STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W
advertisement
E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnych procesów Administracji Publicznej STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ DR MACIEJ ZASTEMPOWSKI Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne • Strategiczna Karta Wyników to polska nazwa metody Balanced Scorecard (BSC) opracowanej przez Roberta S. Kaplana i Davida P. Nortona w początku lat 90. XX wieku Robert S. Kaplan David P. Norton KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne • Istota Strategicznej Karty Wyników to przełoŜenie wizji i strategii organizacji na konkretnie sformułowane cele w czterech perspektywach: finansowej, klienta, procesów wewnętrznych oraz wiedzy i rozwoju. . KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne Cztery fundamentalne perspektywy Perspektywa finansowa Perspektywa klientów Jak powinni nas postrzegać klienci, abyśmy zrealizowali swoja wizję? •Cele ogólne •Mierniki •Cele szczegółowe •Inicjatywy Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że osiągnęliśmy sukces finansowy? •Cele ogólne •Mierniki •Cele szczegółowe •Inicjatywy Wizja i strategia Perspektywa wiedzy i rozwoju Perspektywa procesów wewnętrznych Jakie procesy wewnętrzne musimy udoskonalić aby właściciele i klienci byli zadowoleni? •Cele ogólne •Mierniki •Cele szczegółowe •Inicjatywy Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności, aby zrealizować naszą wizję? •Cele ogólne •Mierniki •Cele szczegółowe •Inicjatywywarunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne • Strategiczna Karta Wyników koncentruje się na Strategii i jest metodą zarządzania procesem jej realizacji. • Koncepcja karty to przede wszystkim proces, w którym Strategia jest: dopracowywana, komunikowana, integrowana z systemem zarządzania organizacją, a następnie monitorowana i weryfikowana. • Strategiczna Karta Wyników wymusza mierzenie efektów działa strategicznych. KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne Perspektywa finansowa – mierniki finansowe a fazy Ŝycia organizacji Tezy strategiczne Utrzymanie śniwa Fazy cyklu Ŝycia organizacji Wzrost Wzrost i struktura Redukcja kosztów / wzrost przychodów wydajności Przychody w relacji do Stopa wzrostu sprzedaŜy liczby zatrudnionych w poszczególnych segmentach Udział przychodów z nowych produktów, usług i klientów Udział sprzedaŜy docelowym klientom SprzedaŜ wiązana Udział przychodów z nowych zastosowań Rentowność klientów i produktów Rentowność klientów i produktów Odsetek nierentownych klientów Koszty w porównaniu do konkurentów Stopa redukcji kosztów koszty pośrednie (% w relacji do sprzedaŜy) Wykorzystanie aktywów Koszt jednostkowy (produktu, transakcji) Nakłady inwestycyjne (% w relacji do sprzedaŜy) Nakłady na B+R (% w relacji do sprzedaŜy) wskaźnik kapitału obrotowego (okres konwencji gotówki) ROCE dla głównych kategorii aktywów Stopień wykorzystania aktywów Okres zwrotu kapitału wydajność KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne Perspektywa klienta – podstawowe mierniki Udział w rynku Zdobywanie klientów Rentowność klientów Utrzymanie klientów Satysfakcja klientów KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne Perspektywa procesów wewnętrznych – ogólny model łańcucha wartości Procesy innowacyjne Procesy operacyjne Procesy obsługi posprzedażnej Zidentyfikowanie potrzeb klienta Zaspokojenie potrzeb klienta Określenie rynku docelowego Stworzenie oferty produktu (usługi) Wytworzenie produktu (usługi) Dostarczenie produktu (usługi) klientowi Obsługa klienta KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 1. Ramy teoretyczne Perspektywa wiedzy i rozwoju – podstawowe mierniki Podstawowe mierniki Wyniki Rotacja pracowników Wydajność pracowników Satysfakcja pracowników Czynniki warunkujące Umiejętności personelu Infrastruktura technologiczna Zaangażowanie pracowników KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Propozycja schematu wdraŜania strategii (np. Urząd Marszałkowski) Wizja Jakimi chcemy być? Wartości Co jest waŜne dla Urzędu? Misja Dla kogo funkcjonuje Urząd Marszałkowski ? Strategia Plan działań Urzędu Marszałkowskiego? Mapa strategii Komunikacja strategii Strategiczna Karta Wyników Pomiar realizacji strategii Cele i inicjatywy Urzędu Co musi robić Urząd? Cele indywidualne Departamentów Co musi robić Departament? Strategiczne rezultaty Powierzone środki wydawane Zadowoleni klienci wewnętrzni Efektywne i skuteczne procesy Zmotywowani i przygotowani KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 w sposób celowy i efektywny i zewnętrzni Urzędu warunkiem rozwoju wewnętrzne w Urzędzie pracownicy Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Strategiczna Karta Wyników w sektorze publicznym MISJA Klient Kogo określamy jako naszego klienta? Jak możemy stworzyć wartość dla naszego klienta? Finanse Jak spełnić oczekiwania klientów kontrolując jednocześnie koszty? Strategia Procesy wewnętrzne Jakie procesy wewnętrzne muszą zajść wewnątrz instytucji żeby usatysfakcjonować klienta, przy uwzględnieniu ograniczeń budżetowych? Wiedza i rozwój Jak dokonywać postępu i zmian wewnątrz