego planowania i rozwoju produktu lub
usługi, umożliwiającą zespołom badawczym dokonywanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i
oczekiwań klientów, a następnie oceny każdej zaproponowanej zdolności przez pryzmat jej
wpływu na zaspokajanie postulowanych potrzeb.
Celem QFD jest przełożenie potrzeb i oczekiwań klientów na charakterystyki wyrobu lub
usługi.
I.
Wymagania klienta.
II.
Hierarchia wymagań według klientów.
III.
Cechy techniczne wyrobu.
IV.
Relacje pomiędzy wymaganiami klienta a parametrami technicznymi.
V.
Ważność parametrów technicznych.
VI.
Zależności pomiędzy parametrami technicznymi.
VII.
Porównanie wyrobu własnego z wyrobami konkurentów.
VIII.
Docelowe wartości parametrów technicznych.
IX.
Ustalenie wskaźników technicznych trudności wykonania
5S
Jest to zestaw dobrych zwyczajów wywodzących się z tradycyjnych sposobów utrzymania
higieny w domu.
Stosowanie tych zasad w przedsiębiorstwie pozwala na stworzenie czystego, wydajnego
stanowiska pracy sprzyjającego lepszej produktywności i działaniom projakościowym. Wiąże
się to z faktem powierzenia pracownikom znacznej swobody i sporej dozy odpowiedzialności.
•
•
seiri (selekcja) polega na właściwym przygotowaniu miejsca pracy. Narzędzia,
instrukcje czy przedmioty przydatne są pozostawiane. Przedmiotom zbędnym
pracownik przydziela czerwoną etykietę na podstawie, której zostają usunięte,
seito (porządek, organizacja) nakazuje właściwe oznakowanie wszystkich narzędzi
wykorzystywanych podczas pracy. W zależności od częstotliwości korzystania z
danego przedmiotu zostaje on umieszczony w odpowiedniej odległości od
pracownika,
• seiso (czystość) W japońskich firmach sprzątanie jest codzienną czynnością. Po
zakończeniu zmiany, przestrzeń pracy jest sprzątana, a wszystkie elementy wracają na
swoje miejsce. Zabiegi te wpływają w pozytywny sposób nie tylko na jakość pracy,
ale ułatwiają również wykrycie potencjalnych awarii,
•
•
seiketsu (standaryzacja),
shitsuke (samodyscyplina) wyrabia w pracowniku nawyk regularności w
przestrzeganiu wszystkich zasad.
DIAGRAM ISHIKAWY
Celem tego narzędzia jest rozpoznanie przyczyn poniesionych lub potencjalnych
niepowodzeń prowadzonych przedsięwzięć.
Z tego też powodu nazywa się go także wykresem przyczynowo-skutkowym, a ze
względu na charakterystyczny wygląd – wykresem rybiej ości.
PRZYCZYNA
PROBLEMU
Do budowy diagramu należy określić (najlepiej podczas burzy mózgów, w której bierze
udział cały zespół pracowników) główne kategorie przyczyn wystąpienia sytuacji
problemowej. Bardzo pomocna jest koncepcja 5 M , pozwalająca na łatwe wyszukanie
głównych grup przyczyn:
•
•
•
Manpower – siła robocza (umiejętności, wykształcenie, wiedza, kwalifikacje, staż,
samopoczucie, nie ma odpowiedniego podejścia itp.),
Machinery - maszyna (trwałość, wydajność, innowacyjność, precyzja, bezpieczeństwo
pracy itp.),
• Methods - metoda (procedury, normy, technologie, prawo, instrukcje, zakres
obowiązków, reguły itp.),
• Material - materiał (półfabrykaty, surowce, zasoby itp.),
Management – zarządzanie (struktura organizacyjna, organizacja pracy, komunikacja,
warunki pracy itp.)
Kwestionariusz Kano
Stosowanie kwestionariusza Kano ma na celu przekształcenie ogólnych wyrażonych
słowami opinii klientów na temat analizowanej usługi lub produktu na konkretne,
mierzalne czynniki wpływające na jej jakość.
Profesor Noriaki Kano dokonał analizy zależności pomiędzy poziomem satysfakcji klienta a
poziomem jakości. Na tej podstawie wszystkie cechy produktu podzielił na poszczególne
grupy.
 Obowiązkowe: są to cechy, których obecności wymaga klient. Jeżeli ich nie ma to
spada satysfakcja klienta, jeżeli są nie wpływają na jego zadowolenie.
W wyrobie należy zawrzeć wszystkie cechy obowiązkowe. Nie należy starać się osiągnąć
nadmiernego poziomu jakości tych cech !
 Jednowymiarowe: są to cechy, których klient szuka. Jeżeli produkt je posiada to rośnie
jego zadowolenie, jeżeli nie spada (ale znacznie wolniej niż w przypadku cech
obowiązkowych).
Nasz produkt powinien posiadać wszystkie cechy jednowymiarowe, jakie posiadają produkty
konkurencji.
 „Zwabiacze”: są to cechy, których klient się nie spodziewał a okazują się dla niego
bardzo przydatne. Zwiększają satysfakcję klienta w bardzo wysokim stopniu. Jeżeli
ich nie ma, to zasadniczo nie budzi większego niezadowolenia klienta.
(w przypadku zwabiaczy nie należy realizować ich wszystkich wybieramy te które jesteśmy
w stanie stworzyć w jak najlepszym stopniu).
 Pomyłki: cechy, których nikt nie traktuje jako istotne. Są to atrybuty, które producent
umieścił w wyrobie, uważając, że będą dobrze przyjęte przez klienta, a w
rzeczywistości okazały się zupełnie zbędne.
Główną ideą tej metody jest przyporządkowanie różnych cech produktu/usługi do
którejś z wcześniejszych grup. Aby tego dokonać, bada się za pomocą specjalnej ankiety
reakcję klienta na dwa możliwe warianty:
gdy dana cecha występuje w wyrobie i gdy dana cecha nie występuje w wyrobie !!
POLITYKA JAKOŚCI
Polityka jakości jest zestawem nadrzędnych celów, zamiarów oraz orientacji organizacji na
jakość. Stanowi ona dowód na to, że przedsiębiorca wie, czego chce i kieruje swoim
przedsiębiorstwem tak aby przyniosło ono zysk.
Polityka jakości to pakiet strategicznych celów organizacji wraz z określeniem sposobów i
środków, przy pomocy których cele te mogą być osiągnięte.
Polityka jakości – to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy
zarządzania jakością.


Jest formułowana przez najwyższe kierownictwo,
Musi ją opracować każde przedsiębiorstwo, które wdraża szj oparty na normie ISO 9001,

Jest całkowicie jawna

Powinna być ciągle doskonalona, rozwój przedsiębiorstwa powinien przebiegać drogą osiągania
celów jakościowych

Sama idea polityki jakości jest podobna do misji organizacji, tylko że w zakresie zawężonym do
samej problematyki zarządzania jakością,
CELE JAKOŚCI
Polityka jakości zapewnia podstawy do ustalania celów dotyczących jakości, prowadzących
do doskonalenia funkcjonowania organizacji.
Cel jakości to przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości.
POWINNY BYĆ MIERZALNE
Przypisuje się je głównie do czterech obszarów:
 orientacji na klienta,
 doskonalenia systemu jakości,
 rozwoju personelu
 czynników ekonomicznych
Funkcje celów:
•
Stanowią wskazówki i nadają kierunek działania ludziom pracującym w organizacji
• Stanowią źródło motywacji dla pracowników
• Stanowią mechanizm oceny i kontroli. Przyszłe wyniki organizacji można ocenić
stopniem ich realizacji.
DOBRE RADY JURANA (pytania na, która należy znać odpowiedzi przed
formułowaniem polityki jakości)
 Jakie miejsce na rynku chce zająć organizacja?
 Jaki ma mieć stosunek do klienta?
 Jaki przyjąć stosunek do dostawców?
 Jak traktuje pracowników?
Waga poprawnie zdefiniowanej polityki jakości jest dla organizacji niepodważalna, choć
ma nieco inny wyraz dla poszczególnych podmiotów, a mianowicie:
•
 Dla zarządu organizacji:
• Jest podstawą do ustanowienia celów i zadań
Ujmuje w pewne ramy całokształt funkcjonowania przedsiębiorstwa odnośnie jakości
•
•
 Dla personelu:
Pozwala zrozumieć załodze strategię działania organizacji
 Dla klientów:
Ugruntowuje pozytywny wizerunek organizacji w oczach społeczeństwa
WYMAGANIA NORMY ISO
Odpowiedzialność kierownictwa:
Do podstawowych zadań jakie nakłada norma ISO 9001 na najwyższe
kierownictwo należy]:
• zakomunikowanie organizacji znaczenia spełnienia wymagań klienta jak
także wymagań ustawowych i przepisów,
• ustanowienie polityki jakości,
• zapewnienie, że ustanowione są cele dotyczące jakości,
• przeprowadzanie przeglądów zarządzania,
• zapewnianie dostępności zasobów.
Zarządzanie zasobami poniżej zaprezentowano III najważniejsze zasoby
według normy ISO:
Zasoby ludzkie:
„Personel wykonujący pracę wpływającą na jakość wyrobu powinien być
kompetentny na podstawie odpowiedniego wykształcenia, szkolenia,
umiejętności i doświadczenia”
I. Określić niezbędne kompetencje każdego pracownika,
II. Zapewnić szkolenia lub inne działania w celu zaspokojenie tych potrzeb,
III. Ocenić skuteczność podjętych działań,
IV. Zapewnić aby personel organizacji był świadomy istoty i ważności swoich
działań i ich wpływu na realizację celów dotyczących jakości.
Infrastruktura
• W celu osiągnięcie wymagań jakościowych wyrobu lub usługi musi być
zapewniony odpowiedni nadzór nad infrastrukturą organizacji
budynkami, narzędziami, maszynami, środkami transportu itp.
• Nadzór nad infrastrukturą powinien być prowadzony przez odpowiednio
wyznaczone osoby.
Środowisko pracy
• Aby realizować założenia i cele, w każdej firmie niezbędne jest
utrzymanie właściwego środowiska pracy. Przez środowisko należy
rozumieć odpowiednie oświetlenie, hałas i zapylenie. Parametry te są
różne w zależności od miejsca pracy i regulowane przez przepisy BHP.
Realizacja wyrobu:
• Dane wejściowe powinny obejmować wymagania funkcjonalne oraz
dotyczące wykonania, przepisy prawne i inne, wiedzę nabytą w trakcie
realizacji poprzednich projektów.
• Efektem prac projektowych powinny być dane wyjściowe, czyli
dokumentacja dotycząca nowego lub modernizowanego wyrobu.
• Przeglądy projektu mają za zadanie ograniczyć ryzyko niepowodzenia
Powinny być one przeprowadzane na kolejnych etapach prac
projektowych, aby sprawdzić czy założony (spełnienie wymagań) cel jest
realizowany w sposób właściwy oraz określić ewentualne problemy i
sposoby ich rozwiązania.
• Celem weryfikacji projektu jest stwierdzenie czy projektowany produkt
będzie w stanie spełnić określone wymagania. Dokonuje się jej zwykle na
podstawie dokumentacji projektowej. Natomiast walidacja ma zapewnić,
że wyrób wytworzony w efekcie zaplanowanych działań jest w stanie
spełnić wymagania. Zatem walidacja jest przeprowadzana na gotowym
wyrobie lub jego części. Jeżeli to możliwe, walidacja powinna być
zakończona przed przekazaniem wyrobu klientowi.
• Jeżeli w projekcie wystąpią zmiany, to powinny być one odpowiednio
zidentyfikowane, a ich zapisy nadzorowane.
Pomiary, analiza i doskonalenie
• Weryfikacja zadowolenia klienta: analiza rynku, ankiety, wywiady.
• Ocena funkcjonowania systemu: audyty wewnętrzne - czy robisz to co
zaplanowałeś i czy robisz to dobrze??
• Nadzór nad wyrobem niezgodnym: w jaki sposób będziesz z nim
postępował?
• Analiza danych: w celu wykazania skuteczności funkcjonowania systemu
• Doskonalenie: drogą analizy polityki jakości, celów, wyników audytów.
CROSBY
Jakość wyrobu: to zgodność z wyspecyfikowanymi wymaganiami zawartymi w
jego dokumentacji technicznej, w kontrakcie lub innych dokumentach
związanych.
DEMING
Jakość wyrobu: to przewidywalny sposób jednorodności i niezawodności przy
możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku.
JURAN
Jakość wyrobu: to przydatność użytkowa, której praktyczne kryterium
identyfikacyjne stanowi jakość projektu i jakość wykonania.
FEIGENBAUM
Jakość wyrobu: to całość założonych cech charakterystycznych wyrobu w
odniesieniu do marketingu, konstrukcji, procesów pomocniczych i
produkcyjnych w których wyniku wyrób lub usługa spełni oczekiwania
konsumenta .
•
-
Jakość produktu to:
Spełnienie oczekiwań klienta,
Zgodność z wymaganiami, (powtarzalność),
Przydatność do użytku po akceptowalnej cenie,
Stopień zbliżenia się do doskonałości,
Wypadkowa jakości projektu, jakości wykonania oraz jakości
eksploatacyjnej.
Jakość produktu w ujęciu pełnym uwzględnia ponadto:
1. Uwarunkowania społeczne (poziom życia, kultura, tradycja, moda,
obyczaje, stosunki polityczne itp.).
2. Warunki środowiska naturalnego,
3. Warunki użytkowania (fizyczne, fizjologiczne, psychiczne możliwości
użytkownika),
4. Poziom sił wytwórczych (postęp techniczny, kwalifikacje),
5. Jakość wyrobów konkurencji,
6. Regulacje rynkowe (odgórne nakazy i zakazy).
Wyrób vs Usługa
Do najważniejszych właściwości wyrobu należy zaliczyć materialną postać i
policzalność oraz możliwość opisania zbiorem charakterystyk, które można
wielokrotnie mierzyć.
Usługa charakteryzuje się jednorazowością oraz bliskim związkiem
usługodawcy i odbiorcy usługi. Dodatkowo nie ma możliwości jej pomiaru
przed realizacją i występuje ograniczona możliwość dokonywania
wielokrotnych pomiarów po realizacji
• Cechą jest każdy mierzalny lub niemierzalny (ale dający opisać się
słownie) element orzekający o danym obiekcie lub o jego właściwościach.
• Charakterystyka jest zbiorem cech powiązanych z pewną jednorodną
właściwością.
Charakterystyki:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
fizyczne (m.in. mechaniczne, chemiczne),
sensoryczne (smakowe, wzrokowe, węchowe itp.),
behawioralne (życzliwość, grzeczność, empatia itp.),
temporalne (dostępność, punktualność),
ergonomiczne (wygoda, bezpieczeństwo itp.),
funkcjonalne (jak się sprawdza w użyciu),
techniczne (m.in. wymiary, stan powierzchni),
użytkowe (niezawodność, trwałość itp.),
estetyczne (wygląd, staranność wykonania itp.),
ekonomiczne (koszty eksploatacji, koszty nabycia).
Rodzaje wskaźników jakości:
• Wskaźniki ergonomiczne: stopień dostosowania obiektu do współpracy w
układzie człowiek - maszyna (bezpieczeństwo, wygoda).
Wskaźniki ekologiczne: stopień wpływu produktu na otoczenie (ilość
odpadów, rodzaj materiału, zużycie energii, hałas, emisja spalin itp.).
• Wskaźniki funkcjonalne: określają stopień zgodności produktu z jego
przeznaczeniem lub stopień przydatności do zaspokojenia potrzeb (moc,
wydajność, prędkość, smak, kaloryczność).
• Wskaźniki charakteryzujące niezawodność: produktu do jego
użytkowania w określonych warunkach otoczenia (odporność, trwałość
itd.)
• Wskaźniki estetyczne: stopień zgodności rozwiązań produktu z
aktualnymi kanonami mody czy estetyki.
• Wskaźniki i koszty eksploatacyjne: nakłady na zakup, transport, koszty
materiałów, produktywność, szybkość.
Wskaźniki technologiczne: stopień dostosowania produktu do
potencjalnych możliwości posiadanych technologii i warunków techniczno –
produkcyjnych
Metody określania wskaźników jakości
• Metoda pomiarowa: realizowana za pomocą różnorodnych przyrządów
pomiarowych (moc, prędkość, ilość obrotów, zużycie energii itp.)
• Metoda obserwacji: polega na obserwacji pracy określonego obiektu i
rejestrowaniu zaistniałych zdarzeń (uszkodzeń, kosztów ich usuwania
itp.). Wyniki tych badań pozwalają ustalić uśrednione wskaźniki
niezawodności.
• Metody organoleptyczne: oparte są na analizie wyników odbioru
określonych sygnałów przez zmysły. Powinny być prowadzone
równolegle przez grupy osób.
• Metoda socjologiczna: badania klientów (potencjalnego klienta)
zbieraniu kwalifikowaniu i poddawaniu analizie ich opinii.
• Metody eksperckie: wykorzystywane do wyznaczania wskaźników
niemierzalnych lub trudno mierzalnych (kompleksowej oceny jakości,
prognozowania rozwoju cech jakościowych, wprowadzania znaczących
modernizacji itp.).
Projektowanie i prace rozwojowe
• Dane wejściowe powinny obejmować wymagania funkcjonalne oraz
dotyczące wykonania, przepisy prawne i inne, wiedzę nabytą w trakcie
realizacji poprzednich projektów.
• Efektem prac projektowych powinny być dane wyjściowe, czyli
dokumentacja dotycząca nowego lub modernizowanego wyrobu.
• Przeglądy projektu mają za zadanie ograniczyć ryzyko niepowodzenia
Powinny być one przeprowadzane na kolejnych etapach prac
projektowych, aby sprawdzić czy założony (spełnienie wymagań) cel jest
realizowany w sposób właściwy oraz określić ewentualne problemy i
sposoby ich rozwiązania.
• Celem weryfikacji projektu jest stwierdzenie czy projektowany produkt
będzie w stanie spełnić określone wymagania. Dokonuje się jej zwykle na
podstawie dokumentacji projektowej. Natomiast walidacja ma zapewnić,
że wyrób wytworzony w efekcie zaplanowanych działań jest w stanie
spełnić wymagania. Zatem walidacja jest przeprowadzana na gotowym
wyrobie lub jego części. Jeżeli to możliwe, walidacja powinna być
zakończona przed przekazaniem wyrobu klientowi.
• Jeżeli w projekcie wystąpią zmiany, to powinny być one odpowiednio
zidentyfikowane, a ich zapisy nadzorowane.
Download