instytucji publicznej, żeby spełnić oczekiwania obywateli i legislatorów? KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary i cele perspektywy klienta w strategii Urzędu Marszałkowskiego Perspektywa klienta Komunikacja zewnętrzna Komunikacja wewnętrzna E- Urząd utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów zewnętrznych utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów wewnętrznych wdrożenie świadczenia możliwych usług przez Internet KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy klienta w strategii Urzędu Marszałkowskiego Obszar Komunikacja zewnętrzna Cele strategiczny Komunikacja wewnętrzna E - Urząd Miernik Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów zewnętrznych Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów wewnętrznych Udostępnienie i świadczenie usług dla klienta przez Internet Stopień satysfakcji (badanie satysfakcji klienta) Stopień satysfakcji (badanie satysfakcji klienta) ilość usług świadczonych przez Internet do usług zdefiniowanych jako potencjalnie moŜliwych do świadczenia poprzez Internet. KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary i cele perspektywy finansowej w strategii Urzędu Marszałkowskiego Perspektywa finansowa Zapewnienie środków na wydatki rzeczowe w Urzędzie Zapewnienie środków na wydatki osobowe w Urzędzie KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy finansowej w strategii Urzędu Marszałkowskiego Obszar Zapewnienie środków finansowych na wydatki rzeczowe Cele strategiczny Zapewnienie powierzchni biurowej i środków na wyposaŜenie biura Miernik Zapewnienie środków finansowych na utrzymanie i rozwój infrastruktury teleinformatycznej w Urzędzie Zapewnienie środków finansowych na wydatki osobowe Zapewnienie środków na zatrudnienie i szkolenia pracowników adekwatnych do realizowanych zadań w Urzędzie Powierzchnia biurowa przypadająca na 1 pracownika (w m2); cel: 8 m2 Odsetek pracowników posiadających w pełni wyposaŜone stanowisko pracy; cel: osiągnięcie wskaźnika 100% Odsetek pracowników posiadających na wyposaŜeniu sprzęt komputerowy; cel: osiągnięcie wskaźnika 100% Utrzymanie w sprawności wszystkich wdroŜonych i eksploatowanych systemów teleinformatycznych; cel: osiągnięcie wskaźnika 100% Realizacja zatwierdzonych projektów teleinformatycznych cel: osiągnięcie wskaźnika 100% Zapewnienie środków na wynagrodzenia gwarantujący ich wzrost zgodnie z przepisami Zapewnienie środków na szkolenie w wysokości 3,5% funduszu wynagrodzeń KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary i cele perspektywy procesów wewnętrznych w strategii Urzędu Marszałkowskiego Perspektywa procesów wewnętrznych Podtrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością Zapewnienie elastycznej i pełnej infrastruktury informatycznej KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy procesów wewnętrznych w strategii Urzędu Marszałkowskiego Obszar Utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością Cele strategiczny Utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością Miernik Zapewnienie elastycznej i pełnej infrastruktury informatycznej Zapewnienie ciągłej aktualizacji procedur w Urzędzie Utrzymanie sprawnego systemu teleinformatycznego eksploatowanego w miejscu pracy Terminowość uzyskiwania aktualizacji certyfikatu jakości; cel: wartość wskaźnika 100% Odsetek celów jakościowych zrealizowanych w 100%; cel: ustalenie odsetka celów jakościowych zrealizowanych w 100% na poziomie 90% Odsetek procedur zdezaktualizowanych; cel: wartość wskaźnika 0% Ilość usuniętych problemów prze Wydział IT w danym dniu roboczym do ilości zgłoszonych awarii; cel: wartość wskaźnika 1 Ilość pracowników posługujących się WdroŜenie i utrzymanie sprawnego systemem do liczby wszystkich Systemu Elektronicznego Obiegu pracowników Urzędu; dokumentów w Urzędzie KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. cel: OLSZTYN – STARE JABŁONKI, wartość wskaźnika 100% 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary i cele perspektywy wiedzy i rozwoju w strategii Urzędu Marszałkowskiego Perspektywa wiedzy i rozwoju Organizacja i zarządzanie Rozwój zasobów ludzkich Doskonalenie narzędzi i technik zarządczych utrzymanie najlepszych pracowników i podnoszenie ich kwalifikacji KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Strategiczna Karta Wyników 2. MoŜliwość wykorzystania w administracji publicznej Przykładowa obszary, cele i mierniki perspektywy wiedzy i rozwoju w strategii Urzędu Marszałkowskiego Obszar Cele strategiczny Miernik Organizacja i zarządzanie WdroŜenie do końca 2011 r. Zintegrowanego Systemu Zarządzania Terminowość wdroŜenia Zintegrowanego Systemu Zarządzania Rozwój zasobów ludzkich Szkolenie pracowników w celu zapewnienia sprawnej i terminowej realizacji zadań Wskaźniki stosowane w Systemie Oceny pracowniczej KONFERENCJA OTWARCIA PROJEKTU: E-administracja warunkiem rozwoju Polski. OLSZTYN – STARE JABŁONKI, 10-12.III.2010 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnych procesów Administracji Publicznej DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ DR MACIEJ ZASTEMPOWSKI Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka
